物业管理限时服务控制程序（优选10篇）

物业管理限时服务控制程序

1.0目的

对服务时间期限实施控制，确保工作高效，顾客满意。

2.0范围

本程序适用于对物业管理过程中各种信息的处理时限控制，对内为限时完成工作，对外为限时服务。

3.0职责

品质督察部、管理处负责对本程序的实施进行监控。

4.0限时服务分类

4.1按服务对象可分为对内限时服务和对外限时服务。

4.1.1对内限时服务亦称为限时完成工作，指对内各种信息的传递处理。

4.1.2对外限时服务指对顾客或相关方信息的传递处理。

4.2按服务内容的轻重缓急可分为a类，b类，c类

4.2.1a类指已发生的危及顾客/住户人身财产安全的如治安、消防、车辆管理等。

4.2.2b类指已发生的现属潜在的事故隐患，如不及时处理，将会危及顾客/住户人身财产安全的服务信息。

4.2.3c类指除4.2.1，4.2.2，以外的不对业主/住户人身财产构成威胁，会间接影响业主/住户的满意度和物业公司的信誉。

5.0工作程序

5.3信息传递、处理的限时规定

5.3.1a类服务信息，可采用电话传递，传递部门从接受信息到把信息准确传递到相关部门不得超过30秒。

5.3.2b类服务信息，传递部门从接受信息到把信息传递到服务部门不得超过1分钟。

5.3.3c类服务信息，传递部门从接受信息到把信息准确传递到相关部门不得超过5分钟。

5.4相关部门的人员从接到信息至赶赴现场实施服务的限时规定。

5.4.1a类信息不得超过3分钟。

5.4.2b类信息不得超过10分钟。

5.4.3c类信息不得超过20分钟。

5.5所有投诉及服务信息的处理解决均不得超过24小时，包括公司日常管理过程中各种报告、业主信息等信息传递，确需延长时间或暂不能解决的，须报告相关部门经理/主管，并做好记录。

5.6各有关部门接到服务信息后，应先确定要求服务的内容，地点、时间，然后在指定实施人。

5.7实施人必须在规定的时间内到达工作地点，对能解决处理的问题，应在规定时间内完成，相关部门作好回访工作，对服务结果进行跟踪验证，对不能解决的问题应给予解释。

5.8对超出服务范围或处理权限的服务，需报请主管负责人，由主管负责人协调解决，并做好验证记录。

6.0质量记录及相关支持文件

物业管理限时服务控制程序：x湾物业管理思路：数字化社区零距离服务

数字化社区零距离服务

--浅水湾物业管理思路

浅水湾是一个高规格、高档次的住宅小区，居住的人员具有较高的文化素养和生活品位。该小区规划、设计、建筑上较之以前均有新的突破，所以，在物业管理上，我们将根据浅水湾的综合情况，进行新的突破。"尊重业主的需求和期望，提供业主期待的服务"是我们为业主提供服务的理念和质量方针，"数字化社区、零距离服务"是我们管理新思路的集中体现。

建立服务平台，为业主提供零距离服务

建服务平台，为业主提供零距离服务是公司针对浅水湾独特的智能化、网络化、科技化硬件条件，而设计的独特服务。

一是在管理处设置综合服务中心，实施一站式管理，让业主的入住装修、日常费用缴交、投诉处理均可在综合服务中心一次性全部完成。综合服务中心与前端服务中心、一线服务人员、数字化网络系统构成一个系统服务体系，是管理处服务的神经中枢。

二是对各级服务人员实行"首问责任制"，管理处规定:管理处任何人员，接到业主的信息，不论时间、地点、事由，均要在最短的时间内给业主有效的解决或指引，否则责任均由第一个接到信息者负责。

三是利用小区网络增加服务、沟通渠道，通过宽频网络将我们的服务与业主的需求无时无刻联系在一起，无论业主在任何场地，只要他愿意可随时满足他的物业管理服务需求。

建数字化社区，实施数字化管理与服务

浅水湾是一个智能化设备比较齐备的小区，浅水湾智能化设施主要由小区宽带局域网、家居智能化系统、闭路监控、电子巡更系统、电梯运行监控系统、可视楼宇对讲系统、停车场智能管理系统和门禁"一卡通"等组成。良好的硬件条件是建立数字化社区的前提条件，管理处将利用现有的硬件条件，把浅水湾建设成一个数字化社区，实施数字化管理。

利用小区智能化设备、设施，管理处在浅水湾建立物业管理系统网络，并通过公司办公自动化系统的支持，管理处将实施数字化管理与服务。

通过家庭数据控制终端对浅水湾所有家庭进行安全监控、自动抄送水电气三表数据;通过电子巡更系统方式，随时了解保安人员的执勤情况;通过可视对讲系统可以直接观看来访者并与之通话;通过小区闭路电视监控系统对小区大门、电梯、公共场所、地下停车场等处进行全天候监视，并将数据进行存储处理;通过停车场管理系统的ic卡和车辆图像自动识别，对出入小区车辆实行智能化管理;通过使用具有住户身份识别、车辆进出识别、门禁开启、社区消费功能的小区"一卡通"，实施个性化管理;

实施"数字化数区，零距离服务"是一个系统管理工程，在采取以上管理方式和措施外，实施规范管理是基础保障。我公司的管理体系已相当科学、完善，在浅水湾的日常管理上，我们将严格按公司iso900质量管理体系进行运作。为让浅水湾的物业管理契合物业管理的发展趋势，在浅水湾实施iso9000质量管理体系的同时，将在社区逐步推行实施iso14000环境管理质量体系、ohsas18000安全管理质量体系，让浅水湾的业主享受更高档次的服务管理。除此之外我们将在浅水湾实施更多的特色服务:车辆管理采取人车分流、ic卡和车辆图像自动识别;社区文化挖掘传统功能，突出多样化、个性化。

物业管理限时服务控制程序：x芙花园前期物业

雅芙花园前期物业管理服务内容

前期物业规章制度制订

为了使今后雅芙花园的物业管理更能有序地对物业进行管理，在物业正式交付验收前，物业管理前期介入人员将设计今后物业管理模式，制订相应的规章制度及编制有关文件，印制各种证件，进行机构设置、人员聘用、人员培训等前期工作。

物业管理公约(业主临时公约);

业主承诺书;

物业管理服务协议;

消防安全管理责任书;

精神文明建设公约;

入伙须知;

装饰装修管理办法;

装修管理协议;

安全责任书。

装修承诺责任书;

房屋及共用设备、设施管理规定

治安管理规定;

车辆停放管理规定;

绿化管理规定;

环境卫生管理规定;

电梯使用须知;

物业使用、服务指南;

客户基本情况登记表;

客户领房验收交接表;

装修申请表;

施工人员登记表;

入伙会签表;

入伙资料签收表;

钥匙签收表;

关于确定防火责任人的通知;

服务与联系

管理处的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理的宗旨是为业主提供服务，物业公司通过有效的服务来保证业主的需求树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。

日常服务内容

a.维修保养服务;

b.绿化养护服务;

c.治安消防服务;

d.环境卫生管理服务;

e.停车管理服务;

f.特约服务。

日常联系内容

a.每季度发放业户评议表，了解服务质量;

b.设置业户联系箱，每天定时开箱;

c.设立投诉电话接受业户的投诉;

d.及时回访业户征询意见。

日常服务与联系的质量控制

a.业户服务部主管应多途径与业主保持沟通，经常走访业主听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求;

b.每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改进提高;

c.现场管理员要做好清洁、绿化、安保和停车工作巡检，保证服务质量。

日常服务与联系的质量要求

质量要求以《吉林省业管理条例》为依据，以物业行业规范服务达标为依据，严格按各项服务的管理制度及标准进行操作，做到业主评议满意率95%以上;业主有效投诉率0.1%以下;投诉处理率100%。

物业管理限时服务控制程序：普通住宅小区物业

一级项目 内容与标准

(一)基本要求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、 承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。

(二)房屋管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。

(三)共用设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

2、建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

5、载人电梯24小时正常运行。

6、消防设施设备完好，可随时启用;消防通道畅通。

7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。

10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

(四)协助维护公共秩序

1、小区主出入口24小时站岗值勤。

2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次;配有安全监控设施的，实施24小时监控。

3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时

及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

(五)保洁服务

1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。

2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。

3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次;电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次;一层共用大厅每日拖洗1次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清洁1次;路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

(六)绿化养护管理

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。

3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

5、定期喷洒药物，预防病虫害。

二级

项目

内容与标准

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

6、公示16小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。

10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。

2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

6、小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元(门)、户有明显标志。

; 4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。

8、小区主要道路及停车场交通标志齐全。

9、路灯、楼道灯完好率不低于90%。

1、小区主出入口24小时值勤。

2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。

3、对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。

4、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

1、按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。

2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次;电梯厅、楼道每日清扫1次，半月拖洗1次;楼梯扶手每周擦洗2次;共用部位玻璃每月清洁1次;路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除区内主要道路积水、积雪。

3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏;化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱按规定期清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

5、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

3、定期清除绿地杂草、杂物。

4、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

5、适时喷洒药物，预防病虫害。

三级

5、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6、公示8小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。

7、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

8、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。

2、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要

求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。至少两次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

6、各组团、栋、单元(门)、户有明显标志。

2、建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检修等记录齐全。

3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

7、路灯、楼道灯完好率不低于80%。

8、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

1、小区24小时值勤。

2、对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次。

3、车辆停放有序。

4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

1、小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。

2、小区公共场所每日清扫1次;电梯厅、楼道每日清扫1次;共用部位玻璃每季度清洁1次;路灯、楼道灯每半年清洁1次。

3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏;化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。

(六)绿化养护管理

1、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

2、定期清除绿地杂草、杂物。

3、预防花草、树木病虫害。

附件2:

《普通住宅小区物业管理服务等级标准》(试行)的使用说明

1、本《标准》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。

2、本《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。

3、本《标准》各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。本《标准》以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。

物业管理限时服务控制程序：景洲大厦物业

双方约定:乙方按深圳市优秀住宅小区评比标准提供物业管理服务，没有明确规定的，以双方约定的本服务标准(见附件二:《深圳景洲大厦物业管理服务标准》)为准。附件二为本合同的组成部分，具有同等法律效力。

一、综合管理

1.小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理。

2.负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施。

3.每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施。

4.白天有专职管理员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉;夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修15分内到现场。

5.全体员工统一着装，持证上岗率100%。

6.管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全。

7.与业主签订物业管理服务合同、《业主公约》等手续;公开服务标准、收费依据及标准。

8.应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理。

9.每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80%， 综合服务满意率达到深圳市优秀住宅小区评比标准。

二、房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护

按政府规定的行业物管标准执行，有法定标准的不得低于法定标准。共用部位公用设施所包括的范围以本物业划定红线内为准。确保小区楼内共用部位、共用设施设备、基本市政设施的正常使用运行和小修养护，包括:

1.楼房及小区内共用部位设施设备的日常养护和小修，按相关维修服务标准执行。

2.保证护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用;道路、通路、步道、活动场地达到基本平整，边沟渠洞通畅。

3.确保雨水、污水管道保持通畅，定期清掏化粪池、雨水井，相关设施无破损。

4.负责小区智能化设施的日常运行维护。

5.每年1次清洗大厦外墙。每5个月对水箱进行二次供水设施清冼，对蓄水池定期消毒，确保蓄水池清洁卫生，水质达到深圳市饮用水标准。

6.乙方承诺小区房屋完好率、零星维修合格率100%;维修保养满意率100%。

三、维护和保持服务范围内的清洁卫生，包括:

1.有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围。

2.设定垃圾集纳地点，每日不少于2次清运楼内垃圾，按相关服务标准，对垃圾中转站、桶进行管理。

3.每日对保洁服务范围内的区域进行清扫，做到服务范围内无废弃杂物。

4.对楼梯间、门厅，电梯间、走廊等的门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁等，进行清扫。

5.按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂。

6.在雨天气应及时对区内道路积水进行清扫处理。

7.小区红线范围内的绿地和道路两侧、墙壁实行区间立体绿化，按相关绿化服务标准执行。

8.乙方承诺小区环境卫生达标率、 消杀达标率 、绿化达标率100%。

四、小区安全

1.乙方承诺对大厦实行24小时封闭式监控管理，认真做好外来人员登记管理工作，有效避免各类偷盗、治安事件发生。非大厦人员进入大厦前需通过对讲机让业主确认，然后登记放行。应加强大厦治安巡逻管理，若因物业安全管理违规、失职、脱岗，造成业主家中被盗，财产损失和其它意外事故，除现金、有价证券、珠宝、古董外，乙方将承担赔偿责任。

2.若因物业车场管理责任，造成业主车辆被盗，乙方将承担赔偿责任。

3.乙方承诺小区治安消防重大责任事故发生率为零。

五、公共区域的秩序维护和公共财产的看管，包括:

1.封闭管理:做到小区主要出入口全天有专人值守，车辆行驶通畅，危及人身安全处有明显标志和防范措施;保证门禁系统运行正常。

2.维护交通秩序:对小区内机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度有明显标识。

3.看管公共财产:包括楼内的门、窗、消防器材及小区的井盖、桌椅、小品、花、草、树木等。

4.夜间对服务范围内重点部位、道路进行防范检查和巡逻，巡逻做到有计划、有记录。

5.小区内发生治安案件、刑事案件、意外事故时，应及时报警，并配合公安部门进行处理，并通报全体业主，不得隐瞒。

六、车场管理 机动车辆在停车场的看管

1.有健全的机动车存车管理制度和管理方案。

2.对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行。

3.保证停车有序，24小时设专人看管。

七、消防管理

公共区域消防设施的维护及消防管理

1.有健全的消防管理制度，建立消防责任制。

2.消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护。

3.定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能。

八、电梯维护 养护、运行、维护

1.景洲大厦电梯更换后，保证景洲大厦电梯24小时(例行保养和故障维修除外)安全运行，按政府行业有关法规标准对大厦电梯进行维护 。电梯出现关人事故，管理人员应在15分钟以内到场进行处理。

2.严禁大厦内公司使用住宅电梯承载运送货物。

3.电梯必须按国家规定每年定期实行年检。

九、装修管理服务 房屋装饰装修管理

1.有健全的装修管理服务制度。

2.查验业主装修方案，与业主、施工单位签定装修管理协议，告知业主装修注意事项。

3.装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理;对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，调解因装修引发的邻里纠纷。

4.业主装修结束后，应进行检查。对违反装修协议的要进行处理，问题严重的报行政管理部门处理;

5.及时清运装修垃圾，每天清运垃圾二次，垃圾在小区不过夜。

深圳市景洲大厦业主委员会

深圳市**物业管理公司

物业管理限时服务控制程序：住宅前期物业管理综合服务费测算

住宅项目前期物业管理综合服务费测算

第一章 前期物业管理服务成本测算

一、测算依据及说明

1、政策法规与市场物价依据

*荆州市政府有关物业管理的法规和文件。

*开发商所提供的项目原始数据，若实际情况与其有较大差异，双方应予以协商，再作相应调整。

*根据项目分析所设定的服务标准、相应的人员配置和物资装备计划。

*荆州市现有物价水平及相关的市场行情、同类相似物业水平和客户消费水平的综合预计。

*税费按管理处总收入的5.7%计算。

2、管理处员工每月工资待遇测算标准如下(月*人/元):

岗位标准岗位标准岗位标准

管理处经理2500 经理助理1500客服主管1100

客户助理800前台接待800工程主管1100

安全队长1000安全班长900保洁班长700

安全护卫员800工程维修员900保洁员500

3、设备设施运行与维护

*所有设备设施的能耗都按照正常使用标准以z物业经验综合估算，不考虑特殊因素，如装修使用电梯运送装修材料的情况需要另外加收使用方适当费用来平衡成本增加。

*非居照明电价0.8745元/kwh(按0.88元计算)，居民照明是0.5653元/kwh。其他能耗指标按经验值估算。

二、**.凤凰城前期物业管理成本测算总表 单位:元/月

序号项目计算公式合计

一、管理服务人员工资福利(一)至(四)和70772

(一)管理、服务人员工资1-4之和61900

1、客户服务中心共10人9900

(1)项目经理2500×1人2500

(2)项目助理1500×1人1500

(3)客户服务主管1100×1人1100

(4)客户助理(小区管理员)800×4人3200

(5)前台接待兼收费员800×2人800

(6)信息档案管理员800×1人800

2、安全部共39人34100

(1)安全队长1000×1人1000

(2)轮班班长(兼监控值班员)900×3班×1人2700

(3)安全员800×38人30400

3、环境部共26人13200

(1)保洁班长700×1人700

(2)保洁员500×25人12500

4、维修部共5人4700

(1)工程维修主管1100×1人1100

(2)工程维修员900×4人3600

(二)按规定提取福利费1-3之和3714

1、福利基金61900×357

2、工会经费61900×238

3、教育经费61900×1a9

(三)劳动保险费1-4之和0

1、养老保险、23% 均以包含在工资中0

2、医疗保险7%均以包含在工资中0

3、失业保险2%均以包含在工资中0

4、工伤保险1%均以包含在工资中0

(四)加班费5158

1、法定假日加班费61900÷30×10/12×300q58

二、设施设备运行维保费1至4和7000

1、公共照明等电费估算5000

2、办公管理电费经验值500

3、管理及服务、景观水费经验值(不含绿化施工维护)500

4、其他公共设施设备维保费每年1.2万÷12个月1000

三、绿化养护、管理费估算2000

1、绿化景观维护费(外包)每年2.4万元÷12个月2000

四、清洁卫生费1-4之和4677

1、物料费年3600元÷12个月300

2、化粪池清掏费年4800元÷12个月400

3、卫生防疫消杀年2400元÷12个月200

4、垃圾外运处理费1259户×3元3777

五、保安费1-3之和300

1、保安活动费年2400元÷12个月200

2、保安物耗年1200元÷12个月

六、办公费1-5之和1600

1、24小时客户服务电话年3600元÷12个月300

2、办公文具等低值易耗品费年2400元÷12个月200

3、员工培训活动等费用估算500

4、人力资源培训等费用年2400元÷12个月200

5、公共关系费用年4800元÷12个月400

七、社区文化活动费年6000元÷12个月500

八、税金一至七之和86849×5.7i50

九、固定资产折旧估算10万×年15%÷12个月 1250

成本支出合计一至八之和93049

三、测算汇总说明

以上测算中已包含所有楼道照明及其他日常服务开支，除特约服务外业主不再承担其他任何费用。

第二章前期物业管理服务投标报价

根据以上测算及汇总说明中的平衡原则，荆州市z物业管理有限公司对荆州**.凤凰城住宅小区前期物业管理投标报价为:

1、普通多层住宅物业管理综合服务费:每平米每月0.55元;

2、商业门店物业管理综合服务费:每平米每月1.2元;

3、其他如车辆停放服务和装修垃圾清运服务等收费标准按荆州市政府物价部门制订标准收取。

第三章 前期物业管理收支平衡情况测算

一、**.凤凰城前期物业管理收入情况测算

1、物业管理综合服务费收入共计为:10.175万元/月;其中:

*普通多层住宅16.1万平米×每平米每月0.45元=8.855万元/月

*商业门店1.1万平米×每平米每月1.2元=1.32万元/月

2、其他收入如车位泊位费收入等在前期物业管理阶段并非可确定收

入，本测算暂不计算，如有收入用以补充物业管理服务资金之不足。

二、**.凤凰城前期物业管理收支平衡情况

根据以上测算，**.凤凰城住宅小区前期物业管理可预计收入为10.175万元/月，预计支出成本为9.3049万元/月，可以实现基本收支盈利8701元，可以保证项目的正常运作。

三、增收节支的措施

物业管理服务费用取之于民、用之于民，为业主节约每一分钱、做好物业的维护管理是服务的根本，为保证最大限度的增收节支，如我公司中标，我们将积极推行以下措施:

*根据业主的需求，不断拓展有偿服务项目，利用小区业主的消费需求开展多种经营活动，以增加营业外收入。

*推行“质量、成本双否决”机制，将成本指标完成情况与员工的利益直接挂钩，增强员工的成本意识，提高员工控制成本的积极性和主动性。

*严格控制办公用品消耗，坚持物尽其用的原则，节约办公费用开支。

*加强物料采购、使用、保管、审批等程序的管理，加强物料成本的控制。

*加强设备管理和养护，使之保持良好状态，减少维修支出，降低返修费用。

物业管理限时服务控制程序：物业管理手册－过程和服务监视测量程序

物业管理手册:过程和服务的监视和测量程序

1、目的

对质量管理体系的过程及采购产品、服务过程进行监视和测量，以确保和验证服务的符合性。

2、适用范围

适用于对质量管理体系的过程及采购产品、服务过程监视和测量。

3、职责

3.1各部门负责对本部门服务过程质量进行监视和测量。

3.2各部门负责对本部门所需采购物品质量进行监视和测量。

3.3品质部负责对服务过程质量的抽查、监督和考核。

4、程序

4.1过程的监视和测量

4.1.1公司对管理体系全过程进行监视和测量，以证实过程是否保持所策划的结果的能力。包括:

4.1.1.1通过作业过程控制监测作业过程的产品(服务)质量是否达到规定要求;

4.1.1.2通过内审监督检查管理体系运行情况及其有效性;

4.1.1.3通过归口管理部门的日常监督检查确保管理体系过程的有效性;

4.1.2当过程监视和测量未达到策划的结果时，由各相关责任部门及时采取纠正或纠正措施，以确保过程的有效性和产品的符合性，最终满足顾客要求。

4.2产品(服务)的监视和测量

4.2.1本公司通过产品(服务)实现策划的结果在下列阶段进行产品(服务)的监视和测量

4.2.1.1采购产品监视和测量

4.2.1.2公司内部对服务质量的检查与考评

4.2.1.3公司外部对服务质量的检查与考评

4.2.2对服务所需采购物品的监视和测量

4.2.2.1管理部负责编制各类相关的采购物品检测规程，明确抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。

4.2.2.2采购物品交库房后，由仓库专员对照检测规程要求进行检测，合格后办理入库手续。

4.2.2.3对于采购产品，对外观(有无生锈、毛刺、裂痕、砂眼)、品种、数量、合格证等进行验证。对绿化承包方按绿化服务控制程序控制，垃圾清运方按照清洁服务控制程序控制。

4.2.2.4采购物品的合格判定:对采购物品检测完成后，仓库专员应将验证合格后物品填写在《实物帐本》上并存档。只有检测合格的物品方可入库并用于服务中。对不合格物品，通知采购员，直接退回厂家。

4.2.3公司内部对服务质量的检查与考评

4.2.3.1服务质量的日常检查与考评

各部门按照分工，根据《各岗位日常考核标准》对本归口日常的服务质量进行检查与考评(每周对每人书面考核不少于两次)，填写相应的《服务过程检验单》，对查出的问题及时采取相应的纠正措施，执行《不合格控制程序》和《不符合纠正和预防措施控制程序》的有关规定。

4.2.3.2品质部每季度对各部门服务质量进行抽查，并填写《品质部抽检单》。

4.2.3.3每月26日各部门将本部门上月的《服务过程检验单》上交品质部，由品质部进行综合分析，编制《月管理目标、指标检验汇总分析》，肯定成绩、分析问题原因并提出建议，发放到相关部门。各部门采取相应的纠正、预防或改进措施并落实。

4.2.3.4各部门根据《月管理目标、指标检验汇总分析》制定《不合格项纠正(预防)措施》(部门同一服务过程本月不合格项超过5项或出现3次以上投诉)，每月5日之前上交品质部并实施，品质部跟踪验证。

4.2.4公司外部对服务质量的检查与考评

4.2.4.1管理部根据管辖区物业管理实际服务水平和建设部《全国物业管理示范住宅小区》的标准，申报参加市、省、国家物业管理示范住宅小区的评比。

4.2.4.2申报参评前，管理部应组织各相关部门按照申报的考评标准进行自检，及时纠正存

在的问题，执行《内部审核程序》、《不合格控制程序》和《不符合、纠正和预防措施控制程序》的有关规定，迎接各级文明小区、优秀物业的评比检查。

4.3本公司采购物品只有经检测合格后才能交付使用或放行。

4.4本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

5、相关文件

5.1《内部审核程序》

5.2《不合格控制程序》

5.3《不符合、纠正和预防措施控制程序》

5.4《各岗位日常量化考核标准》

5.5《全国物业管理示范住宅小区标准》

6、相关记录

6.1《实物帐本》jw/jl-8.2.3-001

6.2《月管理目标、指标检验汇总分析》jw/jl-8.2.1-001

6.3《不合格项纠正(预防)措施》jw/jl-8.5.2-002

6.4《服务过程检验单》jw/jl-8.3-1-001

物业管理限时服务控制程序：物业管理交通

物业管理服务内容及服务计划:交通管理

二、交通管理及公共秩序管理

交通管理

1、停车场区域

为保证物业形象与美观，区域内停车仅限于地下车库停放。特殊情况需于地面停放时，必须在指定区域停放。

2、地下车库管理

◆使用权限:供交通指挥中心内部车辆和经交通指挥中心授权之外来车辆使用。

◆分类停放:根据车型划分不同停车区，保持停车场整齐美观。

◆对号入座:按照交通指挥中心编排的车辆停放位置，将各车

之车牌号码标明于对应停车位，来车各就各位。

◆出入有别:进出按照车辆出入方向指示行驶，保证行车有序。

◆照章行车:场内行车遵照行车路线指示，保证畅通。

◆安全第一:注意各种安全标志，保证行车安全。如注意限高牌，转弯凸镜等。

◆闭路监控:全日24小时闭路监控录相，保证车辆安全。

◆清洁护理:由保洁员定期清洗清洁停车场。

◆特殊指示:地下车库如有特殊情况，将放置指示牌，以应付特殊之情况。

3.地面停车场管理

◆为保证交通指挥中心的物业形象，严格管理地面车辆停放。

◆公司将根据交通指挥中心内部车辆情况，向中心提出地面车辆停放的合理化建议。

◆地面停车严格划定停车区域，并标明车辆类别。

◆完善各类交通标识，保证行车的有序及效率、杜绝拥塞。

◆制定完善的外来车辆管理制度，严格控制区域内的秩序。

◆绝对保证车辆安全，同时由管理处购买停车场责任险。

4. 车辆通行管理要点

◆广场出入口置明确的行车方向标识，所有车辆出入根据指示行车。

◆广场车辆出入口安全岗对进出车辆进行控制并详细记录。

◆未经许可情况，外来车辆谢绝入内。特许进入车辆须在指定外来车辆停放区停车放。

◆广场内各行车通道均置行车方向指示，引导各类车辆在广场内的行车秩序。

◆保证消防通道畅通，防止车辆占道停放。

广场管理

◆广场出入口及场内通道口设置明确标识，提醒或警示各类 人员可通行或禁行的区域。

◆大门安全岗和场内巡逻岗保证广场的井然有序和绝对安全，保证各类突发事件能够及时得到控制和处理。

◆广场保洁及绿化人员保证广场美观洁净，花艳草绿。

◆垃圾箱等公用设施将经过美化处理后置于恰当位置。

◆加强广场区域内各公用设施(包括沟、渠、管道、绿化带、池井、路灯、道路、停车场等)的巡查和维护。

◆残疾人士或有需要人士将得到安全员或保洁员的及时帮助。

◆安全巡逻岗严密监视广场内的可疑人员和不明动向。

公共秩序管理

◆负责控制人员进出的安全员要熟知各类干警的工作制服(包括便装)，不得对干警的出入进行盘问。

◆各安全固定岗要熟悉交通指挥中心各部门的业务性质及区域分布，以保证对外来人员流向的控制和引导。

◆外来公务人员将受到门卫的礼貌接待，门卫将电话告知被访者，经被访者首肯后，经过登记验证后方可被放行。

◆大堂安全由控制中心与安全巡逻岗配合管理，中心密切注视大堂情况，发现异常立即通知就近岗位安全员及时处理。

◆办公区域主要通道由门禁系统控制，控制中心安全员严密监视各通道情况，发现长时间逗留人员，应立即通知巡逻人员礼貌地进行询查。

◆附楼i设有综合业务区域，进出人员较多，类型复杂，该区域安全员及巡逻岗需加强控制该区域的安全状态。

◆物品搬出，安全员要查验《物品放行条》，保证财产安全。

物业管理限时服务控制程序：太阳城物业

富田太阳城物业管理服务思路

一、**太阳城物业管理服务思路

*强化服务意识树立zz公司诚信形象

河南zz房地产开发有限公司以务实的工作作风和强大的开拓魄力全力打造郑州市经济小康生活区--**太阳城，足以彰显开发商的雄厚实力和诚信形象，而作为开发商的合作伙伴，如何通过系统化的物业管理服务，树立河南zz房地产有限公司诚信形象，则是**人的首要问题。

**物业将力贯"源于心诚止于完美"的物业管理服务理念，强化服务意识，尤其要加强对护管、保洁人员的公关礼仪培训，优化各项作业程序，全力配合郑州**太阳城的各项创优工作，有效树立zz公司的诚信形象，有力推动**太阳城销售的继续火爆。

*细化服务质量营造温馨居住环境

物业管理的产品是服务，质量则是物业管理企业得以持续高效快速发展的根源，作为郑州市标准生活区的窗口单位，**太阳城则更是如此。

**物业将严格执行iso9001和iso14001国际质量体系，细化服务质量，严格落实各项操作流程及作业程序，尤其是护管、保洁等基础性工作，**物业将利用"v型质量控制体系"加强考核，一方面可以促使**物业加强客户服务工作，另一方面也可加强各项质量考核，为广大业主和zz公司营造温馨生活新环境。

*分区控制确保物业服务文明安全

**太阳城融多层、小高层、门面房，因此其人流量的复杂性和广泛性，决定了**太阳城安全工作的重要性。

**物业将结合其情况，把文明安全工作做为一项重要内容安排在日常管理服务当中，严格按照iso9001和iso14001实行24小时巡逻监控制度，为业主解除后顾之忧，使**太阳城的物业迅速保值增值。

*健全服务体系导入物业服务新模式

**太阳城设备众多，如何加强日常各项维护保养工作，延长使用寿命，确保正常生活秩序，是**物业**太阳城物业管理服务的重要内容。

**物业将全面导入"绿色服务模式"，以"tpm全面生产维修模式"为核心，制订规范的设备维修保养程序，加强设备的日常保养，健全各项服务体系，导入独具特色的**创新服务新模式。

*促进服务沟通建立有效沟通新渠道

作为郑州小康生活小区的标志性建筑，郑州市领导和zz公司都对其寄予厚望，如何在日常管理中就服务质量进行沟通，建立起开发商和物业管理企业之间的有效沟通新渠道是**物业**太阳城物业管理服务的核心内容。

**物业将结合**太阳城实际情况，积极与相关部门沟通，建立定期会谈或客户回访制度，并就单位意见或建议及时进行沟通协调，紧密配合**太阳城的各项迎检创优工作，使其能够早日成为郑州市小康生活标准区。

*佣金制管理确保物业管理服务质量

根据**太阳城物业及周边物业的特殊情况，方便于和开发商沟通，保证物业管理服务质量，因此**物业管理有限公司拟采用佣金制管理办法。

佣金制核心含义是指"物业管理企业是开发商聘请的管家，开发商可对物业管理服务质量按照双方约定标准进行考核，人员定岗由开发商和物业管理企业根据实际情况进行调整，即开发商可对物业管理服务成本进行控制"。

按照国家及河南省物业管理条例有关佣金制的说明，所有发生的合理费用不经由物业公司走账，便于开发商有效地控制成本。

物业管理限时服务控制程序：别墅一期物业管理顾问服务设想

别墅一期项目物业管理顾问服务设想

**物业经过十多年的实践摸索，不断总结、不断发展，形成了一套严谨、先进的管理模式，并转化成公司独特的管理优势。对于**别墅一期项目，我们将把这些管理优势通过顾问输出的形式，全部运用到实际工作之中，全力以赴，指导和协助管理商塑造精品，树立品牌!

第一部分 高水准的物业服务

一、全面推行酒店式管理模式，寓精细管理于精诚服务之中。

1、传统的物业管理企业，多依照"物业管理条例"和"业主公约范本"制定一套规章制度与约束条件，然后要求各业主/住户遵照执行，较少考虑业主的实际感受。而酒店式物业管理，完全是以业主为核心，从衣、食、住、行、商务金融、文教卫生、休闲娱乐等各个方面推出具有针对性的专项服务，并以菜单式的风格设计使业主/住户一目了然，并通过训练有素的从业人员，提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务，使业主/住户得到超凡的享受，体会到作为消费者的尊贵与自豪。

2、传统的物业管理企业，依然采用行政管理模式中的"办公室"组织编制，但酒店式物业管理模式则改设"服务中心"，更加突出了物业管理行业服务的特性，摆正了物业管理公司与业主之间的主宾关系。此外还调整了作业流程，"服务中心"已成为内部指挥中心和对外信息沟通的唯一渠道。设置服务中心后，采取"一站式服务"和"首接责任制"，也就是当业主来到服务中心时，哪一位接待员第一时间接待的，他就有责任负责协助解决该业主的一切需求，而不能让业主跑来跑去到处找人，直到业主满意离去为止。

3、很多服务行业里的工程维修服务都是按部就班的照既定工作计划有序进行，就是偶有客人投诉或其他服务需求，也必须排队等待，逐步解决。只有在酒店行业里，客人的投诉或需求才是永远摆在第一位的，"客人就是上帝"不是一句空洞的口号，绝不能让客人有一丝的不满存在，即所谓零缺点服务(100-1<0)。提供的服务必须百分百合乎标准，达到客人的要求。假如有一点不合格，其结果不是99分，而是小于0分。酒店式物业管理，就是把酒店行业的这种"服务意识"和"服务效率"导入到物业管理行业中来，使得"客人的投诉有回音，故障维修处理不过夜"，努力达到业主/住户的满意率为百分之百。

二、iso9000国际质量管理体系、iso14001国际环境管理体系和ohsms18001职业健康安全管理体系三位一体导入项目的物业管理工作中。

1、作为国内第一家通过iso9000国际质量管理体系认证的物业管理公司，**物业具有一整套质量体系文件，并通过有效控制切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。

2、按照iso14001国际环境管理体系的要求，使绿色环保、安全、节约等观念融入到物业管理工作之中。如清洁绿化等工作要使用环保产品、注意节约水电、实行低噪音操作等。

3、依照ohsas18001职业健康管理体系的标准，提倡人性关怀。这主要体现在物管公司对内部员工和相关合作者的身心健康的关怀。如为员工提供必要的劳动安全保障措施、生活条件关注，对相关劳动者的劳动安全进行监督等等。

三、实行氛围管理，追求"无为而治"的物业管理崇高境界。

氛围管理为**物业首创，并为众多同行所推崇。氛围式管理是物业管理人性化的充分体现，通过社区环境的建设、社区文化活动的开展等手段，变强制性管理为温馨的提示和引导，从而潜移默化的达到治理的目的。比如:保安人员的制服不再采用传统的生硬的款式，而代之以精心设计的便服，增加亲切感;警示标牌上的警示语不再使用"禁止"、"不准"等强制性语言，而改用有浓厚文化气息的语句，使人在耳目一新的同时自觉的遵守规定;定期开展多层次的社区文化活动，促进业主之间的交流，提高人们的生活品味等等。通过这些管理手段，引导广大业主/住户自觉的为维护社区的环境作出贡献，营造出一种健康、向上的生活气氛和温馨的生活气息。

第二部分 物业管理服务专业化

有效整合**物业下属公司及各专业资源，为香格里山别墅一期的物业管理工作提供强大的技术支持和保障。

**物业在物业管理行业中率先走专业化的道路，现已拥有**楼宇科技有限公司、**电梯工程有限公司、**社区环境工程有限公司三家子公司。此三家公司都具有独立法人资格，除对内为**物业的客户提供专业服务外，还对社会承接项目。在长期工作中积累了相当丰富的专业经验，并拥有一批高素质的专业人才。

**楼宇科技公司:专业从事楼宇消防、变配电、安防、弱电和中央空调等设备维护保养以及智能化小区的设计、施工一条龙服务。

**电梯工程公司:专业从事电梯的安装、维修和保养业务。

**社区环境工程公司:专业从事楼宇外墙清洗、二次供水设施消毒清洗、空调系统清洗及水质处理和园林绿化工程的设计、施工和维护等业务。