星级酒店vip接待标准流程（优选10篇）

星级酒店vip接待标准流程

星级大酒店vip接待标准及流程

一、vip定级标准、大堂及区域迎送人员

等级vip1(v1)国家元首、政府首脑;议会会长;二级保卫以上的国家级贵宾;入住总统套房的贵宾及其他特殊贵宾

vip2(v2)国家部级领导;国家旅游局局长及司长;市委、政府主要领导人;跨国及国内着名公司总裁;国际知名人士;星评人员

vip3(v3)国内外重要代表团团长;国内知名人士;着名旅行社总经理;三星级以上饭店总经理;大型报社总编;酒店的重要客户;本酒店董事会成员市场营销部经理值班经理、市场营销部经理、前厅部经理、销售客户经理、大堂副理楼层:客房主管餐厅:相关餐厅经理会议:销售客户经理、宴会主管康体:康体部主管ktv:ktv运营总监定级标准批准人大堂迎送人员总经理总经理、总经理助理、值班经理、管家部经理、市场营销部经理、前厅经理部、防损部经理、销售客户经理、大堂副理楼层:贵宾接待经理、管家部经理、楼层:管家部经理、楼层经理、大堂副理大堂副理餐厅:餐饮部经理、相关餐厅经理会议:销售客户经理、宴会部经理康体:康体部经理ktv:ktv总监、ktv运营总监区域迎送人员餐厅:餐饮部经理、相关餐厅经理会议:销售客户经理、宴会部经理康体:康体部经理ktv:ktv总监、ktv运营总监鲜花迎接大堂副理献花

二、vip接待信息的传递及接待服务的准备工作

1.总经理办公室、市场营销部营销部、餐饮部等部门获悉vip抵店信息后，根据贵宾级别分类，由市场营销部销售客户经理制作《vip接待联络单》或eo单呈报总经理签批后分发至相关部门，注明vip等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。

2.《vip接待联络单》应详细记录客人的姓名、国籍、职务、单位、随行人员、抵离店时间、行程安排及特殊喜好与要求。

3.对于v1标准的接待服务，由总经理组织成立接待服务小组，详细拟订接待服务方案，并逐项落实。相关部门收到《vip接待联络单》或eo单后，须立即在部门内传达，并按要求做好相应的vip接待准备和检查工作。

4.vip接待服务过程中出现新的要求和变化时，市场营销部销售客户经理要在第一时间电话告知大堂副理，由大堂副理短信群发给相关接待部门，并在第一时间下发eo更改单至有关部门签收，重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知)。

三、vip房间的检查

1.vip抵店前4小时，工程部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。v1级别的则由工程部经理检查;v2级别的由工程部主管级以上人员检查。

2.vip抵店前2小时，管家部须按照《vip接待联络单》或eo单上的要求完成对贵宾房间的准备工作，并检查整改完毕。v1标准的由管家部经理检查，v2标准的由管家部主管级以上人员检查。

3.vip抵店前半小时，总经理根据需要对vip(v1)接待服务的各项准备工作进行检查;v2则由管家部经理检查完毕后封房;v3由大堂副理连同销售经理检查。

四、vip接待服务程序及标准

1.市场营销部

(1)市场营销部将总经理批复的《vip接待单》留本部门存档备查，并迅速向各相关部门下发《vip接待通知单》，《vip接待通知单》必须注明vip等级、vip人数、接待标准、信仰、喜好、在店时间及住店期间的日程安排、付款方式以及抵离日期。市场营销部客户销售经理应与接待单位保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门，主动了解vip住店期间的宴请、会客和其它重要活动，详细询问对客房、餐厅、会场布置的要求。

(2)市场营销部负责vip抵离的迎送准备工作。vip到达和离开前半小时市场营销部客户销售经理通知大堂副理vip的具体到店时间，大堂副理短信通知各部门相关负责人到大堂迎候和恭送。

(3)美工须做好合影、摄像的准备工作，酒店大堂门口和公共区域电视屏上根据需要摆放或播放欢迎标语。(4)会议服务:根据预定单的要求将所需的工具、设备等准备好。

2.管家部

(1)楼层领班及主管检查房间设施设备良好状况及客房卫生清洁状况。

(2)根据vip级别准备相对应标准的鲜花一盆、果盘一份，同时配好口布、水果刀、洗手盅、欢迎卡和总经理名片一张于到店前一小时配入客房。

(3)vip抵店前半小时，打开房门，开启室内照明灯、空调，为客人准备好欢迎茶水及香巾，将电视机调至显示酒店中英文对照的欢迎词的开机届面。vip抵店前20分钟，在楼层及vip房间门口安排领班和主管级以上的人员迎接和引领，并安排贴身管家服务。贵宾用餐前，安排一名服务员或领班协同大堂副理在电梯口处迎接并指引客人去餐厅。vip开夜床服务要求在客人晚餐期间全部完成。

(4)关于贵宾洗衣服务:如果贵宾需要洗衣服务，提醒客人填写洗衣单，并放在洗衣袋里，及时联系洗衣房员工来取衣物。洗好后，贴身管家亲自检查，并送到相应住客的房间。

(5)客房布置以及个性化服务类别鲜花饮品客房布置致意信晚安服务水果v1盆花、插花、卫生间花瓶插花、卧室座厕放8片玫瑰花瓣长城干红一瓶(2只酒杯 开瓶器)8种时鲜水果(特大水晶果盘 花瓣洗手盅 刀叉)总经理致意信、欢迎卡及总经宣传画册、2种以上报纸水晶小盘盛2块高级巧克力、精美晚安卡房间办理入住及退房手续、贴身管家服务、二次叫醒服务、大堂副理掌握客情并以短信方式通知总监以上管理人员v2插花、卫生间花瓶插花插花v36种时鲜水果(水晶果盘 花瓣洗手盅 刀叉)总经理致意信、欢迎卡及总报纸水晶小盘盛2块高级巧克力、精美晚安卡房间办理入住手续、贴身管家服务、二次叫醒服务、大堂副理掌握客情并以短信方式通知总监以上管理人员4种时鲜水果(果篮 刀叉)，入住当天摆放总经理致意信、欢迎卡及总经理名片、宣传画册、本地报纸

2块巧克力、精美晚安卡理名片、酒店专用信笺、信封、经理名片、宣传画册、本地个性化服务大堂副理接待办理入住手续并掌握客情3.前厅部接到通知单后，在客人抵达酒店的前一至二天与市场营销部、管家部确定好房号，做好各项准备工作。

(1)vip抵达前一小时，将已经制好的房卡测试完好装入房卡袋，要仔细核对和检查，注明房号及南楼或北楼，准备好登记单。

(2)vip(v1)抵店时不需在总台登记，由接待单位统一领取房卡后在登记单上签字即可，贵宾资料应精确地输入电脑。前厅部准备小欢迎席签于到店前一小时配入客房。v1和v2标准的vip抵店前15分钟由礼宾主管控专梯;v3标准的则由礼宾员提前15分钟控梯。

(3)vip房卡vip房号必须保密。贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发。

(4)礼宾员应熟悉vip姓名，了解接待规格和要求。如需车站接站，行李员应衣着整洁，提前到达。行

李装车后，马上返回酒店。

(5)酒店门口迎候的礼宾员应戴白手套，并根据情况提前将门打开，方便贵宾进入。vip行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。重要客人的行李由前厅部大堂副理或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。

(6)贵宾外出前，做好酒店门口车辆的维护并恭候。

(7)客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派行李员在客房门口等候。运送行李要及时，要严格清点有无遗忘和破损。

(8)总机话务员应熟记贵宾的姓名、身份、在店和离店时间、活动过程等内容。

4.大堂副理

(1)vip到达当日，根据市场营销部提供的vip信息资料以短信形式告知总经理及各相关部门。

(2)vip到达前半小时大堂副理通知各部门相关负责人以及行李员、保安员到位。

(3)vip到店后，大堂副理引领到房间。vip离店后，大堂副理将各部门整理好的vip的喜好(客房用品、水果、就寝的习惯、用餐的餐单及饮食偏好等)汇总存档。

5.餐饮部v1和v2餐饮部主动与销售客户经理或接待负责人沟通了解vip的饮食标准、喜好、习俗、用餐人数、陪同用餐接待用餐人的身份、用餐环境的要求等资料，定出合理的餐单和预留餐位，交总经理审阅。用餐期间，餐饮部经理要亲自了解客人对用餐的布置、服务以及出品的意见。

知相关人员恭候送客或引领客人回房间。用餐期间，餐厅经理要亲自了解客人对用餐的布置、服务以及出品的意见。餐厅经理要亲自跟进客人的用餐出品及服务。

v3用餐接近结束(上水果、茶)时，餐厅经理要通知餐饮部经理及大堂副理，大堂副理要以短信方式通

6.防损部防损部提前按照预定接待单的情况预留车位。

星级酒店vip接待标准流程：zz星级酒店文明建设的基本标准

根据烟台市人民政府颁发的《烟台市文明建设暂行规定》的要求，结合涉外旅游饭店的特点，酒店被上级评为文明单位是企业的最高荣誉，是企业各项工作综合标志、团体冠军。文明单位的标准以及文明部室、文明班组、文明员工的条件是:

(一)文明单位

1、政治思想好

(1)领导班子能在政治上自觉地同以*同志为核心的党中央保持高度一致，高举*理论伟大旗帜，坚定不移地贯彻党的基本路线和各项方针、政策，廉洁奉公，艰苦奋斗，团结协作，坚持党内民主生活制度，党组织的政治核心作用、战斗堡垒作用和党员的模范带头作用发挥较好，领导干部在群众中有较高的威信。

(2)能在酒店党委的统一领导下，党、政、纪、工、团各司其职，齐抓共管企业的精神文明建设，把两个文明作为统一的奋斗目标，一起部署，一起落实，一起检查。干部、群众有较强的创建意识，有创建规划和具体措施，创建活动做到经常化、制度化、规范化。

(3)党政领导干部重视企业文化建设，酒店有反映金海湾特色的企业个性， 能凝聚人心的企业精神，有体现“服务人民，奉献社会”的企业宗旨，能坚持开展爱国主义教育，弘扬艰苦创业精神，重视社会主义道德教育，提高员工的思想道德素质，正确处理国家、集体、个人三者之间的关系，发扬团结友爱、见义勇为、助人为乐的精神，倡导积极向上的社会风尚，自觉抵制行业不正之风。

(4)有从事思想政治工作的机构，有一支稳定、精干、高效的政工队伍，有正常的政治工作制度，有开展政治工作的必要投入。

2、经营管理好

(1)能坚持以“三个有利于”为根本判断标准，解放思想，实事求是，开拓创新，真抓实干，深化国有企业改革，干部、群众精神状态好。能建立、健全各级岗位责任制和各项规章制度，开展增收节支活动，酒店有符合现代企业要求的行为规范和科学管理，有展示企业良好形象的优质产品和优质服务，有良好的经济效益和社会效益。

(2)能加强企业文化的基础建设，注意保持和发挥酒店在历史、文化上的优势，酒店有良好的文化环境，能在生产经营活动中，努力形成反映企业、员工综合素质的名人、名牌、名菜、名店，并发挥其效应。

(3)能完成各项主要经济目标，并据同行业前列。

3、服务质量好

(1)能严格执行金海湾酒店管理模式，做到服务工作科学化、规范化、制度化。能开展规范服务达标活动和优质服务竞赛，努力提高服务质量，企业全心全意为中外宾客服务。

(2)有计划、有措施、有要求的开展各种岗位培训，不断提高员工的管理水平和业务技能。

4、安全保卫好

(1)能经常进行民主与法制的宣传教育，教育员工依法经营，遵纪守法，落实安全治安防范措施。开展综合治理，治安情况好，一般刑事发案率低于规定的指标。

(2)建立、健全安全生产责任制，无专业培训合格证书的人员不予上岗，定期进行设备、设施保养，保证酒店各种设备、设施的正常运转，各类事故低于上级下达的指标，“三废”治理达到市环保标准，与周围群众无突出矛盾。

5、干群关系好

(1)党、政领导干部能够密切联系群众，尊重员工的主人翁地位和首创精神，依靠员工办企业，关心和爱护员工。工会、共青团组织能够自觉接受上级组织和同级党组织的双重领导，积极主动地开展工作。

(2)能因地制宜建立“员工之家”，开展丰富多彩、健康有益的文体活动，丰富员工的业余生活，员工生活福利设施比较完备。

6、清洁卫生好

(1)严格执行卫生管理制度，酒店环境整洁，无鼠害，无食物中毒事故，重视绿化、美化环境，达到“绿化合格单位”的标准。

(2)认真实行计划生育，做到无计划外生育。

(二)文明部室

(1)积极开展创建活动，有规划、有措施，轨迹清楚，效果明显。

(2)坚持政治学习，开展业务培训，党、团员作用发挥较好。

(3)认真履行岗位职责，严格执行规章制度，工作效率高，服务(工作)质量好。

(4)能完成上级交给办的各项任务，达到确定的各项主要经济指标。

(5)遵守职业道德，讲究礼节礼貌，注重仪表仪容，维护酒店良好形象。

(6)部、室领导能廉洁奉公，密切联系群众，全体人员能团结协作，自觉抵制行业不正之风。

(7)遵纪守法，无赌博，无传看黄色书刊(录象)和违犯社会主义公德等现象。

(8)严守党和国家机密，做好文件内部刊物(资料)的保管工作，建立和健全上级规定的业务工作、政治工作和创建活动的各类档案。

(三)文明班组

(1)积极开展创建活动，有规划、有措施、有活动记录，效果明显。

(2)能认真开展班组政治学习和业务培训。

(3)班组长以身作则，严格管理，注重班组建设，党、团员作用发挥较好。

(4)认真履行岗位职责，严格执行规章制度，每个员工都能了解并严格遵守与本职工作有关的程序和规范。

(5)完成各项任务好，优质高效，清洁卫生达到规定要求，工作无重大差错。

(6)遵守职业道德，讲究礼节礼貌，注重仪表仪容，能维护酒店良好声誉。

(7)能认真做好安全工作，无重大工伤、责任事故。

(8)积极开展“双增双节”和合理化建议活动。

(9)遵纪守法，无赌博，无传看黄色书刊(录象)和违犯社会主义公德等现象。能开展批评与自我批评，自觉与违法乱纪现象作斗争。

(10)同志间相互关心，团结友爱，热情为中外宾客服务，主人翁意识强。

(11)认真履行公民义务，承担社会责任，完成献血、征兵等工作，做好计划生育工作。

(四)文明职工

(1)热爱党，热爱祖国，热爱社会主义，热爱酒店，热爱本职工作，有主人翁精神和高度的责任感。

(2)积极参加班组的政治、业务学习，关心时事，学习出勤率高。

(3)努力完成班组交给的各项工作，积极主动，富有创造精神。

(4)钻研业务技术，严格按程序、规范操作，工作效率高，服务(工作)质量好。

(5)遵守职业道德，讲究礼节礼貌，注意仪表仪容，自觉维护酒店良好形象。

(6)能够关心同志，团结友爱，助人为乐。

(7)自觉遵守国家政策，结合本酒店各项规章制度，无违法乱纪和违犯公德的行为，勇于同不正之风作斗争。

星级酒店vip接待标准流程：五星级酒店员工守则范本

喜来登酒店《员工手册》全本【1】

第一章 简介

1. 喜达屋酒店及度假村管理集团

喜达屋酒店及度假村管理集团成立于1990年，是全球规模最大

的饭店连锁集团之一，在全球80多个国家拥有、管理并特许经营超过750间饭店，遍布北美、拉丁美洲、欧洲、中东、亚太区、印度等地区。位置旗 拥有六个品牌，每一个品牌均提供各自的产品及服务以满足特定顾客群体的需要，这六个品牌分别是:威斯汀、喜来登、福朋、瑞吉、至尊精选、w饭店。

作为喜达屋集团的重要品牌，喜来登酒店及度假村管理集团的第一家酒店于1973年在美国马萨诸塞州的波士顿开业。1985年喜来登在中国开设了国内第一家由国际酒店管理集团经营管理的饭店北京长城喜来登饭店。喜来登拥有遍布世界各地的分支机构、行销网络和全球订房系统，并以其新的产品特征而独树一帜。在过去产的三年中喜来登蓬勃以展，现已将30多间新酒店列入发展计划之中。无论在世界的任何角落，喜达屋的员工都充满省略、热情洋溢，并以高度的自豪感提供关怀备至的、和宾客至上的服务。

2. 喜达屋使命及宗旨

使命:

作为一个集高水准与杰出服务为一体的全球性酒店集团，它将为世界各地旅游者提供豪华与舒适的享受。

宗旨:

只有达到并超越顾客、业主和股东的期望，我们才能成功。我们追求卓越，力争达到诚信与公正的最高境界。我们赞美人、思想和文化的多姿多彩。我们推崇团队协作中个人的尊严和价值。我们努力改善我们所处的环境。我们也鼓励创新，承担责任，迎接改变。我们勤奋好学，追求知识，寻求发展。我们同有紧迫感，我们灵活敏锐，我们乐在其中。

3. 三亚喜来登度假酒店简介

三亚喜来登度假酒店由喜来登酒店和度假村集团管理，喜来登酒店及度假村隶属于酒店及度假村。酒店业主为三亚盈湾旅业有限公司。

三亚喜来登度假酒店隶属亚太区域，总部设在新加坡。三亚喜来登度假酒店位于亚龙湾中心，背靠亚龙湾高尔夫球场，地理位置得天独厚。湛蓝的大海和银白沙滩是海洋生物栖息繁衍的天堂和户外活动的理想之地。酒店离三亚市凤凰机场仅30分钟的车程，离三亚中心仅一石之掷的距离。

酒店共有511间客房，包括49 间套房。每间舒适豪华的客房均配有空调、电子保险箱、国内国际直拨电话、迷你吧和卫星电视。从客房里可直接观赏到壮观的亚龙湾海景，枝繁叶茂的热带园林、环礁湖泳池，或18洞的亚龙湾高尔夫场。

酒店拥有亚龙湾最宽敞的客房，典雅精致卫生间里浴盆与雨林式淋浴分隔的设计更是添花妙笔。酒店房型众多，可供客人任意选择。豪华房的阳台正对赏心悦目的海景，客人还可以从自己的客房里直接跃入环礁湖泳池，享受惬意的清凉。喜来登的套房更加无与伦比，大使用权套房面积达213平方米并带有一个71平方米的阳台和私人按摩浴池，可以俯视光粼粼的亚龙湾水域。酒店所有房间都装有24小时电影频道和高速宽带网络接口。

酒店拥有现代文化的各种疗养健身设施及丰富、时尚的休闲娱乐项目，如摩托艇冲浪、滑水、航海、独木舟、深海捕鱼、香蕉酒吧、大堂酒吧、潜水、沙滩排球等。饭店还拥有亚龙湾最大的宴会厅、可容纳1400人。饭店的其它餐饮设施还包括西餐厅、亚洲餐厅、中餐厅、池畔酒吧、沙滩酒吧、大堂酒吧与夜总会等。酒店为客人提供24小时前台、外币兑换与客房送餐服务，此外还有儿童乐园、幼婴保姆与儿童看护服务。

4. 三亚喜来登度假酒店的使命及宗旨

定位宣言

三亚喜来登将树立超越海南岛任何现在的五星级酒店的服务质量与标准的新高度。客源市场向国内与国际商务和休闲旅行。我人瓣酒店时尚入流，服务设施更是无与伦比。我们在友善，休闲，轻松的环境中提供高度专业的服务，即使眼光最挑剔的顾客也将为之折服，并让客人有“旧地重游”的愿望与“宾至如归”的感觉。

01 承诺，发展，回报，乐趣，价值观

公司的文化

01 我们的价值观

我们致力于传授与分享经验和知识。不仅仅是金钱的回报，更多的是以知识和经验回报我们所有的合作伙伴和同事。提供让客人有“旧地重游”愿望的服务体验，为我们的度假酒店在市场中树立积极的形象。

趣事永不停，以期获取更多的时间。

物有所值的服务与设备，完美的时间投资与最佳的选择。

01 我们的个性

朴素谦逊，同时充满信心，认真负责。正面的批评意见让我们愈加勃发生机。虽还不完美，但我们行事积极主动，并知晓自己的不足，认可不同观点的存在的价值。

我们总能满足顾客的期望值，事事臻求完美卓越。

01 对我们的最重要的事

完美无暇的服务质量

最好的投资回报

—贯认真负责

赢取各方的忠诚度

—支服务大众的专业团队

我们的事业环境

我们为自己的一切行为负责

01 我们不责怪他人

01 我们是领导者，不是追随者

01 我们博学并经验丰富

01 我们制订的具有预见性的决策

我们在保障经营的情况下承担风险，同时坚持我们的价值观与原则。

我们勇于承担自己的工作责任。

我们从错误中学习与并汲取经验，并决不重蹈覆辙。

我们善于授权，但仍然承担相应的责任。

我们致力于通过系统的培训，辅导和设备为团队的成员提供有力的支持。

我们期待高水准的工作表现得到正确的评估，并获得公平的奖励。通过正确行为来保证公平的一致性。

我们始终如一，讲求诚信，营造彼此信任的氛围。

我们必会深感自豪，因为我们的团队出类拔萃，并获得客人与市场的一致认可。

5. 三亚喜来登度假酒店组织机构(后附)

6. 员工手册的使用

每位新员工在入职时都将收到手册，这本手册中包含了员工应遵守的酒店规章制度和政策，以及员工应享有的福利待遇等供员工杳阅，您必须认真阅读，如有任何问题，请向部门经理或人力资源部咨询。另外，您还可查阅员工布告栏，它将提供最新的酒店信息。

第二章 聘用条件

1. 招聘

酒店坚持根据个人能力和表现聘用优秀员工。

所有的招聘必须通过人力资源部进行。

应聘人员必须准确填写职位申请表并根据要求完成测试。如发现应聘过程上虚构或隐瞒事实或有作弊情节的，将被取消申请资格;在录用后发现有前述情节，酒店可以解除劳动合同。

所有应聘人员须通过健康体检及信用调查后，方可录用。

原则上，当酒店有职位空缺时，酒店将优先考虑内部员工的申请。

2. 健康检查

员工在入职前须到酒店指定的卫生部门参加体检，并将所取得健康证明递交到酒店人力资源部。

酒店将每年定期为员工安排体检，如发现员工患有传染性疾病等不适宜继续在原工作岗位工作的情形，酒店有权力视情况对其职位进行调整，或建议在病假或解除劳动合同，以保证酒店的卫生及服务标准。酒店保留要求员工进行进一步体检的权利。

员工入职时第一次体检费由员工自理。员工工作满一年后按酒店要求再次体检，体检费由酒店承担。

3. 个人档案

酒店将为所有员工建立个人档案，新员工须在入职时应按酒店规定向人力资源部提交本人所有关资料，如履历、照片、毕业证书、酒店指定医院的健康证明入其它证明文件等。以上资料必须确保真实、完整、不得有任何虚构，否则酒店有权利做出纪律处分。员工个人资料发生变更时，须于变更发生七日内通知人力资源部，酒店将不承担任何因未及时通知而导致的相关责任。

新员工须根据酒店要求在规定期限内将社会保险证件等有关资料交至人力资源部，以便办理相关手续。

4. 试用期

所有录用员工在首次签订劳动合同之日起，都须经过为期三个月至六个月的试用期。员工如无法通过试用期或在试用期内被证明不符合录用条件，则由酒店决定对其职位调整或解除劳动合同。

当员工岗位发生变化时，在新岗位也须经过为期三个月至六个月的试用期。员工如无法通过试用期或在试用期内被证明不符合录用条件，则由酒店决定对其职位调整或解除劳动合同。

试用期内，员工因故未能或不愿继续工作，应提前七日向酒店书面提出 解出劳动合同。试用期中，经酒店有关部门考核，业务技术或工作表现达不到要求者，酒店将提前七日书面通知矛以解除劳动合同或适当延长试用期，但试用期最长不得超过六个月。

完成英文分级考试是员工通过试用期的必要条件之一。

试用期计算在本酒店店龄之内。

5. 劳动合同

酒店规则【2】

1、 仪容仪表

员工须按照酒店仪容仪表标准来要求自己。展现朝气蓬勃、专业的精神面貌。

* 勤剪头发勤洗头，头发长度符合标准。

* 勤剪指甲，指甲长度不超过1毫米，保持干净，所有员工不允许涂指甲油。

* 制服按要求穿好，扣好所有应扣的纽扣，保持平整、干净整洁。

* 穿酒店统一规定并且发给的鞋袜，保持鞋面干净、皮鞋光亮。

* 勤洗澡，确保身体无异味。

* 首饰:最多只戴一枚结婚戒指和一块手表，手镯及脚链不能佩戴，厨师不能佩戴任何 事物。

* 女员工化淡妆，耳部只可佩戴耳钉，但每只耳朵只能带一枚，保持文雅的姿势;男员工每天剃须，鼻毛耳毛不外露，男士不准佩戴耳钉、耳环、鼻钉、鼻环等。

2、 员工名牌

员工当班时必须正确佩戴员工名牌，保持名牌的干净、卫生并妥善保存。如有遗失或损坏，则按酒店规定办理。

3、 员工更衣柜

酒店为每个人提供更衣柜，以便员工存放工服或个人衣服。员工必须保持更衣柜的卫生及整洁、不得存放贵重物品和除衣物外的其他个人物品;不得私配钥匙或他人私自调换、

加锁。部门领导不定期检查员工更衣柜。

员工必须遵守员工区域的所有规定，以保持员工生活环境的秩序和卫生及安全。如有违纪，则按有关规定进行处罚。

员工工作中应遵守团结、协作、服从、守纪、严格的原则，创造良好的工作环境、培养和谐、高效的团队精神、精益求精的职业精神，以利提高酒店的工作效率。

4、 个人资料

员工申请职位时将真实个人资料填写(入职申请表)内;员工若有个人资料变换，须在一个月内填写(个人资料变更表)及时通知人事部。

5、 员工通道

员工上下班必须使用指定的员工通道。

员工上下班离开酒店时必须主动将随身携带的个人物品交保安检查

任何个人贵重财物不得带入酒店，否则尚有损失，酒店恕不负责。

6、 拾遗

员工在酒店范围内拾到任何财物必须立即上交主管处理。

7、个人行为

员工必须爱护酒店财物，不得破坏或利用工作之便私用公物、不得在公共场所对告示之招聘、公告等乱涂乱画。

员工不得利用自己在酒店中的身份从事与酒店无关的活动

员工要注意自己在公众场合中的言行举止，以免损坏的声誉。

员工的行为必须符合社会公德。由此而引致的纠纷，除责任由员工个人负责外，还要被处罚。

在工作中有机会接触酒店的保密政策和数据的员工，有义务和责任为酒店保守机密。

7、 员工工作评估

员工试用期满，转正与否必须工作评估;员工职位变更时必须作工作评估。

8、 员工离职

员工无论何种原因离职，必须在离职生效期内的当天内办理好一切离店手续，在办理手续期间，离职员工尚可使用酒店给员工提供的一般福利。

9、环境保护

保护环境，有利于每一个人。员工有责任保护我们生活和客人的环境，提高我们的文明程度。进而加入到保护地球、保护我们生活的空间队伍。

9、 节约能源

员工应有节约能源的强烈意识，在工作的各个环节注意到自觉节约。每个部门应有节能措施。

10、 保密

未经批准，员工不得擅自向外泄露酒店机密，不得翻阅，查看客人资料，侵犯并散播客人隐私。

星级酒店vip接待标准流程：五星级酒店质检监督工作开展实施计划

五星级酒店质检监督工作开展、实施计划 由于质检监督所涉及工作的复杂性与特殊性，质检工作整体运作必须具有绝对的自主性、独立性，并且直接向执行总经理负责;必须拥有针对各部门的、绝对的质检监督权利，以及奖罚建议权利;必须拥有员工事务保障的绝对监督检查权利;必须保证质检部在下班以后、礼拜天、休息日以及任何时间都有绝对的质检监督权利。由于检培互补的重要性以及质检过程涉及的特性区域和质检不易人多的前提，因此培训师必须具备兼职质检职能与之配合工作。酒店质检监督体系划分二级一专: 一级质检:质检部专人巡查，质检执行管理机构，主要负责对酒店共性特征软硬件的质检监督工作，以及监督二级、组织专项检查工作并提出整改意见汇总上报。 二级质检:部门自检，各部门督导员(或者主管)主要负责对酒店特性服务(具体服务流程)的质检监督工作。 专项质检:联合检查，由质检部组织、汇总，行政办(总经办或者总经理或者行政总值)牵头，联合各部门经理或者部门相关专业督导员组成，每周一次联合检查，检查重点涉及安全消防、设备设施维护与节能降耗、卫生与服务、员工事务。质检监督职能划分:硬件质检监督 软件质检监督质检监督特征划分:共性特征 特性特征质检监督范围:公司给予员工、客人的软硬件 员工给予公司、客人的软硬件质检监督特征对象: “质检”主要针对具有共性特征的软件服务包括微笑问候等等硬件包括卫生标准以及行为规范等等，“监督”主要针对具有特性特征的软件服务包括各部门具体的服务流程以及其它特性服务。质检监督有两个概念，质检、监督，两个同样重要，但是…如果把质检与监督的具体工作范畴弄混或者未明确分辨，势必进入质检监督的误区，这样既无法保障服务标准更会阻碍服务质量的提升，打击具有创新思维优秀员工的工作积极性，而且还会影响团队协作，所以酒店质检监督工作绝不能盲目而作，质检部对于质检监督对象的分辨必须严谨清晰。 孙子兵法中指出:要规定明确的法律条文，用严格的训练严整军队，对士兵过于宽松，过于爱怜，结果会导致士兵不能严格执行命令，部队陷入混乱而不能加以约束。现在公司面临的竞争尤其是酒店业，其残酷程度不亚于战场拼杀，如果不做到纪律严明，令行禁止，是无法获胜的!不过，由于酒店服务生产销售过程的特殊性，绝不能盲目的“箱式管理”，把所有员工只拘谨于箱中，然后酒店质检部门以服务细化书作为衡量员工表现的准则!这样最终的结果只能是服务质量永远无法提升、创新!对于酒店服务的质检监督应该着重于酒店共性服务标准，而非具有部门特性之服务标准。对于酒店服务质量质检监督工作正确的理解应该是:共性服务标准有章可循“执法必严”质检，特性服务范畴遵循完美“无限创新”监督!质检监督特征分类: 共性质检范围:客用品摆放规范，仪容仪表，服务态度，礼节礼貌，行为规范(员工手册)，设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，区域、个人卫生，食、用品质量，内部环境质量，员工事务保障与后台服务。 特性监督范围:服务技巧、服务方式、服务效率以及各部门详细服务流程和部门非常规服务，部门协作，顾客投诉处理，顾客意见反馈与一线员工工作意见，员工投诉。硬件质检监督范围:客用品摆放规范，仪容仪表，设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，区域与个人卫生，食、用品质量，内部环境质量，公司各项行为规范员工遵守情况(员工守则)，后台服务，员工事务保障及公司给予员工的软硬件(食宿标准，文体娱乐与职业发展、人格平等环境以及精神予)。硬件

硬件

包含内容

所属部门

食、用品质量

1.餐饮食品质量，应从采购的源头把关

餐饮部、采购部、康乐部、客房部、商场部、物品部

2.客用品质量过关，档次必须与酒店星级想适应

3.商场出售的商品必须质量优良、无假货

设 备设 施质 量

1.设备设施的舒适性

客房部、采购部、康乐部、工程部保卫部、餐饮部

2.设备设施的完好性

3.设备设施的安全卫生

环 境质 量

酒店装饰美化、服务设施的布局、灯光音响、客房温度适宜程度等

客房部、销售部工程部、康乐部

软件质检监督范围:服务态度，服务技巧，服务方式，服务效率，礼节礼貌，公司各部门协作情况，顾客意见反馈与一线员工工作意见，员工投诉，以及顾客投诉处理。软件

软件

劳务质量

1. 服务态度:服务人员的对客态度。2. 服务技巧:服务人员对客服务的熟练程度、灵活性等。3. 服务方式:酒店采用什么形式和方法为顾客提供服务，其核心是如何方便顾客。4. 服务效率:服务工作的时间和提供各种服务的时限5. 礼节礼貌:以一定的形式传输给对方尊重、谦虚、欢迎、友好等的一种方式，体现酒店员工对顾客的基本态度，“微笑与问候”!

星级酒店vip接待标准流程：星级酒店员工手册有关权益

星级酒店员工手册范本:有关权益

第二章有关权益

一、假期。

1、国定假:

按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期(元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天)。如法定定假日需要员工加班，酒店将按《劳动法》规定给予假期或薪金补偿。

2、病假:

员工生病必须在市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管(病情严重者，可由家属代请)方属有效。病假期间的工资将工资考勤制度执行。

3、事假:

无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二天申请，经部门主管、人事部、总经理批准。

4、店内培训:

店内培训主要有:业务技巧、工作态度、语言训练等。员工必须根据安排参加培训，课程结束时要进行考试，成绩合格，将发给结业证书，成绩在分数线以下要扣浮动工资或奖金，无故缺课，按失职处分。

二、业余学校学习:

a目的

酒店采用报销学费的方法来鼓励员工参加外语学习或与工作有关的业余学习，以便他们提高与宾客的会话技能或为担负起更大的责任、获得更好职位作准备。

b执行方法:

*不能占用工作时间。部门主管在编制上班时间表时，在工作允许的情况下，应适当照顾员工的学习时间。

*申请人必须报名前经部门经理和人事部经理批准。

*要求报销学费的员工应在学习结束后三个月内把学费收据、结业证书或有关证件呈交人事审核。

*选择课程范围:

1、任何得到承认的电大、夜大。

2、商校、技术学院、中等专业学校、专业团体或类似团体主办的符合本方案的文化或

职业课程。

3、培训部认可的函授学校。

c报销:

*学费报销金额最高不超过150元/学年。

*考试成绩在80分以上的员工或报销150年。

*考试成绩在60-79分的员工可报销75元。

*考试成绩在60分以下的不予报销。

*受到严重违纪处分、停职、请长病假或旷工的员工一律不予报销。

三、员工餐厅:

1、每个工作日酒店负责免责供应员工一餐工作餐，只准员工本人用膳。

2、未经部门经理许可，员工不得把工作餐食口和餐具带出员餐厅。

3、工作餐时间为半小时，用膳时间表由人事部门经理统筹制订。

4、员工凭餐券用膳，加班加点员工将由人事部另外发给餐券。

5、不准在员工餐厅内喝酒和浪费饭菜。

6、餐券不得转让，不退钱，过期作废。送、借餐券给别人的，将受到失职处分。

星级酒店vip接待标准流程：某星级酒店细微服务基本标准

桑那服务

3.1接待服务

3.1.1服务员熟悉掌握桑那浴服务工作程序及有关要求。

3.1.2营业前，服务员要调试好所有设施设备。加热装置开启后，10分钟内桑拿温度应达到80℃左右。

3.1.3服务员要准确记录客人姓名、就浴时间、更衣柜号码等。

3.3.4如发现有饮酒过量客人，应婉言谢绝客人。

3.1.5客人桑拿期间，服务员要随时注意观察，发现客人有不适或意外情况，应及时采取紧急救护措施，确保安全。

3.1.6及时为客人提供茶水、毛巾等相应服务。

3.2环境与卫生

3.2.1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、价格、桑拿须知等有关内容。桑拿须知要标明高血压、心脏病、脑溢血、饮酒过量等客人不得使用内容。

3.2.2淋浴间、卫生间整洁卫生，无污迹、无尿垢、无异味。淋浴花洒无水垢。

3.2.3更衣柜内无尘土、无杂物。

3.2.4桑拿室清洁卫生，无污渍，无汗臭。

3.2.5休息室地毯、沙发、躺椅等整洁卫生，无污迹。

3.2.6桑拿炉等各种设备要定期检修保养，确保加热性

能良好。

3.2.7温度计、湿度计、沙漏计时器等每天检查，确保指示准确。

3.2.8桑拿室木板平整光滑，无毛刺、无烫痕。

4按摩服务

4.1接待服务

4.1.1服务员熟悉掌握按摩服务工作程序及有关要求。

4.1.2服务员要经过专门按摩培训合格后方可上岗，技术熟练。

4.1.3接待客人或接受预订时，要为客人介绍按摩种类及其特点，帮助客人选择项目。

4.1.4按摩时要严格遵守按摩操作规范和要求进行，随时注意观察客人变化，要做到部位准确，力度适中。

4.1.5及时为客人提供茶水、毛巾等相应服务。

4.1.5按摩结束后，要征询客人意见，得到客人认可后，方可为客人结帐。

4.2环境与卫生

4.2.1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、服务项目、

星级酒店vip接待标准流程：星级酒店接待通知单范本

致:相关部门由:销售部主题:关于***会议及用餐接待事宜日期:******(单位)定于***(日期)在我店进行会议，届时请各部门给予配合。一、前厅部、客房部1. *月*日----- *月*日，标准单间*间，标准双人间*间，净价*元，西早入住。2. *月*日----- *月*日，标准单间*间，标准双人间*间，净价*元，西早入住。房价保密，房费转帐，撤吧不签单，关闭所有收费项目，保留市话。3. 请相关人员做好客人的问询工作。4. 请房务部pa负责好*楼的卫生间清洁工作。二、餐饮部请于*月*日早上*点前，在大堂设一3人签到桌。会议安排如下:1. 会场安排

开会时间

开会地点

会场租金

摆台形式

会议主题

课桌式*人(备2台电脑)

2. 看片会场免费提供:灯光、音响、麦克风、纸、笔、茶水、门口设签到台。3. **会议厅免费提供:灯光、音响、麦克风、纸、笔、茶水、门口设签到台，*人座主席台。4. 做告示牌:***做欢迎牌:热烈欢迎参加***的各位代表同时，每天的用餐请做好路标指引牌，内容同上。用餐安排如下:

用餐时间

用餐地点

用餐形式

用餐价格

用餐桌数(人数)

自助餐

围桌餐

晚宴

菜单附后，酒店自带，免开瓶费。备注:由于是会议用餐，请围桌餐准备好米饭…三、财务部在会议报到当天，请前厅部安排工作人员到大堂签到处与参加会议的工作人员配合收取参会人员每人*元，同时开具相关发票，收取的费用来冲抵此次会议消费，其余费用由***(参会单位)相关工作人员签单转帐(客房由***签单，餐饮由***签单，会议场租由***签单)，将于活动结束后一个月内转帐我店。四、工程部请工程部根据会场安排及用餐安排表，负责好相关场地的设备调试、运行。五、保安部1. 请保安部负责好会议期间的安全保卫工作。2. 请保安部负责好用餐期间的安全保卫工作。销售部联系人;电话:抄报:饭店领导抄送:人事部、前厅部、客房部、餐饮部、财务部、工程部、保安部、订房中心

星级酒店vip接待标准流程：星级酒店总经理八项责任

星级酒店总经理的八项责任

一、对饭店经济效益提升的责任

国内外星级饭店对总经理赋予的领导责任都是相同的。那就是要在总经理的管理下，使饭店经营实现效益最佳的态势。市场经济就是效益经济。作为饭店总经理，首要责任和工作，就是要为所领导与管理的饭店企业创造良好的经济效益，使饭店效益和利润最大化。那么作为总经理如何获取饭店良好的经济效应

饭店总经理只有随时牢记自身的重大责任，牢固树立效益意识，才能在激烈的饭店业市场竞争中立于不败之地。运用所掌握的专业知识和

管理才能，调动一切能调动的人、财、物、信息等社会资源力量，为实现饭店效益最佳、最优而努力。抓好饭店效益，追求和实现饭店效益利润最佳，是星级饭店总经理不可推卸的最大领导责任和工作责任。

同时，作为饭店总经理，在追求星级饭店利润最大化的基础上，还要做到对国家依法纳税，照章纳税。关心支持社会慈善事业、残疾人事业、为社会、为饭店尽到一定的社会爱心和奉献责任。

二、对饭店战略目标制定的责任

星级饭店总经理是饭店发展、规划、决策的总指挥，是饭店的灵魂人物。从上任的那天起，就应该为饭店制定出5-10年、10-15年，甚至更长的战略发展目标和发展蓝图。

对一个具体懂得星级饭店，在一个宏观的战略发展计划下才能使饭店企业的经济效益、社会效益、品牌塑造等得到不断进步、发展、提升。一个对自己所管理的星级饭店没有长远发展战略目标感、责任感的总经理，必定是一名当一天和尚撞一天钟的总经理。科学而实事求是的制定星级饭店长远发展战略目标，不但是总经理的责任和义务，也是任何一家星级饭店能长远发展的基石和航标。

虽然在目前国内，能在一家星级饭店，能在任期内干十年以上的总经理已经是凤毛麟角，在市场经济条件下，我们应该看到，越来越多的职业经历人，走上了饭店总经理的岗位，无论在国企饭店、民营饭店、合资饭店，他(她)们的聘任期往往是2-3年，但无论长短，只要是一名真正的职业经理人，饭店总经理就应该忠诚于所服务的饭店企业和业主，制定出饭店长远发展的战略目标，尽到职业经理人的责任。

三、对饭店品牌塑造的责任

企业发展的良好状态是具有优良的品牌形象、品牌知名度和品牌声誉。国际知名饭店集团都十分注重对品牌的塑造和提升。用品牌的力量来扩大饭店企业知名度，用品牌的影响力来占领客源市场，用品牌的无形资产来获取最佳经济效益。

作为星级饭店总经理，不断塑造和提升所管理饭店的品牌形象，是每一位总经理应该思索和推进，并付诸实施的工作责任。

星级饭店的品牌塑造是一个系统而综合的工程体系。他包含了饭店的经营宗旨，服务理念，vi形象识别系统，ci营销推广体系，良好的社会公众形象、优质、高效的服务形象等等。

一名优秀的总经理，必定是一位品牌意识强烈，并积极实施和推进品牌战略的优秀决策者。优秀的企业家都深知一个道理，只要拥有了自己的强大品牌，才能在激烈的市场与客源竞争中，形成自己的竞争优势，才能使饭店企业长远发展。

四、对饭店团队文化建设的责任

正如美国社会学家丹尼尔.贝尔所说的那样，饭店企业同样是具有“体制结构、经济结构、文化结构”的社会体系。完善饭店的文化内涵是每一位饭店总经理都必须做好的工作职责。

作为星级饭店的最高行政长官，总经理必须用共同的价值观来凝聚每个员工。并激发他们的服务智慧、创新智慧、经营智慧，为企业创造良好的工作氛围。杰出的总经理所带领的团队，都是文化定位鲜明、企业学习氛围浓郁、创新精神强烈、且目标精神高度一致的团队，也是一支具有强大战斗力的队伍。

善于经营于管理的总经理，在一手抓经济效益提升的同时，另一手还要抓好饭店文化的塑造和建设。尤其要注重饭店三个层面的建设和经营。一是注重饭店第一层面――“表层文化”的管理:即饭店硬件设施、建筑风格、装修特色、服饰文化、服务文化的管理;二是注重饭店第二层面――“管理文化”的建设:即饭店管理思想、管理制度、管理体系、管理方法的建设;三是注重饭店第三层面――“精神文化”的塑造:即饭店价值观、经营宗旨、企业精神、服务理念、行为准则的塑造。而这三个层面的文化，又必须是附于饭店

管理人员和服务人员才能发挥作用。所以，塑造团队文化精神是饭店总经理的一项重要职责。

五、对环境保护的责任

在当今全球环境恶化、能源危机、能源价格不断攀升的事实面前。总经理应该有责任和义务，为保护环境、节约能源，为推进绿色环保饭店事业，作出自己的贡献，尽一份自己的社会环保职责。

旅游业被国际旅游组织称为绿色阳光产业，环保生态产业。饭店的总经理在抓好经济效益的同时，一定要有高度的社会环境保护意识，做好节约每一滴水、一度电、一方气、一张纸的管理工作，而不只能追求饭店的经济效益，不顾及饭店企业对社会的环境保护责任。

经济效益的提高与饭店的绿色环保是相辅相成，并不矛盾的。在饭店日常经营中，做好水、电、气等能与物耗的控制节约，做好设备的养护维护，延长使用寿命，不但为饭店节约了大笔能耗费用、维修费用，还为社会节约了能源。同时，在饭店中大量采用环保设备、环保用品、绿色食品，还能赢得更多的客源，赢得良好的社会美誉。

六、对饭店安全保障的责任

没有安全就没有饭店良好的经济效益，没有安全饭店就不可能实现可持续发展。纵观国内外，发生重大安全事故的饭店，轻则给饭店带来不利的社会影响，形象受损，效益下降;重则造成巨大财产损失、人员伤亡、法律责任等。星级饭店安全工作，作为总经理，在日常经营管理工作中，一项十分重要的工作责任就是抓好全店上下的安全工作，做好饭店内外“防火、防盗、防食物中毒、防诈骗、防抢劫、防突发事件，防工程设备事故，防员工工伤事故，防客人意外受伤事件”等事故发生。平安就是效益，这应成为我们每一位总经理，常常思索的一个问题。也是我们星级饭店总经理对饭店企业义不容辞的社会责任。

七、对饭店员工培养的责任

在饭店业中流行着这样一句话“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。饭店总经理要想使管理工作得不断提高，每一步都离不开全体员工的共同配合与协作。员工是饭店的基石，是饭店创造效益的灵魂，是对客服务的先锋。作为饭店最高的管理者，在抓好饭店经营决策、品牌塑造、内外协调工作的基础上。还应该充分调动每一位员工的工作积极性，服务的主动性、对饭店的忠诚性、优质服务的热情。同时，要心存对每一位员工的感激之心，感谢他们在一线服务工作中的辛勤付出，感谢他们为饭店发展、效益提升所做出的贡献。

八、对饭店可持续发展的责任

可持续发展是饭店企业生命力的体现，是饭店具备了强大市场竞争力的体现。优秀的总经理都有两个目标。一是在任期内能把饭店的经济效益得以不断提升，社会品牌知名度不断扩大，服务与管理水平不断提高;二是在任期结束后，能留下一支优良的员工队伍、管理人员队伍，良好的财务状况和设备设施，能使饭店继续走上良性循环，走向可持续发展的道路。

虽然饭店的表现来自于全体员工的努力，但是在饭店企业发展的主要关头，总经理判断力和执行力往往能成为饭店兴衰的关键。总经理的眼光、企业责任、社会责任、目标战略都会影响饭店的整体价值观和发展方向。总之，每一位优秀的星级饭店总经理，都应具有战略家的眼光，在日常管理的每一个节点上体现出上述责任。

星级酒店vip接待标准流程：星级酒店前厅设置原则标准

1.前厅设置的基本原则尽管前厅的设置随着酒店业的发展在不断更新，各类酒店在前厅设计上都突出自己的特点，但是前厅的设计都要遵循这些基本的原则，以利于前厅的运转。

(1)经济性前厅一般是设在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用这一客流量最大的地方，设置营利设施。因此，前厅的设置要尽量少占用大堂空间。

(2)安全性前厅的设置遵循安全性原则。其含义一方面是指前厅的设置必须确保“收银处”的安全，预防有害酒店现金和账务活动的事情发生;另一方面，前厅的设计要能够为客人保密，不能让客人轻易得知其他客人的情况。因此，酒店的前台以直线形、半圆形为多，而圆形较少。

(3)明显性前厅的位置应该是明显的，也就是前厅的可见度比较强。客人一进入酒店就能发现前厅，同时前厅的员工也能够看清酒店大堂出入的过往客人。如果一家酒店的前厅不易让客人找到，那么其设置是不合理的。此外，前厅的明显性原则还包括前台各业务处的明确中英文标示。

(4)效益性前厅的设置还应该注意各工作环节的衔接，确保前台接待人员工作效率的提高和节省客人的时间与体力，绝大多数酒店的前台都是以“客房控制架”为中心进行设计的。这种方法最利于提高前厅接待工作效率。“时间与动作研究”是设计前厅必须要进行的工作。

(5)美观性前厅不仅要高效、准确完成客人的入住登记手续，而且要能够给客人留下深刻的良好形象。因此，前厅的布局、灯光、色彩以及气氛都是不容忽视的内容。

2.前厅设置的基本标准

星级酒店vip接待标准流程：某五星级酒店服务标准

1楼

星级

6.5.1五星级酒店服务标准饭店布局合理

a.功能划分合理.

b.设施使用方便，安全.

6.5.2内外装修采用高档，豪华材料，工艺精致，具有突出风格.

6.5.3饭店内公共信息图形符号符合lb/at001.

6.5.4有中央空调(别墅式度假村除外)，各区域通风良好.

6.5.5有与饭店星级相适应的计算机管理系统.

6.5.6有背景音乐系统.

6.5.7五星级酒店服务标准前厅

a.面积宽敞，与接待能力相适应.

b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足.

e.有与饭店规模，星级相适应的总服务台.

d.总服务台有中英文标志，分区段设置接待，问讯，结帐，24h有工作人员在岗.

e.提供留言服务.

f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外).

g.提供信用卡服务.

h.五星级酒店服务标准18h提供外币兑换服务.

i.总服务台提供饭店服务项目宣传品，饭店价目表，中英文本市交通图，全国旅游交通图，本市和全国旅游景点介绍，各种交通工具时刻表， 与住店客人相适应的报刊.

j.可8h直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房.

k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱.保险箱位置安全，隐蔽，能够保护客人的隐私.

i.设门卫应接员，18h迎送客人.

m.设专职行李员，有专用行李车，24h提供行李服务，有小件行李存放处.

n.五星级酒店服务标准设值班经理，24h接待客人.

o.设大堂经理，18h在前厅服务.

p.在非经营区设客人休息场所.

q.提供店内寻人服务.

r.提供代客预订和安排出租汽车服务.

8.门厅及主要公共区域有残疾人出人坡道，配备轮椅.有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务.

t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务.各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示.

u.总机至少能用3种外语(英语为必备语种〉为客人提供电话服务.

6.5.8五星级酒店服务标准客房

a.至少有40间(套)可供出租的客房.

b.70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于20平方米.

c.装修豪华，有豪华的软垫床，写字台，衣橱及衣架，茶几，座椅或简易沙发，床头柜，床头灯，台灯，落地灯，全身镜，行李架等高级配套家具.室内满铺高级地毯，或为优质木地板等.采用区域照明且目的物照明度良好.

d.有卫生间，装有高级抽水恭楠，梳妆台(配备面盆，梳妆镜)，浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘，晾衣绳.采取有效的防滑措施.卫生间采用豪华建筑材料装修地面，墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好.有良好的排风系统，110/220v电源插座，电话副机，配有吹风机和体重称.

d.24h五星级酒店服务标准供应冷，热水.

e.有可直接拨通国内和国际长途的电话.电话机旁备有使用说明及市内电话簿.

f.有彩色电视机，音响设备，并有闭路电视演播系统.播放频道不少于16个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有颇道指示说明和节目单.播放内容应符合中国政府规定.自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于凌晨1时.