物管中心处理客户发生意外事件程序

适配人群物业助理，保安领班，值班经理使用场景公共区域意外，急病晕倒，高空坠物伤人
制定目的客户在物业公共区域容易滑倒、被玻璃划伤、晕倒、被车撞、被高空物砸。这些事常发生，得有人管。
适用范围所有物业中心工作人员，管的区域是公共地方，比如大堂、走廊、停车场。
职责分工员工看到客户出事马上报物业助理；助理决定要不要叫经理、救护车；保安要清路、带医护；值班经理和领班填报告。
管理要求立刻通知助理；严重就叫救护车；保安疏通车流；轻伤自己处理后填报告；所有事件都要写《特别事件报告》。
监督与检查谁发现谁报，不报会被提醒；助理和经理查有没有漏报；报告没填或乱填要重做；每月抽查报告，错一次说一次，两次要谈话。

**之客户在物业内，出于各种不同原因，可能会遇到意外事件，若物业管理中心工作人员处理恰当，不但可以为客户提供额外服务，亦可令身处异地而又需要别人关怀的客户得到物业管理中心人员之关怀。

此项政策与程序，将会对所有物业管理中心工作人员之工作程序产生影响。

a.客户常遇之意外

在公共区域绊倒或滑倒

公共区域玻璃刺伤

急病或晕倒在公众地方

道路上被车撞伤

高空掷物被砸伤

b.程序

员工发现客户有任何意外，应马上通知物业助理。

必要时通知物业经理及总物业经理。

如客户意外程度严重，物业助理应立刻通知救护车送医院救治。

门前保安应疏通交通，以便救护车方便，并指导救护人员至现场。

如伤者伤势较轻，经自行处理好后当值物业值班经理及保安部当值领班应协 助伤者填报一切意外受伤报告，以便有关部门备查。

处理好后当值物业助理及保安部当值领班应填报《特别事件报告》，并尽可能请受伤客人签字，以便有关部门查询。

物管中心处理客户发生意外事件程序：某物管处文书档案

适配人群物业文书岗，档案管理员，物管内勤人员使用场景物业档案管理，公文立卷作业，案卷归档执行
制定目的怕文件乱放找不到，怕重要资料丢掉或被乱改。
适用范围物管处所有写公文、管档案的同事。
职责分工主管盯归档对不对，文书负责整理装订，新人学着分类编号。
管理要求文件处理完马上归卷，按类目排好顺序，编号不能错，标题要写清，目录备录表得填全。
监督与检查主管每月抽查三份卷宗，发现没编号或顺序乱要重做，两次出错扣当月绩效分，检查结果贴公告栏。

物管处文书档案工作程序

将处理完毕后的公文材料随时按类目上的条款归入卷宗，进行有条理的管理。做好系统排列并按次序编上代号，平时还包括收集文件，检查文件，确定归卷类目等。

正式立卷与归档有六个步骤:

1、检查、调整归档卷宗。

2、排列好卷内公文的顺序。

3、编写案卷标题。

4、填写卷内目录和备录表。

5、填写案卷封皮和装订。

6、案卷归档。

签署人:物业管理有限公司

物管中心处理客户发生意外事件程序：酒店式公寓物管处现行违法犯罪行为处置程序

适配人群专职保安干部，一线安保人员，保安部负责人使用场景治安突发事件，违法犯罪现场，内部安保响应
制定目的公司里有人打架、偷东西、吸毒这些事，怕乱起来伤人伤物，得赶紧管住。
适用范围所有保安和服务员，还有公司里每个角落、每台设备、每次值班。
职责分工保安马上到场处理，干部决定报不报警，服务员帮忙记情况，大家都要守好自己那块。
管理要求发现事立刻喊保安部，拉警戒线护现场，找目击者做笔录，别动作案工具，盯紧水电煤。
监督与检查每天班前会要讲这事，主管抽查记录本，漏报或乱动现场要重新培训，三次出错调离岗位。

1.报警

公司内发生打架斗殴、酗酒闹事、流氓滋事、盗窃、抢劫、卖淫嫖娼、聚众赌博、吸毒、贩毒等现行违法犯罪案件和行为时，保安人员和服务人员应立即通知保安部，专职保安人员应立即到位，根据不同情况先采取相应的措施，防止事态的发展。

2.制止违法活动

专职保安干部对现行违法犯罪行为根据案件性质和案情轻重缓急，及时通知公安部门到场处理，并做好预警处理。

3.协助取证

1)对被害人、当事人做好陈述笔录。

2)找寻目击人、报告人和在场公司服务人员做好询问笔录。

3)保安人员做好工作记录和陈述笔录。

4)保安部做好工作记录和汇总记录，交公安部门作证据，办好移交手续。

5)协助公安部门做好被伤害人员的验伤、治疗。

6)清点公司损失数量，列出估价单，交公安部门处量。

4.现场的保护

1)分析现行安件，确定是否有现场，是否需要加以防护。

2)划定现场范围，包括主现场和与主现场相关的区域 。

3)对现场设置防护线、隔离栏，并设置醒目标志。

4)确定保安干部带领若干名安保人员负责现场看护，防止无关人员进入，直至公安人员到场勘查。

5)作案工具和与案有关的物品等重要物证要注意寻找和保护好，防止遗失或挪离现场遭到破坏，待公安人员到场后及时予以提供。

6)看护时，安保人员同时注意现场中的水、电、煤设施，对被案犯破坏后可能发生变化的设施危及公司和客人安全的，要有专业人员及时予以修复或应急处置。

5.人犯移送

公安部门到达后，除安排安保人员专人看管当事人、现行违法犯罪分子外，还要协助公安人员进行现场调查，调查结束后由公安人员将人犯押解公安部门。治安紧急情况的处置方案，如图:

发生紧急情况，打电话:"××"或"××"立即报告保安部办公室

(1、保安部派员到现场，初步了解事件性质 一般轻微情况 自查

(2、安保值班干部报总经理室或总值班，并作出报案决定。

由保安部作出处理结果 在公安人员到店前，采取处置措施了解情况，控制局面，维护公司秩序，保证正常营业

保安部派员保护现场，并协助公安部门搞好调查工作

保安部向总经理室报告处理结果

物管中心处理客户发生意外事件程序：物管处交房控制程序

适配人群物管员，业主接待员，验房责任人使用场景交房验收，钥匙交付，问题报修
制定目的交房时容易出乱子，房子有毛病没发现，钥匙给错，资料丢三落四。
适用范围所有来办交房的业主，所有要交的房屋，物管处全体人员。
职责分工物管员盯房子质量、带业主验房、拿钥匙；其他人帮着填表、签协议、收资料。
管理要求必须查《交房交接书》两处签名；验房没问题才签字；钥匙用途数量要说清；问题记《报修单》。
监督与检查接待员每天核对表格和签名；主管抽查交房流程；漏签、少登记、没解释钥匙，当天重做并登记在册。

物管处交房控制程序

一、目的:对交房过程进行规范控制，确保交房工作的顺利进行。

二、适用范围:交房。

三、职责:

1、物管员负责对房屋的本体状况进行巡查，确保房屋质量合格。

2、物管员带领业主到其名下物业进行验房，验完房后签字确认，并陪同业主回到物管处领取钥匙。做好交房的全程。

3、管理处其他人员做好相关的交房工作。

四、相关文件:

五、操作规程:

1、业主凭《交房交接书》到物管处办理其交房手续。《交房交接书》要求第一联有售楼处经办人签名，二联有财务经办人签名。

2、业主填写《业主(住户)家庭情况登记表》，签订《装修协议》(一式两份)。

3、由物管员带领业主到其名下物业进门验房。

4、对于无问题的，业主和物管员共同在验房表上签字确认，再回到物管处领取钥匙。

5、业主领钥匙时，接待员需解释清楚钥匙的用途、数量，并做登记。交接完毕，业主和接待员在《交接书》上共同签名，《交接书》《验房表》《业主(住户)家庭情况表》《装修管理协议》统一入档。

6、对于业主验房有问题，将其问题登记在《报修单》上，由房产公司安排维修，为方便维修业主可留一把钥匙在物管处。

六、相关记录

1、《交房交接书》

2、《装修协议》

3、《交接书》

4、《验房表》

5、《业主(住户)家庭情况表》

6、《报修单》

物管中心处理客户发生意外事件程序：物管处需对外协作项目实施程序

适配人群维修队负责人，物业工程主管，外协项目经理使用场景设备故障维修，土木装修工程，中央空调清洗
制定目的设备修不了，人手不够，工具不行，怕耽误营业，怕修不好出问题。
适用范围维修队干不了的活，比如要车床加工的、大装修、洗空调管这些。
职责分工维修队写报告、找单位、盯施工、验活；总经理批报告、批合同；财务结账。
管理要求必须写预算和影响说明；必须招标比价；方案带材料清单和工期承诺；必须签正式合同。
监督与检查维修队全程跟，活干完要验收，不合格不签字；没按流程走，合同无效，钱不给；总经理查漏，财务卡付款。

物管处需对外协作的项目实施程序

1.限于技术能力或人力、工具等原因，维修队不能胜任的设备故障或项目等，为需采用承包给外单位或由外单位协助的范围。主要有:

1)设备损坏部件需要采用特殊加工如车、刨、磨、铣等才能修复的。

2)新增土木装修工程中较大规模的项目。

3)需要特殊工艺或装备进行施工的项目如中央空调管系清洗等。

2.确定采用外协的项目，由维修队拟出申请报告(附列成本预算、对公司正常营业的影响范围、可行性分析等)，报总经理审批。

3.申请报告审批同意后，维修队负责根据项目内容联系专业单位洽谈，采用招标竞价的方式选择合适的单位。

4.拟承包单位根据项目内容及要求作出详细方案(附列材料及价格清单、质量工期承诺等)，与维修队拟出的经过初步洽谈的合同条款样本一起报总经理审批。

5.项目方案及合同样本通过审批后，由维修队代表公司与施工单位签定正式合同。

6.维修队负责监督施工质量、工期，负责按合同要求进行竣工验收。

7.外协项目竣工通过验收合格后，按公司财务支出程序由承包单位与财务部进行结算。

8.需要外协的项目中涉及金额教小、或有紧急的需要的，按公司物品采购程序处理。

签署人: 物业管理有限公司