大堂副理工作日志规范
| 适配人群 | 大堂副理，前厅部经理，店领导 | 使用场景 | 酒店前厅运营，宾客投诉处置，重大活动保障 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 怕酒店出事没人知道，客人闹意见没记录，设备坏了没人报，管理层瞎指挥。 | ||
| 适用范围 | 大堂副理、当班经理、前厅部经理、店领导，每天日志本和交班过程。 | ||
| 职责分工 | 大堂副理写全当天事，经理看后签字，店领导批意见，前厅经理再确认。 | ||
| 管理要求 | 日期写左行，客人姓名房号时间必记，不带情绪，行动和反应都写清，交班前先读日志。 | ||
| 监督与检查 | 每早送日志到总经理办，漏写重写，没签字扣绩效，日志不交不能下班，主管天天查。 | ||
制度名称:大堂副理的工作日志规范
制度目标:通过大堂副理的工作日志，使酒店管理层直接了解酒店发生的重大事件，客人 投诉和各部门营运状况 标准程序:
1. 将当日日期记录在工作日志的左行。
2. 将事件涉及到的客人的姓名， 包房号码， 事件发生的时间等记录在工作 日志中。
3. 事件的起因和经过用准确， 精炼的语言纪录， 不要附带个人感情色彩。
4. 将大堂经理当时所采取的行动和客人的反应记录在工作日志中。
5. 需要管理层做出的决定和客人的要求记录下来。
6. 需要其它班次跟进的工作和跟进后的结果记录下来。
7. 将管理层的批示和意见复印后送至各相关部门。
8. 每个班次在交班之前均需要首先阅读大堂经理工作日志。
9. 在每天早晨将大堂副理工作日志送至总经理办公室。
10. 大堂副理工作日志每日所应记录的内容:
11. 每日发生的重大事件，如重要宾客的入店，结帐，酒店当日所举行的重大活动等;
12. 酒店设备的运转情况，如桑拿房的维修情况，酒店空调，用水用电用气情况等;
13.日发生的宾客投诉和大堂经理所采取的相应措施;
14.当日酒店账目上所发生的金额较大的冲账，账目调整情况;
15.有价值的意见和建议，客人对酒店服务的满意程度和其他相关信息;
16.当日客人特殊要求的处理情况，如房门加双锁，房间内开通传真服务等;
17.酒店总库的开启情况，纪录开库部门，领取货物名称，数量和时间等;
18.酒店各部门的营业秩序，特别是夜间的营业秩序;
19.其他需上报酒店管理层的事宜。
天鹅湖大酒店大堂副理工作日志 日期:当班日期 班次:当班班次 各营业区域在岗员工状况:
编号:am-____-02-当天日期 跟进: 填写各类事件的 跟进过程及跟进 结果
当班期间各营业区域员工在岗状态检查情况，包括仪容仪表、礼貌礼节、 服务规范等 酒店各部门的营业秩序，特别是夜间的营业秩序;
重大事件: 重要宾客的入店，结帐，酒店当日所举行的重大活动等
服务状况: 发生的宾客投诉和大堂经理所采取的相应措施 有价值的意见和建议，客人对酒店服务的满意程度和其他相关信息
突发事件: 酒店设备的运转情况，如桑拿房的维修情况，酒店空调，用水用电用 气情况等
跟办事宜: 需其他相关部门跟进事宜及下一班次大堂副理需跟进事宜 大堂副理: 当班大堂副理签名 店领导签阅: 店领导审阅后签批意见
前厅部经理: 前厅部经理签名
大堂副理工作日志规范：大堂副理服务礼仪
| 适配人群 | 大堂副理，值班经理，前厅管理人员 | 使用场景 | 宾客投诉处理，日常事件协调，前台服务接待 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 客人投诉多，服务态度常被挑刺，怕影响酒店口碑和回头率。 | ||
| 适用范围 | 所有大堂副理，包括轮岗、代班的值班经理。 | ||
| 职责分工 | 经理自己管好言行，领班盯现场状态，主管抽查记录本和监控。 | ||
| 管理要求 | 微笑必须露八颗牙，站姿手不插兜，听投诉不打断，答不上来就记下半小时内回复。 | ||
| 监督与检查 | 前厅经理每天巡岗三次，查微笑和站姿；两次不合格扣绩效，三次谈话调岗；录像每月抽看十段。 | ||
大堂副理服务礼仪
大堂副理也称“大堂值班经理”，是酒店与客人之间密切联系的纽带。他的工作包括:协调酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生的事件，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。
1、 讲究形象
作为酒店对客服务的代表，大堂副理应保持良好的形象:精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体;出言谨慎，口气婉转，态度诚恳，谦逊有礼。在任何情况下，不与宾客争辩，做到骂不还口，打不还手。
2、 礼貌待人
有宾客前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候;然后请宾客就座，再慢慢细说。对外宾能用英语或其他外语交谈，对内宾要说普通话，不能讲方言。
对宾客提出的问讯，要给予全面详细的答复，使对方感到可信、满意。自己能答复的问题，决不借口推脱给其他部门解答。对确实不了解、没把握的事，不要不懂装懂，更不能不负责任地自以为是。
接待宾客要百问不厌，口齿清楚，用词贴切，简洁明了。办事态度踏实、认真，考虑问题周到，能“急宾客所急”，愿把困难留给自己，把方便让给宾客。接待结束，要主动先向宾客致谢，做到自然、诚挚。
3、 善于分析
在接待宾客投诉时，首先要热情相待，耐心听取，冷静分析。即使对方情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。要心平气和，善解人意，逐步引导，充分尊重投诉者的心情。要显示出自己有文化、有教养、有风度，并且有能力帮助客人处理好事情。
大堂副理工作日志规范：大堂副理的log-book记录工作
| 适配人群 | 大堂副理，大堂经理，值班总监 | 使用场景 | 酒店交班管理，宾客投诉处置，设备运行监控 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 怕大堂副理漏记重要事，客人投诉没人管，设备坏了不知道，管理层瞎忙。 | ||
| 适用范围 | 只管大堂副理每天写的log-book，不包括其他岗位、其他本子。 | ||
| 职责分工 | 副理自己写清楚每件事；大堂经理看后要行动；交班的人必须先翻日志；总经理办公室收本子。 | ||
| 管理要求 | 日期写左行；客人名字房号时间不能少；起因经过要冷静写；行动和客人反应都记；要批示的复印送部门。 | ||
| 监督与检查 | 每天早八点前送到总经理办；交班前不看日志扣分；日志缺项重写；主管抽查，三次错停岗培训；漏报重大事件要面谈。 | ||
制度名称:大堂副理的log-book记录规范
制度目标:通过大堂副理的工作日志，使酒店管理层直接了解酒店发生的重大事件，客人投诉和各部门营运状况
标准程序:
1. 将当日日期记录在工作日志的左行。
2. 将事件涉及到的客人的姓名， 包房号码， 事件发生的时间等记录在工作
日志中。
3. 事件的起因和经过用准确， 精炼的语言纪录， 不要附带个人感情色彩。
4. 将大堂经理当时所采取的行动和客人的反应记录在工作日志中。
5. 需要管理层做出的决定和客人的要求记录下来。
6. 需要其它班次跟进的工作和跟进后的结果记录下来。
7. 将管理层的批示和意见复印后送至各相关部门。
8. 每个班次在交班之前均需要首先阅读大堂经理工作日志。
9. 在每天早晨将大堂副理工作日志送至总经理办公室。
10. 大堂副理工作日志每日所应记录的内容:
11. 每日发生的重大事件，如重要宾客的入店，结帐，酒店当日所举行的重大
活动等;
12. 酒店设备的运转情况，如桑拿房的维修情况，酒店空调，用水用电用气情
况等;
13.日发生的宾客投诉和大堂经理所采取的相应措施;
14.当日酒店账目上所发生的金额较大的冲账，账目调整情况;
15.有价值的意见和建议，客人对酒店服务的满意程度和其他相关信息;
16.当日客人特殊要求的处理情况，如房门加双锁，房间内开通传真服务等;
17.酒店总库的开启情况，纪录开库部门，领取货物名称，数量和时间等;
18.酒店各部门的营业秩序，特别是夜间的营业秩序;
19.其他需上报酒店管理层的事宜。
