物业管理质量体系文件：不合格品、服务的控制程序（优选10篇）

物业管理质量体系文件：不合格品、服务的控制程序

适配人群	管理处主任，部门主管，库管员	使用场景	物业服务质量管控，客户服务问题处理，采购物资验收异常
制定目的	服务出问题要马上管住，别让小毛病变大麻烦，保证住户不生气、不投诉。
适用范围	各部门干活时碰上的坏东西、差服务，都得管起来。
职责分工	主管和库管员盯坏货，填表、贴标签、分好坏；部门负责人盯差服务，确认问题、安排人改。
禁止行为	坏货不能乱放乱用，得隔离标清楚；差服务不能拖着不改，当天就得动手处理。
检查与监督	发现坏东西填《不合格品处理报告》，主管批了才能降级、退货或扔掉；差服务当天改不完就开《整改通知》，限期复检，没做到就追着问为啥；返工后还得重新检查留记录。

物业管理公司质量体系文件:不合格品、服务的控制程序

1.0目的

确保服务过程中的不合格产品及体系运作和服务过程中的不合格项(不合格服务)得到及时有效的控制。

2.0适用范围

对公司各部门提供服务过程中的不合格产品和不合格项的控制。

3.0职责

3.1各部门主管(管理处主任)或库管员对不合格产品进行评审、标识和处置。

3.2各部门负责人对本管辖区提供服务活动过程中出现的不合格进行确认、处理。

4.0工作程序

4.1不合格产品的控制

4.1.1部门主管或管理处主任对服务过程中发现的不合格产品评审后，进行记录和处置;库管员对采购物资验证出的不合格产品评审后，进行记录、标识、隔离，由采购人员确认后进行退货或更换，或按4.1.2进行处理。

4.1.2对使用过程中或采购回的不合格产品的处置应由使用部门先填写《不合格品处理报告》，然后经部门主管或管理处主任批准后作出以下处理:

4.1.2.1降级使用于对服务影响无关部分;

4.1.2.2退货;

4.1.2.3报废。

4.2不合格服务的控制

4.2.1对服务过程质量影响不大或用户感觉不明显的不合格服务，各相关部门应在当日内作出处理并做好记录。

4.2.2根据服务工作的检查记录，若有不符合要求或不合格的地方，主管部门应提出处理意见，可填报《不合格项整改通知》，由相关的人员执行，并在规定的期限内对该服务工作进行复检。

4.2.3因质量体系运作或因工作失误造成的使用户严重不满的服务，由部门负责人或与机关部门评审确认后，填写《不合格/纠正、预防措施报告》，并负责组织人员采取有效的纠正措施，在规定时限内给予处理，若在近期内无法解决的，则要制定纠正计划。

4.2.4因客观环境条件(如天气、交通、市政等)的影响和制约所造成的不能满足用户要求的可事先与用户协调，经用户同意后，再约定时间进行处理。

4.2.5返工或返修后的服务项目应按相应的检验程序重新验证并做记录。

5.0 相关文件

5.1《纠正和预防措施控制程序》

6.0相关记录

6.1《不合格品处理报告》

6.2《不合格/纠正预防措施报告》

6.3《不合格项整改通知》

物业管理质量体系文件：不合格品、服务的控制程序：军区花园物业

适配人群	园区经理，保安队长，绿化主管	使用场景	小区环境维护，治安等级响应，消防日常监管
制定目的	军区花园要成一流花园小区，得靠干净环境、安全保卫、消防到位、维修及时、服务贴心，不然住户不满意，物业也难保值增值。
适用范围	管全体住户的居住环境，包括保洁绿化、保安巡逻、消防检查、房屋维修、便民服务这些事。
职责分工	园区经理牵头，物业管理员带小组管卫生绿化，保洁队绿化队干活，保安员兼清洁监督，全员都要参与。
禁止行为	不能乱贴乱涂乱排水乱堆放乱竖广告牌；不能让路面有垃圾、草坪超长、乔木不修剪、消防器材缺配、维修拖拉不回访。
检查与监督	每天16小时保洁，每周巡查植物，每月修剪绿篱，每季度评比检查，扣分就扣工资，死角整改定人定时定内容定复查，没做到马上重做。

在竞争激烈的房地产市场中，物业管理服务及优质物业形象的维持，是十分重要的物业租/售后服务项目，这是需要时间及专业队伍去处理的。

日常物业管理

日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的工作过程。按专业项目可以分为物业维护、安全管理、环境管理、物业档案建立、管理沟通、专项服务(酒店式家居服务)、社区文化氛围营建等诸多项目。在此我们对选取如下项目做一阐述，希望从此可见我公司管理的基本思想。

一、保洁、绿化

为充分展现军区花园洁净、清幽的环境，体现出净化、绿化、美化的人文环境，使军区花园真正成为一流的花园式住宅区，为实现我们既定的目标打下坚实的基础。

一)管理策划:

a、全员保洁:在军区花园管理处，上至园区经理，下至操作人员，树立全员保洁意识，人人都是保洁员，人人都是绿化员，保安员不仅仅负责环境治安和车辆管理，还将承担起小区清洁维护、监督等工作。

b、专业养护、责任分明，以"四有"促进管理。

a)有专业管理，以一名物业管理员组成卫生绿化小组，全面管理。

b)有专业队伍，保洁队、维修队和绿化队，层层落实。

c)有明确的奖励措施，若有扣分因素，相关责任人扣发薪金。

d)有严格遵守的保洁、绿化制度和标准化的作业方式。

二)服务运作(包括但不限于)

路面:实行16小时全天候保洁，无杂物，无垃圾，道路洁净，根据季节每周冲洗公共通道1次以上。

乔木:每周巡查二次，及时修剪枯枝，病虫枝，名贵树种悬挂标识牌;

灌木:每周巡查二次，及时修剪，保持旺盛长势，注意灭虫害;

花卉:每周巡查二次，勤浇灌，保持正常生长;

草坪:及时修剪，夏季不长于15厘米，春季不长于10厘米。杂草每周巡查拔除。

隔离绿化带和环行绿化带:每月修剪一次，定期浇水，关键对有特别形状的绿篱、花球重点养护。

注:消灭卫生死角，以"四定"抓整洁绿化。

大面积的卫生绿化容易管理好，而卫生死角少人问津，为此，管理处将定整洁内容、定整改时间、定整改责任人和定检查复查人，彻底达到无"五乱"的效果，即无乱张贴;无乱涂写;无乱排水;无乱堆放;无乱竖广告牌。

三)、监管措施

卫生、绿化离不开监管，在卫生绿化项目小组的组织下，对楼梯、路面、植被等全面质量管理，制定各项考核制度和标准，定时抽查与随机相结合，每季度进行评比检查，对未达标的卫生死角予以清理。

二、保安措施

为了军区花园住户安居乐业，我公司在对军区花园进行现场考查和综合分析的基础上，根据其优越的地理位置、特点，制订出相应的治安防范措施，以确保区域内因物业管理而造成的刑事治安案件责任发案率为零，火灾责任发生率为零，三车责任丢失率为零。

为了营造祥和宁静的小区气氛，我们在保安人员安排方面还将落实两项新措施:

第一，便装安全员督察措施。在园区内配备一定数量的便装安全员，着便装上岗，并用对讲机随时与管理处联络。

第二，严密措施。即白天安排巡逻，而在夜晚布置严密的岗哨及增大巡逻密度。安全保卫和治安防范等级制度是根据保卫对象的不同、治安环境的不同及治安现场危急程度的不同等具体情况而采取相应等级的对策和措施的治安保卫制度。我们将在军区花园建立三级保安制度:

三级保安-夜间防范等。

二级保安-发生二级火灾、发生自然灾害、发生持械斗殴案件等的处理。

一级保安-发生群众***;坏分子团体肇事有破坏行为;发生重大案件等的处理。

根据上述不同等级的保安要求，我们制定了相应的保卫制度，配置了相应的警力布置，以确保保卫对象的安全及消除任何对小区的危害。

三、消防工作管理

消防安全责任重大，这是我们多年得出的切身体会。

"全员皆兵，预防为主"是我们开展消防管理工作的方式和原则。全员皆兵是指管理处的每个员工都是义务消防宣传员、义务消防救护员，他们平时在各自的岗位上从事自己的本职工作，火情发生时则迅速进入火情状态下的对应岗位，履行该岗位职责。预防为主是天天讲天天抓的日常工作内容，包括宣传教育和检查。在宣传方法上我们会采取多样化的宣传形式。

消防管理关键工作环节有:

1、宣传教育

开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻"预防为主，防消结合"工作方针的前提，设消防宣传栏、收看录相、散发宣传材料等向住户宣传消防知识。

2、加强监督

加强监督检查可防患于未然，我们将对小区内一切涉及消防安全的生活起居、装修施工进行监督检查，明确规定装修工程队必须配备灭火器材，我们还采用专用仪器，在小区内定时定点进行检查，将事故消灭在萌芽状态。

3、模拟演习

我们每年安排一次大规模消防模拟演习，提高住户的消防意识，增强自救能力。

四、物业维修养护

完善的物业维修养护，不仅可以充分发挥物业的使用功能，而且还可以保值、增值物业。要使物业的使用功能得到充分发挥，就要针对物业管理的特点，制定出整个物业系统细致而又严密的维修保养计划和实施方案。因此，建立一套完整精细而又行之有效的维护计划，将有利于物业的保值、增值，使住户的居住环境更为完善、舒适。

五、为了将军区花园建设成为一流的文明住宅花园小区，参照《全国城市物业管理优秀住宅小区考核标准》，结合本公司管理目标，特制定如下管理指标及措施:

1、房屋完好率98%以上;

2、维修及时率100%;

3、投诉处理率100%;

4、绿化完好率98%以上;

5、维修、投诉回访率90%以上;

6、服务满意率98%以上;

7、安全事故发生率0.1%以下。

便民服务项目

都市人生活节奏快，时间对他们十分重要，在处理家居生活琐事问题时，要以最方便和最舒适的方式解决。在物业管理服务过程中提供便利、高效的服务是提高住户生活质量的一项重要保障。沈阳####物业经过长期的小区物业管理实践，形成了一套完善的服务工作体系。我们将秉承"以住户为中心，优质服务、合理收费"的经营方针，充分考虑

小区的居住人员结构，针对不同的住户提供个性化服务，通过提供舒适的服务项目，创造崭新是居住生活方式。

一、调研

调研计划的基础。我们沈阳####物业管理公司对军区花园进行了详实的调查、统计。

结果表明，军区花园住户以高薪阶层居多，老中青人员均衡的服务对象，且文化水准很高，对物业服务的要求极高，并渴望军区花园能够继续保持物业增值的良好势头。

二、分析

这种情况说明在军区花园居住的业主是有着良好文化素养的群体，他们能够站在高处对待物业管理工作，并对服务的品质提出了更高的需求，具体体现在以下几点:

1、安全需求

安居乐业，"安"字为先，居民对财产安全和人身安全的需求在任何时候都是第一需求，同时也是对物业管理工作的第一要求。治安状况的好坏直接影响住户的生活质量。军区花园地处闹市，来往车辆较多，周边环境复杂，因此满足住户的安全需求将是管理工作的重点。

2、服务需求

军区花园住户属高薪阶层，文化水准普遍较高，他们注重个人权益的实现，因此，他们对服务的要求将是全方位无缺陷的服务，这必将要求物业管理公司提供的服务要力求品质完美。

3、环境需求

优美的居住环境是舒适生活的重要保障，关心环境则体现了现代人整体环境意识的加强，和居住环境观念的更新，同时表明未来物业管理工作对环境美化的重要意义。

4、精神要求

随着生活水平的不断提高，除"衣、食、住、行"之外，住户对住宅区的人文环境的要求也越来越高，特别是像军区花园这样的小区住户，他们文化水平普遍较高，因此，人们更多的是期望受到一种理想的精神环境，即社区营造出统一高尚的社区精神、社区文化和社区价值观的文化大氛围。

5、物业保值、增值的需求

物业管理质量体系文件：不合格品、服务的控制程序：普通住宅小区物业

适配人群	物业项目经理，设施设备主管，客服接待员	使用场景	住宅小区，装修管理，电梯运维
制定目的	怕物业做事没规矩，业主住得不踏实，想让服务有标准、有依据、能打分。
适用范围	管所有物业服务公司，管小区里房子、设备、保洁、保安、绿化这些活儿。
职责分工	街道和房管局牵头盯，物业经理天天干，业委会和业主随时查、随时提意见。
禁止行为	不准不签合同就上岗，不准电梯天天坏，不准垃圾堆三天不运，不准维修记录造假。
检查与监督	物业按等级标准一条条做，街道半年查一次，没做到扣分通报，连续两次不达标换人，年底交成绩单给业主看。

一级项目内容与标准

(一)基本要求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。

(二)房屋管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。

(三)共用设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

2、建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

5、载人电梯24小时正常运行。

6、消防设施设备完好，可随时启用;消防通道畅通。

7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。

10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

(四)协助维护公共秩序

1、小区主出入口24小时站岗值勤。

2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次;配有安全监控设施的，实施24小时监控。

3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时

及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

(五)保洁服务

1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。

2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。

3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次;电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次;一层共用大厅每日拖洗1次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清洁1次;路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

(六)绿化养护管理

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。

3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

5、定期喷洒药物，预防病虫害。

二级

项目

内容与标准

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

6、公示16小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。

10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。

2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

6、小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元(门)、户有明显标志。

; 4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。

8、小区主要道路及停车场交通标志齐全。

9、路灯、楼道灯完好率不低于90%。

1、小区主出入口24小时值勤。

2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。

3、对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。

4、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

1、按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。

2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次;电梯厅、楼道每日清扫1次，半月拖洗1次;楼梯扶手每周擦洗2次;共用部位玻璃每月清洁1次;路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除区内主要道路积水、积雪。

3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏;化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱按规定期清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

5、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

3、定期清除绿地杂草、杂物。

4、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

5、适时喷洒药物，预防病虫害。

三级

5、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6、公示8小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。

7、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

8、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。

2、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要

求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。至少两次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

6、各组团、栋、单元(门)、户有明显标志。

2、建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检修等记录齐全。

3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

7、路灯、楼道灯完好率不低于80%。

8、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

1、小区24小时值勤。

2、对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次。

3、车辆停放有序。

4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

1、小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。

2、小区公共场所每日清扫1次;电梯厅、楼道每日清扫1次;共用部位玻璃每季度清洁1次;路灯、楼道灯每半年清洁1次。

3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏;化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。

(六)绿化养护管理

1、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

2、定期清除绿地杂草、杂物。

3、预防花草、树木病虫害。

附件2:

《普通住宅小区物业管理服务等级标准》(试行)的使用说明

1、本《标准》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。

2、本《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。

3、本《标准》各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。本《标准》以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。

物业管理质量体系文件：不合格品、服务的控制程序：商业物业

适配人群	安全管理人员，保洁绿化人员，维修响应人员	使用场景	大厦安保巡逻，停车场开放管理，节日文化活动
制定目的	怕安全出问题，环境脏乱差，客户投诉多，服务跟不上，想让大家住得安心舒服。
适用范围	所有物业员工，管安保、清洁、绿化、维修、停车、活动、代办这些活儿。
职责分工	经理带头盯，各班组干活，主管天天查，每月汇总问题，不改就谈话。
禁止行为	不准脱岗睡觉，不准乱扔垃圾，不准拖延维修，不准登记来访马虎，不准活动搞成形式。
检查与监督	每天晨会布置任务，主管抽查三次，月底交检查表，漏一次扣绩效，连续两次要重学流程。

商业物业管理服务项目

1、安全保卫服务:提供24小时安全保卫服务，对重点防范区域采用24小时录象和安全人员巡察服务，对来访人员实现核实登记制度。安全管理人员必须熟悉大厦情况，规范安全保卫程序，文明服务、礼貌执勤。

2、清洁绿化服务:清洁卫生实行一体化管理;环卫设施齐备完好，整体环境及环卫设施随时保持清洁。绿化管理集中为对大厦的环境绿化实行规划设计及日常护理，保证物业的自然环境优美与完好。

3、维修服务:为客户提供及时准确的服务。

4、停车管理服务:大厦建有停车场，保证24小时为住户开放，并实行智能化监控管理。

5、大厦文化活动:为加强顾客与顾客之间，顾客与管理处之间的相互交流和沟通渠道，管理处将利用节日和假期，组织各种大厦文化活动和郊游活动，以促进客户间的友好、和睦的关系，形成良好的大厦新风尚。

6、代理、代办服务:代购飞机、车船票，代租车辆，代订报刊、杂志、鲜花、礼品，代办电话、互联网、等服务。

物业管理质量体系文件：不合格品、服务的控制程序：x花园物业

适配人群	物业项目经理，保安主管，保洁班长	使用场景	小区安防，绿化养护，装修监管
制定目的	想把畔岛花园建成东西湖区最有特色的文明小区，按全国优秀示范标准来管。
适用范围	顺驰武汉物业管整个小区，包括安全、环境、房屋、设备这些事。
职责分工	物业经理牵头，各岗位员工执行，业主和公司一起盯着落实情况。
禁止行为	不准保安脱岗，不准垃圾不日产日清，不准电梯停运，不准消防通道堵着。
检查与监督	每天巡查记录，每月检查整改，季度汇总反馈，没做到扣绩效，年底看业主满意度。

畔岛花园物业管理服务内容与标准

为将畔岛花园建设成为东西湖区最具特色、充满异国风情的超一流标志性文明住宅小区，顺驰武汉物业管理有限公司将依照《全国物业管理优秀示范小区》标准实施物业管理。其中具体服务标准承诺及质量保证措施摘要如下:

一、基本服务标准与措施

1.签订物业服务合同，明确权利义务关系;

2.承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全;

3.管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗;

4.建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度;

5.管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情;

6.建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修半小时内，其他报修按照约定时间到达现场;

7.根据业主需求，提供物业服务合同之外的专项服务和特约、代办服务，公示服务项目和收费价目;

8.公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况;

9.每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率95%以上。

二、公共服务标准与措施

(一)安全管理

10.小区主入口24小时执勤;

11.监控室实行24小时监控并对重要部位全天录像;

12.别墅区设立专职保安员;

13.小区内每小时保安巡查一次;

14.对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放;

15.对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理;

16.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时告之业主和有关部门，并协助采取相应防范措施。

(二)环境管理

17.按单元门设置垃圾桶，生活垃圾日产日清;

18.小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次;电梯厅、楼道每日清扫一次;楼梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清洁一次;路灯、楼道灯每月清洗1次;

19.区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏;

20.二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求;

21.对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护;

22.定期清除绿地杂草、杂物;

23.定期预防花草、树木病虫害

(三)房屋管理

24.每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护;

25.按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。每周至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门;

26.各组团、栋、单元门、户有明显标志。

27.小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范;

28.对共用设施设备进行日常管理和维护(依法应由专业部门负责的除外);

(四)设施、设备管理

29.建立公用、共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检修等记录齐全;

30.操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施运行正常;

31.对公用、共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复;

32.载人电梯正常运行;

33.消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通;

34.路灯、楼道灯完好率不低于95%

35.容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案;

三、便民服务基本内容

主要内容有:健康咨询、家政助理、礼仪服务、代办服务、社区活动、看护服务、房屋代租代售、房产投资咨询、商品零售、装修装饰等。

物业管理质量体系文件：不合格品、服务的控制程序：园物业

适配人群	物业管理员，保安员，保洁员	使用场景	日常巡检，设施养护，绿化维护
制定目的	小区老了，设施容易坏，住户常抱怨，想让物业干活有标准，大家住得安心点。
适用范围	管全体业主共用的地方，比如楼道、电梯、绿化、保安、保洁、停车这些事。
职责分工	物业经理带头定计划，保洁保安各干各的活，业委会盯着看做得对不对。
禁止行为	不准乱收钱不公示，不准维修拖过三天，不准保安脱岗，不准垃圾堆超两天。
检查与监督	每月查一次记录，业委会每季抽查现场，没做到就扣绩效，年底满意度低于80%要整改。

福隆园物业管理服务标准项目范围工作内容及要求

(一) 结合管理小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理。

(1) 负责制定物业服务工作计划，并组织实施;

(2) 每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，并报给业主委员会组织实施;

⑶ 白天有专职管理员接待住户，处理服务范围内的公共性事业，受理住户的咨询和投诉;夜间24小时班，处理紧急报修，水、电等，急迫性报修半小时内赶到现场;

(4) 业主委员会并配合物业公司在小区的运作;

(5) 管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理资料档案齐全;

(6) 物业管理公约等手续;公开服务标准、收费依据及标准;

(7) 应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理;

(8) 保安人员统一着装，持证上岗。

(9) 每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80%。

(二) 房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护按建设部、财政部发布《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》

第三条规定的内容为准。确保居住小区内楼房共用部位共用设施设备的正常使用运行和小修养护，包括:

(1) 楼房及小区内共用部位及设施设备的日常养护和小修，执行《房屋及其设备小修服务标准》;

(2) 保证护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用;道路、通路、活动场所到达到基本平整，边沟涵洞通畅;

⑶ 确保雨水、污水管理通畅，定期清掏化粪池雨水井，相关设施无破损;

(三) 绿化小区规划红线范围内的中心绿地和房前、屋后、道路两侧区间绿地。

(1) 草坪保持平整，按规定进行修剪;

(2) 清除草坪杂草，有效控制杂草孳生;

⑶ 根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土。

(4) 适时组织防冻保暖，预防病虫害。

(四) 保洁小区规范红线以内，业主户门以外。维护和保持服务范围内的清洁卫生，包括:

(1) 有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围;

(2) 每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内无废弃杂物;

⑶ 对楼梯间、楼梯扶手、栏杆，进行一周一次清扫;

(4) 按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂;

(5) 在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫。

(五) 保安小区规划红线以内，业主户门以外。公共区域的秩序维护和公私财产的看管，包括:

(1) 封闭管理，做到小区主要出入口全天有专人值守，车辆行驶通畅，危及人身安全处有明显标志和防范措施。

(2) 维护交通秩序:包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度进行管理;

⑶ 看管公私财产:包括公房、私宅、楼道内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨筚子、小物品、花、草、树木、果实等;

(4) 夜间对服务范围内重点部位、道路进行防范检查和巡逻，做到有计划、有记录;

(5) 发生治安案件、刑事案件、交通事故时、应及时报警，并配合公安部门进行处理;

(6) 物管人员失职造成公私财产损失，由公安司法机关裁定后决定赔偿金额。

(六) 存车管理机动车辆、非机动车辆在停车场(存车处)、位的看管。

(1) 有健全的机动车存车管理制度和管理方案;

(2) 对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行;

⑶ 保证停车有序，24小时接受管理;

(4) 长期存放的，应签订存车协议，明确双方的权利义务等;

(5) 大型汽车和客车禁止驶入小区过夜。

(七) 消防管理公共区域消防设施的维护及消防管理

(1) 有健全的的消防管理制度，建立消防责任制;

(2) 消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护;

⑶ 定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能。

(八) 生活供水养护、运行、维修

(1) 保证居民正常生活用水;

(2) 接到停水通知应及时告示业主;

⑶ 供水设施发生损坏泄漏，应立即告知供水公司抢修。

(九) 装修管理服务房屋装饰装修管理

(1) 有健全的装修管理服务制度;

(2) 查验业主装修方案，与业主、施工单位签定装修管理协议，告知业主装修注意事项;

⑶ 装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理;对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，调解因装修引发的邻里纠纷;

(4) 业主装修结束后，应进行检查。对违反装修协议的要进行处理，问题严重的报行政管理部门;及时清运装修垃圾，集中堆入时间不得超过2天。

物业管理质量体系文件：不合格品、服务的控制程序：x商住小区物业

适配人群	前期介入工程师，交付项目经理，客服主管	使用场景	楼盘销售期，交房过渡期，示范小区创建
制定目的	卖房时候让人觉得物业靠谱，交房后服务跟得上，让业主住得安心，慢慢把小区做成标杆。
适用范围	管整个商住小区，管交房、维修、保洁、保安、绿化、设备这些活儿。
职责分工	物业经理牵头定计划，各班组干活，主管天天盯进度，公司领导每季度查落实情况。
禁止行为	不准漏接报修电话，不准维修拖过24小时，不准档案丢一页，不准投诉不回访，不准垃圾隔夜不运。
检查与监督	每天晨会派单，主管下午检查完成情况，月底汇总打分，连续两月不达标调岗培训，没回访的扣绩效。

**商住小区物业管理工服务目标

1.前期目标

1)通过展现物业公司服务促进楼盘的销售

2)从管理角度对工程建设提出建议;

3)尽可能降低开发建设成本

2.管理目标

1)实现顺利交房;

2)顺利完成售后服务工作;

3)开展高水平物业管理服务;

4)一年后通过市物业管理优秀小区考评;

5)二年内达到iso9001质量管理体系第三方认证;

6)二年内达到iso14001环境管理体系第三方认证;

7)二年内达到ohsas18001职业健康安全管理体系第三方认证;

8)三年内通过省物业管理示范小区考评;

9)四年内达到全国物业管理示范小区标准。

3.服务指标

1)业主满意度90%以上;

2)管理服务范围内不发生重大安全责任事故，

3)管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，

4)管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故;

6)第一年度导入三项贯标体系管理，

7)第二年度通过三项贯标体系认证。

4.分类指标

1)管理处设专线24小时受理报修，

2)业户接待时间:365天8:00-20:30;

3)各类服务人员上岗培训率达到100%;

4)档案归档率达到100%，

5)档案完整率达到100;

6)维修及时率达到100%;

7)维修质量合格率达到95%以上;

8)实行维修服务回访制度，回访率达到100%;

9)有效投诉处理率100%，投诉人签字满意率95%以上;

10)公共设备、设施完好率达到98%以上;

11)房屋建筑完好率达到98%以上;

12)绿化存活率达到98%以上;

13)清洁管理无盲点，

14)管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清;

15)道路、停车场完好率达到98%以上;

16)管理服务范围内保安固定岗实行早6时至晚8时保安立岗服务

物业管理质量体系文件：不合格品、服务的控制程序：海岸小区物业

适配人群	物业项目经理，业户关系专员，设施运维主管	使用场景	楼盘销售，物业增值，业主服务
制定目的	小区规划特殊，物业得跟上节奏。想让房子好卖点，物业值钱点，业主住得舒服点。
适用范围	管阳光海岸全体业主，管日常服务、设施维护、费用收支这些事。
职责分工	zz物业牵头定方案，管家执行具体活，业委会盯着看效果，每月开个会碰头。
禁止行为	不准挪用维修资金，不准糊弄报修，不准对业主爱答不理，不准服务标准忽高忽低。
检查与监督	管家每天巡楼记问题，主管每周查记录，月底交整改单；没改完扣当月绩效，三次不改换人干。

阳光海岸小区物业管理服务思路

zz物业之所以能成为业内翘楚，不在于过去取得了何种成就，关键在于不断的摸索并求新求变，形成了自已独特的管理特色及管理思路。

**海岸的总体规划设计决定了物业管理的重要性，探索**海岸物业管理新模式，对于推动楼盘销售与物业增值，满足作为受益主体--业主的服务需求具有重要的现实意义。我们通过对**海岸的管理模式进行了反复探讨，最终以"创精品服务，全心全意满足顾客需求"目标为导向，确立了**海岸的物业管理思路:

-紧密围绕"服务业主、报效社会"的核心理念，提供"精品服务"的优质产品;

-倡导"以业户为中心"的流程管理思想，建立以流程为基石的业户需求价值链;

-倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为;

-致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广"非接触管理、零距离服务"的服务理念。

在日常管理服务中，我们还将:

-采用整体管理和专业管理相结合的办法;

-强调成本控制意识和成本管理程序;

-强调维修资金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合;

-强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进;

-确保公众服务的规范化与特约服务的个性化;

-确保配套设施的不断完善与商务服务的日臻完美;

-致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识;

-致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升;

-致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的理想居住环境。

物业管理质量体系文件：不合格品、服务的控制程序：后勤服务部物业管理员安全责任制

适配人群	物业管理员，物管处主管，安全监察员	使用场景	物业巡检，设施维保，防火防盗
制定目的	怕物业管理员不清楚安全责任，出事没人管，想让大家天天盯紧清洁、设施、防火防盗这些事。
适用范围	只管后勤服务部的物业管理员，盯他们负责的清洁、卫生、设施、防火防盗这些活儿。
职责分工	物管处主管带着干，管理员自己动手查、改、报，安监部和后勤部一起盯着看有没有漏掉。
禁止行为	不能不查设施安全，不能不管防火防盗，不能对违章睁只眼闭只眼，不能拖着不改问题。
检查与监督	管理员每天巡检，主管每周看记录，月底安监部抽查；没做到扣绩效，连续两次不合格要谈话；9月1日开始执行，每月检查一次。

1 范围

1.1 本标准规定了**发电有限公司后勤服务部物业管理员在安全管理工作中应负的责任与要求，检查与考核。

1.2 本标准适用于**发电有限公司后勤服务部物业管理员的安全管理工作。

2 引用标准

《中华人民共和国安全生产法》中华人民共和国主席令(第七十号)____.06.29

《中国**集团公司系统安全生产责任制管理办法》**集团制(____)41号

《中国**集团公司安全生产工作规定》**集团制(____)17号

《电力企业各级领导人员安全生产职责规定》电安生「1996」640号

《**股份有限公司发电企业主要生产管理岗位安全生产职责》(____)95号

3 安全管理工作应负的责任与要求

3.1物业管理员在物业管理处主管的领导下，物业管理员对责任区内的安全管理工作负有直接责任。对责任区范围内的清洁、卫生及设施的安全负有责任。

3.2 认真贯彻执行后勤服务部安全管理的规章制度、上级有关指示和要求，及时纠正所辖责任区内安全管理工作中的失职和违章行为。

3.3 协助物管处主管编制管理处的安全管理工作有关的规定和与安全管理有关的规章制度，并根据实际情况，及时进行修订、补充、完善。

3.4 坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，物业管理员应正确履行本职工作，进行安全检查，发现问题应及时消除。

3.5 经常检查、了解、掌握设施的安全情况。

3.6 树立良好服务的思想，负责管理处的保洁卫生、安全等管理工作。

3.7 积极参加公司和管理处安全日活动，及时总结经验，吸取教训，增强安全意识，提高服务技能和安全防护能力。

3.8 参加对所辖责任区的事故和其他的异常情况时的调查处理，按“四不放过”的原则，进行原因分析，划分责任，制订防范措施，避免类似事故重复发生。

3.9 负责责任区及设施的安全管理和防火、防盗工作。

4 检查与考核

4.1 本标准由**发电有限公司安全监察部和后勤服务部进行检查与考核。

4.2 本标准与《**发电有限公司经济责任制》、《**发电有限公司工作标准》、《**发电有限公司安全工作奖惩标准》一并考核。

5 附加说明

本标准由后勤服务部、安全监察部起草

物业管理质量体系文件：不合格品、服务的控制程序：住宅小区物业管理人员服务准则

适配人群	物业客服人员，秩序维护员，环境管理员	使用场景	住户投诉处理，日常接待服务，现场秩序维护
制定目的	小区要安全整洁优美便利
适用范围	物业管理员，日常服务和接待工作
职责分工	经理牵头定标准，员工照做，主管天天查着
禁止行为	上班穿拖鞋短裤赤脚，对住户发火打架，推脱投诉不回音
检查与监督	每月检查仪容和投诉处理，月底汇总，没做到扣绩效，三次不合格调岗