房地产销售流程管理规范（优选10篇）

房地产销售流程管理规范

房地产销售流程管理

1.置业顾问排班 各组销售组长做好销售员的日常工作安排，不许迟到(以上午8:30为准，参照各组报前台值班表)，一个赛季内迟到一次罚款50元，二次罚款100元，三次黄牌警告并处罚500元;如果有事，必须向销售组长和主管请假，并于当日上午9:00前通知前台;无故旷工一次罚款150元，二次黄牌警告并处罚500元;罚款从工资内扣除。 销售组长每周要保证5个工作日(每个工作日早上8:30到岗)，对组长一周进行一次考核，如有迟到、旷工与上条处罚相同。 置业顾问每天早上到前台签到，不允许代签，一经发现代签给予黄牌警告并视为当日迟到。

2.前台分配新来访客户 为加强销售管理，提高工作效率，本着公平合理的原则就建外前台分配电话和客户做如下规定: 对于前台要明确客户来电来访目的，有无置业顾问，只要客户说是购房且没有明确置业顾问则一律视为新客户，由前台按当日值班表分配，分配后无论何种情况不再重新分配，即使该客户与其他销售员b联系过，该客户仍归新分配销售员a所有，销售员b在当日现场不得介入谈判，如果强行介入则给予黄牌警告并处罚1000--5000元，如果有特殊情况要上报销售组长、主管共同商议决定;所有市调客户由策划部负责接待。

3.成交原则及撞单处理原则

⑴ 成交原则

为了促进竞争，取消客户确认制度，采用“第一成交原则” 、“友好协商原则” 及“客户选择原则”来处理各种“撞单”情况。

*第一成交原则:无论谁先接触客户，以最终使客户签约的业绩员为最终成交人，享受全部业绩和佣金。

*友好协商原则:销售员发现撞单后，应事先进行友好协商，成交后按事先达成一致的意见分单，公司鼓励销售员的友好合作精神。

*客户选择原则: 多名业务名同时跟进一个客户，客户有权择优选择一名销售员作为他的服务人，并可以通过书面形式签字确认至策划营销总监，至此其它销售员不能再跟进，如客户投诉，将给予销售员黄牌。

⑵ 严禁销售员以打折等方式进行恶性竞争，具体处理原则如下:

*两个销售员共同跟进一个客户，其中一个(假设为乙)为争取客户，暗示“可以拿到折扣”，如客户直接投诉，将给予乙计黄牌一次并处罚金不低于5000元，如果销售员投诉，将给予乙警告一次;

*甲深度接触客户，乙在不知情的情况下以高折扣成交，则业绩与佣金的分配 为甲得60%，乙得40%;如甲在深度接触客户，乙在知情的情况下以高折扣成交，则佣金、业绩100%归甲，并给予乙黄牌一次并处罚金不低于5000元。 深度接触指多次与客户面谈并书面向公司确认过户型或房号，有效期为一个月。

*如客户已经委托甲购买(通过甲将定金或诚意金交纳给公司或指定银行)，但当时没有客户需求的房号，乙在不知情的情况下推荐客户其他房号(或引导客户改变购买意象)成交，则业绩与佣金的分配 为甲得60%，乙得40%;如前题同上，乙在知情的情况下推荐客户其他房号(或诱导客户改变购买意象)成交，则佣金、业绩100%归甲，并给予乙黄牌一次并处罚金不低于5000元。

房地产销售流程管理规范：房地产销售客户接待

-- 一场温情的表演

一、从设计表演的每一个流程开始

二、待客区流程-- 一张热情的脸

三、沙盘区流程-- 一双交流的眼睛

四、初步洽谈流程-- 两只聆听的耳朵

五、样板区流程-- 一张表达的嘴巴

六、逼单销控流程-- 一颗玲珑的心

六、成交流程/不成交流程-- 这只是开始!

八、sp配合专项举例

客户接待是接触客户的第一步，对促进客户成交意义重大。在这一环节中，请让客户看到一场为他而做的表演，以案场为背景，以销售物料为道具，以统一说辞为台词，一言一行、一举一动都有所设计，并有相应标准。主角就是客户和正在进行接待的置业顾问，而我们案场中的每一个人都是演员，彼此之间默契配合。

让我们从设计表演的每一个流程开始，让客户真真实实感受到我们为他服务的每一个细节。

待客区流程

沙盘区流程 客户接待线

初步洽谈流程

样板区流程

销控逼单流程 sp配合线

财务区流程

六个流程

两条轴线

客户接待的六个流程与两条轴线

1、客户接待线

环节基本动作说辞方向

等待客户

*准备好所有的销讲资料

*在门口礼仪台恭候

迎接客户

*看到客户要进来看房

*热情迎上前去

*侧立为其开门

*随口招呼(辨别真伪)

*开始接待工作

*"您以前有没有打过咨询电话"

*"您是怎么知道我们项目的"

*"那您这边请(说的同时以手势引导客户)，我给你详细介绍一下。"

【注意事项】

1)齐备的销讲资料包括销讲夹、计算器、笔、纸、名片、宣传资料等。

2)注意仪容仪表，表情要自然、亲切、热情，对客户的询问不能有生硬的感觉。

3)接待客户要及时，不能等客户进门以后再上前接待，客户入坐时，要为该客户拉椅子。

4)若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。

5)接待其他置业顾问的客户时，无需告知客户自己的名字及联系方式，在接待完毕后一定要告知客户须找原来的置业顾问联系。

2、sp配合线

1)等客户进门时，案场所有人员全部起立齐声喊到"您好，欢迎鉴赏****楼盘"(如:您好，欢迎鉴赏森林半岛)!

2)其他置业顾问接打电话配合，营造热烈氛围。

客户接待流程示意图

总体沙盘

*将客户引至沙盘区

*探询客户个人资讯

*边讲边用手势或激光笔为客户介绍

*"以前了解过我们项目吗

*"我给您简单介绍一下沙盘。"

*介绍项目总规

*介绍目前项目推出、销售情况

*周边配套、环境、交通……

*项目主要卖点阐述

户型沙盘

*介绍户型沙盘

*"来，我们再看一下户型!"

*介绍户型结构及各个部分建标等

1)将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立起相互信任的关系。

2)讲解沙盘要思路清晰，突出重点。

3)通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。

4)当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。

5)沙盘前介绍时间控制在5分钟以内，否则会让客户有疲惫感，而且有一点不适合就可能使客户流失掉。

1)其他置业顾问可在沙盘区走动，示意记录房号等，跑回总控台打电话。

2)带领其他工作人员，为其介绍沙盘。

四、初步洽谈流程(简单推介，探寻讯息)--两只聆听的耳朵

洽谈接待

*引导客户入座，倒水

*落座，与客户交换名片

*拿出销讲物料(总规/平面/户型单页)对客户做进一步地详解

*做客户登记

*注意倾听，了解客户需求，根据项目当前房源情况为客户有重点地推介

*针对客户疑问进行分析、解答，不让客户在现场留有任何疑问

*如了解客户看过其他项目，将两个项目做对比分析，有策略地打消客户再考虑那个项目的念头

*介绍户型时要给客户做规划、造梦

1)入座

请客户先入座;不要让客户坐在面对窗口或视野开阔的方向，不要离总台太远。

不能与客户对立而坐，应坐在客户的右边。

与客户保持适当的距离;保持良好的坐姿(参照姿势仪态要求)。

2)倒水

负责本组客户的置业顾问可亲自为客户倒水(如该组客户为多人，其它置业顾问也可帮助倒水)。

只给客户倒水应倒七成满，双手递上并说"您请喝水"。

3)交换名片

置业顾问的名片应放在销讲夹内。

名片应先递给长辈或上级。

置业顾问应将名片双手递给客户，把字的正方向面向对方，递名片的同时报出自己的姓名。

置业顾问接客户的名片时要双手去接，拿到后马上看，正确记住对方的姓名、

职务后再将名片收起，不要放在裤兜内。

客户没带名片时置业顾问要请客户留下联系电话(最少两个)。

对收到的名片应妥善保管，以便检索。

4) 填写来访客户登记表

先将了解到的信息填写在来访登记表内，尤

其是电话一栏，留电话的数量决定你是否能更好、更及时的与客户联络沟通。

1)其他置业顾问适时制造现场气氛，强化购买欲望。

2)注意与现场同事的交流与配合，让案场案场经理知道客户在看哪一户。

五、样板区流程--一张表达的嘴巴

样板展示*带客户看事先设计好的看房路线，并内心模拟演练看房说辞

*到现场看房的路上应结合工地的现状和周边特征，边走边介绍，避免冷场

*样板房前为客户主动递鞋套等

*尽量多说话，吸引客户注意力

*置业顾问应让客户切实感受自己所选的户型，对户型设计、质量、配套设施等方面的卖点进行详细介绍，并为客户构思家庭的装修、功能分区、家具的摆设等，为客户造"梦"

*将自身项目所独有的卖点做着重的介绍，给客户留下深刻的印象

1、客户接待线

【注意事项】

1)置业顾问带客户到工地现场一定要嘱咐客户带好安全帽，并在看房过程中不断提醒客户注意安全(尽量避免15岁以下儿童独自进入工地)。

2)带客户看房或样板间时，置业顾问要走在客户右前方;若是要看期房，进入房子时置业顾问应走在前面，走出房子时，让客户在前面，置业顾问则走在后面。

3)注意看房通道和样板间内的卫生状况。

2、sp配合线

1)其他置业顾问可带例如工程人员等进入样板房，为其示意介绍。

六、逼单销控流程(明确意向，销控逼单)-- 一颗玲珑的心

1、客户接待线

环节基本动作说辞方向

销控逼单

*在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探性介绍。

*根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。

*针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。

*在客户有70%的认可度的基础上，设法说服其下定。

*适时制造现场气氛，强化购买欲望。

*与客户多做交流，清晰客户的购买需求购买力，尤了解谁是关键人物

*有方向性地进行推介(可用试探推介或牺牲推介等技巧手段)

*计算几套房源，要边算边讲，避免客户回家无法向家人传达正确的信息

*客户发出疑问时，详细、耐心地倾听，不要随便打断客户，并不断的点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。

*当客户对所推荐的单元表现出浓厚的兴趣时，置业顾问要对客户进行有效逼定。

【注意事项】

1)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

2)现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。

3)对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。

4)不是职权的范围内的承若应承报案场案场经理。

2、sp配合线

1)置业顾问要适时制造现场气氛(可自己营造或借助同事、老客户的来访营造)，强化客户的购买欲望。

七、签约下定流程/未下定流程--这只是开始

(一)成交流程

1、客户接待线

环节基本动作说辞方向

签约下定

*当客户决定购买并下定金时，及时告诉案场案场经理;核实房源是否销售、面积、总价。

*认真填写认购书，并给客户解释相关条款。

*带客户至财务处交款，如客户需外出取钱，必须有人陪同。

*"恭喜您!"

*"这套房源刚调出来，是这批房源中最好的，您太幸运了，恭喜您!"

*"恭喜你买到这套最适合你的房子，你可真有福气"

【注意事项】

1)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

2)现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。

3)对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。

4)不是职权的范围内的承诺应呈报案场经理，尤其不要给客户太多的优惠期望。

(二)未下定流程

1、客户接待线

环节基本动作说辞方向

未下定

*将销售资料和海报备齐一份给客户让其仔细考虑或代为传播。

*再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。

*对有意的客户再次约定看房时间。

*"买房子大事情，明后天有时间带家人再来看看;"

*"买房子不能冲动，关键是开发商实力、小区规模和环境如何、居住的配套和物业管理是否好，所以一定要好好对比(卖点的再次阐述);"

*3) "我是置业顾问，对××的房产市场和情况比较了解，即使您不买我们的房子也没关系，以后在买房过程中有什么问题，可以尽管问我。"

【注意事项】

1)未下定的客户依旧是客户，置业顾问应该态度亲切，始终如一。

2)及时分析未下定或暂未下定的原因，记录在案。

3)针对未下定或暂未下定的原因，报告现场的案场经理，视具体情况，采取相应补救措施。

4)置业顾问应与有意向的客户再次约定看房时间(时间最好精确到刻钟)，并对在沟通过程中客户所提出的问题提前想好解决方案，以确保客户尽快成交。

5)置业顾问要送每一位客户至售楼大门外，所有案场无事人员均要起立对客户说"欢迎再次光临"目送客户远离后再返回销售部。

6)努力记住客户的名字，若客户再次来临时应马上能叫出客户的名字。

八、sp配合专项举例

(一)"热线"sp配合

客户进门后售房部内电话不断，涉及如下几种内容:

1、新客户的咨询电话--着重介绍卖点--让客户达到耳熟能详的目的。

2、预备定房客户电话--着重推荐目前在谈房源，并讲明优点--提醒客户注意力。

3、已购房客户电话--询问有关合同及工程状况--避免客户产生疑问。

4、已购房客户带新客户电话--询问老带新的优惠和现剩房源--提醒客户注意力。

5、找接待员电话--客户有问题咨询--借此了解在谈客户情况，制定销控措施。

(二)谈判过程中逼定配合

1、每当案场有新客户下定，置业顾问均要

大声宣布"**号房已定购，不要再推荐了"，总台复述--引起正在洽谈客户的注意，烘托案场气氛。

2、当新客户落座洽谈一段时间，要有主管案场经理拿刚签的定购书或假的定购书到其桌前，告诉置业顾问"**号房已付过定金了，不要再推荐了"-- 引起在谈客户的注意，烘托案场气氛。

3、其他置业顾问无意的走到客户旁边打假电话"王叔，你昨天看的那套被人定的房子今天正好来调成大面积的了，你赶快过来吧，就是那套1002号房，我是偷偷给你打电话的，别人都没说，你赶快过来定吧，这次你再来晚了我就没办法了"--在谈置业顾问趁机推荐这套好房源，让客户尽快落定。

(三)行为逼定配合

1、准备外出--"案场经理，303号房不要再推荐了，我现在去我客户那取钱，他下午就坐飞机去外地了，来不及过来，帮我开张收据"(时时刻刻的销控)

房地产销售流程管理规范：某某房地产销售接待

某地产销售接待管理规范

1.目的

保证和提高销售接待工作质量，规范销售代理公司销售现场接待工作的程序要求和礼仪原则，制定销售接待质量监控措施。

2.适用范围

营销策划部全体、各项目代理公司项目组全体

3.职责

3.1.营销策划部为本规范的主要执行责任部门和规范解释部门。

4.2客户服务中心配合对规范执行情况进行监督及反馈。

4.工作程序

5.1.总则:

5.1.1.营销策划部负责接待流程的实施及监控。

5.1.2.营销策划部对销售代理公司实施的结果负责。

5.1.3.营销策划部力求保证客户满意度达到公司要求指标，并力求现场因接待流程或者口径导致的投诉率达到公司规定指标。

5.1.4.销售接待中心是公司对外形象的窗口和实现公司主营收入的前沿阵地。每个销售人员必须自觉遵守公司的各项规章制度，维护公司形象，不断提高服务质量，力争成为**地产出色的形象大使和业绩优异的销售顾问。

5.1.5.销售人员应以公司的质量方针和公司诚信规范的经营指导思想为原则，严格按照公司的岗位职责、作业指引及相关的客户服务工作要求开展客户接待工作。

5.1.6.因项目特殊原因或特别时期而导致接待方面的特殊要求由销售主管酌情制定《销售接待补充要求》报营销策划部经理批准、抄总经理办公室备案并发销售代理公司遵照执行。

5.2.销售接待轮序制度细则:

5.2.1.各销售现场以客户接待为第一要职，实行销售接待轮序制度:

5.2.2.针对销售接待轮序制度，销售现场配合实行客户登记制度。每个销售现场设立统一的《来访客户登记表》和《来电客户登记表》，以便跟进客户服务及促进成交，所有《来访客户登记表》的内容必须是客户亲临现场接待处时获得，并作为销售业绩的查询依据，通过电话获得的客户资料则作为整个项目销售组的共享资源，不作为该销售人员的客户。

5.2.3.销售人员应每天做好来访、来电客户登记，应于当日录入销售软件的"意向客户登记"模块备查，并保证与来访客户登记的资料一致。销售主管于每周小组工作例会上统一检查客户登记表的记录情况及电脑录入情况，作为销售人员接待工作质量的参考项。

5.2.4.销售人员按每天打卡签到的时间顺序接待客户，由项目销售主管或授权负责人监督销售现场客户接待轮序的秩序，保证每个来访客户能及时得到销售人员的主动接待。

5.2.5.销售人员轮流接待客户，轮到自己时，必须做好销售前的准备工作，并主动迎接客户。如此时不在工作岗位，则轮后一个销售人员负责接待，前者再后补，排至原有顺序最后一名。已成交或已接待过的老客户指定某个销售员接待的情况则由指定销售员负责接待，不算在以上轮序接待次序中。

5.2.6.日常接待的销售成交记录原则按各项目的具体情况由销售主管于项目预订排号前酌情确定现场成交的记录原则，并将制定后的《销售成交记录原则》发销售代理公司遵守， 抄送营销策划部经理、总经理办公室备案。

5.2.7. "终极原则":客户来访量大且成交速度快的项目可以以签订《认购书》为成交记录的所有依据;

a)"平分原则":客户来访量少且客户跟踪要求高的项目可以按以上方式界定成交记录或以十五天内第一记录人和成交人平分的原则做成交记录;

b)"第一记录人原则":在客户成交时发现有交叉情况时，界定前后顺序时以成交当日算起倒推十五天内的《客户登记表》及明源《意向客户登记》中的记录为准，没有客户登记的退出。

5.2.8.大项目集中式开盘阶段的成交可以预订排号的接待记录为准，排号时记录的销售员，开盘成交后即自动记录为成交，开盘当日的新客户则以签订《认购书》为记录销售业绩的依据。或由项目销售组于开盘前统一制定成交记录原则，抄送营销策划部经理、总经理办公室。

5.2.9.由公司统一安排的参观团由直接指定人员进行接待，无明确指定接待的参观团由项目经理或现场主管统一安排接待，无提前预约的参观团体按现场轮序接待秩序要求热情接待。

5.2.10.销售人员应及时催款，每周不迟于周三必须将催款情况录入到销售软件的"催交欠款"模块备查，项目销控每周统一检查录入情况，作为销售人员的考核项。

5.3.销售接待秩序管理:

5.3.1.销售人员需严格按照《销售手册》的内容进行项目介绍，协助客户办理认购的相关手续，并务必就万客会简介、认购后续办理的流程(缴款指南及《认购须知》、万客会积分办理等)对客户做出口头提示并提供相关书面资料，在客户到期交款的前一天查明客户交款情况，主动电话提醒客户交款方式及再次提示后续办理的流程。

5.3.2.销售人员应秉承客户理念，积极热情接待，不得挑客户，不得让客户受冷遇，不论客户的外表和来访动机，销售人员都要全力以赴热情接待。不得对客户做不符合实际情况的销售承诺，不得做损害公司利益的行为。一经发现，将酌情严肃处理，或责令销售代理公司通报批评或辞退。

5.3.3.销售人员不得在其他同事接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到该同事的邀请，如发现有以上情况，责令销售代理公司在当月提成内给予扣减，当月发现三次以上给予销售代理公司公函批评处分。

5.3.4.销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他的客户，相互之间不得争抢客户，若发生业务纠纷，应本着团队合作的精神协商解决，协商不成，则由销售主管协调并决定，严禁当众发生争执，一经发现责令销售代理公司在当月提成内给予扣减，当月发现三次给予销售代理公司公函批评处分。

5.3.5.销售现场值班人员如接到其他同事协助接待客户的通知，应该积极履行接待义务，包括促进成交，不得撇开同事擅自跟踪，一经发现责令销售代理公司在当月提成内给予扣减，当月发现三次以上给予销售代理公司公函批评处分。

5.3.6.当销售现场人员短缺而现场人员又有事务性工作正在进行时，十分紧急的工作除外，仍以客户接待为第一要职，如发现有因非紧急事务性工作而不接待客户或怠慢客户的情况，责令销售代理公司在当月提成内给予扣减，当月发现三次以上给予销售代理公司公函批评处分。

5.3.7.销售前台的电脑只用于工作，不允许在工作时间用工作电脑上网打游戏、聊天、浏览与工作无关的网页信息或做其他与工作无关的事情，一经发现，责令销售代理公司在当月提成内给予扣减，当月发现三次以上给予销售代理公司公函批评处分。

5.3.8.在项目销售接待中心，销售部任何在场人员(包括销售主管、营销专案及销控)都负有主动接待客户的职责，如发现有怠慢客

户的行为，责令销售代理公司在当月提成内给予扣减，当月发现三次以上给予销售代理公司公函批评处分。

5.3.9.销售接待礼仪原则:

5.4.1.现场接待人员要注重礼仪形象(含实习、辅助销售人员)，务必按着装规范要求着装并佩带工牌(项目不同另行规定的除外)。客户到场后要主动上前迎接，如遇现场人员都在忙而无人接待的客户，离该客户最近的销售员应礼貌示意该客户稍做等待或指引该客户先自行参观样板间。如遇现场人员短缺而销售人员正在接听客户电话时，接听电话的销售人员应起立向客户示意稍后将为其服务并注意尽快结束通话。

5.4.2.销售现场的电话为客户咨询的热线电话，销售部同事要注意避免在现场打私人电话占用热线。

5.4.3.销售现场来电应在三声内接听，接听销售现场的电话时必须用礼貌问候语"您好，**-(项目名称)"，如在接听客户电话同时又有其他来电且现场其他人员不便接听电话时，应技巧地尽快结束目前通话以便接听新来电，如果暂时无法结束现时通话，应礼貌地与正在通话的客户表示让其稍等一下并接听新来电，同时诚恳地告知客户目前正在通话中，请该客户留下联络方式，稍后再致电为其进行服务。

5.4.4.销售热线实行"首问责任制"，即客户致电销售热线问询的所有问题，都由接听客户来电的第一位销售人员统一回答，涉及其他部门协调工作的，不得让客户转打其他部门的电话自行询问，而应由接听电话的销售人员负责沟通其他部门并于取得问题答案后第一时间回复咨询客户，涉及问题比较复杂的，可通知其他部门人员与该客户主动联系并做出回答。

5.4.销售接待监控措施:

5.5.1.销售主管负责就销售人员的服务态度及服务水准每月进行抽查，抽查方式为对每个销售人员的成交客户或意向客户电话回访至少1个，并做好《客户电话回访记录》，作为评定销售人员接待工作质量的考评依据之一。(回访问题参见回访问卷)

5.5.2.销售主管负责就销售承诺每月进行销售人员的口试，口试结果作为评定销售人员接待工作质量的考评依据之一。

5.5.3.客户事务组同事在办理签约、按揭过程中，如发现有客户没有得到销售人员对其进行认购后续办理流程(《认购须知》)的提示告知，则需对该客户的接待人员进行情况核实，核实发现问题的将问题反馈给该销售人员所在项目组负责人或授权监控人，作为加强培训及工作质量考评参考依据之一。

5.5.4.客户服务组就每个销售现场每月进行"客户暗访"、现场督察及成交客户电话回访，对不符合现场工作要求的情况每月进行反馈，作为销售现场主管及销售人员月度考核的参考依据之一。

5.5.5.对于所有销售接待质量问题而导致的后续工作质量问题，包括销售认购手续完备、销售承诺、万客会积分办理等相关业务及以上销售接待工作监控过程中发现的问题，由发现人将信息反馈至项目经理或授权监控人，抄送总经理办公室，一经核实，每次记录销售接待质量扣分1分，月扣分记录累计超过3分的，当月考核成绩不得超过0.8，并予以部门通报批评。如果销售接待的质量问题导致公司经济损失的，将由部门评估该经济损失的具体情况给予严惩，酌情处以经济惩罚或公司通报批评。

5.支持性文件(附件)

5.1.销售专业iso9001体系文件

5.2.客户回访问卷

6.相关记录:

6.1.来访客户登记表。

6.2.来电客户登记表。

6.3.销售人员事务性工作记录表。

6.4.意向客户电话回访记录表。

6.5.销售接待质量扣分记录表。

房地产销售流程管理规范：房地产客户维护

房地产销售客户维护管理规范--让客户像滚雪球一样

一、建立客户档案库

二、客户服务九大战术

三、"老客户带新客户"四大策略

四、客户信息档案

客户的开发与维系在一定程度上就像"滚雪球"，初期的客户进入仅仅是形成了雪球的核心，只有通过长期的客户维系工作，培养忠诚客户，促进老客户带新客户，才能将"客户"的雪球愈滚愈大。

1、各个案场将所有来电、来访、客资方面的客户进行分类存档，形成电子文档，并将所有客户资料进行编号，以便后期查找、跟踪。

2、建立成交客户档案库，对此类客户要着重进行了解及回访。

1、牢记客户姓名

这是尊重客户的基本要件。如果连客户的姓名都记不住，根本就谈不上关系和感情，服务就无从谈起。

2、给客户一张微笑的脸

无论任何时候，每个置业顾问和公司的工作人员都要微笑一点、热情一点、主动一点、多想一点、多作一点，这才是让客户感受到优良服务的根源。只有同客户之间的距离拉近了，关系才能越来越亲密，销售才能通畅。

3、个性化的服务

牢记客户的个人嗜好及兴趣，在其来访时给予其特殊的关照。

4、及时地问候

在节日或客户生日(包括其家人生日)等特别的日子，给他们送上一份惊喜。

5、建立投诉和建议系统

鼓励客户通过电话、书面或面对面等渠道反映意见，公司应保证投诉或建议渠道的畅通。

6、进行顾客满意度调查

发信或致电客户询问其对楼盘和服务的满意程度及意见。

7、组织参观

定期组织业主或客户参观施工现场，讲解一些客户看不到的施工过程和建筑材料。

8、信息资料的及时传送

把有关楼盘的最新消息及时送到业主或客户的手中，加深他们对于楼盘的了解，同时提高与客户的沟通频率。

9、定期回访成交客户(业主)、举行互动活动1) 在成交客户过生日、家属过生日时给予电话问候，重要客户可选择送花、送蛋糕等方式进行回访。2) 对一般成交客户在每个节假日均进行电话或短信回访，给予问候。

3) 定期举行酒会、圣诞舞会、业主活动等等，增进与客户之间的沟通，提升集团在客户心中的美誉度，促进老客户带新客户购房。

1、注重连锁介绍何为连锁介绍

连锁介绍的方法

注意事项

连锁介绍就是根据消费者的消费需求和购买动机的相互联系和相互影响这个性质，根据各客户之间的社会关系，通过客户之间的连锁介绍来寻找更多的新客户。请老客户代转送资料、楼书、名片、书信等，从而促使老的朋友转为准意向客户，并建立一定的联系。一定要取信于老客户，因为老客户与被介绍者有着共同的社交圈，所以他们往往团结一致，相互负责，置业顾问必须树立全心全意为老客户服务的意识。

2、利用核心人物(权威介绍法)利用核心人物介绍

关键点

困难点

任何消费群体都有自己的核心代表人物，利用核心人物的办法就是置业顾问以及案场经理对核心人物公关，使核心人物成为自己楼宇的业主或介绍人。

取得对方的信任与合作，为此置业顾问要使对方了解自己的工作是给他本人及其亲朋好友带来利益的。

核心人物很难有接触的机会。

3、加强个人观察

加强个人观察的定义

加强个人观察的原因

目的及利益点

是一种比较原始的方法，置业顾问根据自己对周围的直接观察和判断，寻找潜在的客户。因为房地产不可移动性和总价高的特点，意向客户会多次反复到售楼现场或工地考察，如果置业顾问只做在售楼处坐销，可能会丧失很多良机。

4、交叉合作法

交叉合作法目的

用个人观察的方法辨认潜在客户，有利于置业顾问的洞察能力，积累推销经验，也有利于置业顾问扩大工作视野，做出正确判断。

交叉合作法的方法

不同行业的客户都具有人面广、市场信息灵的优势，而作为置业顾问手头的客户彼此之间必定有利益的牵扯

1. 充分了解并掌握客户职业信息;

2. 根据客户职业信息将有业务可能的双方进行联系，促其建立合作关系

3. 利用为彼此创造财富的机会请其介绍客户

客户信息档案(参考模版)

客户姓名:

销售人员:

一、基本信息

1、性别:

2、通讯地址:

3、公司名称及地址:

4、办公电话:

5、家庭电话:

6、移动电话:

7、籍贯:

8、教育背景:

(注解:最高学历及毕业学校，是否在意学位)

二、家庭信息

9、家庭状况:

(注解:收入关系是否融洽)

10、婚姻状况:

11、配偶信息:

(注解:电话、工作单位)

12、配偶教育背景:

13、配偶兴趣:

14、父母状况:

(注解:年龄、健康、兴趣)

15、子女状况:

(注解:出生日期、兴趣、就读学校)

16、家庭中最亲密的人:

三、个人生活、安全信息

17、最偏好的就餐地点:

(注解:午餐、晚餐喜欢什么地方就餐馆档次)

18、偏爱购物场所:

19、最偏爱的菜式:

(注解:中餐或西餐川菜或粤菜)

20、饮酒:

(注解:饮酒否饮什么酒如不饮酒是否反对别人饮酒)

21、抽烟:

(注解:是否抽烟抽什么烟如不抽烟是否反对别人抽烟)

22、健康状况:

(注解:病历及目前身体状况)

23、远行交通工具:

24、所属的社会组织:

(注解:例如

台商协会会员等)

25、社交热衷程度:

四、个人房产状况

26、现居住状况:

(包括现居住在何社区、何时置业此社区、是否已升值、对目前居住条件是否满意，因素)

27、现房产投资状况:

(是否有商业投资、在何地段、是旺铺还是稳定收益型的或是不良投资)

是否有下一步投资房产的打算

28、理想居住状况:购房时对下列那几方面最为关注

a、社区规划 b、户型设计 c、周边配套要求(学校、医院、商场等)

d、社区配套方面 e、绿化景观方面 f、产品品质感方面 g、品牌及发展商实力

(可根据具体情况补充)

29、由于何种原因而购房:

30、在我处购买物业的具体情况

(户型、面积，为谁买等)

31、对建业房产的了解

32 对小区其他业主的素质是否在意

五、受社会尊重信息

33、职位:

34、汽车品牌:

35、车牌号:

36、服饰讲究:

37、信息主要来源:

38、最佩服的人:

六、自我认同价值

39、事业目标(长期):

(短期):

40、个人目标(长期):

(短期):

41、自认为最得意的事:

42、主见:

(注解:是不是有主见的人对外来意见接受程度)

关于填报《客户信息档案》的说明

一、《客户信息档案》可附于置业顾问销售笔记后，作为收集客户信息的文本工具。

二、《客户信息档案》的收集整理是一个动态过程，其中表单所含内容按其所了解客户信息现状进行填写，随时了解，随时增加。

三、本册所含《客户信息档案》表单内容仅作模版参考，各项目可根据项目特性进行添减，以便更具实用性和操作性。

四、客户信息档案系统的建立其功能如下:

1、将客户资料形成文本档案，便于公司的掌控和管理。

2、督促置业顾问更多收集客户信息，促进销售及推动"客户雪球"的滚动。

3、作为客户信息的动态数据，可及时了解客户的动态需求，为产品研发提供市场科学依据。

房地产销售流程管理规范：房地产客户成交

房地产销售客户成交管理规范

--也许这只是开始 ……

一、成交的意义

二、怎样收取客户定金

三、如何同客户签订和约

四、客户换房规则

五、客户退房规则

六、客户成交表格

对于置业顾问而言，成交是完成业绩的唯一途径，成交意味着获得销售提成，成交是一个销售过程的终结，当然，成交也是自己获得快乐的源头。

对于案场经理而言，成交是检验销售团队建设的标尺，成交是让销售团队获得激情的动力，成交是保证公司优良现金流的保障，当然，成交也是个人所有付出心血的结晶。

的确，成交是检验销售成功与否的唯一标准，成交是销售的最终目的，成交是让每一位职业顾问在销售领域持续快跑的充电战，成交是让消费者把口袋的钱掏出来，正因为如此，成交必定是一种主动的销售行为，是一种销售诱导。

【全力经营 用心超越】

二、怎样收取客户定金环节

说辞方向

核对房源

*客户决定购买并下定金时，及时告案场经理

*得到明确答复后方可收取客户定金

*告知案场经理下定情况，为其他销售人员做sp配合

收取定金

*明确告诉客户对买卖双方的行为约束

填写定单

*填写定单，并请客户、经办销售人员、案场经理三方签名确认

*将定单连同定金送交案场经理点收备案

*将定单第一联(客户联)交客户收存

*详尽解释定单填写的各项条款和内容

*同客户确定定金补足日或签约日

*提醒客户在补足或签约时将定单带来

送客户

基本动作

*恭喜客户

*视具体情况，收取客户小定金或大定金

*详细告诉客户签约时的各种注意事项和所需带齐的各类证件

*送客至大门外或电梯间

*再次恭喜

【注意事项】

1) 与案场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。

2) 当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。

3) 小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。

4) 小定金或大定金与签约日的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生。

5) 定单书写一定要整齐、清晰、不得涂改，不得发生计算错误，导致楼价失误等严重后果由该置业顾问负责。

6) 明确税费金额及应付的时间，并详细的给客户进行解释。

7) 认购书上的各项条款都必需向客人--解释清楚，避免客人有不必要的疑虑。

豫北大区营销系管理规范(销售板块) 39【】

8) 置业顾问不得私自废除认购书，有任何疑问须请示上级主管;并须将作废原因注明在认购书上。

9) 定单填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

10) 收取的定金须确实点收。如果条件许可，最好在案场设置pos机;若条件不允许，则可邀请客户一起到银行将款项交到指定的公司帐户上，凭银行盖章的存款单开据收据。

11) 定金收据需有专门人员保管。

三、如何同客户签订和约环节

核对身份

*检对客户的身份证原件，审核其购房资格

*代理签约需要代理人出事委托代理书

*保持洽谈氛围的融洽、愉悦

讲解合同

*出示商品房预售示范合同文本

*出事相关证件(五证的复印件)

*逐条解释合同的主要条款，告诉客户买卖双方的行为约束

*与客户商计并按照示范合同文本确定所有内容，特殊情况在职权范围内作适当让步签订合同

一次性付款

*签约成交，并按合同规定收取全部房款，同时相应抵扣已付定金

*将定单收回交案场经理备案

*不妨找些轻松的话题，缓解一下客户交款的紧张*告诉客户缴纳房款的具体数额和缴纳的日期*告知客户合同需送交房管局备案

按揭付款

*签约成交，并按合同规定收取首付房款，同时相应抵扣已付定金

*将定单收回交现场经理备案

*收回原定金收据，换成购房款收据

*审核客户提交的按揭资料

*不妨找些轻松的话题，缓解一下客户交款的紧张*按揭是目前一种时尚的消费手段

*告知客户办理按揭的具体流程及办理所需要的具体资料

*恭喜客户选房成功，赞美客户的正确选择

*情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感

*为客户核算每月的还款数额

*告知客户办理按揭后，合同的原件在银行留存，但可留复印件

*再次恭喜，邀请客户可随时光临

1) 示范合同文本和相关所需的证件文本应事先准备好。

2) 事先分析签约时可能发生的问题，向案场经理报告，研究解决办法。

3) 签约时，如客户有问题无法说服，汇报案场经理或更高一级主管;并明确约定时间给予答复，避免影响签约的进行。

4) 签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。

5) 由他人代理签约的，户主给予代理人的委托书最好经过公证。

6) 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。重点解释方向如下:

*转让当事人的姓名或名称、住所;

*房地产的坐落、面积、四周范围;

*土地所有权性质;

*土地使用权获得方式和使用期限;

*房地产规划使用性质;

*房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况

;

*房地产转让的价格、支付方式和期限;

*房地产交付日期;

*违约责任;

*争议的解决方式。

7) 签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。

8) 牢记:登记备案后，买卖才算正式成交。

9) 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。

10) 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。

11) 及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。

12) 选择按揭付款的，需在签订合同当日或约定的时间内付清首付款，并按照规定提交办理银行按揭所需的一切资料。客户提交的资料需真实有效，提交资料的日期要在合同约定的范围之内，置业顾问对于客户提交资料的日期要进行书面的登记记录，以备后查。

13) 客户按揭资料提供完毕后，置业顾问需将所有资料提交给银行按揭办理

豫西大区营销系管理规范(销售板块) 42【全力经营 用心超越】

员，以求银行贷款能够尽快发放。

14) 因客户原因无法一次性交纳各项费用，则按照合同约定时间对客户进行及时的催款，避免因钱款不到位影响下一步工作进程;

15) 催款应先由置业顾问进行沟通，如客户对合同出现新的异议，则置业顾问须立即上报销售案场经理进行协调，并根据客户要求重新拟订相关补充条款(在公司同意前不要对客户做出任何承诺);如客户态度强硬或拒不交款则交由财务部或管理部进行催缴。

16) 财务部至少保证每周同销售部核对一次收据，并对本周的回款额和累计的回款额进行核实。

四、客户换房规则环节

基本动作

说辞方向

调换房源

*核对客户身份

*收回原定单和定金收据

*向案场经理申请是否可以调换房源，并确定可推介的房源

*重新填写定单并开据新的定金收据

*告诉客户我们不允许调换房源，如客户坚持，可向案场经理申请，要给客户制造调换房源的难度

*明确客户为什么要调换房源

*结合客户具体情况对原房源进行优劣势分析，

*新选定房源推介

【注意事项】

1) 原则上对客户下定的房源不允许调换。

2) 调换房源仅限于客户在签订正式的《商品房买卖合同》前。

3) 调换房源后要及时的通知其他置业顾问，并将销控表进行更改。

4) 及时通知财务人员，告知具体更换的内容。

5) 务必将原定单和定金收据收回。

环节

基本动作

说辞方向

客户申请

*邀约客户、单独详谈

*分析退房原因，并上报案场经理决定是否允许客户退房*了解客户退房的真正原因

*告诉客户一般不允许退房

*先不要答应客户可以退房，需上报公司领导

退房

*邀约客户

*核对客户身份及相关单据

*填写退房申请单

*同财务约定退款时间

五、客户退房规则

*尽量挽留，如客户强硬可暂缓洽谈，另行约定时间

*将作废定单和收据收回，交财务留存备案

*结清相关款项

*向客户表示遗憾

*解释退款流程，约定退款时间

*"买卖不成人情在"，同客户做朋友

【注意事项】

1) 尽量单独邀约客户。在核实客户是否能退房期间，置业顾问应将详细了解客户退房的主要原因，并根据客户的疑问进行分析和讲解，力求客户打消退房的念头。

2) 如置业顾问不能很好的解决客户退房的问题，则案场经理需给予帮助，在权限范围内尽量挽留客户。

3) 如客户退房意向明确且难转化，则给予办理。

4) 在给客户退房时仍要保持微笑和良好的工作态度，并让客户认为我们的产品只是不适合他，但是却卖的不错，另外也可让客户介绍朋友购买。

5) 客户退房后仍要与客户保持一定的联系，为他出谋划策选房子，说不定他会在你的感动下再次购房。

【客户成交相关表格】

客户编号: 成交业务员:*排号日期: *认购日期: *签约日期:客户 资料客户姓名

性别年龄

出生日期联系电话

联系地址

购房目的□自用 □为家人购 □投资

主要异议□地段 □单价 □总价 □户型 □景观 □楼层 □付款方式 □___付款方式

职业现住区域

第几次置业□ 一次 □二次 □多次 □ _____

自首次看房至大定时间___天家庭收入

物业 资料坐落位置

□住宅□小户型□商铺□其他_____建筑面积

花园面积其他面积物业类型□电梯多层□楼梯多层

□高层□叠加□联排

房型

其他信息来访渠道

来访次数

周边是否还有朋友需求购房

豫西大区_____项目客户成交报告

家庭人口

□为他人购

房屋类别

□小高层

□独栋

□1/1 □2/2 □2/3 □4/2 □5/2 □其他_____

□日报 □晚报 □电视 □路过 □听说 □老带新 □单页 □户外□___

□一次 □二次 □三次 □四次 □五次 □五次以上

□是 □否 □不确定

备注:

1、使用microsoft e*cel填写，行距25，黑色宋体12号字，暂无内容处均用/表示;

2、案场留底，由经理进行督导完成，此表可根据客户情况增加内容但不允许删减内容;

3、客户编号由所在地区 客户姓名(为前两位大写字母) 编号，如洛阳张三:cly-zs001。

豫北大区_____项目未成交客户分析报告

未成交客户编号: 业务员:*第一次来访日期: *最后一次来访日期:*最后一次来访日期:客户 资料客户姓名

性别年龄

联系电话

联系地址家庭人口

购房目的□自用 □为家人购 □投资

主要异议□地段 □单价 □总价 □房型 □景观 □楼层 □付款方式 □__付款方式

现住区域

第几次置业□ 一次 □二次 □多次 □ _____

自首次看房至放弃时间___天家庭收入

咨询物业 资料坐落位置

□住宅□小户型□商铺

□其他_____建筑面积花园

面积

其他面积物业类型□电梯多层□楼梯多层

□高层□叠加□联排

房型

来访/回访时间来访及回访内容

出生日期

□为他人购

职业

房屋类别

□小高层

□独栋

□1/1 □2/2 □2/3 □4/2 □其他_____

客户反应

客户未购买原因分析

如放弃你不觉得可惜吗

备注:

1、使用microsoft e*cel填写，行距16，黑色宋体12号字，暂无内容处均用/表示;

2、此表按业务员分类装订成册，此表可根据客户情况增加内容但不允许删减内容。

3、客户编号由所在地区 客户姓名(为前两位大写字母) 编号，如洛阳张三:*ly-zs001。

户型结构变更申请表

改动户型施工编号:

联系方式

项目 号楼 单元 层 户

改动要求:

财务部意见:负责人签字: 日期:

变更申请人签字

置业顾问签字

客户姓名

物业座落

业主签字:日期: .

销售部意见:

负责人签字: 日期: .

工程部意见:

负责人签字: 日期: .

变更产生费用:

审算人员签字: 日期: .

公司总经理意见:

负责人签字:日期: .

改造情况检查记录:

检查人签字: 日期: .

【全力经营 用心超越】

特惠申请单

客户姓名定房日期客户购 房情况房号

户型面积正常优惠额

原单价原总房款申请优惠额

优惠后单价优惠后总房款

付款方式

置业顾问

申请理由:

客户签字: 日期: .

销售部意见:

负责人签字: 日期: .

总经理意见:

负责人签字: 日期: .

财务部意见:

负责人签字: 日期: .

备注:

(公司名称)

贵公司可将此房另行出售，所得收益归贵公司所有，与本人无关。

申请人:

财务部意见: 年 月 日

财务部已退款: 原№: 收据已收回

本人(公司)于 年 月 日向贵公司购买(预定)*** 项目 栋单元 层 户，并已支付房款*元，现因 原因，特向贵公司申请退房，并同意支付违约金*元。

特此申请。

年 月 日

置业顾问: 年 月 日

销售统计员: 年 月 日

销售部经理意见: 年 月 日

公司负责人意见: 年 月 日

本人收到 (公司名称)所退房款*元。

客户签名: 年 月 日

备注:本申请书一式两份，销售部与财务部各一份。

退房申请单

更名申请单

客户姓名

拟更换客户姓名定房日期客户购 房情况房号

户型面积单价

总房款更名日期业主签字

更名业主签字

置业顾问签字

申请理由:

经办人签字: 日期: .

销售部意见:

负责人签字: 日期: .

总经理意见:

负责人签字: 日期: .

财务部意见:

负责人签字: 日期: .

备注:

调房申请单

业主姓名定房日期客户购 房情况原房号

原户型原面积调房后房号

调房后户型调房后面积原单价

原总房款调房日期调房后单价

调房后总房款

置业顾问签字

调房申请人签字

申请理由:

经办人签字: 日期: .

销售部意见:

负责人签字: 日期: .

总经理意见:

负责人签字: 日期: .

财务部意见:

负责人签字: 日期: .

备注:

季度全案进度掌控表(案场经理版)

周别第一周第二周第三周第四周第五周第六周

第八周第九周第十周第十一周第十二周日期

计划进度本周户数

总销

累计户数

总销

实际进度本周户数

总销

累计户数

总销

完成进度比例

房地产销售流程管理规范：房地产营销部行政管理礼仪规范

房地产营销部行政管理规范:礼仪规范

二、礼仪规范

1、工作时间必须着工装，保持整洁、大方，并佩带胸牌。违反者罚款20元。

2、女士每天需化淡妆，不得留长指甲，涂彩色指甲油;男士头发不可过长，以不盖过耳、不及衣领为准，女士发式美观大方，不可吹烫怪异发型，不得染发。违反者取消接待客户资格。

3、上班前不得吃带异味的食品，不用气味过浓的香水。违反者取消接待客户资格，罚款20元。

4、上、下班同事间要相互问候，例如:"早上好""再见""明天见"等。违反者罚款20元。

5、对待同行前来参观的人员，要热情接待，详细介绍，但要保持一定的尺度，严守公司机密。

6、置业顾问在接听电话(三声之内必须接听)时，必须使用标准问候语言，如"您好，**"。违反者罚款20元。

7、客户来访时，值班置业顾问应主动迎接，并致问候语，按销售流程为客户讲解项目情况后应引导客户落座，并主动为客户倒水。

8、客户离开时，置业顾问或接待员应送至门口，代为开门(如客户乘车，最好为其打开车门)，并使用礼貌语言向客户道别，如"谢谢您的光临"、"再见"、"欢迎您下次再来"等。

9、对每一位看房客户，置业顾问都必须热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以衣帽取人，不得对不购房的客户有任何轻视、慢待态度，一经发现罚款100元。

10.在通道或房间等较狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。

11、对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语"请问您有什么事情"，主动帮助、引导客户，不得对来访者视而不见。

12、、如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论，违反者取消接待客户资格。不得擅自许诺，不得以口头承诺或擅自修改书面合同(或协议)，违反者给予辞退处理。

房地产销售流程管理规范：房地产客户分配

房地产销售客户分配管理规范

--梳理过滤每一个客户

一、案场经理手中的"筛子"

二、客户分配导图

三、客户分配的原则

四、客户分配方式

五、客户的分配管理

六、客户接待表格

【全力经营 用心超越】

每一个案场经理手中都要有一个"筛子"--一个梳理、过滤客户的筛子，帮助置业顾问梳理、过滤他们的客户(来访、来电)。因为每一次客户的来访，每一通客户的来电，我们都已支付费用，计算到营销成本中。客户就是我们珍贵的资源，每一个客户的成交就是我们"客户雪球"(利用忠诚客户赢得新客户的忠诚就像滚雪球一样，我们称之为"客户雪球")的基点，每一个客户的流失将会让我们失去一块战斗的根据地。

在这一环节、流程中，以案场经理为主导分配案场每一个置业顾问的客户，并帮助其初步建立详实明确的客户资料。

(一)案场经理的工作职责

1、制定客户分配原则。

2、制定客户分配方式。

3、督促无望客户的再次分配。

(二)置业顾问的工作职责

1、认真填写客户资料。

2、如实向案场经理提报客户资料。

(一)客户分配总体原则

1、当天第一次来访的客户则根据接待顺序依次由置业顾问接待。

2、之前来访过的老客户则由原置业顾问进行接待。

3、电话邀约上门的客户由打电话的置业顾问进行接待。

4、老客户推荐的来访新客户则由接待原老客户的置业顾问进行接待。

5、当天来电当天来访的客户由接听的置业顾问进行接待。

(二)来访客户的分配原则

1、每天根据案场情况设定接待顺序，如案场人数是偶数，则建议分成两组，隔天值班一次，并根据案场情况设立第一接待、第二接待……，按序接待、按序分配。

2、来客根据以上原则进行接待，如遇第一接待忙时则由下一接待补上，再有来访客户则由上次未接待置业顾问进行接待。

3、如正在接待新客户时老客户来访，则业务员须至总台让案场经理安排最后一名值班置业顾问帮助接待老客户。

4、如客户来访原接待置业顾问不在，则可协助接待，但需到总台与案场经理沟通，获得该客户上次来访情况，避免在说辞上有所失误，导致客户流失。

5、如一个置业顾问同时来访2位未成交的老客户则应让案场经理协调安排另一位暂不接待的同组置业顾问负责接待。

(三)来电客户的分配原则

1、每天根据案场情况设定电话接听顺序。

2、由案场经理根据电话接听的顺序进行分配。

3、电话接听登记本上无接听置业顾问电话的则按当天接待顺序进行分配。

4、老客户咨询电话则交由原接待置业顾问进行跟踪。

1、置业顾问根据当天所接待来访、来电客户情况填写《来访客户登记表》、《来电客户登记表》。

2、当天案场晚例会，置业顾问向案场经理提报自己所接待的来访、来电客户情况。

3、案场经理根据销售员协助销售员梳理、过滤客户，并初步确定客户级别。

4、案场经理根据销售员提报的《来访客户登记表》、《来电客户登记表》确定客户分配。

5、案场经理组织人员将分配情况记录留档，便于及时指导督促置业顾问跟踪客户。

(一)客户分级制度

*a类客户:意向明确，三天内可成交客户;

*b类客户:近期能成交，但因资金不到位或家人不在等原因无法成交;

*c类客户:未表明是否购买，但对房屋态度积极的;

*d类客户:明确表示不买，或对产品抗性极大的客户。

(二)客户晋级制度

1、客户根据置业顾问的跟踪情况，其购买意愿也将发生转变。

2、根据客户的转变填写客户的晋级情况。

3、晋级的最终情况有两种:一种成交;一种成为无望客户。

(三)无望客户的再次分配跟踪

1、对于置业顾问已来电或来访的客户中无望成交的客户交由案场经理进行重新分配，由新分配的置业顾问进行跟踪;

2、原置业顾问将不参与再次分配的客户成交后的利益分配;

3、无望客户一般指:

(1)多次跟踪明确表示不购买的客户;

(2)多次跟踪未表示不购买但始终不再次上门的客户;

(3)客户多置业顾问有较大意见，无法很好沟通的客户;

(4)置业顾问无法把握的客户。

【客户分配相关表格】

___项目客户来访登记表(模板)

客户编号: 来访日期:___年___月___日 置业顾问:_____

1.基本情况

客户姓名性别年龄婚姻状况

联系电话手机

现住区域地址邮编

家庭结构来访人数及关系

2.认 知 途 径

□日报 □晚报 □电视 □路过 □听说 □老带新 □单页 □户外 □__□__

3.询 问 重 点

□地段 □单价 □总价 □房型 □景观 □楼层 □付款方式 □交通 □工程进度 □学校

□朝向 □室内功能分区 □公共设施配套 □升值潜力 □面积 □交房标准 □__

4.购 买 动 机

□自用 □为家人__购 □投资 □自住兼投资 □__

5.客 户 类 别

□ 私营业主 □ 单位购房 □ 动迁补偿 □ 国营企事业单位领导 □ 老师 □ 律师 □ 医生

□ 外地工作__ □ 私企领导 □ 自由职业 □ 公务员 □ 其他__

6.意 向 产 品

1/物业类型 □楼梯多层 □电梯多层 □小高层 □高层 □叠加 □联排 □独栋

2/所需面积 □101-120 □121-150 □151-180 □181-200 □200-250 □250以上

3/户型 □1/1 □

2/2 □3/2 □4/2 □小复式 □ 大复式 □其他___

4/单价 □1500-2000□2000-25000□2500-3000□3000-3500□4000以上

5/总价 □30万以下 □31-40万 □41-60万 □61-80万 □81-100万 □100万以上

6/付款方式 □一次性付款 □按揭贷款 □公积金贷款 □分期付款 □__

推荐房源:____ 意向房源_____

其他洽谈内容及洽谈结果:

备注:

1、使用microsoft e*cel填写，行距22宋体12号字，内容全部填写，无内容处用/表示;

2、第一次来访无法填写完全的在之后回访及再次来访时填写完全;

3、客户编号由所在地区 客户姓名(均为前两位大写字母) 编号，如洛阳张三:ly-zs001。

序号来电时间客户姓名联系方式获知渠道现住区域购房类型需求房型需求面积购房用途 手机其他

1 咨询洽谈内容置业顾问

豫北大区__项目来电客户登记表

时间:___年__月_日 广告投放媒体及主题:___

接受价格

客户等级分配跟踪表(案场经理版)no.时间客户姓名客户级别置业顾问

升级情况备注

情况dcba ×

1、使用microsoft e*cel填写，行距16，黑色宋体12号字，暂无内容处均用/表示;

2、此表由案场经理填写，作为梳理过滤客户的必备工具。 成交 √

房地产销售流程管理规范：房地产档案资料管理系统规范

某某房地产档案资料管理系统

一、总则

第一条 为了完整、系统地保存本公司在工作活动中形成的公文、图纸、合同、资料、簿册、图表、书信、日记、录音、录像、盘片、传真等各种门类和各种载体档案，提高归档文件材料的质量，以适用公司领导决策科学化和公司各项工作的需要，为公司积累门类齐全、结构合理的档案史料，特拟订档案管理办法。二、档案的分级负责与归口管理

第二条 本公司的档案管理为"两级分工管理制"即公司为"一级管理"由综合部部负责;各职能部门为"二级管理"，由各部门自行负责。

第三条 鉴于本公司的归档文件资料面广、量大，因此必须分工归口管理，具体分工管理如下:

1、公司一级管理归档范围:

(1)部门(含部门)以上的各种计划、方案、规划。

(2)部门(含部门)以上的各种总结、报告。

(3)部门(含部门)以上的各种重要通知、通报。

(4)部门(含部门)以上的各种文件、纪要、大事记。

(5)各种协议书、合同书。

(6)各种工程图纸底图。

(7)各种设备档案及说明书。

(8)各类工程检测、鉴定报告。

(9)公司财务部、公司年初财务预算报告及年终财务报告。(10)公司各种审计报告、资产评估报告。

(11)公司各种管理规章制度。

(12)公司各种注册、登记证件、政府批文。

(13)公司各种法律、公证文件。

(14)公司各部门经理人事档案(其余员工的人事档案由人事主任保管)。

(15)有董事会成员总经理参加的重大奠基、庆典、新闻发布会等仪式和社会活动的图片资料及电视资料片。

(16)公司发展大事记。

(17)公司总经理亲自起草或修改的重要文稿。

(18)公司通讯。

2、部门二级档案管理归档范围:

(1)公司、部门及职员的各种计划、方案、规划。

(2)公司、部门及职员的各种总结、报告。

(3)公司、部门及职员的各种重要通知、通报。

(4)公司、部门及职员的各种文件、纪要、大事记。

(5)公司的各种管理制度。

(6)其它各种职能业务性文件资料等。

三、公司档案分类表类别细目名称经营决策经营管理类计划工作统计工作公司管理财务管理物资管理编号

基本范围公司规划，重大经营战略性决策，公司发展规划，方案目标管理等。公司中长期计划，年(季)度计划，各项专业发展计划，全面计划管理工作。各种统计报表，公司综合性统计分析工作等。公司行政管理、各种管理制度。资金管理，价格管理，会计管理，资金流通管理。物资供应，仓库管理，废旧物资回收与修旧利废等。市场分析，客户调查，楼宇销售，广告宣传，售后服务工作等。公司综合性行政事务工作，司务会议，总经理办公室工作，文秘工作，机要保密工作等。消防，保卫等。合同管理，涉外法律事务等。行政管理楼宇租赁、售租、行政事务安全保卫法律事务

类审计工作人事管理劳动管理培训工作档案和信息管理医疗卫生后勤福利外事工作生产调度质量管理、各专项审计工作活动等。干部管理，工人招聘、录用、调配工作等。劳动定额、定员，劳动调配，劳动工资，劳动保护等。职工在职培训，管理干部开发等。公司档案工作，各类数据管理，电子计算机系统，情报工作，图书资料工作等。

员工防病治病，计划生育工作等。员工生活福利，宿舍等。公司涉外活动等。生产组织、调度指挥工作等。公司质量管理，楼宇质量检测和质量控制工作等。能源消耗定额管理，功能降耗工作等。安全生产，工伤事故处理，职工安全教育等。新工程开发，技术成果管理，技术引进，技术创新和采用新技术，合理化建议等。环境保护检测与控制，污染治理等。

各种计量检测工作。公司标准化管理工作，各种标准档案

。同一工程项目内，包含工程的勘探测绘图、总体规划图、各类设计图、施工图、水电图、竣工验收和工程创优的全过程。同一设备仪器类，含设备购

房地产销售流程管理规范：房地产公司营销中心日常

房地产开发公司营销中心日常管理规范

第一条 置业顾问必须严格遵守现场的各项管理，服从现场销售经理的统一管理。

第二条 置业顾问在工作上如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须及时反馈给主管，实行统一的规范化逐步对接和处理。

第三条 置业顾问应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司的整体利益之行为。

第四条 公司办公用品是用于公共办公，不得利用公司办公用品办理私人事务，如:不得用公司电话接打私人电话，不得使用公司复印机复印私人用品等。

第五条 置业顾问应保管好各自资料 物品等到，接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位。

第六条 工作期间，置业顾问应紧守在各自的岗位上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息等一切有损售楼处形象 影响正常工作秩序的现象。

第七条 置业顾问在任职期间如有违法或违返公司规章制度者，视情节严重给予口头警告 书面警告 扣减提成直至解雇。触犯律者移交司法机关处理。

第八条 对惹事生非 拉帮结派 无中生有 有为破坏业务工作的置业顾问即刻解雇并视情节轻重给予罚款。

第九条 转让房由项目组设专人统一管理，转让房号应及时通知现场销售经理，置业顾问不得蓄意参与任何形式的"炒楼"或私下洽谈转让房，一经发现立即解雇。

第十条 置业顾问的业务范围为联系客户 谈判 签认购书 带客户交定金 催交房款 签合同 协助办理按揭 通知交余款 入住通知等;由于置业顾问个人原因导致签错认购书 合同 卖重房号 卖错房型 房号 栋数 计算错误及未给客户讲明楼盘要点而导致客户吵闹 退房 赔偿等，项目组视情节轻重给予相应处罚。

第十一条 房号管理:房号统一由销售部经理管理，出现差错，责任由销售部经理完全承担。落定前必须确定有无该房号，并认真核对，确保万无一失。对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号。

第十二条 置业顾问不得自行向公司要求优惠客户，更不能随意承诺客户有优惠。

第十三条 置业顾问应共同维护公平竞争原则，坚决杜绝使用不正当手段，蓄意挑选客户的行为，蓄意制造任何形式的恶性竞争现象。

第十四条 置业顾问之间应相互监督，对一切不良现象及违反现场纪律者，都应及时汇报销售主管。

第十五条 严禁工作时间在售楼处大声喧哗 嬉戏 酗酒 勾肩搭背 赌博 抽烟 打牌 下棋 吃零食 化妆 闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。

第十六条 在工作时间和工作场所内置业顾问之间发生争吵打斗事件，则无论任何原因双方均辞退;若置业顾问与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退置业顾问，并扣除其在该楼盘所得之提成。

第十七条 置业顾问应充分尊重销售经理的意见，严禁置业顾问与销售经理在客户前发生争执，若销售经理工作有意见可呈书面建议给公司或直接越级上诉。

房地产销售流程管理规范：房地产营销部行政会议

房地产营销部行政管理规范:会议管理规范

三、会议管理规范

1.营销部早会

(1)时间:每日上午8:30;

(2)参加人员:营销经理、销售主管、策划主管、客服主管、销售助理、全体置业顾问

(3)内容:

当日工作的分派与布置

各环节工作问题的解决

批评、表扬

预约情况的核对

价格、控盘调整

当日广告、促销情况出处和统一说辞

销售管理细则及销售手册修改

2.营销部晚会(强销期阶段)

(1)时间:每日下午16:30;

(4)参加人员:营销经理、销售主管、策划主管、客服主管、销售助理、全体置业顾问

(5)内容:

*当日成交、回款、来电、来访中的问题及解决方法

*次日广告、促销情况出处和统一说辞

*预约情况的核对

*价格、控盘调整

*今日回款确认

*批评、表扬

*销售管理细则及销售手册修改

特别备注:

会议由销售主管轮流主持，除上述议题外，其他问题(如个别案例)会下针对性解决。

(6)以会议纪要形式抄送有关人员及部门。

2.项目每周例会:

(1)时间:每周一下午16:30

(2)地点:销售接待中心

(3)参加人员:

(4)内容:

*一周工作总结:来电、来访、成交、回款中的问题、与指标的差距及对策、客户分析、新(竞争)楼盘动向的介绍。

*销售策略调整方向--控盘、价格、推广的介绍。

*客户服务工作情况

*置业顾问体会--每次四人准备，营销经理点评

(5)以会议纪要形式抄送与会人员。

3.月例会

(1)时间:

(2)地点:销售接待中心;

(3)参加人员:营销经理、策划公司相关人员

*上月工作总结及本月工作计划

*客户动向、楼盘动向、售后情况

*工作计划调整和落实情况

(5)以会议纪要形式抄送总经理和部门经理。

4.业务专题会

(1)参加人员;营销部相关人员和其他部门相关人员

(2)必须提前一天准备好讨论议题，并且及时通知相关人员。

(3)特点:每个专题将与工作内容紧密结合，解决一个工作中的问题，并将定期检查执行情况。

(4)以会议纪要形式抄送与会人员、相关部门。