| 制定目的 | 怕保洁不认真，卫生差影响小区住户生活，也怕员工乱来惹麻烦。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有外包保洁人员，在小区里干活的区域和工具。 | ||
| 职责分工 | 主管盯整体，现场经理管日常，监察队查细节，保洁员自己守规矩。 | ||
| 管理要求 | 穿工装戴胸卡，不准迟到早退，不准吃东西闲聊，不准喝酒吸烟，不准拿东西。 | ||
| 监督与检查 | 三级一起查，扣分按标准来，扣够5分就开除，甲方也能看考核结果。 | ||
住宅小区外包保洁服务考核
为了强化劳动纪律，提高规范化服务水平和卫生质量，给工作人员提供一个优雅舒适的环境，我公司对贵单位的卫生保洁实行主管、现场经理和监察队三级管理，并制定《卫生管理量化考核和标准》(每分10元)。同时我们接受甲乙双方共同领导，此监督、检查和考核标准供甲方参考。
一、仪表仪容
1、不按规定着装，不佩戴胸卡，每次扣0.5分;
2、衣衫不整，工装太脏，个人卫生差，每次扣0.5分;
3、不穿袜子、鞋子太脏，每次扣0.3分，穿拖鞋上班每次扣1分;
二、劳动纪律
1、上班迟到、早退、脱岗(5分钟以内)，扣0.5分;(5-30分钟)扣1分。
2、不请假或不经批准私自离岗，请假后不按时返回者，按旷工处理;无故旷工一天，扣5分;旷工二天，开除。
| 设立背景 | 小区业主多，日常事务杂，得有人专门管前台和物业协助的事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 盯前台接待、办手续、管文件、理钥匙、做记录、帮处理难事。 | ||
| 工作内容 | 收发登记文件、整理台面报架、写日志会议纪要、办出入证停车证、签协议、录档案、回访汇总。 | ||
| 协作关系 | 听客服经理安排，跟客服管家、收费员、施工单位打交道，和各部门常沟通，遇事按级上报。 | ||
| 设立背景 | 小区入住人多了，电话咨询和报修变多，得有人专门接电话、记问题、跑腿反馈。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 接电话、登记报修、办装修手续、收物业费、管档案、传消息。 | ||
| 工作内容 | 接客户来电、填验楼表维修单、汇总当天信息、交档案材料、收缴费单据。 | ||
| 协作关系 | 跟工程部对接维修事，向主管领导每天汇报，配合管家查档案，帮租户跑手续。 | ||
物业客服前台岗位职责(十五)
1.认真接听客户电话、负责客户的咨询和回答以及报修登记工作;
2.负责将当天验楼表上的工程维修问题及时统计并反馈给相关部门;
3.负责将每天的各项记录、信息及时反馈给相关部门并跟踪到位;
4.负责装修手续的办理、物业管理费的收缴;
5.负责部门及业/租户档案管理;
6.负责每天将汇总的信息上报给主管领导;
物业管理有限公司程序文件
--顾客满意度测评程序
1.目的
规范顾客满意度调查过程，提高调查效率和效果。
2.范围
适用于公司顾客满意度调查活动。
3.职责
3.1品质管理部负责公司顾客满意度调查的计划和组织实施工作。
3.2各部门协助公司顾客满意度调查工作的开展，并提供适当资源。
3.3各部门负责本部门顾客意见调查活动的组织实施。
4.方法和过程控制
4.1 调查计划
4.1.1品质管理部负责在每半年进行的管理评审会之前至少一个月成立调查小组并制订调查计划，报品质部经理审批后执行。
4.1.2调查计划中应包括:调查时间、部门、调查样本(数)、调查组长及参加调查的人员、调查方式、回收率及注意事项等。
4.2调查方式
4.2.1调查方式分为:上门访谈、问卷调查等方式，具体方式在调查计划中予以明确。
4.2.2中期满意度调查采取抽查方式，抽样比例及回收率应在调查计划中予以明确，并注意将意见反映较多的顾客作为重点进行调查。
4.2.3每年底管理评审前的顾客满意度调查采取全面普查的的方式，并由专人负责收集。
4.3 调查前准备
4.3.1调查计划批准后，公司将成立调查小组。由调查负责人根据调查的目的和侧重点，组织小组成员制作《顾客意见调查表》。