质量管理-服务提供控制程序（优选10篇）

质量管理-服务提供控制程序

质量管理:服务提供控制程序

1、目的

对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主和住房的需求和期望。

2、适用范围

适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。

3、相关/支持文件

《文件控制程序》

《服务实现的策划程序》

《与业主和住户有关的过程控制程序》

《业主和住户财产控制程序》

《保安工作手册》

《消防工作手册》

《设施和工作环境控制程序》

《机电设施运行维修工作手册》

《绿化工作手册》

《清洁工作手册》

《社区文化工作手册》

4、职责

4.1各职能部门负责本部门服务提供过程的控制;

4.2质量管理部负责检查监督各部门服务过程的质量。

5、工作程序

5.1服务提供过程的程序

5.1.1获得表述服务特性信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等必要的服务信息，分别执行相应的《服务实现的策划程序》《与业主和住户有关的过程控制程序》及公司各项服务控制程序的有关规定。

5.1.2在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定应编制的作业指导书。

5.1.3使用适宜的服务设施，执行《设施和工作环境控制程序》的有关规定。

5.1.4对服务质量进行检查与考评，执行《服务质量检查与考评工作手册》的有关规定。

5.1.5职能部门负责对服务完成后和有关活动进行控制:

a)负责与业主和住户联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录;

b)负责对业主和住户满意程度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《业主和住户满意程度测量控制程序》

c)建立业主和住户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类;整理了解业主和住户的服务倾向，及时做好服务准备;

d)利用与业主和住户的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问，及时掌握市场动态及业主和住户需求的动向。

5.2本公司物业管理主要的服务提供过程

5.2.1公司日常物业管理主要的服务提供过程包括楼宇接管、入住及装修服务、保安服务、设施设备运行维修服务、绿化服务、清洁服务、社区文化服务、物业管理和服务费用的收缴、物业租赁服务等。

5.2.2对于新建成的物业，公司成立物业接管工作小组，小组成员由相关专业人员组成，具体执行《业主和住户财产控制程序》。

5.2.3综合管理部负责组织、安排楼宇入住、装修工作、具体执行《入住控制程序》

5.2.4设施设备运行维修服务:工程管理部负责设施设备的运行维修服务，具体执行〈设施和工作环境控制程序〉《工程部维修工作手册》《消防管理手册》等有关规定，并填写相应记录。

5.2.5绿化服务:清洁绿化部负责管辖区内绿化美化、浇灌修剪花草、树木，修整草坪、打药杀虫、施肥、植被保护等工作。具体执行《清洁绿化控制程序》、《绿化手册》的有关规定，并填写相应记录。

5.2.6清洁服务:清洁绿化部负责管辖区内公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务，具体执行《清洁绿化控制程序》、《保洁服务工作手册》的有关规定。

5.2.7社区文化服务:综合管理部负责社区内文化工作的策划组织协调及服务效果评价的工作，具体执行《社区文化工作手册》的有关规定。

5.2.8保安服务:保安部负责管理小区的治安巡逻、保安值勤及交通车辆进出、停放管理、具体执行《保安工作手册》《消防工作手册》的有关规定，并填写相应记录。

5.2.9物业管理、服务费用收缴服务:财务室负责物业管理、服务费用的收缴管理，综合管理部具体负责催缴工作，具体执行《物业管理服务费用收缴工作手册》《财务室工作手册》的有关规定。

5.2.10物业租赁服务:综合管理部接受业主和住户的委托，开展物业租赁的代理工作，具体执行《物业租赁工作手册》的有关规定。

5.3服务提供过程的确认

服务提供过程具有特殊过程的性质，因为服务人员与业主和住户接触中其服务质量立即表现出来，因此多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制其效果是不能满足要求的。

对物业服务特性及服务提供特性的控制只能由控制过程来达到。因此，对这些过程应进行确认，以证实它们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括:

a)对服务提供过程规定评审和批准的准则，执行《服务实现的策划程序》的有关规定;

b)对所使用的服务设施的认可，包括对设施能力(包括安全性、适用性等要求)及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《基础设施控制程序》的有关规定。相关服务人员要进行岗位培训资格鉴定，考核合格上岗;

c)对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录，并填写相应的服务记录和〈服务质量检查与考评表〉

d)过程的再确认:服务条件发生变化时(如材料、设施、人员、服务对象等发生变化时)应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的服务规范服务提供规范和质量控制进行规范更改，执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。

5.4标识和可追溯性

5.4.1办公部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌、公共服务设施与住宅标识。

5，4，2工程管理部负责公共服务设施如住宅小区道路、交通、停车场、机电设备等标识的制作、订购、安装。

5.4.3仓库保管员负责作好入库物品的标识和检测标识:

a)入库物品应采用原包装标识，如标识不清则应悬挂《物品标识卡》，注明品名、规格、领取时间、数量、用途及领用人;

b)所有用于服务的物品的状态分为三类:待检、合格、不合格。仓库保管员应根据检测结果，采用分区放置的方法予以区别。

5.4.4所有物业管理中各项服务的检查状态分为两类:合格、不合格。各部门根据检查考评结果，对合格、不合格服务应在《服务质量检查与考评表》中清楚写明，以便于识别。

5.4.5可追溯性要求的实现

a)对影响服务质量的物品可根据物品标识和《领物单》进行追溯，查到供货来源，以便防止类似质量问题再次发生;

b)服务人员工作牌号应是

唯一的，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作牌号及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。

5.5对业主和住户财产的控制执行《业主和住户财产控制程序》的有关规定。

5.6服务用品的防护

5.6.1对服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，应针对物品的符合性提供防护，防止物品变质、损坏和错用。

5.6.2物品搬运的控制:搬运负责人应根据物品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，防止损坏物品或相邻建筑物。

5.6.3物品贮存控制;仓库负责人应编制《仓库管理办法》，规定仓库的管理，提供适宜的贮存条件，按规定存放，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期，保证先入先出。

6、相关记录

qr-010-01 《物品标识卡》

质量管理-服务提供控制程序：质量管理-过程和服务的监视测量控制

质量管理:过程和服务的监视和测量控制

1、目的

对质量管理体系服务过程进行监视和测量，以确保和验证服务的符合性。

2、适用范围

适用于对质量管理体系服务过程持续满足预定目标的能力进行确认，对服务所需采购品质量进行监视和测量。

3、相关/支持性文件

《内部审核程序》

《不合格控制程序》

《纠正措施程序》

《预防措施程序》

《全国优秀管理住宅小区标准》

4、职责

4.1质量管理部负责对服务过程质量监视和测量。

5、工作程序

5.1服务过程的监视和测量

5.1.1根据公司总的质量目标进行分解，转化为与质量相关的过程的质量目标，为保证目标的顺利完成，采用服务质量检查与考评的方法进行过程的服务的监视和测量。

5.1.2服务质量检查与考评分为公司内部对服务质量的检查与考评和公司外部对服务质量的检查与考评。

5.1.3公司内部对服务质量的检查与考评

5.1.3.1服务质量的日常检查与考评

公司各部门依据各部门的服务规范对本部门日常的服务质量进行检查与考评，填写相关的《服务质量检查与考评表》，对查出的问题应及时采取纠正措施，执行《不合格控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》的有关规定。

5.1.3.2每月初各部门将本部门上月的《服务质量检查与考评表》上报质量管理部，由质量管理部进行综合分析，编制《公司月服务质量报告》肯定成绩、分析问题原因及采取的纠正、预防或改进措施，上报总经理批准。质量管理部负责监督各部门采取相应的纠正措施，预防和改进措施。

5.1.3.3服务质量的年终考核:年终时质量管理部根据各部门工作计划完成情况及每月《公司月服务质量报告》，对各部门服务质量进行年终考评，编制《公司--年服务质量报告》，上报总经理批准。对存在的问题应及时采取纠正或预防措施，执行《不合格控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》的有关规定。

5.1.4公司外部对服务质量的检查与考评

a)质量管理部根据管辖区物业管理实际水平和建设部关于《全国优秀管理住宅小区标准》申报参加区、市、省、国家优秀物业管理小区的评比;申报参加前，分管经理应组织各相关部门按照申报的考评标准进行自检，及时纠正存在的问题，执行《内部审核程序》《不合格控制程序》。

b)执行《纠正和预防措施控制程序》的有关规定，迎接各级文明小区、优秀物业的评比检查。

5.2对服务所需采购物品的监视和测量

5.2.1需采购服务用品的部门负责编制各类相关的采购物品检测规程，明确抽样方案、检测项目、检验方法、判别依据、使用的检测设备等。

5.2.2经检测合格后，仓库管理员办理入库手续。

5.2.3对于一般物品，只对外观、品种、数量、合格证等进行验证。对有些从外观无法判断质量的物品，采用试用和检测方法进行检验和试验。

5.2.4采购物品的合格判定:对采购物品检测完成后填写《物品检测报告》，交仓库保管员存档。只有检测合格的物品方可入库并用于服务中。对不合格品，由仓库保管员通知采购员，按《不合格控制程序》执行。

6、相关记录

qr-019-01 《进货验收单》

qr-019-02 《信息联络处理单》

qr-019-03 《公司月服务质量报告》

qr-019-04 《公司--年服务质量报告》

质量管理-服务提供控制程序：s餐饮服务质量管理的原则

餐饮服务质量管理的原则

1.质量效益的原则

质量经营管理思想.是餐饮企业质量经营管理活动的根本宗旨和指导思想。突出质量的经营管理思想是指餐饮企业在经营活动的个过程和所有环节中，必须确定质量的主导地位，坚持质员效益第一，始终不渝地把质量管理作为餐饮企业经营管理中心环节。

2.顾客至上的原则。

作为一家餐饮企业，为顾客提供食品及其服务，就要全心全意为顾客着想，坚持顾客至止的原则，这就要求所有员工事事处处从顾客的利益出发，想顾客所想、急顾客所急、帮顾客所需，认真了解和听取顾客意见.提供位顾客满意的食品和服务。

3. 系统管理的原则。

系统。是指由若干相互联系、相互影响、相互制约的因素或单元组成的有机整体、全面餐饮质量管理把餐饮企业的质量管理活动看作是—个有机整体，对影响餐饮质量的各种因素，从宏观、微观、人员、技艺、管理、设备、方法、环境等方向进行踪合治埋，要求全员、全过程都开展质量管理，建立健全质量保证体系，充分体现了系统管理的原则。

4.预防为主的原则。

全面质量管理强调预防为主，是同传统质量管理的重要区别。全面质量管理坚持以预防为主，就是要预先分析影响质量的各种因素，找出主导性因素，采取措施加以控制，变事后把关为上为事前预防为主，使质量问题消灭在质量形成过程中，做到防患于未。

5 以人为本的原则

虽然影响餐饮产品质最的因素是多方面的，但在诸因素中，人的因素是首要因素。一句话.提高餐饮产品质量的根本途径在于不断提高餐饮企业全体员工的素质，充分调动和发挥人的积极性和创造性。

6.实事求是的原则。

这里所说的实事求是.足指在全面质量管理中，以客观事实和数据为依据，来反映、分析和解决餐饮质量问题。全面质量管理主张用数据和事实对质量现象进行分析和反映，依据分析的结果解决质量问题，反对凭主观印象、感觉.凭自己的经验和情绪化的认识进行质量管理。

7.不断改进的原则。

不断改进是指为了适应就餐顾客不断增长的对餐饮产品质量的需求，通过加强质量的全面管理，在保持原有质量水平的基础上，不断提高产品质量的思想。全面质量管理认为，质量有个产生、形成和实现的过程。质量的保持、收进、提高过程是一个逐渐上升的过程，不能永远停留在原有的质量水平上。餐饮企业尤其如此，如果几年如—门，菜式没有改进，质量没有变化，服务没有提高，就必然会失去质量优势。

二、要求

顾客的赞美和抱怨是餐饮业服务质量的指标，所以经营者经常常此来发掘白己的缺点与不足，作为改善或强化促销的依据。1978午时美闰国家餐厅协会和旅馆协会曾针对全美400多家餐饮企业的主管人员，共同进行一项有关顾客赞美及抱怨的类型和频率的调查。(ppt)。

将上述两组所列相互对照，不难发现一般顾客对于餐饮服务要求的重点，以及对服务质量重视的态度。举例来说，停车空间位局投诉项目的榜首，餐饮业便应慎选餐厅设立的地点，考虑停车的方便性与附近的交通状况。这项调查结果同样也适用于讲求速度与便利的快餐厅，例如，注意用餐位置的安排，让顾客感到餐厅是隐秘的或宽广的、使用能使噪音转向或吸收噪音的设施、提供给客人清洁的用餐餐具，以及在高峰忙碌时对大量顾客提供快速的服务等等问题、均可为业者塑造一个更力积极专业的形象。

质量管理-服务提供控制程序：物业客户服务部质量

1、负责服务实现的策划，制定物业管理公司新增加的服务项目的质量计划的制定、方案可行性的论证。

2、是服务实现提供及过程控制的责任部门。对公共区域及外围绿化植物的养护工作进行监管、负责各项费用的通知及追缴、邮件、信件、报刊的收发等物业服务的日常工作。负责物业服务日常管理服务。

3、为客户提供日常报修、入住、二装、退租、日常清洁，以确保客户相关工作得到有效控制及提供满意服务。

4、负责物业管理公司客户所委托的有偿清洁服务，并对供方提供清洁物品进行监管，确保清洁物品质量。

5、为达到服务符合要求所需的基础设施进行维护。包括(物业管理公司外墙清洁养护;物业管理公司废弃物、垃圾的消除处理工作及虫、鼠害的控制工作等产品防护)。

6、负责为达到服务符合要求创造良好的工作环境，确保服务质量。

7、定期拜访客户，了解收集客户对物业管理公司的意见与建议，并进行统计分析，以满足客户提出的合理要求。

8、负责与客户沟通， 组织对客户的回访，接待客户报修，负责客户满意度调查。

9、负责对物业管理公司服务的标识制作、安装及管理。

10、负责服务过程的监视测量。

11、根据客户需求开展的其他服务工作。

质量管理-服务提供控制程序：客房服务质量管理要求

一、客房服务质量的基本要求

(一)真诚

是否真诚，反映服务员的服务态度问题。要为客人提供最佳服务，首先要突出真诚二字，要实行感情服务，避免单纯的完成任务式的服务。

(二)高效

效率服务就是快速而准确的服务。

(三)礼貌

客房服务中的礼貌礼节，是客房服务质量的重要组成部分，也是客人对客房服务人员的基本要求之一。

(四)微笑

微笑服务是客房员工为客人提供真诚服务的具体体现，则服务工作所要求的基本礼貌礼节，是优质服务的基本要求。

二、提高客房服务质量的途径

(一)培养员工的服务意识

(二)强化训练，掌握服务技能

(三)增强员工的应变能力

(四)为客人提供微笑服务

(五)为客人提供个性化服务

(六)称呼客人姓名

(七)为日常服务确立时间标准

(八)搞好与酒店其他部门的合作与协调

(九)征求客人对服务质量的意见，作为提高服务质量的切入点

质量管理-服务提供控制程序：z酒店服务质量管理

餐饮服务质量管理

目的:提高管理水平、保证产品质量、符合顾客满意。

质量:一种固有的特质，满足要求的程度。特性:分固有的特征和赋予的特性:固有的特性是指产品本身固有的;赋予的特性指价格附加值。要求:(1)明示要求(2)隐含要求(3)必须履行的要求(法律、法规等强制要求)。

质量管理:在质量指挥和控制组织的协调活动。(1)质量策划(2)质量控制(3)质量保证(4)质量改进。

产品:过程的结果。分为:硬件、流程性材料、软件、服务。

顾客:接受产品的组织和个人，有内部和外部之分。

顾客满意:是指顾客对其要求以被满足程度的感受。它取决于价值与期望值，与实际接受服务的状况进行比较后所获得的认知度。

服务质量的八大特性:a、功能性 b、安全性 c、时间性 d、经济性

e、舒适性 f、周到性 g、知识性 h、文明性

服务中的“三轻”:说话轻、行走轻、操作轻，“四勤”是眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。

服务质量的六大特征:1、对服务人员的素质依赖性; 2、服务质量标准的动态性; 3、服务质量呈现的短暂性; 4、服务质量的起伏性;5、质量构成的综合性;6、服务质量的窗口性。

服务十忌:(1)不勤换烟盅;(2)不勤换毛巾;(3)不勤换骨碟(4)点菜后不复述;(5)点菜时不为客人着想(6)服务时注意力不集中;(7)记不住客人姓氏、宾主不分;(8)不微笑服务。(9)不一视同仁(10)迎来送往态度不一。

服务质量对服务人员的要求:1、保持自然适应的形象美。2、体态装饰要力求健康庄重。3、练就精湛娴熟的服务技能。

质量管理八大原则:1、以顾客为关注焦点。2、领导原则。3、全员参与。4、过程方法。5、管理的系统方法。6、持续改进。7、基于事实的决策方法。8、与供方互利的关系。

质量管理主要职能:(1)制定质量方针与目标。(2)确定运行质量职责与权限。(3)建立质量管理体系，并使其有效运行。

质量管理的三阶段:(1)质量检查阶段。(2)统计质量控制阶段。(3)全面质量管理阶段。

现场质量管理工作内容:(1)人员管理:a、能力 b、培训 c、参与(职责和权限，部门或岗位质量目标，授权，活动)，(2)设备管理。(3)物料管理;(4)作业方法与工艺记录;(5)工作环境;(6)检测设备或器具管理。

现场质量管理:(1)过程或工艺质量控制;(2)质量改进;(3)过程或工序质量检查。

质量控制:a、工作前准备;b、工作运行中;c、工作结束后

产生劣质服务的原因:1、不知道应该怎么做或做什么。2、士气、工作满意度低，不愿意运用技能。3、缺乏职业自豪感和尊重感。

质量管理要求:说到做到，有效改进，做你所说，记你所做。做事有依据，做后有凭据。质量检查根据检查人员划分可分为自检、互检、巡检、专检。

无形服务的质量标准主要看其服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件，而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得客人满意的根本因素。

优质服务指令标准的第一步是服务效率;第二步是发自内心的微笑感情服务;第三步是“超常服务”，主要指在正常的服务基础上向客人提供的他们急需而又没有预想到的服务项目。又称效果服务。不规范服务包括的范围有质量检查发现有不规范服务和顾客投诉的不规范服务两类。

质量管理-服务提供控制程序：酒店质量管理程序文件：康乐服务提供工作程序

酒店质量管理程序文件:康乐服务提供程序

1.0目的

为确保康乐服务提供在受控条件下进行，满足宾客要求，特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于康乐部各中心的服务提供的控制。

3.0职责

康乐部负责康乐服务的归口管理。

各相关部门协助康乐部执行本程序。

4.0工作程序

康乐服务信息

(1)市场信息。

(2)宾客要求。

(3)法律法规要求。

(4)与**酒店配套服务的要求。

康乐部应掌握上述信息，编制《康乐部服务提供规范》，作为服务提供的依据。

康乐服务要求

(1)满足宾客要求。

(2)满足相关法律法规的要求。

(3)满足**酒店服务质量标准要求。

(4)增值的要求。

康乐部应对所提供的服务进行检查、监督，了解宾客满意、不满意或投诉信息，每月编制填写《康乐部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。

康乐服务过程控制

(1)迎送服务

迎宾员引领宾客至宾客指定地点或服务点，服务点服务员完成服务活动后，迎宾员送宾客离开。

(2)酒吧服务

①备货:吧员根据每日酒水销售量及吧台存货量，提供进货清单，由领班根据《采购控制程序》要求，填写《申购计划》，提交康乐部经理审核，报分管领导批准，交采购部购买后领取，确保服务提供所需的货品供应。

②上柜:吧员根据提供产品种类、酒吧风格，按《康乐部酒水制作工作手册》及**酒店行业关于物品摆放原则，合理、科学地将物品上柜。③产品制作:

a.酒水制作按《酒水制作工作手册》要求实行;

b.其他产品制作按《康乐部服务提供规范》要求实行。

④销售:服务员根据当日酒吧所提供产品种类，有针对性地向宾客介绍并推销，同时向宾客提供相应的服务。

⑤结账:宾客消费结束，由服务员填写《消费单》，经宾客确认后，交收银处结账。

(3)游泳馆服务

①准备:

a.场馆清洁:服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好场馆清洁;

b.物品消毒:服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好物品消毒;

c.水质监控:服务员按《康乐部游泳池水质标准》要求做好游泳池的水质监测，填写《康乐部水质监测单》，根据监测结果采取相应措施，保证水质达到使用要求。

②服务:

a.根据宾客要求介绍服务项目，明示关注意事项;

b.根据宾客选定的项目，提供相应的服务。

③安全保护:按《游泳场馆管理规定》的要求，由游泳馆救生员负责现场安全保护。

④结账:宾客消费结束，由服务员填写《消费单》，经宾客确认后，交收银处结账。(4)健身服务

a.健身房清洁:服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好健身房清洁;

b.设施及器材检查:服务员、教练员按《健身房管理制度》要求做好设施及器材检查，填写《安全检查单》，确保提供的设施及器材符合使用要求;

c.对有故障的设施与器材应有相应标识，暂停使用，并安排修理。

a.服务员根据宾客要求介绍健身项目，并明示《健身房须知》内容;

b.教练员根据宾客选定的健身项目及要求，设计《健身计划》，经宾客认可后辅导练习，并填写《健身卡》;

c.教练员根据练习效果再制定或修改健身计划，服务员根据宾客要求提供相关服务。

③安全保护:教练员根据《健身房管理制度》要求提供现场安全保护。

④结账:

a.宾客消费结束，由服务员填写《消费单》，经宾客确认后，交收银处结账;

b.健身学员办理学员登记卡，凭学员登记卡消费，服务员记录学员健身次数，直至消费结束。

(5)桑拿服务

a.设备检查:修理工按《康乐部服务提供规范》要求进行设备使用前的检查，填写《设备检查单》，确保设备的正常、有效使用;

b.对有故障的设备应有相应标识，暂停使用，并安排修理;

c.消毒:服务生根据消毒制度要求做好物品及水池的消毒。

a.领牌:迎宾员引领宾客至总服务台处领取衣柜牌，交水池服务生引领至更衣房;

b.更衣:协助宾客更衣、入柜后，引入水池;

c.水池:明示注意事项，测试水温、蒸房室温，根据宾客要求提供相应服务;

d.大厅:引领宾客至大厅，介绍并提供配套服务项目，填写《消费单》请宾客确认;

e.保健:大厅服务生根据宾客要求，引领宾客至保健房，按摩生介绍服务项目，经宾客确认后，通知催钟员记录预订按摩时间(上、下钟时间)，并在相应的时间通知按摩生"下钟";

f.按摩生根据宾客消费情况填写《消费单》，并请宾客确认。

③结账:服务生引领宾客至收银台，收银台根据宾客所确认的《消费单》结账。

(6)夜总会

a.音控师、dj师、灯光师检查音响、灯光、控制台的设备及运行情况并填写检查单，操作按《夜总会音控师、灯光师、dj师作业指导书》要求执行;

b.舞台:舞台总监负责舞台检查及节目组织，按《夜总会舞台管理办法》要求执行;

c.安全员检查安全通道、安全指示灯并使之处于安全和正常工作状态;

d.服务员清洁场地卫生;

e.吧员准备相应物品。

a.大厅:迎宾员将宾客引领至大厅，由大厅服务员安排宾客入位，介绍服务项目并提供酒水单，经宾客确认后填写《消费单》送至吧台、收银台，吧台制作相应产品后，由大厅服务员送至宾客;

b.ktv包房:迎宾员将宾客引领至包房，由包房服务员安排宾客入位，介绍服务项目并提供酒水单，经宾客确认后填写《消费单》送至吧台、收银台，吧台制作相应产品后，由大厅服务员送至宾客;

c.酒吧服务:按本程序要求执行。

③结账:宾客消费完毕，收银台根据宾客所确认的消费单结账。

(7)

康乐服务中宾客财产的管理:康乐服务中宾客委托寄存财产的管理按照《宾客财产保护控制程序》有关条款要求执行。

资源要求

(1)符合要求的从业人员。

(2)提供产品所需的必要的设施设备。

(3)协调配合的相关部门。

(4)符合要求的工作环境。

(5)相关法律、法规要求的资源。

5.0支持性文件

《康乐部提供服务规范》

《采购控制程序》

《宾客财产保护控制程序》

6.0相关记录

《安全检查单》

质量管理-服务提供控制程序：物业保安服务工作质量

物业保安服务工作质量管理操作说明书

1.0上班前准备工作

1.1上班之前站好列队;

1.2统一整理仪容仪表;

1.3着装要整洁、统一，不得卷袖、卷裤脚及将裤脚藏于袜内;

1.4佩戴好工作证、臂章、肩章、精神带;

1.5皮鞋保持光亮干净;

1.6头发及手指甲不可过长，需保持干净;

1.7挎包、水壶背在同一边;

1.8锁匙放入裤袋内;

1.9安排岗位，必须答"到"，然后按照顺序排列接班;

1.10向右转前进;保持队列步伐整齐统一。

1.11由领班讲解及分析当班应注意的事项及传达规定;

2.0交接班工作

2.1交接班时应相互敬礼两次，上下班各一次;

2.2交班之班员，对所有的遗留问题进行登记并交代清楚;

2.3接班之班员，应检查移交物品是否相符及完好无损;

2.4接班之班员未到时，不得下岗;

2.5交接完毕后，入列跟队下班;

2.6当班的班员需对遗留问题进行跟进及处理结果;

2.7当班之班员，车辆经过岗位必须敬礼。

3.0值班之管理工作

3.1对各岗位所管辖区域的楼宇、环境卫生、消防及公共设施进行全方位的检查;

3.2巡逻时如发现有纸屑、果皮、胶袋、烟头应主动拾起放入垃圾桶内。

3.3留意各单位之业主是否养有家禽、家畜及宠物。如:鸡、鸭、猫、狗、猪、昆虫等，发现有此情况，须向业主解释说明有关之规定，并劝其拿出小区;

3.4看管好绿化带、灯具等公共设施设备;

3.5对高空投掷物品的行为加以制止，屡教不改者报管理处。

3.6留意小区内可疑及闲杂人员，对游闲及带工具的人员，都必须盘查或赶走;

3.7对装修工人赤膊在小区内施工作业或乱坐公共地方的加以制止;

3.8对在小区内乱翻围墙出入的人员加以制止;

3.9禁止任何人在小区内公共地方大小便;

3.10检查未入住之单位门窗是否关好;

3.11已入住之单位提醒业主注意关好门窗;

3.12对小孩在小区内玩火种的现象加以制止。如:灯笼、腊烛，业主在公共地方烧纸钱，要求注意防火或对其进行制止。

3.13晚班的需检查照明情况，如:楼梯灯、路灯、园林灯、水池内彩灯是否完好无损，烧坏的需报维修部处理;

3.14业主(住户)在其该单位昼夜打麻将、深夜聚会或唱卡拉ok，应要求业主(住户)把门、窗关好，以减低吵杂声，避免业主投诉及影响他人休息;

3.15如有紧急事件，需通知领班、保安主管及当值管理员及时处理，重大事件需知会管理处经理。

3.16登记在当值期间的大小事项，重要情况要写文件报告上呈。

3.17车辆经过岗位必须敬礼。

4.0路口岗位之管理职责

4.1对出入之车辆须敬礼，以示礼貌;

4.2本公司职员下班时间，不准进入小区(特殊情况除外);

4.3被公司解雇、辞职之人员不准进入小区;

4.4禁止装修工人之单车及装修工人23:00后入小区;

4.5绿化、清洁之员工不准穿拖鞋入小区作业;

4.6仔细检查进出小区车辆及人员之证件，车号需与办理证件上的号码相符，若不符应查明原因后方可放行，杜绝无卡证车辆进入小区;

4.7认真执行打卡及收费制度，严防贪污收假币行为;

4.8公、检、法及市政参观车，供水、供电抢修电信等车辆，需登记有效证件并通知物业部，同意后放行;

4.9访客到访，查询清楚后，报物业部致电给业主同意后，做好详细登记方可放行，未同意则不可放行;

4.10大型车辆及货车出小区时，必须检查车箱内有无装物品，若有物品时，须持有物业部开出的放行条，核对无误方能放行，否则拒绝放行;

4.11严禁车辆违章或逆向行驶;

4.12若有车主违章行驶，需向司机礼貌解释并给予警告;

4.13道闸不可中途停止(停电除外);

4.14确保道路畅通无阻，严防塞车现象:

4.15保持岗亭及道路卫生干净;

4.16对进出车辆打卡时间不得超过30秒;

4.17登记来访客人的有效证件不得超过60秒;

4.18业主凭住户证出入小区。

5.0当值及巡视应注意事项

5.1样板房之管理

5.1.1无售楼处小姐带或未经物业部同意的所有人员，将不准进入样板房参观;

5.1.2参观人士，必须要求脱鞋进入;

5.1.3严禁携带相机、摄影机等进入样板房;

5.1.4登记进出时间、人数、带领人，带物品出入门时需要检查并作好记录;

5.1.5夜间需检查门、窗、空调机、室内灯是否关好。

5.1.6当值员不准进入样板房(特殊情况除外);

5.2装修单位之管理

5.2.1工人是否持有效工作证进出;

5.2.2是否配备有灭火器材施工;

5.2.3检查是否符合管理规定或是否办理装修许可证，如未办理或过期的的证件需要求其补办有关手续;

5.2.4对高空作业违章操作或违反有关安全规则之因素应加以制止，如:未系安全带安装空调机、清洗外墙、窗户等;

5.2.5严禁使用电动工具或其他较大的吵杂声作业时间:

12:00-14:0020:00-8:00

5.2.6装修单位门口卫生是否保持干净;

5.2.7禁止阳台、后花园、车库内堆放有碍观瞻垃圾杂物等;

5.2.8禁止在后花园，用明火及电炉等煮饭及乱倒剩菜剩饭;

5.2.9禁止装修工人在室内吸烟或乱丢烟头，预防火警隐患;

5.2.10搬运家具材料时，是否损坏公共地方。如:天花板、墙壁、灯座、灯泡;

5.2.11禁止将装修材料或垃圾堆放于楼梯间或公共地方;

5.2.12如有拆墙、装空调或外墙油漆等影响安全及外观的项目，需报物业部查实;

5.2.13严禁装修单位乱搭乱建现象。

5.3公寓楼、别墅之管理

5.3.1对在公寓楼或别墅有以下行为的需加以制止:

5.3.2在门口、公共地方摆放鞋架、香炉、神位其它等(别墅可以摆放，但须报物业部核定标准);

5.3.3凡发现贴对联及门福等情况须通知物业部人员。

5.3.4在门口停放摩托车和单车;

5.3.5在前后阳台之铁栏杆晒有衣物或堆放垃圾;

5.3.6在门窗上贴有太阳纸，如黄纸、红纸等;

5.3.7在窗户玻璃上贴字画、海报、玩具等;

5.3.8私自更换不同颜色之玻璃;

5.3.9其他影响楼宇观瞻外观之举措。如:私自安装天线，防盗网等;

5.3.10在公共地方烧纸钱、祭祖等。

5.4车辆之管理

5.4.1有无压着草皮;

5.4.2有无撞坏车库门;

5.4.3有无撞坏浇花水龙头;

5.4.4有无撞坏烟灰桶及垃圾桶等其它公共设施等;

5.4.5车辆相碰时，需征求车主意见作出处理;

5.4.6车门、灯是否已关好;

5.4.7是否按照规定车位停泊;

5.4.8是否按照规定路线、违章行驶。

5.5售楼处之管理

5.5.1公司职员及客户出入，必须要有礼貌、以树立良好形象。

5.5.2指挥好前来参观人员之车辆停放于车位上，并负责看管，保证安全;

5.5.3加强防卫工作，保障办公大楼高层职员及客户人生财产之安全;

5.5.1禁止衣冠不整，且来历不明的人员进入大楼;

5.5.5禁止携带违禁物品(如凶器、毒品、易燃易爆等)进入大楼;

5.5.6公司职员若因公超时，需登记好姓名、出入时间、携带物品等;

5.5.7看管好公司财产(如电视机、电脑、专业机器等);

5.5.8不准随意挪用公司之物品，若因公需要，报高层职员同意并做好登记;

5.5.9办公大楼职员下班后，必须检查门窗是否已关好;

质量管理-服务提供控制程序：学校教育服务质质量管理体系建议

国家提出“教育要面向现代化，面向世界，面向未来”。相信千万名学校领导，对学校的未来建设和战略发展充满了无限的憧憬和遐想，中国教育部自1999年开始对高中毕业生进行扩招，导致全国重点及普通高等学校生源迅速膨胀，而高校的质量管理体系不完善，导致学校生产的产品质量有所下降。因此，完善和提高学校的质量管理体系是目前高校的主要任务。

一、学校教育服务质量体系及其特点

学校是一个特殊的服务机构，她的产品和顾客有着与有形产品或其他服务不同的特性。我们学校的产品是教学服务（包括知识传授、学生管理等），我们学校的顾客是学生、家长、社会、上级教育机构等，任何一个院校要建立教育服务质量体系，首先要建立一个科学、合理、精干、高效的组织结构，制定文件化的教育程序，完善有效的教育过程网络和师资、设施、仪器等资源。

教育服务质量体系具有下列四个特点：

（1）院校的直接顾客是学生，但最终顾客还是学生的接收或工作单位。

（2）院校的“产品”是学生。

（3）院校的教育服务质量的建立是一项复杂的系统工程。

（4）院校的教育服务质量体系有效性一般要在学生毕业一段时间之后才能获得全面准确得评价。

二、教育质量体系文件

院校的教育质量体系由四个层次的文件所构成。

1.教学质量手册

简称〈教学手册〉。它可以是各类教学管理文件的汇编，也可以按iso9001认证要求编制为一本独立的教学质量保证手册。其相应的要素为：

（1）管理职责；

（2）质量体系；

（3）注册入学和委培（进修）合同评审；

（4）教学计划和大纲的编制；

（5）教学文件和资料控制；

（6）招生与录取；

（7）委培与进修生的管理；

（8）产品标识与可追溯性；

（9）教学过程质量管理；

（10）考试、考核和发证；

（11）教学设备仪器控制；

（12）学籍管理；

（13）教学事故的处理；

（14）纠正和预防措施；

（15）毕业与结业；

（16）教学记录的控制；

（17）内部质量审核；

（18）教师进修和员工培训；

（19）跟踪与延伸服务；

（20）统计技术应用。

2.教学管理文件

院校的质量体系程序文件是各类教学管理文件，如：

（1）学士学位授予工作细则；

（2）双学士学位管理规定；

（3）课程建设管理规定；

（4）教材建设管理办法；

（5）学生考场规则；

（6）学生生产实习守则；

（7）电化教学设备管理规定；

（8）科研成果管理规定；

（9）论文专著统计及奖惩办法；

（10）勤工俭学管理办法等等。

3.工作与学习规范

为了提高教育质量，院校的各个岗位以及学生，根据iso9001认证要求都应编制岗位工作规范及学生行为规范。如：（1）教师工作规范；

（2）图书资料员工工作规范；

（3）学生行为规范（细则）等等。

4.教学质量记录

院校的主要教学质量记录有：

（1）学生考试（查）成绩登记表；

（2）教学实验登记卡；

（3）学生学籍卡；

（4）教学日历；

（5）课程教学情况总结表；

（6）毕业设计（论文）任务书；

（7）教学质量评价表等等。

三、教育服务质量体系的建立和运行

各类学校推行iso9001认证可以提高和稳定教育质量，促进院校提高管理水平，有利于树立良好的校风、学风和院校形象，我国已有院校进行了成功的尝试。

（1）合同评审，主要是对“招生通知”和“委托培训”合同（协议）的评审；

（2）对分供方的评价具体明确为对教材、资料的提供方，教育场地及设施提供方，外聘教师及联合培训的合作方的评价和选择；

（3）通过课堂连续评价，学员培训调查表和内审报告揭示质量问题，采取纠正措施等等。

iso9001认证在很多学校的成功推行，在教育行业推行iso9001认证树立了良好的典范并形成了一种先进模式。会有更多的院校根据自身的实际情况实施iso9001认证

那么，通过iso9001:____质量管理体系认证对学校到底有什么益处呢?

一、对学校进行的资质评定起到直接的作用。通过iso9001:____质量管理体系，将为您学校的资质评定节省大量的时间、人力、物力和财力。

二、提升学校的外在形象，为学校的招生工作提供必要的注意力，形成强大的竞争力。通过iso9001:____质量管理体系，说明学校的教学管理、教学模式和教学方法已经与国际先进经验接轨，对学生来说，这是一种难得的信任度。在同行业的竞争中，这将成为您的一种必不可少的优势。

三、控制学校内部管理的各个环节，完善的管理系统和运行机制将给您带来足够的自我时间。通过iso9001:____质量管理体系，将会对学校的招生、教学、教务、教案、考试、教材、教师、教室、学校宿舍等等各个环节或流程进行有效的控制，一切以制度为准绳，可以为您节省大量的自我时间。

四、降低管理成本，有利于与社会和上级领导机构的沟通。iso9001:____质量管理体系特别强调内部沟通以及与相关方的沟通，足够的信息流通将会带来巨大的成本缩减和时间效益。通过

iso9001:____质量管理体系，将会在学校形成一种沟通的机制，为您的工作起到重要帮手的作用。

五、持续改进您的服务能力。iso9001:____质量管理体系的思想精髓就是“持续改进”，里面有“四大检查”要求和“四大改进”措施。通过适当的纠正措施，在系统的管理思想指导下，可以让问题不再发生；而通过采取预防措施，可以将一些“苗子”问题是先解决，避免在实际生活中真正发生。持续改进的机制一旦形成，贵学校的工作便进入了一种良性循环的轨道。

六、提高贵学校的综合效益。通过iso9001:____质量管理体系的终极目的，是提高学校的综合效益，即经济效益和社会效益

质量管理-服务提供控制程序：服务质量

作者:liggod2

____年服务质量管理工作计划

酒店在07年“品质管理年”的基础上，为全面提升酒店的整体水平，酒店将“品质管理提升年”作为酒店08年的服务质量主题活动。同时通过网站、报刊、宣传栏等多种宣传方式阐释品质管理思想，此外，酒店的培训、考察也将围绕“品质管理提升年”进行。酒店将通过“品质管理提升年”主题活动的开展，进一步提升酒店的“服务意识、质量意识、品牌意识”，以品质提升管理、以品质促进效益。具体计划如下:一、质量管理目标1、提高酒店对管理与服务品质重要性和紧迫性的认识，进一步提升酒店的管理水平，促进酒店建立完善有效的内部质量保证体系，提高综合竞争能力。2、全面提升酒店服务品质，使顾客满意率达到85%以上(考核方式:由酒店值班经理、大堂副理、质检经理对在店消费客人展开意见调查。)二、活动口号“以品质提升管理、以品质促进效益”“满意的服务，来源于优秀的品质”三、系列活动的内容与计划1、建立健全酒店服务质量评审委员会质量评审委员会主任由酒店总经理担任，副主任由酒店总经理助理担任，成员由各部门经理、行政总厨和质检经理组成。服务质量评审委员会作为酒店质量管理最高决策组织，履行酒店质量管理工作的计划、组织、检查、督导的职能。每月5号定期召开“服务质量评审委员会”，并在会后对全店范围内的安全卫生、服务质量进行检查，检查结果由人力资源部对照《服务质量评审细则》进行评估，做出奖罚处理决定，并督促整改;2、酒店各部门成立“部门服务质量督导小组”部门服务质量督导小组成员由部门管理人员或基层员工兼任，每天对部门进行例检并做好相关记录。部门在每周五下午将本周部门质检内容汇总到人力资源部，人力资源部参考部门的自查报告及质检小组的质检报告制定周检、月检工作重点。3、开展酒店岗位业务培训活动饭店服务品质的提升和保证一直受到员工流动大、人员变化快的影响，有技能、有专业的员工一直短缺。为此，在“品质管理提升年”活动中将有针对性的培训活动，重点是专业岗位的技能培训，例如，总台接待员、出纳人员技能培训等，以利于酒店服务品质的提升。4、开展关于酒店服务品质提升的研讨活动开展如高星级饭店如何保证服务品质;如何解决饭店人员短缺的矛盾，保证应有的服务品质等问题的讨论活动，重点围绕在提升品质、提升服务及留住优秀员工等三个主题，开展品质研讨，在这三个层面上促使品质提升。5、建立品质管理提升的宣传平台根据酒店品质管理提升的需求，需要有效的宣传手段及方式来提升管理品质。人力资源部将与营销部联合，建立有星级饭店日常管理以及星级饭店品质评价等内容的“旅游品质宣传橱窗”，反映酒店各部品质管理的状态。6、奖励与评选活动由酒店制订发布“品质管理提升年”优秀部门评选标准及依据，设立“最佳品质管理部门”以及“最佳品质服务部门”等奖项，以鼓励部门提升管理与服务品质。四、活动要求请各部结合“品质管理提升年”的要求，将部门的实际做出具体的实施方案于1月上旬报人力资源部。五、质量管理具体执行内容(一)高效开展每季度质量主题活动;(二)强化日常检查评审，实施pdca质检运作程序pdca即plan(计划)、do(实施)、check(检查)、action(处理)的英文简称。pdca管理循环是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并不断循环进行下去的一种科学管理方法。pdca循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。1、每月质量管理委员会主任根据各部反馈情况进行总结，并布置下月的服务质量管理月度计划;2、各部根据质量管理委员会主任布置的月度计划认真执行、落实，并根据各项服务质量检查报告出现的问题进行整改;3、各部门根据计划执行情况和出现问题的整改结果制定相应的质检措施，实行pdca循环原则，直至将存在的问题解决为止。(三)落实具体工作的实施方法1、强化日常检查，质检经理每日对酒店全面服务质量进行检查，对跟踪的问题进行及时反馈。2、每月/季度调查顾客满意率，并核算出本月/季度顾客满意率，同月度/季度质检报告一起报质量管理委员会主任。3、利用员工宣传橱窗将每季度的服务质量主题、顾客满意率、优秀员工等向全店员工宣传，让员工参与到酒店服务质量工作中来，共同完善服务产品及提高服务质量。4、年底邀请业内专业人士对酒店进行暗访一次。(四)实行严格的奖惩制度严格执行《员工手册》、《服务质量评审细则》，加大奖惩力度。