客户服务办理业主收楼工作程序

适配人群客户服务专员，物业前台助理，收楼接待员使用场景业主收楼，单元验收，钥匙交接
制定目的怕业主收楼时资料不齐跑空趟，乱收钱，房子没验清楚就签字，以后扯皮。
适用范围所有来收楼的业主、代办人、客服部员工，收楼现场和档案室。
职责分工客服部管流程，前台助理核资料，业主自己带齐证件，代办人要公证委托书。
管理要求必须当面验房填表，钥匙签收才生效，费用交清才给资料，防火协议要本人签。
监督与检查前台逐项查证件原件，主管每天抽查存档，漏一项重办，资料不全不放行，错登档案要当天改。

客户服务程序:办理业主收楼的工作

客户服务部负责业主办理收楼手续，以保证业主顺利入住。办理业主收楼的工作程序主要包括:办理收楼手续、介绍日常服务、协助用户验收、处理用户资料等。

(一)确认业主办理收楼手续须带备如下资料:

1、发展商发出《收楼通知书》、《收楼证明》;

2、《广州市房地产买卖合同》原件;

3、本人身份证原件及复印件(如业主未成年请带户口本);

4、办理入住需交的费用(见附表);

5、如需委托他人代收楼，请被委托人携带身份证原件和复印件及收楼委托证明(收楼委托证明须经公证才有效);

6、联名购房的业主，请一起前来办理收楼手续。.若其中一名业主不能前来， 则须出示收楼委托证明(收楼委托证明须以经公证才有效);

7、未成年业主由法定监护人代办有关收楼手续;

8、 如外籍人士，港澳同胞请携带本人护照原件;如委托他人需有中国司法部门委托办理内地公证文书的香港律师楼开出的《委托书》或广州公证处开出的授权委托《公证书》;

9、公司业主的，需《营业执照》、《商业登记证》《法人代表证明》、《法人代表授权委托书》、《董事会记录(授权委托)》、公司印章;

10、凡业主/住户每人需两张免冠小一寸彩照交管理处，以便日后办理业主/住户证。

(二)发给业主相关资料

1、需业主签收的《临时管理公约》、《业主手册》、《装修指南》、 《使用说明书》、《质量保证书》;

2、需业主签订的《区域防火协议书》、《业主收楼确认书》、《入住承诺书》;

3、需要业主填写《业主联络资料登记表》、《业主/住户情况登记表》。

(三)向业主介绍相关文件

详细解释管理公司各项基本规章制度(包括:用户室内装修规定、大件物品放行规定、管理费收缴规定、业主证办理规定等)及各种表格(如《物品放行条》、《动用明火申表》等)的使用方法。

(四)业主须缴纳的费用

1、预缴三个月物业管理服务费;

2、水电周转金;

3、专项物业维修资金;

5、约定的其它费用。

(五)验收

(1)客户服务部工作人员与业主到单元验收，将结果记录于《收楼验收表》;

(2)业主确认水表、电表、气表读数，签收钥匙后，填写《收楼确认书》;

(3)如果单元须进行返修工程或其它需要，业主须填写《遗留工程申报表》、《钥匙托管承诺书》。

(五)新业主/住户资料的日常处理程序

客户服务部前台助理初审业主、住户交回的资料和文件，并将资料存档。具体文件处理方法如下:

发展商致业主的收楼通知书---原件存档

购房合同书----复印件存档

业主身份证复印件或代办人身份证复印件----原件存档

(六)操作流程图

办理业主收楼手续流程图(图1)

(七)相关记录

《业主联络资料登记表》(表1)

《业主/住户情况登记表》 (表2)

《收楼确认书》 (表3)

《锁匙托管承诺书》(表4)

《区域防火协议书》(表5)

《入住承诺书》(表6)

《遗留工程申报表》 (表7)

《车辆出入证登记表》 (表8)

《收楼验收表》(表28)

(八)客户服务中心业主档案管理规程

客户服务中心业主/住户档案管理规程

1、业主/住户档案的管理工作由客户服务部物业助理(前台)负责。

2、客户服务部物业助理(前台)将当日的业主/住户资料、往来文件按房号归档。

3、小区业主/住户资料按单元一户一档建立，统一存放在业主/住户资料文件柜内。

4、业主/住户档案内存放现有用户资料，产权转让原业主资料另造册存档。

5、每个业主/住户档案的排列顺序为:按其发生时间排列，如下:

a、业主收楼通知书

b、业主/住户联络资料登记表

c、业主/住户身份档案资料(业主/住户身份证复印件)

d、业主/住户情况登记表

e、单元验收表

f、收楼确认书

g、锁匙托管承诺书

h、区域防火协议书

i、入住承诺书

j、质量反馈表

k、装修申请表、装修各类表、图

l、装修整改通知书

m、管理处发客户函

n、其他资料

6.客户服务部物业助理(前台)每月根据业主的联系途径、联系人等变更情况，及时更新档案内业主资料。

客户服务办理业主收楼工作程序：客户服务办理住户证物品放行

适配人群物业前台助理，礼宾部主管，客户服务主任使用场景住户证申领，大件物品搬出，施工单位退场
制定目的小区要封闭管理，防止陌生人乱进乱出，避免住户东西被偷或丢失。
适用范围所有业主、住户、施工单位人员，还有管理处前台、礼宾员、保安部。
职责分工前台收材料核身份，客户服务部存档，礼宾员查物品是否和单子一样，主任签字把关。
管理要求必须填表交照片和身份证，大件物品要本人确认，放行条三份分开存，不相符就停运补办。
监督与检查前台每天自查表格是否齐全，客服主任每周抽查，礼宾员现场核对，漏做一次扣绩效分，错放一次要写说明。

客户服务程序:办理住户证、物品放行工作

一、办理《**苑住户证》工作

管理公司对小区实行封闭式管理，规范小区内部管理，管理公司客户服务部为各业主/住户办理小区《住户证》。

(一)工作程序

1、业主/住户到管理处前台填写《**苑住户证登记表》，申请人递交持证人小1寸相片2张及身份证复印件1张。管理处根据《**苑住户证登记表》办证、发证。

2、《**苑住户证登记表》身份证复印件贴照片后客户服务部物业助理(前台)存业主档案，。

(二)相关记录

《**苑住户证登记表》(参见现用《小区出入证登记表》)

二、办理业主或施工单位物品放行工作

为保障小区业主/住户或施工单位的财产安全。当业主/住户或施工单位需要搬出物品时，需到管理处前台办理物品放行手续。

(一)业主/住户物品放行手续的办理程序

1、到管理处前台填写《物品放行条》。

2、出示本人身份证明，管理处前台物业助理进行证实。

3、证实无误开出放行条，通知礼宾部主任进行审批并给予配合。

4、业主个人带出便携物品(个人便携物品指个人单手携带，非手推车装载的物品)，一般不需管理处的放行条。

5、业主运有大件物品时，管理处前台物业助理需与业主本人(《广州市房地地买卖合同》合同签订人)核实。

(二)业主或施工单位物品放行规程

1、施工单位物品放行，经办人需持本人身份证明及公司证明到管理处前台办理。

2、管理处前台审核申请单位，客户服务部主任签批，交保安部审批。

3、《物品放行条》一式三份一份服务中心存档、一份保安部存档、一份交物品出行业主或单位。如放行物品为伟成公司物品，放行条需有伟成公司综合办公室及财务办相关人员签名后方可放行。

(三)业主/住户迁出小区时物品的放行

业主/住户迁出小区，需提前3个工作日办理迁出手续，填写《物品物行条》交管理处客户服务部、礼宾部审批后放行。

业主/住户大件物品应从指定小区出入口运出小区，当值礼宾员负责校对业主/住户实际运出物品与《物品放行条》的内容是否相符。如不相符请业主/住户到管理处前台补办续。相符则予以放行，当值礼宾员在《物品放行条》"放行条"一栏内签名，并收回《物品放行条》交礼宾部存档存档。

(三)操作流程图

办理业主/住户物品放行工作流程图(图3)

(四)记录

客户服务办理业主收楼工作程序：客户服务办理施工临时出入证程序

适配人群物业前台，礼宾人员，施工单位负责人使用场景装修施工，临时出入，工地进场
制定目的怕没审批就进人，乱收费、乱施工，影响小区安全和秩序。
适用范围所有来小区装修的工人、代办的业主或施工负责人。
职责分工前台助理核身份收材料，礼宾部管进出，财务部退押金，负责人盯全程。
管理要求必须交押金和工本费，按工期选白证或红黄证，退证要原件齐全才退钱。
监督与检查前台每天查表是否填全，主管每周翻档案，漏填少交就重办，错办三次扣绩效。

客户服务程序:办理施工临时出入证

办理施工临时出入证工作程序

(一)确认办证人身份

施工单位工作人员提出办证要求时(原则上办施工证要施工单位负责人或业主/住户代办)，首先确认该单位施工申请是否已获批准，是否已交纳应交的费用如:装修保证金、垃圾清运费等，确认无误后，便可办理施工单位工作人员出入证手续。(非业主请单元内装修施工人员只要核实其身份即可)

(二)办理施工临时出入证手续

1.申请人填写《施工人员出入证办证表》，附施工人员身份证复印件相片两张，每个施工证须缴纳押金50元、工本费10元。

2.凡装修工程在一天内完工的，办理《施工临时出入证》(白色无需相片)。

3.装修工程在两天以上的，办理《施工人员出入证》(红黄色，正副本)。

(三)办证后资料处理

管理处前台物业助理将填好的《施工人员出入证办证表》和身份证复印件及相片存所属业主/施工单位档案，备查。

(四)办理施工证退证手续

1.业主/住户或施工单位负责人提交施工证原件、施工证押金收据原件办理退押金手续，管理处前台验收施工证是否完整，若损坏则不予退款。

2.通知财务部退款;通知礼宾部施工出入证作废。

(五)记录

客户服务办理业主收楼工作程序：客户服务办理报修

适配人群客服前台，工程技工，客户服务部使用场景业主报修，室内维修，有偿服务
制定目的怕维修出错伤到人，或者修不好惹住户生气。
适用范围管小区的前台、客服、工程部技工，还有住户家里的设施。
职责分工前台登记要写清房号电话；工程部按时上门修；客服确认材料钱；住户签字才算完。
管理要求不随便接单，材料费先问同意再买；修完当场让住户看结果、签字；单子不能丢，得留底。
监督与检查主管每周查维修单有没有漏填、超时没修、没签字。谁漏了补单，两次就谈话，三次扣分。前台和工程部互相盯，发现不对马上喊停。

客户服务程序:办理报修工作

办理业主/住户室内设施报修工作程序

业主/住户室内设施损坏，可致电或到管理处前台报修。前台或客户服务部通过出《工程维修单》或《有偿服务单》向工程部提出维修申请，工程部技工按单上内容作业。

(一)工作程序

1、用户报修时提供:单元房号、联系人姓名、电话、预约服务时间、维修内容(如业主/住户自备材料，报修时须向管理处前台说明)。管理处前台将相关内容登记出单。

2、工程部按《工程维修单》上的维修内容及报修时间到业主/住户单元进行维修。有偿维修，如需由管理处出材料的，工程部维修人员须向客服部报维修耗用材料价格，由客服部向用户确认同意支付材料费用，再维修。

3、维修完成后，维修人员在工程维修单上签名，记录完成时间、维修结果;业主/住户在维修单上签字确认，加注对维修过程、状况等的意见。

4、维修人员将用户签字的维修单自留一联存底外，其余交前台分类存档。

(二)操作流程图

用户办理室内设施报修工作流程图(图10)

(三)记录

《工程维修单》(见附件)

客户服务办理业主收楼工作程序：客户服务办理临电动火和货梯申请程序

适配人群施工单位负责人，物业工程部，礼宾部人员使用场景装修施工，动火作业，大件搬运
制定目的施工用电、动火、用货梯容易出事，怕烧坏线路、引发火灾、电梯刮花或超载出问题。
适用范围所有在小区里施工的业主和单位，还有临时用电、动火、用货梯这些事。
职责分工前台收表盖章，工程部审电和动火、装电、定赔偿价，礼宾部批动火、管现场、存档，客服主任批货梯，物业助理验收电梯。
管理要求用电要填表缴费，动火要双审批 专人盯现场，货梯不超重、不运危险品、液体密封、尖锐物包好，大件要另办放行。
监督与检查前台查表齐不齐，工程部看电接得对不对，礼宾部守着动火点，客服助理验货梯有没有刮花撞坏。没按规矩办就停申请，损坏照价赔。

客户服务程序:办理临电、动火和货梯申请

办理业主/施工单位临时用电、动火和使用专用货梯申请工作程序

业主/施工单位在施工作业需用公共电源或动火时，需到管理处前台办理申请手续，得到批准后，方可作业;业主/施工单位搬运大件物品时，应到管理处前台申请使用专用货梯。

(一)办理临时用电申请手续

1、业主/施工单位临时用电手续

(1)业主/施工单位填写《临时用电申请表》，由工程部审核、定价，管理处前台通知经办人签名、加盖公章后，转财务部缴纳临时用电费。

(2)管理处前台将《临时用电申请表》复印三份。原件交用户，复印件财务部、工程部、用户档案各存一份。

(3)工程部按用户要求在指定时间内提供临时用电。

(二)办理临时动火申请手续

1、申请动火业主/施工单位填写《临时动火作业申请表》，注明动火的具体部位、动火起止时间和安全措施。

2.将《临时动火作业申请表》交工程部审批后，再由礼宾部审批，盖齐印章后复印两份，工程部、用户各一份;原件由礼宾部存档。

3.管理处发给用户《动火许可证》，按动火作业起止时间派专人在动火现场进行监管。

(三)办理专用货梯使用申请手续

1.办理专用货梯使用手续

业主/施工单位填写《专用电梯使用申请表》，客户服务部主任审批。《申请表》复印两份，一份交礼宾部安排用梯时间，一份管理处前台存档;原件用户做开梯凭证。

2.货梯使用规定

(1)使用要求

a.不得超载(1000kg以上)或运送危险物品、超长物(2米以上);

b.运送液体货物需用容器装好以防泄漏;

c.粉状货物需用密封袋装好以防外泄;

d.货物若为尖锐物应垫好，避免刮花电梯。

(2)搬出大件物品，须办理大件物品放行手续。

(3)验收

电梯使用完后，由客户服务部物业助理验收。若业主/施工单位在使用电梯过程中损坏电梯，需视损坏程度作出相应的赔偿(具体价格由工程部确定)。

(四)记录

《临时用电申请表》(表18)

《临时动火作业申请表》(表14)

《动火许可证》(表15)

客户服务办理业主收楼工作程序：客户服务其它

适配人群客户服务助理，礼宾岗人员，工程维修员使用场景门锁应急处置，业主资料派送，有偿服务受理
制定目的怕有人冒充业主破锁，弄丢家里东西。怕资料送错人，有偿服务乱收费。
适用范围小区所有业主住户，管理处前台、礼宾部、客服部、工程部。
职责分工前台核身份，礼宾和客服到场见证，工程部动手操作，客服助理要巡场。
管理要求没证件不办破锁，必须三方在场才操作，资料只送实名业主，收钱马上交财务。
监督与检查主管每天查登记表，没做到扣绩效分，漏登记要重做，现场没监督算失职，投诉升级处理。

客户服务程序:其它工作

一、办理业主/住户破/换门锁申请工作程序

为维护小区业主/住户的财产安全，业主/住户破/换门锁需要到管理处前台办理相关申请手续，管理处礼宾部、客户服务部到场见证，工程部操作。

(一)处理原则

1、未能出示有效身份证明者管理处坚决不受理破锁申请。

2、原则上破锁申请经办人应为购房合同主体(业主)，如不是业主，应电话征得业主同意，并应查看该业主档案中有否破锁申请经办人的资料记录。

3、客户服务部、礼宾部、工程部三方到场方可进行破/换锁。

(二)操作流程图

办理用户破/换门锁申请工作流程图(图11)

(四)相关记录

《大门破锁/换锁/维修门锁申请书》(表20)

二、办理代派业主资料工作程序

客户服务部办理为业主有偿(或无偿)派发资料的申请手续。

(一)工作程序

1、派发资料种类:报纸、信件、杂志、书籍等。

2、资料内容:仅限于业主实名资料。

3、主要由客户服务部负责上门送达:

(二)相关记录

《代派业主资料登记表》(表21)

三、有偿服务工作程序

为了更好的为业主/住户提供贴心式服务，管理处提供了各项便民式服务工作。

(一)有偿服务管理要求:

1、前台接到业主/住户的有偿服务信息时，要问清服务时间、地点、工作项目等，对已定出报价及时告之业主/住户;对未能定出且需要现场定价的，通知相关部门安排人员定出。

2、有偿服务工作提供的过程中，客服助理应到现场进行巡查，做好监控工作。

3、业主对有偿服务价格有异议的，任何人不得与业主发生冲突，及时上报部门负责人处理、协调。

4、有偿服务费用收受后应及时缴交到管理处财务部，并索要收据(或发票)交还业主。

5、有偿服务的原则:"保本微利、服务第一"。

(二)有偿服务流程图

有偿服务流程图(图2)

《有偿服务工作登记表》(表26)

客户服务办理业主收楼工作程序：某物业客户服务

适配人群客服专员，维修技工，安护主管使用场景业主入住，装修备案，投诉处置
制定目的怕业主入住时乱拿钥匙、资料丢三落四，验收房子糊里糊涂，维修拖着不弄，投诉没人理。
适用范围客服前台、维修部、安护员、环境部，所有来办入住、报修、装修、投诉的业主和住户。
职责分工客服要核对人和证件，维修要按时修好安全设施，安护要看住放行条，主管要盯紧回访时间。
管理要求钥匙必须当面交，验收表要双方签字，安全维修2天内必须回访，投诉当天要记清楚，装修得签协议才准动工。
监督与检查主管每天翻工作日志，查有没有漏登记、没回访、没签字；漏一次提醒，两次扣分，三次要重学流程；客户投诉升级了，主管马上到场。

物业客户服务工作程序与标准

1、业主入住接待

(1)为业主办理入住服务规程

①验明客户资料:

业主本人办理:业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约;

业主委托他人代为办理:除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书;

单位购买:除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

②填写资料或签署协议:填写《住户登记表》;签订相关规定或协议。

③发放物品并确认:房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图

④收取费用:物业管理费。

⑤房屋验收及整改:

维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收;

查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认;

质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单)”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作;

维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收;

验收合格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单)”上签字确认。

⑥房屋托管:签订《托管协议》;查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o，电表不超过20o;物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

⑦资料归档:入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待

(1)来访接待:

认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对前来接洽公务人员，应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。

(2)来电接待:

认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

(3)报修接待:

①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。

②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)上，并录入电脑。

③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。

④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访;房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

(4)交纳物业管理费及代收代办费用接待:

①核对业主资料:业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。

②收费:收取费用，开具收费票据。

③上门收取:对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用;携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。

④催缴费用:对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等;电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函;对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴;对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。

3、业主装修接待

(1)验明业主身份:查验身份证;如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

(2)备案:向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案;涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。

(3)发放证件:发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。

(4)收费:装修垃圾清运费。

(5)资料归档:委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。

(6)通知:通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。

4、投诉接待

(1)对住户的投诉，按“恒护中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等;适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。

(2)对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理;对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理;对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作;是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。

(3)遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。

(4)全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报;初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。

(5)对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决;对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕;对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。

(6)投诉处理内部工作程序:

①按“恒护中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。

②各“恒护中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户;通报可采用电话或上门当面告知的方式。

③对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。

⑤其他形式的投诉(如信函)，参照来电、来访投诉程序处理。

5、走回访

(1)对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访;房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

(2)客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问;每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。

(3)在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。

(4)将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。

(5)每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。

6、社区文化活动

(1)充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网(篮)球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。

(2)宣传栏:宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。

(3)文化活动:给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。

(4)制订活动方案:确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。

(5)现场布置:客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。

(6)分工:明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。

(7)备案:对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。