| 制定目的 | 早中夜三班轮值，怕交接不清出错，客人投诉没人管，卫生检查漏掉，系统信息不准。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 大堂副理三班人员，前台、餐厅、客房、公共区、电梯、厕所、外围。 | ||
| 职责分工 | 副理盯全场，经理听汇报，服务员守岗位，pa搞清洁，安保巡外围，主管改房态。 | ||
| 管理要求 | 查房每天至少三间，系统信息每小时核，餐食卫生必检查，灯光招牌按时开，投诉当天要反馈。 | ||
| 监督与检查 | 前厅经理每天抽查，值班日记写清楚，没做到扣绩效分，问题不报追责任，整改次日晨会说。 | ||
大堂副理的班制分为早班、中班、夜班三个班制，大堂副理工作流程，
早班:
7:45 交接班:首先问候当值员工和当值经理，其次才和当值经理互通情况，认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。
7:50查看酒管系统:当日预定、当日应退房以及房态情况和近日流量，向前台服务员作简要指令。
8:00餐厅管理: 检查并协调自助餐供应情况，确保正常;加强现场督导。
8:30巡查公共区域: 问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。
巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促pa或安保做好清洁工作，良好的经营氛围， 并检查电子显示屏幕更新内容。
| 制定目的 | 客人投诉多，服务态度常被挑刺，怕影响酒店口碑和回头率。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有大堂副理，包括轮岗、代班的值班经理。 | ||
| 职责分工 | 经理自己管好言行，领班盯现场状态，主管抽查记录本和监控。 | ||
| 管理要求 | 微笑必须露八颗牙，站姿手不插兜，听投诉不打断，答不上来就记下半小时内回复。 | ||
| 监督与检查 | 前厅经理每天巡岗三次，查微笑和站姿；两次不合格扣绩效，三次谈话调岗；录像每月抽看十段。 | ||
大堂副理服务礼仪
大堂副理也称“大堂值班经理”，是酒店与客人之间密切联系的纽带。他的工作包括:协调酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生的事件，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。
1、 讲究形象
作为酒店对客服务的代表，大堂副理应保持良好的形象:精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体;出言谨慎，口气婉转，态度诚恳，谦逊有礼。在任何情况下，不与宾客争辩，做到骂不还口，打不还手。
2、 礼貌待人
有宾客前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候;然后请宾客就座，再慢慢细说。对外宾能用英语或其他外语交谈，对内宾要说普通话，不能讲方言。
对宾客提出的问讯，要给予全面详细的答复，使对方感到可信、满意。自己能答复的问题，决不借口推脱给其他部门解答。
| 制定目的 | 怕接待vip时出错，让客人不满意，影响酒店名声。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有接待vip客人的前台、客房服务人员。 | ||
| 职责分工 | 领班盯流程，服务员做动作，主管查细节，经理管整体。 | ||
| 管理要求 | 微笑站姿要对，鞠躬角度要准，敲门轻重有数，退步关门要轻，上水只用右手。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天抽查3次，录像回看动作，错1次提醒，错2次重练，错3次停岗学流程。检查记录本每天签字，漏签扣分。 | ||
酒店vip接待服务流程解说
1、面带微笑，丁字步脚站好，双手自然叠放于小腹前，站在vip房对面，做好迎客准备。
2、当客人过来时，约5米左右要对客人行注目礼点头微笑，到3米左右时要30°鞠躬，手势摆成45°角做指引，面对微笑地跟客人说:"你好，这边请"!
3、走在客人前方帮客人把vip门打开，指引客人就座，如果门是关着的，要礼貌性地先敲门(注:一轻二重)，然后再把门打开。然后把vip房的灯打开，门拉上，然后面对着客人微笑地说:"你好，请在这先休息 一下。稍后我们马上为您送上杯柠檬水"然后把门关上。(注:要面对着客人慢慢退下来把门轻轻关上)
4、当柠檬水送上来时要先轻轻地敲门再送进去。从客人的右手边上水且微笑地对客人说:"你好，你的柠檬水，请慢用"!然后面对着客人退出门外且轻轻把门关上。
| 制定目的 | 新员工多，业务知识掌握不牢，怕出错影响服务。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前厅部所有员工，包括大楼前台、公寓前台、礼宾部。 | ||
| 职责分工 | 陆春平经理准备内部知识材料，陈伟准备社会知识材料，各班组组织答题比赛。 | ||
| 管理要求 | 分初赛、复赛、决赛三轮比试，每轮按班组或部门组队，选出代表晋级。 | ||
| 监督与检查 | 各阶段有明确截止时间，经理和主管盯进度，没按时完成要补上，结果纳入练兵考核。 | ||
为落实宾馆加强基础培训，开展业务练兵的要求，前厅部结合本部门新员工较多，综合基础业务知识掌握薄弱等实际工作情况，前厅部拟在本部门范围内举行前厅部综合业务知识答题竞赛。具体实施计划如下:
一、 准备阶段:
1、 时间:____年4月1日至____年4月10日
2、 资料准备:
(1) 由陆春平经理负责准备宾馆内部前台需掌握的知识材料。
(2) 由金钥匙陈伟负责准备前台需掌握的社会综合知识材料。
(3) 上述两项工作拟订____年4月10日前完成。
二、 初赛阶段
1、以各班组为单位进行初赛，每班组选出3名代表准备参加复赛。
2、完成时间____年4月30日前
三、 复赛阶段
1、 以大楼前台、公寓前台、礼宾部为单位进行复赛，每组选出3名代表准备参加决赛。
| 制定目的 | 夜里客人多，人少事杂，怕出意外，怕丢东西，怕没人管事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 夜班经理一个人，管整栋楼，管所有夜班员工。 | ||
| 职责分工 | 经理要盯全场，保安头儿要配合，前台要守规矩，大家各看各块。 | ||
| 管理要求 | 每晚必须巡楼，查空房修房，锁好房门，盯可疑人，出事马上报。 | ||
| 监督与检查 | 值班主管天天查记录，没做到扣绩效，三次警告换岗，漏报大事直接停职。 | ||
职衔:夜班经理(night manager)
工作时间如下:
每星期工作六天，每天工作八小时半，工作时间从晚上十一时正至明晨七时半，一小时膳食.
工作范围如下:
(1) 为酒店夜班中之最高级的负责人。
(2) 记录当天晚上所发生的重要事情。
(3) 巡视酒店范围。
(4) 抽查当天空房及待修房情况。
(5) 与保安部当天晚上之最高负责人紧密联系，监察夜班员工之操作及酒店范围内之可疑人物。
(6) 签核夜班接待员的客房营业统计表。
(7) 处理客人登记及房间编排上遇到的困难。
(8) 监察属下员工之工作、操作及仪表。
(9) 改进及提高前堂房务之水准及效果。
(10) 处理属下员工之纪律问题。
(11) 监察前堂部耗用品的消耗量。
(12) 处理住客及前堂部员工之投诉事宜。
(13) 聆听住客之意见及解答住客之疑难问题。
| 制度目标 | 管好工具不乱借，修东西快点干完，配电箱别出事，天天检查别漏掉。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 工程部管工具登记和维修安排；水暖工电工管专用工具；专人盯配电箱；大家每天查设备。 | ||
| 核心条款 | 工具要登记不能外借；报修填单子两份；配电箱按时看仪表、开关、防风防水；天天查重点地方。 | ||
| 执行要求 | 工具坏了自己赔；报修4小时内要有回应；配电箱停电马上断电；检查发现隐患立刻报；所有设备要登记做计划。 | ||
商务酒店工程部管理制度
工用具管理制度
第一条.工程部所有的维修用工具、用具必须登记，实行统一管理。
第二条.工程部水暖工、电工所配备的工具为专用工具，禁止外借。
第三条.工具保管和使用不当造成损坏或丢失由个人负责赔偿。
报修管理规定
第一条.各部门报修项目必须填写请修单，一式两份。
第二条.一份交给工程部，并由工程部签字后另一份留存。
第三条.工程部接到维修单后立即安排维修，对不能维修的项目要写清原因并上报。
第四条.维修完的项目要由请修人验收后，方可视为完成。
第五条.对各部门的报修项目不得耽搁，必须在4小时内有结果。
配电箱的管理要求
第一条.按时检查监视仪表是否正常。
第二条.检查空气开关是否有异常现象和响声。
第三条.检查各开关、旋纽是否处于正确位置。
第四条.做好防风、防水、防火等工作。