三级文件：物业业主房屋代租作业指导书

适配人群客户服务员，客户服务主管，物业客服人员使用场景房屋代租，租户入住，日常巡检
制定目的怕租房子时乱给业主资料，怕租客乱扔垃圾、乱搭乱建，怕业主钱收不到、房子被糟蹋。
适用范围管业主委托出租的房子，只管物业管的那几栋楼里代租的房。
职责分工客服员谈合同、看房、查房、修东西；主管偶尔来转转、看看做没做对。
管理要求不随便给人业主信息；带人看房前先收100块押金；发现乱堆乱建马上拦；每天查一次房。
监督与检查主管不定期翻记录表、听客户反馈；做得不对要重做；查到漏报投诉要当天改；没回访扣绩效分。

物业三级文件:业主房屋代租作业指导书

1、目的:

规范业主房屋代租管理，确保业主利益。

2、范围

适用于业主房屋的代为出租管理。

3、职责:

3.1客户服务员负责房屋出租的恰谈及手续办理工作。

3.2客户服务员负责出租房屋的日常巡查及业主报修的处理工作。

3.3客户服务主管负责对出租房屋的管理进行抽查、监督。

4、过程及方法控制

4.1业主房屋代租流程:

4.1.1客户服务员要熟练掌握出租业主的资料及室内配置、租赁要求等，并编制《出租信息明细表》。

4.1.2客户服务员在非特殊情况下严禁向非租房客户提供业主资料。

4.1.3客户接待员及其余工作人员有客户租房信息时要及时转告客户服务员。

4.1.4客户租房时，先了解客户的租房要求，并将符合要求的房屋具体情况及管理处中介服务费收取情况与客户进行沟通，在客户认可的情况下，先由客户到财务交纳100元押金，然后带客户看房，如看房不满意，退回90元，管理处收取服务费10元。

4.1.5带客户看房时，向客户沟通业主的租赁要求及小区物业环境、物业管理情况、各项费用交纳方式及标准等。

4.1.6如客户对房屋满意，在达成一致协议后，客户服务员联系业主到场与客户签订《租赁合同》，客户需按双方恰谈月租金50%的金额一次性交纳物业服务费，并将双方签定的《租赁合同》复印件及租户的身份证复印件在管理处备案，客户服务员告知客户入住后相关注意事项。

4.2日常管理:

4.2.1客户服务员要及时与客户沟通，随时了解客户提出的需求，帮客户解决疑难问题;

4.2.2每天对客户报修的问题进行回访，了解管理处的服务品质;

4.2.3客户服务员每天对出租房屋进行检查，发现有占用公共部位、乱搭乱建、乱丢垃圾等不良行为时，要及时制止及提出整改，并填写《检查记录表》。

4.2.4定期检查房屋外立面，确保房屋外立面统一、美观。

4.2.5及时处理客户投诉，解决不了的要在2小时内上报直接上级处理，并对处理结果进行回访。

4.2.6对租户的档案要进行及时变更及整理，并与内勤、客户接待员进行沟通，保障资料的正确完整。

5、相关文件

无

6、相关质量记录表格:

**wy7.5.4-k01-06-f1《出租信息明细表》

**wy7.5.4-k01-06-f2《租赁合同》

三级文件：物业业主房屋代租作业指导书：三级文件：物业信息反馈

适配人群客户接待员，客户服务员，客户中心主任使用场景业主报修，投诉处理，咨询接待
制定目的怕信息传错传漏，让业主等太久不开心。
适用范围管理处所有客户反馈的事儿。
职责分工接待员收信息派单，服务员回访结果，主任盯着检查。
管理要求填对表格、24小时内回复、首问负责、不能说“不知道”。
监督与检查主任查记录表，没按时办就通报批评，拖太久可能停岗或辞退。

物业三级文件:信息反馈作业指导书

1、目的

规范信息传递流程，确保信息畅通，为业主提供更优质服务。

2、适用范围

适用于管理处客户信息反馈的处理。

3、职责

3.1客户接待员负责信息的收集、传递、追踪处理。

3.2客户服务员负责信息处理结果的回访。

3.3客户中心主任负责信息处理的监督、检查。

4、方法与过程控制

4.1所有人员接到信息后反馈到管理处客户接待员处，由接待员进行派单处理。

4.2客户接待员接到电话后，要清晰地确认是报修、投诉或是需管理处人员落实反馈的信息。报修信息填在《业主报修记录表》内;投诉信息要填在《业主投诉及建议记录表》内;管理处人员落实反馈的信息填写在《信息反馈记录表》内，并相应填写《工作联系单》。

4.2客户接待员填写信息接受时间、房间号、联系人、联系电话、信息内容并及时将《工作联系单》传递给相关人员。

4.3凡信息中没有明确回复或处理时间要求的，相关责任人必须将处理结果在24小时内进行回复;无法直接处理，需请示上级领导的，必须于接到信息后2小时内将信息上报到上级领导，并在24小时内向客户接待员回复信息处理情况。

4.4对于客户咨询、反映、投诉的信息，能够及时处理的一般性问题客户接待员必须在24小时内将处理结果反馈给客户;由于客观原因暂时不能处理的重大性问题客户接待员须在48小时内向客户反馈处理进程，并同时向直接上级汇报。

4.5为及时、快捷地处理客户的各种投诉、咨询、来访，建立起有效、通畅的客户服务通道，客户反馈信息实行首问负责制。

4.5.1首问负责制是指最先受理客户前来本部门(管理处)办事、投诉、咨询、来访的各级员工，有责任为客户办理或引导办理有关工作事宜，或解答相关问题。其中最先接待客户的员工为首问责任人。首问责任人的责任包括对自己最先接待客户的办事、投诉、咨询、来访等方面负有解答、办理或引导办理的责任。

4.5.2首问责任人接待客户时要做到文明用语、礼貌待人、态度诚恳、积极热情、有问必答、当办则办，不得以任何借口推诿、搪塞、拒绝或拖办。

4.5.3对涉及本人工作岗位职责范围内的事宜，首问责任人要做到按规定、按程序予以办理或解答，并对自己的服务言行负责;对因手续不全暂时办不成的，要向客户讲明原因和应补充的事项;对不属于本人工作岗位职责范围内的事宜，首问责任人首先协助客户进行联系办理，对当时不能给予答复的问题，要留下客户的联系方式，在落实清楚后2个小时内回复，并同时向客户讲清办理该类事情的具体程序、承办部门和相关人员及联系方式等。

4.5.4答复客户提出的问题时，要坚持实事求是的原则，既要准确，又要符合公司规定。对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示相关领导后给予客户准确的解答。对于确实解释不了的问题，应向客户说明情况，并在事后主动与客户联系。

4.5.5严禁任何人在接待客户咨询、投诉、来访时，用“不知道、不清楚”或“这事我不负责”、“你去找某某吧”等语言推诿、敷衍、扯皮，一经发现，公司将视情节轻重给予当事人通报批评、停岗或待岗处理，造成客户投诉等严重后果或恶劣影响的，将予以降级直至辞退。

5、相关文件:

无

6、相关质量记录

**wy7.5.1-k02-02-f1《信息反馈记录表》

**wy7.5.1-k02-02-f2《工作联系单》

**wy7.5.1-k02-03-f2《业主报修记录表》

**wy8.3-z01-f1《业主投诉及建议记录表》

三级文件：物业业主房屋代租作业指导书：三级文件：物业物品拾遗

适配人群客户接待员，一线物业员工，部门行政负责人使用场景园区失物招领，前台物品交接，招领启事发布
制定目的有人捡到东西乱放乱丢，容易丢掉或拿错。怕失主找不到，也怕东西坏掉或弄混。
适用范围公司所有员工，各园区管理处前台和客户接待员。
职责分工接待员登记保管物品；员工捡到马上交；行政负责人每周查一次登记和保管情况。
管理要求捡到立刻交前台；登记写清地点时间名字；贵重物品当天转行政；认领必须身份证 说清特征。
监督与检查行政每月查登记表和实物；没登记或乱放要口头提醒；漏登三次要重新培训；查出问题当天整改。

物业三级文件:物品拾遗作业指导书

1、目的

规范物品拾遗办理流程，确保各物品正常转交。

2、适用范围

适用于公司拾遗物品的管理。

3、职责

3.1客户接待员负责拾遗物品的登记手续办理工作。

3.2各工作人员负责拾遗物品的上交。

3.3部门行政负责人负责拾遗物品的监督、检查。

4、过程方法:

4.1所有工作人员拾到遗失物品后要及时上交管理处客户接待员或前台。

4.2客户接待员对遗失物品进行详细登记，包括:拾遗地点、拾遗时间、物品名称、拾遗人、领用人、有效证件、备注等。

4.3客户接待员对拾遗物品进行认真保管。

4.4客户、失主需持有效证件(身份证原件)认领。并能详细说明物品的名称、特性，客户接待员核准无误后登记证件号码，并由失主签字后领取。

4.5部门对每周未被认领的物品写出招领启事，张贴各园区宣传栏，时效一周。

4.6客户接待员每月底对拾遗物品进行整理，未被认领的物品统一整理上交部门行政处。

4.7三个月未被认领的物品，由管理处行政报公司企管部进行处理，处理办法根据物品情况而定。

4.8贵重物品(金钱、手机等)当天未领取的由客户接待员转交部门行政保管。

5、相关文件

无

6、相关记录表单

**wy7.5.4-k01-05-f1《拾遗物品登记表》

三级文件：物业业主房屋代租作业指导书：三级文件：物业社区文化活动

适配人群社区服务部主管，品牌推广专员，管理处负责人使用场景社区文化活动，年度方案编制，月度活动执行
制定目的怕活动乱哄哄出意外，业主不开心，社区氛围变差。
适用范围各管理处办的所有文化活动。
职责分工社区服务部主管盯全场，部门同事要搭把手，品牌专员审方案、看落实。
管理要求提前编好计划，写清时间地点人手，宣传到位，备好道具，活动后收拾干净，留照片和记录。
监督与检查品牌专员每月查方案、盯现场、打分写报告。没按时交计划、漏记录、场地脏乱，要被提醒重做。检查结果抄送业务副总。

物业三级文件:社区文化活动作业指导书

1、目的

规范社区文化活动，为业主创造更好的生活环境。

2、适用范围

适用于各管理处组织的各项社区文化活动的管理。

3、职责

3.1各管理处社区服务部负责开展社区文化活动的组织和实施工作，社区服务部主管为社区文化活动的主要负责人。

3.2各相关部门有配合社区文化活动开展的责任。

3.3公司品牌推广专员负责审核各管理处年度方案和月度方案，并监督实施。

4、工作程序

4.1各管理处根据业主和住户的需求，以及公司的发展战略，于每年12月15日前编制下年度社区文化策划方案，报公司品牌推广专员审核，业务副总批准。

4.2每月25日前管理处均要编制下月的《社区文化活动月度策划方案》，方案包括目的、时间、地点、人员安排、宣传方案、费用等详细内容报公司品牌推广专员审核，业务副总批准后，由社区服务部实施。

4.3公司品牌推广专员负责对各管理处社区文化活动月度方案和年度方案进行修订整理，策划并组织实施每月重点活动，于每月25日前报公司业务副总审批。每月活动由公司品牌推广专员进行监督实施，并对各管理处每月的各项活动进行评估，出具每月整体评估报告。

4.4每次社区活动开始的前一周，根据活动规模确定宣传的方式及力度，做好宣传工作。

4.5活动开始前应做好活动前的各项准备工作，并做好相应分工，如需其他部门配合应以书面形式在活动开始前三天通知到相关部门，确保活动顺利进行。

4.6采取各种记录手段对于活动予以记录，例如摄影、录像、录音、文字记录等。

4.7活动结束后，应清理场地、检查道具、设备是否完好。

4.8每次活动结束后，应认真填写《社区文化活动评估报告》，对社区文化活动进行详细总结，建立社区文化活动档案，照片档案应附活动简介、图片说明。

4.9在小区公共活动场所设立宣传文化栏，由社区服务部专人负责，主办社区文化报道。宣传内容要丰富、健康、新颖，创造良好的社区文化氛围。

5、相关文件

无

6、质量记录表单

**wy7.5.1-k03-01-f1《社区文化活动评估报告》

三级文件：物业业主房屋代租作业指导书：三级文件：物业业主报修处理

适配人群客户接待员，维修班班长，维修人员使用场景日常报修，公共报修，入户维修
制定目的怕维修拖太久业主不高兴，怕现场乱修出问题，怕材料钱说不清扯皮。
适用范围各管理处管的小区，所有找物业修东西的业主和用户。
职责分工接待员记单子、派活、回访；班长安排人、盯质量；维修工按时到、修好、写清楚材料来源。
管理要求15分钟内到场；30分钟内给方案；材料要写明、签字确认；修完必须业主签字。
监督与检查班长每天查单子质量，接待员汇总情况；没按时修、没签字、没写清材料，要重做；客户中心每周抽查，问题多就通报。

物业三级文件:业主报修处理作业指导书

1.0目的:

规范维修服务工作，确保及时为业主(用户)提供满意的服务。

2.0适用的范围:

适用于各管理处的管辖区业主(用户)提出的维修服务要求处理。

3.0职责:

3.1管理处客户接待员负责记录报修内容并填写《维修单》，派给维修班或保修事务员。

3.2维修班班长负责安排维修人员具体落实维修服务，检查维修质量和工作效率。

3.3客户接待员负责维修工作的回访，收集业主(用户)对维修的意见，监督跟踪维修工作。

4.0定义和术语

4.1日常报修:业主(用户)户内的报修、送水送电。

4.2公共报修:入户门以外的报修。

5.0工作程序

5.1管理处客户接待员接到报修后，要清晰的确认维修内容，需收费的要向业主(用户)讲明收费项目及具体的数额，填写 、《维修单》。

5.2维修人员领取 ，并按维修预约时间，带好维修工具在15分钟内到达现场。

5.3维修人员到达维修现场首先对业主(用户)的报修内容进行检查，然后判断是否可以立即进行维修或者需要报告维修班班长进行技术分析和评审，但评审至返回维修现场进行维修的时间不能超过30分钟。

5.4如果维修的零件、材料是业主(用户)提供的，维修人员应在 上注明“材料为业主(用户)提供”，并请业主(用户)签字确认。

5.5如果是物业公司提供的维修零件、材料也必须及时将使用产品的名称、规格、型号、数量、单价填写 ，并请业主(用户)当面验证。

5.6维修人员维修完毕后，请业主(用户)在《维修单》内签字确认。

5.7业主(用户)签字确认的 应及时返回客户接待员，维修班班长检查工作质量和效率，每天工作结束前，由客户接待员负责将《维修单》处理情况进行汇总，维修人员负责收费，并将收费情况写在《维修单》备注中，回管理处及时将收费转交给收费员。维修工及时将发票送交业主(用户)。

5.8客户接待员及客户服务员负责对业主(用户)家进行回访，并将回访情况在《维修单》上进行记录，在《维修单》上签字，对于检查和回访中发现的不合格服务要及时传递到责任部门进行纠正，并认真填写回访记录。

5.9客户接待员对当日的维修情况进行分类汇总(分类按两种:日常报修和公共报修)报客户中心任。

6.0相关文件和记录:

**wy7.5.1-k02-f1《维修单》

**wy7.5.1-k02-03-f1《业主报修记录表》

三级文件：物业业主房屋代租作业指导书：三级文件：物业某物品放行

适配人群值岗人员，客户服务员，区域负责人使用场景物品外运，业主搬家，公用物品调拨
制定目的怕东西乱运出去，弄丢弄混，小区不安全。
适用范围各小区所有要搬走的物品。
职责分工门岗查东西、核信息、放行；客服看钱交没交清，签字同意。
管理要求填登记表；公物要有单位证明；业主搬家用表登记车牌、人名、东西、数量、签字。
监督与检查门岗每天记值班本，收好登记表和证明，月底交负责人存档；没填表或乱放行，要被问清楚；主管不定期翻记录检查。

物业三级文件:物品放行作业指导书

1、目的

为了有序管理，准确掌握物业管理区域的物品外出状态，做到安全无误的物品外运。

2、适用范围

适用于各管理区域物品外运管理。

3、职责

3.1值岗人员负责对外运物品的查验、核对、确认放行。

3.2客户服务员负责落实费用结算情况。

4、方法与过程控制

4.1所有物品从物业管理区域内外运，必须填报《物品出入登记表》。

4.2公用物品必须由物品所有单位开具外运证明，并由经办人填写《物品出入登记表》后才可放行。值岗人员将此项填入值岗记录表中并保存好《物品出入登记表》及外运证明，月底报负责人存档。

4.3业主物品需要外运或需搬家，要履行《物品出入登记表》的各项内容并如实填报:

4.3.1《物品出入登记表》的填写需要与各区域客户服务员结合来落实各种费用是否结清，客户服务员要签字确认是否同意放行。

4.3.2值岗人员要对运物车辆的车牌号及司机姓名(驾驶证号或者身份证号)登记在《物品出入登记表》上。

4.3.3《物品出入登记表》要登记主要外运物品数量和名称，并由业主签字后方可放行;

值岗人员要及时把一切外出物品登记在值班记录本上，《物品出入登记表》要妥善

保管并归档。

5、引用文件

无

6、相关质量记录表格

**wy7.5.1-a01-03-f2《物品出入登记表》