物业区域外判服务监管测量控制程序（优选10篇）

物业区域外判服务监管测量控制程序

适配人群	客服助理，客服经理，物业经理	使用场景	物业外判监管，园区环境巡查，四害消杀作业

物业程序文件

--物业区域外判服务监管与测量控制程序

1.0目的

对物业管理区域的外判服务(指:清洁、绿化、灭四害)实施全面的监督管理，为客户提供优雅的居住环境。

2.0适用范围

适用于物业服务中心外派服务监管与测量。

3.0职责

3.1物业服务中心负责组织承包商的招投标及合同的签订及环境卫生管理的控制。

3.2物业服务中心部总监、经理负责承包商的考察、选定与确定。

3.3物业服务中心物业经理、客服组经理负责对承包商进行月度考评及监督、管理。

3.4物业服务中心客服部客服助理负责进行日常检查。

4.0工作程序

4.1外判服务承包商的选择、评价及合同签订流程按行政人事部制定标准执行。

4.2外判服务管理包括:清洁日常管理、绿化日常管理、灭四害日常管理

4.2.1清洁的日常管理

4.2.1.1环境卫生检查、考评依据:《清洁服务合同》之《工作内容》《安全手册》《开荒清洁及日常保洁质量验收标准》《日常保洁时间及驻场清洁工具配置说明》《清洁质量月评估评分表》及其补充协议等。

4.2.1.2清洁检查内容包括:

a、清洁人员上岗情况;

b、清洁人员的服装、礼节、行为举止;

c、清洁服务质量有否违反合同标准规定。

4.2.1.3客服助理每天至少巡查园区一遍，并填写《楼宇巡查表》，对承包商清洁人员需检查内容及整改项目完成情况进行全面检查。

4.2.1.4客服经理每周进行至少一次抽查，并填写《楼宇巡查表》。

4.2.1.5一般性清洁质量问题，通知清洁公司主管立即跟进整改。

4.2.1.6若发现严重的清洁服务质量问题、清洁服务人员违规违纪、出现安全事故、投诉等，按要求当天发出《外判工作不合格服务处理表》，并让清洁现场主管人员确认，可纳入月度考评中。

4.2.3绿化的日常管理

4.2.3.1绿化检查、考评依据:《绿化服务合同》之《工作内容》《安全手册》《绿化养护标准》《绿化考核评分标准》《月绿化补种考核表》及其补充协议等。

4.2.3.2绿化检查内容包括:

a、绿化人员上岗情况;

b、绿化人员的服装、礼节、行为举止;

c、绿化服务质量有否违反合同标准规定。

4.2.3.3客服助理每天至少巡查园区一遍，并填写《楼宇巡查表》，对承包商绿化人员需检查内容及整改项目完成情况进行全面检查。

4.2.3.4客服经理每周进行至少一次抽查，并填写《楼宇巡查表》。

4.2.3.5发现一般性清洁质量问题，通知绿化公司主管立即跟进整改。

4.2.3.6若发现严重的绿化服务质量问题、绿化服务人员违规违纪、出现安全事故、投诉等，按要求当天发出《外判工作不合格服务整改表》，并让绿化现场主管人员确认，可纳入月度考评中。

4.2.4灭"四害"的日常管理

4.2.4.1灭"四害"检查、考评依据:《灭四害服务合同》及其补充协议。

4.2.4.2灭"四害"检查内容包括:

a、灭"四害"人员是否佩戴上岗证件。

b、灭"四害"服务质量有否违反合同标准规定。

c、客服助理应详细了解每次所使用的灭"四害"药物是否按国家规定有"三证"，并于《消杀服务过程记录表》药品投放一栏中记录工作。4.2.4.3客服经理需根据承包商提交灭"四害"月度计划，至少提前3天张贴通知告知业主灭四害的具体事项。

4.2.4.4每次现场进行灭"四害"工作，客服助理需全程监控并将实施情况详细记录在《消杀服务过程记录表》中。

4.2.4.5发现一般消杀服务问题，要求灭"四害"承包公司主管立即跟进整改。

4.2.4.6若发现严重消杀质量问题，需马上停止消杀工作，并按要求当天发出《外判工作不合格服务处理表》，并让灭"四害"承包商主管人员确认，可纳入月度考评中。

4.2.4.7每次灭"四害"服务质量记录将作为月度考评依据。

4.3月度考评

4.3.1考评小组成员一般由物业服务部总监/经理、部门主任、承包商现场主管人员组成。

4.3.2每月底对当月环境质量进行考评，并形成《清洁质量月评估评分表》、《绿化养护月评估评分表》，经双方人员确认，作为当月服务质量的综合评估和费用结算依据。

4.4考核结果及费用的支付流程:客服主任编制汇总考核结果及费用支付总监/经理审批财务审核费用支付支付。

5.0支持性文件

5.1《清洁服务合同》

5.2《日常保洁质量验收标准》

5.3《绿化服务合同》

5.4《绿化养护标准》

5.5《灭四害服务合同》

5.6《外判服务监管流程图》

6.0质量记录

5.1《楼宇巡查表》

5.2《清洁质量月评估评分表》

5.3《绿化养护月评估评分表》

5.5《消杀服务过程记录表》

5.6《外判工作不合格服务整改表》

5.7《月绿化补种考核表》

编制: 审核:批准:

物业区域外判服务监管测量控制程序：物业区域垃圾归集点清洁

适配人群	保洁主管，环卫作业员，物业运维人员	使用场景	垃圾清运作业，归集点日常保洁，排水道疏通维护
制定目的	垃圾点容易脏乱发臭，蚊虫老鼠多，影响住户健康和小区环境。
适用范围	所有物业管的垃圾归集点。
职责分工	保洁员负责清洗、疏通、冲洗；主管每天看一遍干没干；经理抽查有没有漏掉。
管理要求	每天扫净垃圾、冲两遍水、撒去污粉擦洗、通排水道、周围不能有积水。
监督与检查	主管早上下午各查一次，没做到就重做；连续两次不合格扣绩效；每月汇总问题报经理。

物业区域垃圾归集点的清洁程序

1、目的:

保持垃圾归集点的清洁。

2、适用范围:

物业区域内的垃圾归集点。

3、作业程序:

(1)用扫把将剩余垃圾扫干净后，用塑料桶装水冲洗垃圾归集点瓷砖一次。

(2)用去污粉或洗衣粉撒在垃圾归集点磁砖上，用塑料刷擦洗污迹。

(3)疏通垃圾归集点的排水道。

(4)用塑料桶装水全面冲洗垃圾归集点，同时用扫把或塑料刷擦洗。

4、标准:

垃圾归集点每天清运两次，每周用去污粉清洁一次，垃圾归集点周围不积污水。

物业区域外判服务监管测量控制程序：物业区域水电维修处理操作程序

适配人群	物业工程主管，水电维修技工，客户服务跟进员	使用场景	业主报修，入户维修，保修期判定
制定目的	水电设施坏了容易漏水漏电，影响业主生活，还可能引发事故。
适用范围	物业管的小区里，业主家里的水龙头、灯、排气扇这些小东西维修。
职责分工	工程部填单子写清楚时间地点，维修组按时去修，跟进人盯进度，主任管协调。
管理要求	先查保修期再收费，留钥匙或约好时间，修完马上核对，超时必须解释清楚。
监督与检查	跟进人每天看维修单有没有完成，没做完就问原因，不解释好要上报，主任得处理，记录要交收费员存档。

物业区域水电维修的处理操作程序

适用项目:

室内设施损坏之维修或更换(如:水龙头、排气扇、灯饰、洁具、门锁、玻璃座架及其它水电设施等)。

接到业主的水电维修要求后，在《**物业管理有限公司工程预约登记表》(附表，略)上作详细记录，查实需维修项目已否过保修期，若已过保修期，则需即时与业主说明有关事宜，并据收费标准收取有关费用。

填写《工作单》(附表，略)。

填单要求:

注明出单日期、填写人姓名。

注明业主可否留家或已否留匙。

注明需维修项目的约定维修时间及其是否属于保修范围。

本单一式二份，第二联交水电维修组，第一联本部留底。

通知水电维修组派员签单。

跟进:工程完工期到后，跟进人员凭水电维修组反馈之维修单核对完工情况(必要时致电业主征询意见)。当超出约定时间(以一天为准)仍未完工时，跟进人员须向水电维修组详细了解原因并应立即向业主进行解释，解释应得到业主的认同。如业主不能认同的，应立即向主任汇报。主任接到汇报后，应立即与水电维修组主管沟通协调，商定解决措施，并亲自向客户进行解释。

资料记录存档:由跟进人员负责对有关部门的维修反馈单进行核销，本部留存的维修单交收费文员存入业主档案。

物业区域外判服务监管测量控制程序：物业区域通道墙面砖清洁程序标准

适配人群	保洁主管，一线保洁员，物业领班	使用场景	楼宇保洁，通道清洁，墙面维护
制定目的	墙面砖脏了影响楼里看着舒服，还怕滑倒摔人。
适用范围	每栋楼里贴瓷砖的墙。
职责分工	保洁员负责擦，领班看看干得对不对，主管抽查有没有漏掉。
管理要求	用清水和中性清洁剂擦，不能用腐蚀药水，从上往下擦，再过清水，拖干地面水。
监督与检查	领班每天看一遍，主管每周查两次，没按步骤做要重做，连续两次错要谈话提醒。

物业区域通道墙面砖清洁程序及标准

1.0目的:保持楼宇内墙面砖表面清洁干净美观。

2.0保洁范围:每栋楼层内帖有瓷砖的墙面。

3.0清洁程序:

3.1装好两桶水在其中一桶水内放入适量的清洁剂，另一桶备用。

3.2用毛巾浸入放有清洁剂的水里然后稍微拧干，沿墙壁从上往下来回擦抹。在清洁的同时用铲刀清除墙面玩固的污迹、脏渍。

3.3擦抹完墙面之后再过一遍清水，保持墙面光滑洁净。

3.4擦洗完之后，再用地拖拖干净地面的积水。

4.0标准:目视干净无污迹，清洁后，用纸巾擦拭墙面60分后，纸巾不被明显污染。

5.0注意事项:瓷面砖保洁时不能使用带腐蚀性清洁药水。

物业区域外判服务监管测量控制程序：物业区域地毯清洁

适配人群	保洁主管，一线保洁员，物业工程技工	使用场景	地毯深度保洁，公共区域清洁，酒店客房维护

物业区域地毯清洁程序

清洁作用的4个因素:

1.清洁剂浓度

2.清洁剂湿度

3.清洁的作用时间

4.机械作用力

一、吸尘

吸去80%以上的干性污物，尘土，用立式、卧式吸尘器。

二、污渍处理

鉴别污渍，选准去渍剂，喷洒作用5-10分钟，由外向内用干布轻轻擦洗污渍，污渍松脱去除后，过清水再用吸水机吸干。

三、清度洗地毯

通过泡沫作用洗洁地毯表面。

1份浓缩地毯清洁剂兑三十二份温水，将棉布编织垫浸透，用榨水器榨干，放在17#地擦机下清洁地毯，干后吸尘。

四、干洗

通过泡沫作用洗洁地毯表面和承托层。

用1份浓缩地毯清洁剂兑三十二份清水，将兑好的清洁剂倒入水箱或发泡箱，然后启动17#175转地擦机旋转清洗地毯。启动前须拉动水箱拉杆在地毯表面注入部分清洁剂，通风或用吹干机吹干，干透后用吸尘器吸尘并梳理地毯纤维。

五、抽洗式清洗

彻底吸除地毯深层的脏物。

用1份低泡地毯清洁剂兑64份水，兑完后倒入抽洗机的清水箱，同时将消泡剂滴入污水箱，分别启动吸水、滚刷、喷水开关，顺势往后拉动抽洗机对地毯进行深度清洁，然后通风吹干，再进行吸尘。

六、热水去污

当防污工作失效后进行，能清洁掉镶在地毯深层的污渍。用一个吸引器，利用其高度真空装置，将清洁剂射入地毯中，并几乎在同时完成污渍吸出工作，吸出的污渍随清洁剂一起进入到回收箱中。

热水中加入浓缩清洁剂。

该办法不宜多用，对地毯的纤维有一定的损坏。

常用护理用品及作用

1.起蜡水清除旧蜡。

2.封地剂牢固结合地面，填平地面细微坑洼。

3.面蜡使地面光亮、耐磨，保护大理石面。

4.地坪保养蜡清洁地面，使之恢复光亮，补蜡。

5.地坪牵尘剂清除地面尘土及污物。

6.地毯清洁剂(浓缩)清除地毯上的污渍，形成保护膜。

7.地毯清洁剂(无泡)彻底清除地毯污物。

8.去渍剂去除地毯难洗之水渍、油渍。

9.地毯喷泡沫及时去除地毯新产生的污渍。

10.地毯除臭粉清除地毯难闻的气味，防止发霉，减少静电，留有余香。

11.洁厕剂(酸性)清除马桶内的碱性污物，即水垢、尿垢、尿碱等。

12.全能消毒清洁剂(碱性)清除浴盆内的各种污物，保持光亮。

13.强力去油除垢粉消除厨房各类的油污。

14.银器浸泡剂专为银具及不锈钢餐具用。

15.不锈钢亮洁剂彻底除去油污、水迹、手印，并能迅速光亮不锈钢表面。

16.金属洁蜡迅速清除金属表面氧化物(锈)及污渍，形成保护膜，有防污作用。

17.砖地清洁剂能深入地砖缝隙，有效清除油污，洁净力强、安全、防滑。

18.擦银膏药去除锈斑，用于银器光亮。

19.家俱蜡光亮，形成保护膜。

物业区域外判服务监管测量控制程序：物业区域丢失捡拾物品处理程序

适配人群	物业安全员，客服专员，秩序管理员	使用场景	物业区域，失物招领，业主服务
制定目的	怕丢东西没人管，捡到东西乱放乱给，业主找不着急
适用范围	物业员工、安全服务管理处、客户服务部、所有业主
职责分工	员工捡到马上交管理处。管理处登记保管。客服部当天贴通知。失主来认领要核对清楚
管理要求	捡到必须交管理处。登记表不能漏填。东西不能随便动。通知必须当天贴。认领前要问清地点和东西样子
监督与检查	主管每天查登记表和通知单。没交没登要提醒重做。两次不改要口头警告。登记错或乱发东西要重新学流程

物业区域丢失、捡拾物品的处理程序

1.若是公司员工，捡拾物品应立即交送到物业安全服务管理处。

2.物业安全服务管理处在接到物品时，必须如实填写“捡拾物品登记表”。

3.所捡拾的物品由物业安全服务管理处暂时代为保管，并通知物业客户服务部在当天张贴捡拾物品启事通知物业管辖区域内的业主。

4.失主在认领物品时，应说明丢失物品的内容、地点，经核实无误并出示相关证件，在填写“领取物品登记表”后，方可认领。

物业区域外判服务监管测量控制程序：物业区域通道地面砖清洁程序标准

适配人群	物业保洁员，外包保洁主管，环境管理专员	使用场景	物业通道清洁，楼层地面保洁，公共区域维护
制定目的	地面砖脏了容易滑倒，影响住户走路安全，也怕清洁剂乱用伤到电梯门和金属件。
适用范围	大厦和小区所有标准层的通道地砖，包括釉面砖、玻化地砖、普通地砖。
职责分工	保洁员负责每天清扫拖洗，领班检查每月刷洗是否到位，主管抽查墙根抹净没。
管理要求	每天扫一遍拖一遍；每月用去污粉或洗洁精刷洗；清水拖净；墙根用湿或干毛巾轻抹。
监督与检查	领班每日巡检地面干净度，主管每周查一次刷洗记录；不按程序做扣当月绩效分；连续两次不合格要重新培训。

物业区域通道地面砖清洁程序及标准

1.0 目的:保持通道地面砖干净无污迹。

2.0 范围:大厦、小区所有标准层通道釉面砖、玻化地砖及普通地砖。

3.0 楼层地面砖清洁程序:清晨收完楼层生活垃圾之后，每日用扫把清扫一遍，再用地拖拖一遍。

3.1 每月用清洁剂(去污粉，洗洁精)撒施在地砖上，浇上少许水用长柄刷彻底的刷洗一遍。然后用清水拖至干净，并用湿或干毛巾轻抹被污染的墙根部分。

4.0标准:釉面砖目视干净无污渍，可反映通道照明灯轮廓。玻化地砖目视干净无杂物、无污迹、有光泽。普通地面砖目视干净无污迹。

5.0注意事项:在使用清洁剂刷洗楼层地面通道时，应防止腐蚀金属物和电梯不锈钢厅门。

物业区域外判服务监管测量控制程序：物业区域火灾应急程序

适配人群	消防控制员，安全巡逻员，机电值班电工	使用场景	物业消防演练，高层建筑火灾，商业综合体火情
制定目的	怕火警乱报误报，怕真着火没人管没人救，怕住户慌乱踩踏，怕设备没电没水救不了火。
适用范围	物业所有员工、消防控制中心、安全员、电工、大厦住户和顾客。
职责分工	控制中心盯屏幕打电话；安全员跑现场报消息；电工断电开应急灯；站长现场喊话指挥；大家各干各的活不抢不躲。
管理要求	听到警报马上确认是不是真火；广播通知挨户敲门疏散；断电但保应急灯亮；灭火器选对种类；沙子盖油火；清通道、抬伤员、守财物。
监督与检查	主管每天查记录本，队长巡岗看动作，监控录像回看操作；谁漏报少动就扣当月绩效，三次出错调离岗位；每月抽考流程，不会背重练。

物业区域火灾应急程序(九)

1.报警

a)消防控制中心接收的火警信号(包括灯光、音响、消防主机显示屏显示);

b)安全员、治安分队执勤和巡逻中发现的火警;

c)业主的报警.

2.确认

消防控制中心从自动报警装置系统接收的火警信息，应立即用对讲机、电话通知机电处当值电工(或附近安全员员)赶赴预警现场确认。若属于非误报，则应查明预报原因，追踪烟雾来源，如人为违章造成的火警(如烧纸、施工、向探头喷烟)引起的报警，应予制止。确认中应随时保持与消防控制中心的联系，并报告确认情况.

3.报告

如果火情较大，应及时通知公司领导、站长及各部门主管。

4.指挥

消防监控中心根据预先制定的灭火预案立即组织警戒、疏散、灭火和对现场进行控制，站长或消防管理中心主管应临指挥。情式严重立即向119台报警。

5.疏散及警戒

a)大厦的消防控制中心应通过消防应急广播装置进行广播，通报火灾情况，引导群众疏散;

b)安全员员应逐户(楼层)通知受影响的住户、顾客，引导住户疏散;或做好撤离准备;

c)值班电工在切断电源后应开通应急照明电源，火灾现场部门员工打开所有安全通道，引导住户、顾客有序地撤离;

d)阻拦与扑救无关的人员进入火灾现场或影响区;

e)看管被抢救的公私财物，在火灾扑救前严禁任何人转移;

f)积极主动进入火灾现场，撤出易燃、易爆物品，抢救公私财物;

g)撤出或移走妨碍消防和救护车辆通行的障碍;

h)协助运送火场中被困或受伤人员.

6.灭火

a)取用灭火器材时应正确选用灭火器(根据物质的燃烧特性)以免用错灭火器使回火复燃;

b)若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，选用"1211"灭火器直接喷射火源处，如有油的电源设备(如变压器、油开关)着火时，也可用干燥的黄沙盖住火焰，使火熄灭，装有自动灭火装置的场所，直接开启自动灭火装置施放药剂灭火;

c)机电处电工断开相关电源，保证应急电源设备运行。开启自动灭火系统、排烟系统防水泵，迫降电梯，关闭空调机组，保证消防供水;

d)公安消防队到达以后，消防管理中心迅速向公安消防队指挥员报告火情，移交指挥权，组织公司所有参战人员配合扑灭火灾.

7.现场维护

a)消防管理中心主管以及相关人员应配合公安消防部门对火灾现场进行调查分析，评估火灾造成的损失;

b)组织安全员员对抢救出的物品进行确领取及转移到仓库保存;

c)机电处应对消防设备设施进行一次检查和清点，对已损坏的设备设施进行修复或提出补充申请;

d)公司领导对受灾住户进行安慰及解决实际问题;

e)公司领导应召集参与实施灭火扑救的部门负责人，总结灭火工作的经验及教训.

物业区域外判服务监管测量控制程序：物业区域对水浸（泡冒漏）紧急处理程序

适配人群	物业保安员，工程维修工，客服助理	使用场景	地下车库水浸，暴雨引发水浸，设备故障水浸
制定目的	怕水泡坏房子、电梯、设备，业主家里被淹，东西泡烂，影响大家住得安心。
适用范围	物业保安、维修工、清洁工、管理处所有人，小区所有楼栋、地下室、电梯、水管设备。
职责分工	保安先拦水报信，维修工关阀修漏，清洁工快拖水，管理处盯全程、写记录。
管理要求	关进水阀、升电梯、断电源、堵水口、抽积水、摆沙包、通地漏、清现场。
监督与检查	谁在现场谁动手，主管查进度，没做到要重做；记录不全要补，漏报要被提醒；每天班前会核对流程是否记牢。

物业区域对水浸(泡、冒、漏)紧急处理程序

一.保安员发现或接报泡、冒、漏水时，立即通知管理处，并采取相应措施。

二.管理处就报后，通知维修部、助理室有关人员赶到现场。

三.到现场后立即制止水源及范围扩大，进行设备修理。

四.清洁水灾影响的区域。

五.汇报管理处。

六.工程有关人员调试系统，恢复正常位置。

七.附件

《水浸应急处理流程》

1.发生水浸事故，一面向业主做好解释，一面呼叫工程部。

2.工程部将电梯升到浸水层以上并关闭电源，关闭地下室设备电源，疏通地漏或用水泵排水，关闭进水阀。

3.如果是暴雨引起水浸，利用沙包，条木等物可止水势蔓延。值班人员现场监视，同时上报管理处领导。雨停止后清理现场做好记录。

4.设备损坏引起水浸，上水设备。(通知上水抢救)。自管设备(组织力量抢修)最后清理现场做好记录。

物业区域外判服务监管测量控制程序：物业区域不锈钢清洁保养

适配人群	保洁主管，现场保洁员，设施维保员	使用场景	物业保洁，标识牌维护，宣传栏清洁
制定目的	不锈钢容易生锈变色，时间久了表面发暗发黑。
适用范围	小区里所有不锈钢做的牌子、栏杆、雕像。
职责分工	保洁员负责擦，领班每天看一遍，主管每周查三次。
管理要求	只能用中性清洁剂，不能用钢丝球刮，高处要系安全带。
监督与检查	领班现场盯操作，不按流程扣当月奖金，出事要写说明交主管。