酒店式公寓行李寄存领取工作程序

适配人群前台接待员，行李员，客服领班使用场景行李寄存，代客取件，证件遗失补领
制定目的怕行李丢啦，怕客人东西被偷，怕有人冒领，怕寄存时没看清里面啥东西。
适用范围酒店式公寓前台、行李员、所有来寄存行李的客人。
职责分工前台问清楚有没有贵重物，行李员检查锁没锁好，领班盯紧没锁的行李，谁经手谁签字。
管理要求行李必须上锁，不锁的得报领班，寄存牌要系牢，下联给客人，上联留底，超一天放行李房串起来。
监督与检查每天查记录本对不对，领班不定期翻看存根，漏写漏签要重做，错发行李自己赔钱还写检讨。

酒店式公寓行李寄存及领取程序

1.客人要求寄存行李时，首先询问是否有贵重物品和易碎物品。如有现金、护照、金银首饰和珠宝玉器等，应礼貌地请客人存放在酒店保险箱内。

2.检查行李。客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李是否上锁，并告诉客人行李内不能放入贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等。

3.提示客人行李上锁。如客人执意要寄存未加锁的行李时，要把寄存行李的规章给客人看，发现有未加锁的行李或购物袋无法上锁时，要马上通知领班，向客人说明后，把行李放在安全的地方。

4.请客人填写"行李寄存牌"。

5.行李员把"行李寄存牌"系在行李上，下联签上自己的名字，然后撕下下联交给客人保管，并提醒客人此联为取行李时的凭证。

6.将上联"行李寄存卡"系在行李上。寄存超过一天的，须存放到行李房内房内并将客人的几件行李用绳子串在一起，以免混淆。

7.经办人在行李寄存记录本上签名，注明行李存放的位置、件数及收取日期等情况。

8.当客人取行李时须收回"行李寄存卡"的下联。

9.与"行李寄存卡"上联核对。

10.如客人提出寄存行李由他人代领时，请客人把代领人姓名、单位或住址写清楚。请客人通知代领人带"行李寄存卡"的下联和证件来提取行李。

11.代领人来取行李时，请其出示有效证件，报出原寄存人的姓名、件数。

12.收下"行李寄存卡"的下联与上联编号核对，然后再查看行李记录本。核对准确无误，将行李交给代领人。请代领人写收条并签名。

13.将收条和"行李寄存卡"的下联订在一起存档，最后在记录本上作好记录。

14.如客人遗失了"行李寄存卡"。请客人出示护照或身份证，核查签名，请客人报出寄存行李的件数、原房号和其行李形状特征等。

15.确定是该客人的行李后，须请客人写出张领取寄存行李的证明并签名(或复印其证件)，表示客人已领走所寄存的行李。

16.将客人所写证明、证件复印件与"行李寄存卡"上联装订在一起存档。

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酒店式公寓行李寄存领取工作程序：酒店式公寓巡逻操作

适配人群保安主管，巡逻领班，警卫组长使用场景酒店公寓巡逻，要害部位巡检，夜间双人巡查
制定目的怕小偷进配电间、仓库这些地方，怕客人在客房出事，怕夜里没人管消防通道。
适用范围保安部经理、警卫组长、所有巡逻的保安员，整栋公寓楼和外围停车场。
职责分工经理定路线，组长排人排班，保安员按点走、签到、盯可疑人、报异常，夜班必须两人一起。
管理要求带好对讲机，重点部位每班必到，发现门没锁或陌生人马上喊监控室，夜间漏洞先拦住再记下来。
监督与检查领班每天查签到本和记录本，漏签一次扣分，不报情况要重做一遍，三次没做到调离巡逻岗，监控室实时听对讲机。

酒店式公寓巡逻操作程序

1.巡逻路线的制定

巡逻路线及巡逻工作职责由保安部经理制订，巡逻工作由警卫组长安排巡逻力量和人员，并对巡逻人员工作情况进行考核。路线制订原则，一是要切合实际，覆盖面广、范围大，符合公司对外控制和治安管理要求;二是定点不定线，制定中选确定必须途经的点(要害部位)，如配电间、、空调机房、仓库(物料、食品、贵重品仓库)、边门、车库(职工停车、客车库)、职工更衣室、消防通道、屋顶、布草间、客房区域等。然后确定路线，可分三路。每条线路上下、内外、重点非重点分别搭配，制作线路图。有时按季节治安情况和特殊工作要求，划分出一段时期内需要重点行进保安巡逻加强控制的区域，短时间内反复途经重点巡逻点，巡逻中交叉使用，三是定点定线原则。

2.巡逻力量的组织

警卫组长根据巡逻路线、巡逻密度、巡逻内容的确定、巡逻组的配各、巡逻人员的搭配、巡逻人员的编组，分早、中夜三班。夜班每组必须2人以上。

3.日常巡逻路线

1)对公司外围的巡逻:确保停车场秩序，维护车流安全，维持高峰时沿街交通秩序。

2)对公司外围进出口通道的巡逻:检查边门通道畅通，大堂进出门周围人员，消防应急门安全装置、门锁。

3)对公司后区巡逻:查看职工更衣室和浴室，检查更衣箱及时出职工，查看职工停车场、检查车锁、停放情况。

4)对要害部门的巡逻:查看配电间、冷气机房、锅炉房，仓库、冷库、电话机房、布件间运转情况、安全装置、门锁等。

5)对公司内部公共区域的巡逻:检查商场、总台、收银处、消防通道、财会室、理发室、商务中心、闭路电视室、电梯等，以确保安全。

6)对客房区域的巡逻:检查楼面值班、客房门、通道、进出人员，以确保住店客人的安全。

4.巡逻要求

1)上岗前检查和配带对讲机，夜间巡逻根据需要，还须配带械具。确保器材完好，接受领班工作安排，了解巡逻路线和当天工作要求。

2)根据工作要求，按规定路线和时间进行巡逻，作好巡逻记录和到位点签到记录。

3)发现可疑的人、事、物及不安全因素，要及时用对讲机与监控室报告，并采取措施，严密监视。

4)巡逻时有礼、有节，规范服务，文明执勤。

5)夜间巡逻发现安全防范漏洞，既要及时处理，采取临时性措施，又要作好记录，及时报告，督促有关部门予以整改和落实。

6)下岗前检查器械使用情况，写好工作记录和交接。

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酒店式公寓行李寄存领取工作程序：酒店式公寓散客行李服务程序标准

适配人群行李员，前台接待员，客房服务员使用场景散客入住，散客离店，行李交接
制定目的客人行李容易弄丢或送错房间，车号没记清就找不到行李了。前台忙时行李堆在一边没人管，客人等着急。
适用范围酒店散客、行李员、前台、客房、大堂区域、行李车和记录本。
职责分工行李员负责搬运行李和登记；前台给钥匙和单子；客人自己确认件数；主管偶尔抽查本子。 行员要记车号、站好位置看行李、进房先敲门、当面数清件数、填好记录本。
监督与检查主管每天翻记录本核对时间房号，漏写一次扣5分，填错要重做并口头检讨，连续两次错停岗半天学流程。

酒店式公寓散客的行李服务程序与标准

入店:

1.当客人抵店时，行李员应主动问候，以示欢迎。帮助客人从车上卸下行李。请客人确认行李件数，以免遗漏。同时记下客人所乘坐的车辆号码(若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李的下落)。

2.引导客人到服务台办理入店登记手续。

3.行李员把行李放置在离前台2-3米的地方，以正确的姿势站立于行李旁，替客人看管行李并等候客人登记完毕。

4.客人办完手续后，行李员从前台接待员手中接过钥匙，住宿登记单按房号将行李送入客房。

5.送行李途中，行李员主动向客人介绍酒店设施、服务项目。

6.开房间门前向客人介绍钥匙的使用要求。为客人打开房门后，浏览一下客房是否符合要求，然后请客人先进入客房。行李员进房后迅速把行李放在行李架上或按客人吩咐摆放，然后把钥匙归还客人。

7.简单介绍一下客房设施，并询问客人是否有其他要求，最后祝客人在酒店过得愉快。出来时向客人微微鞠躬，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门，立即回行李房。

8.回行李房后，将运送行李件数、时间、房号登记在散客行李记录本上。

离店:

1.行李员看到离店客人随其行李下楼或出电梯时，应主动上前帮助搬运。

2.当客人离店打电话要求帮助搬行李时，行李员应问清客人的房号、行李的数量和搬运行李的时间。

3.根据客人要求提前3-5分钟上楼去取行李。

4.进房时先按门铃(或轻敲三下)报"bell service"或用中文说"行李服务"，待客人开门后，向客人问候。征得客人同意后，才进房搬运行李。

5.与客人一起确认行李件数，然后同客人一起下楼到前台收银处。客人结帐时，把行李放在离客人后2-3米处，替其看行李。

6.确认客人已办完结帐离店手续后，随客人将行李送致大门外，协助搬上车，向客人道别。

7.如客人不马上离店，可将行李送至行李房暂存(手续按行顾寄存扩领取程序办理)。待客人离店时，再进行行李运送服务。

8.填写散客离店行李搬运记录。

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酒店式公寓行李寄存领取工作程序：酒店式公寓首接负责制推行

适配人群前台接待人员，物业主管领班，工程维修责任人使用场景客户投诉处理，报修服务响应，紧急事件调度
制定目的怕信息没人管、漏掉、拖着不办，客户投诉报修求助没人理，问题越堆越多。
适用范围公寓里所有投诉、报修、求助这些事，前台、物业、各部门都算在内。
职责分工前台是第一个接到信息的人，就得一直跟到底；各专业责任人收到单子马上去现场；主管和领班要抽查回访。
管理要求信息1分钟内记进表，紧急事90秒内上报，分类填单2分钟搞定，处理完让客户签字确认。
监督与检查前台每天查记录，主管每周抽样回访，没按时录、没及时跟、没签字的，要重做 说明原因，三次出错扣绩效。

酒店式公寓首接负责制推行程序

1、总则

信息处理总则为:"首接负责，全程跟进"、"限时汇报、及时处理"、建立以"前台为枢纽、全体为支援"的中央信息控制系统。

2、目的

为明确信息的传递责任及处理控制标准，保障信息能准确、持续传达并跟进，以确保各类投诉、报修(分类清晰分内明确)、求助等信息能及时、合理地得到解决，特建立本信息处理控制规程。

3、范围

适用于公寓范围内的所有投诉、报修、求助等信息的处理。(现场结合)

4、专业术语

a)客户信息:前台接收的所有信息含外部客户与内部客户信息。

b)首接负责: 指接收信息第一人将对此信息负责(分节点，跨部门跟进，可逐级分配)。

c)全程跟进:对信息进行持续跟进直至获得信息来源方认可关闭信息。

5、作业标准/要求

a)快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复，无法处理信息应向主管请示后5分钟内给予回复。

b)尽可能提供帮助的原则:对客户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足客户的要求。

c)严禁推诿的原则:任何部门接收到客户信息时，对满足不了客户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，严禁推诿(可借助前台的信息枢纽功能)。(工作技巧要求高，结合实际，培训)

d)所接信息的当值人员负责对信息处理的跟进。

e)前台负责日常信息的传递、协调、跟进、确认及回访。

f)公寓主管和领班负责信息处理的抽样回访及督促工作。

6、工作/作业程序

工作程序工作内容工作标准(共性提练)

1.客户致电

2.物业内部转达

3.前台内部转达

4.内部需求

5.上级指示信息

6.呼叫前台外的首接负责人，将信息输入工作日志，留下信息源点记录。

*呼叫前台电话:89----，全天候24时值勤。

*接收信息时，应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针，严禁与信息方进行辩论、争吵。

*接待信息态度要诚恳，切忌推诿。

1.接到信息时应立即录入《信息记录表》。

2.信息内容包含:地点、时间、内容、联系人及联系方式。

3.预约服务需确定客户预约时间。

*记录清晰、准确、完整。

*1分钟内录入。

*预约时间准确无误。

1.突发紧急信息应快速了解信息:地点、时间、内容，立即向附近区域责任人、上级领导汇报。

2.对接收信息进行分类:投诉、求助、咨询、工程、安全、消防、清洁，并填写相关专用《信息处理单》。

3.根据各部门责任落实表，及时将信息传递对应专业责任人。

*突发紧急信息传递提速1倍，业务部门及上级汇报90秒内完成。

*突发紧急信息处理根据各类应急流程执行，应急调度权由前台担任。

*分类明确、专业对口，填单准确、清晰。

*信息传递清晰、准确，须复述确认。

*分类及传递时间2分钟完成。

1.各专业责任人收到信息后，应携带必备器具立即前往呼叫前台签收对应《信息处理单》。

2.预约服务需在预约时间前至呼叫中签收《信息处理单》。

3.根据信息记录及时赶往现场进行信息确认及诊断。

*紧急事件应先赶往现场，阶段性处理后再行返回取单。

*即时服务责任人10分钟内赶往现场确认。

*预约服务需提前15分钟联系客户确认，并提前3-5分钟到达。

*诊断准确、专业。

1.根据诊断结果及对应《作业指导书》拟定初步专业处理方案。

*3分钟制定初步方案。

*方案制定切实可行，公司符合对应《作业指导书》要求。

1.客户服务应向客户沟通处理方案，沟通内容:工作时间、可能造成的影响、防护处理内容、必要的配合、收费标准等。

2.收费项目须向客户出示《有偿服务收费标准公示表》。

*沟通充分，客户理解，尽可能减少对客户影响。

*必要时应避开客户正常工作时间。

*符合公司收费标准并充分说明收费计算方式。

1.根据双方认可的处理方案进行信息处理。

2.无法处理或协调信息，应立即上报责任部门主管。

3.当日或部门内无法解决的信息，应及时提交经理会议协定。

*处理结果符合预期目标。

*无法处理上报主管时间5分钟。根据实际问题及时上报会议决定。

1.信息处理完毕需通知信息源点责任人验收，并于《信息处理单》填写意见及签名。

2.《信息处理单》内含:处理时间、处理人、耗费材料、收费金额。

3.客户确认完毕后，将《信息处理单》即时返回呼叫前台以便回访确认并关闭信息。

*填写内容真实、准确、清晰。

*《信息处理单》须将客户联交于客户保留。

*验收不合格需反馈呼叫前台记录，进入信息二次处理流程。

1.呼叫中心收到反馈信息后，确认《信息处理单》填写完整，客户已签名验收。

2.通过电话或现场登门回访客户:是否修复、满意度、收费情况。

*信息填写完整，符合规范。

*2分钟内100%回访客户，情况了解真实。

1.回访合格后，关闭信息，记录存档。

2.根据实际保存数据进行每周或月度统计:客户满意度、及时率、合格率、回访率。

*信息关闭及时。

*定期生成客户《信息三率统计表》数据统计真实有效。

7、作业关键控制点

控制项目指标控制项目指标

及时率=100%客户满意率>;;98%

信息准确率>;;98%处理合格率100%

信息识别率>;;99%回访率=100%

酒店式公寓行李寄存领取工作程序：酒店式公寓客房清扫步骤

适配人群客房服务员，房务主管，楼层领班使用场景走客房清扫，住客房保洁，空房维护
制定目的客人走后房间可能有火患、脏污、物品遗留，空气不流通，电器有故障，得马上处理。
适用范围客房服务员清扫所有退房、空房、住客房时用。
职责分工主管盯流程，领班查细节，服务员动手做，每人各管一段不漏掉。
管理要求烟头必须熄灭再倒，窗户要开五分钟，抹布分干湿，吸尘前理电线，马桶刷子专用不混用。
监督与检查领班每天抽查三间房，看烟灰缸、抹布、吸尘器、记录本。没做到就重做，两次就谈话，三次扣分。

酒店式公寓客房清扫步骤

(一)走客房的清扫

对当天结帐离店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。走客房清扫和程序可以用九个字来概括:"进"、"撤"、"铺"、"洗"、"抹"、"补"、"吸"、"检"、"登"，具体内容如下:

1、"进"

(1)轻轻敲门三次，每次三下，报称"housekeeping"。

(2)缓缓地把门推开，把"正在清洁牌挂于门锁把手上，房门打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。

(3)把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮(或清洁小桶)放在卫生间云石台面一侧。

(4)把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。

(5)打开窗户约5分钟，让房间空气流通。

2、"撤"

(1)放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒"三缸":面盆、浴缸、马桶。然后，撤走客人用过的"四巾"(面巾、方巾、浴巾、脚巾)。

(2)按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给房务中心。想方设法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。

(3)用房间垃圾桶收垃圾，如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须熄灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。

(4)撤掉用过的杯具、加床或餐具。

(5)清理床铺。将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。

3、"铺"

床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间，等因铺床而扬起的灰尘落下后，再用抹布除尘。

卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机，戴上手套。

(1)用清洁剂再次喷酒"三缸"。

(2)处理纸篓垃圾。将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。

(3)洗烟灰缸、香皂碟。

(4)洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹。

(5)洗浴缸、浴帘，用沐浴喷头放水冲洗浴缸、墙壁。

(6)用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口，厕内壁和底座等。

(7)用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架(卫生纸架)、电话、浴帘杆、浴缸上面墙壁、浴缸(内外都要抹及沐浴配件、挂衣钩、卫生间门板等)。

(8)用另一抹布抹坐厕及其水箱。

(9)将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆回原处。

(10)用专用的抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。

5、"抹"

(1)从门外门铃开始抹起至门、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。

(2)按顺(或逆)时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。

●注意区别干、湿抹布的使用

如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦拭;家具软面料上的灰尘要用专门的除尘器具;墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。

●检查房内电器设备

在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、小冰箱、灯泡等电器设备是否有毛病，一经发现立即报修，并做好记录。

●除过干擦以外，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于抛光剂、洗涤剂等物品对家具进行抛光和洗涤等项工作。

6、"补"

(1)补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。

(2)面巾纸、卷纸要折角，既美观又方便宾客使用。

(3)"四巾"按规定位置摆放整齐。

(4)补充房内物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。

(5)补充杯具

房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好。注意商标面向客人。

7、"吸"

先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。

(1)先从窗口吸起(有阳台的房间从阳台吸起)。

(2)吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。

(3)吸边角位时，有家具阻挡的地方，先移动家具，吸尘后复位。

(4)吸卫生间地板。要注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏电和发生意外。吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。

8、"检"

检就是自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应回顾一下房间，看打扫得是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具是否有留下。最后，还须检查窗帘、窗纱是否拉上，空调开关有否拨到适当位置。

9、"登"

(1)将房内的灯全部熄灭。

(2)将房门轻轻关上。取回"正在清洁"牌。

(3)登记进、离房的时间和做房的内容。

(二)空房清扫

空房是客人离开酒店后已经清扫过但尚未出租的房间。一般只需抹拭家具，检查各类用品是否齐全即可。如果房间连续几天空房，则要使用吸尘器吸尘，卫生间内的浴缸、洗脸盆和马桶的水要放流一两分钟。最后调节温度，使房间保持适当的室温。

(三)住客房的清扫

住客房与走客房的清洁程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房间，所以在清扫时有些地方要引起我们的特别注意。

1、客人在房间时

●应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。

●操作要轻，不要与客人长谈。

●若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。

●清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人行礼退出房间，轻轻地关上房门。

2、客人中途回房

在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，征求意见是否继续打扫清洁，如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。

3、房间电话铃响时

房间电话是客人主要的通讯工具，使用权属于客人，为了避免误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，如电话铃响也不要去接听

4、损坏客人的物品时

进行住房清扫卫生工作时应该小心谨慎，不要随意

移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。如万一不小心损坏客人的物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情况，由客房部出面给予赔偿。

清扫住客房时，还应注意以下事项:

●客人的文件、书报不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。

●不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。但搭上椅子上或乱堆在床上的衣服(包括睡衣、内衣、外套等)要替客人用衣架挂好，放进衣橱。

●查看一下客人是否有待洗衣物。清扫住客房时，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔细审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服，然后将这些衣物装进洗衣袋，放在房门口(或清洁车上)。等待集中起来送交洗衣房清洗。

●对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。

●离开房间时，关门动作要轻。

酒店式公寓行李寄存领取工作程序：酒店式公寓客房清扫服务

适配人群客房服务员，房务领班，房务中心专员使用场景走客房清扫，空房巡检，住客房保洁
制定目的客人走后房间乱七八糟，容易丢东西，电器坏掉没人知道，床单发霉有虫子。
适用范围客房服务员、领班、房务中心人员，所有客房和清洁工具。
职责分工服务员查房清点物品，领班收登记本，房务中心修电器换床单。
管理要求拉开窗帘检查污损，抹尘时盯紧窗纱帘子，杯子必须泡消毒水，垃圾布草分开装。
监督与检查领班每天抽查三间房，漏查一次扣5分，没填进出时间重做一遍，问题不报直接停岗培训。

酒店式公寓客房清扫服务程序

走客房清扫程序:

1、查房内是否有客人遗留的物品，将无法归还客人的物品交领班并进行登记(重点是衣柜和抽屉以及枕头边)。

2、拉开窗帘，同时检查窗帘有无污损。

3、边清洁，边检查房内所有电器、灯具，如发现损坏，立即报告房务中心。

4、清扫程序同住客房。

空房清扫程序:

1、用房卡开门，并填写进房时间。

2、把门打开，开始清扫，以检查为主。

3、边抹尘，边检查窗纱、帘有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，地面有无虫类，用品是否齐全，物品位置是否有移动等。如有问题及时更换，清扫或报房务中心处理。(如走客房连续两三天空着，则要地面吸尘)。

4、如当天有预定，则应调好空调，自查后关门离房并填写出房时间。

住客房清扫程序:

1、检查工作车，并按固定的位置备齐布草、客用物品、清洁用品和服务清洁报告表。

2、将工作车推到要打扫房间的门口。

3、进房(照进房程序)。

4、拉开窗帘，打开窗户。

5、收集用过的杯子，放入洗手盆内并浸泡消毒。

6、收集房间的垃圾，拆除床上的布草连同卫生间的布草放入布草袋内。

7、把干净的床上布草带入房内。

8、按铺床的规格和程序，铺好床。

9、洗浸泡的杯子，并放回原处，清洁浴室。

10、清洁马桶。

11、清洁手盆、台面及镜子并擦干。

12、清洁卫生间地面。

13、补充供应品。

14、开始抹尘。

15、房间吸尘。

16、最后巡视，服务员自查。

17、关闭电源。

18、退出房间，锁上房门并填写出房时间，做好登记。

签署人:zz物业管理有限公司

酒店式公寓行李寄存领取工作程序：酒店式公寓团体行李服务程序标准

适配人群行李员，领班，团队陪同使用场景团队入住，团体离店，楼层行李交接
制定目的行李多容易搞混，破损没人认，送错房间客人会生气。
适用范围酒店团队行李员、领班、主管、押运员、行李房。
职责分工行李员清点登记送行李；领班盯交接签字；主管处理差错；押运员管装车核对。
管理要求必须当面点数、破损要签字、用行李网罩住、姓名卡丢了找领班确认、送完再核总数。
监督与检查领班每天查登记单，主管抽查送错没，漏签字扣绩效，差错超三次调岗，登记单不全重做。

酒店式公寓团体行李服务程序与标准

入店:

1.团队行李到店时，由领班与送行李的来人清点行李件数，检查行李的破损情况，然后把团队行李进出店登记单填写齐全，写明交接情况，最后请来人签字。

2.如有破损，必须请来人签字证实，并通知团队陪同及领队。

3.行李运进行李房后，摆放整齐，拴上行李牌，等待分房表，如等待时间过长，需用行李网把行李罩住。

4.当接到分房表后，要准确地查出住客的房间号码，写在行李牌上，以便分送到客人的房间。

5.分完房后，要迅速地把客人的行李送到房间去，并保证不出现差错。

6.如发现行李出现差错或件数不够，要立即报告当班领班和主管，帮助客人查清。

7.每个行李员要把自己所送的房间和每个房间的行李件数记录下来。

8.如有姓名卡丢失的行李，应由领班帮助确认。

9.进楼层后，应将行李放在门一侧，轻轻敲门三下，报出"行李员"。

10.客人开门后，主动向客人问好，把行李放入房间内，等客人确认后才可离开。

11.对于破损和无人认领的行李，要和领队或陪同及时取得联系以便及时解决。

12.送完行李后应将送入每间房间的行李件数准确登记在"团队行李进出店登记单"上，并核对总数是否同刚入店时一致。

13.按照团队行李进出店单上的时间存档。

离店:

1.依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李。与客人确认行李件数。

2.集中行李。将所有行李运到行李房，与陪同一起检查无误后，在行李进出店登记单、签字，用行李网将所有行李罩上，将表别在行李网上。

3.装车。运送行李的车到达后，协助押运员将行李装车，并由押运员清点行李件数，在行李进出店登记单上签字，写上车号。

4.最后由领班将填写齐全的行李进出店登记单存档。

签署人:zz物业管理有限公司

酒店式公寓行李寄存领取工作程序：酒店式公寓团队入住

适配人群前台接待员，客房主管，领队人员使用场景团体入住，签证登记，分房调度
制定目的怕团队客人一来乱哄哄，房间分错、登记漏掉、贵重物品丢掉。
适用范围酒店式公寓前台、客房部、行李员、领队、入住团队客人。
职责分工前台负责分房填卡核对人数；客房部提前备好房间；领队管好客人证件；行李员快送人进房。
管理要求钥匙袋写清团名房号；贵重物品必须提醒存保险箱；房卡电话线当天开通；分房表随时改、马上发各部门。
监督与检查主管每天翻分房表和到达单，查漏没漏；前台经理盯流程；少做一步就补做，再犯要重学流程。

酒店式公寓团队入住的程序

1.按照团体要求提前分好房间。

2.将"宴会通知单"提前分送到客房(或楼层)，前台收银组等有关部门，使他们分别做好宾客的准备工作。

3.根据客人分房情况，在团队到达前，准备好房间钥匙填写的房卡，分别装入钥匙袋内，在"钥匙袋"上填写好团体名称与房号。

4.团队到达时，接待员电话通知客房部或有关楼层。

5.如客人持有团队签证，由领队统一办理住宿登记并签名，如无团队签证，请客人填写住宿登记表。接待与领队同时确认房间数、人数。

6.如房间分配有变动，应马上在分房表上作出修改。

7.接待员应告诉客人用餐地点，并询问次日叫醒时间和早餐时间。

8.请陪同或领队提示客人可将贵重物品寄存在前厅保险箱内。

9.手续办完后，可通知行李员迅速引导客人入房。

10.接待员将最新的分房表，团队签证复印件送前厅收银组，行李部、房务部等相关部门。

11.在"客人到达单"上的注明该团已抵达。

12.将团队客人名单、房号输入电脑中，开通房内idd电话线路。

13.将新入住的团队住宿登记单和《订房委托书》放入指定地方。

签署人:zz物业管理有限公司

酒店式公寓行李寄存领取工作程序：酒店式公寓物管处现行违法犯罪行为处置程序

适配人群专职保安干部，一线安保人员，保安部负责人使用场景治安突发事件，违法犯罪现场，内部安保响应
制定目的公司里有人打架、偷东西、吸毒这些事，怕乱起来伤人伤物，得赶紧管住。
适用范围所有保安和服务员，还有公司里每个角落、每台设备、每次值班。
职责分工保安马上到场处理，干部决定报不报警，服务员帮忙记情况，大家都要守好自己那块。
管理要求发现事立刻喊保安部，拉警戒线护现场，找目击者做笔录，别动作案工具，盯紧水电煤。
监督与检查每天班前会要讲这事，主管抽查记录本，漏报或乱动现场要重新培训，三次出错调离岗位。

1.报警

公司内发生打架斗殴、酗酒闹事、流氓滋事、盗窃、抢劫、卖淫嫖娼、聚众赌博、吸毒、贩毒等现行违法犯罪案件和行为时，保安人员和服务人员应立即通知保安部，专职保安人员应立即到位，根据不同情况先采取相应的措施，防止事态的发展。

2.制止违法活动

专职保安干部对现行违法犯罪行为根据案件性质和案情轻重缓急，及时通知公安部门到场处理，并做好预警处理。

3.协助取证

1)对被害人、当事人做好陈述笔录。

2)找寻目击人、报告人和在场公司服务人员做好询问笔录。

3)保安人员做好工作记录和陈述笔录。

4)保安部做好工作记录和汇总记录，交公安部门作证据，办好移交手续。

5)协助公安部门做好被伤害人员的验伤、治疗。

6)清点公司损失数量，列出估价单，交公安部门处量。

4.现场的保护

1)分析现行安件，确定是否有现场，是否需要加以防护。

2)划定现场范围，包括主现场和与主现场相关的区域 。

3)对现场设置防护线、隔离栏，并设置醒目标志。

4)确定保安干部带领若干名安保人员负责现场看护，防止无关人员进入，直至公安人员到场勘查。

5)作案工具和与案有关的物品等重要物证要注意寻找和保护好，防止遗失或挪离现场遭到破坏，待公安人员到场后及时予以提供。

6)看护时，安保人员同时注意现场中的水、电、煤设施，对被案犯破坏后可能发生变化的设施危及公司和客人安全的，要有专业人员及时予以修复或应急处置。

5.人犯移送

公安部门到达后，除安排安保人员专人看管当事人、现行违法犯罪分子外，还要协助公安人员进行现场调查，调查结束后由公安人员将人犯押解公安部门。治安紧急情况的处置方案，如图:

发生紧急情况，打电话:"××"或"××"立即报告保安部办公室

(1、保安部派员到现场，初步了解事件性质 一般轻微情况 自查

(2、安保值班干部报总经理室或总值班，并作出报案决定。

由保安部作出处理结果 在公安人员到店前，采取处置措施了解情况，控制局面，维护公司秩序，保证正常营业

保安部派员保护现场，并协助公安部门搞好调查工作

保安部向总经理室报告处理结果

酒店式公寓行李寄存领取工作程序：a酒店式公寓电脑机房工作操作程序

适配人群电脑房值班员，系统操作管理员，机房安保责任人使用场景酒店电脑房运维，系统掉电应急，终端设备故障维修
制定目的怕电脑房出事影响酒店运转。怕主机乱开关、数据被改错、停电时手忙脚乱。怕没人盯机器温度，空调坏了烧设备。
适用范围电脑房值班员、主管、酒店值班经理。只管机房里主机、终端、打印机、空调、清洁这些事。
职责分工值班员盯机器、记问题、报故障、拦违规操作。主管批开关机、批改数据、处理紧急事。值班经理临时拍板拿主意。
管理要求开机关机要批、要记录。掉电按规程办。改数据要书面申请、主管签字。空调超温马上喊工程部。每班擦机器、清机房。
监督与检查主管查值班本、看记录、听汇报。不写不报不拦，第一次提醒，再犯扣当月绩效。交接不清导致问题，当班两人一起担责。每月抽3次现场核对操作。

1、上班后查看值班记录本，处理解决遗留事宜。

2、值班人员须严格执行电脑房操作及管理的有关制度。

3、只有经电脑房主管或酒店值班经理的许可后，才可按规定的操作方法开关主机，并做好书面记录。

4、开机和引导有关电脑系统须有电脑系统操作管理人员在场。

5、遇到掉电等紧急情况按掉电操作规程处理。

6、修改管理软件中的数据，必须由有关部门书面提出并经电脑主管批准，修改完毕后需记录在案。

7、值班时应认真做好以下工作:

1)主机运行情况。出故障时，除详细记录情况外，应尽己所能分析原因、排除故障。如遇紧急情况应立即向电脑房主管或酒店值班经理报告。

2)各部门终端和打印机运行情况。发生故障，马上派人去修理，同时做好书面记录。当发现操作员与业务的操作或违反操作规程操作时，要予以制止。情节严重的，需上报主管人员处分。

3)系统硬件，记录情况负责电脑机房的保安工作和文件的保密工作。

4)注意机房空调机运行情况。保持机房温度，发现超温时，立即通知工程部，并配合进行修理。

5)机房清洁。每班清洁机房一次，用湿布擦抹桌面和机器表面，用柔软的布擦净显示屏。

6)做好分工设备的维护保养工作。

8、做好交接班工作。下班前，将当班时发生的问题及所处理的工作详细记入值班簿。做好钥匙交接。

签署人:物业管理有限公司