h物业客户投诉回访制度

适配人群客服专员，工程维修员，客户经理使用场景客户投诉处理，维修服务验收，满意度整改
制定背景怕服务做完客户不满意没人知道，想快点知道哪里没做好，马上改。
适用范围所有投诉、维修、调查表的事儿。
职责分工客服中心全管这事，打电话、上门、写记录都归他们，工程部要配合给单子。
管理规定投诉必须回访，维修完必须回访，调查表里不满意的地方也要回访，一个都不能漏。
监督与罚则每次回访都要填表，100%完成率是硬指标，没做到就查原因，补上。检查靠每月抽查记录，问题多的要重新培训。

f物业客户投诉回访制度

1.目的

规范客户访问工作，及时验证服务工作的质量和效果，确保物业服务工作质量。

2.范围

适用于验证各项服务工作效果的访问工作。

3.制度

(1)客户服务中心负责对客户的回访工作，回访工作分为:客户投诉回访、维修回访和客户调查表的回访工作;回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。

(2)回访工作可采取同客户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。

(3)客户服务中心接到客户投诉时应及时处理并填写《回访客户记录》。通过回访将处理结果反馈给客户。

(4)客户投诉的回访率为100%。

(5)维修回访的主要内容包括:维修工作的服务态度、工作效率、维修效果。

(6)客户服务中心接到工程部反馈的已完成《派工单》后，应及时与客户取得联系，进行回访并填写《工程维修回访意见表》。

(7)维修回访率为100%。

(8)客户调查表回访工作的主要内容包括:对《客户意见调查表》中的不满意项进行回访。

(9)客户服务中心每季度进行一次客户调查后，应及时对客户提出的不满意项 进行整改， 随后对客户进行回访并填写《回访客户记录》。

(10)客户调查回访率为100%。

h物业客户投诉回访制度：商住物业客户投诉处理

适配人群客户服务部，客户服务经理，物业客服助理使用场景投诉受理，投诉协调，投诉回访
制定背景客户投诉老是没人管，处理慢还记不住。怕客户生气跑掉，也怕问题越积越多。
适用范围大厦管理公司所有人，特别是客服部和被投诉的部门。
职责分工客服部最先接投诉，被投诉部门去解决，客服经理最后检查效果。
管理规定接到投诉先道歉，马上登记，限期解决，必须回访，还要有客户签字认可。
监督与罚则用六张表格全程记录，每月分析投诉数据，处理不好要重新检讨，客服助理统一管记录。

商住大厦客户投诉处理制度(七)

1制度内容

对处理客户投诉的工作行为的管理

2适用范围

适用于大厦管理公司对投诉的处理.确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:

1.大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2.被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

3管理标准

1.受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访;

2.有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。

4处理投诉工作流程

1.大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。

2.客户服务部根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向物业总经理汇报。

3.针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

4.相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。

5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

6.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

5投诉规避

1.参与施工监理，使工程质量多一份保证。

2.物业管理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收，并办理书面的交收手续，避免日后引起投诉。

3.签订详细的管理合约，明确管理公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

4.对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。

5.经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

6.对客户或业主入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修须知，并予以解释，降低投诉率。

6投诉受理

1.开通投诉热线。

2.详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。

3.耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。

3.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客户签字，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。

4.应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

5.对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

6.投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

8.规范用语:

1]您好!请问我们能为您做些什么

2]非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。

3]我们会及时把处理结果通知您

4]您是否对处理结果感到满意

5]您是否还有什么要求

6]有什么可以帮忙

7工作表格:

1.投诉记录表(qms-pm-3401)

2.投诉处理工作流程表(qms-pm-3402)

3.投诉处理跟进记录表(qms-pm-3403)

4.投诉处理反馈意见记录表(qms-pm-3404)

5.每月投诉情况分析记录表(qms-pm-3405)

6.电话投诉登记表(qms-pm-3406)

h物业客户投诉回访制度：物业客户投诉处理

适配人群客服中心员工，维修责任人员，客户服务助理使用场景客户投诉处理，业主来访接待，维修结果回访
制定背景客户投诉没人管，登记乱，处理拖拉，回访没跟上，大家推来推去。怕客户不满意跑掉。
适用范围客服中心、维修部门、经营发展部、所有一线接待员工。
职责分工客服中心牵头登记和回访，维修部门负责处理，部长协调严重问题，综合部考核打分。
管理规定接到投诉先道歉登记，首问必须接住不推脱，电话不占线，记录要全，不能顶撞客户，处理完必须回访。
监督与罚则每天查登记表，每周看回访记录，月底考核打分，分数低扣钱，连续两次垫底调岗，投诉漏登通报批评。

物业客户投诉处理制度(九)

一、投诉登记

1、客户服务中心接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《房屋维修申请表》上做好登记。

2、客户服中心根据投诉内容进行核实之后通知相关权属部门并造表登记，特殊情况可向经理汇报。

3、针对客户较严重的投诉，客户服务中心应及时向部长汇报，由部长组织相关人员进行协调，落实解决措施及责任人。

4、经营发展部在处理完投诉后，将处理结果报客户服务中心，登记好《维修跟踪记录表》，维修人员和部长确认签字，并由客户服务助理安排回访。

5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《房屋维修申请表》和《维修跟踪记录表》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

6、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

二、首问责任

1、业主及其他来访来函来电者，首先询问到公司任何一名员工，该员工都有责任义务受理并告知客服中心或解决问题的责任人。

2、首位接待或受理来访投诉的员工要热情主动听取来访意见，不得敷衍了事地打发来访者。

3、如果不在职责能力范围内可以解决，应把业主领到客户服务中心。

4、如果客服中心没人，又找不到相应负责人，应详细记录，事后告知相关负责人员，交接清楚，不可怕麻烦而不转告。

5、如果不知情，无法向业主解释清楚，千万不要蒙骗业主，不得轻易承诺，给公司造成麻烦或损失。

三、投诉受理

1、开通客户服务中心投诉热线，任何人不得随便占用，外来询问找人电话一般不超过5分钟。

2、详尽记录投诉人姓名、房屋位置、投诉内容及联系电话。

3、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。

4、.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。

5、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

6、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

7、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

8、规范用语:

(1)您好!**物业。有什么可以帮到您

(2)非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见!

(3)我们会及时把处理结果通知您

(4)您是否对处理结果感到满意

(5)还有什么能帮助您吗

四、值班制度

1、客户服务中心正常上班时间为上午8:00―11:30，下午2:00―6:00。

2、上班时间内客户服务中心至少一个人以上在办公室，员工不得擅自离岗，有事外出时必须交接清楚。

3、客户服务中心员工休假要协调好，不得同时休假。

4、特殊情况同时休假的，应经过协调后报经理审批，如不能协调，要服从安排。

5、客户服务中心要准时上班，如果下班时仍在处理业主投诉当中，不得敷衍了事地打发来访者，必须耐心、热情服务。

6、如公司安排加班，客服服务中心要落实协调好，员工要积极配合。

五、岗位竞争

1、公司实行“能者上岗”，提高员工敬业意识和服务积极性。

2、公司对员工进行定期考核和平时考核，对服务态度差、纪律松懈的员工进行处罚，对表现优秀的员工进行奖励和提升职位。

3、公司实行“末位淘汰制”，对不合格员工和屡教不改的员工予以解除劳动合同。

六、考核办法(附考核评分表)

1、公司对员工的考核分为平时考核和定期考核。

2、考核由综合部会同各部门主管进行评分。

3、综合部和各部门主管由经理直接考核。

4、综合部将评分结果和奖惩处理意见上报经理。

5、按经理批示作出奖惩处理，宣布处理结果通报各部门。

h物业客户投诉回访制度：某物业客户服务中心拜访客户

适配人群客服专员，客户经理，管理处主管使用场景客户关系维护，服务质素提升，设施优化需求
制定背景客户老提意见，没人定期听。怕关系变冷淡，服务跟不上，大家都不开心。
适用范围只管客户服务中心日常拜访客户这事。
职责分工客服主管带头干，前台和楼管具体去访，主任抽查记录本看有没有漏记。 服务要提前约时间，带表去记话，当场能答就答，不能答的记下来报上去，回来再告诉客户结果。
监督与罚则每月检查登记表有没有填，看预约和回访是不是真做了。漏一次提醒，两次扣分，三次要重学流程。

物业客户服务中心拜访客户制度

1.0拜访客户流程

2.0目的及适用范围

2.1.1为定期收集客户对管理工作的意见、建议，保持与客户的良好关系，特制定本制度

2.1.2本制度适用于管理处客户服务中心对客户服务的日常工作

3.0拜访目标

3.1.1加强管理处与客户的感情联络。

3.1.2加强沟通，让客户配合，协助管理处工作。

3.1.3提高管理处管理质量，及管理人员的服务质素。

3.1.4让客户了解物业管理处的运作。

3.1.5倾听客户对物业管理处管理方面的建议和意见。

3.1.6了解客户对物业设施合理性方面的要求。

4.0工作流程

4.1.1按工作计划与客户预约拜访时间;临时发生的事情随时与客户预约请求拜访。

4.1.2按预约时间携带拜访客户会谈内容记录表前往约定地点对客户的意见、想法、建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释。

4.1.3如不能当时解答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时，应把客户的要求与想法记录在案并向管理公司反映寻求解决方案后，回访业主。

4.1.4完成对客户的拜访工作后，认真填写《拜访客户登记记录表》存档备查。

h物业客户投诉回访制度：物业客户拜访与意见征询

适配人群客服主管，客户服务助理，公共事务经理使用场景客户报修跟进，投诉处理反馈，社区文化活动
制定背景客户老有意见没地方说，报修投诉后没人问满不满意。怕关系变冷，服务越做越差。
适用范围客服部日常服务，报修投诉求助后的回访跟踪。
职责分工客服主管带头干，客服助理分片负责，办公室主任盯着落实。
管理规定必须登门拜访，必须填记录表，必须发意见表，必须统计分析结果。
监督与罚则每月查登记表，每季看回访数，半年收意见表，回收率要到八成。没做到的补上，问题多的开会改。

物业客户拜访与意见征询制度(四)

1制度内容

定期收集客户对管理工作的意见、建议，保持与客户的良好关系

2适用范围

客户服务部对客户服务的日常工作;

客户出现报修、投诉、求助，经相关部门处理后，跟踪与反馈业主对处理结果的满意程度;

3客户拜访

对客户的拜访是客户服务部众多客户事务中一项重要的工作，客户服务部管理人员通过定期对客户的拜访达到以下标准:

1.加强管理中心与客户的感情联络。

2.加强沟通，让客户配合，协助管理中心工作。

3.提高管理中心管理质量，及管理人员的服务质素。

4.让客户了解物业管理中心的运作与物业管理的权利义务。

5.倾听客户对物业管理中心管理方面的建议和意见。

6.了解客户对物业设施合理性方面的要求。

4工作流程

1.按工作计划与客户预约拜访时间;临时发生的事情随时与客户预约请求拜访。

2.按预约时间携带拜访客户会谈内容记录表前往约定地点对客户的意见、想法、建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释;如不能当时解答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时，应把客户的要求与想法记录在案并向管理公司反映寻求解决方案。

3.完成对客户的拜访工作后，认真填写《拜访客户登记记录表》存档备查。

5量化规定

1.物业管理中心客服主管每年每户登门回访1~2次。

2.客户服务助理按区域范围分工，每月每户回访1次。

3.每季度召开一次楼长会，征求意见。

4.利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

5.有针对性地对住户(业主)作专题调查，听取意见。

6.物业管理中心设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室主任及时处理。

7.随时热情接待来访，作好登记。

6业主意见征询制度

2.1客服中心每半年至少进行一次业主意见调查，发放 ，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度:

a)安防管理

b)供电管理;

c)供水管理;

d)消防治安管理;

e)卫生管理;

f)绿化管理;

g)公共设施管理;

h)维修服务;

i)服务态度;

j)其它服务;

2.2客服中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见(共性的意见)等书面报公共事务部经理。

2.3对各部门存在问题，客服主管提出整改意见，协调有关部门解决。

2.4对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。

2.5对业主意见调查结果及整改方案应定期向全体业主进行通报，接受监督。

2.6客服助理及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。

2.7回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

2.8回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

2.9回访后遇到的重大问题，应立即上报，提出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

2.10 的发放率要达到100%，回收率要达到80%。

工作表

1.客户拜访记录

2.拜访客户会谈内容记录

3.客户意见/建议征询表

h物业客户投诉回访制度：某物业客户服务中心接待来访投诉

适配人群客服专员，客户服务经理，物业管家使用场景业主投诉，服务响应，矛盾前置化解
制定背景业主有问题找不到人管，服务中心和业主联系少，问题拖着没人理，大家不满意。
适用范围客户服务中心所有员工，还有来投诉或来访的业主。
职责分工客服中心安排专人接待，每个员工碰到投诉都要管，客服经理盯着落实，管家配合跟进。
管理规定不能推脱、不能拒绝、不能歧视，微笑接待，认真记下问题，24小时内给答复或解决。
监督与罚则每天检查记录本，每周看投诉处理情况，没按时办的要说明原因，三次没办好要谈话提醒，资料不存档扣分。

加强客户服务中心与业主的联系，及时为业主排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访工作制度。

一、客户服务中心设专人负责接待业主的投诉和来访，公布办公地址、电话和投诉信箱，使业主投诉有门。

二、任何工作人员遇到业主投诉时，都应热情，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。

三、对业主投诉内容要认真记录，及时派人处理，向客户服务经理或管家汇报，并在24小时内予以解决或答复。做到事事有着落，件件有回音。

四、客户服务中心员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意的服务，把矛盾解决在投诉之前。

五、投诉资料要存档。

h物业客户投诉回访制度：某大厦物业客服部办公

适配人群物业客服专员，前台接待员，客服主管使用场景客服前台，工位管理，值班排班
制定背景以前有人迟到早退，工装乱穿，办公桌老堆东西，客户投诉卫生差，服务态度也不太好。
适用范围物业客服部所有人，前台、电话客服、巡逻岗都得遵守。
职责分工客服主管带头管，各班组长盯自己组，部门经理不定期查，员工互相提醒。
管理规定按时上下班，必须穿工装，说话要礼貌，桌面要干净，不能吃东西，不能吸烟吐痰，资料不乱放。
监督与罚则每天晨会强调一遍，主管巡岗看三次，发现一次口头提醒，两次写在登记本上，三次扣当月绩效分。

大厦物业客服部办公制度

1制度

1.1严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。

1.2在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。

1.3严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。

1.4客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。

1.5合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。

1.6客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。

1.7严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。

1.8严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。

1.9整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内;应保证工作台面干净、整齐;离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。

1.10做好保密工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。

1.11客服部人员须完成当日交办之工作方可下班。

h物业客户投诉回访制度：某物业客服中心交接班

适配人群物业客服员，前台接待岗，客服领班使用场景客服轮岗，事件跟进，业主物件交接
制定背景怕服务断档，怕事情漏掉，怕钱物对不上，怕新来的人不知道干啥。
适用范围就管客服中心这帮人。
职责分工当班的人要交接清楚，接班的人要检查到位，主管偶尔来看看有没有漏。
管理规定提前15分钟到，看记录、点现金、数遥控器、查包裹、签字确认，没弄完不能走。
监督与罚则全靠《交接班记录表》记着，谁没交清谁负责，不签字不算完，主管抽查，错了要担责。

物业客服中心交接班制度

1.目的

令工作协调一致，保持服务的连续性。

2. 适用范围

客服中心

3.现金、物品的交接;

3.1.1将重要事情、通知详细记录于工作记录表上，并与下班当班人员口头交接;

3.1.2在记录表上记录当日未完成派工单及未处理事件，交待下一班当班人员跟进;

3.1.3领导交办其它需办理事件。

4.制度

4.1接班人员必须做到:

4.1.1提前15分钟到岗，穿好制服，佩戴好工作牌，做好接班准备;

4.1.2详细阅读《客服中心工作记录表》，重要事项需再次进行口头交接;

4.1.3检查工具、文件资料是否完整;

4.1.4核对现金金额是否与记录表上一致，有无出入;

4.1.5各类挂号信、包裹及杂志等业主重要物件进行当面交接;

4.1.6清点遥控器、气卡数量;

4.1.7其它固定物品记录在记录表上进行交接，并由交接双方当面点清;

4.1.8交接清楚后，双方在《工作记录表》上签字确认;

4.2交班人员必须做到:

4.2.1在《客服中心交接班记录表》上详细填写当班工作情况，特别是对一些未处理事件及上级领导指示，及时与下班人员进行交接;

4.2.2向当班人员交接《记录表》各项工作进展情况;

4.2.3对部分重要事件除记录在《交接班记录表》上，必须口头强调交接无误后，双方签字确认;

4.2.4由于未做交接而造成的一切损失由未交接人员负责;

4.3以下情况不得交接班:

4.3.1对上一班未进行清楚交待;

4.3.2交接现金与当日结余不符;

4.3.3交班人员正在进行事件处理协调中，处理完毕后，方可接班;

4.3.4在规定的交接班时间内，如接班者因故未到，交班者不得擅自离岗。

5.相关文件和质量记录

5.1《客服中心交接班记录表》

5.2《客服中心工作记录表》

h物业客户投诉回访制度：物业客服人员上门服务

适配人群物业客服人员，维修技工，客户服务主管使用场景维修响应，入户服务，故障处理
制定背景客户维修老是拖，电话说不清，上门乱七八糟。想让服务快一点、清楚一点、规矩一点。
适用范围物业客服人员，所有上门维修的事儿。
职责分工客服人员自己安排上门，分管负责人管价格汇报，物业服务管理部组织培训考核。
管理规定登记要全，工具带齐，工装戴牌，收费先说清，修完当面验，现场收拾干净，不乱用住户东西。
监督与罚则修完马上填表签字，当天交表交钱，三天内必须回访，资料输电脑存档，年底考核持证上岗。

物业客服人员上门服务制度(五)

客户需要维修服务时，客服人员应当及时安排人员响应客户需求。为了规范管理，便于客服人员开展上门服务工作，特制订以下上门服务制度。

1.不能通过电话解决的问题，客服人员应该详细登记业主姓名、房号、所需维修状况及故障现象，填好服务表并及时安排人员上门服务。

2.前往住户处的客服人员应当打电话与住户联系，了解故障情况，约定上门时间，准备好工具袋，备齐维修项目中所需工具及零配件，身着整洁工装，佩戴工作牌上门。

3.检查维修前，如有收费项目应向住户解释原因，通报收费价格，并向分管负责人汇报。争取住户同意后，方可实施维修。

4.检查维修过程中，如果问题不能解决时，应联系其他人员协助处理，或者与住户约定下次维修时间。

5.检查维修完毕后，必须当着用户面检测原故障是否彻底解决，并做相应的解释说明工作，提醒住户以后操作应注意的问题。

6.维修完毕后立即整理工作现场，将住户的所有物品归回原位，填写服务表格，收取相关费用，请住户签字确认。

7.在住户处维修过程中，应尊重住户的各种习惯，尽量注意对室内外环境的影响，不扩散、波及其他较大范围。

8.不能使用住户处的电话打与本次维修无关的电话，若因维修问题需与公司联系，应得到住户的允许方可使用电话。

9.服务过程中严禁吸烟、吃零食、嚼口香糖及与住户发生冲突等不礼貌行为。住户验收签名后，礼貌地道别离开，不得无事逗留或闲聊。

10.上门服务人员返回单位后，应及时上交服务表与费用，办好有关交接手续，未交接前要妥善保管，不得遗失。

11.工作人员应将上门服务资料整理输入计算机存档，作为回访、考评，核对领用材料及收费依据，也便于对住户进行跟踪回访。

12.服务结束后的三天内，打电话对用户进行回访，了解维修项目的使用情况，同时考核用户对上门服务的满意程度，收集住户反馈信息。

13.物业服务管理部应当根据上报服务项目及住户反馈信息，定期组织员工培训，实行年度考核制度，持证上岗。

h物业客户投诉回访制度：某物业客服部收发信件

适配人群前台接待员，客务助理，物业客服专员使用场景信件代收，挂号信领取，邮件交接
制定背景怕信件弄丢弄错，业主找不着，前台交接乱糟糟。
适用范围物业客服部前台和客务助理。
职责分工前台接待员主要管收发，客务助理帮着辨认和替岗，主管盯着看执行没。
管理规定收信要盖章、要录表、要通知、要签字、地址不对得上报、丢了得赔。
监督与罚则每天查《签收表》和《交接日志》，漏记或没签字算差错，扣当月绩效，三次出错调岗。

物业客服部收发信件制度

1.未直投的信件(挂号信、汇款单、包裹单、印刷品，公司信件等)前台接待员必须与邮政人员认真做好交接，核对完全部信件后，由前台接待员监督邮政人员加盖《邮件收发章》。

2.收到挂号信件后，须立即准确录入《业主信件签收表》，录入接收人姓名、单元号码、挂号信件号码、信件数量及前台人姓名。

3.收到信件后，第一时间通知用户领取信件，若通知后业主未领取信件应再通知，仍未领取的须做好文字记录，填写《前台工作交接日志》，并与交接班人员作好交接工作。

4.客户领取信件必须由用户在《业主信件签收表》上签字确认。

5.如接收到地址不详的邮件，前台接待员须通知客务助理，由客务助理辨认客户姓名。辨认未果的，由前台接待员返回邮局，并做好返还记录。

6.因工作原因，出现邮件丢失的，由责任人承担相应责任。

7.周六、日由客务助理替岗前台的，须做好当班时的邮件接受记录，并将邮件整理齐全后，于下班前放至前台邮件柜中。