| 制定目的 | 让小区水管电线这些不坏掉，坏了马上修好，大家住得安心些。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业服务中心管所有设备维修，工程部配合修水电，品质部看看修得对不对。 | ||
| 职责分工 | 物业服务中心带头干，工程部按安排动手修，品质部不定期抽查，维修主管天天盯进度。 | ||
| 禁止行为 | 水暖工不能搞不清管道在哪，电工不能弄错电箱位置，井盖丢了、路面破了、下水道堵了都得马上处理。 | ||
| 检查与监督 | 每天登记维修情况，主管每周检查两次以上，品质部随机查，没填单子或漏检查就扣分，月底汇总问题再培训。 | ||
物业管理手册:维修服务控制程序
1、目的
对管辖区内设施设备维修、维护和保养服务进行控制，确保各种设施设备正常运行。
2、适用范围
适用于管辖区内设施设备维修、维护和保养服务过程的控制。
3、职责
3.1物业服务中心负责管辖区内各种设施设备的维修、维护和保养。
3.2工程部负责根据公司安排的相关设施设备的维修。
3.3品质部对维修服务过程进行抽查。
4、程序
4.1根据公司要求，维修服务应做到:
4.1.1水暖维修工熟悉所管辖区内楼宇水暖线路分布情况，公共设施情况，公共设施完好无损。其中道路要平整、无积水、无损坏，各种井盖无损坏、无丢失，污雨水井无堵塞现象。
| 制定目的 | 让业主住得舒服点，空气好点，看着顺眼点，环境美一点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管小区里所有绿植，包括草坪、花木这些养护活儿。 | ||
| 职责分工 | 绿化队或工程部动手干活，物业中心天天盯着看，品质部偶尔来查一查。 | ||
| 禁止行为 | 不准草坪枯死，不准长满杂草，不准乱扔垃圾，不准不按时修剪。 | ||
| 检查与监督 | 绿化队按合同干，工程部照指导书做，物业中心每天检查填单子，品质部抽查填单子，没做到就提醒重做。 | ||
物业管理手册:绿化服务控制程序
1、目的
为业主提供空气清新、优美的生活和工作环境。
2、适用范围
适用于管辖区域内的绿化服务。
3、职责
3.1绿化承包方或工程部负责管辖区域内的绿化服务。
3.2物业服务中心负责对绿化服务质量进行监督、考评。
3.3品质部负责对绿化服务质量进行抽查。
4、程序
4.1根据公司要求，绿化服务应做到:
4.1.1专业人员养护:及时修剪，保持良好的观赏效果;根据需要浇灌、施肥、松土和喷洒药物。
4.1.2草坪生长良好，基本无枯死，无杂草、杂物现象。
4.2绿化承包方根据4.1条款的要求，制定各类绿化服务规范，明确规定不同种类绿化工作具体的要求，包括绿化类型、种植养护时间、养护方法、使用工具、施肥要求等作出具体规定。执行《绿化委托管理合同》。
| 制定目的 | 怕服务跑偏了，想盯紧每一步，让客户觉得靠谱。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 盯各部门的服务动作，还有买来的东西合不合格。 | ||
| 职责分工 | 质量部带头查，各部门自己天天看，经理最后拍板改不改。 | ||
| 禁止行为 | 检查表不填、问题不改、不合格东西硬往服务里塞。 | ||
| 检查与监督 | 每天查每天记，月底交表，质量部汇总出报告，没交的催三次，再不交扣分。年终考一次，差的要重做计划。 | ||
质量管理:过程和服务的监视和测量控制
1、目的
对质量管理体系服务过程进行监视和测量，以确保和验证服务的符合性。
2、适用范围
适用于对质量管理体系服务过程持续满足预定目标的能力进行确认，对服务所需采购品质量进行监视和测量。
3、相关/支持性文件
《内部审核程序》
《不合格控制程序》
《纠正措施程序》
《预防措施程序》
《全国优秀管理住宅小区标准》
4、职责
4.1质量管理部负责对服务过程质量监视和测量。
5、工作程序
5.1服务过程的监视和测量
5.1.1根据公司总的质量目标进行分解，转化为与质量相关的过程的质量目标，为保证目标的顺利完成，采用服务质量检查与考评的方法进行过程的服务的监视和测量。
5.1.2服务质量检查与考评分为公司内部对服务质量的检查与考评和公司外部对服务质量的检查与考评。
| 制定目的 | 怕服务不到位惹业主生气，怕卫生绿化乱糟糟出问题，怕员工干活没规矩。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业部所有人，小区里所有绿化带、清洁区、商铺摊点。 | ||
| 职责分工 | 主管带头干，组长盯现场，员工守片区。谁管哪块地，谁就负责干净安全。 | ||
| 管理要求 | 每天巡楼两趟，投诉马上回，衣服穿整齐，东西进出要登记。 | ||
| 监督与检查 | 主任抽查，组长天天看。漏巡少巡扣分，投诉拖着不办挨批，记录不全重写。 | ||
一、 坚决执行国家的各项方针政策，省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。
二、 根据统一管理与专业分工负责的原则，对部门内工作人员的工作进行合理安排，召集主持部务会，领导部门人员及时完成管理处下达的任务指标。
三、 制订本部门工作计划，指导、协助下级负责人在制定工作计划，定期检查、监督、查处违章，提出改正措施。
四、 坚守岗位，按时上下班，着装整齐，热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理。
五、 负责处理住户对本管理处工作的投诉，不拖延、不推诿，搞好与业主的友好关系。
六、 加强本部门员工的团结协作，公正、公平地评价员工的工作，做好劳动纪律检查奖惩，调动员工积极性。
七、 向管理处主任提交部门用人计划
八、 负责监督本部门用品的采购、入库、出库工作。