小区物业人员选拔和培训管理规范（优选10篇）

小区物业人员选拔和培训管理规范

小区物业人员的选拔和培训管理

(一)人员选拔

根据本小区的特点及所需的服务要求，适应今后的管理及服务水平，所聘用的各基层管理员将依据其资历及实质管理经验调配合适的工作岗位，向社会公开招聘具有专业水平的，实践管理经验丰富的，善于协调各种人际关系的高素质人才。

职务要求

主任(项目经理)从业两年以上，具有大型物业管理企业同职位两年以上的工作经验，大专以上学历，年轻富有干劲及团队协作精神，物业管理专业

管理员大专以上学历，一年以上工作经验，同职位工作一年以上，对物业管理有深刻的认识及丰富的实践工作经验

保安员高中以上学历，退伍军人或持保安证，在物业管理行业一年以上工作经验

其他工作人员持相关上岗证件，具相关工作经验

(二)培训目标及方式

为了适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，我公司将严格选聘人员，所聘用的各基层管理员工将依据其资历及实质管理经验调配合适的工作岗位，除公开向社会招聘具有专业水平的，实践管理经验丰富的，善于协调各种人际关系，高素质、高效、精干的人员外，还必须定期组织理论学习培训，管理处并同时进行必要的培训工作技能训练，务求使其能日常管理事物的工作。

公司会采取集中与分工种培训，将内部培训与外部培训相结合，造就房屋管理，电脑与档案管理，治安管理，消防管理，水电管理，财务管理，与经营活动等专业的人才，建立高素质的管理服务队伍，有人才能出好成果。我公司将同时负责督导及培训各级别管理员工的专业管理知识，使其能于理论中实践实质管理工作。

(三)培训计划及内容

1、管理处全体员工培训

(1)委托方、管理公司及物业情况的简介(包括人事结构和组织)

(2)管理员工礼仪及行为规范

(3)员工守则、行为及纪律

(4)物业管理基础知识

(5)物业保安措施及辅助巡逻设备

(6)物业设施的类型及应用

(7)管理服务的目的及重要性

(8)防火知识、消防装置及使用

(9)各项应急预案及实际操作培训

(10)紧急事件处理程序:如水管爆裂、火警应变、电力故障、煤气泄露、雷暴及台风、理业主投诉及投诉处理程序。

2.物业管理人员专业培训

(1)管理员的职责

(2)物业移交单元的程序

(3)清洁知识的介绍

(4)物业管理法规的介绍

(5)二次装修的监控及管理

(6)物业范围内巡视规程

(7)紧急事故处理程序

3、保安人员专业培训

(1)保安人员的职责

(2)保安工作的基本概念

(3)物业安全防范与管理

(4)消防安全防范与管理

(5)车辆管理与停车管理

(6)日常巡视及夜间防范管理规程

(7)二次装修的监控及管理规程

(8)治安消防等突发事件处理

(9)步操体能训练及消防演习

(10)事件记录规程

4、工程人员专业培训

(1)工程人员的职责

(2)各施工单位监督检查规程

(3)机电维护的措施及程序

(4)物业设施设备运作流程

(5)维修工具维护及保管

(6)设施设备维修保养规程

(7)物业设施的操作流程

(8)突发事件处理程序等

5、清洁绿化工专业培训

(1)本岗位规章制度及岗位责任制

(2)文明礼貌用语及行为道德规范

(3)不同区域、不同项目清洁、保洁的标准及操作规范

(4)清洁用品的使用规范及安全操作事项

(5)不同绿化品种管理养护的标准

(6)常见病虫害及防治

(7)喷洒农药杀虫安全操作

(8)常用农药的稀释配置

(四)培训考核

为体现培训的效果并贯彻管理制度及工作经验的落实公司于员工培训期间通过不定期的培训考核确保培训的质量。

小区物业人员选拔和培训管理规范：商住小区物业管理经营预测规范

商住小区物业管理经营预测

a)经营收入:46.1万元(年度，以下省略)

物业管理费:住宅部分应收368772元〔61462×12×0.5=368772(元)〕

商业用户部分121252元〔10104.4×12×1=121252.8(元)〕

1.预计收入44.10万元(收缴率90%)

2.维修服务费:0.5万元

3.特约服务:0万元

4.其他收入:1.5万元

b)支出:47.6万元

1.人员工资福利:28.6万元

2.办公费用:4.5万元(办公、安全护卫、绿化、保洁、消杀等)

3.垃圾清运:0.5万元(542×3×3=4878元)

4.维修保养费用:2.5万元

5.税金:2.5万元(44.10×5.55%=24476.74元)

6.固定资产折旧4万元

7.不可预见费用:5万元

c)润亏:-1.5万元

d)物业接管期间前期投入:20万元(办公设施购置费、通讯器材、员工服装配置费、安全护卫用品、绿化等)

e)公共性服务费构成测算:21.962万元/年，0.61元/月*m2

(1)员工的工资和按规定提取的福利费

福利:264000*23%=60720(元/年)合计:324720元/年

(2)公用设施设备维修及保养费:2.5万元

(3)绿化管理费:绿化率45%1.2万m2*1元/年*m2=1.2万元

(4)清洁卫生费:6人*12月*80元/月*人=0.576万元

(5)安全护卫费:13人*200元/年*人=0.26万元

(6)办公费:按管理人员工资总额25%计算10.2万元*25%=2.55万元

(7)固定资产折旧费:按20%计算即4万元

(8)税费:按营收5.55%缴纳即2.5万元〕

(9)保险费:暂不投保

(10)合理利润:按营收8%计算44.1万元×8%=3.528万元

但为减轻业主负担，我司将通过多元化经营、特约服务，严控经营成本等多项措施增加收入，减少支出，从而降低公共性服务费价格，拟向政府物价主管部门申报本小区公共性服务费价格指导价格为0.5元/月*m2。

小区物业人员选拔和培训管理规范：小区物业

小区物业管理服务承诺

"zz"是**区住宅项目的一大亮点，通过现场考察和参阅相关技术资料，针对其设计理念和客户群体，**物业精心编制了针对"zz"这一经典小区的物业管理服务方案。

用心服务与锐意创新贯穿了我们工作主线。我们将作出以下承诺:

1、确保该项目服务方案目标的实现，提供优质的管理和服务;

2、以服务推进房产销售，实践"服务是第一资源"，创造售楼效应，加速开发商回笼资金;

3、以依法和规范管理与优质服务，让楼盘保值增值，使业主真正感受到物有所值，值有所增。

我们深信，无论中标与否，**物业都会将此次投标作为未来工作的动力与发展的一个新起点，竭诚为上海市物业管理行业的发展和天谐房产的发展尽微薄之力!

感谢上海**物业管理行业的领导和专家对**物业的关注与指导!真诚希望得到天谐房产领导与专家们的宝贵意见，并向此次活动组织者、参与竞标的业内同仁学习与致敬!

上海**物业管理有限公司

总经理:

二o**年十月*日

小区物业人员选拔和培训管理规范：公寓小区物业管理整体设想策划规范

公寓小区物业管理整体设想及策划

一、对**公寓的认识

1、项目位置:位于海淀区知春路49号

2、规划面积:总建筑面积4.3万平方米

3、发展商:北京**房地产开发有限公司

4、业主构成:以自用住宅为目的的社会中上层人士和以经营方式出现的使用人。

二、从物业管理角度分析项目

本公司进驻后，将致力于小区快捷实现与和谐社区接轨的工作思路，追求为居住者营造一个悠闲、舒适的高尚品质生活环境，实现物业的保值、增值。现从以下几方面阐述对小区的物业管理服务。

(一)服务定位

目前，小区物业管理服务有以下几个关注点:

1、小区的居住安全环境是物业服务的首要关注点。

2、对设备设施实施科学规范的运行、养护和管理。在保证小区使用功能的情况下，强调节能降耗，充分发挥物业费的作用与效果。

3、更新物业服务观念，增强服务意识、提高服务质量，以全新的物业管理企业形象得到小区业主的认可。

4、与地方政府、居委会、相关主管部门建立良好关系，协助和配合业主委员会解决业主共同关心的问题，推动小区物业管理向良性方向发展。

据此，我们将小区的服务定位为:通过我们的两年的努力，使小区建设成为"业主自治管理、物业服务到位"的高品质住宅小区。

(二)服务目标

为使项目成为同类物业中的典范，我们特提出针对项目的管理目标:

物业环境:安全、优美、洁净、舒适、便利;

生活氛围:轻松、友善、自由、愉快、和谐;

打造品牌形象:高尚、尊贵、优雅。

具体分解为:

◇通过规范化的安全、保洁、工程维修服务，为全体业主提供一个"安全、优美、洁净、舒适、便利"的居住环境。

◇加强业主与业主、业主与物业的沟通，通过开展丰富多彩的社区文化活动，为全体业主营造出一个"轻松、友善、自由、愉快、和谐"的生活环境;

◇快速提升小区居住档次和品质，力争管理期内重塑**大厦"高尚、尊贵、优雅"的品牌形象。

(三)服务模式

小区的设计标准高，对管理服务要求高，我们的服务模式将围绕安全、私密、舒适、周到、温馨十字方针设计:

1、安全:让业主有安全感，小区实行封闭管理，24小时安保服务;燃气管道、电气线路安全稳定运行，使业主真正安居乐业，小区内安祥宁静，居民无忧无虑。

2、私密:随着人们生活水平的提高及越来越多的与国际交往，尊重业主/使用人的隐私权成为物业公司全体人员必须要作到的工作。

3、舒适:致力于社区文明建设，提供高品位的生活环境，人际环境。通过物业服务，让业主享受清洁优美的环境，社区内草绿花香，高尚文明，无污染、无噪音，出行方便，处处顺心，使业主以入住本社区为自豪。

4、周到:提供全方位全天候的维修服务、清洁服务、家政服务和特约服务。业主想到的我们要想到，业主没想到的，我们要超前想到。维修服务随叫随到，家政服务细致周到，处处为业主提供方便，使业主享受优质的生活空间，特约服务充分体现严格的工作程序和高规格质量的工作特点。

5、温馨:服务设计以业主为中心，倡导"酒店式"服务理念，充分体现我们的服务特色，满足业主/使用人豪华、尊贵的心理要求。

(四)服务特色

以业主需求为基础，提供便利、经济、优质的社区特色服务。我们将根据业主需求，建立一个完整的社会化服务体系，提供全方位、多层次的综合性特色服务项目，同时，在实际操作中不断设计和推出满足业主个性要求的特色服务项目。

综合经营服务是多种经营性质的特约有偿服务，是具有委托和代理性质的服务方式。 "急业主之所急，想业主之所想"是我公司综合经营服务的一贯宗旨。我公司一旦进驻，将根据小区业主的实际情况组织调查，推出有效的综合经营服务，充分发挥我们过去在小区经营服务方面积累的成功做法和经验，制定方便与业主生活的特约有偿服务。

把握业主需求，拟推出"无间断服务"、"量身定做"，"干扰极小化"等一系列特色服务，打造物业管理的差异化优势，满足业户的个性化需要，形成鲜明的服务特色，满足业户的尊贵感、尊重感、愉悦感。

(五)、服务措施

(1)拥有一支高素质的专业队伍

深圳市科技工业园物业管理有限公司在成立开始就注重专业化、高素质队伍的培养，员工从进入公司开始即接受岗前各类专项培训，考核合格后上岗，并根据员工的实际需求组织各类培训并建立岗位轮训制度，使员工对各项规章制度、操作规程、物业服务标准、岗位职责有深刻的理解，并能不断的提升自身的专业素质。同时公司深入推行"职业物业人"、"职业经理人"的形象塑造活动，使员工保持着对公司文化的认同，保持着高度的工作热情，从而以专业的面貌、优质的服务为业主提供高品质的服务。

(2)拥有强大的工程技术支持体系和完善的应急预案机制

经过多年的实际管理经验，同时结合国内外先进的管理技术，我们积淀了一套行之有效的的工程技术管理体系和完善的预案机制。进驻前期我们将通过专业队伍为业主提供安全、房屋及配套设施等方面的专业意见，并根据多年努力所积累的丰富经验及时为业主提出合理化建议，根据项目实际情况建立有效的应急预案机制，保障项目更好体现自身的品质。

(3)建立畅通的沟通渠道

1、设立网站、网页，使业主的任何意见或建设可随时通过e-mail发至我公司。本公司的答复、通知、公告等信息也可通过网络及时方便地传递给各位业主。通过网络进行沟通不仅方便快捷，还可极大地节省通讯费用、复印费用，达到提高效率、节约开支的效果。

2、建立有效的座谈会制度，保持通畅的沟通渠道，随时听取业主的意见和建议，并依此为据，不断持续改进和提高物业管理水平，满足广大业主的需求。

3、利用公司oa系统，实现覆盖全国各地的内部联网，实现公司内部各部门、各分公司、员工之间、员工与领导之间全方位的信息共享，高效快捷的为各部门间沟通信息，协同作业提供方便。

(六)服务探索

1、物质性服务:

①保质保量的输出我们物业服务的有形物质产品，如机电设备的完好，共用设施的齐全有效，水、电、气的正常供应，通讯线路通畅，绿化长势良好，修剪适宜，保洁效果理想，标识系统完整清晰，整个物业区域的硬件设施打理完好，代业主/使用人维修的材料质量过硬等。

②有科学的服务规格和程序，能根据业主/使用人的需要制定服务标准，并对服务的整个过程制定科学的程序，将每个流程用

文字的形式确定下来，对员工加以培训，严格按照程序执行。我们提倡建立完善的数据化信息管理体系，使员工可以很清楚明了地按表格要求规范操作。

③全体员工有娴熟的业务知识和服务技能

④细致周到的服务项目来满足业主/使用人的要求。

2、精神性服务:

①服务意识:培育员工树立正确的服务意识，从而了解和掌握业主/使用人的心理，自律与服从。物业从业员工在物业管理活动中很容易走两种极端，一是以管理者自居，二是以仆人自居，这两种其实都不正常，也就是说两者均缺乏正常的服务意识。人与人之间关系是平等的，只是在服务过程中，服务人员与被服务者享有了不同的权利。业主/使用人因为购买了服务，他们获得了尊重和享受;而服务者因为付出了劳动，获得是尊重和报酬。服务人员在获得回报的同时应该做到自律与服从，应该懂得服从上级指示和懂得服从业主/使用人提出的合理要求，更应该懂得用自律这一良好的意识品质去控制自己的行为，并提供热情、周到、及时、准确的优质服务，提供物业服务的每一个员工都必须具有以上正确服务意识。

②服务态度:良好的服务态度会给业主/使用人带来良好的感觉和精神上的享受，是物业管理服务人员的必备素质。

③服务效率:热情、准确、及时、周到的服务是服务效率高的体现，我们建立客户服务中心这样一个协调、调度中心，确保业主/使用人永远都能以最简单、直接的方式获得最有效的服务，所有需求都可以通过客户服务中心得到解答。

④服务人员的仪容、仪表:为业主/用户提供服务的服务人员的仪容、仪表，可给业主/用户带来良好的感觉，对展示物业的形象和环境十分重要。

⑤规范服务:规范服务具体体现在为业主服务的每一个细节上，要求做到任何一个业主在任何时候所享受到任意一个服务人员提供的服务时的感觉应该是一样的出色，服务人员使用规范的礼貌用语和服务行为。

⑥全员服务:即千人一面的服务，物业所有员工都具有良好的服务意识，只要业主在物业红线范围内，业主向任一服务人员提出合理的建议或要求，均能获得及时、准确、周到、热情的服务。如管道堵塞时，无论是向主管还是向安保人员反映，在规定的时间内均可得到有效的解决。

⑦文化氛围:努力营造一种和谐、高雅的氛围、通过高质量的清洁效果，雅致的绿化与园林布置，适时的节日活动策划烘托节日气氛等人为地创造出温馨和谐的气氛，以达到理想的生活氛围。

三、机电设备节能措施

现代物业在使用的过程中，最大的支出就是能源的消耗。我公司拥有科学的环境管理控制体系和高度的社会责任感，因而也非常重视节能降耗工作。小区各类机电设备、智能化设备、公共照明设施较多，耗电量大，耗水量相对较少，因此，节能降耗的主要方向是节电。据此，列出本楼机电设备节能降耗措施如下表所示:

机电设备节能措施备注

配电系统功率补偿，功率因数>;;0.95减少线损。

灯光系统灵活设定开关的模式及时间段，在二次更换照明产品时广泛采用节能产品。

给排水系统严禁跑、冒、滴、漏，发现苗头及时解决。

小区物业人员选拔和培训管理规范：新接管小区物业服务

新接管小区物业服务管理措施

在具体操作管理过程中，我们采取如下的十项措施:

1.实施高素质人才队伍，加强培训、动态管理;

2.全面贯彻"以人为本"服务理念，主动为业户提供动态的、主动的服务;

3.对整个小区全面导入ci识别系统，规范管理;

4.实施制度化服务、人性化管理，执行激励机制和末尾淘汰机制;

5.采取人防与技防相结合，建立健全各种值班制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施，加强各岗位的警卫及中央监控，坚持24小时值班巡逻，做到万无一失;

6.按"预防为主，宣传先行，防消结合"指导思想，做好消防设备、设施的日常维护保养与检测，并建立各项消防安全管理制度，组建一支义务消防队，实行军事化管理，提高员工突发事件的处理能力。

7.清洁保洁是小区管理的一个重要环节，我们制定完善的保洁细则及部门岗位责任制，实行划分区域，定期清洗梯位及公共通道，保持小区整洁，垃圾日产日清，做到路无树叶影，过道无烟头杂物。

8.美化小区环境，维护小区的绿化地带，定期对小区内的花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害，给业户创造一个人与自然和谐的环保小区，做到绿树成一线，草地绿成片，黄叶看不见。

9.设备、设施的正常运行是小区业户生活的基本保障，我们在加强设备、设施的日常维护、保养，对设备的故障及时维修与处理，定期检查等日常工作外，做到因管理责任造成的责任事故率为0，正常供水、供电率为98%，设备、设施完好率达98%以上。

10.为方便小区业户，满足其要求，我们拟在小区内设置服务中心，配置相应的各种有偿服务和无偿服务，使小区内的业户于区内就能解决生活中的各种需求。

小区物业人员选拔和培训管理规范：小区物业服务管理方式规范

住宅小区物业服务管理方式

第一节管理原则

1、超越需求原则:以业主需求为导向，并适度超越业主需求，推陈出新，提供业主心理预期的酒店式尊崇服务。

2、品牌管理原则:基于开发商的开发理念，围绕创新的"尊贵生活，星级服务"模式定位，组织提供高标准、高品位、全方位酒店式管理服务，辅以言之有物的形象工程和品牌战略，共同打造开发商的地产品牌。

3、阳光服务原则:十大阳光服务

服务态度-----热情 服务技能-----娴熟

服务效率-----快捷 服务效果-----满意

服务程序-----规范 服务制度-----健全

服务收费-----透明 服务设备-----完好

服务层次-----丰富 服务项目-----齐全

4、业主参与原则:引导业主正面参与物业管理，把国家制定的"业主自治与专业化管理相结合"的物业管理原则落到实处。

第二节管理措施

措施之一:治安管理确立"三防"结合的方式，确保小区内的安全

"三防"结合即是人防、物防、技防相结合。"人防"上实施阶梯式快速推进体系，由管理处统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗、固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合。物防上充分发挥小区安防配套设施的作用，提高防范能力。在"人防为主、技防为辅"前提下，运用御景园智能化安保设施，如监控系统等，结合管理处的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。

措施之二:对消防、工程、保安、清洁、环境美化等方面实施三化管理

制度化:完善内部管理机制，要求管理人员必须明确:唯有制度管人，才能使各项工作得到高效运转。执行保安、保洁、绿化、水电等各岗位规章制度和运行图表，并由质检人员严格监督检查落实情况，做到日有检查，月有总结，形成了"检查-整改-提高"的有效监督机制，从而确保公司政令畅通，执行力得到了很好的贯彻。

标准化:制定各部门(如保洁、保安、绿化、工程等)工作流程和考核办法，要求一线员工严格按照制定的各项工作标准开展服务活动。另一方面，针对不同物业项目的特点和性质，采用人工作业和机械作业相结合的方式努力提高服务质量和工作效率。

专业化:重视管理人才的培养，要求管理人员(尤其是中层以上管理人员)必须不断提高自身综合素质(如心理素质、专业知识和其他学科知识)和实际解决问题的能力。

措施之三:超前性、全方位地实行尊贵服务

在小区提供超前性、全方位的酒店式物业管理服务，让业主充分享受尊贵、安全的物业管理服务。一方面加强规范员工的服务行为、服务意识，一方面超前挖掘业主的潜在需求，通过组建专业联盟，运用凤凰会作为平台，分别在客户购房期、业主装修期、业主入住期为其提供超前性、全方位的酒店式物业管理服务。从业主(客户)的家居生活、商务(旅行)活动等方面，向业主(客户)提供相关服务，满足业主深层次的物质和精神需要，业主想到的我们一定要做到，住户没想到的我们已想到并且做到。

●"零干扰"服务模式

在日常物业管理服务中，不论是在绿化养护、日常维保，小区保安防卫等基本服务，还是在全套的物管增值服务方面，都是以不打扰业主的日常生活为准则，让业主充分享受属于自我空间的惬意和坦然。

● 提供"全方位的尊贵服务"。

通过问卷调查，了解业主所需服务项目，为住宅区业主量身定做地设计其所需服务项目，以客户服务中心为窗口，专业联盟、凤凰会为服务平台，按业主需求适时提供相关服务。例如:室内清洁服务、送洗衣服务、叫车服务、订报服务、代订牛奶、代找佣工保姆服务、室内设施设备维修、室内植物摆放养护服务、物业租赁、生日/节日祝贺、老人慰问、健康检查、超值会所服务等。

第三节管理目标

序号指标 名称标准测算 依据主要措施

1公共场所设施

保洁率98%安排、实施保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计×100%1、明确保洁员岗位职责、作业流程、作业频率、责任质量要求细致严格，保洁覆盖率达到100%;

2、每日清洁、休息日、休息时间为重点保洁;

2清洁保洁率100%以工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正质检记录为依据1、保洁员责任区明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚;

2、保洁员监督机制健全。

3室外绿化完好率94%完好绿化带/总绿化面积×100%1、绿化制度、工作计划、整改行之有效且有执行力度;

2、保安人员负责环境保护，管理人员及时发现绿化问题，静态提示小区人员爱护环境。

4火灾发

生率0以辖区公安消防部门记录为依据1、培训一批有较好素质和经验的巡查人员，及时发现火灾隐患;

2、管理到位，合理使用设施、设备等;

3、分层分责任经常性检查消防安全，提示注意防火。

5小区治安案件发生率0以辖区公安部门记录为依据1、实行24小时保安巡查制度，分应急、中速、慢速巡查，24小时报警中心落实各岗位责任区域，以保证小区事内人身财产安全。

6小区刑事案件发生率0以辖区公安部门记录为依据1、实行24小时保安巡查制度，建立应急预案，24小时报警中心落实各岗位责任区域，以保证小区内人身安全。

7公共用房完好率98%(完好房建筑面积 基本完好房建筑面积)/总建筑面积×100%1、建立经常性检查制度;

2、每半年进行一次全面分项检修;

8房屋零修急修及时率98%及时维修次数/应计报维修次数×100%1、人力配备充足;

2、岗位培训、服务意识培训到位;

3、技术人员有过硬的技术水平;

4、强化回访制度、考核制度和奖罚制度。

9道路完好及使用率95%完好道路总面积/规划道路总面积×100%1、严格公共设施管理养护制度，治安管理员加强巡查和疏导;

2、及时整改修补损坏路面。

10违章占道处理及时率95%及时有效处理次数/应计处理占道车辆次数×100%1、对违章占道车辆协调处理;

2、安排人员疏导交通。

11化粪池，雨、污水井完好率95%完好化粪池，雨、污水井数量/化粪池、雨、污水井总数量×100%1、每日记录检查情况，发现问题，立即疏通处理;

2、化粪池每半年清理一次;

3、雨水井、污水井每一年全面检修一次。

1

2排水管、明暗沟完好率95%完好排水管、明暗沟长度/排水管、明暗沟总长度×100%1、每日记录检查情况，发现问题立即设计施工方案，疏通处理;

2、每半年进行一次全面检修。

13照明灯及疏散灯完好率95%完好照明灯疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数量×100%1、每日记录检查情况及时更换检修;

2、每日全面检查检修一次;

3、水电工配合保洁员保持照明洁净。

14停车场完好率95%完好的设备设施/停车场设施设备总计×100%1、停车场设施设备正常运行，技术人员检修，确保安全有效;

2、停车场疏导有序，无阻碍交通。

15消防设施设备完好率100%完好的消防设备/消防设备总数×100%指定机电设备及公用设施管理员维护，实行巡查制度，建立文件记录，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损、正常。

16维修工程质量合格率100%维修合格工程项次/维修工程项次×100%1、建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度;

2、拥有一批有较高技术水平的维修队伍。

17投诉处理率95%处理的有效投诉/有效投诉×100%1、做好各项管理工作，创建优美、完善的小区事管理机制;

2、提高员工素质，强化服务意识;

3、发生问题，及时处理，为委托方排忧解难;

4、做好解释工作与回访制度落实。

18业主对物业管理满意率95%对管理满意业主人数/参加评议人数×100%1、科学和规范的管理手段相结合，编制无管理漏洞的管理网络;

2、加强重点部门的走访，重点解决问题;

3、以优良的敬业精神不断改善工作，赢得委托方的支持。

19收费

及时率95%实际收取业主户数/总业主户数1、收费任务分解到管理人员身上，纳入考核;

2、主动上门收取，将经过催收仍不交管理费的用户姓名公诸于众。

第四节管理服务质量标准

1、房屋管理

1.1 按有关法规政策规定和合同约定对房屋及配套设施进行管理服务。

1.2 房屋外观完好、整洁，外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。

1.3 对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。

1.4 房屋装修符合规定，有御景园装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料，有日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止、报告。

1.5 主出口设建筑、道路平面分布图。小区内各路口、栋及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。

2、设施设备维修养护

2.1 共用设施设备运行正常，维护良好，无事故隐患;有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。

2.2 急修报修15分钟内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场;回访率100%以上。

2.3 水、电、消防、监控等设备运行人员技能熟练;严格执行操作规程;定期进行消防演习，消防器材可随时启用。

2.4 道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。

2.5 公共照明设备完好率98%以上，按规定时间定时开关。

2.6 维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。

2.7 对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。

2.8 办理房屋及公共设施设备损坏险及公共责任险。

2.9 各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。

2.10 停水、停电在接到相关部门通知后，按规定时间提前通知用户。

3、公共秩序维护

3.1 出入口24小时值班，7:00-23:00立岗值班。

3.2 对小区重点部位每小时巡查一次。

3.3 中央监控室24小时实施监控。

3.4 应对小区公共娱乐设施、水池、设备房等危险隐患部位，设置安全防范警示标志。

3.5 进出小区的车辆实施登记管理，并引导车辆出入，有序停放车辆(含非机动车)。

3.6 进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理;对可疑人员作盘问、登记管理;对访客指引行走路径。

3.7 火灾、水浸、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案(每年预演一次)。

4、保洁服务

4.1小区公共场所、公共绿地、主次干道的保洁:前期装修阶段在8:00-18:00时间段;入住阶段在6:00-18:00时间段。

4.1.1 小区公共场所、公共绿地、主次干道(计划保洁)

(1)公共绿地、信报箱 1次/天清理

(2)主次干道2次/天清扫

(3)雕塑小品 2次/周擦拭

(4)标识、宣传栏1次/周擦拭

(5)水池、沟、1次/周清理

(4)公共场所 2次/天清扫

4.2 垃圾的处理与收集

4.2.1 根据物业实际合理布设垃圾桶，垃圾袋装并进行垃圾分类收集;

4.2.2 垃圾每日收集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象;

4.2.3 垃圾中转站每日进行冲洗，冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀;有效控制蝇、蚊等害虫孳生;

4.2.4 垃圾桶每日清理，定期清洗，保持洁净。

4.3排水、排污管道畅通

4.3.1 小区内公共雨、污水管道1次/年 全面疏通

4.3.2 雨、污水井、沙井1次/月检查(并视检查情况进行及时清掏)

4.3.3 化粪池1次/月检查2次/年清掏

>;; 4.5 无饲养家禽、家畜，饲养宠物遵守《业主公约》之约定。

4.5.1 饲养宠物必须符合相关规定;对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

4.6 建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物

5、绿化养护管理

5.1 草坪保持平整，高度不应超过10公分，超过时应及时进行修剪。

5.2 草坪内常年清除杂草，有效控制杂草孳生。

5.3 花草树木无枯死，发现死树应在一周内清除，并适时补种。

5.4 绿篱超过平齐线12公分时应进行修剪;绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。

5.5 造型树木应根据树木品种生长情况，及时修剪整形，观赏效果良好。

5.6 根据季节气候状况，适时浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。

5.7 适时组织防风暴，预防病虫害。

小区物业人员选拔和培训管理规范：小区物业管理十条标准规范

小区物业管理"十条标准"

(一)文明服务

遵守社会公德，讲究职业道德，执行各项规章制度。管理处各类员工守时守纪，着装整洁，礼貌待人，严格按《服务准则》，做好各项服务。

(二)整体环境

小区公共场所没有堆积物，地面平整，无建筑垃圾。小区整体外貌无损坏，房屋达到完好或基本完好的标准，保证居住安全和正常使用，车辆停放整齐有序。

(三)清洁卫生

小区内公共部位清扫保洁，卫生无死角。做到:垃圾日产日清，管道、沟渠畅通，无积污堵塞，小区公共走廊洁净，不堆放杂物，排污达到国家规定排放标准。

(四)楼外绿化

小区外公共绿地和街道绿化分布合理，花、草、树木、建筑小品培植得当，环境优雅宜人。

(五)治安管理

小区内治安保卫制度化、防偷盗、防自然灾害，有制度、有设施、有公约、有专人负责。小区内治安人员尽职尽责，确保小区业主(使用)人身财产安全和商业机密。

(六)经费管理

严格按照国家和市有关部门制定的收费标准，无乱收费、乱摊派行为。收费统一，手续简便，方便业主，各种费用收缴及时。管理处严格执行财经纪律，财会人员无贪污、挪用行为，并厉行节约，积极开展多种经营。

(七)设施齐备

小区内给排水、供电、通讯、照明、消防、监控、文体等设施齐全完备，运作正常，不改变原设计用途，发现破损及时修理。

(八)楼内文化

积极开展文化活动，宣传教育活动内容丰富，活动开展有计划、有制度，积极培养爱护公物，遵守法纪，团结互助，弘扬社会主义精神文明和道德风尚，共同创建文明小区。

(九)机构职能

管理处管理人员职责明确，分工合作，协调管理。行政管理尽职尽责，监督机制完善。召开各种会议有记录(纪要)，开展各项活动有效益。资料、档案齐全，保存完好。

(十)管住关系

"业主至上、服务第一"的宗旨贯穿在各项管理服务之中，切实体现"为业主(使用人)排忧解难"，使业主(使用人)满意。

小区物业人员选拔和培训管理规范：小区物业管理投标文件编写规范

小区物业管理投标文件的编写

投标人应仔细阅读招标文件的所有内容，并按招标文件的要求提供投标文件，保证所提供的全部资料的真实性，准确性及完整性，以便使其投标文件做出实质性响应，否则其投标可能被拒绝。

(一)投标文件的组成与装订

投标人应按招标文件的要求编写招标文件，提交包括证明有资格进行投标和有能力履行合同的文件。投标文件包括以下内容:

1、投标人提供的必要管理文件

(1)物业管理服务理念及目标

(2)物业管理服务机构运作方法及管理制度

(3)管理服务人员的配备及主要管理人员简介

(4)物业管理服务用房及相应管理设施的配备

(5)物业管理费用的收支预算方案

(6)物业管理服务分项标准及承诺

(7)物业管理服务分项操作流程图

(8)物业维修养护设想

(9)物业管理应急方案

(10)对本物业项目设计的管理模式及运作方法的创新

(11)对本物业接管验收工作程序

2、报价说明

2、1除非本招标文件或补充通知另有规定，招标范围包括本须知所述的全部内容，以投标人提交并以投标人认可的单价和金额为支付基础。投标价格应为物业管理过程中的全部费用(包括招标文件所列出的服务管理项目的管理酬金、易耗材料费用、人员工资福利、工具配置费用、办公行政费用、税金费用等)。

2、2投标人报价应充分考虑涨价因素，在合同执行中不再更改或调整价格。所有根据合同或其他原因，应由投标人支付的所有税收和其它费用，须根据投标时国家及有关部门的现行税率和费用以及其他有关资料进行计算，并列入投标人呈报的单价及总价金额中。本合同实施过程中，投标人由于投标人的失误的漏项，不允许再补列，也不承担任何经济责任。

3、资格、资质文件

(1)法定代表人或其委托代理人审批签字;

(2)企业简介;

(3)营业执照副本、资质证书、税务登记证副本复印件加盖公章;

(4)企业质量认证证书、获奖证书及其他资质、资格证书;

(5)投标人认为需要提交的其它文件。

4、投标文件的编写方式和装订

投标文件正本和副本用a4纸幅面的纸张打印、装订、密封。

(二)投标文件的签署

投标人的法定代表人(或委托代理人)必须对投标文件的下列组成部分进行签署;

1、投标文件正本、副本封面;

2、招标文件所列的各种附件。

(三)投标语言计量单位

1、投标文件及投标人和投标交换的文件和来往信函，使用中文(简体);

2、除在招标文件的技术规格中另有规定的外，投标文件中所有使用的计量单位应使用中华人民共和国计量单位。

(四)投标文件的密封和标记

1、投标人应准备五份投标文件，一份正本和六份副本。在每一份投标文件上要明确注明"正本""副本"字样，一旦正本副本有差异，以正本为准。

2、投标人应将投标文件正本副本用信封分别密封，并在封口处加盖投标人单位公章，在信封和投标文件封面明显处注明:

(1)项目名称;

(2)投标人姓名(加盖公章)、地址、电话、传真;

(3)正本、副本;

(五)投标文件的递交

1、递交投标文件的地点和截至时间:

地点:

截至时间:

2、投标人代表必须在投标截至时间前将投标文件送达指定地点。如因招标文件的修改提前或推迟投标日期，则按招标人通知规定时间递交。

3、电报、电话、传真、电子邮件形式的投标概不接受。

4、对投标人提交的文件概不退还。

小区物业人员选拔和培训管理规范：花都小区物业管理总体设想规范

水木花都小区物业管理的总体设想

(1)、针对[**水木花都]物业集排屋、公寓为一体，多元化业态之间物业管理的策划

**水木花都是浙西北地区最大的楼盘。东区和西区有城市道路分割两个大组团。根据金都物业十年来对多层公寓，别墅，排屋，小高层公寓的管理经验。**水木花都在实施管理的过程中，在确保服务标准，服务规范统一的情况下。把小区分成3-4个组团实施管理，物业公司下设3-4个客户服务部，客户服务经理为本组团管理的主要责任人，对本组团所有服务项目责任到人负责监督，落实管理，服务到位。

这样操作的优点:a.缩小物业公司的服务半径，确保物业公司服务过程中的时效性。b.最大限度方便业主，为业主节约时间

c.对客户来访人员有效分流，方便物业公司操作。

"多元化管理服务

物业公司将为广大业主提供传真、复印、打字、代订购报纸杂志等代办服务;和其他有偿服务，如房屋设计装饰、室内维修、清洁服务等，为业主提供便利的同时，亦可增加管理收益。

(2)针对[**水木花都]治安管理的策划:

保安服务在整个水木花都物业管理中，占着举足轻重的作用，它是业主安居乐业的保证。小区面积大，户数多，又是多种物业的复合型小区。水木花都保安部平时应与当地派出所保持密切联系，协助公安维护小区公共安全秩序。水木花都的治安防范坚持人防，物防，技防结合的基础上，在平时做好宣传，充分发动群众，增强自我安全防范意识，和业主一起做好群防，群治工作。我们通过教育和培训，让每个员工都树立"优质的服务离不开安全"的意识。严格贯彻实施公司iso9001质量文件。实行封闭式，全天候，全方位保安服务。为业主创造一个文明，安全和谐的生活环境。落实公司"全程关怀，全程服务"的服务理念。

a.建立一支合理，准军事化的正规保安队伍。严格把好保安的入职关，确保保安员的高素质，认真落实岗前培训，经考试合格后方可上岗，并且有计划的实施岗位培训，不断提高服务意识和服务质量。做到纪律严明，作风优良，服从管理，发扬金都物业的优良传统，塑造"金都卫士"良好的社会形象。

b.治安管理中，保安人员须时刻保持良好的仪容仪表，对来人来车询问时必须敬礼示意。访客须通过监控中心联系业主确认，门岗登记后放行。施工人员须凭有效证件办理小区临时出入证。对进出小区的物品一律凭物业公司的物品放行单，严格检查核实后放行。保安人员操作时做到三个一致，查验进出人员和证件一致，查验出门物品和放行单物品清单一致，对待业主和外来人员的态度一致。

c.充分利用智能化系统配置，设置完善的电子巡更点，使人防、物防、技防做到有机结合，巡逻人员按要求打点巡逻，对在小区的陌生人必要时进行询问，在巡查过程中确实用眼、耳、口、鼻、手去收集各种信息。去发现问题，查明原因，解决问题。

(3)、针对[**水木花都]小高层、高层消防管理的策划:

a、消防是重点，公寓对消防安全设施的配置到位，本司将成立"消防领导小组"，着重在消防系统定期保养维护及测试、规章制度及紧急措施，做出适当的安排。

b、对各项图纸及使用操作说明作系统的分析并妥善保存，本公司对其装置的安装分布进行评估。

c、对监控员的业务知识、各级员工的防火知识培训，同时做好防火宣传教育工作。组织员工内部消防演习，每年公开进行一次消防演习。

d、制定相应各种情况下的紧急措施及工作指引，在《业主手册》中作详细说明，尽量减低意外造成的损失。

f、在重要设备房中配置一定数量的消防器材，并定期检查，预防为主。

作为现代化智能型小区，消防系统的可靠性至关重要，物业公司将着重在系统定期保养维护及测试、规章制度及紧急措施，做出适当的安排，例如:

"对各项图纸及使用操作说明作系统的分析并妥善保存。

"加强对监控员、各级员工的防火知识、业务知识培训，同时做好业主的防火安全宣传工作。

"定期对消防器材设备及消防通道、标识、防火门进行检查，确保设施、设备完好，通道通畅，标记清晰、明显。

(4)、针对[**水木花都]其机电设备管理与维护的策划:

a、 制定完善的维修保养计划，对[**水木花都]所有设备均做出定期检查，将一切有关项目列成表格，以便执行检查及保养项目。力求使机电系统发挥最大功效。

b、物业公司优秀专业人员的管理保证高标准的设施设备运作良好，是小区正常运作的保障;制定24小时的工程人员当值安排，务求于最短时间能处理突发情况，如漏水、停电、电梯故障等，降低对业主所造成不便。

(5)、针对[**水木花都]客户接待的策划:

客户接待严格按照总公司的接待服务规范操作。水木花都根据分组团管理总体指导思想，客户的来访、来电、报修及其他有偿服务需求。由各服务部接待落实，客户服务部经理及时组织协调相关部门、责任人实施服务。并跟踪监督处理过程，对不符合服务规范和服务不到位的，责令责任人即时改正，提出整改措施，落实到位并做好即时记录，事后做好对业主的回访工作，整理记录存档。

(6)、为[**水木花都]公寓提供个性化星级服务的策划:

a、物业公司将根据[**水木花都]业主的层次，为业主们度身定制一套服务模式，为能达到标准，我们凭借对住宅物业管理多年来所积累的经验，制定各项规范的服务流程及准则，并通过有效的培训提高服务水平及素质，使住户享受舒适、自然、周到、热情的服务。

b、服务个性多样化，包括室内清洁、绿化，客户热线，代洗烫衣物服务，代订报刊杂志，24小时医疗急救服务，24小时紧急援助服务，代办保险，代办订花、订水、订餐、订票服务，失物招领等内容。

(7)智能化维护的策划

长兴**房地产开发有限公司在开发建设中，智能化设置做得比较到位，物业公司如何使其发挥最大功能，延长使用寿命，后期的维护就相当重要。

a、通过前期介入提出合理化建议使智能化的设计方案具有一定的先进性、合理性、实用性、可扩展性。并且提前配备智能化维护人员，与前期施工一并跟进，对智能化设施设备熟悉掌握，利于今后管理当中的维修养护。

b.根据金都物业多年的管理验，对周界防越报警系统，电子巡更系统，车控系统，电子监控摄像、录像等设施设备。制定严密的日巡视，周、月、季度、年度检查维护制度。专人落实检查维护，发现问题及时解决。

c.制定智能系统误报的有效防范措施。

(8)为地下车库提供服务的策划

地下车库的公共设施的维护保养划归物业公司。所以物业公司着重考虑如何延长公共设施寿命和节约费用，同时地下车库由于建筑死角较多，如何加强

安全防范是管理的重点。

为保持本小区良好秩序，确保车辆安全，为业主提供车辆停放管理服务，特制定本规定:

1、凡购买地下车位的业主一律将车辆停放在自己的地下车位上，车位不得挪作它用。

2、对地下车位停车实行登记，凡已购买地下车位的业主须在物业服务中心登记车牌并领取进入小区的"长期卡"凭卡进入，停车入库。

3、已购地下车位的业主按物价规定每月向物业服务中心交纳地下车库管理服务费。管理服务费包括车库照明、通风保洁、废污水清理排放、消防设施设备、监控设施设备运行成本、维护等。

4、车辆进出停车场地应一看、二慢、三通过，必须服从保安员的指挥。

5、地下车位车辆停放时必须注意前后左右车辆的安全，在规定位置上停放，并与周围车辆保持适当距离，不得对其它车辆的进出和其它车位的使用造成阻碍。地下车位车主必须锁好车门车窗，调好防盗系统警备状态，车内贵重物品须随身携带，所有地下车位仅提供停车之用。车辆的任何擦损，物业服务中心概不负责。车主停好车辆后必须立即离开停车场，请勿在他人车辆旁停留。

6、停车场内不得试刹车、练习车、修理车辆，禁止装载有毒、易燃易爆物品和其它危险品的车辆停放。

a照明和通风系统:电源接入上分为常规和应急两部分，在车辆通行稀疏的时间段只开常规部分，以节约电费和延长设施设备寿命。

b 安全防范:利用闭路电视监控系统结合巡逻保安不定期巡逻来加强安全防范。另外，相隔一定距离还可通过设立的紧急呼叫和对讲系统，让业主与保安取得联系。

c警示系统:在汽车泊车位上设立一些提醒标识，来提醒业主锁好车门，车辆办理保险。在转角处设立明显标识，提醒驾驶员不要跟撞。

d消防系统:定期测试烟感探头、火灾探测头的灵敏度，紧急按纽功能是否完好。检查隔火门封闭是否完好。确保发生火灾时，设施设备能投入正常使用。

(9)为环境保洁提供服务的策划

a环境保洁管理

为提高小区的品味，在小区整体交付使用前，物业公司将对小区从外到内进行一次全面、彻底的清洁工作，才投入使用。小区经过"开荒"清洁，可清除装修施工后遗留的污渍，此项工作做得好，还可为以后清洁保养工作打下基础。

a 环境卫生管理方案与措施

1.环卫设施配置

根据小区实际情况，提供合理环卫设施配置建议。并在小区交付后，再予完善。

2.环卫设施管理方案

b管理内容

1、将环卫设施设置于合理位置;

2、实行垃圾分类收集;

3、定期对环卫设施进行清洁、维护、保养及更换，保持设施的完好和整洁;

4、开展环境卫生宣传活动，增强全民环保意识。

c管理措施

1.根据园区情况，拟订环卫设施配置方案;

2.制订环卫设施的清洁、维护、保养规程，以及保洁标准;

3.加强宣传教育，全民参与环境保护;

4.明确专人进行清洁、维护、保养工作。

b 绿化管理

a管理内容:绿化工应做到管理日常化、养护科学化。

1.绿化保养期内，协助开发商做好绿化管理、监督工作;

2.根据气候，给花木适量浇水;

3.及时清除绿化带内垃圾、杂物;

4.根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土;

5.及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗;

6.制定预防措施，防治病虫害;

7.做好恶劣天气花草树木的保护工作;

8.定期修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观;

9.公共部位绿化摆放委托专业园艺单位提供，协助监督;

b管理措施

1.建立绿化管理制度;

2.按操作规程进行规范操作;

3.加强绿化工的思想教育和业务培训，提高业务素质，增强专业技能;

4.以"三查"形式对绿化工作进行经常性监督检查("三查"指:绿化工自查、综合管理部主管巡查、管理处主任抽查);

5.抓好绿化工的行为规范管理，要求统一着装、标识齐全、言行文明。

"管理要求

制定完善计划结合定期维护、日常巡视及时调整达到目标

(10)社区文化活动的策划。

凭借总公司多年来实行"亲情式服务"小区所积累的丰富的社区文化活动经验，根据小区业主的实际需要，与小区社区居委会配合，每年定时、定期开展不同形式、不同对象、不同规模的社区活动。社区文化活动将结合创建精神文明优秀小区、培养精神文明、倡导小区高品位居住氛围的目标展开。

(一)制度建设

为了保证**水木花都小区社区文化工作的顺利开展，公司以iso9001质量保证体系为基础，制订了《共建文明小区协议书》、《社区文化工作制度》、《社区文化活动实施流程》及各种活动场所管理制度等一套完善的规章制度。

(二)人员配备

由公司行政部负责**水木花都社区文化工作的全面开展。同时，充分挖掘业主中热心公益的专业人士，组建相关有益社区成员身心健康的社区活动基层软体组织，以扩大社区成员自娱自乐的空间。

(三)场所安排

1、公司将充分利用小区的景观架空层和会所开展活动，并适时走出小区，把江南名胜风景和高尚的活动场所设施作为我们开展活动的大舞台。

2、在小区适合处设置宣传栏和公告栏，作为园区对外对内的窗口，适时开展社区文化宣传，及时报道小区动态。

(四)活动计划

围绕"爱国主义、环境保护、社区公益、物管宣教、健康家居"等主题，并结合时势，开展丰富多彩的社区文化活动，广泛吸引社区成员的参与。社区文化活动的组织策略是:坚持高雅艺术与本区群众文化相结合，确保大中小型活动有计划开展，兼顾老中青少，采用"走出去，请进来"，加强与街道及相关社会团体的合作。

爱国主义教育活动:举行"革命传统教育"讲座、"祖国风光摄影作品展"等，以多种形式进行爱国主义教育，加强社区精神文明建设。

社区环保活动:制作环保知识宣传栏，向业主赠送《环保手册》，以提高社区居民的环保意识。

物管法规宣教活动:开展物业管理法规宣传及《消防法》知识讲座等。

社区公益活动:如"便民服务日"、"为残疾人献爱心"、"捐赠希望工程""赈灾

捐款、物"等活动。

健康家居活动:开展各种艺术活动和体育活动，如综合文娱晚会、文化沙龙、棋类比赛，少儿夏令营、参观博物馆等。

(五)目的

精彩纷呈的社区文化活动将为社区成员提供更多的交流机会，"远亲不如近邻"的温情将替代"老死不相往来"的遗憾，形成"与善人居，如入芝兰之室"的人居理想境界。

通过社区文化活动，令社区成员在愉悦身心的同时更加理解和支持物业管理工作，产生"四两拔千斤"的效果。让各种隐性或显性矛盾在活动过程中，在相互体谅相互理解的基础上淡化或消除。

小区物业人员选拔和培训管理规范：小区物业管理目标及服务内容规范

住宅小区物业管理目标及服务内容

一、前期物业管理服务内容

前期介入和物业接管验收是搞好今后物管工作的前提条件，我司将跟进以下项目:

1、 参与整体工程的甲乙方交接验收;

2、 物业的接管验收及问题的整改、督促;

3、 接受业主入住前的相关咨询;

二、业主入住管理

1、 办理业主入住及接房的相关手续;

2、 对业主及物业使用人的二次装修进行管理。

三、物业管理服务内容

1、公共性服务

公共性服务提供常规性服务，是为了维护**小区的整洁、环境的美化、业主，商户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目:

(1)清洁卫生管理;

(2)绿化日常维护管理;

(3)治安管理;

(4)共用蓄水池的维护管理;

(5)水电管理;

(6)排污设施管理;

(7)道路维修管理;

(8)房屋共用部位的日常养护维修;

(9)物业档案资料管理;

(10)车辆停放及交通秩序管理;

(11)安排社区文化活动，协助政府宣传教育;

(12)代收代交水电气费(移交后除外);

(13)根据需要增设的其他服务项目。

2、特约性服务

特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，

受其委托而提供的服务

(1)日常家居设施维修

包括:维修户内供用电设备、门窗维修、厨具及卫生洁具维修、

给、排水系统的维修等。

(2)家居清洁服务

包括:清洁家私、玻璃、灯饰等。

(3)家政服务

包括:提供代客订票、送餐服务、保卫等。

(4)租赁服务

包括:物业出租、转让、物业估价等。

四、物业管理服务质量标准

1、房屋管理与维修

(1)房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变

使用功能，无违反规划乱搭建现象。

(2)房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，

房屋土建方面的问题接报后三天内完成，维修合格率达98%以上。

(3)代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。

2、设备管理

设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅，配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、

检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间达到95%以上。

3、供电系统

(1)保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。

(2)限电、停电按规定提前通知业户，外线停电时，自备发电机

送电不超过15分钟。

4、消防系统

(1)消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用。

(2)订有突发性火灾等紧急事件处理程序，设立消防疏散示意图，

疏散通道畅通，照明设施、引路标志完好。

5、给排水系统

(1)定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒，保持水池、

水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染隐患。

(2)设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。

(3)所有排水系统畅通，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库

无积水、浸泡发生。

(4)遇有事故，维修人员能及时进行抢修，无大面积跑水、泛水，

(5)无长时间停水事故。

6、空调系统

(1)窗式及分体式空调按规定安装位置统一，排列有序。

7、市政公用设施管理

(1)公共配套服务设施完好，不随意改变用途。

(2)公用照明、通讯、邮政设备设施齐全。

(3)交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。

8、绿化管理

定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。

9、环境卫生管理

(1)清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室、天台等所有

公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。

(2)商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象。

10、治安管理

(1)并实行24小时安全防范制度。

(2)无重大火灾、刑事和交通事故。