物业社区护卫员言谈举止礼仪规范（优选7篇）

物业社区护卫员言谈举止礼仪规范

物业社区护卫员礼仪规范(言谈举止)

一、语言规范

(一)称谓语:你(您)好、先生、小姐、太太、女士、同志等。

(二)欢迎语:欢迎您!欢迎光临!欢迎您入住××大厦(小区/公寓)等。

(三)问候语:您好!早上(下午/晚上)好!您下班啦!您回来啦!

(四)征询语:请问您有什么事吗请问您是否找人请问您贵姓怎么称呼您我能帮您做点什么吗您还需要其它帮助吗

(五)应答语:不客气、不用谢、非常感谢、多谢合作、请稍等、很高兴为您服务、这是我们应该做的、希望能让您满意、请别着急，我们尽快帮您解决。

(六)道歉语:对不起、请原谅!请多包涵!请多指教!很抱歉、请您不要介意!打扰您了!对不起，请您稍候片刻!很抱歉，让您久等了!对不起，按照国家有关规定…。

(七)提示语:请进、请这边走、请您出示证件、请您保管好随身携带的物品、请别着急、请您签名(字)。

(八)告别语:请走好!请您慢走!祝您一路顺风!祝你一路平安!欢迎您下次光临!

(九)常用礼貌用语:请、您好、对不起、谢谢、再见。

(十)服务禁用语:不知道、也许、可能、大概、不是。

二、举止

(一)举止文明、端庄、大方。着制服或执勤时，不能边走边吃零食、吸烟;不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰;不得嬉笑打闹、高声喧哗;不得哼歌曲、吹口哨;不得随地吐痰、乱丢杂物。

(二)精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰、跷着二郎腿。

(三)保持良好形象。不得当众整理个人衣物;不得将任何物件夹于腋下;不得当众抓头搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲打桌椅或玩弄其它物品。

三、姿态

(一)坐:护卫员坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，应尽量坐端正。

(二)立:两脚跟着地，腰背挺直，颈脖伸直，头微向下，两臂自然，不耸肩，身体中心在两脚中间。在接待服务、参加仪式、进见上级时，不得将双手交叉抱在胸前或放在背后。

(三)行:抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，要求走直线，步伐要轻盈，精神要饱满，身体要稳当，步伐雄健有力，不能够拖泥带水。

(四)走:走路要轻盈不要奔跑(紧急情况下除外)，在办公区域走路不要大声说笑，以免打扰他人的工作，在通道、走廊里遇到上级或顾客(以下特指业主/住户及其它相关方)时要礼让，不能抢行。两名以上护卫员着装徒步巡逻执勤或者外出时，应当两人成行、三人成列，威严有序。

四、手势运用

(一)指示目标、方位、人物时，切忌用手指指点，更不要用手指指点他人，用手指指点他人含有教训人的意味。

(二)指示目标、方位、人物时，手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，臂略弯，伸向所指示目标、方位、人物，此时目光随着手臂的伸展而移动。

(三)接递物品时，要使用双手传递，双手接送，同时可嘱咐"请您拿好"的话语。

(四)与人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。

(五)指挥车辆行驶或停泊时，应运用正确的车辆指挥手势。

物业社区护卫员言谈举止礼仪规范：某物业社区护卫员职业道德

物业社区护卫员职业道德规范

一、热爱本职，忠于职守

护卫员担负着协助公安机关维护社区治安，保护业主/住户生命财产安全的责任。因此，护卫员应具有高度社会责任感和职业自豪感，把搞好本职工作与实现社会安定的大目标联系起来，全心全意为业主/住户服务，敬岗爱业，克尽职守，认真履行职责。

二、遵纪守法，严于律已

护卫员应努力学法、善于用法、严格守法、保护业主/住户的人身财产不受非法侵害，伸张正义，惩戒邪恶，乐于助人，严于律已，自觉遵守公司的各项规章制度。

三、文明执勤，礼貌待人

护卫员值勤时应着装严整，精神饱满，动作规范，举止文明。处理违章行为时要依照法规进行，以理服人，体现护卫良好形象。在接人待物中应礼貌待人，热情大方，尊重群众，尊重他人。使好人见了有安全感、亲切感，坏人见了有畏惧感、约束感。

四、廉洁奉公，不谋私利

护卫员应廉洁自律，不谋私利，坚持原则，照章办事，自觉抵制灯红酒绿的诱惑，不健康思想的腐蚀，不正当行为的侵袭。不以工作之便索取或收受他人钱物，不为违章违法行为开方便之门，不给犯罪分子可乘之机。

物业社区护卫员言谈举止礼仪规范：物业社区护卫员礼节礼貌礼仪

物业社区护卫员礼仪规范(礼节礼貌)

一、礼貌礼仪

(一)顾客来访，应起身相迎并主动问候。

(二)当顾客出入大堂时，应主动为顾客开启门锁，点头微笑以示问候。

(三)发现有需要帮助的顾客进出大门有困难时，要主动帮助打开大门或搀扶上下台阶。

(四)同时为几位顾客服务时，应先示意、微笑、再服务。

(五)每天第一次见到自己的直接领导时应敬礼问好。

(六)当有队伍列队经过本岗位时，应敬礼。

(七)遇见到本单位领导、公司领导检查工作或外单位领导参观时应敬礼问好。

(八)车辆进出道口时，护卫员要先敬礼，后微笑示意，再服务;交接班时，应当互相敬礼;纠正违章时，应先敬礼，再告知。

(九)因公需要进入居民住宅时，应当主动出示工作证件，表明身份，说明来意。

(十)进入业主/住户家中、上级领导或其他部门办公室前，应先在门外用右手食指或中指的第二关节轻轻地敲门或按门铃三下，并表明身份，然后退后两步，征得同意后方可入内。

二、服务态度

(一)礼貌:是护卫员对待顾客和同事最基本的态度，在任何时刻均要使用礼貌用语，"请"字当头、"谢"字不离口。

(二)乐观:工作中以乐观的态度接待顾客，服务业主/住户。

(三)友善:"微笑"是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接顾客及与同事相处，在公共场所与顾客迎面相会时面带微笑。

(四)热情:尽可能为同事和顾客提供方便，热情服务。

(五)耐心:对顾客的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

(六)平等:一视同仁地对待所有顾客，不应有贫富之分，厚此薄彼。

(七)礼让:在与顾客同行至电梯口、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时，主动为顾客开门并让顾客先行。

四、接听电话

(一)所有来电，应在电话响铃三次内进行接听。

(二)接听电话时，首先要表明自己身份，其规范用语是:"您好，**(单位/岗位)，有什么需要帮助吗

(三)电话用语应文明、礼貌，态度要热情、谦和、诚恳。

(四)要细心聆听，必要时做好记录，可将要点向对方复述一遍。

(五)在电话中不可向顾客透露有关公司内部管理运作之事。

(六)如果顾客要求办理的事情是非护卫员职责范围内的问题时，也不可推卸，要及时将信息传递给管理处有关人员，尽力为顾客寻找解决问题的途径。

(七)应答顾客时，语气亲切平和、态度和蔼，语调、语速适中，吐词清楚，用语简练，表达正确，使用普通话。

(八)通话完毕后应说"再见"，轻轻放下话筒。

五、顾客服务

(一)微笑服务:文明执勤，礼貌待人，微笑服务.

(二)敬语服务:态度热情、诚恳、谦虚、谨慎;认真回答顾客的咨询，不敷衍了事。

(三)主动服务:服务意识强，服务主动，乐于助人。

(四)灵活服务:工作之余为业主/住户提供力所能及的服务。

(五)站立服务:顾客来访，待人接物应站立，以示尊重。

物业社区护卫员言谈举止礼仪规范：物业社区护卫员接人待物礼仪

物业社区护卫员礼仪规范(接人待物)

一、核查证件

(一)因工作需要核查他人证件(出入证、身份证、驾驶证、行驶证)时，应先敬礼，礼貌请其主动出示相关证件，必要时可向顾客作好解释，避免让人产生反感和厌烦情绪，不得强制查验他人身份证件。

(二)核查和登记证件时，态度要认真，表情要自然，动作要迅速。记录姓名，性别、出生年月、住址、证件号码，注意对照相片，检查印章清晰程度和发证机关及证件有效期。严格做到面貌对年龄、口音对籍贯、身份对由来。

(三)返还证件时，应将证件的正方朝向顾客，双手递还，并致谢"多谢合作"。

(四)护卫员不得以任何理由扣留公民的居民身份证、驾驶证、行驶证或者作为抵押。

二、接待顾客

(一)接待顾客时，应起身相迎，主动问候。

(二)要以微笑面对顾客，热情友好地为其提供方便快捷的服务。

(三)顾客来访，值班员由于忙于其他工作，暂时不能为客人办理工作事务时，应致歉，可向顾客作必要的说明，不能冷落了顾客。

(四)在顾客等待时间内，视情况可向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换上饮料。

(五)顾客要找的业主/住户不在时，应请其联系好后，下次再来。

(六)与顾客交谈时，要保持合适的距离，不能左顾右盼、心不在焉，眼睛要注视客人，目光要亲切自然，手里不可玩弄任何物品。

(七)对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，要婉言向顾客解释，并请当班同事或报告上级帮助解答。

(八)对顾客提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答。

(九)对顾客的无理要求或错误意见，应有礼貌地婉言拒绝。

三、引领顾客

(一)在走廊的引导方法。接待人员在顾客二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

(二)在楼梯的引导方法。引导顾客上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，顾客在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

(三)在电梯的引导方法。引导顾客乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按"开"钮，让客人先走出电梯。

(四)引领途中遇到门应按以下方式:如果门开的方向与行进方向一致时，应上前推开门，进入后侧身站在门旁，微微点头，待顾客进门后，轻轻关上门继续;如果门开的方向与行进方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微微点头，恭候顾客，进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。

四、上门服务

(一)上门服务前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱被访人的计划。准时赴约，注意时效，力求按约定时间准时到达被访人家，因故迟到需致歉。

(二)到达被访人家门口时，首先应用右手的食指或中指的第二关节轻轻地敲门或按门铃三下，并表明身份，有事需要您合作一下，然后退后两步，等待被访人业主开门。

(三)被访人开门后，应站在门前有礼貌地向业主说明来由，如有必要进入，则要遵循服务中的"三轻"原则(说话轻、走路轻、操作轻)。

(四)进入被访人家中，不能吃业主的东西，随便动室内物品，不要给业主添不必要的麻烦，事情完成之后，对业主礼貌地说:"谢谢您的合作，打扰了，再见"。然后轻轻的退出，并轻缓的关上房门。

物业社区护卫员言谈举止礼仪规范：物业社区护卫员仪容仪表礼仪

物业社区护卫员礼仪规范(仪容仪表)

护卫礼仪是护卫员文明行为的道德规范与标准;是护卫员的生活行为规范与待人处事的准则;是对护卫员仪容、仪表、言谈、举止、待人、接物方面的具体规定;也是护卫员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，护卫礼仪不仅代表着护卫员个人形象，更代表护卫队伍的整体形象。

一、仪容

(一)头发:头发不得留得过长，保持光亮整洁，不得有头屑，帽墙下头发不得超过1厘米，不要用异味的发油或梳成奇形怪状，不准剃光头，不准留大鬓角，不准染发，以黑色为主。女士不准炀发、披发，发辫不得过肩。

(二)胡须:不准留胡须，应每天刮，胡须不超过1毫米。

(三)指甲:经常修剪指甲，保持干净，不准涂有色指甲油，指甲不超过3毫米。

(四)首饰:除结婚戒指、项链和手表外，不准戴其它任何首饰。

(五)装束:面部保持干净，不得纹身，不得化浓状，保持和蔼可亲的面容。

二、仪表

(一)着装

1、穿统一制服，齐整干净，不准穿有破损或缺少钮扣的制服;不准穿色差不一致的衣裤;不准披衣、敞怀、挽袖;不准穿有折皱的制服上岗。

2、衣扣要扣好，领口及袖口处不得显露个人衣物，内衣下摆不要外露，制服外不得挂有纪念章、笔套等个人物品，衣袋内不得装厚重物品，服装款式不得随意改动。

3、制服按季节可分为冬、夏和春秋服装，应当配套穿着制服，不同制服不能混穿，更不能与便服混穿。

4、冬季着制式大衣时，外扎武装带，具体要求同上。

(二)帽子

1、贝雷帽:戴帽时，帽檐距眉两指，帽微朝前位于左眼上方，帽顶左高右低，向右侧自然倾斜，松紧带系好后藏于帽内。贝雷帽不戴时，将帽顶向内折叠，帽徽朝前上方，开口朝内，置于左肩袢下。

2、大檐帽:帽檐与眉同高(女士稍向后倾)，饰带平行并拢，风带不用时置于饰带内侧。

(三)装饰带:线条从饰带环穿过套于左肩上，饰带由肩章下穿过扣在肩章上，线条结好后挂在上衣第一粒纽扣上，四条线条在左胸前均匀分布。

(四)武装带:扎于腰间，大约与上衣的第三颗钮扣同高，以手不能轻松插入为准，武装带头对正衣扣线。如配有背带，前侧置于武装带头的左侧，从右肩章下穿过，后侧置于武装带中央略向偏右。挂物环不挂物时，紧靠武装带头右侧。

(五)鞋袜:工作时间统一穿黑色皮鞋，皮鞋一定要光亮，不得有污垢或磨损，整体要端庄，女士鞋跟不超过3厘米;男士要穿黑袜子，女士着肉色丝袜。

(六)工作牌:佩戴公司统一制作的工作牌。工作牌置于上衣左侧兜盖上方中央位置，下沿与兜盖上线平齐。上岗证夹于上衣左侧兜盖下沿中央位置。

物业社区护卫员言谈举止礼仪规范：华盛物业社区文化活动工作

盛华物业社区文化活动工作规范

1.0目的

为规范社区文化活动的管理，充分发挥社区文化建设的作用，丰富业户的业余文化生活，促进华盛特色社区文化的形成，特制定本规范。

2.0 范围

本规范适用于社区文化服务工作的管理。

3.0职责

3.1总经理负责监督和管理的社区文化工作。

3.2管理处负责制定社区文化活动计划并组织、监控和实施。

3.3行政管理部负责具体实施社区文体活动计划。

3.3 相关部门配合社区文体活动的实施。

4.0 工作内容

4.1 活动类型

4.1.1 常规活动;

4.1.1.1社区周末舞会活动;

4.1.1.2社区周末影院活动，向园区业主放映露天电影;

4.1.1.3社区文化艺术团与业户的联谊会。

4.2 制定计划

4.2.1行政部根据物业公司每年一次的《业户满意度调查》结果，结合社区文化活动设施情况，于每年12月25日前制定《社区文化服务年工作计划》，经管理处主任审核后报公司领导审批。

4.2.2《社区文化活动月份工作计划》和《实施方案》应包括以下几方面:

4.2.3.1 举办活动的目的;

4.2.3.2 开展文体活动的项目与活动方式;

4.2.3.3 需要配置的文体活动设施的装备、配备情况;

4.2.3.4 开展文体活动所需经费的预算;

4.2.3.5 开展文体活动的组织及实施方案。

4.3 制定方案

每次活动，行政管理部应提前一周编写《实施方案》，行政管理部负责监督《实施方案》的编写，最后报公司领导审批。

4.4 各项活动开展

4.4.1 常规活动

4.4.1.1 周末舞会和露天电影

a.由行政管理部制定活动方案，报公司领导审批。

b.活动方案经批准后，由行政管理部负责联系相关单位商谈活动开展的具体事宜。

c.具体事宜确定后，由行政管理部负责编写宣传海报报公司经理审批，审批合格后制作和张贴海报。

d.相关部门协助行政管理部做好活动现场的布置和组织工作， 安管部负责维护现场秩序，环境卫生部负责清理现场。

4.4.1.2 在园区内发行物业公司编制的宣传杂志

a.行政管理部负责编写海报内容，报公司领导审批，批准后制作和张贴海报。

b.楼管员负责向自己所管辖区业户派发杂志。

c.楼管员负责跟踪调查杂志的派发情况，并及时向行政管理部负责人汇报。

4.4.1.3 社区文艺团体与业户的联谊会

a.行政管理部制定活动方案报公司经理审批。

b.活动方案批准后，由行政管理部负责联系社区文化艺术团和业户，安排联谊会的具体事宜。

c.客服中心进行协助，为演出的社区文化艺术团和业户提供服务。

d.相关部门要做好本职工作，具体工作要责任到人，如:场所的布置、卫生、治安等。

e.演出结束，清理现场。

4.4.2 节假日的庆典活动

4.4.2.1 行政管理部制定活动方案，报公司经理审批。

4.4.2.2 活动方案批准后，由行政管理部联系社区文化艺术团和业户，安排庆典活动的具体事宜。

4.4.2.3 客服中心协助行政管理部，为演出的社区文艺团体和业户提供服务。

4.4.2.4 相关部门要做好本职工作，具体工作要责任到人。如场所的布置、卫生、治安等都要有专人负责。

4.4.2.5 演出结束，清理现场。

4.5 社区文化活动总结

4.5.1行政部在每次活动结束后及时做好工作总结，找出存在的缺点与不足之处，并填写《社区文化活动记录表》。

4.5.2以上活动总结报告及相关记录表格应及时上报物业公司(管理处)负责人批示。

4.6 社区文化专员将每次社区文化活动的相关资料及记录分类、整理，经部门负责人审核后归档保存，保存期一般为二年。

5.0 质量验收标准

5.1 社区文化活动的内容健康、形式丰富多彩。

5.2工作计划实施方案内容详实，包括:举办活动的目的、文体活动的项目与活动方式、需要配置的文体活动设施的装备、配备情况、开展文体活动所需经费的预算、开展文体活动的组织及实施方案。

5.3 各项常规活动和专题活动，应该按照年计划开展，如有特殊情况须向主管负责人汇报，并及时进行处理，不能出现随意取消的情况。

5.4 各项常规活动和专题活动，应有明确的活动方案。

5.5 活动所需物资和器材要准备齐全，活动现场应有专人管理，行政管理部负责后勤保障工作。

5.6 活动现场应确保秩序井然，人员的安全得到保障。

5.7 每次活动结束后，行政部认真填写《社区文化活动记录表》，内容要求实事求是。

5.8 行政管理部应将每次社区文体活动的相关资料及记录分类、整理归档，资料完整无遗漏。

6.0 相关文件

无

7.0 记录表格

7.1《社区文化活动年度计划表》

7.2《社区文化活动记录》

物业社区护卫员言谈举止礼仪规范：物业社区服务部员工行为

物业公司社区服务部员工行为规范

1.0总则

1.1全力维持公司形象与利益，热爱本职工作，敬业爱岗。

1.2刻苦勤奋，具有娴熟的专业知识和服务技巧。

1.3具有良好的职业道德。

1.4遵守纪律，严格执行公司各项管理制度及规范。

2.0服务员必备

2.1良好的服务态度和职业修养。

2.1.1认真负责，一切为企业、为顾客着想;

2.1.2热情耐心，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳;

2.1.3细致周到，无微不至;

2.1.4举止文明，具有一定的文化修养，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，事事处处表现出良好的真诚服务的精神风貌。

2.2较高的服务知识

应具备一定的语言、心理、民俗、社交、体育及法律等方面的知识并熟练运用。

2.3娴熟的服务技巧

针对不同类型的顾客，在规范服务的前提下灵活运用服务技巧，努力使顾客达到满意的效果。

2.4快捷的服务效率

为顾客服务作到准确、及时，反应敏捷，迅速而无误。

3.0服务理念

3.1顾客是我们的衣食父母。

3.2将顾客满意视为衡量服务质量的最高标准。

3.3顾客总是对的，要把对的理由让给顾客，把错的原因留给自己。

3.4顾客设诉是促使我们服务质量改进的最好机会，顾客抱怨是我们改善经营管理的契机。

4.0礼仪

4.1仪表规范

4.1.1着装清洁整齐，上班必须穿着工装、佩带工号牌。

4.1.1.1工装须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全扣好，工号牌戴在规定的统一位置;

4.1.1.2女士穿裙子时，须穿肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的短袜。男士上班时间系领带、须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁。禁止将衣袖，裤子卷起。禁止穿工装外出;

4.1.1.3会所内运动类项目员工无统一制服时，一般可穿运动装上班，穿运动装时，衣裤须搭配协调，服装整洁，上衣拉练必须拉一半以上位置，禁止敞胸。

4.1.2仪容仪表要大方。

4.1.2.1女士上班必须化淡妆，始终保持手的清洁。禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹;

4.1.2.2禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。女士要盘成发髻扎在脑后，不得披头散发，不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须，定期理发，头发不要遮住脸。

4.1.3保持个人卫生，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。

4.1.4男士禁止戴首饰，女士可带深色头饰，禁止戴耳环，项链、手镯、手链、脚链。

4.1.5上班要做到:

4.1.5.1精神饱满，热情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或消极怠工;

4.1.5.2面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，切忌面孔冷漠，表情呆板;

4.1.5.3顾客询问，要聚精会神，注意倾听，切忌无精打采，漫不经心;

4.1.5.4不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺，过分热情反而适得其反;

4.1.5.5神色坦然，轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。

4.1.5.6整理仪容仪表须到卫生间或工作间。

4.2仪态规范

4.2.1站姿:

站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采用背手式，站立时脚呈v字型，脚跟分开距离限8cm内，双脚与肩同宽;手禁止叉腰、插兜、抱胸。

4.2.2行态:

4.2.2.1行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步(双脚走一条线不迈大步)，男士双脚走两条线(横向距离3cm左右);

4.2.2.2禁止摇晃身体、摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。

4.2.3手势:

为顾客指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标;

4.2.4举止:

举止要端庄得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。

5.0文明用语规范

5.1礼貌用语

5.1.1称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好

5.1.2欢迎语:您来了、欢迎光临!

5.1.3问候语:早上好、早安、午安、晚安、下午好!晚上好!

5.1.4祝贺语:节日愉快!圣诞快乐!新年快乐!生日快乐!

5.1.5道歉语:对不起、请原谅、打扰了、失礼了。

5.1.6告别语:再见!欢迎下次光临!

5.1.7道谢语:谢谢、非常感谢!

5.1.8应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系。

5.1.9征询语:我能为您做什么吗您喜欢……请您……好吗

5.2接听电话

5.2.1电话铃响，在电话铃响不超过3次内接听电话。"您好，**会所……";

5.2.2电话敬语:您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。

5.3文明用语规范

5.3.1面对客人须面带微笑;

5.3.2对客人询问要全神贯注用心倾听，眼睛望着客人面部，切忌死盯顾客，不要打断客人谈话;

5.3.3和客人谈话时，须停下手中的工作，眼望顾客，面带笑容;

5.3.4客人询问，认真负责，不要不懂装懂，模棱两可，胡乱作答;

5.3.5回答顾客问题，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，亲切，声音适中，应答迅速、明确。

6.0营业纪律

6.1接待顾客应使用普通话。

6.2禁止打私人电话。

6.3工作时间应穿好工装并佩带工号牌。

6.4不迟到，不早退，不无故请假，没有特殊情况不随便调班，调班工休时，须请示负责人经批准后才能生效;不擅离工作岗位，需要离开时，应做好离岗登记。

6.5会所内禁止下列行为:

6.5.1吸烟、吃零食、吃口香糖、吃饭;

6.5.2聊天、高声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲;

6.5.3看书、看报，干私活，化妆;

6.5.4做出不雅动作(掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓手、搔痒、修指甲、伸懒腰、扮鬼脸、吐舌、眨眼等);

6.5.5与客人开玩笑、打闹，有过分亲热之举动;

6.5.6手叉腰、手插兜、手抱胸;

6.6.7和客人顶嘴、吵架，讥笑，挖苦顾客;

6.5.8粗言恶语，使用蔑视或污辱性的语言;

6.5.9在客人面前耳语;

6.5.10议论同事、上司，传播流言蜚语，散布谣言;

6.5.11对客人及上级使用质问、怀疑、命令、顶撞、否定式语言;

6.5.12随地吐痰、扔果皮、纸屑及其他杂物;

6.5.13面带厌烦、僵硬、愤怒的表情;

6.5.14上班前，禁食异味食品;上班前禁止饮酒;