售楼处物业主任工作内容标准

适配人群案场物业主任，客户服务主管，售楼处现场负责人使用场景售楼处运营，案场服务管理，客户接待保障
制定目的售楼处人多车杂，客户常来常往，怕出乱子伤到人。
适用范围物业主任、客服人员、保安保洁，还有售楼处里里外外所有地方。
职责分工主任盯全场，发现问题马上改；客服守好前台和接待区；保安管进出和巡逻；保洁注意地面湿滑和杂物。
管理要求门口不堆东西，地砖破损当天报修，饮料机旁铺防滑垫，紧急出口贴亮标识，每月试一次应急灯。
监督与检查主管每周查两次，记录在巡检本上；没做到的第一次提醒，第二次扣当月服务分；月底汇总问题，开会一起看怎么改。

售楼处物业主任工作内容及标准

主要职责:负责与发展商及客户保持密切的联络，负责售楼处日常管理和服务工作，负责监督下属工作及指导工作。

一、工作内容

1、全权负责售楼处的日常管理和服务工作;

2、巡检售楼处、园区、道路、绿化的工作情况，并就相关的问题进行改善工作和汇报工作;

3、完成开发商领导交予之任务;

4、负责与发展商及客户保持密切的联络，听取对于售楼处及管理和服务工作的建议及意见;

5、不断提高服务水准及提出建议，建立完善的客户服务体系，努力提升客户服务品质;

6、参与客户服务人员的日常工作为莅临售楼处的客户提供优质的迎送服务、饮料服务、问询服务、介绍服务等;

7、监督下属完善本职岗位职责;

8、为员工与物业管理处沟通桥梁，及时反映问题，共同创造和谐之工作环境;

9、拟定客户服务人员工作流程及工作标准;

10、拟订期人员培训计划、服务提升计划及指导工作;

11、撰写月度工作报告及月度服务改善建议书;

12、拟定月度采购计划并审核每日售楼处物品消耗控制表。

二、工作标准

1、注重个人卫生、穿着指定的制服;

2、注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提供优质服务;

3、掌握部门之工作进程，做出及时调动安排;

4、具备领导才能，对突发事件做出果断的决定;

5、与各部门及有关单位保持良好工作关系;

6、对部门之各项工作具有专业知识，能指导属下员工完成工作;

7、报有敬业乐业的专业精神，尽心为业户服务，保持客户服务部的服务水准;

8、维护物业管理处及业户利益。

售楼处物业主任工作内容标准：某售楼处物业服务关键绩效考核标准

适配人群物业主管，客服专员，保洁组长使用场景售楼处运营，节日场景布置，客户接待服务
制定目的售楼处人多车多，东西容易丢，客户投诉多，节日布置常出错，车辆老坏怕出事。
适用范围售楼处所有服务人员、保洁、绿化、看房车司机、电瓶车操作员。
职责分工主管盯整体，组长管小组，员工守自己活儿，谁出事谁负责，不推给别人。
管理要求防盗盯紧大门和监控，衣服穿整齐，垃圾当天清，绿植勤浇水，车天天检查。
监督与检查营销管理部每月查表打分，不达标扣绩效，连续两月差调岗，三次不合格换人。

售楼处物业服务关键绩效考核标准

1.全年盗窃案件发生率低于1起(金额不超过600元);

2.服务人员服装、礼仪规范及环境卫生投诉在2起以内;

3.节日场景布置在节日前后3天内做好布置及撤场工作;

4.客户接待规范服务，不满意率在1起以内。

5.保洁人员卫生不达标全年投诉率不超过3起;

6.绿化保活率达到98%;

7.看房车及电瓶车辆全年故障率为10起以内，全年一般事故率在2起以内，重大交通事故为0起。(2辆车，以临时性突发故障导致无法正常运行的);

注:营销管理部每月填写《服务意见反馈(考核)表》)。

售楼处物业主任工作内容标准：某售楼处物业服务工作安全防范

适配人群物业保安员，客服管家，销售带看员使用场景售楼处值守，样板间开放，资产盘点
制定目的保洁高空作业容易摔跤，机器乱碰会出事，明火可能烧起来，高温东西会烫手，垃圾箱推不好压脚。
适用范围售楼处、样板间所有保洁、保安、客服、销售、值班人员。
职责分工保洁注意清洁时别碰设备；保安管钥匙和报警器；客服盯鞋套和物品；销售带客户进样板间；领班每周检查。
管理要求高处必须踩稳凳子；不碰机器开关；不点明火；进样板间穿鞋套；禁吸烟、禁用天然气、禁用卫生间。
监督与检查交接班要签名登记；主管每周查；管家每天巡两次；没做到就填报修表；丢了坏了要赔钱；记录本要写清楚。

售楼处物业服务工作安全防范

(一)保洁人员清洗安全管理:

牢固树立"安全第一"的思想，确保安全操作。

清扫保洁员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上。

清扫人员不得私自拨动任何机器设备及开关以免发生事故。

清扫人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。

操作与安全发生矛盾时，应服从安全，以安全为上。

清扫人员在接触高温物体时，应思想集中，以免烫伤。

在室外推垃圾箱时，应小心操作，以免压伤手脚。

(二)售楼处安全管理:

售楼处报警器严格按照开启时间进行关闭，夜间执勤人员听到报警响后迅速赶赴现场进行勘察，对检查结果记录在记录本上。

售楼处钥匙统一由保安员管理，按照规定的时间开门、锁门。

交接班要登记时间，签名负责。

值班人员负责监督参观人员离开时携带的物品。

值班人员值守售楼处时不能擅自离岗。

领班及售楼处工作人员每周检查售楼处一次，售楼处内物品发生丢失或人为损坏，服务部根据具体情况追查责任人并进行相应处罚。

售楼处内、外禁止参观人员拍照，特殊情况需请示公司领导。

售楼处物品出现破损、丢失等情况，核实后填写《样板间资产报修/报损处理记录》递交负责人审批;如是人为造成的损坏或丢失，由经手人负责赔偿。

(三)样板间安全管理:

样板间钥匙统一由保安员或客服人员管理，按照规定的时间开门、锁门;客户需由销售人员带领方可进入样板间，否则在无销售人员带领的情况下发生物品遗失或损坏，要由当值保安员或客服人员负责赔偿。

保安员或客服交接班时应认真依照样板间物品清单清点所有物品。

值班人员值守样板间时不能擅自离岗。

进入样板间人员需穿鞋套，鞋套有客服管家统一保管。

进入样板间的销售员在保持样板间卫生的同时，还应提醒客户维护样板间设施。样板间内陈列的家具，用品、装饰物等，一律严禁携带出样板间。

样板间内严禁吸烟，天然气开关严禁打开，卫生间严禁任何人使用。

主管及售楼处工作人员每周检查样板间一次，样板间内物品发生丢失或人为损坏，服务部根据具体情况追查责任人并进行相应处罚。

每日样板间关闭前需检查房屋门窗等，门窗关严，点灯关灭，并注意防火防盗。

样板间管家每日对样板间巡查两次，上午10:30及下午16:30。了解资产使用情况，及时掌握使用、受损、丢失情况，查明原由后跟进处理，做好《物业巡查记录》。

交接班时对样板间内易丢失或损坏物品进行交接，填写《样板间物品交接记录》，需每日交接清点物品。

样板间内、外禁止参观人员拍照，特殊情况需请示公司领导。

提示参观人员，不得携带随身皮包以外的物品进入样板间;不能随意坐卧、拍打、触摸样板间内地一切饰物。

每周盘点清查样板间资产一次，填写《样板间资产盘点表》，盘点结果递交物业部负责人。

交接物品的同时对样板间所属资产进行检查，发现损坏或丢失立即填写《样板间资产报修/报损处理记录》报物业现场负责人处理。

样板间物品出现破损、丢失等情况，核实后填写《样板间资产报修/报损处理记录》递交负责人审批;如是人为造成的损坏或丢失，由经手人负责赔偿。

售楼处物业主任工作内容标准：售楼处物业助理工作内容标准

适配人群物业助理，客服主任，案场服务岗使用场景售楼处接待，园区巡检，水吧服务
制定目的怕客户在售楼处出意外，设备没人看会坏掉，服务不到位惹客人不高兴。
适用范围物业助理、售楼处里所有地方、水吧台、绿植、道路、客户用的杯子和饮品。
职责分工助理每天巡检设备，主任盯着助理干得对不对，客户投诉要马上记下来。
管理要求每10分钟看一次客户喝没喝完水，穿整齐制服，微笑说话，引座送水按标准来。
监督与检查主任每天查巡检记录和消耗表，没做到就提醒重做，两次没改要谈话，月底看汇总表是否准。

售楼处物业助理工作内容及标准(二)

主要职责:协助主任工作，按规定巡检售楼处各项设备设施工作情况，为客户提供优质服务及介绍物业管理公司简介。

一、工作内容

1、协助客户服务主任对售楼处、园区、道路、绿化进行巡检及管理工作;

2、按客户要求，为客户提供物业管理公司简介、物业管理服务介绍的服务;

3、迎接客户的莅临，并提供指引服务;

4、采用恰如其分的方法处理客户投诉或客人提出的意见，并做详细记录;

5、按规定每10分钟观察一次客户饮品饮用情况;

6、填写日常消耗品控制表;

7、按月汇总售楼处物品消耗;

8、完成上级领导安排的其他工作;

9、定期清点水吧固定资产。

二、工作标准

1、注重个人卫生，穿着指定的制服;

2、遵守物业管理处及公司的规章制度及行为规范。

3、注重礼仪，面带微笑使用标准用语和标准动作为客户提供服务;

4、按酒店标准为客户提供引座服务;

5、按酒店标准快捷准确的为客户送达所需饮品;

6、按酒店标准为客户提供问询服务;

7、熟悉部门的工作程序，了解并掌握工作重点，对工作尽职尽责;

8、具有一定的协调能力和观察能力;

9、与各部门保持协作和联系，待人和蔼大方，主动热情;

10、对工作尽职尽责，服从上级安排的工作。

售楼处物业主任工作内容标准：某售楼处物业人员培训考核

适配人群物业客服专员，案场服务人员，售楼处安保员使用场景售楼处运营，物业服务，岗前实操
制定目的售楼处人多杂乱，物业人员不熟规矩容易出错。
适用范围所有在售楼处干活的物业员工。
职责分工主管盯培训落实，班长带人练实操，员工自己学完考过关。
管理要求必须参加岗前培训、消防培训、实操练习，考试不过不能上岗。
监督与检查人事部查培训记录，主管现场看操作，没培训就上岗要重新学，还错就调离岗位。

售楼处物业人员的培训与考核

一、人员培训

1、参加公司人事部组织的全体员工培训。

2、参加各主管部门组织的专业技术培训。

3、参加服务项目的岗前培训及实操培训。

二、培训内容

1、企业工作宗旨、工作精神、职业道德教育。

2、企业规章制度、员工守则、劳动纪律教育。

3、岗位职责、专业知识、操作规程、服务质量标准培训。

4、礼仪礼貌、消防安全、相关法律法规培训。

三、考核与激励措施

1、所有人员均应通过培训、考核后方可上岗。

2、各级领导应经常与员工交流，了解员工的思想动态，最大限度地发挥每个人的主观能动性和创造性。

3、对工作中有突出贡献的员工应给予一定的物质与精神奖励。

售楼处物业主任工作内容标准：某售楼处水吧接待岗工作标准

适配人群水吧接待员，客服前台岗，销售支持人员使用场景售楼处接待，客户茶水服务，样板间钥匙管理
制定目的怕水吧乱糟糟的，客人喝水不方便，烟灰缸乱放不安全，卫生间脏了影响形象。
适用范围售楼处水吧接待岗所有人，销售大厅、水吧台、卫生间、儿童区。
职责分工早班要发钥匙登记，晚班要锁柜子关灯；主管要签字确认物料；保洁阿姨拿钥匙要记好。
管理要求烟缸摆正对齐椅子，茶水端稳别洒，每8-10分钟看一圈客户需不需要，空杯及时收走。
监督与检查主管每天查日志和检查表，没填或漏做扣绩效；交接班不对上不许下班；卫生差被投诉要重做一遍。

售楼处水吧接待岗工作标准

1、早晨准备工作:摆放水吧物品、摆放烟缸、开启音响、发放对讲并登记。

2、工作流程:

①填写表格及工作日志、整理窗帘及家私摆放;

②准备好开水(每个保温瓶需装满水)、点心等为到达销售大厅的业主及时送上饮用水;

③业主走后及时清理烟缸、回收纸杯并还原椅子摆放;

④每8―10分钟巡视一下销售大厅客户是否需要帮助;

⑤监控销售大厅物品、家私摆放及大厅卫生环境;

⑥负责检查卫生间的保洁工作，按规定填写《卫生间检查表》，监控卫生间环境卫生情况;

⑦按照《客服中心物料领用要求》领用及发放物资，每日对物料的使用记录及数量进行统计并交于营销部主管或主管以上领导签字确认;

⑧与值晚班的同事完成交接班之后方可下班。

3、值班:

①值早班的人员于7:30之前到达水吧，发放样板间钥匙给保洁阿姨，并做好钥匙借用登记;

②值晚班的人员负责:清点钥匙、回收烟缸、将水吧台面物资放入柜子并上锁、关闭销售大厅灯光、给室外音响套上防水套以及整理儿童游乐区地垫。

4、水吧工作注意事项:

①烟缸的摆放及换烟缸的方式

烟缸的四边与口布四边平行，同时与椅子的前沿平行摆放好拿一个一模一样的烟缸，将干净烟缸放在桌上

②端茶与上茶的方式:

茶水茶水服务操作规程:

1)见到客户先微笑后礼貌地问候;

2)伸手示意客户进入销售中心休息处;

3)在客户左前方1.5米处为客户引路;

4)若销售中心提供多种饮料，询问客户需要何种饮料;

5)给客户一定的选择时间，然后再询问是否可以给客户送上;

6)在听清客户所需饮料后，要向客户复述一遍客户所需饮料;如果水杯较少，则采如果水杯较多则采取取左手端托盘，右手左手端托盘底部，右自然下垂方式端茶手扶住托盘边沿方式端茶

7)给客户上饮料的同时，告诉客户这是您所需的饮料;

8)根据天气情况适当调节茶水温度;

按照先长后幼，先女后男的顺序递送茶水。如遇到业户人较多，直接从最长者处，按顺时针顺序递送。如遇到领导视察工作，则按职称由高至低送上茶水;

9)当客户杯中饮料剩1/3时，上前为客户添加饮料或询问客人是否再要另一杯饮料;

10)客户杯中饮料用完，客户也未再要

饮料时，征得客户同意，马上撤下空杯;

11)客户离开时，应礼貌地征求意见，左手拿好托盘，右手向客户致谢，欢迎客户再次光临。

茶几较低时，应采用蹲式服务，并提示:“您好，打扰您，请喝水!”

拿距杯子底部三分之一处，放置在客户前方茶几上，轻拿轻放 ③整理窗帘的方式:

将窗帘绑带整理好，并将窗帘一点点折起来，将窗帘及里衬最大限度地拉开舒展，选定高度将窗帘扎起来，将所有窗帘绑带统一高度折成弹簧状

当客户进入大厅大约5分钟左右，

每隔8―10分钟巡视一遍，观察业户有无需求(如换烟灰缸/加茶水等)。并注意及时清理茶几上的果壳、纸屑等，业户使用后的残留物

吧台内始终保持一个接待员，

如客户较多或有大型活动，原则上不能超过两人

但没有入座时，应及时送上茶水:

售楼处物业主任工作内容标准：某售楼处门童接待服务工作流程

适配人群案场门童，礼宾服务岗，销售前台协理使用场景售楼处迎宾，雨雪天接待，宠物入场管理
制定目的怕客人进门时没人理，显得冷淡不专业，也怕下雨天滑倒、宠物乱跑影响环境。
适用范围售楼处门口的门童，只管迎宾这一块事。
职责分工门童要盯住客人远近，销售部要提前说好谁来、几点来，大家配合着做。
管理要求5米外鞠躬问好，马上开门，雨天摆伞架、套伞，宠物来了得拴好。
监督与检查主管每天看几次，录像抽查，没做到被提醒，两次就谈话，三次扣绩效分。

售楼处门童接待服务工作流程:

经过前面的告知售楼处门童接待要注意观察客人距离接待中心的距离，在客人距离大门口5米的距离就要鞠躬问好(行15度鞠躬礼，同时说:欢迎光临**)。话音一落马上帮客人开门，让客人进入接待中心。

标准流程:

已经提前告知销售部来访及来访情况

鞠躬

您好，欢迎光临

开门

指引手势里面请

其他情况:

(1) 雨雪天时迎宾门童应在门前放置伞架，协助客人将雨伞套入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼大厅;

(2)如客人携带宠物，为保持售楼处及样板间的整洁，门童礼宾可找合适的地方将宠物拴好;

售楼处物业主任工作内容标准：售楼处电瓶车岗接待标准

适配人群电瓶车驾驶员，案场接待司机，销售动线操作员使用场景看房接驳，售楼处交通，客户动线保障
制定目的怕电瓶车出毛病，客户坐车不安全，路上有坑有老人小孩，容易出事。
适用范围售楼处开电瓶车的司机，看房客户坐的车，销售大厅到看房点这段路。
职责分工司机每天查车、开车、扶老人小孩、提醒安全；主管不定期看看车钥匙交没交、充电关没关总闸。
管理要求早上查胎压电路，停车要靠边稳当，遇坑洞减速绕行，头手不能伸出车外，充完电必须关总开关。
监督与检查主管每天检查钥匙交没交、充电记录在不在，没做到就扣当月绩效，三次不改要重新培训，严重的一次就停岗。

售楼处电瓶车岗接待工作标准

1、工作事项:

①每天早上上班前必须全面检查一遍车辆(如轮胎气压、电路、转向器性能等)，发现异常及时处理;

②负责看房客户的接待工作;

③妥善处理各类紧急事件，收集客户的建议和意见，并及时汇报;

④收车后停在指定的地方进行充电，以确保次日使用，充完电后必须关好总开关;

⑤每天收车保养完后必须把车钥匙交到指定的岗位统一保管，次日使用时再行领用。

2、工作注意事项:

①服务过程中如遇乘客中有小孩和老人，应及时下车搀扶;

②如有提拿重物的客户，应主动帮助提拿重物;

③在行车途中，若有乘客将头、手伸出车外，应礼貌劝阻并提醒乘客注意安全:“请勿将头、手伸出车外，注意安全。”

④行车途中，不得主动与乘客聊天，不得打听乘客情况;

⑤乘客谈话时，不得插话;

⑥乘客若需要咨询，回答应清晰、简洁;

⑦电瓶车在遇到松垮物体、坑洞或地面隆起物，应避开通过，如遇路上人员较多或过弯道、下坡和凹凸地段时要减速，同时及时提醒客户注意;

⑧严禁在工作时间内接听电话;

⑨到达目的地，应将车就近靠边停稳，引导并照顾乘客下车，提醒乘客清点随身物品并道别:“请带齐您的随身物品，再见!”

⑩司机不允许中途下车送客，到达终点站最后一批客人，司机应主动下车示意。

到达销售大厅时待电瓶车停车开动前面向客户微笑:到达目的地时，面带微笑提示客户:“**到了，请带好随第一排座位前看好老人和小孩)车辆马上身物品，谢谢您的乘坐。”

稳后及时下车站立车身内侧，“您好，请坐稳扶好 启动。”

售楼处物业主任工作内容标准：z售楼处工程助理工作内容及标准

适配人群工程运维人员，设施管理员，物业工程岗使用场景售楼处运维，样板间保障，营销中心维保
制定目的售楼处设备老了容易出问题，水电气暖坏了客户会投诉，得有人天天盯着别出事。
适用范围只管售楼处里所有设备，比如水电、暖气、空调、消防这些。
职责分工工程部员工每天查设备，主管定保养计划，负责人盯整改落实。
管理要求每周巡检一次，坏了一小时报修，保养按月计划做，记录当天写完存好。
监督与检查主管每周抽查记录，漏查少记扣绩效，两次没修好要写说明，客户投诉算失职。

主要职责:对于售楼处的设施设备进行日常操作、保养、维修，保证售楼处各种设施设备的正常运转和及时保养工作，制定售楼处设备设施养护计划及管理制度。

一、工作内容

1、负责定期检查售楼处的水、电、燃气供暖、中央空调等系统的正常运行;

2、负责定期检查系统运行情况，并拟定维修养护计划;

3、负责完善售楼处设备设施管理制度，并做详细管理记录;

4、认真，按时完成维修任务。

二、工作标准

1.注重个人卫生、穿着指定的制服;

2.注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提供优质服务;

3.要求工作态度热情，工作责任心强;

4.与售楼处及施工商保持良好关系;

5.积极主动协助他人工作;

6.根据售楼处设施设备的实际情况完成水电维修、房屋维修、消防设施检修，及关键设施设备的日常看护及定期检修工作;

7.合理分配及时的完成业户的维修工作，保证业户的正常生活、工作环境;

8.遵守贯彻公司及本项目的各种规章制度和安全操作规程;

9.按照月维修养护计划进行设施设备的维修养护工作;

10.定期巡视售楼处各类设施运行情况;

11.详细记录每日工程部工作情况并妥善保存;

12.根据售楼处设施设备的实际情况，对于发现的问题及时汇报项目负责人，并提交解决方案;

13.完成项目负责人所交办的其他相关工作任务。

售楼处物业主任工作内容标准：某售楼处样板间接待岗工作标准

适配人群样板间客服，门僮岗，水吧协理使用场景样板间接待，客户参观管理，售楼处服务
制定目的样板间人多，空气不流通，绿植枯黄影响观感，鞋套乱放、登记不全，客户进出没规矩，东西丢了找不到人管。
适用范围售楼处所有样板间接待岗人员，含楼下客服、门僮、楼上客服。
职责分工楼下客服负责迎送和鞋套提醒；门僮负责电梯口引导和帮老人小孩；楼上客服管拍照和休息引导；大家都要填表、报修、记日志。
管理要求开窗通风、换枯叶、鞋套拆开放好、登记表必须填、客流量每天统计、发现丢东西马上报、工程问题填报修表并跟进。
监督与检查主管每天抽查登记表和日志，前台核对鞋套数量，漏填一次扣分，报修不及时被投诉要重做，丢物没上报要写说明，三次出错调离岗位。

售楼处样板间接待岗工作标准

1、早晨准备工作

①在水吧领取对讲，并做好登记;

②按照实际需求，在仓库领取鞋套、空气清新剂等物资。

2、工作流程:

①开启样板间灯具、开启部分窗户促进空气流通;

②检查卫生及绿植，对枯黄绿植进行修剪;

③将鞋套分装拆开，整齐地放于鞋套篓内;

④填写表格及工作日志;

⑤清点软装并整理其摆放;

⑥统计每日客流量，根据参观人数如实填写《样板房参观人员登记表》，非客户但为我公司员工进入样板间需如实填写《样板房来访人员登记表》;

⑦每日不定时巡查工作区域，发现问题及时处理。如有工程问题，及时通报前台并填写《报修记录表》备案，无法及时处理的问题需跟进;如发现物资遗失，需及时上报客服负责人进行现场确认，由客服部负责人进行协调处理，并将遗失物资记录于《工作日志》;

⑧按照接待流程做好客户来访的接待服务工作。

样板房楼下客服:

站立于门口右侧，业户距离米时，向业户行躬身礼并问好:“您好，欢迎光临!”

引导业主到鞋套篓处:“您好，麻烦您穿上鞋套!两业户出来时，提醒业户脱下鞋套”并放到指定位置:“您好，请把鞋套放在鞋套篓内。”

样板间门僮:

以标准站姿迎接业户，在业户业户进电梯时，站立于电递鞋套时双手递出，遇到

距离两米时目光正视业户，面带微笑主动问好:“您好!欢迎光临!”，行躬身礼梯门右侧，右手掌心朝向老人或小孩，以及不会使

电梯门框方向挡住电梯门用鞋套的业户，应主动以半蹲姿势帮助引导

样板房楼上客服:

站立于门口右侧，业户业户使用样板房物品时，如发现业户拍照，有礼客户走时面带微笑行躬

距离两米时，向业户行可委婉制止:“您好，如貌地告之对方:“您好，身礼:“谢谢光临，请

躬身礼并问好:“您好，果您感到疲惫，可到销售非常抱歉，样板房谢绝慢走!”欢迎光临!”大厅稍作休息，那里备有拍照，谢谢您的理解和