质检管理制度范文（优选5篇）

质检管理制度范文

呈:公司副董事长、总经理

由:公司副总经理——史党部

发:各酒店总经理

主题:质检管理制度(讨论稿)

日期:二零零六年八月二十八日 司运纪字[*****]05号 共12页

打印人:余丹 份数:3 抄报、发时间:200*-8-28

一、 检查体系

质检实行三级检查体系，即公司级、酒店级、部门级。

公司级:由公司运营部派代表对各酒店的设施设备、用品和经营管理运营标准化进行督导和检查，每周一次。

酒店级:由酒店总经理、值班经理、质检人员毎日对酒店各部门、各区域的服务流程、服务质量、卫生状况和经营秩序进行督导和检查，并按要求做好记录，以月为单位计入部门管理指标考核体系中。

部门级:部门各级管理人员对本部门各岗位、各区域服务流程、服务质量和现场管理进行自检。

二、 检查范围及标准

检查范围包括:

1. 酒店的设施、设备及用品。酒店建筑物、酒店内部装修及各种配套的设备、计算机和管理系统、电梯控制系统、通用设备、音响系统、供热系统及各种物品，例如:布草、员工制服、餐具及房间用品等。

2. 对客服务。包括员工礼貌礼仪、个人卫生、谈吐、仪容仪表;工作流程、作业标准、服务技巧、服务态度及各项工作质量。

3. 现场管理。包括公区和服务区域设备设施、用品的放置管理，工作秩序的管理、清洁维护，酒店公共区域的环境卫生等。

4. 检查标准(见质检评估表)包括132个检查项目，对检查所发现的问题，检查人员在问题描述栏中作简要表述，并在结果栏中对应项打，每记作一个问题。

三 、质检程序及结果处理

1、公司运营部每月对下属酒店不定期进行最少四次质量全面检查，将每次检查结果计入各酒店管理指标考核体系中，按每10个问题扣管理系数0.05计算，与酒店总经理和相关部门责任人管理指标考核挂钩，同时形成文字材料通报给酒店总经理，报公司分管领导。

2、酒店质检人员也参考《质检评估表》项目和要求检查，质检人员每周在酒店周会上作详细通报，形成《酒店周质检报告》，报公司运营部，质检结果按每10个问题扣管理系数0.05计算，与部门责任人管理指标考核挂钩。

附:质检评估表

公司副总经理

质 检 评 估 表

(服务质量部分)

酒店: 日期:

前厅副理日志详细、及时

知道酒店最新政策/决定

了解酒店周边景点/医院/银行/商场

(设施设备部分)

空调制冷(热)量/噪音

餐饮部分(早餐□ 中餐□ 晚餐□)

其它部分

(现场管理部分)

空调控制(公区温度在规定范围内)

质检结果:

我对该质检评估的准确性、真实性负责

质检代表: 职务:

质检管理制度范文：大酒店质检

某大酒店质检管理制度

一、检查体系

质检实行三级检查体系，即公司级、酒店级、部门级。

公司级:由公司运营部派代表对各酒店的设施设备、用品和经营管理运营标准化进行督导和检查，每周一次。

质检管理制度范文：商业公司质检

商业公司质检管理制度(试行)

为了确保公司各项工作能围绕工作目标有序、正常开展，确保部门职能、岗位职责以及工作计划有效执行落实，及时发现、解决工作存在问题，有效实施考核，特制定本质检管理制度。

一、成立质检小组，组长及成员如下:

(一)、质检小组机构

1、组长:z

2、执行副组长:z

3、职能副组长:z

4、成员:各部门负责人/经理(z)

5、质检小组下设常务办公室，主任:z

(二)、质检小组主要工作内容及职责

1、质检小组主要工作内容:对公司各职能工作范围、工作计划及各项经营管理服务工作执行情况与质量进行检查，包括:人事行政、财务管理、招商管理、营销策划、商场营运服务、it、工程管理、安全管理、清洁卫生、环境绿化、客户关系、各项费用收缴、投诉处理等内容进行检查，及时发现各项工作存在问题，提出解决措施并要求予以落实解决，有效进行考核评估，以及根据实际运作情况或公司领导指示进行专项质检。

2、组长主要职责:统筹、审批、签发质检工作制度及质检工作表;

3、执行副组长主要职责:在组长的指导下具体负责质检工作制度的建立健全、组织实施、协调工作;

4、职能副组长主要职责:协助执行副组长开展质检管理制度的实施，负责分管职能范畴所涉及的各项工作执行情况与质量的评估、存在问题原因分析、解决措施建议、跟进督办，以及对关联部门工作提出质检意见;

5、成员主要职责:负责本部门职能范畴工作的执行落实，监控部门各项工作按时按质按量完成，质检不合格项须及时跟进、合理安排整改至符合相应要求或标准，以及对关联部门工作提出质检意见;

6、常务办公室主任主要职责:负责协调好各职能副组长及成员，跟进、督办质检有关工作的执行落实情况，及时将执行情况反馈至执行副组长处，并负责组织做好质检工作的汇总统计、存档，作为绩效考核的评估依据;

7、常务办公室助理主要职责:负责质检工作的记录、督办、汇总统计、存档工作。

二、质检形式及时间安排

(一)、常规质检

由质检小组全体成员对公司各业务范畴工作进行全面质检，每周一次，具体日期由常务办公室通知质检小组全体成员，质检安排如下:

1、质检小组检查场内各项工作;

2、质检专题会，分析并议决质检所存在问题的处理。

(二)、专项质检

对重点工作、严重影响公司运作的典型情况，或总经理、董事长指示，进行专项质检。具体质检时间、参与成员视具体专项内容，由执行副组长提出报组长批示后另行通知。

三、质检工作要求

1、由质检小组助理负责对质检工作进行记录汇总交由主任审核，于质检次日形成质检报告报执行副组长审签意见后，呈报总经理签发执行。常务办公室须及时下发至各相关责任部门及人员，各相关责任部门负责人须及时组织人员对质检报告存在问题按要求进行整改，并须将执行落实情况及时反馈至常务办公室。同时，常务办公室主任须及时跟进、督办、反馈质检存在问题的整改、落实情况。

2、质检工作的整改、落实情况将作为绩效考核的重要依据。

3、质检小组成员应依时参加质检，如有特殊情况无法参加应提前向执行副组长请示。

五、本制度自签发之日起试行。

附:《质检工作表》

质检工作表

质检形式: 质检时间:年月日

序号

受检范围不合格事项 原因分析 整改措施 整改期限 责任人整改结果 复验人

执行副组长

组长审批

质检管理制度范文：g公司质检

一、目的

规范、统一执行公司各项管理制度，监督各项工作，增强员工服务意识，提高工作效率及服务质量。

二、适用范围

公司职能部门及各项目管理处，根据公司各项规章制度及各项目管理处内部的管理制度，对工作规范、工作程序进行监督、检查。

三、质检的种类

日 检 :《质检工作记录表》 《质检日报汇总表》

月 检:《月检工作汇总》 《不合格报告》

季 检:《季度检查表》 《不合格报告》

四、质检结果跟踪验证

1、数据分析

《纠正措施报告》《预防措施报告》

2、再次验证

检查 整改 再检查的循环体系

3、自检、互检相互结合;质检和培训相结合

五、质检处罚依据

质检处罚依据

奖励条款

1、关心公司和部门的工作，提出合理化建议和意见，起到促进工作的 作用;

2、修旧利废、节能降耗、节约经费和物品者;

3、本职工作完成突出、超额完成工作任务者;

4、及时发现和排除事故隐患，避免产生不良后果者;

5、拾金不昧、助人为乐，该公司争得荣誉者;

6、发现和批评不良行为，主持正义、维护公司利益者;

7、采用科学的管理方法，对提高经济效益和管理水平做出成绩者;

8、认真履行职责，作好本职工作，受到业主表扬者;

9、其他应予通报表扬的优良行为者。

10、在本职工作中兢兢业业、勤奋踏实，年度内超额完成工作指标，并(三次以上)受到公司通报表扬者;

11、努力钻研专业技术，工作质量好、效率高，在服务质量

12、设备维保、安全保障等工作中做出提出贡献者;

13、具有创新意识，采用科学的管理方法，提出合理化建议被采纳，对于提高公司的管理水平和经济效益做出突出贡献者;

14、分管工作完成突出，成绩显著者;

15、在制止重大责任事故等方面做出突出贡献者;

16、严以律己、廉洁奉公、节约经费、节省开支、革新挖潜等方面做出突出贡献者;

17、坚持原则、不徇私情，敢于批评坏人坏事，敢于大胆管理，维护公司利益者;

行为规范

1、工作时间应着工装并佩戴胸牌、着装整齐;

2、未经上级领导批准，工作时间禁止穿工服离开厂区;

3、禁止在禁烟区(办公室、各机房、公共区域)吸烟或乱丢杂物;

4、上班时禁止互相争吵，影响工作;

5、在公共区域内禁止有双手叉腰、叉兜、交叉胸前或整理头发、挖耳、打响指等有损职业风度、影响他人工作的动作;

6、工作时间禁止大声说笑、追随打闹、勾肩搭背、吹口哨;

7、未注意节约用水、电，爱护公共设施、工具、设备器材等;

8、在厂区内遇到上级领导未主动问好;

9、禁止随地吐痰，乱扔废弃物;

10、禁止在办公区域摆放私人物品;

14、禁止私自带领亲朋好友进入厂区(宿舍内)洗澡、参观等。

仪 容 仪 表

1、工作时间一律着工装，且规范;

2、胸卡统一佩带在左胸前;

3、工装保持干净整洁，不得有明显污迹;

4、男员工头发不过耳及衣领;

5、女员工不可化浓妆，保持面部、手部的干净;

6、不得留长指甲(特别是前台人员)不得涂深色指甲油

7、不可佩带过多的饰物，特别是前台人员;

8、工作时间禁止使用办公电话打私人电话，禁止长时间占用电话线路。

交接班、值班

1、各个工作岗位严格按照交接手续进行交接;(适用于各岗)

2、值班人员除了解决一些突发事情以外，还需对各个工作岗位进行巡视检查，对不符合工作标准及要求的行为要给予批评纠正，直接进行相关处罚;(只适用于值班经理岗)

3、值班人员，除必须亲自解决的问题，其他时间一律不准离开值班电话;(适用于各岗)

4、值班人员，如工作需要离开岗位时，须有公司其他人员代替值班人员接听电话;(适用于各岗)

5、接班人未到岗之前，值班、当班人员不得离开工作岗位;(适用于各岗)

6、当班人必须做好有关事宜的交接，以确保事故处理的连续性;(适用于各岗)

7、交接班记录必须有双方的签字。(适用于各岗)

巡视要求

1、各部门要建立巡视路线图，并且要有巡视记录;

2、巡视记录须由巡视人按实际巡视结果填写，再由主管负责人签字确认，出现问题要及时与相关部门沟通解决;

3、各部门规定好每天或每周的巡视次数，巡视人不得抄写或虚造巡视记录;

4、巡视人的主管负责人须每周对巡视人的巡视情况做抽查。

劳动纪律

1、禁止无故迟到、早退，不按公司考勤制度请假;

2、禁止工作期间吃零食，不按规定时间用餐;

3、禁止工作期间翻阅与工作无关的书刊、报纸;

4、禁止工作期间不按要求乘坐货梯，使用客用卫生间及其它客用设施;

5、不遵守公司规定的作息时间;

6、禁止非当班时间内私自在园区内逗留、游逛;

7、禁止当班时间不坚守岗位，脱岗、窜岗;

8、非公事或上级批准，禁止私自带他人在公司宿舍内留宿;

9、禁止委托他人或替他人打卡;

10、禁止工作时间办理其它与工作无关的事情;

11、禁止上班时间利用公司电脑玩游戏，听音乐、听录音机等;

12、禁止将公司用具、工具带回家使用;

13、禁止在园区内骑自行车;

14、禁止使用为业主提供的任何物品;

15、禁止着工服回家;

16、公司统一培训要求准时参加，禁止培训期间早退;

17、禁止下班后在园区内逗留，并且禁止出入各办公场所。

工作态度

1、工作态度不端正，因个人情绪及琐碎小事影响工作;

2、因工作不负责任或失误，引起业户投诉;

3、因工作态度差，消极怠工、未按时完成工作;

4、因工作不负责任，对下属袒护、包庇，不严格管理，给工作带来损失，给公司带来不良影响者;

5、要求业主或客人为自己求情开脱者;

6、见到业主有困难不相助，造成不良影响者;

7、拒绝执行公司有关规定，拒绝服从管理无理取闹 ，不按正常程序标准工作;

8、禁止非工作需要擅自去业主家中者;

9、不认真履行岗位职责，出现问题不及时处理者;

10、工作完成或中途暂停应做到活完料净场地清;

11、工作态度不积极，扰乱公司正常的工作秩序。

严重违纪

1.利用工作职权收**赂等，将公司财物千元以上据为己有者;

2.工作态度恶劣，拒绝执行公司有关规定，不服从管理无理取闹，严重影响正常的工作秩序;

3.不按工作标准操作，导致业主严重投诉或造成经济损失;

4.搬弄是非，煽动员工不满情绪，聚众闹事者;

5.蓄意破坏公共财物或业主财产达千元以上者;

6.有偷窃、****、流氓行为，给公司造成恶劣影响;

7.遇到事件退缩、玩忽职守造成经济损失或意外事故;

8.故意刁难业主、客人，给公司造成不良影响;

9.未经允许，从事第二职业;

10.打架斗殴、态度恶劣，不接受批评教育;

11.利用职权，隐上瞒下、打击报复公报私仇;

12.不如实汇报问题，隐瞒事实真相;

13. 下班后在园区内逗留，并在办公区域内喝酒者;

14.同业主发生争执，出言不逊，给公司造成影响者;

15.私自收藏小费或业主的赠品不上交者;

16.泄露机密或编造、传播有损于公司利益的谣言;

17.违反国家法律、财经纪律，给国家和公司造成损失。

质检管理制度范文：酒店质检管理程序

为了加强酒店管理，在工作中找出问题，解决问题，达到不断提高工作效率及全面优质服务的目的，特制订本制度。

一

质量检查管理体系

酒店实行三级督导体系，即酒店级、部门级、班组级

值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员，代表常务总经理或总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。

部门经理、主管属于部门级，有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查。

领班属于班组级，负责对本管区的工作进行监督和检查。

保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。

二

酒店质检范围及内容

各设施、设备及用品

设施、设备包括:酒店建筑物、酒店内部装修，及各种配套的设备;计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、电力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。用品包括了各部门的办公用品、员工制服、客用品(如布草、房间用品、餐具等)

服务形象

礼貌礼仪

包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等

卫生

包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共区域的环境卫生等。

服务态度

包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。

服务的技巧和技术

包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理等

服务项目

主要指的是向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求。意即顾客满意度

服务效率

服务效率是否达到并保持与酒店星级相一致，是否做到方便、快捷

部门培训

部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。

员工自律

包括考勤、公共区域行为等一切涉及到酒店员工手册纪律制度的行为要求，通过对员工行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。

食品饮料

仓库及营业区域内食品饮料摆放是否美观、合理并达到卫生要求;保持期限与正常的周转时间是否冲突，是否变质。

安全状况

主要包括设备设施的运行是否存在安全隐患;服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况;破坏及盗窃事件的发生及处理措施是否得当等。

专项质检

质检部根据酒店总经理、酒店经营过程发现的问题，设立每周专项质检。质检内容涉及到本质检制度第二项酒店质检范围及内容。

大型会议接待/vip接待质检

酒店接待的十桌以上宴会、80人以上会议或雅间重要vip接待，质检部需介入，收集人员意见反馈等。

三

责任人的认定

服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人;

共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者;

无法确六服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理;

扣分值达5分及以上服务质量问题，酒店级督导人员有权要求部门经理作出书面解释或追究连带管理责任，连带责任扣分原则上不应高于责任人扣分之一半，经常务副总经理批阅后由人力资源部存档作为管理人员考核依据。

四

质量处理规定

处罚程序

1、质检人员定期或不定期对酒店内所有部门的营业场所、办公场所、所有员工按照《员工手册》、《质检管理制度》等其它管理手册规范进行检查监督。

2、质检人员在工作中发现有违反或不符合上述规范要求的行为和现象有直接处罚权。

3、一般情况下，质检人员发现轻微违纪现象，将当场指出，违规员工或部门须服从并在短时间内改正，特殊情况下时，不超过两个工作日进行改正。

4、质检员在工作中对违规问题将给出书面的质检报告，指出问题，提出整改建议，给出整改时间，并由当事人签字认可。

5、在整改期过后，再次发现类似问题，将按有关规定进行处罚，对屡教不改者将送交常务副总经理进行重处。

6、 一般质检过程中产生的处罚单须报常务副总经理签字订可，财务部配合执行。

7、质检部按早、中、晚三个班次进行随机质检，每天至少保证2个小时的质检。质检部当

日质检汇总截止下午17:00，当日18:00之前将质检通知单反馈至相关部门。

8、每周一例会连同行政总值班情况进行通报以，并将一周质检报告张贴于公告栏内。质检部下发的质检通知单，于每月底统一汇总至总经理处，人力资源部牵头召开质量分析会。质检报告统一由人力资源存档备案。

五

质检实施办法

成立质检委员会

1、质检委员会成员原则上由各部门主管级以上人员组成。在质委会成员有事不能出席检查时，由其授权人参加。

2、质检委员会成员有义务服从质检部质检员的安排，配合检查工作。

3、质检委员会分组进行，每组成员不少于三人(包括人力资源部质检员)。

质检时间

定期质检:

1. 一般质检时间为每天下午14:00—16:00之间;

2. 全店联合检查时间为每周一，具体检查时间根据当天实际情况拟定。

不定期:质委会成员可根据个人情况，不定期的进行质检抽查，并形成报告。

质检报告

1、每个质委会小组在检查的当天须制作质检报告，以反映当天质检中发现的问题，并便于及时跟进。

2、日质检报告由各小组组长完成后，报人力资源部质检员，由质检员对报告进行汇总，并于每周一上报常务副总经理。报告中所列需整改的问题由质委会小组组长及质检员共同跟进，由各部门配合执行。

3、质检报告统一由人力资源部存档备案。

六

质检员工作规范

着装整齐，注重仪容仪表，礼貌礼节规范;

准时上班，不迟到不早退;

认真仔细检查各部门工作，做到实事求是，公平公正公开;

对于出现的问题要认真作好记录;

严格按照酒店的相关规定、制度进行质量检查和处理;

严格遵守酒店各项管理制度;

当班时间不得做与工作无关的事情;

上班时间不得将外部人员带入酒店工作区域参观;

严守酒店机密;

认真耐心为员工解答疑问;

遇到休息日时，要将未办完的工作交接给酒店规定之人;

严格按照工作程序进行操作;