| 制定目的 | 怕酒店出事没人知道，客人闹意见没记录，设备坏了没人报，管理层瞎指挥。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 大堂副理、当班经理、前厅部经理、店领导，每天日志本和交班过程。 | ||
| 职责分工 | 大堂副理写全当天事，经理看后签字，店领导批意见，前厅经理再确认。 | ||
| 管理要求 | 日期写左行，客人姓名房号时间必记，不带情绪，行动和反应都写清，交班前先读日志。 | ||
| 监督与检查 | 每早送日志到总经理办，漏写重写，没签字扣绩效，日志不交不能下班，主管天天查。 | ||
制度名称:大堂副理的工作日志规范
制度目标:通过大堂副理的工作日志，使酒店管理层直接了解酒店发生的重大事件，客人 投诉和各部门营运状况 标准程序:
1. 将当日日期记录在工作日志的左行。
2. 将事件涉及到的客人的姓名， 包房号码， 事件发生的时间等记录在工作 日志中。
3. 事件的起因和经过用准确， 精炼的语言纪录， 不要附带个人感情色彩。
4. 将大堂经理当时所采取的行动和客人的反应记录在工作日志中。
5. 需要管理层做出的决定和客人的要求记录下来。
6. 需要其它班次跟进的工作和跟进后的结果记录下来。
7. 将管理层的批示和意见复印后送至各相关部门。
8. 每个班次在交班之前均需要首先阅读大堂经理工作日志。
9. 在每天早晨将大堂副理工作日志送至总经理办公室。
| 制定目的 | 客人投诉多，服务态度常被挑刺，怕影响酒店口碑和回头率。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有大堂副理，包括轮岗、代班的值班经理。 | ||
| 职责分工 | 经理自己管好言行，领班盯现场状态，主管抽查记录本和监控。 | ||
| 管理要求 | 微笑必须露八颗牙，站姿手不插兜，听投诉不打断，答不上来就记下半小时内回复。 | ||
| 监督与检查 | 前厅经理每天巡岗三次，查微笑和站姿；两次不合格扣绩效，三次谈话调岗；录像每月抽看十段。 | ||
大堂副理服务礼仪
大堂副理也称“大堂值班经理”，是酒店与客人之间密切联系的纽带。他的工作包括:协调酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生的事件，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。
1、 讲究形象
作为酒店对客服务的代表，大堂副理应保持良好的形象:精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体;出言谨慎，口气婉转，态度诚恳，谦逊有礼。在任何情况下，不与宾客争辩，做到骂不还口，打不还手。
2、 礼貌待人
有宾客前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候;然后请宾客就座，再慢慢细说。对外宾能用英语或其他外语交谈，对内宾要说普通话，不能讲方言。
对宾客提出的问讯，要给予全面详细的答复，使对方感到可信、满意。自己能答复的问题，决不借口推脱给其他部门解答。
| 制定目的 | 新员工多，业务知识掌握不牢，怕出错影响服务。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前厅部所有员工，包括大楼前台、公寓前台、礼宾部。 | ||
| 职责分工 | 陆春平经理准备内部知识材料，陈伟准备社会知识材料，各班组组织答题比赛。 | ||
| 管理要求 | 分初赛、复赛、决赛三轮比试，每轮按班组或部门组队，选出代表晋级。 | ||
| 监督与检查 | 各阶段有明确截止时间，经理和主管盯进度，没按时完成要补上，结果纳入练兵考核。 | ||
为落实宾馆加强基础培训，开展业务练兵的要求，前厅部结合本部门新员工较多，综合基础业务知识掌握薄弱等实际工作情况，前厅部拟在本部门范围内举行前厅部综合业务知识答题竞赛。具体实施计划如下:
一、 准备阶段:
1、 时间:____年4月1日至____年4月10日
2、 资料准备:
(1) 由陆春平经理负责准备宾馆内部前台需掌握的知识材料。
(2) 由金钥匙陈伟负责准备前台需掌握的社会综合知识材料。
(3) 上述两项工作拟订____年4月10日前完成。
二、 初赛阶段
1、以各班组为单位进行初赛，每班组选出3名代表准备参加复赛。
2、完成时间____年4月30日前
三、 复赛阶段
1、 以大楼前台、公寓前台、礼宾部为单位进行复赛，每组选出3名代表准备参加决赛。
| 制定目的 | 酒店客人投诉多，意外事故常发生，大堂秩序乱，员工纪律松散，需要有人盯紧安全和服务。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 大堂副理、前台、保安、管家、餐饮、动力等在大堂及周边工作的所有人。 | ||
| 职责分工 | 副理要管客人安全、处理事故、制止危险行为；各部门员工按自己岗位守好本分，听副理安排。 | ||
| 管理要求 | 及时处理投诉和意外，巡查大堂各处，制止酗酒打架卖淫赌博，检查员工仪容纪律，盯紧vip房准备。 | ||
| 监督与检查 | 每天看交班簿、写详细记录、查员工状态；前台经理和值班总经理盯着；漏记少查会被批评扣钱，严重就上报人事。 | ||
一、岗位工作简介
大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系;
对内负责维护酒店正常的秩序及安全，对各部门的工作起监督和配合作用.
在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。
三、工作原则
1.顾客至上，服务第一。
| 制定目的 | 食堂地板脏、穿拖鞋、生熟不分，怕吃坏肚子。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 学校食堂里干活的人，厨房和餐厅的地、桶、碗筷这些。 | ||
| 职责分工 | 检查人要看记录，承包人要照着做，老师偶尔来转转。 | ||
| 管理要求 | 地板天天拖，帽子衣服穿好，垃圾桶盖盖、倒清，生熟分开放，碗筷消毒盖纱布。 | ||
| 监督与检查 | 总务处的人来查，签名字，不达标就重做，再不行就换人干。每周至少查一次，漏查要补上，问题没改完不能结账。 | ||
时间:____年______月______日 _______午______时______分星期_______
检查记录(签名):____________食堂承包人(签名):_________________
检查内容
检查情况
备注
地板
1、餐厅地板是否干净
2、厨房地板是否干净
着装
3、无戴工作帽
4、有无穿工作服
5、有无违反规定穿拖鞋
垃圾桶
6、有无加盖
7、有无及时倒掉
8、有无违反规定放在厨房内
隔离措施
9、生、熟食有无分开
10、碗、盘、筷、匙有无消毒并加盖纱布
灭蚊蝇
11、无灭蚊蝇药品或措施
12、灭蚊蝇情况如何
消毒措施
13、有无认真进行消毒
水沟水槽
14、有无及时清理
留样
15、食品有无留样(菜名):
存在问题
整改情况
福州亭江中学总务处