| 设立背景 | 公司要管好租户和业主，得有人专门盯服务这块儿，不然客户老抱怨。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管人、管事、管流程，盯着客户满意，收钱不出错，问题及时解决。 | ||
| 工作内容 | 定计划、写总结、管收款、控服务流程、带员工、协调内外关系。 | ||
| 协作关系 | 向上汇报给物业总监，跟工程、安保、财务部门常碰头，和租户业主面对面聊，配合销售做入驻服务。 | ||
客户服务部经理岗位职责
1、听从上级工作安排，全面管理本部门工作;
2、负责与相关部门的联络与协调工作;
3、负责协调楼宇租户及业主的关系;
4、负责制定本部门工作计划，年终进行工作总结;
5、负责对部门员工的管理与评估，培训与考核;
6、负责对客服务流程的控制;
7、负责对客户收款工作的控制。
客户服务部经理工作标准
1、具有良好的职业经理人从业素质，较强的敬业精神和自律精神;
2、具有一定的计划能力，组织能力，协调能力，处理问题能力，语言和文字表达能力;
3、通过对客户服务过程的控制，使客户满意率达到95%;
4、按照公司的规定和工作标准有效控制各点服务质量;
5、通过定期对客户的拜访和意见征询，及时反馈客户需求，及时找出物业服务工作中的差距，使客户投诉率降至最低限度。
| 制定目的 | 怕钱弄错、账对不上、发票乱开、备用金丢了、维修基金用错了。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业财务部所有会计，管钱管账的地方。 | ||
| 职责分工 | 主管盯总盘子，会计管好自己经手的票、钱、账、物，出错自己兜底。 | ||
| 管理要求 | 收据发票锁柜子，备用金不超限，维修基金专户专用，固定资产每年盘一次。 | ||
| 监督与检查 | 每月自查账实是否一致，主管每季查一遍，差错要重做 写说明，三次出错调岗。 | ||
小区物业财务部会计职责:
--负责组织本部门年度月度工作计划、人事定编计划、培训计划的制定、实施与控制。
--负责编制本部门年度、月度工作计划。
--负责提出培训要求，并按照年度培训计划负责组织实施本部门组织的培训。
--负责员工工资发放表的编制与审核。
--负责购买、保管、使用空白的收据、发票。
--负责备用金的核算。
--负责财务状况的内部审计。
--负责低值易耗品的摊销、核算。
--负责公用设施维修基金的使用核算及房屋本体维修基金的管理、核算。
--负责固定资产的分类、登记、管理、盘点及清查。
--负责会计报表的编制。
--负责经营管理活动的会计核算。
--负责现金、物品的核算。
--负责银行存款、应收账款的核算。
--完成上级安排的其他工作。
| 制定目的 | 夏天太热员工中暑怕出事，冬天冷干活容易摔，得管管安全。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在物业公司上班的人，包括保洁、保安、维修工。 | ||
| 职责分工 | 经理盯现场，班长管小组，员工自己戴好帽子手套。 | ||
| 管理要求 | 发防暑药、发厚手套、发反光背心、发安全帽，高温天少干重活。 | ||
| 监督与检查 | 班长每天查穿戴，人事每月看记录，没做到扣当月安全分，三次不改调岗。 | ||
物业公司员工福利规定
1、发薪方式:
员工薪金每月发放一次，发薪时间每月8日，先做后发。
2、薪金调整
公司将视经营业绩状况及个人工作表现等考虑按年度调整员工薪金。
3、视劳资双方用工关系，按国家规定为员工交付养老保险等有关费用。
4、更季视气温变化公司为员工提供防暑降温用品。
5、年终视公司经营状况和员工表现为员工发放年终奖金。
6、公司为全体员工发放工作制服和必要的劳保用品。
7、视公司经营状况和工作安排组织员工进行旅游活动和身体健康检查。
| 制度目标 | 让员工穿得整齐干净，说话做事有分寸，不给客户添麻烦，看着舒服，服务也顺。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 物业经理管整体，值班经理盯当天，主管带小组，员工自己守规矩，互相提醒。 | ||
| 核心条款 | 衣服要干净扣好，头发指甲收拾利索，说话轻声细语，不乱碰客户东西，不随便聊天开玩笑。 | ||
| 执行要求 | 每天提前五分钟到岗换装，工牌戴左胸，吃饭只去员工餐厅，走路靠边不跑跳，发现事马上报，每月抽查仪容和行为。 | ||
大厦物业部员工管理制度(三)
1仪容仪表
a、工作服
物业部员工在当班期间，必须按照管理中心规定着工作服。工服要平整、清洁、钮扣要全部扣好，要特别注意袖口、领子的清洁，如有污迹马上更换。
b、饰品
员工只准按管理中心规定佩带耳环、项链、戒指。
c、袜子
男员工必须穿深色的不透明的袜子。
女员工必须穿与肤色相近与工服裙相配的袜子。
d、鞋
员工在工作期间必须穿黑色皮鞋，并要保持干净光亮。
e、发型
发型要整洁大方，男发长不过领，鬓角不过耳。女发要拢齐，长度以在低下头时头发不盖住脸为准。男女员工都要经常洗发，注意整洁，不可有头屑，汗臭，不可使用强烈味道的洗发液，护发素及香水等。
f、工牌
工作时间员工必须佩戴工牌，工牌应在制服上衣的左上胸的位置。
g、卫生
1] 要勤洗澡，经常剪指甲。
| 制定目的 | 小区老房子多，漏水漏电常出事，想让大家住得安心点，少出问题。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有住户和物业员工，管修房、清垃圾、查消防这些日常活儿。 | ||
| 职责分工 | 经理盯总头，保洁保安各干各的，主管每周转两圈看有没有漏掉的事。 | ||
| 禁止行为 | 不准乱扔装修垃圾，不准私拉电线，不准堵消防通道，不准往雨水管倒污水。 | ||
| 检查与监督 | 每天有人巡楼记本子，月底查记录，没做到扣当月奖金，三次不过关换人干。 | ||
一、单项选择题:
1.住宅小区房屋完好率和零修及时率应该分别达到( )。
a.98%， 100%
b.98%， 100%
c.98%， 98%
d.100%， 98%
2.具有优越的地理位置和交通环境，建筑物的物理状况优良，建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范要求，有完善的物业管理服务，包括24小时的设备维修与保安服务，这样的条件属于( )。
a.甲级写字楼
b.乙级写字楼
c.丙级写字楼
d.丁级写字楼
3.商场要合理布局，精心策划
b.建筑结构设计单一
c.商务齐全，人员素质杂
d.客流量大
4.工业物业空气污染的防治途径包括( )。
| 设立背景 | 小区需要有人管客服的事儿，得让业主住得舒服点，项目部要有人落实客服管理。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管客服部干活，盯助理值班，跟业主打交道，协调各部门和外包公司。 | ||
| 工作内容 | 看业主资料，跑收楼入住流程，写汇报材料，监督助理值班，搞员工培训考核。 | ||
| 协作关系 | 向项目经理汇报，跟客服助理、外包公司、人事部门、其他部门打交道，有事电话聊、开会碰、写单子协调。 | ||
小区物业客服经理岗位职责
1.认真贯彻项目经理的工作指示，负责客服部各项管理工作的具体实施。
2.熟知小区情况，掌握业主资料信息，了解收楼、入住程序，定期向项目经理汇报。
3.积极搞好与业主的沟通与联系。
4.协调沟通各部门日常工作。
5.及时与外包公司各有关部门联系，反映并协调解决合作方有关经营和管理方面的合理要求。
6.对客服助理的值班工作进行监督。
7.了解下属业务及工作情况，向人事部门提出培训建议，负责员工培训考核工作并向管理处项目经理汇报。
8.定期总结有关客服工作各方面情况，并提出下一步工作计划。