| 制定目的 | 怕客人投诉多、酒店东西被弄坏、火灾没人管、员工乱拿东西、电路出问题没人报。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有酒店员工，前台后厨保洁都算，包括办公室和餐厅厨房这些地方。 | ||
| 职责分工 | 主管要查物品和消防设备，员工要关阀门、灭烟头、报电线破皮，厨师得天天检查油管。 | ||
| 管理要求 | 不准在楼梯扔烟头，厨房不堆易燃物，发现火情先用灭火器，大了马上打119，电路坏了只准喊维修。 | ||
| 监督与检查 | 主管随时翻包检查，人事部盯考勤，谁没关电源扣钱，三次甲类失职罚50，六次就走人，乙类一次就罚上百。 | ||
一、 工作态度:
1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工应服从上司安排，认真、努力做好上司所安排的工作。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，尽量自己将问题圆满解决，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在工作时间接待亲友来访。
| 制定背景 | 前厅太乱了，大家迟到早退、聊天吃东西，卫生也不好，得管一管。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前厅所有员工，包括接待、问讯、礼宾这些岗位。 | ||
| 职责分工 | 前厅主管带头抓，领班盯着执行，部门经理不定期抽查。 | ||
| 管理规定 | 提前十五分钟到岗，不准空岗早退，不许打私人电话、吃东西、大声说话，不能用客用设施。 | ||
| 监督与罚则 | 每天晨会提醒，领班现场看，发现一次提醒，两次登记，三次扣绩效分，每月汇总通报。 | ||
为了营造更好的工作环境，也为了规范前厅工作人员的行为，特制定本制度，望大家遵照执行。
一、前厅考勤纪律及卫生管理制度
1、员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。
2、在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。
3、员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。
4、当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗，应保持安静。
5、员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后及时将就医记录交到部门，并办理补假手续。
6、员工不准使用各类客用设施和客用用品。
7、前厅部内禁止吸烟和使用明火。
8、要爱护各种办公设备，并经常用酒精擦拭。
9、每日打扫并保持所辖区域的卫生。
| 制定目的 | 酒店怕客人和员工出事，比如食物中毒、火灾、资料弄丢。大家上班得小心点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有刚进来的新人，前台、厨房、客房、保安这些岗位都要看。 | ||
| 职责分工 | 经理盯流程，主管管手下人，员工自己守规矩、报问题、不乱改信息。 身份证、照片、体检单一样不能少，缺了就不能上岗。 | ||
| 监督与检查 | 人力部查材料真假，部门领导每天看谁没交齐，漏交三次就谈话，再犯可能不录用。 | ||
| 制定目的 | 酒店服务要连轴转，得有人盯着时间别乱套。让上下班有规矩，不拖拉不摸鱼，大家心里都有数。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有员工，管打卡、签到、排班、迟到早退、旷工这些事。 | ||
| 职责分工 | 人力部发卡收表存档，部门主管排班盯人，保安看打卡，主管查签到，人力每月抽查。 | ||
| 禁止行为 | 不准代打卡，不准藏考勤卡，不准自己不签或帮人签，不准没批就调班，不准迟到超30分钟。 | ||
| 检查与监督 | 每天打卡签到，月底交排班表，次月1号交签到和汇总表。人力抽查，发现错漏提醒整改，三次不对通报批评。 | ||
酒店人事政策之员工考勤管理
a.考勤
1.酒店实行每天八小时，每周六个工作日制(膳食时间除外)。
2.酒店是特殊的服务性行业，可根据工作性质需要轮班、分隔班或通宵班工作。
3.操作部门应根据部门需要进行排班。
4.因为职务要求，部分岗位可能要提前或延迟上下班。
5.考勤方式由考勤卡、签到签离表、考勤汇总表、排班表等几个环节组成。
6.考勤周期是每月一日至月末最后一天。
b.考勤卡
1.员工办理入职手续时，人力资源部发给员工考勤卡。
2.每天上下班时，员工必须打卡。
3.若因打卡机故障、考勤卡未带、考勤卡办理过程中等客观原因无法打卡，可由部门负责人及当天保安部值班人员签字证实即可。
4.严禁代人打卡或让他人代打卡，违者按规定处理。
| 制定目的 | 怕员工对客人态度不好，服务不到位，让客人不开心不回头。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店所有一线服务员工，前台、餐厅、客房这些岗位。 | ||
| 职责分工 | 主管盯现场，领班带小组，员工管自己言行，谁出错谁马上改。 | ||
| 管理要求 | 必须笑、必须站直、必须说您好、必须听清再说话、必须避开客人悄悄走。 | ||
| 监督与检查 | 经理每天巡岗看，领班每小时查一次，没做到就提醒重做，三次记过扣分。 | ||
一、酒店意识
酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
(一)服务意识
西方酒店认为，服务就是service(本意亦是服务)，其每个字母都有着丰富的含义:
s-smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
e-e*cellent(出色):其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
r-ready(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
v-viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
i-inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
| 制定目的 | 客人刚来酒店容易紧张害怕，怕被冷落、怕不被尊重、怕服务差。大家笑一笑、说句好话，能让客人放松下来。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在酒店上班的员工，前台、客房、餐厅、保洁都得照着做。 | ||
| 职责分工 | 经理要带头示范，领班要盯着员工，员工自己管好表情、嘴巴和手脚。谁出错谁马上改。 话术要记熟，微笑要自然，走路不能跑，说话不能大声，进房先敲门，不翻客人东西。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天看两眼，晨会抽查三句话，发现没笑、没说“请”“谢”，当场提醒。三次没改，要重新学一遍。客人投诉一次，扣当月服务分。 | ||
酒店礼貌礼仪核心--礼貌服务
(一)微笑服务
酒店员工的微笑是对客人的热情友好表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性，也是员工实现酒店"宾客至上，优质服务"宗旨的具体体现。
酒店员工的真诚微笑，可使宾客感到旅途中处处有"亲人"，那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。宾客光临，微笑是欢迎曲;初次见面，微笑是问候语;客人过节，微笑是祝贺歌;工作有差错，微笑是道歉语;客人离店，微笑是欢送词。
| 制定目的 | 客人行李容易丢、弄混、压坏，大堂人多手杂怕出事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有行李员，大堂、客房通道、寄存处、出租车停靠点。 | ||
| 职责分工 | 领班盯流程，老员工带新人，每人管好自己经手的行李和区域。 | ||
| 管理要求 | 行李必须当面点清、签字确认；寄存要登记本子；团队行李一车一单；脏了马上擦。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天抽查3次登记本和现场，漏写漏签扣钱，错送行李要赔钱还写检讨。 | ||
大酒店行李员岗位职责
1.迎接客人并提供行李服务，指引客人到登记台登记，直到送客人进入房间。
2.向客人介绍酒店的服务设施。
3.如是退房的客人，帮助其将行李运到大厅，并带领客人到结帐台。接着把行李放在出租车里，清点行李件数，并请客人确认。
4.给客人房间送信件，邮件，留言及报纸等。
5.保持工作区的卫生清洁，秩序井然。
6.对客人行李寄存严格按程序办理并作好详细记录。
7.对团队行李的进出要仔细清点，文明搬运，做好签收和交接工作。
8.协助做好大堂寻人服务和大堂放置各类告示牌并将过期告示牌搬至指定的存放地点。
9.当班结束，与下一班做好交接工作。
10.完成上级布置的其他工作。
| 制度目标 | 让新装置仪表顺利投用，不带问题开工，资料工具都齐全。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 维护班参加选型验收和投运全过程；按标准验收；问题必须交接前处理完。 | ||
| 核心条款 | 不能留施工尾项；资料要全才给验收；图纸、校验记录、说明书、合格证都要有。 | ||
| 执行要求 | 验收时严格走手续；资料缺一样就拒收；提前半年配人培训；投产就配齐仪器备件。 | ||
1 车间或装置仪表维护班应参加新建、改扩建生产装置的仪表的选型验收、开工投运的全过程。
2 验收必须按设计要求及有关的仪表安装标准、技术规范进行。
3 工程存在的问题，必须在交接前处理完毕，不得留有施工尾项。交接时应有严格的交接验收手续。仪表、附件、备品、工具、仪器、资料要齐全，否则车间或装置仪表维护班有权拒绝验收。
4 仪表交接验收资料包括:
a.装置的仪表自控设计图纸、仪表、供电、信号系统接线竣工图、仪表安装配线图等;
b.设计修改核定单;
c.节流装置、调节阀等的计算书;
d.全部仪表的单机校验、联校记录，报警联锁系统实际试验单、电缆绝缘、接地电阻测试记录等;
e.全部仪表使用说明书、复杂控制系统说明书及其它资料;
f.仪表合格证书;
g.隐蔽工程资料和记录;
h.高温高压管道与管件材质合格证书;
i.工程交接证书等。