h物业管理对外委托服务作业程序（优选10篇）

h物业管理对外委托服务作业程序

一、目的

规范公司的对外委托服务工作。

二、适用范围

适用与物业部对外委托服务工作的管理。

三、职责

1、各部门负责人负责对外委托服务的审核、组织工作。

2、公司总经理负责对外委托服务的审批。

四、程序要点

1、物业部对外委托服务的分类

(1)对外委托维护、检查、检修、校准服务。

(2)对外工程发包。

(3)对外劳务委托。

(4)对外管理委托。

2、对外委托服务的申请程序

(1)使用部门认为本部门工作有对外委托服务需要时，应当填制《对外委托服务申请表》，申请表的填制要求如下:

①对外委托的理由;

②对外委托的要求，包括项目名称、范围、费用预算。

(2)填制完毕申请表后，尚应附录各种必要附件，如:

①合同书样本;

②分供方的必要材料等。

3、对外委托服务的审批程序

(1)使用部门的负责人应当在《对外委托服务申请表》上加注自己的意见，同意后上报公司总经理。总经理将在接报后的3个工作日内申请进行审批。

(2)批准后的《对外委托服务申请表》应当依据《分供方评审与管理标准作业程序》对分供方进行评审。

(3)总经理依据评审结果选择合格分供方签定对外委托服务合约。

4、对外委托服务的质量监控与成果验收

(1)提出申请的部门负责人对外委托服务履约过程中的质量监控和最终成果验收。

(2)对外委托服务结束后，申请部门负责人应当依据验收结果编制出验收报告书，报总经理审批作为费用结算的依据之一。

(3)对验收不合格或有缺陷的外委服务应当作如下处理:

①退货、返工;

②要求赔偿;

③让步接受――要求对方降价处理。

5、《对外委托服务申请表》、《验收报告》、《分供方评审报告》、质量监控记录等在对外委托服务完全结束后由公司统一归档永久保存。

五、记录

1、《对外委托申请表》

2、《对外委托服务整改通知单》

六、相关支持文件

《分供方评审与管理标准作业程序》

七、附录

1、《委托银行收缴协议书》

2、《委托供电协议书》

3、《委托供水协议书》

4、《委托供气协议书》

h物业管理对外委托服务作业程序：别墅一期物业管理顾问服务设想

别墅一期项目物业管理顾问服务设想

**物业经过十多年的实践摸索，不断总结、不断发展，形成了一套严谨、先进的管理模式，并转化成公司独特的管理优势。对于**别墅一期项目，我们将把这些管理优势通过顾问输出的形式，全部运用到实际工作之中，全力以赴，指导和协助管理商塑造精品，树立品牌!

第一部分 高水准的物业服务

一、全面推行酒店式管理模式，寓精细管理于精诚服务之中。

1、传统的物业管理企业，多依照"物业管理条例"和"业主公约范本"制定一套规章制度与约束条件，然后要求各业主/住户遵照执行，较少考虑业主的实际感受。而酒店式物业管理，完全是以业主为核心，从衣、食、住、行、商务金融、文教卫生、休闲娱乐等各个方面推出具有针对性的专项服务，并以菜单式的风格设计使业主/住户一目了然，并通过训练有素的从业人员，提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务，使业主/住户得到超凡的享受，体会到作为消费者的尊贵与自豪。

2、传统的物业管理企业，依然采用行政管理模式中的"办公室"组织编制，但酒店式物业管理模式则改设"服务中心"，更加突出了物业管理行业服务的特性，摆正了物业管理公司与业主之间的主宾关系。此外还调整了作业流程，"服务中心"已成为内部指挥中心和对外信息沟通的唯一渠道。设置服务中心后，采取"一站式服务"和"首接责任制"，也就是当业主来到服务中心时，哪一位接待员第一时间接待的，他就有责任负责协助解决该业主的一切需求，而不能让业主跑来跑去到处找人，直到业主满意离去为止。

3、很多服务行业里的工程维修服务都是按部就班的照既定工作计划有序进行，就是偶有客人投诉或其他服务需求，也必须排队等待，逐步解决。只有在酒店行业里，客人的投诉或需求才是永远摆在第一位的，"客人就是上帝"不是一句空洞的口号，绝不能让客人有一丝的不满存在，即所谓零缺点服务(100-1<0)。提供的服务必须百分百合乎标准，达到客人的要求。假如有一点不合格，其结果不是99分，而是小于0分。酒店式物业管理，就是把酒店行业的这种"服务意识"和"服务效率"导入到物业管理行业中来，使得"客人的投诉有回音，故障维修处理不过夜"，努力达到业主/住户的满意率为百分之百。

二、iso9000国际质量管理体系、iso14001国际环境管理体系和ohsms18001职业健康安全管理体系三位一体导入项目的物业管理工作中。

1、作为国内第一家通过iso9000国际质量管理体系认证的物业管理公司，**物业具有一整套质量体系文件，并通过有效控制切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。

2、按照iso14001国际环境管理体系的要求，使绿色环保、安全、节约等观念融入到物业管理工作之中。如清洁绿化等工作要使用环保产品、注意节约水电、实行低噪音操作等。

3、依照ohsas18001职业健康管理体系的标准，提倡人性关怀。这主要体现在物管公司对内部员工和相关合作者的身心健康的关怀。如为员工提供必要的劳动安全保障措施、生活条件关注，对相关劳动者的劳动安全进行监督等等。

三、实行氛围管理，追求"无为而治"的物业管理崇高境界。

氛围管理为**物业首创，并为众多同行所推崇。氛围式管理是物业管理人性化的充分体现，通过社区环境的建设、社区文化活动的开展等手段，变强制性管理为温馨的提示和引导，从而潜移默化的达到治理的目的。比如:保安人员的制服不再采用传统的生硬的款式，而代之以精心设计的便服，增加亲切感;警示标牌上的警示语不再使用"禁止"、"不准"等强制性语言，而改用有浓厚文化气息的语句，使人在耳目一新的同时自觉的遵守规定;定期开展多层次的社区文化活动，促进业主之间的交流，提高人们的生活品味等等。通过这些管理手段，引导广大业主/住户自觉的为维护社区的环境作出贡献，营造出一种健康、向上的生活气氛和温馨的生活气息。

第二部分 物业管理服务专业化

有效整合**物业下属公司及各专业资源，为香格里山别墅一期的物业管理工作提供强大的技术支持和保障。

**物业在物业管理行业中率先走专业化的道路，现已拥有**楼宇科技有限公司、**电梯工程有限公司、**社区环境工程有限公司三家子公司。此三家公司都具有独立法人资格，除对内为**物业的客户提供专业服务外，还对社会承接项目。在长期工作中积累了相当丰富的专业经验，并拥有一批高素质的专业人才。

**楼宇科技公司:专业从事楼宇消防、变配电、安防、弱电和中央空调等设备维护保养以及智能化小区的设计、施工一条龙服务。

**电梯工程公司:专业从事电梯的安装、维修和保养业务。

**社区环境工程公司:专业从事楼宇外墙清洗、二次供水设施消毒清洗、空调系统清洗及水质处理和园林绿化工程的设计、施工和维护等业务。

h物业管理对外委托服务作业程序：别墅小区物业

别墅小区项目物业管理服务质量

一、房屋共用部位的维护和管理

1、保持楼宇外观统一、整齐，对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻;

2、对房屋共用部位进行日常管理和维护，检修记录和保养记录齐全。

二、共用部位、共用设施设备的运行、维护和管理:

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

2、建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，经全体业主同意后，由甲方组织维修或者更新改造。

5、载人电梯24小时正常运行。

6、消防设施设备完好，可随时启用;消防通道畅通。

7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。

10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

三、环境卫生:

1、垃圾每日清运2次，垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。

2、合理设置果皮箱、垃圾桶，每日清运2次。

3、住宅区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清洁1次;路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除道路积水、积雪。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

5、根据小区实际情况进行消毒和灭虫除害。

四、绿化养护:

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、草坪生长良好，及时修剪，无杂草、杂物。

3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

5、定期喷洒药物，预防病虫害。

五、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理:

1、小区主出入口24小时站岗值勤。

2、小区内按规定路线巡逻，每30分钟巡查不少于1次。

3、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行登记管理。

4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

六、装饰装修管理服务:

按照《房屋装饰装修管理办法》和《业主临时公约》的要求，建立完善的房屋装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。并经常巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关行政主管部门。

七、物业档案资料管理:

1、搜集相关资料，建立业主档案。

2、对技术资料进行分类管理。

h物业管理对外委托服务作业程序：法院物业管理相关服务计划

人民法院物业管理相关服务计划

我们将完全响应*****人民法院物业管理招标文件的要求及标准来切实完成和落实物业服务的一系列工作和承诺指标:

结合质量、环境和职业健康安全三个管理体系认证的实施控制，对各项管理指标制订服务标准和承诺指标的基础上，为保证物业服务工作顺利有效开展，制定相关服务计划:

(一)服务管理保障计划

1、组建高效、合理的服务组织团队

组建物业服务中心，根据精简高效、垂直管理的原则，采用项目经理负责制的机构设置模式。

2.配置优秀服务人员

为适应三星级宾馆服务标准对服务人员的素质要求，拟对项目部各级员工提供与其素质相应的薪资福利待遇，特别是保证管理团队的薪资福利水平，以稳定骨干队伍，解决员工的后顾之忧，使员工安心、用心地服务于客户。

3、加强与业主的沟通协调

(1)建立服务运作的协调机制

由于本物业为单一业主、但使用部门和人员多，个性化服务要求多、根据保洁服务工作职能的特殊性，以避免多部门的多头管理。为提高服务工作效率，促进服务工作的开展，建议采购单位的相关职能部门与项目部建立对口的协调机制，确定沟通协调模式和流程，促进保洁服务的和谐高效运行。

(2)重视与采购单位关系的沟通与促进

重视和贯彻采购单位主管部门领导的精神，认真落实各项服务要求，按质按量按时完成各项合同承诺的相关工作和临时布置的各项任务，调动一切资源，最大限度地提高服务满意度，完成服务目标。

重视沟通交流工作，通过双方定期会议和不定期的日常沟通交流，及时反馈最新服务和管理信息，汇报需要采购单位领导协调或安排的问题，并提出促进服务工作的合理化建议及相关措施。

4、注重科学管理，强化服务效果

(1)推行管理体系实施，建立健全各项制度与服务规程

我公司已通过了iso9001、iso18001、ohsas18001(质量、环境和职业健康安全)

管理体系，为确保物业服务实施有效性、符合性和持续性，我们将按照体系的标准要求，在服务区域内推行实施"三整合"体系，实行过程控制。力争在6个月内使本项目服务区域满足体系要求。

(2)突出重点，强调质量管理重要性

强化质量检查和现场管理督导力度，强化岗位责任制和失责追究制，强调客户满意的服务管理效果。在日常工作巡检的基础上，灵活调整工作重心，适时开展针对性检查、突击检查，并建立三级检查机制，实施内部检查、职能检查、高层督查，实现全面的质量控制。

(3)深化执行意识，提高制度贯彻的有效性

我们将通过教育，使"执行文化"的理念渗透到每位员工的意识之中。通过制度的修订、工作方法的改变，实施督查、督办、跟踪等措施，使各级员工逐步养成自觉遵守和执行的良好习惯。

5、加强员工队伍建设

(1)加强培训，提升服务基础能力

建立经理、领班、员工(以老带新)的三级培训体系。制订年度、月度培训计划，并视培训效果和实际运作中存在的问题及时调整培训重点。

根据目前实际状况，培训内容将细致而全面，从统一员工对公司的思想认识开始培训教育，从基础的言语行为规范要求开始，涵盖仪表仪容、礼貌礼节、职业道德、服务意识、安全意识、环保节能意识、岗位技能、人际沟通与交流等综合素质的培训和能力的培养，对考核不合格者将采取复训、淘汰等制约措施。

(2)重视激励，发挥员工的主观能动性

坚持"以人为本"，健全激励机制。管理要纠错，违规要处罚，但更多的应该是树立榜样，表彰先进。我们将对业绩突出、受客户一致好评的员工，及时予以表扬、奖励、宣传。从而起到激发员工提供优质服务，发挥积极性、创造性的作用。

(3)实施岗位竞聘机制

建立岗位竞聘机制，达到"能者上、平者让、庸者下"的目的，确保管理模式的更新，确保服务质量、工作能力和工作活力的提升。

(4)开展活动，增强团队凝聚力

为增强员工的凝聚力和向心力，使之利于工作的开展，利于员工积极性的激发，我们将适时开展各类文体团队活动，从而激发员工的活力和生气，营造良好的工作氛围和凝聚力，增强员工对公司的归属感和认同感。

开展合理化建议活动，发挥挖潜员工的岗位职能和潜能，提高整体服务管理能力。

创建学习型组织，开展读书活动，形成良好的学习氛围，使员工及时予以知识的更新和最新理念的吸收，紧跟行业发展的步伐，挤身行业先进之列。

6、严格控制成本，提倡能源节约

健全物资申购领用制度，把好申购、领用关、审核关;向各级员工宣传成本控制的重要性和方法，树立员工"成本意识";改善内部仓库管理和库存物品配置，在把好质量关的同时，努力减少成本支出。

树立全员节约能源意识，在保洁服务和巡查过程中对行政中心用水用电严格检查和控制使用，作业完毕及时关闭用水用电设施，在保洁人员可控制的范围内杜绝长明灯、长流水现象。

(二)服务人员安全保障措施

为保障项目服务工作中服务人员操作安全，项目部将通过规范程序、完善制度、加强监管等措施，确保员工安全作业，保障各项安全目标的实现，具体内容如下:

1、按公司职业健康安全管理体系要求建立项目安全运作管理规范，并结合项目"三整合"管理体系贯标工作计划推行实施;

2、设立项目安全管理小组，明确职责;

3、树立"安全第一、预防为主"安全方针，提高全员安全意识，将安全工作贯穿于服务工作的全过程;

4、建立安全工作管理制度和安全作业规程，配备必要的安全防护装备，规范员工安全作业行为;

5、加强安全教育培训:建立公司、项目部、班组三级安全培训相结合的培训制度;

6、强化落实安全检查:建立实施日查、周查、月查、季查的安全检查制度，定期进行检查并做好原始记录，对查出的安全隐患问题及时采取措施予以解决，重大事项专题研究解决;

7、建立安全奖惩制度，严明奖惩管理;

8、建立安全评审会议制度，定期就项目安全运行状况进行分析、总结，提高安全作业技能和要求;

9、制订安全应急预案，明确应急程序和措施，定期开展预案演练工作;

h物业管理对外委托服务作业程序：商务楼物业

一、成本测算(每月)

管理成本:

1、员工工资(见附件):10000.00元

2、公共设施设备维护保养费:100.00元

4、卫生费;100.00元(含绿化费、杀虫消毒费)

7、折旧费:150.00元

8、办公费:300.00元

9、法定税费:760.00元

10、相关保险费:550.00元

12、不可预见费;300.00元

合计:12260.00元(大写:壹万贰仟贰佰陆拾元正)

附件:人员工资

岗位人数工资标准(元)合计(元)备注

管理处主任1人

保安班长1人

保安员4人

清洁工3人8002400

维修工1人

合计10人10000

二、物业管理费收费标准说明:

根据我公司所编制的人员配备标准、工资标准、服务标准及其他相关费用支出成本构成，特测算出雅豪丽景商务楼物业管理常规性收费标准如下:

1、商业房常规性物业管理服务费为:2.00元/m/月。(不包含电梯运行电费、年检费)

2、办公用房常规性物业管理服务费为:1.50元/m/月(不包含电梯运行电费、年检费)

3、车库物业管理服务费:50元/月/车位。

三、其它费用收取说明:

1、每月公共用水、用电据实分摊费:该费主要指用于道路灯、楼道灯的照明用电、设施设备的运行电费、公共用水的总费用。根据国家相应文件规定，该费用应由使用人据实公摊，该费用按谁受益(使用)谁承担的原则。(此项费用的据实公摊情况每季度由物业公司进行公示)。

2、二次供水费用说明:

因二次供水加压泵使用的电费，按谁受益(使用)谁承担。

计算方式:单独电表度数×每度电费÷受益(使用)户数

(如没有二次供水部分，将不产生此费用)

3、物业空置时按应缴纳的物业管理常规性收费标准的50%/月收取，其公共用电、用水等按正常使用每月进行据实分摊。

4、自我司进场之日起，凡未办理装修手续的业主均按以下标准进行收取装修期间费用:

(1)装修保证金:使用人(业主)在进行房屋装修时，应向物业公司按200元/平方米缴纳装修保证金(该费用在使用人(业主)装修完毕经物业公司对房屋进行验收合格三个月后，并在装修过程中无违规现象发生的情况下，凭物业公司开具的原始票据，由物业公司如数无息退还该保证金)。

(2)装修除渣费:由使用人(业主)进行的室内装修时所产生的垃圾由使用人(业主)清运至物业公司指定地点倾倒，由物业公司从指定地点统一转运至环卫部门指定地点的费用，由使用人(业主)按使用5.00元/平方米向物业公司缴纳该费用。

(3)装修出入证费:为确保本商务楼内使用人(业主)安全，本住宅楼在装修过程中实行出入证管理制度，进入本商务楼的装修工人，必须办理装修出入证，出入证工本费10元/证/人，出入证保证金50元/证/人(出入证保证金在使用人装修完毕后，凭出入证证件及物业公司开具的原始票据，由物业公司一次性无息退还)。

h物业管理对外委托服务作业程序：物业管理知识--保安服务篇

物业管理知识学习-保安服务篇

001治安管理主要是:必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等，还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及各种破坏活动的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。

002治安管理的主要内容是:防扰乱秩序、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故。

003治安管理的目的是人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。

004物业公司的治安管理队伍可采用委托保安公司实施安保服务和自建保安队伍实施安保服务。

005保安人员入职的基本条件是身高1.70米以上;20岁至28岁;高中以上文化程度;身体健康;思想品德好(当地县以上公安机关出具的无犯罪前科的证明材料);符合计划生育规定;具备一定的军训基本功;有深圳户口的成年人担保。退伍军人、党员优先考虑。

006保安人员岗前培训的主要内容包括:公司简介;物业管理法规学习;企业内部的有关管理制度:员工守则，工作纪律等;安全防火教育;iso9002质量体系有关安保方面文件的学习;普法学习;职业道德教育;军训。

007保安人员在岗培训的主要内容包括:安保操作规程;队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等。

008保安人员单兵队列考核标准是:军人军姿;停止间转法;齐步走与立定;正步走与立定;跑步走与立定;敬礼。

009保安人员擒拿技术动作的基本内容是:基本功:直打、侧打、勾打;弹踢、侧踹、勾踢;综合练习。擒敌拳等。

010保安人员军事体能测试标准是:百米跑14秒以内;俯卧撑50个以上;爬楼20层60秒以内。

011保安守护工作的涵义是指保安人员根据有关特别服务的协议(委托管理合同、业主公约以外的协议)，采取各种有效措施，对指定的人、财物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动。从宏观的涵义来看，对一个住宅小区、对一栋或一组大厦以及对一个工业区等物业的保安工作实际上就是保安守护工作，只不过物业管理单位不承担生命及财产的保险责任。

012保安守护工作主要有:保护人身安全;保护财产安全;维护客户单位内部正常的秩序。

013在守护过程中可能遇到的主要问题是:火灾;盗窃;破坏;扰乱秩序;业主或非业主使用人求助。

014巡逻保安服务的主要任务是:维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序;预防、发现、制止各种违法犯罪行为;及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子;警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场;检查发现防范方面的漏洞;平息巡逻中突发事件和意外事故。

015遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是:及时予以制止，并尽量将其抓获;迅速报告公安机关;疏散无辜群众。

016遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是:控制、稳住领头者;疏散围观者;迅速报告有关部门及公安机关，平息事件;协助客户单位处理问题;防止事态扩大。

017遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是:将其劝出守护目标范围，无效时，通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。

018守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是:迅速向公安机关报案;保护好现场;安抚受害者;注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑。遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关。

019发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是:留心观察，注意其行为发展，并及时向有关领导报告，做好控制工作。

020遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是:遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭，特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员进出。

021遇有业主或住户当面或电话向保安人员反映情况时的主要处理方法是:问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容;对当面报告者要记清其相貌、衣着特征;对报告内容及时向有关领导汇报。

022保安巡逻工作的主要方法是:采取定线、不定线相结合的巡逻线路;采取点与线结合的方法。

023保安巡逻工作应注意的事项是:在时空控制上应注重系统管理;经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法;经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表

现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。

024违反治安管理行为的主要内容是:扰乱公共秩序的行为;妨害公共安全行为;侵犯他人人身权利行为;侵犯公共财产的行为;妨害社会管理秩序行为;违反消防管理行为;违反交通管理行为;违反户口或居民身份证管理行为。

025违反治安管理行为与犯罪的主要区别是:情节轻重和对社会危害大小不同;触犯的法律不同;应当受到的处罚不同。

026正当防卫的条件是:1.正当防卫的不法侵害条件:必须有真实存在的不法侵害行为，才能进行正当防卫;必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当防卫。

2.正当防卫的防卫条件:正当防卫必须针对不法侵害者本人实行;正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。

027真实存在的不法侵害行为:指客观上发生了危害社会的行为。

028正当防卫的必要限度:要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害;要把防卫行为与侵害行为进行比较，凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当，即可认定是制止不法侵害所必须的限度。

029非正当防卫的性质:属于不法行为。

030常见的非正当防卫有:假想防卫;防卫挑拨;不适时防卫;局外防卫;抗拒防卫;互殴行为;防卫过当。

031防卫过当:指行为人的防卫行为超过了必要限度，给对方造成了不应有的损害的行为。

032紧急避险的定义是:为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为。

033紧急避险的构成要件主要是:必须是合法利益受到紧急危险的威胁;危险必须是正在发生的;避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施;避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险，在迫不得已的情况下实施的;紧急避险必须是实际存在的，不能是假想的或推断的;避险行为不能超过必要的限度。

034保安员处理问题应遵循的原则:保安员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主(租户)的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人。

035保安员处理问题应遵循的方法:对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化，因为这样不利于解决问题。对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。违反其他行政规定的，交行政机关处理。对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安。

h物业管理对外委托服务作业程序：物业

物业管理服务培训教材:物业管理实务(1)

第二节物业管理实务

(一)物业管理的工作范围包括什么内容

传统的物业管理包括四个方面的工作内容:日常事务管理如绿化、清洁、保安、消防、保险等;物业楼宇保养维修与经济运行;财务管理;人力资源配置与社区活动。

随着经济的发展，物业管理又被赋予了针对性的专项服务和委托性的特约服务等内涵。

(二)物业管理的目标是什么

1、建立有效率的管理体系、制订管理标准;

2、在预算成本的控制下，保证高品质的服务;

3、减少设备的事故发生频率，维护物业总体形象;

4、建立良好的社区环境，提高物业的投资收益。

5、满足使用人的“必需性”行为活动，增加使用人的“随机性”行为活动。

(三)物业管理与物业发展是什么样的关系

1、物业管理是物业发展的延续和后继服务;

2、专业化的物业管理将对物业发展的前期设计及施工用料提供实际的专业建议，以利物业使用;

3、物业管理作为中介，系统公正地向发展商和住户反映物业的情况，并协调双方之间的关系;

4、专业化的物业管理可以积极配合物业的租售工作。

(四)大厦管理应主要注意哪些问题

人们对大厦的管理期望甚高，而大厦一般都具备如下特点:

1、内、外装修豪华，绿化盆景摆换、清洁卫生要求严格;

2、适当的地方设置足够的简明方向指示牌

3、电力与机械设备极其复杂，如电梯系统、中央空调系统、保安控制系统、消防系统等，要求专业知识和技术;

4、出入口大堂、公用通道、厕所的秩序要严格控制，以保障使用的畅顺;

5、物业形象突出，维护费用高昂。

(五)工业区管理应主要注意哪些问题

普遍认为工业楼宇是最难管理的，主要是因为有如下问题存在:

1、公用地方及走火通道经常堆放杂物;

2、厂商贮存易燃货物与材料多，火警危险性较高;

3、厂商机器及存量过多的货物可能超出楼面结构的承载标准;

4、机器开动时的震荡噪音对环境产生磁扰;

5、厂家经常因公用升降机、公用货物装卸而发生纠纷;

6、楼宇老化磨损速度快，保养维护费高。

由于使用工业楼宇内各设施的人大多是受教育水平较低人士，各种冲突矛盾须耐心说服。

(六)商场管理应注意哪些主要问题

1、商场管理首要是形象的建立和维持;

2、适当的地方设置足够的简明方向指示牌;

3、商铺的招牌应严格要求妥善管制;

4、所有走火通道必须畅通无阻，所有固定装置、设施、装饰品必须达到高度安全标准;

5、对饮食租户所安装的排气装置、排水管等必须妥为监管;

6、物业管理经理要不时与商户联络，协办各种推广和宣传活动;

(七)住宅管理应注意哪些主要问题

1、所有对电梯、水、电等设施的日常维修，应在住户上班时间内解决;

2、对邻里相互影响的投诉，(如邻户的争吵使其它相邻单位不能

休息等)应及时并有礼貌地处理;

3、采用现代化的设备，向住户提供更有效和更经济的服务;

4、与公共设施有关部门如水、电、交通、电话、邮电、园林、环保、公安等单位保持密切的联系;

5、严格按管理合约进行管理。

(八)为什么要聘请专业化的物业管理公司来管理物业

1、专业的物业管理公司对楼宇设计，电力和机械设备的维修保养、经济运行等技术知识掌握全面而且经验丰富。对楼宇会采取一些预防性的保养措施，从长远的观点看，这些措施是更为经济的;

2、专业的管理公司通常有强大的后备队伍，可以提供快捷高效的服务。特别是发生紧急事故时，保安、技工、清洁等可以最快的速度进行维修工作;

3、专业的物业管理公司可以集中资源，以较低的成本获得比较理想的管理效果，而服务的水准可以维持在较高点;

4、物业管理公司处于中间人的位置，处理各种矛盾和关系较易调和和公平。

(九)对物业管理服务人员的品德与操守有哪些要求。

1、管理服务人员必须忠诚地为业主和用户服务;

2、管理服务人员必须履行管理合约的规定，按规定执行一切事务;

3、管理服务人员必须对用户的一切个人资料保密。根据合法程序提供资料则不受此限;

4、管理服务人员不得为私人利益去参予执行事务;

5、管理服务人员不得要求或接受除客户合法交缴费用以外的任何方面的费用或利益;

6、管理服务人员必须加强自身素质的冶炼，不能以恶劣品行沾辱同业。

(十)物业的清洁工作应包括哪些主要内容

1、各公用地方，包括天台、平台等的日常清扫，疏通任何排水瘀塞;

2、楼梯及走廊每日清扫，包括墙壁、天花板、灯管、灯泡、灯罩;

3、公共洗手间、垃圾房、垃圾槽必须保持清洁，按时消毒;

4、合理订立收集垃圾的时间，以不致于影响住户为宜;

5、指导住户对大型废弃物品的处理，不要的旧家私、雪柜等不得遗留于公共地方或走廊，订立定期清理大型废弃物品的时间。

(十一)物业管理公司如何为物业购买保险

就各种物业而言，楼宇购买的保险只包括公用地方结构与设施。而各住户的室内装修等应由业主个人自行保险。在国内外物业管理的保险类别通常是:

1、火险--此为保护产业因火灾而毁坏的损失;

2、公众责任保险(称第三者保险)--保护各业主对第三者财物及人身安全的法律责任;

3、雇员赔偿保险--保护自己雇员意外受伤的赔偿。

在决定火险保额时，需要专业的估价知识，最好由房地产估价师来评定保险额度。因此超额或低估都不能保证最高的保险利益。

(十二)管理费按金是用来干什么的

业主初入伙或买入房屋时，除了先付上一个月的管理费外，要交纳相当于三个月管理费的按金。这个按金是根据第一年管理费预算的额度来订定的。

按金作为储备用金不能用于日常开支，如因特别理由必须动用储备金，须经业主委员会书面授

权同意。

(十三)公用设施专用基金和本体维修基金什么作用

慎重的物业管理，必须未雨绸缪。大厦重大设备的维修更换，往往需要大量的资金支持，因此政府法规和业主公约对基金储备都有较明确的规定。有了这些基金可及时处理一些重大的项目。如果大厦累积了大量基金而未有适当运用则是不合理的。因为这个储备金的来源是从业主或住户所交的费用中预留的，必须慎重使用。

(十四)物业管理服务人员为何要定期巡检

1、及时发现问题，消除隐患，减少事故的发生;

2、让居住者有一个舒心、放心、称心的感觉，便于沟通;

3、可以督促所属员工的工作态度与品质;

4、维持物业管理服务标准。

(十五)查看绿化、花园的要点是什么

1、花草树叶有无枯萎;

2、多余枝叶是否进行剪枝;

3、花草有无适当淋水与施肥，有无虫害影响;

4、花槽内有无杂物，是否清除杂物与松土;

5、花园平台设施有无损坏，环境是否清洁;

6、无花草的天台有无多余杂物及其它异常情况。

(十六)查看水泵房的要点是什么

1、水泵运作是否正常，有无异常噪音现象;

2、水泵房是否保持干燥，通风是否良好;

3、水管接头、弯位，避震圈、喉码、指示灯等是否完好

4、水泵基座、螺丝脚位是否牢靠，有无生锈，拆卸是否方便;

5、水箱有无漏水、滴水现象;

6、水泵是否有定期保养记录，泵房有无杂物;

7、压力表是否正常显示。

(十七)查看发电机房的要点是什么

1、发电机房是否清洁、干净、无杂物堆放;

2、发电机电池是否有电，操作盘指示灯是否正常;

3、发电机油箱是否有油及备用油桶;

4、每半月是否试发动一次，有无保养维护记录;

5、发电机运行时是否正常，有无异常噪音;

6、各接头、弯位、高压油管、垫片，是否完好，基座，螺丝脚位是否牢靠，有无生锈，拆卸是否方便。

h物业管理对外委托服务作业程序：物业管理手册－过程和服务监视测量程序

物业管理手册:过程和服务的监视和测量程序

1、目的

对质量管理体系的过程及采购产品、服务过程进行监视和测量，以确保和验证服务的符合性。

2、适用范围

适用于对质量管理体系的过程及采购产品、服务过程监视和测量。

3、职责

3.1各部门负责对本部门服务过程质量进行监视和测量。

3.2各部门负责对本部门所需采购物品质量进行监视和测量。

3.3品质部负责对服务过程质量的抽查、监督和考核。

4、程序

4.1过程的监视和测量

4.1.1公司对管理体系全过程进行监视和测量，以证实过程是否保持所策划的结果的能力。包括:

4.1.1.1通过作业过程控制监测作业过程的产品(服务)质量是否达到规定要求;

4.1.1.2通过内审监督检查管理体系运行情况及其有效性;

4.1.1.3通过归口管理部门的日常监督检查确保管理体系过程的有效性;

4.1.2当过程监视和测量未达到策划的结果时，由各相关责任部门及时采取纠正或纠正措施，以确保过程的有效性和产品的符合性，最终满足顾客要求。

4.2产品(服务)的监视和测量

4.2.1本公司通过产品(服务)实现策划的结果在下列阶段进行产品(服务)的监视和测量

4.2.1.1采购产品监视和测量

4.2.1.2公司内部对服务质量的检查与考评

4.2.1.3公司外部对服务质量的检查与考评

4.2.2对服务所需采购物品的监视和测量

4.2.2.1管理部负责编制各类相关的采购物品检测规程，明确抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。

4.2.2.2采购物品交库房后，由仓库专员对照检测规程要求进行检测，合格后办理入库手续。

4.2.2.3对于采购产品，对外观(有无生锈、毛刺、裂痕、砂眼)、品种、数量、合格证等进行验证。对绿化承包方按绿化服务控制程序控制，垃圾清运方按照清洁服务控制程序控制。

4.2.2.4采购物品的合格判定:对采购物品检测完成后，仓库专员应将验证合格后物品填写在《实物帐本》上并存档。只有检测合格的物品方可入库并用于服务中。对不合格物品，通知采购员，直接退回厂家。

4.2.3公司内部对服务质量的检查与考评

4.2.3.1服务质量的日常检查与考评

各部门按照分工，根据《各岗位日常考核标准》对本归口日常的服务质量进行检查与考评(每周对每人书面考核不少于两次)，填写相应的《服务过程检验单》，对查出的问题及时采取相应的纠正措施，执行《不合格控制程序》和《不符合纠正和预防措施控制程序》的有关规定。

4.2.3.2品质部每季度对各部门服务质量进行抽查，并填写《品质部抽检单》。

4.2.3.3每月26日各部门将本部门上月的《服务过程检验单》上交品质部，由品质部进行综合分析，编制《月管理目标、指标检验汇总分析》，肯定成绩、分析问题原因并提出建议，发放到相关部门。各部门采取相应的纠正、预防或改进措施并落实。

4.2.3.4各部门根据《月管理目标、指标检验汇总分析》制定《不合格项纠正(预防)措施》(部门同一服务过程本月不合格项超过5项或出现3次以上投诉)，每月5日之前上交品质部并实施，品质部跟踪验证。

4.2.4公司外部对服务质量的检查与考评

4.2.4.1管理部根据管辖区物业管理实际服务水平和建设部《全国物业管理示范住宅小区》的标准，申报参加市、省、国家物业管理示范住宅小区的评比。

4.2.4.2申报参评前，管理部应组织各相关部门按照申报的考评标准进行自检，及时纠正存

在的问题，执行《内部审核程序》、《不合格控制程序》和《不符合、纠正和预防措施控制程序》的有关规定，迎接各级文明小区、优秀物业的评比检查。

4.3本公司采购物品只有经检测合格后才能交付使用或放行。

4.4本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

5、相关文件

5.1《内部审核程序》

5.2《不合格控制程序》

5.3《不符合、纠正和预防措施控制程序》

5.4《各岗位日常量化考核标准》

5.5《全国物业管理示范住宅小区标准》

6、相关记录

6.1《实物帐本》jw/jl-8.2.3-001

6.2《月管理目标、指标检验汇总分析》jw/jl-8.2.1-001

6.3《不合格项纠正(预防)措施》jw/jl-8.5.2-002

6.4《服务过程检验单》jw/jl-8.3-1-001

h物业管理对外委托服务作业程序：中旅花园物业

港中旅花园物业管理服务守则

所有用户必须遵守包括 及以下之条文。

1、用户资料

用户必须填妥及交回另外分发之“用户联络资料登记表”以便本处存档。

2、违例之室外建筑物

倘用户擅自在室外加建任何建筑，例如铁笼、詹篷、花架、阳台等，皆属违法及可伤及生命，故恳请各用户合作，除发展商提供之建议外，任何加建物均不能于天台或阳台进行。

3、小区外墙

所有用户不得迁拆、更改或干扰小区外墙及公共设施，或改装任何排水喉管。

为保持小区外观，任何招牌、铁笼、阳台、天线，皆不能擅自安装，请各用户遵守规则。

4、电线安装

倘阁下需要更改电线或增加时，请雇用持有合格资质执照之电器承包商进行安装，以确保安全。

5、大门灯饰

所在走廊及楼梯均已装上足够灯光，为保持走廊之外观起见，用户请勿在大门及走廊加设任何灯饰。

6、电梯

(1)严禁体积或重量超过要求的货物进入电梯，如搬运大件物品或装修材料，须向管理处申请，并在大堂内铺设防护板以保护地面;

(2)火警发生时，切勿乘搭电梯;

(3)勿让幼儿单独进入电梯。

7、座厕

请勿随意将垃圾抛进座厕，倘因此而引致去水喉闭塞，修理费用将由业户支付。

8、灭火器

公共地方安装有灭火筒及其他防火设备，请各用户敦促贵子女勿玩此等设备。

9、神位

为保持环境清洁与卫生，管理处禁止用户在门口及公众地方摆设任何神位及燃点香烛;如有发现，管理处将不作另行通知而将安于公共地方之神位清理，若涉及任何费用则由用户负责。

10、垃圾清理

管理处与清洁公司安排适当时间收集垃圾，各用户须以胶袋盛载垃圾，放于管理处指定的地方，否则，清洁工人将不能及时清理阁下之垃圾。

11、物业清洁

管理处虽雇有清洁公司负责保持本物业的公用地方清洁，但仍有赖全体用户的通力合作，才可确保小区内地方清洁。切勿随意抛掷废物，或将物件由高处抛下以免伤害他人。

12、休憩及公共地方

为使大家能享有美好的生活环境，谨请各用户为自己及他人设想，必须通力合作，切勿随意攀摘花草，弃置垃圾或破坏公共设备。如目睹任何人有意破坏公物，请立即劝阻或通知管理处。

13、保安

本管理处已安排二十四小时由安全员在本物业站岗及巡逻以保障用户的安全，并防止罪案或意外发生。

(1)防止罪案

__当遇见或听见任何可疑人士声音，应立即向管理处报告。

__在未清楚访客的身份前，千万别随意开启入口大门。

__凡遇见自称为公安机关或政府人员，必须查验清楚其证件。

__避免将贵重财物放在办公室中。

(2)访客

管理处所有管理员已受训令查询所有进入小区内之陌生人士身份，请各用户通知有关单位此项措施。本管理处对于查询时所引起的不便之处，先致谦意，亦请各用户明白，此举纯为保障各用户人身及财物不致受损。

14、搬迁

用户迁入迁出时，请与管理处联系，以登记用户之变更资料及方便管理员认识，防止陌生人混入。如用户迁出，在搬运家私前须先将运出之家私清单送管理处，便于管理员核实后方可运出，以防止盗贼及意外事故发生。

15、用户交付费用之责任

所有用户都应在接收单元前依时交付以下费用:

(1)维修基金

维修基金费用于竣工后交付使用保修期满一年后开始计算，根据法规由业主按月支付。

(2)管理费

用户应自觉按规定依时缴付每月管理费。

(3)电费、水费、煤气及其他费用

请参考另外由管理处发出之收费标准。

16、材料、货品之运送

(1)用户在需要运送材料/货品时，必须依照管理处所指定之入口及路线搬运及使用指定货运电梯。

(2)用户需为他们所聘请的运送工人的操守及行为而负责。所有因

运输而对

小区造成之破坏，其修补费用由业主负责。

17、二次装修规例

仅提醒各用户必须留意及遵守管理处另发之装修规则。

18、保险

(1)管理处为本物业公共设施购买了火灾及其它的保险，惟此保险受保范围并不包括各用户单元。因此，管理处建议阁下为其单元内的装修、家具、文仪器材等购买保险。

(2)用户不得作出或容许发生任何违反管理处为公共地方购买的保险或令保费增加之任何行为。

19、管理收费

用户须在管理处指定银行开设帐户，然后，填妥代收费合同，一切有关费用将会按银行内部按时自动转帐交付，如用户对以上安

排有任何问题，请向管理处查询。

20、单位用途

(1)用户在任何情况下不得将单位或容许该单位用作 规定以外之用途。

(2)用户不得将单位或容许该单位进行违法或不道德等用途。

(3)用户不得将单位或容许该单位用作储存易燃或危险物品等用途。

(4)用户在任何原因下不得任意发出、产生或容许过大的噪音、震动等对其他用户造成滋扰。

(5)用户不得安装、放置任何生产设备等物件在单位地面或容许该等行为发生。

(6)用户不得在小区结构地板、天花或墙身等作出任何破坏、更改或附加建设等行为。

(7)用户必须自费对其单位内的设备、装修等进行日常的维修、保养等以维持单位的正常用途。

21、阳台

用户不得于阳台加建铁栏，违者管理处有权即时清拆，不作另行通知，而有关费用由有关用户支付。

h物业管理对外委托服务作业程序：住宅物业

住宅项目物业管理服务分项标准与承诺

一、房屋及配套设施和相关场地管理标准与承诺

1、坚持房屋养护制度，定期对房屋的外墙墙面进行检修护理，确保房屋整洁美观。

2、保证配套设施设备和相关场地的及时维修，合格率达100%，房屋完好率达100%，外表整洁率达98%。

二、房屋配套设施设备零星小修、急修质量标准和保持期承诺

1、房屋及配套设施设备零星损坏及时维修，小修、急修项目半小时内到达现场 ，维修质量达到相关国家标准。

2、保质期正常情况下在一年，特殊保修项目双方约定，保证工程质量合格率达到100%，回访验收率达到100%。

三、小区道路、住宅楼梯道、楼梯、门厅及非住宅物业场所等公共部位报捷次数与洁净度承诺。

1、地面清扫每天2遍，12小时保洁，确保地面无杂物、垃圾，道路无泥沙，无积水、清洁率大98%。

2、楼梯道、门厅日清扫1遍，每周拖一遍，确保无宠物和蜘蛛网，无乱贴乱堆放，扶手无尘，清洁率达99%。

3、公共设施设备每周清扫、擦拭，公共场地每日清扫两遍。12小时保洁，保证清洁率大98%。

四、小区道路、路灯及住宅内楼到公共灯具设备完好率承诺。

1、小区道路每日检查，发现问题及时处理，完好率达到98%。

2、小区路灯及住宅内楼道公共灯具设备每日检查，发现问题及时维修、更换，保证路灯、内楼道灯具完好率100%。

五、小区绿化乔木、灌木、草坪和园林建筑附属设施的管护标准和苗木成活率承诺。

1、维护好小区所有的绿化林木、花草，保持绿树成荫，四季有花。

2、定期修剪草坪，草坪高度保持在10cm