| 制定目的 | 客人来酒店住，东西容易丢、弄坏，服务不细会出问题。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 楼层服务员、客房部、服务中心、洗涤部所有人。 | ||
| 职责分工 | 服务员要当面清点、检查衣物；服务中心登记特征；库管员管好进出货；总台核对单据。 | ||
| 管理要求 | 擦鞋放篮子门口；借物要登记；酒水过期马上撤；洗衣前看破损污渍；急件标时间。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天查记录本，缺登记扣绩效分；漏写单子重做；三次出错调岗培训；服务中心每周汇总问题。 | ||
访客接待:楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间;同时应送茶和座椅;另外作好记录。
l 擦鞋服务:为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。
l 借用物品服务:在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。
客房小食、酒水领用细则
i. 楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。
ii. 房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。
| 制定目的 | 怕客人在房间抽烟烧床单，电器短路起火，或者带酒精进房惹出大事。还有怕客人晕倒、失窃、东西丢掉。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客房部所有员工，所有住人房间、空房、走房，还有走廊和消防设备。 | ||
| 职责分工 | 主管盯防火检查，服务员查电器拔插头，清洁工留意烟头和易燃物，前台看醉酒客人。 | ||
| 管理要求 | 装烟感器，挂“请勿打扰”不硬闯，灭火器放走道，床单阴燃就用凉水瓶浇，断电再灭电器火。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天查工作车和钥匙，保安一起试报警器，没按流程做要重做一遍，漏报火情要写说明交主管。 | ||
客房培训教案
客房在宾馆中的地位与作用
客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。
1、 酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。
2、 客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%;酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。
(1) 客房空间规格:客房空间是客房作为商品的基础。
| 制定目的 | 客人看到服务员样子不舒服，影响酒店感觉。怕大家穿得乱七八糟，显得不专业。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客房部所有服务员，上班时间，工作服、鞋子、妆容、站坐走动作。 | ||
| 职责分工 | 员工自己照镜子检查，领班每天看一遍，主管不定期抽查，谁出错谁重做。 | ||
| 管理要求 | 衣服扣好、鞋袜干净、不戴首饰、工牌戴左胸、头发不遮眼、淡妆、不吃葱蒜、站坐走按规矩来。 | ||
| 监督与检查 | 每天上岗前自查 领班查，主管每月打分，连续两次不合格要重新培训，三次就调岗。检查本子要签字，不签算没查。 | ||
e酒店客房部仪容仪表规定
仪表:
1、工作时间应穿着规定的工作服。
2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。
3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。
4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。
5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。
6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。
7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。
仪容:
1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。
2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳;女士留发，后不垂肩、前不遮眼。