物业管理服务评价标准（优选10篇）

物业管理服务评价标准

物业管理评价有标准:服务态度热情收费合理

问:我的新房交付使用入住了。现在，我接触到的是物业管理问题，请问，如何评定物业管理企业，好的物业管理体现在哪些方面

答:物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。作为业主和客户，谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。应该说，好的物业管理主要体现在十个方面:

服务态度――热情

物业管理属服务性行业，服务的对象是人，所以在服务中要一切从“以人为本”这个基本原则出发，管理公司的员工应发自内心为业主、客户热情服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。

服务设备――完好

硬件设施的完好运行是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备(如空调、电梯)、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等。对这些设备要使之始终处于完好状态，保证使用。

服务技能――娴熟

服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，保安人员应具备过硬的治安消防本领，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识。

服务项目――齐全

在做好物业管理综合服务所包含的必要内容之外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，使业主、客户享受到尽善尽美的服务。

服务方式――灵活

物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为业主、客户着想，努力为业主、客户提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给业主、客户提供方便。

服务程序――规范

服务程序是指服务的先后次序和步骤，它是物业管理重要内容之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，紧急情况处理程序则能体现在事故隐患中能有效、及时进行处置，保证业主、客户人身安全和物业财产安全。

服务标准――统一

服务标准是物业公司保证服务水平的具体表现。如礼仪标准、入室清洁标准、入室维修标准、绿化标准等，从中体现出物业公司从业人员待人接物和工作要求的一致性以及展现给业主清洁美观的卫生环境等。

服务收费――合理

物业管理属有偿的服务行为，但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准;物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足业主、客户需要为目的，不可乱收费或收费多服务少等。

服务制度――健全

物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为业主、客户提供稳定的服务。

服务效率――快速

服务效率是向业主、客户提供服务的时限，管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。

物业管理服务评价标准：海关办公楼物业

海关办公楼物业管理服务的整体设想及策划

(一)项目定位

zz海关办公楼是zz海关自用办公用楼，物业性质属于行政办公楼，业主的单一性是其最显著的特点。而zz**物业管理有限公司正是以写字楼的管理在行业中树立了品牌形象，因此，我们将把在写字楼管理上积累的丰富经验运用到zz海关办公楼管理当中。

(二)管理思路

以合理的收费价格，现代的管理手段，充足的人力资源保障，集结我公司丰富的物业管理经验和技术水平，为中国zz海关办公楼提供优质、高效、全面的服务。

(三)管理体制

物业管理行业的竞争在于比管理水平、资金实力、规模及市场化运作基础上的持续竞争，这就要求企业在管理体制上必须具备优势，为能更好地适应物业管理市场日益激烈的竞争，我们特成立"zz海关物业管理中心"，项目经理由本公司具有丰富物业管理经验并创造过良好业绩的资深人士担任。中坚层是从公司充足的人力资源中选拔具有较高专业知识和管理经验的人员组成;操作层通过严格的选拔和招聘，形成责任心强，操作熟练，具有丰富经验的操作群体。各层次人员在投入项目管理前均需经公司严格的岗前培训，考试合格后方能上岗工作。

(四)管理机制

若竞标成功，我公司将以zz海关办公楼的特点建立"三部一室"的管理架构，最大限度的减少管理环节，提高管理效率，形成简明快捷的管理体系。

(五)合理的收费，高标准服务

通过我公司对zz海关办公楼项目的实地考查及认真分析，按照"合理、先进、周密、可行"的原则对项目物业管理价格进行了系统的测算，我们认为标书中提供的物业服务收费标准，在一定阶段内基本上能满足zz海关办公楼日常管理的收支平衡，同时使我公司获得合理的收益。物业管理质量的保证是靠公司建立完善的物业管理质量体系及规章制度，作为规范公司的行为准绳，为业主提供信任的依据。针对办公楼的特点和管理目标特制定了公众制度、员工岗位职责和工作考核标准，对日常管理内容编制了相应的工作程序、作业指导书，确保每个工作环节及其过程都有章可循。

(六)管理优势

首先作为国有大型企业集团中的企业，zz**物业管理公司对于政府项目的管理具有高度的可靠性;其次，zz**物业管理公司在zz中高档写字楼的管理上居于领先地位;第三，zz**物业管理公司拥有充足的人力资源储备;第四，zz**物业管理公司管理的航华科贸中心及华商大厦距zz海关办公楼均只有不足五分钟的车程，可及时提供支持与帮助。

物业管理服务评价标准：高层住宅物业

高层住宅项目物业管理服务理念

**院作为高层住宅项目，在规划建设、环境配套、信息网络设施设备以及智能化等方面的定位均很高。结合**院业户的特征，针对诸多层面，我们确立了**院物业管理的目标定位和整体构想。

我们目标定位是:使**院环境、安全保障、文化氛围、智能管理、商务服务、信息服务等方面形成高层住宅物业的典范，树立起名牌物业形象，并通过高效、规范、专业的顾问指导提升深圳**物业有限公司的物业管理品牌形象，使物业管理成为**院租售的核心卖点之一。我们对管理服务的整体设想可概括为:

打造**物业管理品牌

建设规范管理专业队伍

实施酒店物业服务管理

提升管理服务重要措施

(一)打造**物业管理品牌

**院虽然地处深圳市的非繁华地带，但具备规模和配套俱全、先进的优势，具有创立品牌的先天优势。我司与深圳金地公司合作，利用其雄厚的管理实力，在金地高级顾问管理人员的指导下，并拟在管理、理念、机制上大胆创新，建立**的企业文化，创立具有自身特色的物业管理品牌。

(二)建设规范管理专业队伍

在实施**院物业管理的过程中，我们将建设一支能够实现开发公司要求的具有专业、规范的物业管理人员队伍，建立理论学习和实际演练相结合的人才培养机制。因此，我们有信心培育一支既有物业管理理论知识、又有物业管理实践经验的高素质的物业管理队伍。

(三)实施酒店物业服务管理

1、全面导入酒店式物业管理

在**院将全面导入"以业户为中心"的酒店式商务物业管理，倡导"以人为本"全方位个性化的业户服务。现代酒店服务的国际标准及相关要求为:

(1)酒店式物业管理的行为标准:

smile(微笑):每一位员工必须对所有服务对象(业户)保持真诚的微笑;

e*cellent(杰出):要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。

ready(准备):主动，要求能随时准备好为服务对象(业户)提供专业、规范的服务;

viewing(看待):要把每一位服务对象(业户)都看作需要特殊照顾的贵宾。

inviting creating(创造):要精心创造出使服务对象(业户)能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务;

eye(关注):始终要用热情友好的关注态度对待服务对象(业户)，关注业户服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受;

国际酒店业认为，service(服务)的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式物业管理服务的行为标准要求。

(2)酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准:

要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点:

"要事前了解服务对象的各种不同的需求:

不同类型的业户具有不同的个性服务需求。一般而言，业户追求的是便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满足业户归属需要方面，应特别注重业户对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求;这样，必须事前了解各种类型业户的"个性"，归类集中，拟定服务项目的实施计划。

"按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象(业户)的需要:

物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品(物业管理职能实施效果)的不同需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象(即物业管理职能的实施过程)有不同的要求。

在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业户的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭"以物业管理为依托、以业户服务为中心"的理念，推行充分体现酒店式的"隐性管理"管理模式。

(3)服务工作的指导方针(服务诫条):

"微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。

"沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。

"快捷。根据业户的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业户。

"职业礼貌。保持职业礼貌，主动问侯和主动向服务对象咨询服务感受。

"职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲;注意个人卫生;时刻留意员工就是公司的形象的体现者。

"团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。

"工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。

(4)业户服务感受描述:

"安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射"纪律严明、训练有素"的安全防范行为。

"大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的大堂助理的真诚微笑、礼貌问侯，让业户体现星级酒店服务的感受。

"整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。

"任何时侯需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品;且常备"红十字"应急医药，以备不时之需。

通过定期组织有主题的社区文化娱乐和体育活动，注重客户感受、使客户常保身心开朗并真正体会**院家园感。

2、实施多层面个性化服务

我们在物业管理基本职能方面(包括:安全管理、环境管理、机电工程维护管理、行政事务管理等)，借鉴金地公司的经验，全面导入iso9001(2000版)质量管理体系"职能管理标准化"，并结合**院实际和溶入我司特色，落实"国优"物业量化管理标准;同时推行以业户为中心的酒店管理服务模式，主动了解业户的服务需求(包括潜在的、特别的)，在物业管理范畴内实施我司倡导的"以人为本"全方位个性化的业户服务，并维护良好的沟通，共同营造全新的居住型物业的文化氛围。

(四)提升管理服务重要措施

1、塑造个性鲜明的物业文化

我司根据**院的客户定位，就是**院环境要富有个性风格，**院规范要高度一致，**院业户行为具有高品位的文化意义。努力创造出独具特色的物业文化，物业管理的水准达到国际上公认的酒店服务管理标准，在**院绿化、环境卫生、安全保障、智能化管理、文化氛围以及服务管理方面，都能达到国内同等物业水平，树立独树一帜的名牌物业形象。

2、全面推行"人性化物业管理模式"

"人性化物业管理模式"可以表述为:

(1)关注员工和业户不同层次的需求;

(2)环境建设中人性化因素的融入;

(3)对业户"深度关怀";

(4)现代物业人文精神的塑造。

简而言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化上的品味需求得到满足。未来**院的人文环境十分适合用这种具有人性化和文化色彩的物业管理模式。

3、实践"即时服务和隐性管理"相结合的管理设想

我司将在**院的管理中引入"即时服务"和"隐性管理"的先进物业管理概念。

"即时服务":就是我们将对业户的服务需求做全面、深入、细致的了解，保证在业户需要帮助时会即时出现，为业户提供及时满意的服务。

"隐性管理":就是做到在业户需要时即时出现，业户没有服务需要时则看不到有人在管理，比如治安管理，我们只让固定执勤岗位的保安员穿着职业保安制服，其它保安员一律穿西装;**院清洁管理，我们将清洁工作时间进行合理划分，在确保环境整洁的前提下又使**院住户上下班高峰期看不到保洁员，充分尊重业户的私密空间。

4、全面实施mis、cis系统及cs系统工程

物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，将在中央调度中心设置信息控制及处理职能，对**院所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪。

我司将对**院进行形象设计。该设计内容包括**院标识导视系统等，这些设计完成并实施以后，**院将有一个独立完整的形象系统，形成独特的物业形象。

我司将对**院实施顾客满意战略，一切从业户需要出发，以业户满意为服务目标，业户普遍需要的，我们一定要做好，业户不接受的，我们坚决不做。

5、施行计算机网络管理

现代化的物业应该实行现代化的物业管理，施行计算机网络管理是提高物业管理水平的关键所在。我们拟将充分利用现代计算机信息管理网络系统，提高**院的物业管理水平。

5、

全面实施iso9001(2000版)质量保证体系

实施iso9001(2000版)质量保证体系是进行**院规范化管理的保证。

6、建立治安快速反应系统

安全防范是物业管理第一要义，治安工作由中央调度中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的"治安快速反应系统"，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷，即是要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助;多重结合即是**院治安工作要做到流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范、智能技防与专业人防相结合，确保**院治安防范万无一失。

第二章 **院物业管理运作模式设想

**院物业管理的运作模式包括:管理架构、管理运行机制、考评考绩体系等。以下分别简要阐述:

(一)管理架构

针对**院的特点及管理要求，结合现代物业先进管理念和现代经营模式，确定了**物业公司(暂名)管理运营的管理架构。

1. **院物业管理外部组织架构

指导

外部组织架构说明:

1、由深圳金地物业公司对**院实施专业化、规范化的物业管理顾问服务。

2、物业管理行政主管部门对花园的物业管理工作进行行业管理和业务指导。

3、深圳市**物业公司(暂命名)对**院实施专业化、规范化的物业管理服务。

2. **院物业首年内部管理架构(初步设想)

考虑到**院首年管理的实际情况以及成本控制的需要，**物业公司(暂命名)首年内部管理框架设想初步如下:

内部组织机构设置思路:

1、设置原则:精干高效、目标管理

有利于**物业管理有限公司对**院管理处物业管理服务项目实行计划目标管理;实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。

2、设置形式:垂直领导、整体协调

垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率;部门业务独立操作的同时兼顾相互协调管理便利，旨在达成整体有机运作。

3、成本控制

在确保满足规范化、专业化物管服务需求的同时提倡员工"一专多能"身兼多职，充分发挥员工主观能动性以节约不必要的人力资源成本。

日常管理的人员编制:

岗位/职务 人数

管理处经理1

财务内勤(出纳) 1

会计1

工程主管 1

综合服务主管 1

安管主管(队长)1

客服助理5

维修员 8

行政人事管理员 1

后勤管理员1

安管员 34

厨工1

合计 56

(二)运行机制

为保障物业管理机构高效运作，必须建立一个有效的管理运行机制。

指标 反馈 命令 督导 重大突发事件

管理运作机制图

1.质量监管机制

质量监管机制是旨在建立一整套有**物业管理特色的质量管理体系的基础上，根据iso9001(2000版)质量保证标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业户满意的效果。

按**物业制定的各项管理指标，**物业公司各职能管理人员将按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同时，物业公司还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和工作效率。

2.协调机制

协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。

(1)行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。

(2)竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。

(3)舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。

(4)管理者的凝聚力，具体情况为领导者或管理人员塑造吸引力、影响力，这是今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。

3.激励机制

激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高"内聚力"。

(1)管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按"国优"标准制定各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。

(2)实施奖金破格晋级制度，调动员工工作热情。管理处员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。

(3)依据管理、管教结合，融情于管。物业公司依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业户提供优质服务。

4.监督机制

监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证管理机构及其工作人员依法办事。

(1)管理者对机构内部工作人员进行监督。

(2)业户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成综合监督体系。

(3)通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督管理的闭环机制，保证**院管理监督机制的有效实施。

5.自我约束机制

(1)经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象的利益敏感动机，然后由这类动机去引导对行为自我约束。

(2)目标结构与责任相互联系而造成的促进机制。

(3)权利链条相关制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，促成相关机构、相关员工之间的自我约束机制。

(三)具有**特色的考评考绩体系

考评考绩是一种普遍应用于管理过程中的手段，即对工作进行成效评价，对担负工作的人进行业绩衡量，从而不断地改进工作方案、提高工作质量、促进员工进步和公司发展，**特色的考评考绩体系亦将在今后的**院物业管理顾问服务过程中得到指导和应用。

1.考评考绩的基本思想

(1)考评考绩的目的

保证高质量的完成工作，使分配机制更趋合理，使人事任用更趋客观;增强沟通、充分调动员工的积极性;建立一支高素质的员工队伍。

(2)考评考绩的原则

实事求是，公正合理，提出建议，共同提高。

(3)考评考绩的内容

员工品行、工作态度、工作能力、工作业绩。

(4)考评考绩的标准

公司规章制度、岗位指导书是对员工品行、工作态度的衡量标准;

月(年)度工作计划、临时任务及目标是对员工工作能力、工作业绩的考核标准。

2.**考评考绩的特点

(1)目标考核与过程考核的结合

"业绩为主，量化考核"是考评的原则。"业绩为主"体现了工作成果的重要性。"量化"则体现了过程控制管理和细节把握的重要性。

(2)制度化、规范化，具有很强的操作性

在长期的运作过程中，我司已形成一整套考评考绩办法，并由专门的机构--考评小组来具体负责考核。从考评考绩办法本身来看，标准科学、充分量化的测评分数经过多次测算、模拟，已达到了共识，同时考核办法程序清晰，操作性强。整套办法具有完整的体系和坚实的组织保证。

(3)充满人性，亦考亦评

我司对于员工的考核不是追究责任，而是找出问题，共同提高，既考核业绩，同时也评价担负工作的人的品行、职业道德、潜能等。

提倡民主，不是一言堂。考评小组成员依据工作的内容的不同，以不同的标准对各部门进行考核。

物业管理服务评价标准：物业

20**年物业管理服务合同样本[1]

第一章总则

第1条本合同当事人

委托方（以下简称甲方）：

名称：***业主委员会

代表人：业主委员会主任***

联系电话：

受委托方（以下简称乙方）：

企业名称：***公司

法定代表人：

根据《物权法》、《**省物业管理条例》等有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲乙双方就伴海山庄物业服务事项达成共识并订立本合同。

第2条物业基本情况

物业类型：

座落位置：

占地面积：

建筑面积：

第3条乙方提供服务的受益人为本物业区域内的全体业主和使用人。本物业的全体业主、使用人均应履行本合同，承担相应的责任。

第二章委托管理事项

第4条本物业小区共用部位的维修、养护和管理。

第5条本物业小区共用设备的维修、养护、运行和管理。

第6条公用设施的维修、养护和管理。

第7条附属配套建筑和设施及构筑物的维修、养护与管理。包括：物业管理办公经营用房、文化体育娱乐场所及设施、配电房等。

第8条公共绿地、公共场所内的花木、公共场所内的建筑小品的养护与管理。庭院内的绿地、花木可以应业主要求给予适当管理。

第9条公共环境卫生管理。包括：公共场所、场地的清扫保洁及垃圾的收集。

第10条协助公安部门维护小区公共秩序。

第11条进一步完善物业档案管理。

第12条按照《维修基金管理使用办法》的规定做好小区维修基金利息及维修资金的管理和使用工作。

第13条房屋自用部位、自用设备的维修可以委托乙方实施，但委托方要承担一切费用。

第14条规劝制止业主、使用人违反《伴海山庄管理规约》和业主委员会决议及物业管理有关规定的行为。

第三章委托管理期限

第15条委托管理期限为二年。自*年*月*日起至*年*月*日止。

第四章双方权利和义务

第16条甲方权利和义务

（一）甲方权利

1.代表和维护业主、使用人的合法权益；

2.根据业主大会的决议与物业管理企业签订物业服务合同；

3.监督业主、使用人遵守《伴海山庄管理规约》及业主大会、业主委员会决议和物业管理有关规定；

4.检查监督乙方物业管理工作的实施及制度的执行情况；

5.审议乙方提出的物业管理服务年度计划、维修财务预算及决算；

6.查阅本小区物业档案资料（与物业公司内部管理有关的资料除外）；

7.向业主筹集或续筹维修资金，审定维修基金的使用情况；

8.监督公共建筑、共用设施设备和物业管理办公用房及经营用房的使用情况。

（二）甲方义务

1.听取业主、使用人的意见和建议，并及时将业主、使用人的意见和建议反馈给乙方；

2.保证业主、使用人遵守、执行物业管理有关法规、规章和规范性文件，遵守《伴海山庄管理规约》及业主大会、业主委员会决议和小区物业管理制度，按时交纳物业管理服务费及其他费用；

3.协助乙方开展物业管理工作，完成和实现物业管理各项管理目标；

4.当业主、使用人不按规定缴纳物业管理服务费时，协助乙方催交；

5.协助乙方搞好社区文化和社区服务工作。

第17条乙方权利和义务

（一）乙方的权利

1.根据有关法律、法规、规章和本合同有关约定制定物业管理实施方案并实施管理；

2.编制物业管理年度管理计划、编制维修基金使用计划及预决算报告；

3.编制共用设施设备大修、中修、更新、改造方案；

4.依照本合同和市物价局核发的收费许可证收取物业管理服务费；

5.负责物业管理档案资料；

6.规劝制止业主、使用人违反物业管理规定及《伴海山庄管理规约》的行为；

7.有选聘专业公司承担专项工程的权力；但不得将物业管理责任转让给第三人；

8.当业主、使用人装修房屋时，与其签订《房屋装饰装修管理协议》，并按有关规定进行管理；

9.依法向业主、使用人追缴欠交的物业管理服务费。

（二）乙方的义务

1.履行本物业服务合同并依法经营；

2.接受业主委员会和业主、使用人的监督；3.接受物业行政主管部门的监督、指导；

4.对本物业的公共配套设施不得擅自占用或改变使用功能。如需扩建或完善配套项目，须经甲方同意并报有关部门批准后方可实施；

5.在条件成熟的情况下定时向业主公布维修基金及其利息使用管理情况；

6.向业主、使用人提供优良生活工作环境，搞好社区文化和社区服务；

7.发现违法行为要及时制止并向政府有关行政主管部门报告；

8.定期对房屋设施设备状况进行检查，及时排除不安全隐患和险情；

9.物业服务合同终止物业服务企业退出时按照《物业管理条例》规定的内容向甲方移交相关资料和设施设备。

第五章物业管理服务质量及标准

第18条依据国家、山东省和日照市有关规定，制定本物业管理服务质量及标准。具体内容如下：

（一）房屋及共用设备管理

1.小区园区、房屋幢号、户号有明显标志，设有引导方向平面图、指路牌和引导牌。

2.物业管理人员按要求经过专业培训，持证上岗。

3.进一步完善房屋档案资料，包括按幢、户立档，设备图纸、档案资料齐全，设备台帐记录清晰，便于查阅。

（二）共用设施管理

1.小区内公共配套服务设施完好，并按原设计用途使用。

2.公共照明设施设备齐全，运行正常。

3.保持道路畅通。

4.污水排放畅通，沟道无积水。

5.危险部位标志明显。

（三）绿化及养护管理

绿化有专人养护和管理，对绿地、花木等定期浇水、施肥、除虫、修剪、清除枯叶。

（四）环境卫生管理

1.小区内环卫设施完善，设有果皮箱、垃圾箱等保洁设施。

2.道路、公共绿地、公用场地，保持清洁。

3.雪后及时扫净小区内道路积雪；雨后及时清理污水。

4.公共场所发现乱堆、乱放、乱贴、乱画现象及时制止或处理。

5.发现小区内有乱搭乱建的现象及时劝阻。

（五）社区秩序维护

1.小区内实行24小时值班巡逻制度；严禁脱岗。

2.值班人员统一着装，熟悉辖区情况，工作规范，责任到人，相片公示，有值班巡逻记录，各项管理措施落实。

3.进一步完善小区内的监控工作，监控设备完好，监控画面尽量保持清晰；无特殊情况监控资料7天有效。设施设备的完善、改造或更新，需要动用维修基金的按照以上相关条款执行。

（六）消防

1.消防系统标志明显，设备完好，可随时启用。

2.配备兼职消防管理人员。

（七）公共文体娱乐场所原则上仅对小区业主及物业使用人开放。

第六章物业管理服务费用

第19条物业管理服务费

（一）依照日照市物价局的批复，住宅房屋，乙方按业主房产建筑面积每月每平方米0.70元向业主或物业使用人收取。

（二）业主转让物业时，须交清转让前的物业管理服务费用。

第20条房屋共用部位、共用设施设备的维修养护和更新费用，按国家有关文件执行。

第七章违约责任

第21条甲方违反本合同第十六条甲方义务的约定，使乙方未完成规定管理目标，乙方有权要求甲方限期解决。

第22条乙方违反本合同第五章的约定，未按合同约定标准管理物业，甲方有权要求乙方限期整改。

第23条乙方违反本合同第六章的约定，擅自提高收费标准的，甲方有权要求乙方清退。

第24条乙方不按规定和甲方审定的计划使用维修基金，或将维修基金利息挪作他用的，甲方有权制止。

第八章附则

第25条本合同期满前二个月甲乙双方应就续签合同事宜进行协商。

第26条双方可以对本合同的条款进行补充，以书面形式签订补充协议。但是补充协议须经业主大会讨论通过并经甲乙双方共同签字盖章后才具有法律效力。

第27条本合同一式三份。甲乙双方各执一份，报物业行政主管部门备案一份，具有同等法律效力。

第28条本合同在执行中如发生争议，双方应协商解决，协商不成的可报请物业主管部门进行调解，调解不成功时双方同意：

（一）由日照市仲裁委员会仲裁。

（二）向人民法院起诉。

第29条其他约定：

1.加强对建筑垃圾的管理工作。

2.为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生燃气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，或因自然灾害、不可抗力等因素造成业主、使用人人身伤害、死亡和财产损失的，甲乙双方均不承担责任。

甲方（签章）：_____________乙方（签章）：_____________

代表人：代表人：_________年____月____日

物业管理服务评价标准：项目物业

项目物业管理服务内容及服务标准:保洁服务

三、保洁服务内容及服务标准

区域工作内容频率标准

大堂公共区域

地面(牵尘)不间断1、天花、壁纸、墙面、木制品:无污渍、无尘土、无手印

2、地面、墙面、柱身:光亮、无尘土

3、金属电镀制品、灯饰、柱子、玻璃、镜面:

光亮、无手印

地垫(吸尘)3次/日

墙壁(擦拭)1次/日

玻璃门、玻璃墙面(擦拭)不间断

咨询台、指示牌、水牌(擦拭)3次/日

圆柱、方柱(擦拭)3次/日

灯饰 (外表)1次/日

消防设备 (外表)1次/日

护栏扶手(擦拭)不间断

立式烟缸(擦拭)不间断

空调风口 (外表)2次/月

墙壁 (擦拭)1次/周

玻璃门、墙面、门、框 (清洗) 1次/周

地垫 (清洗)2次/周

金属、电镀制品养护1次/周

公共走廊地面 (牵尘)不间断1、天花、壁纸、墙面、木制品:无污渍、无尘土、无手印

2、走廊、楼梯:无尘土、无杂物、无蚊虫

3、地面、墙面、柱身:光亮、无尘土

4、金属电镀制品、柱子、玻璃、镜面:光亮、无手印

墙面、踢脚板 (擦拭)1次/日

消防设备外表 (擦拭)1次/日

烟灰缸、垃圾桶 (擦拭)不间断

出入门 (清洗)1次/周

通风口、柱子2次/周

墙 (清洁 )1次/周

灯罩1次/月

地毯清洗1次/月

公共卫生间门、门框(擦拭)不间断1、天花、木制品:无污渍、无尘土、无手印

2、台面、地面、墙面:光亮、无手印

光亮、无手印、无水印

4、卫生间:无杂物、无异味、无蚊虫

6、卫生洁具:无污垢、无水渍、光洁明亮

地面 (墩、擦)不间断

小便池、坐厕、洗脸盆 (清洗消毒 )不间断

卫生间空气消毒3次/日

水龙头、台面 (清洗)不间断

镜子 (擦拭)不间断

垃圾筐 (擦拭)3次 /日

电镀件、烘手机不间断

通风口2次/周

地面刷洗 1次/周

墙壁 (擦洗)1次/周

天花板 (擦拭)1次/月

灯罩、空调风口1次/月

垃圾桶(清洗)1次/周

各楼层楼梯地面 (拖抹)1次/日1、楼梯:无尘土、无杂物、无蚊虫

2、金属电镀制品、灯饰、玻璃:光亮、无手印、无水印

3、地面、墙面、柱身、扶手:无尘、光亮、无污渍

扶手 (擦拭)1次/日

窗台 (擦拭)1次/日

电镀件上光擦拭2次/周

墙面、天花 (除尘)2次/月

扶手 (清洁剂擦拭)2次/月

灯具 (除尘)1次/月

标牌标识1次/日

外围地面、台阶 (清扫)不间断无污渍、无杂物

标识牌、宣传栏 (擦拭)1次/日

照明设施 (外表)1次/日

果皮箱 (清洁整理)3次/日

地面冲洗(夏季)1次/月

地沟 1次/月

果皮箱 (刷、洗)3次/日

地下停车场地面、(清扫)不间断无污渍、无杂物、无积水

停车场设施 (擦拭)1次/日

地沟 1次/周

烟筒3次/日

电梯外部擦拭不间断无尘土、光亮、洁净、无污渍、无杂物

轿箱内侧玻璃1次/日

轿箱内侧不锈钢表面不间断

轿箱内侧地毯2次/日

电梯槽清洁1次/日

电梯内外侧按键不间断

电梯门、门框不间断

办公室清洁办公室大门擦拭1次/日清洁后的桌面、台面无灰尘;玻璃光亮、地面无杂物;垃圾清除干净;桌椅摆放整齐。

办公桌、椅擦拭1次/日

地面吸尘1次/日

收垃圾、更换垃圾袋1次/日

办公室玻璃清洁1次/周

物业管理服务评价标准：区行政中心物业

某区行政中心物业管理7项服务标准

物业管理市场发展到现在，已经超越了最初低成本、粗放性经营的模式，更高、更精、更好的服务是业主和物业管理企业共同追求的目标。深圳锦锋物业一直把持续持续满足和超越客户市场作为我们工作的终极目标，为此，我们将把建设部物业管理最高标准与星级酒店服务标准相结合，开掘**区行政中心物业管理服务的内容的深度及广度:

本公司在**区行政中心确立的物业管理标准，将以国家建设部颁布的物业管理最高标准与星级酒店的服务标准相结合。本公司所提供的服务标准可以用service(即中文"服务"一词)中的7个字母来概述:

s，即smile(微笑)，服务人员要对每一位客户微笑;

e，即e*cellent(出色)，服务人员要将每一项工作都做得很出色;

r，即ready(准备)，服务人员要随时准备为客户服务;

v，即viewing(看待)，服务人员要把每一位客户都当做需要特殊照顾的贵宾看待;

i，即inviting(邀请)，服务人员每一次服务结束都要向客户发出下次再来的邀请;

c，即creation(创造)，服务人员要善于创造温暖的服务气氛;

e，即eye(眼光)，服务人员要始终用热情的眼光关注客户。

这里的7项服务标准都是用定性语言表述而不是用定量语言表述的软标准。其中，除了e*cellent与服务保证性有关外，其余都与服务关怀性有关。这样的软标准比较灵活，不死板，体现本公司人性化服务、亲情式服务的不懈努力和追求。

双语日常接待

根据**区行政中心物业特点，外宾接待将成为物业管理中一个特殊的服务环节。本公司将在某某区行政中心物业管理处配备专业人员(国家英语专业六级、长沙市翻译工作者协会会员)提供中英文双语接待，实现外宾接待的无障碍交流。

邀请知名学者讲学、开设讲座

**区行政中心为各级公务员办公场所，所有客户对国内国际先进管理理论有了解和认知的需求，我们将依托本公司与国内外众多知名学府及普华永道、麦肯锡等管理咨询机构常年保持的密切而良好的合作关系，聘请知名专家学者到某某区行政中心进行讲学和开设讲座，为公务员们带来管理学及其他领域前沿理论的最新知识。

会议、商务服务:

本公司成立了专业的商务服务中心，在会议服务、商务服务接待方面具有丰富经验及较高专业化程度，我们将在**区行政中心提供具备酒店服务标准的会议服务与商务服务，同时，提供打字、复印、传真，代订飞机票、车船票，代订酒店，代订旅游线路，代办特快专递等服务内容，使政府不再为事务性工作投入大量人力物力财力，并为各界人士到某某区行政中心办理公务所需处理的诸多事务提供便利条件，为政府工作的高效率与现代管理形象提供坚实保证。

物业管理服务评价标准：物业质量手册：物业

7.5物业管理服务的提供

7.5.1 物业管理服务提供的控制

7.5.1.1根据物业管理服务实现过程的策划，对服务提供的各过程进行有效的控

制，确保物业管理服务满足顾客要求。

7.5.1.2各负责部门或单位对物业管理运作，按公司制定的相应运作文件规定的途

径和程序进行控制，确保运作过程处于受控状态。

7.5.1.3适用时包括:

a)获得物业管理服务产品特性的信息。

b)必要时，获得作业指导书。

c)使用适宜的生产与服务提供设备。

d)获得和使用监视和测量装置。

e)对活动实施监视和测量。

f)放行、交付和交付后活动的实施。

7.5.1.4支持性文件和记录

物业管理服务评价标准：住宅物业

住宅项目物业管理服务思路

*强化服务意识 树立z*公司诚信形象

hnz*房地产开发有限公司以务实的工作作风和强大的开拓魄力全力打造zj市经济小康生活区--***，足以彰显开发商的雄厚实力和诚信形象，而作为开发商的合作伙伴，如何通过系统化的物业管理服务，树立hnz*房地产有限公司诚信形象，则是**人的首要问题。

**物业将力贯"源于心诚止于完美"的物业管理服务理念，强化服务意识，尤其要加强对护管、保洁人员的公关礼仪培训，优化各项作业程序，全力配合zj***的各项创优工作，有效树立z*公司的诚信形象，有力推动***销售的继续火爆。

*细化服务质量 营造温馨居住环境

物业管理的产品是服务，质量则是物业管理企业得以持续高效快速发展的根源，作为zj市标准生活区的窗口单位，***则更是如此。

**物业将严格执行iso9001和iso14001国际质量体系，细化服务质量，严格落实各项操作流程及作业程序，尤其是护管、保洁等基础性工作，**物业将利用"v型质量控制体系"加强考核，一方面可以促使**物业加强客户服务工作，另一方面也可加强各项质量考核，为广大业主和z*公司营造温馨生活新环境。

*分区控制 确保物业服务文明安全

***融多层、小高层、门面房，因此其人流量的复杂性和广泛性，决定了***安全工作的重要性。

**物业将结合其情况，把文明安全工作做为一项重要内容安排在日常管理服务当中，严格按照iso9001和iso14001实行24小时巡逻监控制度，为业主解除后顾之忧，使***的物业迅速保值增值。

*健全服务体系 导入物业服务新模式

***设备众多，如何加强日常各项维护保养工作，延长使用寿命，确保正常生活秩序，是**物业***物业管理服务的重要内容。

**物业将全面导入"绿色服务模式"，以"tpm全面生产维修模式"为核心，制订规范的设备维修保养程序，加强设备的日常保养，健全各项服务体系，导入独具特色的**创新服务新模式。

*促进服务沟通 建立有效沟通新渠道

作为zj小康生活小区的标志性建筑，zj市领导和z*公司都对其寄予厚望，如何在日常管理中就服务质量进行沟通，建立起开发商和物业管理企业之间的有效沟通新渠道是**物业***物业管理服务的核心内容。

**物业将结合***实际情况，积极与相关部门沟通，建立定期会谈或客户回访制度，并就单位意见或建议及时进行沟通协调，紧密配合***的各项迎检创优工作，使其能够早日成为zj市小康生活标准区。

*佣金制管理 确保物业管理服务质量

根据***物业及周边物业的特殊情况，方便于和开发商沟通，保证物业管理服务质量，因此**物业管理有限公司拟采用佣金制管理办法。

佣金制核心含义是指"物业管理企业是开发商聘请的管家，开发商可对物业管理服务质量按照双方约定标准进行考核，人员定岗由开发商和物业管理企业根据实际情况进行调整，即开发商可对物业管理服务成本进行控制"。

按照国家及hn省物业管理条例有关佣金制的说明，所有发生的合理费用不经由物业公司走账，便于开发商有效地控制成本。

物业管理服务评价标准：某某工业区物业管理服务

某工业区物业管理服务管理方案的实施

1、设想

企业的竞争由"产品质量、安全的环境、洁净环境"决定的，尤其是在洁净的环境与工作环境改善方面越来越重要，而"安全、放心、人性化"的物业管理服务已经得到当今社会及企业的普遍关注社会话题，因此引入**工业区的物业管理服务已经是势在必行了。

物业物业管理服务于**工业区的功能性价值主要体现于前三个层次，而附加性价值依托于后三个层次。全方位、系统化、层次化、多元化的综合服务是我们的工作方向。因此本公司除了向**工业区提供一般的保安、日常保洁以外，还可以提供绿化养护服务。

2、物业管理服务关键在于不断的值守、整理整顿与清洁维护

公司将不断的加强对全体保安、保洁进行岗位职责和环境卫生意识

培养与培训，尤其是抓紧对新进来的保安、保洁培训，并使之掌握

运用正常值守和保洁管理的方法和技巧，"安全优于一切"、"卫生

服务质量第一"是贯穿于每天的工作之中，靠的是责任、认真、负责。

3、物业管理服务管理方案实施步骤

⑴与**工业区交流、沟通直至签约;

⑵招聘并培训保安、保洁(5天);

⑶购置服装及保安装备、保洁用品，对保安、保洁进行适应性见习上岗训练;

⑷按照**工业区作息时间进行适应性上岗考察;

⑸上岗15天后再培训考察(试用期2个月);

⑹向**工业区汇报保安、保洁管理工作;

⑺与**工业区再交流、进行改善对策。

4、保安、保洁人员配置、分工与职责

⑴保安人员配置:2人(男);保洁人员配置:1人(男)

⑵分工:1、保安周一~周五每天2人同时上班，每天晚上常住工场。周六、周日轮休;

⑶保洁周一~周日上班，周六休息

⑷绿化实行按时、按季进行施工、维护与管理，人员由公司适时安排。

zz物业管理服务有限公司

附件:保洁质量标准

一、正门、广场

1.绿化带、花草盆:无垃圾、无脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。

2.所管区域道路和地面:无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无表苔。

3.阶梯:无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。

4.扶手:无污迹、无水迹。

5.墙面:无污迹、无乱张贴物。

6.门户:无污迹、无积尘、无乱张贴物。

7.指示牌(包括大厦招牌):无污迹、无积尘、

8.消防栓:无污迹、无积尘。

9.出入口栏杆:无污物、无阻塞。

二、洗手间

1.地面:无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。

2.墙面:无污迹、无乱张贴物。

3.天花:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

4.光管罩:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

5.窗户:无污迹、无积尘、无乱张贴物。

6.镜台:无污迹、无积尘、无乱张贴物。

7.洗手盆:表面光洁、无污迹。

8.镜面:无污迹、无积尘、无乱张贴物。

9.排气口:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

10.尿槽:表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。

11.厕座:厕盖及厕体内外表面光洁，其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无阻塞。

12.厕纸箱:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

13.手纸箱:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

14.门户:无污迹、无积尘、无乱张贴物。

15.地漏及水沟:无污物积聚、无堵塞。

三、茶水间

5.洗手盆:无污迹、无茶叶及杂物。

6.垃圾桶:垃圾不可超过桶盖。

7.地漏及水沟:无污物积聚、无堵塞。

四、电梯及走廊

1.地面:无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。

2.天花:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

3.光管罩:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

4.墙面:无污迹、无乱张贴物。

5.铜牌:无污迹、无积尘、无铜油迹。

6.水牌及指示牌:无污迹、无积尘、无乱张贴物。

7.门户(管井门、隔烟门、厕所门):无污迹、无积尘、无乱张贴物。

8.垃圾桶:桶体光洁无污迹、无痰迹;烟灰缸盖上无烟头、杂物;桶内垃圾不得超过桶口。

9.消防栓:无污迹、无积尘、无乱张贴物。

五、露台(包括天台、平台、阳台)

1.消防栓:无污迹、无积尘、无乱张贴物。

2.地漏及水沟:无污物积聚、无堵塞。

3.地面:无堆放杂物、无垃圾、无污迹。

六、垃圾房无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃圾袋装化，将所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散放垃圾。可做废品回收的垃圾，要另行放置。垃圾间保持清洁、无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。

七、消杀无蝇、少蚊、少虫。

八、灭鼠、灭蟑螂

物业管理服务评价标准：商务楼物业

商务楼项目物业管理服务定位

一、"**商务楼"项目物业管理服务定位:

"**商务楼"项目的硬件设施较好。因此，物业管理定位是:按照物业管理的最新理念，在现行法律法规的框架内(特别应吸收即将出台的物权法中的精髓)，以国内先进物管企业为追赶对象，将物业管理工作建立在高品质和全方位的服务和科学、规范的管理上。按照国家示范商场的标准，为本楼业主提供科安全、方便、快捷、周到的服务，并提供星级酒店式管理服务。在业主中树立良好的口碑，在此基础上，注重物业公司自身的发展，将以利润最大化、成本最小化，优化组织机构，迅速在社会上塑造"**商务楼"项目品牌。

二、"**商务楼"项目物业管理形象定位:

高效塑造"**商务楼"项目进取、创新和富有效率的物业管理服务气氛。

环保树立"**商务楼"项目在整个物业管理服务注重环保的文化内涵和社会形象。

繁华 聚集商务气氛，注重总体效益，使"**商务楼"融入天星桥及沙坪坝区现代商务区。