前台员工

星级酒店员工手册范本:消防安全

第四章消防安全

酒店配有标准的消防控制和报警系统。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火

器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。

一、火灾预防:

*遵守有关场所禁止吸烟的规定。

*严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内、棉织品运送处或字纸篓里。

*酒店内任何地方都不得堆积堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。

*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。

*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。

*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程部，以便及时修复。

*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告工程部。

1.酒店员工正常工作时间视部门工作需要而确定，因季节变化需调整工作时间由总经理办公室另行通知;

2.酒店员工一律实行上下班打卡登记制度;

3.所有员工上下班均需亲自打卡，任何人不得代替他人或由他人代替打卡，违返者代理人和被代理人均给予记过处分;

4.酒店每天安排人员监督员工上下班打卡，并负责将员工出勤情况报告值班经理，由值班经理报至人事部，人事部据此核发全勤奖金及填报员工考核表;

5.所有员工须先到酒店打卡报到后，方能外出办理各项业务。

酒店员工宿舍管理制度(十七)

第一章 目的

第一条 为加强员工宿舍管理，给大家营造一个整洁、舒适、安全、有序的住宿环境。

第二条 本规定适用于公司每位住宿员工。

第二章 宿舍岗位设立及岗位职责

第三条 员工宿舍设立宿舍领班1名，宿舍管理员3名，保洁员3名，门卫3名，锅炉工3名。

第四条 宿舍领班岗位职责

1、负责统筹协调监督指导宿舍员和保洁员的工作，对违反工作纪律情况要及时上报，做到公平、公正。

2、上班前，必须按照公司的规定着工服，佩戴工牌，保持良好的仪容仪表。

3、精神振作，保持昂扬的工作状态。上班期间不迟到、不早退、不擅自脱岗、离岗，不干与工作无关的事。

4、负责不间断的巡视员工宿舍的安全情况，同时了解员工生活动态，发现问题及时上报。

酒店销售人员培训方案

方案名称

××酒店销售人员培训方案

受控状态

编号

执行部门

监督部门

考证部门

一、酒店销售人员培训体系设计本酒店对销售人员的培训，公司实施三级培训体系，由酒店人力资源部制定具体的培训计划并组织实施，相关部门予以协助。其相关内容如下表所示。新进销售人员培训体系

培训体系项目

一级培训

二级培训

三级培训

培训重点

具有共性的培训

对分公司或本部门所涉及的专业技术进行培训

重点是针对操作性较强的岗位进行培训(本酒店销售人员暂时没有进行这一环节的培训安排)

实施者

酒店人力资源部

各分公司、各部门

1.公司级培训公司级培训内容主要包括以下四个方面。(1)酒店概况。

酒店员工仪容仪表规范

33、穿着制服时，应注意什么

(1)制服保持笔挺，不哥有皱折;

(2)不可挽起袖子或裤管;

(3)衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内;

(4)内衣，紧身衣不可露出制服外;

(5)在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣子;

(6)制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件;

(7)非工作需要，不可把制服穿出饭店。

34、佩戴名牌时，应注意什么

(1)名牌应佩戴在左胸上方;

(2)名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。

35、穿着鞋袜时，应注意什么

(1)鞋子要经常刷擦，保持干净;

(2)鞋带系好，不可拖拉于脚上;

(3)男员工穿深色袜子;

(4)女员工穿肉色袜子;

(5)袜子应每天更换。

酒店管理员工守则范本

酒店员工守则【1】

第一节 员工日常管理制度

第一条 上下班走员工通道，并接受保安员的检查。

第二条 上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告之部门主管。

第三条 确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。

第四条 工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。

酒店服务员工守则【2】

第一章 公司介绍(略)

……

第二章 人事聘用

第一条 聘用

1. 招聘原则(略)

2. 招聘程序

**各部门、各频道公司的人事，统一由控股公司人事部负责。

一、电梯使用范围

1、酒店除部门负责人外，四层以下(含四层)任何员工不得无故乘坐电梯(包括员工电梯)。

2、营销部人员陪同客人可乘坐电梯。

3、餐饮部迎宾员引领客人帮拿酒水可乘坐电梯、送餐人员可乘坐电梯。

4、客房部服务员推布草车、紧急查房时可乘坐电梯。

5、财务部持现金可乘坐电梯。

6、工程部人员紧急检修设备可乘坐电梯。

7、保安部在处理紧急突发事件可乘坐电梯。

8、各部门出入库大量物品，员工携重物可乘电梯。

9、政府监督部门来店检查协助工作人员可乘坐电梯。

二、乘梯要求:

1、内部员工乘梯时，一律使用员工电梯。

2、乘梯或等候乘梯时，不得延误电梯等候时间。如遇见客人须主动问好;把主通道留给客人;超载时应主动让行。

3、员工乘坐电梯要注意礼节礼貌，禁止在梯内嬉笑打闹、抽烟等不雅行为。

酒店前台收银管理制度(七)

一、收银管理制度

1、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗，如有违反者，查明原因，给予经济处罚。

2、收银员、输单员因工作业务不熟练，导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者，将处以20元以上罚款(经济损失按价赔偿)。

3、工作期间，严禁总台、吧台人员携带大量现金(不允许超过10元/人)，特殊情况需请示经理，未经请示，一经查处超出规定额度，超额部分一律没收上交财务，并追究当事人责任给予罚款。

4、实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，出现挪用公款、私自外借(老板允许方可)、贪污钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。

5、输单员漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。如每月有5次(或5次以上)漏输单据现象，给予劝退处理。

连锁酒店质量管理考核细则(4)

六、客房部质量检查评审细则

a、房间

1.须按部门规范程序进入客房和清扫整理、配备物品。(要求)

2.不同质地物品应用不同质地擦布擦拭，严禁把客用布草当抹布。(要求)

3.客房门铃是否清脆悠扬，门铃表面是否干净无污渍。a

4.电脑及音箱是否正常好用，是否能连接互联网，键盘、鼠标及鼠标垫是否干净好用无污渍。a

5.电视画面是否清晰且节目数量正常，电视机上面无尘。a

6.房间内物品摆放是否合理。a

7.床底是否干净无杂物。a

8.房内沙发、椅子表面是否干净无污渍。a

9.客用拖鞋、凉鞋擦是否齐全、干净。a

10.房间内排风扇是否清洁，运转正常。a

11.床边缘及墙壁四周是否干净无霉渍。

酒店员工奖惩管理制度

员工的奖励

(1)积极运用科学的激励手段，坚持精神鼓励为主，物质激励为辅，两者有机结合，激发员工的主动性、积极性和创造性。

(2)人力资源部积极协同各部门建立明确而切实可行的岗位责任制，以此作为每位员工工作绩效评估的依据。

(3)人力资源部要积极指导部门做好员工的考核培训工作，尤其是对业务骨干、管理人员、要采取多种形式，使其得到学习深造，以期实现员工的求知奖励，为酒店造就后备人才。

(4)人力资源部制定主管以下人员的晋升考核标准。在填补职位时，首先考虑提拔或调动现岗员工，由所在部门提出推荐意见，报人力资源部审核，经店级领导审批决定，从而使晋升成为人人可追求的目标而努力工作。

房地产开发公司办公用品管理制度

第一条办公用品做为企业的必须开支，在公司的运营费用中占有一定的比例。为了加强和规范办公用品的采购、发放、领用、回收等环节的管理规定，可达到使公司压缩开支，树立形象，强化管理的目的。

第二条办公用品虽小，但积少成多，因此办公用品的发放必须有严格的制度规定来保障，任何情况下都应节约使用。

第三条根据工作的需要情况，确定各办公用品配备规格一览表，作为发放用品的依据。员工如离开本单位，均应退回领用的办公用品。违反者，公司财务将不予发放工资。

第四条办公室(行政部门)负责办公用品的收发、申请、采购、理清各环节的运作。认真做好计划、预算工作以及根据情况制定不同的管理办法及配给办法。

第五条办公文具的领用采取以旧换新的方式，在领用前，各部门人员在填写申请单后，再行发放。

酒店质检部管理手册

九、餐饮部质检细则

1、餐厅、包房灯光、温度调控不当，开餐时未打开启所有的灯和空调。 扣1分

2、服务不主动，对餐厅进出宾客不热情。 扣1分

3、服务员不了解预定情况，引导错误。 扣1分

4、餐前准备工作不充分(每项)。 扣1分

5、服务员未为宾客铺台布、撤筷套、上小毛巾。 扣1分

6、点菜时未与宾客确认，有误差。 扣1分

7、上菜时未报菜名，或报菜名不清晰。 扣3分

8、对冰镇过的酒、饮料斟时未搽干，有滴水(每瓶)。 扣1分

9、将茶、酒水、饮料及汤水溅到客人身上。 扣3分

10、服务员斟酒时位置站错，商标未对宾客。 扣1分

11、宾客开始用餐，未按服务程序撤茶具。 扣1分

12、烟缸及骨碟没有及时更换。 扣1分

13、服务员未及时撤换餐具。

酒店规章制度

*员工日常管理制度:

1、上下班走员工通道，并接受保安员的检查。

2、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告之部门主管。

3、确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。

4、工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。

5、除指定人员外，不准使用客用设施。

6、未经允许不可在酒店内摄影及摄像。

7、凡进入酒店的单车和摩托车必须停放指定的位置。

8、凡不是本市户口籍的员工，要求办理暂住证，费用将从员工的工资中扣除。

*员工证件丢失赔偿规定

1、每位员工进入酒店范围内应佩戴胸牌、员工证。

1. 整洁的仪容仪表 / look neat and well groomed>;;

专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。

2. 给宾客直接的关注 / give the guest immediate attention

给宾客直接的关注。在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。

3. 良好的精神面貌 / show pride

不要展示缺乏信心的精神面貌。这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。

酒店餐饮员工奖罚制度

一、奖励制度

1、工作积极，团结同事。

2、员工过生日时，酒店为其赠送礼品。

3、工作能力优秀，不迟到，不早退，无旷工。

4、礼貌、热情、周到的服务，经常得到客人的好评。

5、所管理的器具、用具无破损、无丢失。

6、从酒店的利益出发，为酒店的发展，尽心尽力。

以上6条，酒店按季度、年度进行评比，依据评比结果给予表彰和现金奖励。

二、惩罚制度

(一)违反以下条款按次进行现金处罚

1、浪费公物，视情节轻微的。

2、对客人指手划脚，品头论足。

3、对宾客不礼貌，与客人争辨。

4、与客人争吵，把个人情绪带入工作中。

5、妨害工作秩序或违反安全卫生工作守则 。

6、在工作时间聊天、嬉戏或从事与工作无关的事。

7、工作时间内躺卧、睡觉，随意拨打电话。

8、当值时擅离工作岗位，闲逛，干私人事情。

某酒店员工行为规范

(一)遵守国家法律、法规，遵守本酒店的各项规章制度、实施细则。

(二)忠于职守，严守酒店各项秘密。保护酒店利益，维护酒店形象，不作有损酒店形象的行为。

(三)工作勤奋务实，不怕苦，不怕累。

(四)爱护酒店财产，不浪费、不化公为私。

(五)办公、作业环境干净整洁，物品摆放整齐有序。下班前注意检查安全、防火、保密事项。

(六)按时上下班，不迟到、早退。亲自打卡，不得委托或代人打卡。

(七)不得携带危险品、易燃易爆品及其它违禁品进入工作场所。

(八)不得私自将外人带入酒店，不得在值班时间留宿外来人员。

(九)上班与同事相见主动问候，下班互道再见。到其他办公室应先敲门，征得同意后方可进入，离开时随手轻轻关门(客房部员工按服务规程)。

(十)工作期间不得无故脱岗、串岗，严禁做一切与工作无关的事情。

1、 您好先生/女士，我能为您做些什么

2、 您好先生/小姐，需要我帮忙吗

3、 晚安，**先生/女士。

4、 欢迎光临晨鸣国际大酒店。

5、 欢迎下榻晨鸣国际大酒店。

6、 欢迎您来我们酒店下榻。

7、 很高兴见到您。

8、 您们一行(团队)有多少人

9、 您一个人吗

10、 您(们)希望临近弥河风景的地方安排一个房间吗

11、 您们喜欢靠近……附近安排一间房间吗

12、 现代时尚的标准间。

13、 装修别致、豪华宽敞的单人间。

14、 豪华、宽敞的商务套房。

15、 宁静、舒适的单人间。

16、 尊贵、舒适、装修豪华的总统套房。

17、 ……此房间非常适合您的需求。

18、 ……此房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也是极为理想的。

酒店客房业绩考核方案

内部文件

目的:调动员工积极参与经营理念，开源节流，使其目标利润最大化

一、考核部门:客房部(含前厅、楼层)

二、考核期限:20**年5月-----20**年12月

三、考核指标:

1.客房营业指标:为*万元/月(含酒水)

2.经营净利润达30%

四、奖罚办法:

1.客房营业额达到责任营业指标奖励为;客房部经理200元、主管、领班100元。

2.客房营业额超出责任营业指标部分，按实际金额5%奖励。经理、主管、领班按3:2:1的比例分配。

3.客房营业额未达到责任指标，按实际差额的2%扣罚当月工资。经理、主管、领班扣罚比例为3:2:1。

4.经营净利润指标每超出1%奖励经理、主管、领班各100元、50元，经营净利润指标每欠1%扣罚经理、主管、领班各50元、30元。

第一章 总则

第一条

为了加强宾馆的消防安全管理，保护宾客、员工和公共财产安全，以预防为主，杜绝重、特大火灾事故的发生。做好应付各种突发事件的准备，减少火灾损失，根据有关法律、法规和公司《消防安全管理制度》，结合宾馆实际，特制订本制度。

第二章 消防组织机构

第二条

宾馆成立消防领导小组。成员如下:

组长:宾馆经理

副组长:宾馆副经理

成员:安全主管及其他各部门经理

第三条

消防领导小组主要职责:

1.贯彻执行《消防法》、《机关、团体、企业、事业单位消防安全规定》，落实“预防为主，防消结合”的方针和上级的有关规定。

2.组织制定消防安全规章制度和灭火预案。

3.组织落实消防安全责任制和消防安全岗位责任制。