客房服务程序规范（优选10篇）

客房服务程序规范

客房服务工作程序规范

客房服务工作讲究一定的程序规范，对于保证质量，提高效率有着重要意义。

客人入住时的迎接

客人到店入住时的迎接是服务过程中的重要一环，这一环节做得好，能给客人留下良好的第一印象，为后面的其它服务工作打下基础。它主要包括两个部分，即客人到达前的准备工作和客人到达后的迎接工作。

客人到达前的准备工作:在客人到达前，应根据前厅的客情预报，了解有关信息，认真做好各项准备工作。

首先要检查客房的准备情况，看是否按规定的标准进行整理和布置，

房间清洁卫生是否达标，用品是否齐备，设备设施是否完好等。

如客人对房间布置有特殊要求，应在不影响接待规格的条件下，尽可能予以满足。

如客人预计到店时间较晚(20点后)，可提前将夜床做好。

如有可能，还要了解有关客人的情况，包括客人的姓名、身份、宗 教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等，以便

为客人到达时的迎接和住店后的工作做好准备。

客人到达时的迎接:客房服务员一般只在楼层迎接入住客人。

面带微笑、热情欢迎，主动帮助客人提行李，引领客人进房间，引领客人进房要注意下列几点:a、问清房号，请客人出示房卡。b、行走时，应走在客人侧前方约1.5米左右。c、适当交谈。d、严格按进房程序进房。e、发现客房有不妥之处，请客人稍等 ，并立即报告总台。

引领客人进房后，先将行李放下，适当向客人介绍客房内的设备用品的位置和使用要求，事情处理完后不宜在客房内久留。

离开客房时，应询问客人有无其它吩咐，并祝客人过得愉快。

洗衣服务

洗衣服务是日常服务中一项比较细致的工作，必须认真对待，不能因缺

乏常识或粗心大意而出现差错。

为住客提供洗衣袋、洗衣单:房间内备有洗衣袋及干、水洗衣单。

洗衣单上需要填写客人的姓名、房号、送洗日期、送洗衣物件数。

收衣程序:

客人如有衣物送洗，应有客人填写的洗衣单。

收取住客送洗的衣物时，应认真检查口袋内有无物件、钮扣有无脱落、有无严重污迹或破损，核对衣物的件数、房号、姓名、日期等。快洗或有特殊洗涤要求的衣物，应在洗衣单上做标记，并向洗衣房员工说明。

送衣程序:

客衣送回时，必须清点衣物件数，并签收。

清点清楚后，按房号将客衣送进客人房间，将衣物放在房内显眼处，如果客人在房内，应请客人当面检查。

交洗的客衣如有损缺、送错房间或客人投诉，应及时查明情况，并向上报告，做出妥善处理。

客房小酒吧服务程序

为方便客人在客房内使用酒、饮料等，在客房内设有小酒吧，按规定的品种及数量配备各种洋酒及各种饮料。

仓储:确定存储数，以保证小酒吧的及时补充。

每月检查，每日补充，检查时要认真仔细，以免出差错，要特别留意瓶

盖封口。

为方便客人对小酒吧的特殊要求，客房中心配有一定数量的饮料等，以便及时为客人服务。

每日服务中心做小酒吧的消耗汇总表送交收银处。

遗捡物品的处理

客房常有客人的遗留物品，发现客人的遗留物品后，通常按下列程序进行处理:

发现客人遗留物品时，应立即打电话通知服务员并将遗留物品交客房中

心保管处理。

客房中心接到捡获人的报告和上交的物品时，应及时记下物品的名称、数量、特征、拾获地点和拾获人姓名等。

同时立即与总台联系，设法尽快找到客人，如果贵重物品又找不到客人

时，应报大堂副理处理。

由客房中心填写“客人遗留物品登记本”，遗留物品编号存放。

遗留物品要妥善保管，加强检查，严禁擅自挪用，贵重物品应放保险箱内保存。

若客人打电话来寻找遗留物品时，需问清情况，并积极查寻，若捡物与客人所述相符，则要问清客人前来领取的时间，若客人不立即前来领取，则在交接本上逐日交班，直到客人取走为至。

如有人来认领遗留物品，需验明来人证件，并请客人提供物品名称、数量、特征和遗失时间、地点等，核对以上情况与遗留物品一致，由客人写下收条后(贵重物品需有证件复印件)，将遗留物品交还客人。

客房服务程序规范：客房服务员工作流程

客房服务员工作流程

22:45: 1.换好制服，到管家部办公室签到，

22:55: 2.阅读楼层服务员和领班的交班

23:00: 1.领取钥匙和通迅工具

2. 打印次日团队离店单

23:00-6:30: 1.(23:00， 2:00， 5:00) 巡楼，推门，每晚三次，时间分别是23:00，2:00，5:00

2. 巡视公区

3. 换班吃夜宵

4. 接受并完成对客服务

5. 完成公区晚班主管安排的公区的特殊清洁

6. 检查夜间退房酒店消耗及客人遗留物品

7.登记物品的借用情况

8. 根据客人的要求清洁房间

6:30-7:00: 1. 准备检查早上离店房房间酒店水消耗和房间物品情况发及客人遗留物品情况

2.打印预计进店vip单，预计离店单及房态表

3.准备早班服务员的工作表和房态报表

7:30-7:45: 1.与早班文员交班，交接借用物品，迷你吧消耗情况，客人遗留物品及特殊事宜

8:00: 1. 交钥匙及通迅工具

2. 交班填写工作日志

3.签退下班

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客房服务程序规范：某客房服务员行为

酒店是社会文明的窗口，它是一种特殊的企业.作为一个饭店工作人员除了与同事打交道以外，看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，说到或服务最多的还是客人，同事和客人都是人，都是有血，有肉，有感情，有需求的，都希望得到他人的尊重.而一个人觉得是否受到了他人的尊重，最基本的衡量标准就是:他(她) 所接触的人对他(她)是否有礼貌，在日常工作中，如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节，很有礼貌，那么对方也就会觉得我们很有教养，有了这个基础，我们开展其他工作自然也就不难了.因此，饭店对员工的工作态度，仪容，仪表，表情等方面提出了统一，具体的要求.

一，工作态度

1，员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人.

2，真诚待客，微笑服务，尽职尽责.对宾客服务要做到主动，热情，耐心，周到.

3，注重礼仪，举止文雅.说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一.

4，脚踏实地，讲求实效."时间就是效率"，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求.

5，密切合作，协调一致.从维护酒店整体利益出发，各部门之间，员工之间应相互配合，真诚协作.

二，仪表仪容

员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到:

1，制服/工作服

(1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服.

(2)制服要保持平整，整洁，裤线整齐，凡是有污迹，开线，缺扣子等现象要立即更换.穿皱巴巴的服装，油污的服装，有汗臭的服装将给酒店的气氛，形象带来坏的影响.

(3)制服外衣，衣袖，衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西.

(4)在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣.

(5)制服袖口，裤脚不得卷起来.

(6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服.

(7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方.

(8)要负责任地保管好制服/工作服，要挂(叠)好后再放进更衣柜.

2，衬衣

(1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣.

(2)注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣.

3，领带领结

经常检查是否系正，脏了要及时换洗.

4，袜子

(1)保持清洁，每天换洗.

(2)男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子.

(3)女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子.

5，鞋

(1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋.

(2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样.

(3)不准穿凉鞋，不得穿有裂口，破损的鞋.

(4)皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷.

6，名牌

(1)当班时必须佩戴名牌.

(2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米，横五厘米;注意戴正.

7，头发

(1)男士:不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领.

(2)女士:头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸.

(3)不得使用刺激味大的发胶，发乳，头油等.

(4)要保持清洁，注意有无脱发落在制服上.

8，帽子

配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好，戴正.

9，胡须

不准留任何胡须，上班前必须刮净.

10，手，指甲

(1)应勤洗手，剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端.

(2)女士不得使用有色指甲油.

11，口腔

(1)早晚要刷牙以防止口臭;经常漱口，特别是饭后.

(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:葱，蒜等)

(3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗.

12，身体

要勤洗澡，防止体臭

13，化妆

女士:都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品.

男士:严禁化妆.

14，饰物

(1)手表:表带，表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处.

(2)戒指:厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指.

(3)眼镜:不得戴有色眼镜.

(4)工作时不得戴耳环，项链，手镯等华丽显眼的饰用品.

(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品.

客房服务程序规范：客房服务员行为

酒店客房服务 客房服务员基本行为规范

酒店是社会文明的窗口，它是一种特殊的企业.作为一个饭店工作人员除了与同事打交道以外，看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，说到或服务最多的还是客人，同事和客人都是人，都是有血，有肉，有感情，有需求的，都希望得到他人的尊重.而一个人觉得是否受到了他人的尊重，最基本的衡量标准就是:他(她)所接触的人对他(她)是否有礼貌，在日常工作中，如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节，很有礼貌，那么对方也就会觉得我们很有教养，有了这个基础，我们开展其他工作自然也就不难了.因此，饭店对员工的工作态度，仪容，仪表，表情等方面提出了统一，具体的要求.

一，工作态度

1，员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人.

2，真诚待客，微笑服务，尽职尽责.对宾客服务要做到主动，热情，耐心，周到.

3，注重礼仪，举止文雅.说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一.

4，脚踏实地，讲求实效."时间就是效率"，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求.

5，密切合作，协调一致.从维护酒店整体利益出发，各部门之间，员工之间应相互配合，真诚协作.

二，仪表仪容

员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到:

1，制服/工作服

(1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服.

(2)制服要保持平整，整洁，裤线整齐，凡是有污迹，开线，缺扣子等现象要立即更换.穿皱巴巴的服装，油污的服装，有汗臭的服装将给酒店的气氛，形象带来坏的影响.

(3)制服外衣，衣袖，衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西.

(4)在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣.

(5)制服袖口，裤脚不得卷起来.

(6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服.

(7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方.

(8)要负责任地保管好制服/工作服，要挂(叠)好后再放进更衣柜.

2，衬衣

(1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣.

(2)注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣.

3，领带领结

经常检查是否系正，脏了要及时换洗.

4，袜子

(1)保持清洁，每天换洗.

(2)男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子.

(3)女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子.

5，鞋

(1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋.

(2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样.

(3)不准穿凉鞋，不得穿有裂口，破损的鞋.

(4)皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷.

6，名牌

(1)当班时必须佩戴名牌.

(2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米，横五厘米;注意戴正.

7，头发

(1)男士:不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领.

(2)女士:头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸.

(3)不得使用刺激味大的发胶，发乳，头油等.

(4)要保持清洁，注意有无脱发落在制服上.

8，帽子

配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好，戴正.

9，胡须

不准留任何胡须，上班前必须刮净.

10，手，指甲

(1)应勤洗手，剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端.

(2)女士不得使用有色指甲油.

11，口腔

(1)早晚要刷牙以防止口臭;经常漱口，特别是饭后.

(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:葱，蒜等)

(3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗.

12，身体

要勤洗澡，防止体臭

13，化妆

女士:都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品.

男士:严禁化妆.

14，饰物

(1)手表:表带，表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处.

(2)戒指:厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指.

(3)眼镜:不得戴有色眼镜.

(4)工作时不得戴耳环，项链，手镯等华丽显眼的饰用品.

(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品.

客房服务程序规范：客房服务

一、常见客房类型客房服务

按照客房所住人数来划分，客房一般有三种类型:单人房、双人房、套房。此外，还可以根据客房的朝向来进行划分，一般位于阴面，光线较暗，视野不够开阔的称为向内房;处在阳面，采光较好，视野开阔的则称为向外房。后者是一种比较理想的房间，一般来说，对不同的房间要收取不同的房价，尤其是在旅游旺季，客房供应紧张，向外房的价格就更高。

1.单人房

所谓单人房，是指只配备了一张单人床的单间客房，房内有独立的卫生间，通常是为单身客人设置的。

2.双人房

(1)大床客房。房间内放置一张双人床，为夫妻提供，因此又被称为“夫妻房”，或是“蜜月客房”。

(2)标准房。房内一般放置两张单人床，可住两位客人。酒店绝大多数的客房都是这种类型，称为“标准间”。

3.三人房

三人房是指可以供三位客人同时住宿的房间，房内放三张单人床。一般是档次不太高的酒店里比较常见。

4.套房

套房又分为好几种。

(1)普通套房。一般是将同一楼层相邻的2~3间客房打通，一间作为起居室，另一间为卧室。

(2)豪华套房。与普通的套房基本相似，但是面积比普通套房要大，房内设施也比普通客房要先进。一般三间为一套，分卧室、客厅、酒吧间等。

(3)立体套房。一种两层楼的套房，由上下两层组成。楼上一般为卧室，楼下为会客厅。

(4)总统套房。总统套房通常由五个以上的房间组成。卧室分开、卫生间分用。卧室里均设有帝王床、皇后床。此外，总统套房内还有客厅、书房、会议室、随员室、餐厅、警卫室等。一般中、高档的酒店都设有这类套房，用来提高酒店的档次及知名度。虽然其原本的用意是接待国内外党政要人，但平时也对普通客人开放。

(5)多功能房间。多功能房间是一种可以根据需要变换用途的房间。比如可以通过连接门将其转换为单人房、套房、双人房等。一方面可以满足客人的不同需要，另一方面可以提高客房的利用率。

二、客房的设备与布置

1.客房的设备

客房通常都设有5个功能区域:睡眠空间、起居空间、贮存空间、书写空间和洗漱空间，而每个空间都有不同的设施设备。

(1)睡眠空间。睡眠空间是客房最基本的空间，主要有以下一些家具和设备:床、床头柜、床头灯。

(2)起居空间。一般酒店的起居空间都会有茶几、坐椅、落地灯等设备，起居间一般是供客人休息、饮食和会客时用，多位于窗前。

(3)贮存空间。贮存空间一般会设壁橱、行李架。

(4)书写空间。书写空间的设备主要包括写字台、椅子、台灯、梳妆镜、电话、电视机等，一般酒店客房的书写空间大多安排在床的对面。

(5)洗漱空间。主要是指客房卫生间，其设备有淋浴器、浴缸、水龙头、马桶、电话机、镜子和电源插座等。

2.客房的布置

客房布置也是一项非常重要的工作，布置的好坏往往会影响到客人的心理感受，构成客人对服务质量评判的内容之一。从这个角度来看，做好房间的布置工作有着非常重要的意义。

在布置客房时一般应遵循两个原则:实用和美观。首先是要实用，一切从方便客人的角度出发，灯光的亮度、镜子的高度都要适宜。其次，在实用的基础上还要注意美观和谐，讲究情调，给客人一种享受的感觉。如室内颜色的搭配，家具的摆设，窗帘、灯光、壁画之间的调节等。

客房环境舒适与否，在相当程度上取决于客人对视觉的满足程度。而在视觉感知的过程中，色彩的作用又是非常关键的。在这里简要介绍一下有关色彩的一些基本知识。

(1)人对色彩的感觉。

①冷暖的感觉。也就是人们所熟知的冷暖色，冷色一般显得沉着，暖色则显得柔和。

②重量的感觉。色彩的明度越大，则感觉会越轻;明度越小，则感觉到越重。

③视觉的感觉。不同的色彩会引起人们不同的感觉，兴奋或是沉静，相应对人们视觉疲劳的影响也不同。一般来说，暖色调比冷色调更容易引起人们的视觉疲劳，而在暖色调当中，又以蓝色和紫色会最快引起人的视觉疲劳，然后是红色，再然后是绿色。

④软硬的感觉。一般来说，冷色和暗色会让人感觉硬而沉着，而暖色、亮色则让人感觉软而柔和。

⑤距离的感觉。一般来说，暖色让人感觉近，冷色让人感觉远;高明度的色彩让人感觉近，低明度的色彩则让人感觉远。

(2)色彩的和谐。

如果要有美感，就必须注意在处理色彩时讲究对比与协调，这是创造室内良好气氛与环境的一个关键要素。色彩的对比要求色彩的色调、彩度和明度之间要远，而色彩的协调则要求色彩的色调、明度和彩度之间比较接近，给人统一感，追求色彩的和谐，关键是要在协调与对比之间把握好分寸。另外，使色调和谐的一个重要原则是要遵从自然的规律，比如，天花板适宜用淡颜色，墙壁适宜用中间色，而深颜色则一般用于地板，这些都是大家公认的通则，符合通则，才能为大家所接受。

三、客人住店期间的服务内容

1.客房小酒吧

为了方便客人，一般酒店都会在客房里设置一个冰箱，一些较高档的酒店还会在客房内设置小型酒吧台，以向客人提供酒水、饮料以及一些简单的食品。而酒店对这些饮料和食品的管理方式则是:设计一些记录冰箱或吧台所包含饮料与食品的种类、数量和价格的清单，请客人每天将自己所消费的饮料和食品如实填写。清单通常是一式三份，两份交结账处，另一份作为对客房酒水食品进行补充的凭证。客房服务员应每天都对客房小酒吧进行清查，记录客人实际所消费的数量并及时通知前台收款处，此外，还负责对小酒吧的饮料、食品进行补充。

在提供客房小酒吧服务时，客房服务员应遵循以下操作规范:

(1)先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则应核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写;如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。

(2)检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。

2.送水服务

(1)服务员每天给客人送两次水，早晚各一次。

(2)客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。

(3)注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。

3.房餐服务

房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。一般来说，客人可在房内享用早餐、夜餐、病号饭等几种餐饮服务，而早餐最为常见。

提供房餐服务的酒店一般都有专门的房餐服务牌，放置于客房的床头柜或写字台上，其上注明房餐服务的电话号码。客人需要房内用餐服务时，可打电话预订。酒店提供的房餐服务方式则有好几种。可由餐饮部负责，也可先由餐厅服务员送至楼层，然后再由楼层服务员送到客房。在送餐时可以用托盘，也可以用餐车，主要是依据实际情况，看餐饮的数量而定。在具体的操作中，还要注意以下一些事项:

(1)所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。

(2)送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。

(3)提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并须征得客人同意。

(4)在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。

(5)请客人在账单上签名。

提供房餐服务一般收取20%~30%的服务费。

4.洗衣服务

酒店一般都设有洗衣房，向客人提供洗衣服务。在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好洗衣登记表。登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗。服务员进房收取衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色、是否已有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在登记表上注明。必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。目前，有些酒店已推出保价洗涤收费方式，即请客人填写送去洗涤衣物的保价额，而后按照保价额收取一定比例的洗涤费。

衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将衣物送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间。另外还要注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。

5.其他服务

除了以上几项之外，有的酒店还提供擦鞋、缝补、托婴等其他服务，目的是为客人提供更多的方便，进一步提高自己的服务质量，提升自身形象。以擦鞋服务为例，遇到雨雪天气，客人从外面归来，鞋上往往沾有泥泞，如果服务员主动上前帮助客人将鞋子擦干净，就会令客人满意，同时也可以避免弄脏房间的地毯。

四、接待住宿宾客的程序

一般来说，服务员对于到宾馆住宿的旅客，应立即迎上去并说:“您是不是已经订了房间，先生”一面看看行李上的名字将客人引导至柜台，并告诉柜台接待员，如果旅客未订房，应立即告诉柜台接待员，查看当天是否还有空房接待未订房的客人。在客人办好登记手续后，柜台接待员会将旅客的房门钥匙交给服务员，这时服务员应立即告诉客人:“您的房间是某楼某号房”，然后引导客人到电梯前，请客人先进电梯，自己回头看看还有没有其他的客人，如果没有了自己才能进去，同时告诉电梯服务员“请开到某楼”，下电梯后应告诉客人:“请往这边走”(以上指服务员刚好站在服务台或走廊上直接引导房客的方法)。对电梯内的其他客人应轻点头说:“我失陪了。”到了房间门口开锁后，服务员随即打开房内的电灯，请客人先进去，然后进去并将行李放在行李架上，并为客人介绍房内设备的使用方法，与房门锁如何开关的方法。最后才问客人:“还有什么吩咐吗”如果有交代的事情应立即妥善处理，离开房间的时候，应鞠躬说声:“失陪。”然后轻轻地关门离去，到了楼层的服务台向服务员打一声招呼，再回服务中心，在记录簿上登记房间号码、客人姓名、行李件数等。如果进房后客人要求换一个房间时，应即在房间内与柜台连络，要搬入其他房间以前，先去服务台借用通用钥匙，并即向接待员换来新房间钥匙交给客人，然后即回自己的工作岗位上，等候引导其他宾客。

客人进入旅馆接触最多的是客房服务员，客房服务员作业非常复杂，而且需要具备多种专长，因为一个出色的客房服务员，他必需具备社会工作者的性情与商业的专长，计算能力强，同时具有说服力及社会服务工作的才能。惟有这种人才，才能将客房的工作处理得圆满。

客房服务员的责任就是让客人在住宿期间感觉到安逸舒适，心情愉快，并能成为旅店的常客，每一家旅店与其他的旅店在生意上都是互相竞争的，尤其是同级的旅店竞争更加激烈。因此一个旅客是否住在这家旅馆，决定于这家旅馆是否有最佳的客房服务员。

五、客人离店时应做的工作

客人离开饭店时，客房服务员应做好三个方面的工作。

1.为送客人做好准备工作

首先，要了解客人离开的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。

其次，检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。

问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。

2.客人离店时的送别工作

首先，当客人离开房间时，应向其微笑道别。

而后，为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。

当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑、鞠躬告别，并向客人表示欢迎他再次光临。

3.客人离开之后的检查工作

客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台。检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂副理，及时进行处理。检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按饭店有关规定进行处理。另外还要做好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。

客房服务程序规范：客房服务技能

《客房服务技能实训》讲义

1.按照酒店规定的进入客房的规范开门进房，将房门完全打开(可用门吸把门固定好)，直到该客房清扫完毕.开门打扫卫生的意见有3点:(1)表示该客房正在清洁;(2)防止意外事故的发生;(3)有利于客房的通风换气.进入房间时的注意事项见下表a

表a进入客房的规范要求

步骤 动作规范 要求

1.敲门

手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门两次，每次三下，并报称"housekeeping"(相隔2-3秒)

勿用拳头或手掌来拍打门，要体现文明服务;敲门太急促，会令客人感到服务员冒失;报称的声调要适度，报称时不要垂下头或东张西望

2.按门铃

按铃，清晰地报称"housekeeping"，并等待客人反应

切忌急促地连续按门铃数下，应有节奏及适当的间隔;报称要求同上

3.反应

如听到客人有回音，服务员应说:"我是客房服务员，请问我能现在进来为您清洁房间吗 "并等客人开门;如房内无反应，服务方可用钥匙开门，并再次报称"housekeeping"

姿势要自然，即使遇上客人也不失大方;切忌用力拉门锁把手，以免造成损坏

4.开锁

手持磁卡，对准匙孔平衡插至尽头，停留时间约1秒钟，然后拔出，门锁显示绿灯，方可向下转动门锁把手，推开门后应将磁卡放回衣袋

开门后，磁卡须马上放回衣袋，以免丢失;在操作过程中，身体与门要保持30公分的距离

5.开门

把门轻轻推开至门自动静止

切勿用力过猛，以免发生不必要的噪音

6.挂牌

打开房门后，把"正在清洁"牌从大的圆口处挂入门锁把手上，轻轻摆放平稳，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或有什么特殊情况

挂牌要轻，稳，以免碰坏门或发生不必要的噪音

7.填表

转身到房门外草车房，在卫生班报表上填写开始做房的时间

及时填写表格，确保原始记录的准确性

2.观察室内情况.主要是检查客人是否有遗留物品和房内设备用品有无丢失和损坏，以便及时报告客房服务中心或主管.

3.拉开窗帘，开窗，开空调.打开窗帘时应检查有无脱钩和损坏情况.必要时应打开空调，加大通风量，保证室内空气的清新.同时检查空调开关是否正常.

4.检查所有灯具.将客房里的灯具开关打开，检查灯具是否有毛病，检查后应随手将灯关上.一旦发现灯泡损坏，立即通知维修人员关来更换.

5.检查小酒吧.客人如果饮料，服务员应填写酒水单，并及时补齐差额.

6.撤走房内用餐的餐车，餐具.

7. 撤走用过的茶杯，烟灰缸，清理垃圾.将烟灰缸里的烟灰倒入垃圾桶内，在浴室内将烟灰缸洗净，用布擦干，擦净(注意不要有未熄灭的烟头)，不能将将烟头等脏物倒入马桶内，避免将马桶堵塞.收拾桌面和地面的垃圾，将垃圾放进垃圾桶或纸篓中.清理纸篓(垃圾桶).倒纸篓时，可先检查纸蒌内是否有一些有价值的东西，若有则不要倒掉.清理套有垃圾塑料袋的纸篓时，应直接把垃圾取出倒入清洁车的垃圾桶中，旧的垃圾袋扔掉后，应再放一个新的套好，但不能图省事一次往纸篓里放几个垃圾袋.在清理纸篓时，如发现有刮胡刀片或玻璃片等锐利弃物，应及时单独处理.

8.撤走脏的布草.将棉被折叠整齐，放于壁橱内，把脏布草放进工作车的布草袋内.在撤床单时，要抖动几次，确认里面无衣物或无其他物品.

9.做床.撤床与做床的步骤与要求见下表b

客房服务程序规范：客房服务语言

问讯客人是否要做卫生时:您好:**先生/小姐，请问现在方便为您清理房间吗 (good morning， goodafternoon， sir/madam， may i clean your room now)如果客人不需要，对不起，打扰您了，方便清理时请拨打**电话(dts or hskp)或者挂请既清理牌，(i am sorry to disturb you， if you need clean you room please call dts or hskp，or hang the makeup the room card )我们将及时过来给您清理。做完房间时说:房间已经为您打扫完了，请问还有什么需要为您服务的吗is there anything eles i can do for you

2. 问讯客人是否需要开夜床时:晚上好!请问现在方便为您开夜床吗如果客人不需要:对不起，打扰了，祝您晚安!(good evening， may i turn down service for you ，now and i am sorry to disturb you .goodnight )

3. 问讯客人是否有洗衣时:请问您今天有衣服要洗吗{果有洗衣请签好洗衣单连同衣服放入洗衣袋中.中午12点前通知我们来收好吗}如果我们在中午12:00 之前收到您的洗衣，我们将在晚上18:00之前洗净送还。若在中午12:00以后 收到，就在第二天晚上18:00之前送还。

(is there any laundry you want to wash or if your laundry is received before 12:00 noon， it will be back your room before 18:00. if its received after 12:00 noon， it will be back your room before 18:00 the next day.)

如客人有需求在不知道的情况下:对不起，请您稍等，我帮您查询后马上打电话告诉您好吗(i am sorry! please wait a moment. i will call you back as soon as i check it for you. )

如客人需要清理房间你正在清理其他住人房或者赶房时:您好，真对不起，我这间房间还需要*分钟您看可以吗/那好的我马上请其他同事过来给您清理，好吗 (i am sorry .this room i need * minutes more. i ask other associates to help you at once， ok )

如客人出去回来后房间仍未清理时:对不起，请问.现在方便为您清理吗出门时:**先生/小姐.您的卫生已经清理好了，以后如果您需要早一点打扫房间时可以通知客房部我们将及时为您清理房间的.e*cuse me， could i clean your room now mr， miss **， your room is clean now. if you want us to do the cleaning earlier next time， you can notice us， and we will serve you in time.

把客人需要的东西送进房间时，对不起，让你久等了.这是您所要的物品，谢谢您的等候. im sorry， take you so much time， this is what you want. thank you for your waiting.

收银员通知查c/o，但是房内有客人:请问您是否通知前台退房吗委婉的问:是不是您的朋友在前台给您结帐或者说您是否通知收银自动退房.出来时说:对不起，打扰您了. have you informed the front desk that you want check-out /does your friend check out for you or did you ask the cashier to check out automatically

正在清理房间时客人回来了应说:先生/小姐，您好我正在为您打扫房间，为了您的安全，可以出示一下您的房卡吗核实后说:谢谢，我帮您把电取上吧mr../miss..， im cleaning your room now， could you show me your room card for your safety thank you，

客房服务程序规范：酒店客房服务语言

在现在这个以服务质量来赢得客人青睐的时期，酒店发展速度之快主要就是靠优质服务来获取客源数量的稳定提高进而掌控市场的。优质的服务能在消费者中为饭店建立优良的口碑，指引客人消费。所以优质服务是饭店的形象之本，竞争之道，财富之源。本文主要围绕对我国旅游饭店在客房服务过程中服务语言现存问题的分析，提出了相应的解决措施，借以加强饭店的客房服务质量，提高饭店声誉，推动饭店客服部进一步发展。

一、语言艺术概述

语言艺术是艺术的一个门类，它是运用语言的手段创造审美的形象的一种艺术形式。语言艺术就是可以把是说成不是，把不是说成是;把美的说成丑的，把丑的说成美的.即使说的是自己都不认同的谬论，就是有很多人点头称是，甚至拍掌叫好。

二、客房服务中的语言

1、客房服务用语的分类

按沟通的方式可以分为有声语言沟通、书面语言沟通和无声语言沟通(表情、手势)。在客房对客服务中，我们常用的的沟通方式大多为有声语言沟通，但是在有声语言沟通的基础上，时常也会参合一定的表情、手势和肢体语，以达成良好的沟通效果。此外，在客房中还经常使用书面语，比如总经理欢迎卡、酒店设施设备的使用方法、住宿须知、晚安卡及请勿吸烟卡、环保卡等;

按语气和语调的可分为称呼语、欢迎语、问候语、祝贺语、告别语、道谢语、答应语、征询语、指示语言、提醒和道歉语等。

2、语言艺术在客房服务中的地位与作用

如果有一种最便宜最快捷最有效让我们服务增值的方法，那么就是我们服务中的语言艺术。

由此可见，语言艺术在客房服务甚至酒店各项对客服务中的地位。在对客服务中，我们最经常面临着跟客人沟通，而有效的沟通不仅能让客人感觉到服务的专业和细致，还可以最大程度上给带给客人需求上的满足甚至超值。因此可以看出，在客房对客服务中语言艺术的重要性和必要性。可以这么说，语言艺术的良好运用，决定着我们对客服务的成败，可以提升我们酒店的档次和层次，让客人享受到额外的服务。

当客人对我们的酒店各项服务都比较满意，那对客服务中再加上良好高超的语言艺术，可以给增加客人的极大的满足感，让客人感到他们的消费和付出物有所值;

当我们在对客服务中，或者说客人对酒店的硬件、服务产生不满和纠纷，甚至于由于客观的原因而给客人造成的不便，良好的语言沟通，可以化干戈为玉帛，可以获得客人的理解和支持。不仅不让客人感到失望，甚至可以给客人一种受重视、获尊重的感觉，从而对我们的酒店更加的夸赞和追捧。

3、有效的沟通---语言艺术的魅力

语言是表达思想的手段。语言美是心灵美在言语上的表现。人们通过语言的交流，达到思想沟通的目的。艺术的语言，如心雨，似甘泉，能给人以美的享受。

古人有云良言一句暖三分，恶语伤人六月寒，可见良好的沟通在服务甚至在人际交往中的重要性。那在客房服务中，我们如何去把握好这个服务语言沟通的方式和技巧，以达成良好的沟通效果

三、我国酒店客房服务用语的现状与分析

1、现状:

(1)不注重与宾客沟通

正所谓沟通是彼此间交流的桥梁，只有良好的沟通才能化干戈为玉帛。但在饭店客房部的日常工作中，这却十分稀少。客房服务人员经常都是自顾自的做自己的工作:查房、做床、整理房间，很少会与客沟通。良好的沟通可以帮助客房服务人员更进一步的了解客人，了解客人潜在的需求，而服务员在工作中却忽略了这一点。一般来说不注重与宾客沟通的原因有两点，一是服务人员的自身的定位问题，缺乏足够的自信，总觉得客人是高高在上，因此不敢与客人沟通;二是服务人员没有足够的阅历和沟通技巧，不知道怎么去跟客人沟通和跟客人怎么沟通。至于那些不屑与客人沟通的员工，在酒店业竞争的今天基本已不存在。殊不知正是因为我们的员工因为不注重与客人沟通，不仅让我们不能了解到客人潜在的需求并及时提供相应的服务，还造成客人的误解，给客人一种不受尊重的感觉。

(2)服务语言不规范

古人有云:无规矩不成方圆。

所以在对客服务中，我们要注重服务语言的规范性。只有规范和标准的语言沟通，才能达成良好的沟通效果，从而提高我们对客服务的质量。

可是反观国内客房员工的对客语言，体现出随意性、情绪化等特征。

这是由于国内酒店的管理体制没有完成成熟，很多酒店业主完全照搬外资品牌酒店管理模式，而没有重视与本土员工的文化融合。再加上客房服务员工作强度大、社会地位低、薪酬不好等因素，很多优秀的人才都不愿意选择这个岗位，所以在招聘中的要求在不断的降低。甚至降低到只满足身体健康、普通话流利这两个要求。按照这个要求招聘的员工，在以后的对客服务中的效果可想而知。或许这些员工能够很好的进行房间清洁，可是一个客房服务员除了要承担客房清扫的基本任务外，还需要接受许多对客服务的任务。比如洗衣服务、擦鞋服务、欢迎茶服务、给客人提供的代办、代销服务以及满足客人各项需求等。这各项服务的过程中，员工是面对面给客人提供服务。可是许多酒店在针对楼层员工对客服务语言标准和技巧这块的培训很少，甚至缺失。

因此造成对客服务的效果差强人意。

(3)服务用语机械化、格式化

在客房服务中，很多时候我们的服务语言都给客人一种机械化和格式化的感觉，总是一成不变的:先生、小姐、早上好、晚上好、欢迎光临本酒店、祝您住店愉快等。

如果客人无论在哪个地方的哪个酒店都听到这种一成不变的话语。那试想，你的酒店能否有自己的特色和竞争优势

在日常服务工作中，正确使用服务用语是一门学问，它涉及到服务人员的自身素质与修养，如服务知识、生活阅历、文化水准、工作技能等。那么应如何正确使用服务用语呢我认为应注意以下几方面:讲话应注重效果;讲话应简练清楚; 讲话音量要柔和适度;讲话应注意场合;讲话应与表情、行为相协调。

(4)没有配合相应的肢体语言

幽默戏剧大师萨米·莫尔修曾经说过:身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。如果我们的感觉够敏锐开放，眼睛够锐利，能捕捉身体语言表达的信息，那么，言谈和交往就容易得多了。认识肢体语言，等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。 当然了，对于身体语言的解读，必须结合具体的沟通情境、不同的风俗习惯以及人物的性格特点等进行具体分析。同样一种表情、动作或神态，在不同的沟通情境、不同的地域特点中所反映的意义可能会大相径庭，而不同性格的人在传递信息时展示出的身体语言也各不相同。例如:竖起大拇指的手势，在中国表示赞扬，在日本表示老爷子，在希腊表示让对方滚蛋，而在英国等地则常常有一种侮辱人的意味。又如:有些人用双手摊开的动作表示我就是这么倔犟，你还是不要再浪费口舌了，而另外一些人则用这个动作表示真拿你没办法，我服了你，就按你说的意思办吧。

可是反观国内酒店的客房服务员，由于岗位性质，许多酒店的客房部员工，整体素质不高。所以在对客服务中，往往只是标准化、程序化和机械化。在沟通的过程中没有注重沟通的方式也没有真正理解沟通的效果。

因此造成酒店行业的共性，要想改变这种现状，除了提高员工的基本素质外，宾客的修养也是一大影响的因素，任重而道远。

2、原因分析:

(1)从业人员素质不高

社会在不断的发展，可以提供的社会工作岗位越来越多。人们也面临着多重的选择。在酒店服务行业社会地位不高、待遇不好和工作强度大的情况下，越来越多的人选择放弃和远离酒店。所以造成酒店业用工紧缺和招工难的现状，只要沟通没有障碍，身体健康就可以成为一名酒店的员工。完全没有当初的追捧。因此酒店通过招聘来的员工，素质参差不平。总体素质不高。

(2)酒店没形成完善的机制

这三十年来，我们的饭店企业虽然积累了一定的酒店管理经验，但由于缺乏知名品牌，同时企业文化，经营战略等方面都还不成熟，管理上的漏洞必然存在。

改革开放以来外国酒店管理集团大量涌入，他们带来了全新的管理模式，让我们受益匪浅。然而，先进的管理制度只是一些客观的理论上的东西，它并不是真正的生产力，真正的劳动力是劳动者(就是我们的服务员)。要真正让劳动者在这些先进管理制度的约束下为社会创造财富，就需要一整套健全的执行机制。什么样是好的很重要，但怎么样做是好的就更为重要。

(3)酒店不重视

很多酒店的管理者，根本就没有意识到服务的重要。把酒店的战略跟重心放在营销，以为只要把握和争取到客源，在这场酒店的博弈中就占有极大的优势。殊不知，尽管在营销上打下良好的基础，如果服务上跟不上会对自己的客人会造成多大的伤害。满意不等于忠诚，没有投诉的客人我们可以归结于满意，可是当面临多种选择的情况下，在所有酒店都可以提供同等需求满足的前提下，方便就成客人舍取的重要因素。所以我们只有打造自己的特色，营造出自己的品牌和优势，关注服务、关注细节甚至关注到服务用语中的语言艺术，才能使我们的客人变成忠诚的客户。才会在客人面临多种选择的情况下，优先考虑到我们的酒店，通俗地说就是在这场选择性竞争中的地位是no1.

(4)管理者素质参差不齐

目前，我们国家的酒店管理人员素质普遍都不是很高，这取决于我国酒店行业现状，酒店行业的社会地位、薪酬待遇以及工作压力等诸多因素。造成大量酒店人才的流失，很多酒店职业经理人都纷纷地转行或者自主创业。

酒店的基层管理者(就是酒店的领班主管)的管理水平更是一般，一个稍微熟练一点的员工如果再会一点简单的交际英语，他们在2-3年内就可以升至领班或主管。在我看来，这批领班主管就相当于我们解放初期的一批只会打仗而不会治理国家的国家干部一样。他们可能自己将卫生和服务做的很好，但很难督促和指导他的下属员工做的和他一样好。然而在酒店对客服务中，面对客人和给客人提供服务的往往都是我们一线的员工，所以无论在服务的标准化、规范化还是现在倡导的个性化、差异化的优质服务中都做得不到位。

再加上酒店行业人才紧缺，国内酒店很多都是由国企转型，因此很多人都是半路出家，并没有接受专业系统的酒店管理培训，没有真正理解和重视酒店中的对客服务。

因此造成酒店行业中管理者素质的参差不平。

四、客房服务中语言艺术的提高对策

1、招聘时提高对个人素养的要求

在招聘中，许多hr往往只注重应聘者的学历、技能和经验这些硬性的东西，却忽视了一个人的素养和品质。不得不说这是个致命性的错误，一个业务技能优秀的而品质不过关的员工，往往在不经意间给公司和企业造成致命的伤害。因为员工代表着公司和企业，一个员工的表现直接体现一个公司的管理和文化。在管理学上有个用人原则叫骑马、牵牛、赶猪、打狗，业务技能可以从岗位历练和培训中获得提升和改进，可是一个人的素养和品质在一定时间内是很难有所改变的东西。所以为了保证以后服务中能有良好的效果，招到的人员能够符合岗位甚至酒店的要求，我们在招聘中应当作出适当的筛选，尽可能地寻找和吸收符合酒店定位和服务品质要求的员工。

2、加强员工素养培训

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。抓好服务特别是抓好服务语言工作，我们要制定好相应培训计划，在制定一整套培训标准后，对表现优秀的员工实行正激励。奖励性工资和各种各样非金钱的奖励都是非常有效的激励因素。在奖励员工时须遵循以下原则:永远用积极诚恳的方式表示认可，用客观的标准或民主的方式决定哪些员工将得到认可。奖励还应当是员工所渴望得到的东西。有时候运用负激励也同样重要。对于员工做的不够好的地方，我们可以视性质和情节轻重既可用严厉惩罚的方式，又可用纠正性培训的方式进行管理。按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，才能有效地提高从业人员的素质与服务质量。

3、营造良好的工作环境和语言环境

被称为亚洲的最佳雇主ups(联合包裹)的亚洲区总裁讲过:公司要照顾好员工，员工就会照顾好客户，进而照顾好公司的利润。可见给员工营造一个良好的环境是多么的重要和势在必行。

首先雇主必须端正认识，尽量为员工营造一个舒适的工作环境，尽量满足员工合理可行的要求。打造真正能忠诚于雇主的雇员。如果你让你的员工感觉到付出与收获形成强烈的反差，觉得在酒店中不受重视;如果你的公司和酒店中总是存在着勾心斗角和明争暗斗，那么你的员工就不可能真心的付出和服务。同样是服务，同样是微笑，可是诚心诚意跟敷衍应付两者之间体现出来的质量和形成的效果存在着巨大的差距。

其次，在酒店中我们要营造良好的语言环境。我们既可以通过在酒店中设置最佳礼仪礼貌、最佳服务语言艺术奖等方式激励员工;也可以制定最佳服务语言日、最佳服务语言周、最佳服务语言月等方式让员工学习并认识到服务语言艺术的重要性;还可以通过演讲、表演等方式向员工传授服务语言的技巧。

正所谓近朱者赤，近墨者黑，只有在酒店中做到人人认识服务语言艺术并形成人人讲究语言艺术的氛围，才能在对客服务中体现我们的专业和标准，给客人提供满意加惊喜的服务。

4、串点成线，以线辅面

想要抓好客房服务中语言艺术，形成良好的氛围和优质的服务。首先得抓好高中层领导的管理能力和服务语言技巧。中国有句古话叫做上梁不正下梁歪如果中上层领导者都不能很好的履行和运用，那么在细化和执行中肯定会存在不到位和执行不力等问题。因此只有中高层领导间形成良好的榜样和标杆，才能逐渐向基层管理者拓展，以点的形式突破，然后在管理者的层次串点成线，形成一个标准和规范的指导;最后向员工层次渗透，以线辅面，形成酒店全部员工都认识和讲究个人素养及语言艺术的运用。

四、结语

随着本土酒店的不断发展以及外资品牌酒店的不断进入，酒店业的竞争日益加剧，在酒店业同质化越来越严重的今天，酒店竞争的根源无疑就是品牌与服务的竞争。服务源于细节，所以在服务中语言艺术的运用，对优质服务有着深重的意义，甚至决定一个酒店的服务品质，进而对酒店的品牌和口碑造成影响。所以作为酒店的从业者和管理者，让我们关注服务，注重细节，让自己的酒店在激烈的竞争中创立自己的优势和特性，增强自己的行业竞争力。

客房服务程序规范：客房服务八字工作法

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行迎，问，勤，洁，静，灵，听，送的八字工作法。

迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象。

问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听——眼观六路，耳听八方。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。

客房服务程序规范：客房服务员技能考核标准

客房服务员操作技能考核标准

项目

考核内容

应得分数

扣分

退房流程27分3分钟

1壁橱内有无客人衣物2查看酒水饮料3家具桌面有无损坏、有无客人物品4电视柜后有无客人物品5椅子下或沙发四周、沙发垫下面有无客人物品6查看床上有无客人物品、污迹(血迹)7查房间固定资产(如衣架)、查看地毯有无烟洞8房间垃圾桶:塑料袋与垃圾桶之间有无客人物品9卫生间台面、毛巾架上:查看四巾、毛巾架，浴巾架上有无客人毛巾或衣物。卫生间台面、皂碟，小烟灰缸内有无小件物品。卫生间垃圾桶内:塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品如有上述情况立即报告或登记。10报交遗留物品散客:马上打电话与前台收款联系团队:与前台收款或团队领队联系联系后及时将遗留物品交还给客人贵重物品:找不到失主，需立即报大堂副理11登记服务员在遗留物品单上(一物一单)注明房号，拾物日期，物品名称，牌子，尺码，数量，颜色，质地12上交下班时，服务员将遗留物品随同遗留物品单一并交给服务中心

22222 2 2 2 2 2 2 1

查ok房24分时间:5分钟

1房门:无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。 2墙面和天花板:无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。 3护墙板、地脚线:清洁、完好。 4地毯:吸尘干净，无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。 5床:铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。 6硬家具:干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。 软家具:无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。 7抽屉:干净，使用灵活自如，把手完好无损。 8电话机:无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。 9镜子与画框:框架无尘，镜面明亮，位置端正。 10灯具:灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。 11垃圾桶:状态完好而清洁。 12电视与音响:清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。 13壁橱:衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。 14窗帘:干净、完好，使用自如。 15窗户:清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。 16空调:滤网清洁，工作正常，温控符合要求。 17酒水饮料 18客用品:数量、品种正确，状态完好，摆放合格。 卫生间: 19门:前后两面干净，状态完好。 20墙面:清洁、完好。 21天花板:无尘、无迹，完好无损。 22地面:清洁无尘、无毛发、接缝处完好。 23浴缸:内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。 24脸盆及梳妆台:干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。 25恭桶:里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。 26排气扇:清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。 27客用品:品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。

1 1 11 1 1 1 1 1 1 11 1 1 1 1111 1 1 1 1 1

值台交接班14分

提前15-20分交接房卡(钥匙)酒水资产客人交代内容认真查看交接本上其他内容签字:姓名、日期、班次接到前厅电话，及时与前厅核对房态(一个小时一次)

1122222

卫生班35分时间:半个小时

看门把手及门、铃牌检查房门上有无瓜请勿打扰牌和请勿打扰灯是否亮有上述情况的房间，不得敲门按门铃用手指轻按门铃两声，根据客人的语言，报请自己的身份客房服务员声音愉快，面带微笑再按一下门铃，同时重复报身份后退半步，站在适当的位置，以方便客人从窥镜中看清来访者的身份在门外等候约5秒，倾听房内动静，并从窥镜中查看有无灯光开锁将钥匙插进钥匙孔(用房卡)开门，绿灯亮时转动门把手进房门推开15-20度角，用右手指关节轻轻地敲门三下，报身份如无人在房内，则进房操作如有客人在房内，应先致歉，再说明开门意图如客人仍在休息，应立即轻轻退出。如客人在穿衣服或刚从卫生间出来，应致歉退出开窗通风撤茶具收拾垃圾桶，撤到卫生间门口撤床上棉织品收拾卫生间垃圾桶，撤到卫生间门口清洗杯子洗脸盆、恭桶、浴缸、镜面添置易耗品、四巾铺床:(3分钟)拉床、甩单:一步到位、四角饱满、平整套被子:四角饱满、平整套枕头:平整、美观抹灰:(一干一湿:干布擦镜子、电器、地脚线，湿布擦其他)门铃、门框、橱门、地角线，顺时间方向。抹房间家具浮尘按清扫房间抹浮尘程序操作，从大门开始按顺时针方向逐一抹浮尘，清洁，无遗漏检查灯具打开所有的灯，发现坏的，应及时报修抽水抽水恭桶内，如有水锈，需用恭桶刷刷净，必要时清理恭桶水箱空房时间超过两天时，每两天须将面盆、沐浴间，浴缸放水并擦干抹卫生间浮尘抹台面，恭桶表面及水箱，浴缸，清洁无水迹，抹卫生间地面，无水迹，毛发空房超过三天是，每三天房间地毯吸尘一次添房间内易耗品(洗衣袋、火柴等)吸尘巡视房间退出房间

1 1 1 1 1111111 555 11 1 1 1 1111

总分

评委签名: 计分员签名: