某住宅小区小管家服务规范（优选4篇）

某住宅小区小管家服务规范

住宅小区小管家服务规范

1、仪容仪表

(1)上班时，统一穿着工装，并佩戴工号牌。

(2)工装应保持整洁。

(3)勤洗澡，身上不得有异味。

(4)男士头发不得超过2厘米，不得留胡须，女士不得烫发染发。

(5)女士不得用气味过于浓烈的香水。

(6)女士不应染指甲，不得穿高跟鞋，应佩带不超过一枚戒指。

(7)皮鞋应檫的锃亮，不得有灰尘。

(8)腰间不得悬挂钥匙等物品。

(9)上衣口袋不得装物品。

(10)女士应化淡装，不得浓装艳抹。

(11)同事之间在公共区域不得嬉闹。

(12)在办公室等公共场合时，不得大声喧哗。

2、语言规范及举止行为

(1)员工应讲普通话。

(2)当业主来电话时，铃声不得超过三次，拿起话筒应说:"您好，我是**号员工，有什么事情愿意为你效劳的吗"

(3)当业主来访时，应说:"您好，**先生/女士，请坐，并奉上茶，"**先生/女士，请用茶，请问您有什么需要帮助的"，并认真记录业主所反映的情况。

(4)当业主离开时，应起身向业主送行，并说:"**先生/女士，您慢走，我们会尽快解决您的问题的。

(5)当拜访业主时，应穿戴鞋套，并且有节奏敲扣房门或门铃。当业主开门时说:"**您好，先生/女士，。"。

(6)征得业主同意后方可进入业主的家门，进入业主的家时，应穿戴好鞋套，经得业主同意后，方可座在业主的沙发上。

(7)严禁使用业主家卫生间，严禁在业主家用餐，严禁在业主房间内吸烟，严禁接受客户给予的任何礼品、物品，不得坐业主的沙发、床等，不得使用业主的物品、工具。

(8)当离开业主家时，应自己携带的干净毛巾去掉自己所留的手印。

(9)当电话回访业主时，应说:"您好，**先生/女士，。"

(10)24小时保持畅通联系。

11)交谈时，应与业主保持社交的距离，面带微笑。

(12)当在公共场合，遇见业主时，应主动想业主问好，并礼让业主先行。

(13)和业主交谈时，应保持身体正直，不应倚、靠，双手叉腰，手插口袋。

(14)与业主同行时，位置应处在业主的左手下方50厘米处。

(15)树立"乐于助人"的服务意识。

某住宅小区小管家服务规范：住宅小区装修监管工作

**物业服务有限公司客户服务部管理文件体系

1.0 目的

规范业主和装修单位的装修行为，确保装修装饰工程质量和安全。

2.0 范围

适用于物业公司管辖的楼宇单元室内装修监管工作。

3.0 职责

3.1 物业助理负责本规范实施的巡查、监管与验收。

3.2 客户服务部负责装修申请的受理与装修复验合格后的退款。

3.3 工程维护部、秩序维护部负责协助客户服务部监管装修工作。

4.0 工作内容

4.1 受理

4.1.1 除法定节假日外，客户服务部前台人员每日在工作时间内受理业主或委托人的装修申请书，负责核实业主或委托人身份证原件及业主委托书。

4.1.2 客户服务部前台人员指导业主或委托人填写《房屋装修申请书》，申请表填写完毕后，业主或委托人签字确认。

4.1.3 业主或委托人提供装修施工单位营业执照及资质证书复印件并加盖施工单位公章，附电脑绘制的施工平面图和水、电分布图。

4.1.4 客户服务部前台人员核实手续无误后，客户服务部负责人与业主或委托人签署"装修承诺书"。

4.1.5 客户服务部前台人员负责核对、收集业主或委托人、施工单位负责人、施工工人身份证复印件。

4.1.6《房屋装修申请书》获得批准后，交纳装修保证金，开具装修许可证。交纳装修垃圾清运费;装修工人出入证押金;出入证工本费，具体收费标准可根据物业公司制定的收费标准执行，施工人员须上交1寸照片1张，办理工人出入证，前台人员在《业主办理装修申请一览表》予以详细记录。

4.2 施工期间监管

4.2.1物业助理按《装修管理规定》对装修工程实施监督。

4.2.2 物业助理应告知巡逻队，巡逻队应配合物业助理对装修户的消防安全、垃圾清运及施工人员等方面进行监督管理。

4.2.3 物业助理或秩序维护部巡逻队每日负责对各装修房号、装修许可证、工人出入证是否按规定张贴、佩带进行巡查，并填写《装修巡查日志》。

4.2.4 物业助理或秩序维护员检查是否按照装修许可证批复的内容进行施工，有无超出施工内容以外的施工项目。

4.2.5 物业助理或秩序维护员检查装修垃圾是否及时处理，是否堆放在公共区域。

4.2.6 装修完成之后，工程维护部须检查消防整改是否合格，并在《装修巡查日志》予以详细登记。

4.2.7 物业助理或秩序维护员每日监管装修施工是否在规定时间内装修，有无扰民现象。

4.2.8 物业助理或秩序维护员监管公共设备设施是否受到人为破坏，有损坏情况，应及时报相关部门协助处理。

4.2.9 工程维护部负责装修期间的技术监管和隐蔽工程的验收等。

4.2.10发现装修违章项目，在《装修巡查日志》登记，并派发《装修违章整改通知单》给业主或装修负责人，督促其限期整改，待整改完毕后予以验收。

4.3 验收

4.3.1 施工完毕后，物业助理陪同工程维护部工作人员上门对施工内容进行初验，初次验收合格后，物业助理在工人出入证押金收据背面填写初验合格，并签名确认后让业户携带工人出入证原件交客户服务部前台人员收回;若证件丢失按楼盘实际情况予以扣罚相应押金，并在《房屋装修验收表》填写"初验合格"、签名确认。

4.3.2 间隔30个工作日后，物业助理上门复验，确认无违章情况后，在《房屋装修验收表》及装修保证金收据背面填写复验合格。

4.3.3 对于不合格须整改的项目，限期进行整改。

4.4 退款

4.4.1 初次验收后，客户服务部前台人员收回工人出入证原件，并在交款收据背面填写已收回工人出入证的数量，然后签字确认。原则上要求装修初验合格后，装修工人出入证押金给予退还。

4.4.2 复验合格后，客户服务部前台人员现场收回装修许可证原件并在装修保证金收据背面填写已收回装修许可证原件并签名确认。

4.4.3 由于装修押金收据持有人未妥善保管，造成收据丢失的，由业主提前10个工作日提出申请，客户服务部查阅《业主办理装修申请一览表》核实退还情况，根据核实情况，查阅该收据的底单复印，要求业主书面声明原件作废，并按押金退还手续办理退款手续。

4.5装修资料管理

4.5.1客户服务部资料管理员负责对装修资料分类建档并保存。

5.0 质量验收标准

5.1 装修许可证复印件，按规定张贴于入户门上方位置，并保持整洁。

5.2 施工人员按规定将工人出入证佩带于左胸，并保证证件的整洁。

5.3 施工前办完所有手续及证件。

5.4 物业助理、工程维护部工作人员按规定填写相关验收表格，并确保验收手续齐全。

5.5 客户服务部前台人员按规定办理装修申报手续，经公司领导同意后，方可开具装修许可证。

5.6 公共区域内无装修垃圾堆放。

5.7 公共消防设施无人为破坏现象。

5.8 施工期间无占道堆放施工材料现象。

5.9 装修时间在规定时间范围内。

5.10 整个施工无破坏房屋主体结构现象。

6.0记录表格

6.1《房屋装修申请书》

6.2《装修违章整改通知单》

6.3《业主办理装修申请一览表》

6.4《室内装修许可证》

6.5《装修巡查日志》

某住宅小区小管家服务规范：住宅小区个性化公益性服务体系

住宅小区个性化、公益性服务体系

在物业管理服务市场上，业主、客户满意度已经成为衡量服务优劣的重要尺度。随着人们对生活水平的不断提高和效率观念的日益增强，物业管理服务已经不仅仅局限于对不动产的日常管理和维护等有形服务，更需要通过提供间接服务、人文服务和信息服务，组织和落实社会专业服务资源，扩展到满足业主日常生活需求的各种个性化服务。我们公司在优化基本服务的基础上，通过对客户提供优质的个性化服务，就可以使客户真正感受到我们公司服务的人本理念和人文特色，感受到自身的价值所在。

为了不断满足不同层次的业主需求，针对个别业主提供个性化服务，满足不同人的设想需求，结合本小区住户实际需要情况，特策划开展满足本小区住户不同需求的个性化服务项目。

1、工作职责

(1)服务中心经理负责审批个性化服务项目及相关有偿服务的收费标准;

(2)客户接待服务中心、水电工程维修组、保洁组等部门分别根据责任范围具体负责落实个性化服务项目;

(3)服务中心全体员工必须要全心全意为住户服务，为创造一个舒适、优雅、宁静、安全、文明的小区而努力工作;

(4)服务人员与住户交往时做到热情礼貌、态度和蔼、服务周到。想业主之所想、急业主之所急，满足广大住户的需要就是我们的工作目标;

(5)上门服务必须着装整齐、佩戴工作牌，未经住户允许不得随意进入住户房屋;

(6)涉及到有偿服务内容的，必须按标定价格收费，不得加收费用(特殊情况由双方另行商定)，不得索要小费及私自收费;

(7)尊重住户隐私权，不窥窃、不打听、不传播住户的隐私和秘密;

(8)积极创造条件，为住户提供更多、更优质的个性化服务。

2、开展个性化服务的原则和基本要求

(1)提供优质服务原则;

(2)注重服务的时效性原则;

(3)提供个性化服务不影响其他住户原则;

(4)开展个性化服务不能片面追求经济效益，而应以服务为宗旨，树立自己的品牌，使住户对服务产生一种信任感、亲近感，要以经营促服务，以服务促经营为原则;

(5)量力而行的原则。根据物业管理服务中心的自身情况和业主的具体情况，因地、因时、因人而宜，有计划、有步骤地开展，有针对性地提供服务;

(6)无偿服务与有偿服务相结合的原则;

(7)保本微利原则。

3、个性化服务项目公告可采用下列方式:

(1)在服务中心或小区入口醒目位置张贴;

(2)在小区宣传栏、公告栏张贴;

(3)将公告投递到住户信箱或住户家中。

住户看到个性化服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或来人洽谈等不同形式与服务中心联系。

4、个性化服务的基本内容

(1)代办(无偿)服务:代办服务的提供主要由物业服务中心集中办理或公共企事业单位设点办理，服务中心经理负责(或者由服务中心经理指定人员负责)联系有关公共企事业单位，落实代办服务的有关工作顺利开展。

具体代办(无偿)服务的内容包括:

序提供服务内容实施服务部门备注

1代缴水电费无偿代办服务

2代缴电话费无偿代办服务

3代缴燃气费无偿代办服务

4代缴有线电视费无偿代办服务

5代订报刊、杂志无偿代办服务

6代订牛奶无偿代办服务

7代叫出租车辆无偿代办服务

8代办国际互联网上网无偿代办服务

9代办有线电视开户无偿代办服务

10代办管道煤气(天然气)开户无偿代办服务

11代办暂住证无偿代办服务

12来访电话及访客留言转告无偿服务

13园区内小件物品搬运无偿服务

14对每户建立房屋维修记录档案无偿服务

15义务医务咨询日服务无偿服务

16组织住户有需要的商业推广活动视住户需要情况

17联系推荐合格的装修施工单位提供信息查询

18提供餐饮服务单位信息提供信息查询

19提供家政服务公司信息提供信息查询

20提供搬家服务公司信息提供信息查询

21提供家居装饰公司信息提供信息查询

22提供车、船、火车、飞机航运信息提供信息查询

23提供财产保险、人寿保险等信息提供信息查询

24代聘家政服务或提供信息查询

25代办宾馆客房预定手续限市内范围

26代办假日旅游手续或提供旅游信息

27提供旅游咨询服务提供信息查询

28提供市内交通咨询服务提供信息查询

29提供各种商业礼仪公司服务信息提供信息查询

30提供各类医院信息提供信息查询

31提供有关二手货单位信息提供信息查询

32医疗卫生、防灾减灾等常识介绍长期进行宣传

33向举行结婚典礼的业主送贺鲜花无偿服务

34在小区各处设便民箱常用工具等

35不定期举办二手货交易市场视住户需要而定

36举行义务维修日服务每年定期举行

37贵重物品代保管、存放服务无偿服务

38代住户委托外出小维修服务无偿服务

39提供便民雨伞服务无偿服务

40提供市内便民接送车服务有条件的小区

41代收挂号信、汇款单、包裹单等 无偿服务

42小型工具借用服务无偿服务

43为住户提供黄页查询服务无偿服务

44提供室内绿化养护咨询服务无偿服务

44进行住户满意率调查每年开展一次

45其它住户合理的服务需求视情况开展

5、个性化服务项目实施流程:

(1)即时提供服务或预约、登记

当住户需要提供的服务为即时性质(如:需要服务中心提供一些住户即时需要的相关信息的查询等服务)时，客户服务中心服务人员要及时给予提供服务;

对于服务中心不能及时在第一时间完成的住户请求(或者是住户要求提供的服务)，客户服务中心工作人员要将来人、来电要求提供服务的住户姓名、住址、电话、服务项目进行详细

登记，并确定提供服务的具体时间、地点、内容和要求;如果该服务内容涉及有偿服务范围则要向来人、来电者明确服务费用的预算，并详细登记在《有偿服务活动记录表》上，按照有偿服务的相关要求进行处理。

(2)落实服务部门

负责接待、登记的工作人员根据相关部门的责任范围，将已约定需要提供的服务内容和要求及时落实到具体负责实施的部门，为约定的服务实施做好准备。

(3)个性化服务的任务落实

负责实施该项服务任务的某部门主管在接到住户需求的服务信息和任务后，根据工作的需要指定本部门工作人员按照任务要求实施服务。

(4)服务过程操作

部门员工在接到服务任务后，按照约定的时间和任务要求及时提供相关服务，作业时严格按照公司规定的服务标准规程进行操作。涉及到有偿服务的，在服务完毕后，还请住户对该工作完成情况进行验收，并请住户在《有偿服务任务单》上签字。

(5)服务拜回访

实施过个性化服务的某部门主管在本部门工作人员完成某项对住户的服务后，应该定期对该住户进行上门或者电话拜回访，具体操作按公司有关拜回访制度执行。在回访过程中接到住户投诉的，应按公司关于住户投诉处理标准作业规程进行处理。

(6)个性化服务质量监督

具体实施过个性化服务的部门主管根据回访及住户投诉情况，对个性化服务质量进行监督，处理个性化服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报服务中心经理决定处理措施。

(7)考核依据

服务中心经理根据掌握的个性化服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对个性化服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。

个性化服务预约流程:

个性化服务实施流程:

6、个性化服务项目费用收取及收费标准

(1)在为住户提供代办服务或者其他无偿服务时，应该向住户说明是属于无偿的增值服务。

(2)服务中心经理每年会同服务中心各部门主管根据本小区的实际情况，制定或调整好符合本小区实际的、切实可行的个性化服务中涉及到的有偿服务项目及收费标准，并在实施服务之前公告与住户。

(3)在开展个性化服务实施过程中，若遇到有住户对收费标准有异议或是希望通过协商不依照现标准的，由相关部门主管和住户进行沟通协商，并将协商结果报服务中心经理或由服务中心经理决定收费标准。

(4)在向住户提供个性化服务时，如果涉及到有偿服务的情况时，可采取一次性结帐方式。可以根据每次的服务内容、质量约定等，在服务完毕经住户确认后，由服务中心财务人员一次性收取服务费用。

7、个性化服务的有效性及持续性评定

(1)服务中心经理每年负责召集服务中心各部门主管及相关服务人员，开会讨论已在开展的个性化服务项目的必要性与可行性，并对小区住户每年个性化服务项目新需求进行调查或征集意见。

(2)服务中心经理会同服务中心各部门主管及相关服务人员，对征集到的个性化服务项目新需求内容进行归纳总结，挑选出必要可行的更新服务项目，对个性化服务项目内容及价格标准进行更新或调整，并按计划实施。

某住宅小区小管家服务规范：住宅小区有偿服务体系

住宅小区有偿服务体系

为了规范本小区物业管理服务过程中的有偿服务工作，确保为住户提供优质、及时、方便、满意的服务，结合本小区住户实际需要情况，特策划开展满足本小区住户不同需求的有偿服务项目。

1、工作职责:

(1)服务中心经理负责审批有偿服务项目及相关有偿服务的收费标准;

(2)客户接待服务中心、水电工程维修组、保洁组等部门分别根据责任范围具体负责落实有偿服务项目;

(3)实施有偿服务的各相关部门主管负责监督有偿服务质量和协调处理有偿服务过程中的有关问题;

(4)服务中心财务人员负责收取相关有偿服务费用。

2、有偿服务基本工作原则:

(1)优质服务原则;

(2)时效性原则;

(3)提供有偿服务不影响其他住户原则;

(4)保本微利原则;

(5)社会效益与经济效益综合评价原则;

(6)严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。

3、有偿服务项目公告可采用下列方式:

(1)在服务中心或小区入口醒目位置张贴;

(2)在小区宣传栏、公告栏张贴;

(3)将公告投递到住户信箱或住户家中。

住户看到有偿服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或来人洽谈等不同形式与服务中心联系;

4、有偿服务项目实施流程:

(1)预约、登记

客户接待服务中心工作人员将来人、来电要求提供服务的住户姓名、住址、电话、服务项目详细登记在《有偿服务活动记录表》上，并确定提供服务的具体时间、地点、内容、要求以及向来人、来电者明确服务费用的预算。

(2)落实服务部门

负责接待、登记的工作人员将已约定需要提供的服务内容和要求及时填写好《有偿服务任务单》，并落实到具体负责实施的部门，为约定的服务实施做好准备。

(3)有偿服务的任务落实

负责实施该项有偿服务任务的某部门主管在接到《有偿服务任务单》后，根据工作的需要指定本部门工作人员按照任务要求实施服务。

(4)有偿服务服务过程操作

部门员工在接到《有偿服务任务单》后，按照约定的时间和任务要求及时上门提供有偿服务，作业时严格按照公司规定的服务标准规程进行操作。服务完毕后，请住户对该工作完成情况进行验收，并请住户在《有偿服务任务单》上签字

(5)服务拜回访

实施有偿服务的某部门主管在本部门工作人员完成某项有偿服务后，及时对该住户进行上门或者电话拜回访，具体操作按公司有关拜回访制度执行。在回访过程中接到住户投诉的，应按公司关于住户投诉处理标准作业规程进行处理。

(6)有偿服务质量监督

具体实施有偿服务的部门主管根据回访及住户投诉情况，对有偿服务质量进行监督，处理有偿服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报服务中心经理决定处理措施。

(7)考核依据

服务中心经理根据掌握的有偿服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对有偿服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。

5、有偿服务项目费用收取及收费标准

(1)向住户提供服务时可采取记账方式

由客户接待服务中心或相关服务人员根据住户服务要求，将每次为住户提供的服务情况逐一登记，并请住户在每次的《有偿服务任务单》上签字确认后存档，经各实施过有偿服务的部门主管审核后加以分类汇总，记录在《有偿服务月结统计表》上，以月结报表形式报服务中心财务人员，服务中心财务人员负责在月底时一次性收取该月内相关服务费用。

(2)一次性结帐方式

在向住户提供有偿服务时，也可以根据每次的服务内容、质量约定等，在服务完毕经住户确认后，由服务中心财务人员一次性收取服务费用。

(3)服务中心经理每年会同服务中心各部门主管根据本小区的实际情况，制定或调整好符合本小区实际的、切实可行的有偿服务项目及收费标准，并在实施有偿服务之前公告与住户。

(4)在开展有偿服务实施过程中，若遇到有住户对收费标准有异议或是希望通过协商不依照现标准的，由相关部门主管和住户进行沟通协商，并将协商结果报服务中心经理或由服务中心经理决定收费标准。

6、有偿服务的有效性及持续性评定

(1)服务中心经理每年负责召集服务中心各部门主管及相关服务人员，开会讨论已在开展的有偿服务项目的必要性与可行性，并对小区住户每年有偿服务项目新需求进行调查或征集意见。

(2)服务中心经理会同服务中心各部门主管及相关服务人员，对征集到的有偿服务项目新需求内容进行归纳总结，挑选出必要可行的更新服务项目，对有偿服务项目内容及价格标准进行更新或调整，并按计划实施。

(3)服务中心经理也可在每年1月份根据对上一年度的《拜回访住户记录》和《有偿服务活动记录表》及有偿服务费用收取情况进行总结，来衡量提供某种长期有偿服务的必要性和可行性，对有偿服务项目内容及价格标准进行更新或调整，按照保本微利的原则，拟定服务中心本年度《有偿服务项目及价格表》，并按计划实施。

7、部分有偿服务项目及收费标准

具体内容:

(1)居家水、电设施类维修服务

序服务项目单位收费标准备注

1更换明线米3元不含材料费

2更换暗线米6元不含材料费

3更换空气开关个10元不含材料费

4更换日光灯镇流器个10元不含材料费

5安装壁灯盏10元不含材料费

6安装射灯 盏10~30元不含材料费

7安装镜前灯 盏15元不含材料费

8安装床头灯 盏15元不含材料费

9安装普通日光灯位15元不含材料费

10更换普通日光灯管支5元不含材料费

11检修插座、照明无电路15元不含材料费

12(暗)线路故障检修次100元或根据实际情况面议

13安装开关、插座只10元不含材料费

14安装供电线路(明敷)米10元限难燃线槽安装

15洗手盆安装个25~40元不含材料费

16更换室内排水管 米30元不含材料费

17马桶水箱配件维修

次10~20元不含材料费

18疏通马桶、管道 次5元用皮揣子

19疏通马桶、管道 次30元用疏通机

20疏通室内下水道 次30元用疏通机

21更换洗手盆返水弯 个6元不含材料费

22更换软管 根3元不含材料费

23更换普通水龙头 个5元不含材料费

24更换混合水龙头 个10元不含材料费

25更换净水器过滤芯 个15元不含材料费

26清洗水龙头过滤网 个最高10元不含材料费

(2)日常家庭物品类维修服务:

1更换玻璃门锁把10元不含材料费

2更换普通门锁把5元不含材料费

3更换防盗门锁 把50元不含材料费

4安装球型锁把15元不含材料费

5安装普通挂锁 把3元不含材料费

6安装排风扇 台15元不含材料费

7安装壁扇台10元不含材料费

8安装毛巾架个10元不含材料费

9安装晾衣架 个20元不含材料费

10更换普通瓷片