物业管理案件所引起纠纷处理规范（优选10篇）

物业管理案件所引起纠纷处理规范

物业管理案件所引起纠纷的处理规范

在物业管理区内车辆失窃、业主居室内财物失窃及业主被害的刑事案件所引起纠纷的处理规范

(一)业主车辆丢失赔偿案件的处理规范

1.如果对小区业主车辆的管理是一种特约管理，在物业管理合同中约定的保安费包括车辆保管服务，那么发生车辆丢失的，业主可以要求物业管理公司依保管义务承担相应的赔偿责任。

2.如果没有约定，但有证据证明物业管理公司疏于管理，未尽到安全防范义务或未配备应有的安全防范设备，对车辆的丢失有过错失的，物业管理公司应承担与其过错相适应的赔偿责任。当然，如果物业管理公司履行了正常的安全防范义务，没有过错的，物业管理公司可不承担赔偿责任，因为物业管理公司不是侵权行为人，业主的车辆被盗，是由于犯罪分子的违法犯罪行为造成的，犯罪分子是直接的侵害行为人。业主与物业管理公司之间不存在财产保管法律关系，对业主的车辆没有保管义务。

3.如果物业管理公司设有专门的停车场，并对停放的车辆收取场地使用费，我们应根据其收费的数额和车辆的价值比率，确定物业管理公司应承担赔偿责任。在无法查清该车是否丢失，是否在本小区内丢失时，应按照最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第73条关于高度盖然性的证明标准，即在证据对待证事实的证明无法达到确定充分的情况下，如果一方当事人提出的证据已经证明该事实发生具有高度的盖然性，人民法院即可以对该事实予以确认的规定，并同时结合物业管理公司的过错程度、收费标准等确定物业管理公司应当承担的赔偿责任。

(二)业主居室内财物被盗赔偿案件的处理规范

物业管理合同没有约定财物保管服务，但物业管理公司在其职责范围内未尽到安全防范义务或未配置应有的安全防范设备，对财物丢失或毁损有过错的，业主可以要求物业管理公司承担与其过错相适应的赔偿责任。对于业主居室内财物被盗的损害赔偿问题，我们还是应该看物业管理合同中物业管理公司与业主是否有约定，如果有约定则物业管理公司不能免责。如果没有约定，但有证据证明物业管理公司没有尽到保护业主财产不受非法侵害的义务的，物业管理公司也不能免责。这里有两个问题需要注意:

1.盗窃案件已被侦破的，则应由犯罪分子承担民事赔偿责任。若犯罪分子不能赔偿或不能全额赔偿的，则由物业管理公司赔偿或补充赔偿其不足的部分。

2.盗窃案件未被侦破的，其业主财物损害的数额难以确认，则应按照公平合理原则，也就是权利义务均衡与对价的原则，确认物业管理公司应当承担的赔偿责任。

(三)业主被害的刑事案件所引起纠纷的处理规范

业主在小区内被害，其家属往往以物业管理公司未尽物业管理合同义务，而要求物业管理公司承担民事赔偿责任，物业管理公司往往以没有过错为由拒绝赔偿，由此引起纠纷。物业管理区域内发生刑事案件，物业管理公司是否应当承担赔偿责任，这是一个颇有争议的问题。我们认为，问题的关键在于对物业管理合同中所约定的治安管理义务应当如何理解，物业管理公司对治安管理服务要做到何种程度才算按照合同约定正确履行了此项义务。如果认为小区内的治安管理必须“保证小区内无重大火灾、刑事案件和交通事故”，则物业管理公司只要未做到这一点，即为违反合同义务，就应当承担违约赔偿责任。但如此理解，对物业管理公司而一言过于苛刻。无论是从物业管理合同的缔约目的，还是从各地制定的物业管理条例中关于物业管理公司应当提供的服务的规定来看，物业管理中的治安服务，都应理解为对物业管理区域内的公共秩序和公共安全提供防范服务，不可能要求物业管理公司保证服务区内不发生重大刑事案件;从权利义务相对等原则而言。

物业管理案件所引起纠纷处理规范：小区物业管理目标及服务内容规范

住宅小区物业管理目标及服务内容

一、前期物业管理服务内容

前期介入和物业接管验收是搞好今后物管工作的前提条件，我司将跟进以下项目:

1、 参与整体工程的甲乙方交接验收;

2、 物业的接管验收及问题的整改、督促;

3、 接受业主入住前的相关咨询;

二、业主入住管理

1、 办理业主入住及接房的相关手续;

2、 对业主及物业使用人的二次装修进行管理。

三、物业管理服务内容

1、公共性服务

公共性服务提供常规性服务，是为了维护**小区的整洁、环境的美化、业主，商户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目:

(1)清洁卫生管理;

(2)绿化日常维护管理;

(3)治安管理;

(4)共用蓄水池的维护管理;

(5)水电管理;

(6)排污设施管理;

(7)道路维修管理;

(8)房屋共用部位的日常养护维修;

(9)物业档案资料管理;

(10)车辆停放及交通秩序管理;

(11)安排社区文化活动，协助政府宣传教育;

(12)代收代交水电气费(移交后除外);

(13)根据需要增设的其他服务项目。

2、特约性服务

特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，

受其委托而提供的服务

(1)日常家居设施维修

包括:维修户内供用电设备、门窗维修、厨具及卫生洁具维修、

给、排水系统的维修等。

(2)家居清洁服务

包括:清洁家私、玻璃、灯饰等。

(3)家政服务

包括:提供代客订票、送餐服务、保卫等。

(4)租赁服务

包括:物业出租、转让、物业估价等。

四、物业管理服务质量标准

1、房屋管理与维修

(1)房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变

使用功能，无违反规划乱搭建现象。

(2)房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，

房屋土建方面的问题接报后三天内完成，维修合格率达98%以上。

(3)代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。

2、设备管理

设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅，配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、

检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间达到95%以上。

3、供电系统

(1)保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。

(2)限电、停电按规定提前通知业户，外线停电时，自备发电机

送电不超过15分钟。

4、消防系统

(1)消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用。

(2)订有突发性火灾等紧急事件处理程序，设立消防疏散示意图，

疏散通道畅通，照明设施、引路标志完好。

5、给排水系统

(1)定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒，保持水池、

水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染隐患。

(2)设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。

(3)所有排水系统畅通，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库

无积水、浸泡发生。

(4)遇有事故，维修人员能及时进行抢修，无大面积跑水、泛水，

(5)无长时间停水事故。

6、空调系统

(1)窗式及分体式空调按规定安装位置统一，排列有序。

7、市政公用设施管理

(1)公共配套服务设施完好，不随意改变用途。

(2)公用照明、通讯、邮政设备设施齐全。

(3)交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。

8、绿化管理

定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。

9、环境卫生管理

(1)清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室、天台等所有

公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。

(2)商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象。

10、治安管理

(1)并实行24小时安全防范制度。

(2)无重大火灾、刑事和交通事故。

物业管理案件所引起纠纷处理规范：ss佳园物业管理具体操作规范

**佳园物业管理的具体操作

公司贯彻“以人为本、业主至上”的服务理念，从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理 。逐步建立完善的安全保卫系统、设备设施维护系统、环境保结系统、绿化维护系统、共用设施管理系统、社区文化活动组织系统。

(一)前期准备

公司派出专业人员对待承接项目进行深入研究，了解项目规划、物业特点以及周边地区物业分布情况、安全状况，结合本方案拟定特定物业项目的管理方案;进驻前二个月开始筹建物业管理队伍，进行人员选拔、培训，针对项目特点制定各项管理规定及工作流程，拟定用户手册、业主公约及前期物业管理协议;进驻前一星期必须安排好管理用房、员工宿舍及管理处相关办公设备;物业接管必须进行验收评估，妥善进行钥匙、图纸资料的交接。

1.内部机构的设置与拟定人员编制

2.物业管理人员的选聘和培训

开展管理工作前3个月。培训内容为:专业管理概念，紧急应变的处置，业主及用户投诉的处理，特别电梯配电应取得上岗证方可上岗。

3.规章制度制定

1)、根据政府有关部门的法律、法令、文件和示范文体，编写《业主公约》、《用户手册》并在入伙时发放。

2)、制定严谨、科学的管理文件(各项守则、管理规定，各级员工岗位职责及工作程序)并在入伙前完成。

(二)物业管理的启动

1.物业的接管验收

1)、产权资料(项目批准文件、用地批准文件、建筑执照)。

2)、技术资料(竣工图、设备的检验合格证书等)

2.入伙管理

1)、房屋验收、交接执行公司严谨、科学的“入伙管理系统”。发放入伙通知书、住户手册，明确入伙验收手续、收费标准，签署“业主公约”，礼貌、热忱接待业主，主动解释有关疑问;签订物业管理委托合同、业主公约;通过宣传使用户了解和配合物业管理工作;向用户发放《用户须知》、《用户手册》;配合用户搬迁，应打扫好室内外卫生、清扫进出道路、协助用户搬迁以及交通指挥等;做好用户搬迁阶段的安全工作，合理协调保安人员值班、巡逻，适当增加保安力量。

2)、建立业主档案和产权备案。在办理移交手续中，系统了解业主相关资料，建立顾客档案，界定每个产权人拥有产权的范围和比例，建立产权备案制度，为今后顺利管理打好基础。

3.二次装修施工全过程监控

二次装修管理攸关楼宇的建筑风格、品质，因此，为了保证楼房长期正常使用，公司将依《厦门市住宅区物业管理条例》、建设部第46号令《建筑装饰装修管理规定》、《家庭居室装饰装修管理试行办法》、《厦门市建筑外墙装饰管理规定》、《家庭居室装饰二次装修管理试行办法》、《厦门市物业管理服务收费办法》等有关法规以及《前期物业管理协议》、《用户手册》、《业主公约》执行管理。

作业现场管理时，管理处将采取必要的安全防护和消防措施，保障作业人员和相邻居民的安全，控制现场的各种粉类、废气、固体废物以及噪声、振动对环境的污染和危害，减轻或避免对相邻居民的日常生活造成影响。

安全防范管理。二次装修施工人员须按政府规定办理证件，接受管理处管理，留宿施工人员由业主或代理人书面担保，防范治安事件发生;进行二次装修中用电、煤气、明火安全管理，消除消防隐患;二次装修与入住并存期间，加强安全防范重点宣传，有针对性地采取措施，确保不遗留安全隐患。

环境卫生管理。规范二次装修材料及垃圾的运输和堆放，严禁投入下水道，确保楼宇内道路通畅及环境整洁;加强噪声控制，限定二次装修施工时间或进行噪声隔离，最大限度降低对周边居民正常生活及工作的影响，控制入住和二次装修期交叉时造成的环境影响。

共用设备设施管理。确保二次装修中水电主干线、消防设施等户内外设备设施不受破坏，严禁任意动用消防设施，使其正常运行。

外二次装修管理。严禁破坏外墙整体美观，不得在外墙凿洞;禁止安装雨阳蓬或作任何形式的封闭;窗户、落地窗防护栅应设在窗扇内侧;公共部位严禁安装、架设私家物品及构筑物，尤其是私自在楼梯口加装铁门。

土建二次装修管理。不得用重磅大锤进行野蛮施工，以防止破坏楼板结构;不得变更或破坏房屋的柱、梁、板、承重墙等建筑主体结构、外墙、屋面防水、厨卫防水;外墙体埋设管线，须进行防水处理，以防止外墙渗水;不得在无梁板上砌筑樯体。

水电设施二次装修管理。严禁在结构楼板凿沟埋管、在公共墙体埋设水管;厨卫下水主管检查口不得封死;二次装修前堵塞好下水口，以防止二次装修土头、杂物造成堵塞;墙体及吊顶内埋设电线应使用套管;动员住户在进行吊顶装饰时留出检查口。

装修工程完工后，由装修户通知管理处工程部对工程进行验收，出具竣工验收单并办理相关手续。

(三)完善的日常物业管理服务

a、安全保卫系统

1、总体安全环境管理

在社区四周、车床进出口、社区出入口，电梯轿厢内设置闭路监控系统，建立24小时不间断监控资料;结合公安110报警系统，对突发安全事件及时解决，依法办事。

培训专业保安巡查员队伍，保安巡查员统一着装、佩戴明显标志，文明值勤，言语规范，认真负责，对社区进行24小时值班及巡逻，制定详尽巡逻路线及频次;对危及人身安全处设有明显标志和防范措施并及时消除安全隐患。

在出入口处对来访客人进行登记，控制楼宇内流动人员数量，防止推销人员散发广告传单或无关人员流窜;建立我公司覆盖全厦门市的物业保安呼叫系统，遇有突发事态，可以立即调配全公司人力和物力集中支援;制定应急准备和应急措施，如防台风、防地震方案等。

2、对出租户管理

租户的社区角色不同，人员流动性大，社会背景、身份也极为复杂，因此，出租户管理成为当今物业管理中较难处理的问题。我公司将从提倡亲和社区文化入手，对租户进行分类拜访与重点关注;配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查。确保楼宇内业主、租户的生活安全与人际和谐。

3、车辆交通及道路管理

楼宇停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐，机动车辆出入有登记;非机动车车辆按规定位置停放;每天巡查楼宇内道路，确保道路通畅，路面平整;井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行及业主的日常生活。

4、科学管理

记录全面的事件日志，针对事故多发地加强巡逻及监控，消灭安全隐患。

b、设备设施维护系统

1.房屋管理与维修养护

主出入口设楼宇平面示意图，幢、单元(门)、户标号标志明显;定期检查

外墙，发现破损及时修补，确保房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹;空调安装位置统一，冷凝水集中收集;设立小告示板，开展与业主交流，及时通报相关事项。

2.共用设备管理

本公司设备保养与维修，一是以预防为主，坚持日常保养与计划维修并重，使设备始终处于良好状态;二是对房屋设备做到“三好”，“四会”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋设备。“四会”是指物业维修人员对房屋设备要会使用、会保养、会检查、会排除故障。“五定”是对房屋主要设备的清洁、润滑、检修要做到定量、定人、定点、定时和定质;三是实行专业人员修理与使用操作人员修理相结合。以专业修理为主，同时设备的使用操作人员参加日常的维护保养和进行部分的小型维修。四是完善设备管理和定期维修制度。

制度科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。

1)给排水设备管理

管理目标:细心保养，确保给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏，方便住用户生活。

供水设备(包括蓄水池、供水泵、管网、屋顶水箱、水表、阀门等)。对生活水泵、给水管网定期检修及防腐保养，确保供水设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染;每天2次巡视水泵房、给水管网、屋顶水箱;水泵、水池、水箱有严格管理措施，无污染隐患;生活用水的水质符合卫生标准;对二次供水蓄水池、屋顶水箱每半年清洗、消毒一次，无二次污染，保存二次供水卫生许可证、水质化验单;停水提前一天通知住用户。

排水管理。每天巡视排水管道等设施，确保排水、排污管理通畅，无堵塞、外溢现象;汛期道路、车库、设备房无积水、浸泡发生;每年一次清理化粪池、污水井;遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。

2)供电设备管理

供电设备(变压器、电表、供电线路、总开关、户外型负荷开关、户内型漏电保护自动开关、避雷针等)。建立24小时运行和维修值班制度，及时排除故障;每天检查供电线路，确保正常供电，道路、楼道等公共照明完好;建立配电室巡查制度(每班巡查一次，每月细查一次，半年大检修一次)，并做好运行记录;停电提前一天通知各用户;临时施工及住(用)户装修制定临时用电管理措施;发生地震、火灾、水灾等情况及时切断电源;备用应急发电机随时起用。

配电房管理。由机电技术人员管理和值班，无关人员禁止入内;建立配电运行记录，每班巡查1次，每月细查1次，半年大检修1次，查出问题及时处理，并做好记录;室内照明、通风保持良好;操作开头的标志明显，停电拉闸要挂标志牌，检修停电，更应挂牌;操作及检验时，必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。

供电设备的正常维护和保养。观察种类仪表、电压是否正常，使用电流的变化情况，高峰用电时的电流数值，三相电流是否平衡，对照值班记录检查分析有关差异;核对各个支路的实际负荷是否与装设的保护元件整定值相符合;配电箱固定是否牢固，箱内器件是否完好无损，各闸具的接头有无松动，操作是否灵活，刀刃及接点有无烧伤，导线绝缘是否老化、变脆、熔断器有无焦痕;导线绝缘是否良好，各类绝缘导线的绝缘是否老化，各接头处无烧焦、变脆、绝缘包布有无失效，接头之间有无腐蚀现象;金属管连接的地线是否良好，有无虚脱或腐蚀，各种管路固定是否牢固。管子接头有无脱扣拔节现象，管路有无塌腰变形;各用电器具是否牢固;各种地板的接地电阻是否符合规定。

3)弱电设备管理

每天对门禁对讲系统进行维修保养，确保故障能及时排除。

4)消防管理

消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全，完好无损，可随时起用;制订突发事件应急方案;消防管理员接受严格正规的培训。

建立日常防火检查制度，每周一次检查消防系统设施设备，每月全部检查一次，及时发现并消除火灾安全隐患，确保消防设施齐全、完好，标识完整，可随时起用;在明显处设立消防疏散示意图。照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻;全体管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题;组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人;建立义务消防队，制订突发火灾应急方案;每年举行一次消防演习，增强应急技能、提高业主消防意识。

c、环境保结系统

环境卫生管理的目的是净化环境，给住用人提供一个清洁宜人的工作、生活环境。我司对清洁卫生工作将严格“五定”管理，即定人、定地点、定时间、定任务、定质量。

管理标准:垃圾箱、果皮箱等环卫设备完备;标准化保洁(专职人员及清洁卫生责任制);垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀;房屋公共部门共用设施无蚁害;楼宇内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物;房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画;楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。

1、日常保洁

范围 工 作 内 容 频 次 标准 备注

楼道 1 收垃圾，洗垃圾桶 2次/天 无遗留物、臭味

2 扫地板及楼梯 1次/天 无杂物，无积水

3 冲洗楼梯 1次/周 无杂物，无积水

4 擦公寓口信报箱 1次/天 无灰尘，无手印

5 擦电梯 2次/天 无灰尘，无手印

6 擦公共防盗门 1次/周 无灰尘

7 擦楼梯扶手 1次/周 无灰尘

8 擦公共天花板 1次/周 无灰尘、蜘蛛丝

9 擦消火栓 1次/月 无灰尘

10 擦窗户 2次/月 无灰尘

道路 1 路面 循环清扫 无杂物

2 路边绿地 2次/天 无杂物

3 水泵结合器 1次/周 无灰尘

4 路灯柱 1次/周 无灰尘

绿地清理 2次/天 无灰尘、枯叶

2、四害消灭

在楼道、道路、绿地等公共区域，每月定期一次采取措施消灭老鼠、蟑螂，二次消灭蚊子、苍蝇，配合周围区域对四害滋生地消毒处理。

d、绿化维护系统

制定绿化管理标准，定期对楼宇绿化进行浇水、施肥、修剪、杀虫等工作;对楼宇绿化进行改进、栽种;绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象;花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损、无斑秃;绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。

项 目 措 施 标 准

绿化浇水 浇水(依气候变化) 浇足浇透

草皮 修剪(按季节进行) 草皮美观平整

杂草 清除(每周一次) 确保基本无杂草

防虫 病虫害防治(一年2次) 无病虫害

养护 施肥(一年4次) 绿化生长旺盛

乔灌木 修剪造型一年4次

e、共用设施管理系统

制定共用设施管理标准，对业主的共用设施:篮球场、网球场、羽毛球场等制定相应的管理办法，定期对共用设施进行维护保养;开发收益性服务项目，借助专业的物业管理服务对共用设施进行有效管理，并引入良好的运营机制充分发挥物业的使用价值，为业主及开发商获取收益也为良好的物业管理注入动力。

f、社区文化活动组织系统

1、社区文化建设

创造一个和谐、文明、舒适的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。在一年里，特别是节日，如春节、中秋节等，管理处腾出活动空间，与社区居委员会一道，组织社区居民参与开展各种积极向上的文艺活动，使住用户拥有一份归属感;各项活动事先计划，争取政府有关部门支持，并发展与业主委员会、社区居委会以及政府有关部门的良好合作关系;在楼宇告示栏上设立学习宣传园地;配合、支持、参与社区文化建设，提倡高雅的社区文化。

2、便民服务

“不出社区门，照样过日子”是本公司服务的一项重要目标，当住户遇到生活上或工作上的多方面问题而难以应对时，全公司员工都能够有求必应地提供服务，主动为住户排忧解难，积极开展临时性的、专项性的、业户自愿选择的特约服务方式。

1)、日常服务

设置业主联络处、服务专线，开辟为业主/业主委员会与本公司沟通交流场所，不但要接受住户的质疑、问询、投诉、求助、报修，还要求公司员工必须热情相待，及时处理和反馈住户的各种要求;建立回访制度并记录，定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理化建议及时整改;每半年公开一次物业管理服务费用收支情况;代定报刊，邮件报刊代收代发。

2)、特约服务

物业管理案件所引起纠纷处理规范：新城物业管理通用行为规范

丽景新城物业管理通用行为规范(1)

仪容仪表:

1.部位男性女性，整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，

充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。

2.面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆

3.身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

4.饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。

衣服:

1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。

2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

5.手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。

6.鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。

7.袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。

8.工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

行为举止:

一、项目规范礼仪礼节

1.整体姿态端正及自然大方，工作中做到:走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。

2.站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势:两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

3.坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势:大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

4.走姿员工在工作中行走的正确姿势:平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

行走:

1.员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

2.与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

会见客人:

1.应起身接待，让座并倒水。

2.与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。

3.时刻保持微笑的表情:笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30-60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。

4.自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。

5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

6.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。

指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。

进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门(按门铃)，得到允许后方可入内。为客人向外开门时:敲门-开门-立于门旁-施礼。向内开门时:敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼。

接听电话:

1.接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短:每次3-5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离:耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。

介绍:

1.做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。

2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐!”。

3.名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

乘车:

1.接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡)，到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。

2.乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位

置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。

3.女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。

培训培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。

语言态度:

问候:

1.在任何工作场所，见到客人应主动问候。

2.与同事首次见面应主动问好。

称呼注意对客人的称呼礼仪:男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。对儿童可称呼为“小朋友”。

礼貌语言:

1.使用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见。

2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。

电话接听接听电话时，拿起话筒-“您好!**物业公司**管理处(部门)/姓名”-确认对方-听取、记录对方来电内容-确认重要内容准确-“再见”，拨打电话时，接通电话-自报家门(“您好!我是物业公司(**管理处”)-确认电话对象(请问您是***)-讲述电话内容-“再见”。

面对客人:

1.面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。

2.尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。

3.客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。

态度:

1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。

2.对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。

物业管理案件所引起纠纷处理规范：软件大厦物业管理方式规范

软件大厦物业管理方式

完美时空以“成为业主的最佳合作伙伴”为服务宗旨，并以“以人为本”为管理理念，利用国际标准化、科学化的管理手段，配合国内实际情况和法规，为客户提供高品质的服务。

软件大厦是高科技写字楼，结合了行政办公、研发、试验、会议、娱乐等作用的综合楼宇。因此我公司针对实际情况会对软件大厦作出服务承诺，与研究中心代表共同制订「服务标准协议」。我们会根据大厦客户的期望及需要的特性，与业主代表共同商议及制订整套管理服务承诺，并就每项服务内容订立有关的服务标准、量度指针与及相关的证明纪录。除了包括物业及设施管理服务内容及服务标准之外，协议上亦列明下列两项的重要资料:

1)量度指针-量度指针可反映及量化服务标准之执行满意度。

2)证明记录-客户可根据有关记录，查看及评核物业日常管理工作的服务水平。

客户可透过「服务标准协议」内文里记载的各种证明记录及报告，清晰了解我们在软件大厦之日常管理工作的情况，让软件大厦的客户客观地评核我服务标准协议。

同时，对员工的监督、约束和激励机制，将在服务标准协议制定后形成。将以签订的服务标准协议来监督员工的工作状况，同样以服务标准协议来约束和激励员工，做到奖惩分明。

在物业管理中发现问题，将采取下表所列信息反馈机制及处理程序。如下:

根据物业管理模式，确立财务管理模式的具体方式。既接受整个服务区内所有物业委托内容，并按照其服务标准、服务内容和要求作好各项服务与管理工作。

公司总部财务部门对该项目作为一个相对独立实体进行单独核算和反映。按所发生的费用经济性质进行财务核算，如业主需要，也可按不同部门进行财务核算。公司完全按照国家统一财务制度进行一系列的业务核算工作，按照“权责发生制”的原则作好日常财务核算与管理。真实反映各个项目的资产状况，财务状况。主动与各相关单位核对往来帐款，如实反映经营状况，利用行之有效的内部控制制度规范企业的各项经济行为，用财务管理所特有的方式和严密性，监督和促进经济管理和物业管理工作。

财务除每月进行月度核算外，年末还要进行财务决算。

物业管理案件所引起纠纷处理规范：商务广场物业管理整体设想策划规范

商务广场物业管理整体设想及策划

一、物业管理的定位

zz国际商务广场地处zz市椒江区市府大道与八号路转角处，东临华侨大厦，西傍市农行办公大楼，北与市府大楼相望，周边有市民广场、国际大酒店、东商务区等市重点工程，处于城市核心区域的最优位置。

zz国际商务广场总建筑面积约63681万平方米，绿化率37%以上。整个园区由一幢写字楼、两幢高层住宅及商铺组成。该广场是集商业、办公、住宅为一体的多功能现代化综合物业。

在今后的物业管理中，我们将倡导以人为本的服务理念，融入星级酒店的服务方式，努力将酒店式服务体现在物业管理服务的各个区域、各个时段和各个环节，贯穿于物业管理服务的全过程。我们将利用园区的一切资源和能力向业主提供力所能及的服务。除物业管理一般的活动外，充分考虑物业的情况，以丰富的布置、多彩的主题活动、缤纷的氛围，组织一些不同主题的沙龙、晚会，是业主与业主之间沟通交流的新天地。同时，始终遵循"可持续发展"与"人与自然和谐相处"的生态价值观，倡导绿色、环保、生态、节能的生活方式，倡导环保装修、实行垃圾分类处理并辅以节水、节能及社区绿化等措施，营造一个安全、文明的健康园区。

我们要使园区内的各项硬件配套设施充分利用，同时加强园区软环境的建设，务求通过我们的管理与服务，使业主的需求都能得到满足，并使园区的各项配套设施都能做到"物尽其用"，不使开发商的投资有丝毫的浪费。

二、管理目标

一年内达到zz市物业管理考核标准。

两年内达到zz市物业管理优秀示范小区、大厦标准。

三年内达到全国物业管理优秀示范小区、大厦标准。

业主和使用人对物业管理服务的综合满意率达到95%以上。

三、管理模式

在【zz国际商务广场】的管理中，我们拟采用事业部的管理模式，实行经理负责制。由物业经理总体负责管理处各项日常事务和对外协调、联络工作。下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部，根据不同物业类型开展有针对性的服务工作。

四、管理特色

人员管理

1、一站式服务--业主只需将他的需求告诉绿城物业【zz国际商务广场】物业管理处的任何一位员工，都将迅速进入一套严密、高效的处理程序，以期为业主提供最为便捷之服务。

2、零打扰服务--绿城物业员工各项工作的开展，以尽可能不打扰业主正常工作与休息为基础，努力实现零打扰。

氛围管理

针对本物业的特点，绿城物业拟从外围着手，由外及里，开展"氛围营造"工程，突出高档、简洁的氛围，保安形象和礼貌礼仪的高标准要求，借以提升外部形象;有序的车辆行驶、停放管理;凸显文化气息和绿化点缀并不断更新等等。

设立客户服务中心

结合【zz国际商务广场】的物业实际情况，设置客户服务中心，提供12小时服务，做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使客服中心真正成为物业管理服务的窗口。

五、管理措施

我司通过对【zz国际商务广场】的基础资料的掌握、周边基础配套与地理环境的分析，结合园区不同物业类型的特色，认为在今后的物业管理服务中，尤其要抓好以下几个重点工作。

强调安全第一和预防为主的原则

(一)安全管理是住宅及办公楼物业管理工作的重中之重。园区的安全保卫工作，不仅涉及业主的财产及人身安全，还涉及客户的商业机密。由于本物业的物业类型丰富，我们将对不同类型物业采取不同的安保模式。

(二)园区的安全管理主要包括三个方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及时处理各类突发事件。

1、在消防安全方面，强调预防为主，防大于治，不断消除和整治各种消防隐患。

2、在治安防范方面，根据园区特点，从全面布防、全员防范的观点出发，利用技防硬件，走"人防、技防"相结合的路线，将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态。

3、在应急事件处理方面，做到有预见性、有方案、有组织、有演练，做到处事不惊、处惊不乱、应对有方，通过突发事件和异常情况处理方案的编制，防患于未来。

维护住宅的私密性，保障办公楼的机密性

(一)周密策划，充分利用我司接管多种物业的管理经验，参照国内外先进的管理模式，拓展思路，制订出适合本园区特点的管理制度和方案。

(二)在加强员工职业素质训练的基础上，加强思想教育，树立员工的保密意识、维护写字楼业主形象意识和为业主服务的意识，提升高档物业的形象。

(三)加强园区管理，创造有序的住宅生活环境，营造亲切、严谨、开放、通达的办公氛围。

有序的人流、车流、物流管理

大型商业及办公楼的人流、车流、货物的流量很大，确保安全有序的人流、车流、物流的管理需要详细周密的安排和管理方案。我司将与开发商进行充分全面深入的分析和探讨设立各类分流和划定区域的标识、标志和交通指示标识。绿城将在商场营运及办公时段设立交通疏导管理岗位、车辆停放引导岗位、货物分流管理岗位、门岗、地下车辆管理岗位、广场地面巡逻岗位，通过各岗位职责责任管理制度，力求将有序的人流、车流、物流管理作为【zz国际商务广场】的管理服务亮点。

做好设施设备的日常维修养护，确保正常运行

(一)建立一支稳定的高素质的工程技术人员队伍。拟采取公司内部选派和外部招聘相结合的方式，由专业人员组成工程部，做好设施设备的日常维修养护服务和有偿维修服务。

(二)建立技术设备资料档案库，完善接管验收程序，收集必要的图纸资料，为后期工作奠定基础。此外，通过工程技术人员早期介入的形式，提前熟悉设施设备与管线。

(三)充分利用公司工程技术力量。经过多年的运作，我司已经成立了工程技术部和维修中心，并已和多家专业公司建立了长期合作的关系。在写字楼的日常管理中，我司将充分利用公司的工程技术力量和外部资源，进一步降低日常维修养护的成本。

专业保洁，创建整洁的环境

(一)当今社会，人们日益注重空气质量与环境指标。因此，保洁工作是园区形象的重要体现，关乎园区的外在形象，直接影响业主的生活与工作状态。整洁的环境不仅是健康的需要，还能使人赏心悦目，提高工作效率。

(二)做好前期"开荒"。在园区交付前一个月左右，我司将组织专业人员，协助管理处做好园区"开荒"工作，为以后的日常保洁打下良好的基础。

(三)严格执行服务计划，落实各项检查制度。我们将根据园区具体情况，制订详尽的作业计划，详细规定保洁标准和频次。

兼顾局部与全体、动态与静态的

管理与服务

(一)由于本园区物业类型的特殊性，我们在为办公楼业主提供完善服务的同时，也要为住宅业主提供温馨、舒适、安全的生活环境。

(二)针对住宅、办公楼、商业的功能不同，进行服务上的合理分割。保证住宅区域的舒适、安静，商业活动的人流、物流的畅通和办公楼区域的专业、高效。

(三)在对园区配套设施的利用上，也要根据物业区域的不同，有效利用、合理使用。

完善配套服务，强化服务质量

(一)为增强办公楼的服务功能，满足住宅区域业主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用园区原有配套外，还将不断完善各种配套服务，给园区业主提供便利。

(二)拓宽服务内容，满足各类业主的需求。为业主解决日常生活问题，我司还将提供委托代办服务，如:代订机票、车票，代理房屋租赁与转让，个人行李托运，出租车预约服务，代订报刊杂志、钟点工、洗衣服务等。

物业管理案件所引起纠纷处理规范：s苑物业

鸿祥苑物业管理服务内容

(一)开发建设期间物业管理服务内容

1、分析原设计图纸，提出物业结构布局功能方面的改进建议

物业管理公司在物业管理实践中最了解物业布局的结构合理性，以及物业的使用、维修和管理，可提供综合考虑物业总体布局的建议。如建筑物外面附属物预留位置、孔洞等，避免日后使用修改，给管理带来不便，以提高物业的整体效果、价值。

2、提供设备设施的设置和服务方面的改进意见与建议

物业公司可以从使用、管理和维修的角度，为建设单位提供设备设施的改进意见。对建筑材料的选用，设备设施性能特点、使用效果，养护维修、更换成本费用等方面，提供信息与建议。

3、提供工程质量的改进建议

物业公司在工程施工阶段可派驻工程施工现场，熟悉基础隐藏工程，机电设备安装调试，管道线路的敷设及走向，及时提出整改方案，配合落实。

4、设立物业管理咨询

在项目销售期间，物业公司可配合售楼部，和购房者沟通，明确今后物业管理的收费、服务内容、服务标准，解答购房者物业管理方面的问题。

(二)物业竣工验收期间物业管理服务内容

1、参与竣工险收

物业公司可派工作人员参与政府组织的竣工验收工作，协助开发商督促施工单位完成验收资料的准备，组织技术人员了解现场房屋及配套设备设施是否具备验收条件，要求施工单位按要求完成开发商交给的施工任务，协助开发商监督施工单位对竣工验收工作中提出问题的整改实施情况。

2、组织接管验收

由物业公司牵头，对鸿祥苑的施工质量、设备设施的使用功能、技术资料、项目文件和业主资料等工作进行接管验收。

3、协助开发商处理工程遗留问题

(1)常见的非结构性工程遗留问题

--屋面渗漏水;

--有防水要求的地面渗水;

--外墙面渗水;

--室内地坪空鼓、开裂、起砂、面层松动;

--抹灰层、面砖、油漆、脱落残缺;

--门窗开关不灵、缝隙过大、缺件;

--卫生间、厨房、阳台积水，倒泛水;

--给排水系统漏水;

--排水管道堵塞，区间道路沉陷;

--电器、电线漏电，灯具安装不牢;

--其它常见问题。

(2)问题的处理程序

--在保修期内发生保修范围内的工程质量问题，由建设单位或建设单位委托物业管理公司通知施工单位维修。

--施工单位自接到通知之日起，应在约定的保修时限内到达现场与业主确定返修内容，尽快修理、整改，对发生涉及结构安全或者严重影响使用功能的紧急抢修事故，施工单位在接到通知后，应立即到达现场抢修。相关部门、单位到场监督整修方案。

--施工单位非因特殊原因，未能在约定时限内到达维修现场，建设单位应配合再次通知施工单位限时维修，如施工单位再次违约，建设单位有权在不提高工程标准的前提下，自行返修或委托其他单位维修，发生的费用由原施工单位承担。

--保修完工后，建设单位、物业公司或房屋所有人组织验收。

--因保修不及时造成新的人身、财产损害。由造成拖廷的责任方承担赔偿责任。

(三)入伙及装修期间物业管理服务内容

1、办理入伙手续的前提条件

(1)已通过接管验收:房屋无重大质量问题，工程遗留问题基本得到解决，工程资料已经齐备，产权确认工作已经结束;

(2)达到入伙的条件:实现通水、通电、通讯、排水、排污等基本使用功能，可以满足日常生活所需，配套设施基本齐备，建成能够使用，物业管理处有固定办公场所。

2、入伙的准备工作

(1)入伙资料的准备:根据实际情况配合开发商编写和印刷《业主临时公约》、《住户手册》，准备《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《入伙通知书》等;

(2)入伙时的环境布置:挂横幅、插彩旗，营造气氛，设立指示标识牌等。

3、发出入伙通知

(1)由物业公司配合开发商确定入伙时间，向业主发出入伙通知;

(2)业主办理入伙手续须带证件:入伙通知书，《商品房买卖合同》原件和复印件各一份，业主及家庭成员的身份证原件及复印各一份，一寸彩照每人各两张，单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份，委托他人办理的须带业主委托书及委托人身份证原件和复印件各一份。

4、入伙手续的办理

(1)验证入伙资料、证件;

(2)由业主填写《业主家庭情况登记表》，签署《业主临时公约》等文件;

(3)交纳入伙相关费用;

(4)验房收楼;

(5)发放钥匙，资料;

(6)开通水电。

5、装修管理

(1)装修的申请与审批

(2)办理《施工证》，施工人员出入证等;

(3)施工期间的管理;

(4)违章装修的处理;

(5)装修施工的竣工验收;

(四)实际运行期间物业管理服务内容

1、综合管理

(1)设立专业物业管理机构，实行综合一体化管理;

(2)设立24小时服务热线电话;

(3)设立固定的办公场所，管理人员佩带明显标识牌，持证上岗;

(4)协助组建业主委员会并配合其运作，签定物业管理合同，管理单位责权利明确;

(5)制订内部管理管理运作制度及工作流程;

(6)档案资料齐全，管理完善。

2、房屋管理及维修养护

(1)房屋外观完好、整洁、无妨碍市容和观瞻;

(2)建立装修管理制度，无违章装修，无乱搭建，无乱张贴悬挂;

(3)公用设施整洁，公用楼梯、天台、通道等无堆放杂物及违章占用等;

(4)无擅自改变房屋用途，栋号有明显标志，主要入口有引路标识图;

(5)房屋修缮制度、管理值班制度、便民报修措施完善，建立回访制度和回访记录;

(6)房屋完好率达到100%，维修合格率达到100%。

3、保安消防及车辆

(1)保安和车辆实行一体化管理，建立专业化保安队伍;

(2)消防设备设施完好无损;

>;; (3)可能危及住户安全处设立明显标识和防范措施;

(4)无因管理公司责任造成重大刑事案件和重大火灾事故;

(5)机动车辆行驶停泊有序，制度落实，无违章行驶及停泊;

(7)非机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐;

(8)设立24小时安全防卫值勤，业主、住户、来访人员进出管理有序;

(9)保证消防通道畅通，消防疏散标志醒目、完好、齐全。

4、环境管理

(1)清洁卫生实行一体化管理，有专业的清洁保洁队伍，管理制度落实;

(2)环卫设备齐全完好，有垃圾收集设施等，垃圾日产日清;

(3)整体环境及环卫设施随时保持清洁，定期进行卫生消杀;

(4)无违反规定饲养家禽、家畜现象;

(5)公用雨水、污水管理畅通，无堵塞现象;

(6)加强二次供水管理，保证水质符合卫生防疫要求。

5、绿化管理

(1)有专业的绿化养管队伍，管理制度落实;

(2)保持现有绿化面积不减少、不占用;

(3)花草树木长势良好，修剪整齐美观，无践踏折损现象，无大面积黄土裸露;

(4)加强绿化日常管理，包括水分管理、施肥、修剪、病虫害防治、中耕除草、绿化保洁、对老化、死亡、损坏植物及时补种或更换等;

6、公用配套设施、设备、场所管理

(1)按规划标准管理公用配套设施设备和场所，无违章私自改动原规划行为，无擅自侵占公共设施或场所，公用设施设备运营正常，完好率达到95%以上;

(2)道路早畅通无损环、路面平坦整洁、排水畅通;

(3)供电、供水、供气、电梯、消防监控、有线电视、通讯管线及设施完好无损，运行正常;二次供水箱加盖加锁，环境整洁，无二次污染及隐患;

(4)公用排污、排雨水管线设施完好无损;

(5)停车场及其他公共场地、建筑小品等完好无损;

(6)路灯完好率达到95%以上;

(7)做好设施设备维修与安全措施。

7、商业网点管理与经营服务

(1)商铺无违章装修、乱搭建、乱悬挂张贴;招牌整齐美观，无破损污迹;

(2)落实好门前三包，铺面整洁，无乱丢垃圾，无污水等;

(3)排放油烟、噪音、粉尘等符合环保规定，无存放有害有毒物质;

(4)多种经营效果好，有偿服务项目齐全，无违反规定乱收费。

8、空置房管理

(1)保证空置房各项设施设备完好无损;

(2)做好空置房室内外的卫生保洁;

(3)配合售房需要，提供各种方便。

9、社区文化

(1)健全并落实各项精神文明建设、社区服务制度;

(2)设立宣传教育学习专栏;

(3)积极协助街道、派出所、居民委员会开展各项工作;

10、便民特约服务

(1)适应社区发展需要，适时提供特约有偿服务等;

物业管理案件所引起纠纷处理规范：物业管理公司性质组织机构规范

物业管理公司的性质和组织机构

一、公司的性质和组织机构

二、公司优质服务新观念之确立

三、公司所追求的高品味服务特征

四、公司对住户优良服务的表现形式及内容

公司经营的成功与否，不仅取决于优良的硬件设施，重要的是能否为住户提供优良的服务。它的表现形式是:

1.所有公司员工的仪容、仪表和举止。

2.所有公司员工的气质、风貌和礼仪。

3.良好的服务技能和态度。

4.规范化的服务程序及标准。

5.良好的人际关系，知识视野，应变能力。

公司优良服务的内容包括:

1.公司所有员工对住户态度要热情，要了解住户的需求，并尽可能满足他们。

2.从住户角度看待自己的工作，力求专业化、规范化、标准化。

3.对工作既要有自豪感，也要有责任心。

4.要经常乐意完成职外的工作，以显示对住户的关心。

5.公司是对住户服务团队的统一整体，它不仅要求一部门员工搞好团结，而且还要求各部门员工紧密配合，同心同德。

物业管理案件所引起纠纷处理规范：物业管理公司宣传栏规范方案

物业管理有限公司宣传栏规范方案

一、内容:zz动态、物业园地、社区广角、科学生活、艺苑天地。(各小区宣传栏必须有以上栏目，并在此基础上自由发挥)

每月月中须对以上栏目的任两个栏目进行更新。

二、格式:各宣传栏的刊头必须有"××年第×期"的字样，刊尾必须有"zz物业某某物业管理中心"字样。

三、评比方式:1、每月月中由综合管理部宣传组牵头与各个项目宣传员一起对宣传栏进行互查及打分。2、每次评选结果在当月内刊上进行刊登。3、每次评分作为评选每季度优秀宣传员的评选标准之一。

四、评比标准:具体标准见宣传栏评分表。

五、每月评比结果于当月公司内刊上予以公布，同时在宣传员定期召开的例会上对宣传栏工作进行总结。

z物业公司综合管理部

物业管理案件所引起纠纷处理规范：物业管理顾问人员行为规范

一、遵守公司各项规章制度、员工守则、行为规范、道德规范等。严格执行"德瀚公司"派驻顾问岗位职责，克尽职守、任劳任怨，积极主动、认真负责的完成各项任务。

二、服从上级领导的工作安排与任务部署，坚决执行上级指令，不得推诿、延误、抵触。遇到有意见分歧和出入，应采取沟通交流、协商解决的方式合理处理，不得吵闹、背后诋毁、搬弄是非，以大局为重。

三、坚持执行"工作汇报制度"，即周报、月报制度，每周、每月按规定向直接上级分管领导书面汇报工作完成情况与计划安排;便于上级领导随时掌握业务拓展的最新动向与形势，及时提供指导与意见，调整业务策略或采取相应对策。

四、派驻项目顾问人员必须按委托方公司考勤制度准时上、下班，遵守委托方的日常管理规定，不做特殊人物，树立德瀚顾问公司工作人员良好的职业形象与工作道德。

五、尊重委托方企业工作人员与企业管理风格，保持与委托方紧密的工作沟通与友好合作关系，在被派驻项目现场认真负责地完成各项工作任务，::为取得委托方各方面的认同而不遗余力。

六、在有突发紧急事件或有特殊事件时应在第一时间向公司上级主管领导如实汇报相关情况，分管上级对此应有明确意见与指导建议，在取得上级领导的明确指示下，派驻顾问人员应有足够能力妥善处理好此等事宜。

七、派驻顾问人员因业务需要外出或因私必须临时外出时(备注:时间少于一天)，必须与委托方工作对接负责人沟通，征询委托方的意见，同时注意必须不得影响到现场顾问工作的正常进行。

八、如需派驻顾问人员因工作需要或探亲需用必须离开顾问现场时间达一天以上的，必须取得委托方相关负责人的同意，并在不影响正常工作进行的前提之下，再向公司上级领导电话请示，经批准后方可外出;同时对于项目团队，必须留有至少1名顾问人员负责现场工作，不可同时外出或休假。

九、顾问人员如因在顾问项目所在地周边范围内进行业务拓展相关工作的，当日实在是无法按时赶回顾问项目所在地的，::需书面向公司提前呈送《外出申请单》或电话请示，将外出事由、相关事项、计划安排、费用预算、预期目标等到内容明确说明，待分管领导与公司领导审核、审批同意后，方可出外。外出时间限定在周边地区不得超过当天，原则上，要求顾问人员当日必须按时赶回顾问项目现场，不影响第二天的正常工作;较远区域视路途远近须请示直接上级领导批准后方可。严禁顾问人员凭借公务名义在外从事私人行径。

十、经公司领导同意的外出拓展或公关工作，交通、食宿、应酬等支出费用按公司规定执行，先由顾问人员先行垫付或借款预支，回来后按公司规定报销，超出标准部分由顾问人员自行承担。

十一、顾问人员在外地派驻时时，必须保持与上级领导的密切联络与沟通，及时汇报工作的进行情况与相关事宜;遇到有特殊性事宜或计划外费用支付情况时，必须向公司领导请示批准后方能实施，顾问人员不得擅做主张、自行其事。

十二、顾问人员派遣到委托项目所在地代表着公司形象，必须坚决维护公司的形象、信誉和利益，不得给公司造成任何事实上的损失(包括经济与名誉等方面)，否则，公司保留追究的权利。

十三、派驻顾问必须加强学习与创新进取，努力钻研业务，持续提升专业素养与综合工作能力。在公司授权范围内能独当一面，工作成效好，委托方评价高。

十四、公司会定期安排对派驻顾问人员进行工作检查与绩效考核，并依据检查与考评结果，予以合理奖惩。

十五、派驻顾问人员应在保持与相关各方友好合作的前提下，还需保持必要合理的交往距离，注意外事礼仪与礼节礼貌，不得暴露本性，使对方轻视与不敬。

十六、派驻顾问人员

在委托方工作现场期间，不得做违法乱纪之事，损害公司利益与形象，由此所造成的一切后果，均由当事行为人自行承担，公司不负任何责任。

十七、派驻顾问人员应加强团结合作，以良好的团队精神展现在客户面前，树立"德瀚公司"务实、真诚、敬业的风格。

十八、公司提倡"团结、严谨、实干、负责"的工作作风，公司坚决不允许派驻顾问人员发生任何内部纠纷，必须从公司整体利益出发，无条件服从公司的统一管理与调度指挥。

十九、派驻顾问项目组实行"项目经理负责制"，即:在公司领导授权下，在委托项目现场，顾问工作由派驻的"项目经理"全权负责，项目组其他成员必须接受项目经理的统一现场管理，不得推诿与不服从安排，从而影响公司顾问工作的正常进行，由此而导致的任何不良责任由当事人承担。

二十、派驻顾问项目组在"经理负责制"的前提下，在现场工作提倡"群策群力、集思广益、专业互补、敬业认真"的作风，发挥项目组的组织力量，共同努力，保质保量地完成顾问工作任务。

二十一、公司派驻顾问项目人员必须保守公司商业机密，不得在客户与外人面前透露公司内情，如公司市场销售、财务状况、技术情况、设备运营状态、人力管理、法律事务、领导决定等事项，或诋毁公司形象与信誉。

二十二、公司派驻顾问人员必须遵守《公司宿舍管理规定》，不得在宿舍内发生嫖娼、赌博、吸毒等不良行为，未经公司主管领导同意，不得私自容留非公司或非顾问人员直系亲属留宿，一旦发现，必将严惩，直至开除处理