客房服务礼仪培训规范（优选10篇）

客房服务礼仪培训规范

培训对象 酒店客房服务员工

培训目的 掌握客房服务的基本礼仪，为客人提供优质的客房服务

培训要点 迎客工作礼仪

住客服务工作礼仪

离店结束工作礼仪

一、迎客的准备工作礼仪

准备工作是服务过程的第一个环节，它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量，所以准备工作要做得充分、周密，并在客人进店之前完成。

1.了解客人情况

为了正确地进行准备工作，必须先了解将要来到的客人到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等情况，以便制定接待计划，安排接待服务工作。

2.房间的布置和设备的检查

根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，对房间进行布置整理。根据需要，调整家具设备，铺好床，备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品。补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传品，补充冰箱的饮料。

按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上，如是重要客人还要准备鲜花和水果，表示欢迎。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，凡属合理的均应予以满足。对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重。

房间布置好之后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损坏，要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质混浊，须放水，直到水清为止。

3.迎客的准备

客人到达前要调好室温，如果客人是晚上到达，要拉上窗帘，开亮房灯，做好夜床。完成准备工作后，服务员应整理好个人仪表，站在电梯口迎候。

二、客人到店的迎接礼仪

1.梯口迎宾

客人由行李员引领来到楼层，服务员应面带笑容，热情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼时应说:“欢迎您!××先生”，然后引领客人到已为客人准备好的房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门，请客人先进。

2.介绍情况

客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。

3.端茶送巾

客人进房后，针对接待对象按“三到”:“客到、茶到、毛巾到”的要求进行服务。如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。

4.陪客人到餐厅

对初次来店的客人，第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费标准和办法等。

三、住客的服务工作礼仪

为了使客人住得舒服、愉快，有“宾至如归”之感，日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。

1.端茶送水

每天早晨客人起床后，要把开水送到房间。客人在房间会客，应按“三到”服务要求送上茶水和香巾。客人外出，应说“祝您愉快”。客人外出回来也要送茶和香巾。晚上一般不送浓茶，以防浓茶有刺激性，影响客人睡眠。

房间的开水每天要换3~4次，早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换一次。冷水具每天早晨要撤换，要视客人饮用情况换送。客人自带咖啡需要沸水冲饮，要及时提供沸水，客人喜欢冷饮，要随时补充冰箱饮料，以保证供应。如有访客，开水、凉开水及饮料的供应要视需要情况及时补充。

2.整理房间

按照客人的接待规格、要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。上午要按照程序进行清扫，拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品;补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间。

客人午间休息起床后，进行小整理，倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛巾。

晚上利用客人去餐厅用餐的时间，到房间做夜床并再一次小整理。

3.委托代办和其他服务

要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项，如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托代办的事宜。

4.安全检查

酒店首先应对客人的生命财产负责，确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受到损害，不仅酒店在经济上要受到损失，更严重的是酒店的声誉也要受到严重影响。因此，必须在每个服务环节上有安全措施。

四、离店结束工作礼仪

1.做好客人走前的准备工作

要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，账款是否已结清，有无错漏。

问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。早晨离店的客人是否需要叫醒，什么时间叫。如房间有自动叫醒钟应告诉客人如何使用。最后还要问客人还有什么需要帮助做的事情。如果有的事情在本部门不能完成，应与有关部门联系，共同协作，做好离店的准备工作。

2.定时的送别工作

利用客人就餐时间，检查客人有无物品遗留在房间，如有要提醒客人。客人离开楼层时，要热情送到电梯口，有礼貌地说:“再见”、“欢迎您再来”。要有服务员帮助客人提行李，并送至大厅。对老弱病残客人要有专人护送下楼，并搀扶上汽车。

3.客人走后的检查工作

客人走后要迅速进入房间，检查有无客人遗忘的物品，如有应立即派人追送，如送不到应交总台登记保管，以便客人寻找时归还。同时，要检查房间小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失，电视机、收音机等设备有无损坏，如有应立即报告主管。

客房服务礼仪培训规范：客房服务礼仪标准

●住客的服务工作礼仪

为了使客人往得舒服、愉快，有宾至如归之感，日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。

(1)端茶送水

每天早晨客人起床后，要把开水送到房间。客人在房间会客，应按三到服务要求送上茶水和香巾。客人外出，应说祝您愉快。客人外出回来也要送茶和香巾。晚上一般不送浓茶，以防浓茶有刺激性，影响客人睡眠。

文件名客房服务礼仪标准

房间的开水每天要换3~4次，早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换一次。冷水具每天早晨要撤换，以后要看客人饮用情况换送。客人自带咖啡需要沸水冲饮，要及时提供沸水，客人喜欢冷饮，要随时补充冰箱饮料，以保证供应。如有访客，开水、凉开水及饮料的供应要视需要情况及时补充。

(2)整理房间

按照客人的接待规格、要求和酒店住房清扫程序进行整理。上午要按照程序进行清扫，拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品;补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间。

客人午间休息起床后，进行小整理，倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛巾。

晚上利用客人到餐厅用餐的时间，到房间做夜床并再一次小整理。

(3)委托代办和其他服务

要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项，如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托代办的事宜。

(4)安全检查

酒店首先应对客人的生命财产负责，确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受到损害，不仅酒店在经济上要受到损失，更严重的是酒店的声誉也要受到影响。因此，必须在每个服务环节上有安全措施。

●离店结束工作礼仪

客人离店的结束工作有以下三点:

(1)做好客人走前的准备工作

要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，账款是否已结清，有无错漏。

问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。早晨离店的客人是否需要叫醒，什么时间叫。如房间有自动叫醒钟应告诉客人如何使用。最后还要问客人还有什么需要帮助做的事情。如果有的事情在本部门不能完成，应与有关部门联系，共同协作，做好离店的准备工作。

(2)定时的送别工作

利用客人就餐时间，检查客人有无物品遗留在房间，如有要提醒客人。客人离开楼层时，要热情送到电梯口，有礼貌地说:再见、欢迎您再来。要有一名服务员帮助客人提行李，并送至大厅。对老弱病残客人要有专人护送下楼，并搀扶上汽车。

(3)客人走后的检查工作

客人走后要迅速进入房间，检查有无客人遗忘的物品，如有应立即派人追送，如送不到应交总台登记保管，以便客人寻找时归还。同时，要检查房间小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失，电视机、收音机等设备有无损坏，如有应立即报告主管。

客房服务礼仪培训规范：客房服务员技能考核标准

客房服务员操作技能考核标准

项目

考核内容

应得分数

扣分

退房流程27分3分钟

1壁橱内有无客人衣物2查看酒水饮料3家具桌面有无损坏、有无客人物品4电视柜后有无客人物品5椅子下或沙发四周、沙发垫下面有无客人物品6查看床上有无客人物品、污迹(血迹)7查房间固定资产(如衣架)、查看地毯有无烟洞8房间垃圾桶:塑料袋与垃圾桶之间有无客人物品9卫生间台面、毛巾架上:查看四巾、毛巾架，浴巾架上有无客人毛巾或衣物。卫生间台面、皂碟，小烟灰缸内有无小件物品。卫生间垃圾桶内:塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品如有上述情况立即报告或登记。10报交遗留物品散客:马上打电话与前台收款联系团队:与前台收款或团队领队联系联系后及时将遗留物品交还给客人贵重物品:找不到失主，需立即报大堂副理11登记服务员在遗留物品单上(一物一单)注明房号，拾物日期，物品名称，牌子，尺码，数量，颜色，质地12上交下班时，服务员将遗留物品随同遗留物品单一并交给服务中心

22222 2 2 2 2 2 2 1

查ok房24分时间:5分钟

1房门:无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。 2墙面和天花板:无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。 3护墙板、地脚线:清洁、完好。 4地毯:吸尘干净，无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。 5床:铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。 6硬家具:干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。 软家具:无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。 7抽屉:干净，使用灵活自如，把手完好无损。 8电话机:无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。 9镜子与画框:框架无尘，镜面明亮，位置端正。 10灯具:灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。 11垃圾桶:状态完好而清洁。 12电视与音响:清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。 13壁橱:衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。 14窗帘:干净、完好，使用自如。 15窗户:清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。 16空调:滤网清洁，工作正常，温控符合要求。 17酒水饮料 18客用品:数量、品种正确，状态完好，摆放合格。 卫生间: 19门:前后两面干净，状态完好。 20墙面:清洁、完好。 21天花板:无尘、无迹，完好无损。 22地面:清洁无尘、无毛发、接缝处完好。 23浴缸:内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。 24脸盆及梳妆台:干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。 25恭桶:里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。 26排气扇:清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。 27客用品:品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。

1 1 11 1 1 1 1 1 1 11 1 1 1 1111 1 1 1 1 1

值台交接班14分

提前15-20分交接房卡(钥匙)酒水资产客人交代内容认真查看交接本上其他内容签字:姓名、日期、班次接到前厅电话，及时与前厅核对房态(一个小时一次)

1122222

卫生班35分时间:半个小时

看门把手及门、铃牌检查房门上有无瓜请勿打扰牌和请勿打扰灯是否亮有上述情况的房间，不得敲门按门铃用手指轻按门铃两声，根据客人的语言，报请自己的身份客房服务员声音愉快，面带微笑再按一下门铃，同时重复报身份后退半步，站在适当的位置，以方便客人从窥镜中看清来访者的身份在门外等候约5秒，倾听房内动静，并从窥镜中查看有无灯光开锁将钥匙插进钥匙孔(用房卡)开门，绿灯亮时转动门把手进房门推开15-20度角，用右手指关节轻轻地敲门三下，报身份如无人在房内，则进房操作如有客人在房内，应先致歉，再说明开门意图如客人仍在休息，应立即轻轻退出。如客人在穿衣服或刚从卫生间出来，应致歉退出开窗通风撤茶具收拾垃圾桶，撤到卫生间门口撤床上棉织品收拾卫生间垃圾桶，撤到卫生间门口清洗杯子洗脸盆、恭桶、浴缸、镜面添置易耗品、四巾铺床:(3分钟)拉床、甩单:一步到位、四角饱满、平整套被子:四角饱满、平整套枕头:平整、美观抹灰:(一干一湿:干布擦镜子、电器、地脚线，湿布擦其他)门铃、门框、橱门、地角线，顺时间方向。抹房间家具浮尘按清扫房间抹浮尘程序操作，从大门开始按顺时针方向逐一抹浮尘，清洁，无遗漏检查灯具打开所有的灯，发现坏的，应及时报修抽水抽水恭桶内，如有水锈，需用恭桶刷刷净，必要时清理恭桶水箱空房时间超过两天时，每两天须将面盆、沐浴间，浴缸放水并擦干抹卫生间浮尘抹台面，恭桶表面及水箱，浴缸，清洁无水迹，抹卫生间地面，无水迹，毛发空房超过三天是，每三天房间地毯吸尘一次添房间内易耗品(洗衣袋、火柴等)吸尘巡视房间退出房间

1 1 1 1 1111111 555 11 1 1 1 1111

总分

评委签名: 计分员签名:

客房服务礼仪培训规范：客房服务八字工作法

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行迎，问，勤，洁，静，灵，听，送的八字工作法。

迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象。

问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听——眼观六路，耳听八方。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。

客房服务礼仪培训规范：客房服务技能

《客房服务技能实训》讲义

1.按照酒店规定的进入客房的规范开门进房，将房门完全打开(可用门吸把门固定好)，直到该客房清扫完毕.开门打扫卫生的意见有3点:(1)表示该客房正在清洁;(2)防止意外事故的发生;(3)有利于客房的通风换气.进入房间时的注意事项见下表a

表a进入客房的规范要求

步骤 动作规范 要求

1.敲门

手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门两次，每次三下，并报称"housekeeping"(相隔2-3秒)

勿用拳头或手掌来拍打门，要体现文明服务;敲门太急促，会令客人感到服务员冒失;报称的声调要适度，报称时不要垂下头或东张西望

2.按门铃

按铃，清晰地报称"housekeeping"，并等待客人反应

切忌急促地连续按门铃数下，应有节奏及适当的间隔;报称要求同上

3.反应

如听到客人有回音，服务员应说:"我是客房服务员，请问我能现在进来为您清洁房间吗 "并等客人开门;如房内无反应，服务方可用钥匙开门，并再次报称"housekeeping"

姿势要自然，即使遇上客人也不失大方;切忌用力拉门锁把手，以免造成损坏

4.开锁

手持磁卡，对准匙孔平衡插至尽头，停留时间约1秒钟，然后拔出，门锁显示绿灯，方可向下转动门锁把手，推开门后应将磁卡放回衣袋

开门后，磁卡须马上放回衣袋，以免丢失;在操作过程中，身体与门要保持30公分的距离

5.开门

把门轻轻推开至门自动静止

切勿用力过猛，以免发生不必要的噪音

6.挂牌

打开房门后，把"正在清洁"牌从大的圆口处挂入门锁把手上，轻轻摆放平稳，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或有什么特殊情况

挂牌要轻，稳，以免碰坏门或发生不必要的噪音

7.填表

转身到房门外草车房，在卫生班报表上填写开始做房的时间

及时填写表格，确保原始记录的准确性

2.观察室内情况.主要是检查客人是否有遗留物品和房内设备用品有无丢失和损坏，以便及时报告客房服务中心或主管.

3.拉开窗帘，开窗，开空调.打开窗帘时应检查有无脱钩和损坏情况.必要时应打开空调，加大通风量，保证室内空气的清新.同时检查空调开关是否正常.

4.检查所有灯具.将客房里的灯具开关打开，检查灯具是否有毛病，检查后应随手将灯关上.一旦发现灯泡损坏，立即通知维修人员关来更换.

5.检查小酒吧.客人如果饮料，服务员应填写酒水单，并及时补齐差额.

6.撤走房内用餐的餐车，餐具.

7. 撤走用过的茶杯，烟灰缸，清理垃圾.将烟灰缸里的烟灰倒入垃圾桶内，在浴室内将烟灰缸洗净，用布擦干，擦净(注意不要有未熄灭的烟头)，不能将将烟头等脏物倒入马桶内，避免将马桶堵塞.收拾桌面和地面的垃圾，将垃圾放进垃圾桶或纸篓中.清理纸篓(垃圾桶).倒纸篓时，可先检查纸蒌内是否有一些有价值的东西，若有则不要倒掉.清理套有垃圾塑料袋的纸篓时，应直接把垃圾取出倒入清洁车的垃圾桶中，旧的垃圾袋扔掉后，应再放一个新的套好，但不能图省事一次往纸篓里放几个垃圾袋.在清理纸篓时，如发现有刮胡刀片或玻璃片等锐利弃物，应及时单独处理.

8.撤走脏的布草.将棉被折叠整齐，放于壁橱内，把脏布草放进工作车的布草袋内.在撤床单时，要抖动几次，确认里面无衣物或无其他物品.

9.做床.撤床与做床的步骤与要求见下表b

客房服务礼仪培训规范：客房服务标准

如何做好客房服务

酒店是一个以人为中心的服务企业，每天发生的事情，基本上都是人的故事。从员工对顾客的服务，经理对员工的管理，总经理面对大量事务也无一不与顾客、员工和业主有关，酒店生产出来的产品都是通过人的劳作和服务的产品。所以酒店的产品有别于一般企业的产品，需要我们用心来做，而客房服务在所有环节中，至关重要。

客房管理人员必须对客服务第一线经常地反复地宣传、鼓动、督促、鞭策部门员工，将简单的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动;让有形的设备设施和无形服务产生最大的经济效益，达到预期的效果。

为了实现这个目标必须抓服务质量管理并从四个方面着手:

其一、服务质量的标准化。

客房部规定按每间床位配备客用品就是标准化管理之一，如遇入住单间的客人是一对夫妻则主动为客人再补充一套客用品，个别客人要求多配多用物品应视情况予以说服，也不能无条件的答应客人的一切要求，我们制定和实行物品领用配备的标准化管理，就是为解决实际工作中出现的问题提供了客观依据。

其二、服务质量的规范化。

规范化就是按照不同的客人服务档次和标准进行的，在接待vip客人时，安排专人负责，从客房卫生设备检查，鲜花水果的摆放，客人到达前住宿欢迎卡和ic钥匙的制作，到楼面迎客送茶送香巾和多次进房整理和离店的送别工作。这些都是事先制定好了的。只要接到vip通知，部门值班员和楼面服务员就明白该怎么做。把管结果变为接待的人过程。

其三、服务过程程序化。

如我们清扫整理客房，从敲门征求客人意见到客人外出时清扫及环视检查关灯锁门，先干什么后干什么都有要求，属程序人的范畴，由于客源不同客人需求各异，对客服务的随机性和灵活性大，也会给客房质量管理的实施带来困难，常会出现顾此失彼的现象，千篇一律的按程序化要求也不行，服务员只要想客人所想，事事处处以方便客人、以客人满意为目的开展服务才会取得事半功倍的效果。

其四、无形产品的有情化。

所谓无形产品的有情化:就是讲情感化的服务。影响服务质量的因素很多，但关键是无形产品的有情化，也就是说把情感服务纳入有情化之中。例如某酒店一次有8对荷兰外宾来好入住，总台在分房服务中特意安排了有浓郁中国特色的以喜庆暖色装饰的八楼中式标准间;客人到达前，对地毯进行了全面彻底清洗，外宾对蚊虫特别敏感，我们又组织灭虫喷药一次;提早在客房内放置婴儿床、婴儿推车;全部配备新毛巾营造二种安祥温馨的家庭气氛，使外宾感到服务的热情周到、有人情味。房务中心还安排懂外语，服务细心的服务员，为这批客人服务，树立宾馆形象，使他们流连忘返。

的确，服务工作无小事，只要多留心做有心人，对客人多一份关爱，我们的服务就会给客人留下难忘的印象。

目前，酒店正在逐步完善服务，希望大家齐心协力，创造好来登品牌服务与企业共同进步。

客房服务礼仪培训规范：客房服务程序

客房服务工作程序规范

客房服务工作讲究一定的程序规范，对于保证质量，提高效率有着重要意义。

客人入住时的迎接

客人到店入住时的迎接是服务过程中的重要一环，这一环节做得好，能给客人留下良好的第一印象，为后面的其它服务工作打下基础。它主要包括两个部分，即客人到达前的准备工作和客人到达后的迎接工作。

客人到达前的准备工作:在客人到达前，应根据前厅的客情预报，了解有关信息，认真做好各项准备工作。

首先要检查客房的准备情况，看是否按规定的标准进行整理和布置，

房间清洁卫生是否达标，用品是否齐备，设备设施是否完好等。

如客人对房间布置有特殊要求，应在不影响接待规格的条件下，尽可能予以满足。

如客人预计到店时间较晚(20点后)，可提前将夜床做好。

如有可能，还要了解有关客人的情况，包括客人的姓名、身份、宗 教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等，以便

为客人到达时的迎接和住店后的工作做好准备。

客人到达时的迎接:客房服务员一般只在楼层迎接入住客人。

面带微笑、热情欢迎，主动帮助客人提行李，引领客人进房间，引领客人进房要注意下列几点:a、问清房号，请客人出示房卡。b、行走时，应走在客人侧前方约1.5米左右。c、适当交谈。d、严格按进房程序进房。e、发现客房有不妥之处，请客人稍等 ，并立即报告总台。

引领客人进房后，先将行李放下，适当向客人介绍客房内的设备用品的位置和使用要求，事情处理完后不宜在客房内久留。

离开客房时，应询问客人有无其它吩咐，并祝客人过得愉快。

洗衣服务

洗衣服务是日常服务中一项比较细致的工作，必须认真对待，不能因缺

乏常识或粗心大意而出现差错。

为住客提供洗衣袋、洗衣单:房间内备有洗衣袋及干、水洗衣单。

洗衣单上需要填写客人的姓名、房号、送洗日期、送洗衣物件数。

收衣程序:

客人如有衣物送洗，应有客人填写的洗衣单。

收取住客送洗的衣物时，应认真检查口袋内有无物件、钮扣有无脱落、有无严重污迹或破损，核对衣物的件数、房号、姓名、日期等。快洗或有特殊洗涤要求的衣物，应在洗衣单上做标记，并向洗衣房员工说明。

送衣程序:

客衣送回时，必须清点衣物件数，并签收。

清点清楚后，按房号将客衣送进客人房间，将衣物放在房内显眼处，如果客人在房内，应请客人当面检查。

交洗的客衣如有损缺、送错房间或客人投诉，应及时查明情况，并向上报告，做出妥善处理。

客房小酒吧服务程序

为方便客人在客房内使用酒、饮料等，在客房内设有小酒吧，按规定的品种及数量配备各种洋酒及各种饮料。

仓储:确定存储数，以保证小酒吧的及时补充。

每月检查，每日补充，检查时要认真仔细，以免出差错，要特别留意瓶

盖封口。

为方便客人对小酒吧的特殊要求，客房中心配有一定数量的饮料等，以便及时为客人服务。

每日服务中心做小酒吧的消耗汇总表送交收银处。

遗捡物品的处理

客房常有客人的遗留物品，发现客人的遗留物品后，通常按下列程序进行处理:

发现客人遗留物品时，应立即打电话通知服务员并将遗留物品交客房中

心保管处理。

客房中心接到捡获人的报告和上交的物品时，应及时记下物品的名称、数量、特征、拾获地点和拾获人姓名等。

同时立即与总台联系，设法尽快找到客人，如果贵重物品又找不到客人

时，应报大堂副理处理。

由客房中心填写“客人遗留物品登记本”，遗留物品编号存放。

遗留物品要妥善保管，加强检查，严禁擅自挪用，贵重物品应放保险箱内保存。

若客人打电话来寻找遗留物品时，需问清情况，并积极查寻，若捡物与客人所述相符，则要问清客人前来领取的时间，若客人不立即前来领取，则在交接本上逐日交班，直到客人取走为至。

如有人来认领遗留物品，需验明来人证件，并请客人提供物品名称、数量、特征和遗失时间、地点等，核对以上情况与遗留物品一致，由客人写下收条后(贵重物品需有证件复印件)，将遗留物品交还客人。

客房服务礼仪培训规范：客房服务员工作流程

客房服务员工作流程

22:45: 1.换好制服，到管家部办公室签到，

22:55: 2.阅读楼层服务员和领班的交班

23:00: 1.领取钥匙和通迅工具

2. 打印次日团队离店单

23:00-6:30: 1.(23:00， 2:00， 5:00) 巡楼，推门，每晚三次，时间分别是23:00，2:00，5:00

2. 巡视公区

3. 换班吃夜宵

4. 接受并完成对客服务

5. 完成公区晚班主管安排的公区的特殊清洁

6. 检查夜间退房酒店消耗及客人遗留物品

7.登记物品的借用情况

8. 根据客人的要求清洁房间

6:30-7:00: 1. 准备检查早上离店房房间酒店水消耗和房间物品情况发及客人遗留物品情况

2.打印预计进店vip单，预计离店单及房态表

3.准备早班服务员的工作表和房态报表

7:30-7:45: 1.与早班文员交班，交接借用物品，迷你吧消耗情况，客人遗留物品及特殊事宜

8:00: 1. 交钥匙及通迅工具

2. 交班填写工作日志

3.签退下班

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客房服务礼仪培训规范：某酒店客房服务质量操作

酒店客房服务质量操作规范

1、客房安全:主要包括三个方面:

第一，防火工作。其工作内容和操作规范要求如下:

① 预防火灾规范，具体包括:

●建立各级防火组织，组织成员和每名员工均应熟知防火规定和本岗位职责，掌握使用各种灭火器材的技能。

●客房内(门前或明显处)挂有紧急疏散图和防火标志，告之客人发生火灾时的行走路线。

●客人离开房间后，服务员整理房间时，要注意查找房内不安全的隐患。

加强对住客房间，尤其是长住客户的电器设备，通讯设备的检查，告诫客人不要超负荷用电，禁止住店客人使用电炉、电饭锅或私自增加电器设备，禁止客人私自拉线。

●客人在房间内使用电熨斗等发热设备，应放在专门的隔热防燃物上，禁止放在地毯、台面上。

●严禁在卫生间、阳台处焚烧废纸、文件，应让客人在酒店指定、规定的地点去焚烧处理废纸、文件。

●客房内一般不能搞明火作业，确需动工，作业单位要去保安部门签发有关手续，客房部、工程部、保卫部要采取相应的防火措施配合工作。

●汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃品不得随意进入客房存放，应指定专人保管，随用随取，用毕封存好。

●加强住客房间的阳台管理，禁止堆放易燃易爆物品，禁止住客在房内燃放鞭炮。

●确保电梯口、走廊等公共场所保持足够的照明亮度，安全要害部位24小时有红色指示灯;安全门、安全通道要保持畅通无阻。楼道内要有安全防火灯及疏散指示标志。

●客房安全楼梯是应急疏散口，不准在安全楼梯口、走道、配电盘等处堆放物品。

●垃圾要每日按时清运，往房间外输送和清运垃圾时，要特别注意垃圾内有否未燃尽的烟头，应立即捻灭。

●严禁服务员在工作区域吸烟，禁止乱扔烟头、火柴棍。

●对所有电器发现不能正常运转、使用，或有漏电情况时，不能强行使用，要马上停止使用，立即报工程部人员进行维修。

●值班员(尤其是夜班)值班期间要勤巡视，闻到糊、焦味时，要查踪追源，确定房间后要唤醒客人，必要时汇报领导采取应急措施。

② 发生火灾时，应急处理的规范，具体包括:

●及时发现火源。当自动报警器发出火警信号时，应停止手中的一切工作，查明火源，迅速赶到现场，了解火势状况，当即采取有效措施扑灭火源。当自动报警器未发出火警信号指示，但已闻到着火的气味时，值班人员要立即查找火源，并报告领导。发现火源后，要迅速查清失火燃烧物。

●及时报警。查明火源、火情后，及时向有关部门报告，报警时一定要语音清楚，并把详细地址、时间、火情、被告人讲清楚。

●及时扑救。如果火情较小，可根据火情用灭火器材、消火栓进行扑救。灭火时，要注意宾客人身、财产安全。灭火后，要妥善保护好现场，禁止无关人员入内，为有关部门调查了解查清起火原因提供线索。

疏导宾客。火灾发生时，服务员要迅速打开安全门、安全梯，并组织人员有步骤地疏导宾客。疏散时，各层楼梯口、路口、大门口都要有人指挥把守，以便为客人引路，为使宾客及时迅速脱险，应在疏散时明确疏散路线和人流分配，避免因拥挤发生事故。疏散中，房间要逐一检查有否未离开房间的客人，并将客人送至安全区域。疏散时禁止使用电梯，要做明显警示。

为了做好消防工作，以保证酒店财产、宾客、员工的生命安全特做以下规定:

1、在紧急情况下(火灾、水灾、爆炸等)，员工必须服从总经理或保安部的统一指挥;

2、保持沉着冷静，不可惊慌失措;

3、全体员工必须齐心合作，发扬见义勇为、身先士卒、奋勇献身的精神，全力保护国家财产及宾客、员工生命安全;

4、如遇火警，就近拨打火警电话“119”报明火警、地点等情况;

5、切断一切电源开关，并将火警现场门窗关闭，利用就近的灭火器，将火扑灭，切记不得乘坐电梯，一定要走安全通道;

6、如火警扩大而致有生命危险，必须引导客人撤离火警现场，保安部通知消防、公安局和医院，同时做好警示标志;

7、班前、班后要认真检查不安全因素，消除隐患，确保酒店宾客、员工的生命财产安全。

火警:如遇火警，必须采取如下措施:

1、 保持沉着镇静，不可惊慌失措;

2、呼唤同事协助，就近按动火警警铃或拔打火警电话“119”，报明火势、地点等情况;

① 切断一切电源开关，并将火警现场门窗关闭;

② 利用就近的灭火器将火扑灭;

③ 如火势扩大而致有生命危险，必须引导客人撒离火警现场;

④ 切记不可用电梯，一定要从安全通道上落;

⑤ 保安部要通知消防队、公安部门和医院。

2、 紧急情况

① 在紧急情况下，如地震、水灾、火灾、爆炸等，员工必须服从保安部或总经理的统一指挥;

② 全体员工必须齐心合作，发扬见义勇为、身先士卒、奋勇献身的精神，全力保护国家财产及宾客、员工生命安全;

③ 如遇意外发生，应加设标志，警告无关人员勿近危险区，及时通知保安部，当值经理和总经理，迅速进行处理。

灭火，自救

在组织指挥灭火自救工作中，应该保持以保证大多数人的安全为前提，在5—7分钟内防止火势向上层蔓延，打通疏散通道，疏散到安全区。指挥果断，行动迅速，要抓好报警通报，抢救、灭火、防烟排烟、防爆、现场救护、通讯联系、安全警戒等工作。

报 警

*一旦发生火灾，首先要做好火灾信息的通报，迅速通知消防部门，拨打火警电话“119”;酒店负责人要组织疏散顾客，组织酒店员工灭火;

*根据酒店负责人命令，向需要疏散的顾客发出火警通报;

疏散抢救

*火灾发生后，组织指挥疏散与抢救着火层以上的人员，是酒店负责人首先必须考虑办理的工作;

*首先要做到分工明确，疏散程序、指导自救、注意安全。

防烟排烟

*启动送风排烟设备;

*打开疏散楼梯的自然通风窗;

*锁闭客用电梯，并禁止使用;

*用湿毛巾捂住口鼻，趴在地面的防烟方法。

注意防爆

*安全的问题。一是，防止易燃物体受热而产生的爆炸;二是，防止产生轰燃;

*把处于可能受火势威胁的易燃、易爆物品，清理出酒店楼外;

*扑救客房火灾时，要坚持正确射流方法，防止轰燃。

现场救护

应组织单位医务人员对伤员进行护理，然后送医院救治。

安全警戒

*清除路障，指挥一切无关车辆离开，维护好周围秩序，迎接消防队。为消防工作创造有利条件;

*不准无关人员进入酒店，看管好疏散下来的物品;

*不让顾客进入或再登上着火楼层，防止坏人趁火打劫，保护好消防器材，指导疏散人员向下层有秩序的撒离。

通讯联络

*楼内的电话，楼层服务电话要设专人值班及对话;

*楼内负责人与消防中心，着火层以上各层，供水供电部门保持联系(最好使用无线电通讯网);

客房服务礼仪培训规范：客房服务员

早班:07:30——11:30 ;14:00——17:30

1、7:20提前10分钟到服务中 心签到，领取管辖区域的钥匙、对讲机、工作表到指定区域上岗。检查交接班记录，注明未完成事项，做好交接班

2、椐据前台提供的 房态进行查房。把异常情况告诉领班，同时保养空房。

3、8:00开例会，接受 领班的工作安排。

4、8:10——11:30按规定操作程 序。据当日住房预定情况逐一清洁房间卫生，做好记录，把房间的特殊事项记录在工作表上。收布草，送布草。

5、11:30吃饭，休息。

6、14:00继续清洁房间 卫生，对客服务。

7、倒垃圾，拉送饮 用水、烧水、送水。

8、领取布草，整理 工作间。

9、17:20将未完成事项 做好交接班记录，交钥匙、对讲机，跟中班交接。

10、如遇特殊情况 由服务中心特殊安排。

早班工作计划表

一、房间卫生

1、电器类(电视机、冰箱、电话机、线、空调)

2、木制类(衣柜、吧柜、行李柜、抽屉、书柜、椅子、茶几、床头柜、床头板、装饰条、柜、床、门)

3、杂项类(地角线、卫生死角、电视机下、冰箱下、床下、壁画、墙)

二、卫生间卫生

1、墙壁、天花板、抽风机、灯管、镜

2、窗台、马桶、台上盆、垃圾桶、地板、不锈钢器皿、地漏。

三、阳台卫生

空调机、栏杆、下水管道、地漏、死角的菁苔

四、玻璃卫生

卫生间镜子、玻璃屏风、梳妆镜、阳台玻璃、(包括抹框)

五、高空作业