物业管理公司体系文件－服务策划控制程序（优选10篇）

物业管理公司体系文件－服务策划控制程序

适配人群	客户服务中心，品质主管，部门主管	使用场景	顾客需求变化，服务项目调整，满意度提升
制定目的	怕服务乱七八糟，顾客不开心。想让每个新服务都靠谱，老服务也能及时调整，顾客要啥咱尽量给。
适用范围	各部门主管和员工。管新增、改掉、删减服务项目的事儿。
职责分工	总经理拍板审批，品质主管审核提意见，各部门主管动手策划，所有员工都能提建议。
禁止行为	没填审批表不能加服务，没批完不能改或取消服务，品质主管没评估不能直接上会审。
检查与监督	客户中心先摸顾客想法，填表交品质主管，一周内拉会定细节，总经理批完综合办编进计划，没按流程就退回重做，检查靠审批表和会议记录。

1.目的

规范公司各部门服务项目的策划，确保为顾客提供优质服务，并不断改进服务质量，持续满足顾客不断增长的需求。

2.范围

适用于公司各部门新增服务项目的策划以及原有服务项目删减和修改。

3.职责

3.1公司总经理/管理者代表负责对各部门服务策划方案的审批，并对服务实施情况进行监督。

3.2品质主管负责对各部门服务策划方案进行审核，同时提出完善意见和建议。

3.3各部门主管负责根据顾客需求，策划新的服务项目，同时对原有服务项目中不符合顾客需求的部分动议取消或更改。

3.3所有员工都有对服务流程、服务项目提供完善建议的责任。

4.方法和过程控制

4.1新增/更改服务项目策划

4.1.1客户服务中心根据顾客投诉及建议，结合日常工作充分了解顾客新的需求。必要时可动议增加新的服务项目;

4.1.2品质主管根据顾客满意度调查结果及管理评审的讨论意见，为满足顾客新的需求可动议公司增加新的服务项目;

4.1.3动议增加新服务项目的人员或部门需以书面形式提出申请，填写《增加服务项目审批表》，就增加服务项目的意义、服务项目的内容及公司在相关方面的服务能力阐述自己的看法，审批表交品质主管审核。

4.1.4品质主管在接到《增加服务项目审批表》后，应对服务项目的可行性进行初步评估，内容包括服务项目的业务量、

公司质量保证能力、公司资源提供能力等。提出审核意见。

4.1.5初步审核通过的服务项目，由品质主管在一周内组织相关部门进行会审，责成相关部门确定新增/更改服务项目的服务内容、服务标准、

收费标准等，服务提供流程、服务质量监控办法、服务所需的人力、物力、资金等资源。

4.1.6服务方案各项内容确定后，由品质主管编写可行性报告，随《增加服务项目审批表》报管理者代表/总经理审批。

4.1.7总经理批准后的新增/更改服务项目各项准备工作由综合办公室负责编入各部门工作计划，各相关部门按计划实施。

4.1.8新增/更改服务项目的管理需要修改体系文件的，由品质主管负责动议修改体系文件。

4.2取消服务项目

4.2.1各部门在实际工作中发现原有服务项目不能满足顾客需求或没有顾客需求时，可由部门主管申请取消服务项目，填写《服务项目取消审批表》，报品质主管审核。

4.2.2所有需更改或取消的服务项目须在总经理审批同意后方可实施。

5.质量记录和表格

jsnhwy7.0-01-f1《新增/更改服务项目审批表》

jsnhwy7.0-01-f2《服务项目取消审批表》

物业管理公司体系文件－服务策划控制程序：物业管理手册－物业服务检查

适配人群	班组长，管理处主任，品质部经理	使用场景	日常巡检，周度系统检查，月度集中检查
制定目的	怕服务不好，想一直变好。三级检查盯着，月检周检天天查，问题马上改。
适用范围	物业分公司、管理处、班组。查保洁保安维修这些活儿，还有外包的项目。
职责分工	班组长天天看，主任带队每周查，分管领导每月组织。品质部写报告，总经理批。
禁止行为	不许没计划乱查，不许检查走过场，不许问题不签字，不许整改拖着不办。
检查与监督	日检三天内查完所有岗，周检每月覆盖全范围，月检固定时间加抽查。检查完当天填表，问题三天内要反馈，整改完得记录。没做到就补查，再不行扣分。

物业管理手册:物业服务检查

1总则

1.1为保证物业服务满足规定要求，并持续改进服务质量，各物业分公司应加强物业服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制，包括:物业分公司的月检、管理处(部门)的周检、管理处班组的日常检查。

1.2项目所在公司对所属物业分公司的监督检查采取不定期的全面检查或实施第三方检查方式进行，按管理公司《经营管理制度》的有关规定执行。

1.3各层次物业服务检查均必须有计划地进行，并形成书面的检查报告。针对检查中发现的问题，物业分公司应及时采取纠正措施。

1.4物业分公司的各级检查均须依据《物业管理方案》、《工作计划》、《服务质量检查标准》、上级指令以及公司文件制度。

2职责界定

2.1物业分公司负责公司内部的服务检查，包括班组长负责的日检、管理处主任负责组织的周检、公司分管领导负责组织的月检。

2.2项目所在公司负责对所属物业分公司进行监督检查。

2.3管理公司物业管理部负责对各物业分公司检查体系实施监督和指导。

3程序要点

3.1物业分公司的检查组织

3.1.1日常检查:由各班组长对责任范围内巡查。

3.1.2周检:由管理处主任担任组长，各主管组成。并指定专人负责统计分析和编制月报。

3.1.3月检:由品质部经理或总经理指定专人(中层以上管理人员)任组长并负责统计分析及编制检查报告，组员由组长根据需要在公司范围内抽调人员组成。

3.2各级检查组的权限:

3.2.1检查组有权按检查计划对相关范围进行检查;

3.2.2检查组有权根据实际情况要求被检单位(日检为岗位)填写《纠正预防措施报告》，并跟踪验证;

3.2.3检查组有责任向公司各部门(管理处)阐明不合格项的原因，并提出整改建议;

3.2.4上一级检查组织有权对下一级检查组织工作进行指导和监督;

3.2.5检查组成员应秉着公平、公正的原则，认真开展检查工作，不得弄虚作假、敷衍了事;

3.2.6检查组长按计划安排检查组成员的检查工作，负责组员检查过程的考勤及相关纪律，同时有权向检查组成员的直接上级提出考核建议。

3.3检查标准详见《物业服务质量检查标准》。

3.4不合格评定

3.4.1为了将不合格进行准确的责任归属，检查实施人须对发现问题进行评定。评定结果按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类。

3.4.2班组长对日常检查结果进行评定;周检、月检实行组员集中讨论分析，然后进行逐项评定。

3.4.3评定时被检查人员(日检)或部门负责人(周检和月检)须在现场。

3.5检查中发现的不合格按9.1要求进行纠正。

3.6检查分析报告

3.6.1每月5日前，管理处周检负责人将上月的周检结果进行统计分析，编制成报告并由管理处主任审批后，向各班组传达。同时送物业分公司检查组备案，作为当月月检参考内容。只有一个管理处的物业分公司，月检报告和周检汇总报告合并编制。

3.6.2月检问题评定后，物业分公司检查组组长根据月检情况编制报告并由总经理审批后，发放给各部门、管理处。

3.6.3检查分析报告内容包括但不限于:

a)检查时间、方法、过程;

b)检查结果汇总;

c)问题归类;

d)重要问题单项分析;

e)总体问题分析(可采用排列图、控制图、因果分析图等进行研究);

f)改进建议;

g)总结

4管理处班组的日常检查

4.1日常检查是管理处各班组负责人对属下岗位的服务过程实现管理控制的重要手段。管理处日常检查范围包括:各班组所有岗位的工作范围、分包服务项目。

4.2管理处的日常检查由各班组长负责，分包项目日常检查由分管责任人负责，其它项目由管理处主任指定责任人。

4.3各日常检查负责人必须每日保证足够的检查时间。

4.4检查人在三个工作日内须对职责范围内的所有岗位及其责任区检查完毕，存在问题记录在《物业服务检查记录表》上，涉及责任人的，需要求责任人在记录表上签字确认。

4.5参照《9.1不合格控制、纠正及预防措施》3.2.2评定不合格类别。

4.6对不合格的处置按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.10要求处理;符合纠正预防措施要求的按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.11处理。纠正完毕后须在《物业服务检查记录表》上作相关记录。

4.7涉及项目分包的检查，分包项目分管责任人对日常检查存在问题应及时反馈给供方，要求在规定期限内进行整改。分包项目的日常检查结果应作为供方工作评定的依据之一。

4.8每周例会前，各班组长将按一阶段日检结果汇总并在例会向管理处主任汇报。

5管理处(部门)的周检

5.1管理处主任每周组织一次由管理处各专业主管参加的系统检查，每次周检的重点可不同，但要求在一个月内必须覆盖管理处所有管辖范围和服务项目。检查中发现的问题记录在《物业服务检查记录表》上。

5.2周检可根据实际情况，选择定期或不定期的检查方式进行，但必须确保两次周检的时间间隔不超过10个工作日。

5.3周检对不合格的控制包含了日常检查的控制要点，更重要的是通过对各检查结果的分析验证，评审管理范围内是否存在管理不合格，形成对日常检查工作进行有效监督。

5.4周检过程中发现的问题必须由责任人签字认可，特殊情况下(无法认定责任人或责任方不在公司)需在备注栏上注明，检查结果按3.4.2要求评定。

5.5工程设备、设施等涉及到工程安全方面的检查须由维修班人员(需要时可要求工程部安排人员)陪同。

5.6管理处主任在每周办公例会上通报检查结果。

5.7按3.6要求编制周检月报。

6物业分公司的月检

6.1月检方式和内容

6.1.1月检采用例行计划月检和日常的随机抽检相结合的方式进行。

6.1.2例行计划月检为集中检查，检查间隔不得少于20天，多于40天，以确保检查数据的可比性，有利于质量分析。各物业分公司应尽量固定每月的集中月检时间。

6.1.3检查组长根据项目的情况，每月设置部分抽检项目，随机抽检的测试点不得高于当月总测试点的20%，随机抽检每月不定期进行。

6.1.4例行计划集中月检的内容除了按检查标准设置的测试点外，还应该包括前次月检问题项及日常随机抽检问题项的验证。

6.2制定月检计划

6.2.1物业分公司品质部组织相关人员组成检查组，品质部经理任检查组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总结报告等工作。

6.2.2月检计划由检查组长负责编制，总经理审批后执行。

6.2.3检查组长负责至少提前三天将月检计划发放至公司各部门(管理处)及检查组成员。

6.2.4月检计划的内容应包括但不限于:

a)检查目的及检查依据;

b)检查组成员构成及分组情况;

c)检查时间安排;

d)检查范围及内容;

e)检查方式;

f)检查陪同人员要求;

g)运用表单。

6.3检查测试点的设定

6.3.1各物业分公司参考《物业服务质量检查标准》，经过评审确定检查测试点总量及各项目分量，检查测试点的数量长期固定，因工作内容改变而调整检查标准时可重新确定。

6.3.2各专业检查人员根据检查计划检查测试点数量要求编制《月检项目测试表》，若本专业被安排有抽检内容，应在测试表中注明，《月检项目测试表》编制后交检查组长核准。

6.3.3检查组长统筹抽检与计划检查安排，并审核检查组成员编制的《月检项目测试表》。

6.4检查实施

6.4.1检查人员按照计划要求实施随机抽检工作，检查发现的问题记录后由相关责任人签字。

6.4.2例行计划检查有检查组长带队按计划到管理处实施集中现场检查，并负责检查工作纪律及相关事宜的临机处置。

6.4.3检查发现的问题均须责任人和责任区负责人签字。

6.5检查的现场总结

6.5.1各专业检查人员现场检查完毕后，由检查组长召集检查人员以及被检查方管理层人员召开检查结果汇报会，各检查人员向对方通报例行计划检查和随机抽检情况及存在问题，听取被检查方对存在问题的看法，共同对存在问题进行分析，探讨纠正及预防措施。

6.5.2被检查方须做好相关记录，并积极对相关问题进行纠正。

6.6检查问题(单项问题)评定

6.6.1离开检查现场后，检查组采取成员集中合议评定的方法，依据按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类评定。

6.6.2评定过程存在争议的，通过表决以少数服从多数裁定。

6.6.3在检查测试表上填写评定结果记录。

6.7每月根据月检结果对管理处服务质量工作的综合评价

6.7.1物业分公司对各管理处服务质量的综合评价级别分为:优秀、良好、一般、不及格。

1)优秀

a)不合格项2项及以下;

b)无严重不合格项。

2)良好

a)不合格项2-6项;

3)一般

a)不合格项7-12项;

b)严重不合格项有1-2项;

c)同一项问题连续3次被评为不合格项;

d)《纠正预防措施报告》内容第二次验证不被通过。

4)不及格

a)不合格项12项以上;

b)严重不合格项3项及以上。

6.7.2月检结果评定小组(由品质部经理与检查组成员组成)依据上述评价标准，形成《物业服务评价表》。

6.7.3检查组组长在月检结束后三个工作日内将《物业服务评价表》发放到管理处，管理处主任签字认可，并在两个工作日内送还品质部月检小组。

6.7.4各管理处若对评价结果有异议，须在收到《物业服务评价表》后两个工作日

内与检查组长进行沟通，如沟通未果，可在两个工作日内向总经理申诉。

6.8月检分析报告

6.8.1检查组长根据月检评定结果及相关数据，编制《月检分析报告》，经总经理审批后发放到各部门及管理处。

6.8.2各职能部门根据报告中与本职工作相关内容做好监督、指导和改进工作;各管理处根据报告内容及建议落实问题整改措施及相关绩效考核工作。

6.9月检的相关规定

6.9.1应将月检的物业服务综合评价纳入所制定的各物业分公司绩效考核制度内容，作为一项重要的考核指标。

6.9.2在检查过程中，如发现不属于检查计划内的问题时，须纳入评定及考核，在进行质量分析时可另列处理，以免影响数据分析的准确性。

6.9.3如整改项较多，检查组应在下一个月计划中调整检查重点。

6.9.4同一个问题连续两次检查中被评为不合格项，或出现严重不合要求项，检查组应要求部门(管理处)填写《纠正预防措施报告》。

6.9.5《月检分析报告》经品质部经理审核，总经理审批后交行政人事部归档保存。

6.10月检评定结果的处理

6.10.1月检评定结果的处理依照《物业管理责任书》的相关条款执行。

6.10.2各物业分公司月检结果并按季度汇总报告管理公司物业管理部备案。

6.11各物业分公司每年12月30日前将全年月检情况进行汇总分析，形成分析报告，报物业管理部备案。

7相关文件与记录

7.1《物业管理责任书》

7.2wdwy-fr-mm9102纠正/预防措施报告

7.3wdwy-fr-mm9201物业服务检查记录表

7.4wdwy-fr-mm9202月检项目测试表

7.5wdwy-fr-mm9203物业服务评价表

物业管理公司体系文件－服务策划控制程序：物业管理日常服务控制程序

适配人群	管理处主管，质管部专员，清洁绿化部	使用场景	日常保洁，装修监管，消防检查
制定目的	怕服务乱套，大家做事没标准，客户不满意。想让每件事都按规矩来，客户点头说好。
适用范围	管所有物业员工，管清洁、绿化、设备、装修、安全、消防、社区活动这些日常活儿。
职责分工	主管盯质量，管理处天天填检查表，质管部每月查，月底要交总结给领导看。
禁止行为	不准不写检查表，不准计划不落实，不准设备保养偷懒，不准保洁不达标，不准装修乱来。
检查与监督	每月初定计划，每天查问题，月底评效果。质管部来抽查，没做到就重做，三次不行要谈话。

物业管理公司日常服务控制程序

1.0目的

通过对日常服务进行控制，确保公司能够接照规定的程序和标准提供顾客日常需求的服务，使其满意。

2.0范围

适用于物业管理过程中的各项日常管理活动。

3.0职责

3.1各单位主管负责日常管理服务过程的质量控制。

3.2各单位月初制定月度工作计划，月末对执行情况进行评价，并上报公司领导。

3.3管理处每日负责填写检查情况汇总的《管理工作日检报告表》。

3.4 质管部负责每月(季)管理处服务工作的检查。

4.0 程序

4.1 过程识别

4.1.1日常物业管理划分为计划制定、设备管理、清洁管理、绿化管理、装修管理、安全管理、消防管理、设施管理、会所管理、社区文化、紧急情况处理11个服务过程，相关单位根据服务过程的特性制定出各服务的操作规程和验收标准，并要求各级操作人员严格按照工作手册进行管理服务工作。

4.2 服务计划的控制

4.2.1为满足质量方针、目标及工作目标的要求，总经理在年初应指导质管部制定出公司年度《工作方针目标管理矩阵图》，管理处应于收文后二周内制定本单位《工作方针目标管理矩阵图》以及每月的月工作计划，并责任到人。

4.2.2 管理者代表负责了解各计划的落实执行情况，计划的制定见《服务计划控制程序》。

4.3设备及公共设施管理的控制

4.3.1为保证大辖区内所有设备及公共设施满足要求，工程设备的申请、采购、领用、流转、设备的验收、维修、保养、检定、使用等所有项目都应严格按照《设备管理手册》和工程类手册进行操作，并以《设备管理控制程序》、《公共设施控制程序》作为指导文件。

4.4 清洁绿化管理的控制

4.4.1清洁绿化部负责管理处的清洁公司的供方选择工作。管理处负责每日的日常保洁、绿化、责任区环境的检查工作，并在《管理工作日检报告表》上认真记录，对于未达到要求的，应责成责任人员及时完成。

4.5装修管理的控制

4.5.1管理处按《深圳市家庭装饰装修管理规定》等法规文件，检查住户对房屋的装修、改造的具体执行情况，对违反规定的予以制止并及时处理，按《装修管理控制程序》执行。

4.6安全消防管理的控制

4.6.1管理处对安全护卫的管理要严格按《安全保卫工作手册》操作，安保部要对全公司的安全护卫工作进行督导，见《安全管理控制程序》。

4.6.2管理处根据实际情况，建立消防中心和能够监控、组织、指挥扑救火灾的消防系统，定期检查灭火消防供水系统，保证安全疏散和及时扑灭火灾，见《消防管理控制程序》。

4.7社区文化活动控制

4.7.1为使社区文化活动开展丰富多彩，使住户生活在一个健康祥和、文明的环境中，公司社区文化部及各管理处按照《社区文化活动控制程序》要求，并结合本小区的实际特点作出具体安排。

4.8紧急情况的控制

4.8.1为对付各种突发情况，公司相关部门应制定各种应急计划并定期演习，按《紧急情况控制程序》要求作出计划。

4.9会所管理的控制

4.9.1酒店商管部负责监督公司直接管理的会所经营管理，并负责各会所的业务指导，具体操作按《会所管理控制程序》进行

5.0相关文件与记录

《服务计划控制程序》

《设备管理控制程序》

《清洁管理控制程序》

《绿化管理控制程序》

《装修管理控制程序》

《安全管理控制程序》

《消防管理控制程序》

《公共设施控制程序》

《会所管理控制程序》

《社区文化控制程序》

《紧急情况控制程序》

《设备管理手册》

《建筑/装饰管理手册》

《安全保卫工作手册》

《清洁绿化管理手册》

物业管理公司体系文件－服务策划控制程序：物业管理质量体系文件：不合格品、服务的控制程序

适配人群	管理处主任，部门主管，库管员	使用场景	物业服务质量管控，客户服务问题处理，采购物资验收异常
制定目的	服务出问题要马上管住，别让小毛病变大麻烦，保证住户不生气、不投诉。
适用范围	各部门干活时碰上的坏东西、差服务，都得管起来。
职责分工	主管和库管员盯坏货，填表、贴标签、分好坏；部门负责人盯差服务，确认问题、安排人改。
禁止行为	坏货不能乱放乱用，得隔离标清楚；差服务不能拖着不改，当天就得动手处理。
检查与监督	发现坏东西填《不合格品处理报告》，主管批了才能降级、退货或扔掉；差服务当天改不完就开《整改通知》，限期复检，没做到就追着问为啥；返工后还得重新检查留记录。

物业管理公司质量体系文件:不合格品、服务的控制程序

1.0目的

确保服务过程中的不合格产品及体系运作和服务过程中的不合格项(不合格服务)得到及时有效的控制。

2.0适用范围

对公司各部门提供服务过程中的不合格产品和不合格项的控制。

3.0职责

3.1各部门主管(管理处主任)或库管员对不合格产品进行评审、标识和处置。

3.2各部门负责人对本管辖区提供服务活动过程中出现的不合格进行确认、处理。

4.0工作程序

4.1不合格产品的控制

4.1.1部门主管或管理处主任对服务过程中发现的不合格产品评审后，进行记录和处置;库管员对采购物资验证出的不合格产品评审后，进行记录、标识、隔离，由采购人员确认后进行退货或更换，或按4.1.2进行处理。

4.1.2对使用过程中或采购回的不合格产品的处置应由使用部门先填写《不合格品处理报告》，然后经部门主管或管理处主任批准后作出以下处理:

4.1.2.1降级使用于对服务影响无关部分;

4.1.2.2退货;

4.1.2.3报废。

4.2不合格服务的控制

4.2.1对服务过程质量影响不大或用户感觉不明显的不合格服务，各相关部门应在当日内作出处理并做好记录。

4.2.2根据服务工作的检查记录，若有不符合要求或不合格的地方，主管部门应提出处理意见，可填报《不合格项整改通知》，由相关的人员执行，并在规定的期限内对该服务工作进行复检。

4.2.3因质量体系运作或因工作失误造成的使用户严重不满的服务，由部门负责人或与机关部门评审确认后，填写《不合格/纠正、预防措施报告》，并负责组织人员采取有效的纠正措施，在规定时限内给予处理，若在近期内无法解决的，则要制定纠正计划。

4.2.4因客观环境条件(如天气、交通、市政等)的影响和制约所造成的不能满足用户要求的可事先与用户协调，经用户同意后，再约定时间进行处理。

4.2.5返工或返修后的服务项目应按相应的检验程序重新验证并做记录。

5.0 相关文件

5.1《纠正和预防措施控制程序》

6.0相关记录

6.1《不合格品处理报告》

6.2《不合格/纠正预防措施报告》

6.3《不合格项整改通知》

物业管理公司体系文件－服务策划控制程序：法院物业管理相关服务计划

适配人群	法院后勤主管，物业项目经理，司法行政人员	使用场景	法院物业服务，司法机关后勤，审判场所管理
制定目的	法院要招物业，我们得按招标文件做服务，保证质量环境安全都达标，让法院用得放心满意。
适用范围	管法院大楼的保洁、安保、设备维护这些活儿，只对这家法院负责。
职责分工	项目经理带头干，领班盯现场，员工具体做，公司总部定期查，法院领导随时提意见。
禁止行为	不准迟到早退，不准偷懒糊弄，不准乱扔垃圾，不准不穿工装，不准对法院人员没礼貌。
检查与监督	先培训再上岗，每月检查打分，差的要重训或换人，每季度开总结会，连续两次不合格就调整岗位，年底看整体评分定奖罚。

人民法院物业管理相关服务计划

我们将完全响应*****人民法院物业管理招标文件的要求及标准来切实完成和落实物业服务的一系列工作和承诺指标:

结合质量、环境和职业健康安全三个管理体系认证的实施控制，对各项管理指标制订服务标准和承诺指标的基础上，为保证物业服务工作顺利有效开展，制定相关服务计划:

(一)服务管理保障计划

1、组建高效、合理的服务组织团队

组建物业服务中心，根据精简高效、垂直管理的原则，采用项目经理负责制的机构设置模式。

2.配置优秀服务人员

为适应三星级宾馆服务标准对服务人员的素质要求，拟对项目部各级员工提供与其素质相应的薪资福利待遇，特别是保证管理团队的薪资福利水平，以稳定骨干队伍，解决员工的后顾之忧，使员工安心、用心地服务于客户。

3、加强与业主的沟通协调

(1)建立服务运作的协调机制

由于本物业为单一业主、但使用部门和人员多，个性化服务要求多、根据保洁服务工作职能的特殊性，以避免多部门的多头管理。为提高服务工作效率，促进服务工作的开展，建议采购单位的相关职能部门与项目部建立对口的协调机制，确定沟通协调模式和流程，促进保洁服务的和谐高效运行。

(2)重视与采购单位关系的沟通与促进

重视和贯彻采购单位主管部门领导的精神，认真落实各项服务要求，按质按量按时完成各项合同承诺的相关工作和临时布置的各项任务，调动一切资源，最大限度地提高服务满意度，完成服务目标。

重视沟通交流工作，通过双方定期会议和不定期的日常沟通交流，及时反馈最新服务和管理信息，汇报需要采购单位领导协调或安排的问题，并提出促进服务工作的合理化建议及相关措施。

4、注重科学管理，强化服务效果

(1)推行管理体系实施，建立健全各项制度与服务规程

我公司已通过了iso9001、iso18001、ohsas18001(质量、环境和职业健康安全)

管理体系，为确保物业服务实施有效性、符合性和持续性，我们将按照体系的标准要求，在服务区域内推行实施"三整合"体系，实行过程控制。力争在6个月内使本项目服务区域满足体系要求。

(2)突出重点，强调质量管理重要性

强化质量检查和现场管理督导力度，强化岗位责任制和失责追究制，强调客户满意的服务管理效果。在日常工作巡检的基础上，灵活调整工作重心，适时开展针对性检查、突击检查，并建立三级检查机制，实施内部检查、职能检查、高层督查，实现全面的质量控制。

(3)深化执行意识，提高制度贯彻的有效性

我们将通过教育，使"执行文化"的理念渗透到每位员工的意识之中。通过制度的修订、工作方法的改变，实施督查、督办、跟踪等措施，使各级员工逐步养成自觉遵守和执行的良好习惯。

5、加强员工队伍建设

(1)加强培训，提升服务基础能力

建立经理、领班、员工(以老带新)的三级培训体系。制订年度、月度培训计划，并视培训效果和实际运作中存在的问题及时调整培训重点。

根据目前实际状况，培训内容将细致而全面，从统一员工对公司的思想认识开始培训教育，从基础的言语行为规范要求开始，涵盖仪表仪容、礼貌礼节、职业道德、服务意识、安全意识、环保节能意识、岗位技能、人际沟通与交流等综合素质的培训和能力的培养，对考核不合格者将采取复训、淘汰等制约措施。

(2)重视激励，发挥员工的主观能动性

坚持"以人为本"，健全激励机制。管理要纠错，违规要处罚，但更多的应该是树立榜样，表彰先进。我们将对业绩突出、受客户一致好评的员工，及时予以表扬、奖励、宣传。从而起到激发员工提供优质服务，发挥积极性、创造性的作用。

(3)实施岗位竞聘机制

建立岗位竞聘机制，达到"能者上、平者让、庸者下"的目的，确保管理模式的更新，确保服务质量、工作能力和工作活力的提升。

(4)开展活动，增强团队凝聚力

为增强员工的凝聚力和向心力，使之利于工作的开展，利于员工积极性的激发，我们将适时开展各类文体团队活动，从而激发员工的活力和生气，营造良好的工作氛围和凝聚力，增强员工对公司的归属感和认同感。

开展合理化建议活动，发挥挖潜员工的岗位职能和潜能，提高整体服务管理能力。

创建学习型组织，开展读书活动，形成良好的学习氛围，使员工及时予以知识的更新和最新理念的吸收，紧跟行业发展的步伐，挤身行业先进之列。

6、严格控制成本，提倡能源节约

健全物资申购领用制度，把好申购、领用关、审核关;向各级员工宣传成本控制的重要性和方法，树立员工"成本意识";改善内部仓库管理和库存物品配置，在把好质量关的同时，努力减少成本支出。

树立全员节约能源意识，在保洁服务和巡查过程中对行政中心用水用电严格检查和控制使用，作业完毕及时关闭用水用电设施，在保洁人员可控制的范围内杜绝长明灯、长流水现象。

(二)服务人员安全保障措施

为保障项目服务工作中服务人员操作安全，项目部将通过规范程序、完善制度、加强监管等措施，确保员工安全作业，保障各项安全目标的实现，具体内容如下:

1、按公司职业健康安全管理体系要求建立项目安全运作管理规范，并结合项目"三整合"管理体系贯标工作计划推行实施;

2、设立项目安全管理小组，明确职责;

3、树立"安全第一、预防为主"安全方针，提高全员安全意识，将安全工作贯穿于服务工作的全过程;

4、建立安全工作管理制度和安全作业规程，配备必要的安全防护装备，规范员工安全作业行为;

5、加强安全教育培训:建立公司、项目部、班组三级安全培训相结合的培训制度;

6、强化落实安全检查:建立实施日查、周查、月查、季查的安全检查制度，定期进行检查并做好原始记录，对查出的安全隐患问题及时采取措施予以解决，重大事项专题研究解决;

7、建立安全奖惩制度，严明奖惩管理;

8、建立安全评审会议制度，定期就项目安全运行状况进行分析、总结，提高安全作业技能和要求;

9、制订安全应急预案，明确应急程序和措施，定期开展预案演练工作;

物业管理公司体系文件－服务策划控制程序：某小区物业管理客户服务工作方案

适配人群	礼宾助理，物业客服专员，投诉处理员	使用场景	业主投诉，日常咨询，社区信息发布
制定目的	业主投诉多，处理慢，大家服务意识不强，想快点解决问题，让业主住得舒服点，满意点。
适用范围	管所有礼宾助理，管业主咨询、投诉、生活服务、信息通报这些事。
职责分工	助理自己干活，主任盯着执行，经理抽查回访，主任每月检查一半以上工单。
禁止行为	不能不理投诉，不能拖着不报上级，不能带着情绪糊弄业主，不能超时回复咨询。
检查与监督	助理按标准时间到场处理，主任每月查回访记录，超时要写说明，三次不达标扣奖金，主任没查够50%要被提醒。

小区物业管理客户服务工作方案

为进一步提高物业管理服务质量和效率，在短时间内解决业主的投诉，同时全面提高员工职业道德水平和工作责任意识，也为了提高业主的满意度，最终满足业主高标准、高质量的健康生活需求，在客户服务管理工作上推行"礼宾助理"服务。

(一)"礼宾助理"服务实施细则

1、分别于住宅大堂设"礼宾助理"，24小时接受咨询和服务

2、为更好地宣传秘书管家服务，方便业户与助理取得联系，将特定专职"助理"的相片、个人特长、服务电话等助理资料镶嵌在每一幢住宅公区内，并印制助理名片派发业户。

3、每位助理必须了解其服务的家庭状况，如家庭成员、家庭背景、工作行业、生活习惯、饮食偏爱、娱乐及运动爱好、身体情况、商务要求等以便随时满足各服务对象的需求。

4、"助理"定期向业户通报社区最新讯息，向住户讲解物业相关法规政策;企业新闻及相关政策、制度改革最新动态;社区生活诸如:天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。

5、"助理"倾情奉献秘书管家服务，不仅提供购物、订餐、购票、商务、家居、代召出租车等日常服务，更是您商务与生活的贴心顾问。

6、礼宾助理"出现以下情况要承担过失责任，过失者视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月奖金或辞退;

(1)对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者;

(2)自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者;

(3)有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉，令投诉人不满意者。

(二)工作时间标准:

1、业主投诉处理的工作时限:

(1)服务人员服务态度方面的投诉处理时限:情节一般的，不超过半天;情节严重，不超过2天;

(2)工程维修方面的投诉处理时限:

水浸、停电、停水、马桶堵塞等，及时处理，维修人员到现场时间不超过10分钟;换灯泡、换门锁、更换小部件等简易维修项目，不超过半天;

其他维修，按与业主约定时限内完成，一般不能超过7个工作日;

(3)小区公共部分维修方面的投诉处理时限

明显影响业主生活起居，如:影响业主休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及业主人身或财产安全的，及时处理，处理人员到现场时间不得超过10分钟;

其他公共部分维修，不得超过3个工作日;

(4)对其他业主行为的投诉，如邻居装修发出异味或过大噪音、休息时间邻居活动发出过大噪音等，物业助理在15分钟内到达被投诉业主家中并进行处理。

(5)其他投诉的处理时限视具体情况而决定，到达处理时间不超过8小时。

2、业主咨询回复工作时限:

(1)关于小区一般情况，不涉及管理中心内部情况，不能马上回复的，不超过30分钟。

(2)关于各项物业收费项目和标准，要求马上回复，无统一标准，需要确定的，征得业主同意，在30分钟内派人到现场确定收费，回复业主。

(3)关于管理中心以外的服务项目和收费标准的咨询，一般要求马上回复，确实无法落实，不超过30分钟回复对方。

(4)关于其它部门的办事程序、收费情况的咨询，马上答复或与业主约定时限内回复，但原则上不得超过2个工作日。

(三)工作质量要求

1、业主投诉处理和咨询回复工作时限除经管理中心经理特别同意，任何人员不得超过规定的时限;

2、物业分管业主投诉/咨询回复工作的主任每月抽样回访，回访率不得低于50%(重大投诉回访率达100%)，每月业主满意率要达到90%以上。

物业管理公司体系文件－服务策划控制程序：物业管理中礼仪接待服务教案

适配人群	客服专员，前台接待员，物业管家	使用场景	业主接待，投诉处理，电话咨询
制定目的	物业是服务行业，要让业主开心满意。不讲礼貌容易惹人烦，影响公司形象。大家微笑说话、注意动作，能让客户感觉被尊重。
适用范围	所有前台、客服、巡逻和收钱的员工。管接待、打电话、投诉处理、维修登记、收费这些事。
职责分工	主管带头学，领班每天检查，老员工带新人练。人事部组织培训，经理月底抽查站姿和话术。
禁止行为	不准喊“喂”，不准背对客人说话，不准皱眉翻白眼，不准坐着接电话，不准答应了又忘记办。
检查与监督	下周开始练站姿和招呼语，领班每小时看三次，错一次提醒，错三次写说明。月底考三句常用语，不过要重练。

物业管理中的礼仪接待服务

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。

物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点:

1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

一、基本礼节

礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

(一)称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。

注:在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

(二)问候礼节

问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么”

2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。

3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。

(三)应答礼节

应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。

(四)迎送礼节

迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。

1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。

(五)操作礼节

引导

1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。

2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。

3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

二、仪表、仪容和仪态

(一)仪表、仪容

仪表、仪容的基本要求:

1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。

(二)仪态

仪态的具体要求:

1、站姿:

基本要求是“站如松”。

正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相*站直。

站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。

2、坐姿

基本要求“坐如钟”。

基本要领:上身正直，腰背稍*椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。

3、步姿

基本要求“行如风”

基本要领:身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。

4、手势

与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。

5、表情

面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，

有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。

微笑的要求:

1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。

2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。

3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。

三、常用礼貌用语

(一)、接听电话时:

您好

您好，物业管理公司

请问您贵姓

请问有什么可以帮您的吗

当听不清楚对方说的话时――

对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗

先生，您还有别的事吗

对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当

您能听清楚吗

当对方要找的人不在时――

对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗

谢谢您，再见。

(二)、打出电话时

先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生。

当要找的人不在时――

您能替我转告他吗

谢谢您，再见

(三)、用户电话投诉时

先生，您好!**管理公司。

请问您是哪家公司

先生，请问您贵姓

请告诉我详情，好吗

对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系

您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

很抱歉，给您添麻烦了。

谢谢您的意见。

(四)、用户来访投诉时

先生，您好!请问我能帮您什么忙吗

您能把详细情况告诉我吗

对不起，给您添麻烦了。

如职权或能力不能解决时――

对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

当投诉不能立即处理时――

对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。

谢谢您的意见。

(五)、用户室内工程报修时

您好，服务中心。请问您室内哪里要维修

您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗

谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。

(六)、收费管理时

先生，您好!请问您是来叫管理费的吗请问您的房号

您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元

收您***元，找回***元。

这是您的发票，请保管好。

谢谢您，再见。

(七)、用户电话咨询管理费时

先生，您好!请问有什么可以帮忙的吗

请稍等，我帮您查一下。

贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗

一会儿见。

八、催收管理费

先生，您好!

贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理公司将按0.3%计收滞纳金。

物业管理公司体系文件－服务策划控制程序：前期物业

适配人群	开发商甲方，物业服务方，业委会筹备组	使用场景	住宅交付初期，共用设备维修，公共环境维护
制定目的	甲方想让乙方管好小区，房子别破、卫生干净、大家住得安心。
适用范围	管整个住宅区，修房子、扫地、看门、管电梯、收档案、搞绿化。
职责分工	甲方定规矩、查进度、给资料；乙方干活、出方案、报账目、盯装修；双方一起盯落实。
禁止行为	乙方不能把活全包给别人干；不能乱占公共地方；不能不告诉业主装修要注意啥。
检查与监督	乙方每月列维修计划，双方商量后执行；每季度公布一次钱花哪了；甲方随时检查，没做到就按合同扣钱或解约。

20**年前期物业管理服务合同范本[1]

根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲方将（==物业）委托乙方实行物业管理，订立本合同。

第二条

物业基本情况

物业类型：

坐落位置：

市区==路（街道）==号；

占地面积：==ｍ；

建筑面积：==ｍ。

第三条

乙方提供服务的受益人为本物业的全体业主和物业使用人，本物业的全体业主和物业使用人均应履行本合同，承担相应的责任。

第二章

委托管理事项

第四条

甲方就==住宅区域内的下列物业管理事项委托乙方管理：

1.房屋共用部位、共用设备的修缮和管理。

2.公共设施的修缮和管理。

3.社区服务配套设施的经营和管理。

4.房屋修缮基金、高层住宅电梯水泵大修更新基金和街坊公共设施修缮基金的账务管理。

5.物业档案资料管理。

6.建筑管理。

7.公共环境卫生。

8.保安。

9.高层住宅电梯、水泵运行服务管理。

第三章

委托管理期限

第五条

本合同自*年*月*日至*年*月*日止。

第四章

双方权利义务

第六条

甲方权利义务

1.负责制定《住宅使用公约》和《住宅使用说明书》并将其作为房屋租赁合同的附件要求业主和物业使用人遵守。

2.审定乙方制定的物业管理方案。

3.检查监督乙方管理工作的实施及制度的执行情况。

4.审议乙方在小区的年度管理计划、资金使用计划及决算报告。

5.保修责任范围内的房屋、设施和设备的维修养护，按以下第==种方式处理：

（1）甲方负责返修。

（2）委托乙方返修，支付全部费用。

（3）其他。

6.在合同生效之日起==日内向乙方提供==平方米建筑面积管理用房（产权建筑面积管理用房，产权仍属甲方），由乙方按下列第==项执行：

（1）无偿使用。

（2）按建筑面积每月每平方米==元租用，其租金收入用于物业管理和服务。

7.负责归集物业管理所需全部图纸、档案、资料，并于合同生效之日起==日内向乙方提供。

8.当业主和物业使用人不按规定缴纳物业管理费时，负责催交或以==方式偿付。

9.协调、处理本合同生效前发生的管理遗留问题。

10.协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动。

11.其他。

第七条

乙方权利义务

1.根据有关法律、法规及本合同的约定，制定物业管理方案。

2.对业主和物业使用人违反法规、规章的行为，提请有关部门处理。

3.按本合同相关的约定，对业主和物业使用人违反业主公约的行为进行处理。

4.选聘专营公司承担本物业的专项管理业务，但不得将本物业的管理责任转让给第三方。

5.负责编制房屋、附属建筑物、设施、设备、绿化的年度维修养护计划，经双方议定后由乙方组织实施。

6.向业主和物业使用人书面告知物业使用的有关规定，当业主和物业使用人装修物业时，书面告知有关限制条件，并负责监督。

7.每===个月向全体业主和物业使用人公布一次维修养护费用收支使用情况。

8.对本物业的公共设施不得擅自占用和改变使用功能，如需扩建或完善配套项目，须与甲方协商后报有关部门批准方可实施。

9.其他。

第五章

物业管理服务要求标准

第八条

乙方须按下列约定，实现管理目标，即业主和物业使用人对乙方的管理满意率达到==%。

1.房屋外观：

2.设备运行：

3.房屋及设施、设备的维修、养护：

4.公共环境：

5.绿化：

6.交通秩序：

7.保安：

8.急修：

小修：

第六章

物业管理服务费用

第九条

物业管理服务费（略）。

第十条

住宅区域的非居住用房管理服务费按居住收费标准的

倍收取。

第十一条

车位和使用管理费用由乙方按下列标准向车位使用人收取：

1.露天车位：

2.车库车位：

3.其他：

第十二条

乙方对业户或物业使用人的房屋自用部位、自用设备维修养护及其他特约服务，由业主或物业使用人按实际发生的费用计划。

第十三条

乙方向业主和物业使用人提供的其他服务项目的收取标准约定如下：（自定）。

第十四条

房屋共用部位、共用设备、设施、公共设施的维修、养护费用按以下方式承担：

1.保修期内属保修范围内的房屋共用部位、共用设备、设施、公共设施的维修、保养费用由甲方承担。

2.不属保修范围内的维修、养护费用由业户按建筑面积承担。

第七章

违约责任

甲乙双方应严格履行本合同，一方违约，另一方有权解除本合同，违约方同时应承担相应的违约责任。违约金按项目总额的20%由违约方承担。造成一方损失的，应承担相应的赔偿责任。

第八章

附件

第十五条

双方约定自本合同成效之日起==天内，根据甲方委托管理事项，办理接管验收手续。

第十六条

双方可对本合同的条款进行补充，以书面形式签订补充协议，补充协议与合同具有同等效力，但不得修改本合同印制条款的本意。

第十七条

本合同的附件均为合同有效组成部分。本合同及其附件内，空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力。

第十八条

本合同正本连同附件共==页，一式三份，甲乙双方及物业管理行政主管部门（备案）各执一份，具有同等法律效力。

第十九条

因房屋建造质量、设备设施质量或安装技术等原因，达不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承担责任并作善后处理。产生质量事故的直接原因，以政府主管部门的坚定为准。

第二十条

本合同执行期间，如遇不可抗力，致使合同无法履行时，双方应按有关法律规定及时协商处理。

第二十一条

本合同在履行中如发生争议，双方应协商解决，协商不成时，提请仲裁委员会裁决（当事人双方没达成书面仲裁协议的，可以向人民法院起诉）。

第二十二条

合同期满，本合同自然终止，双方如续订合同，应在该合同期满==天前向对方提出书面意见。

第二十三条

本合同自签订之日起生效。

甲方签章：

乙方签章：

代表人：

日期：

物业管理公司体系文件－服务策划控制程序：物业

适配人群	物业投标企业，项目经理，工程主管	使用场景	保障房管理，小区招标，车库运维
制定目的	小区要换新物业，得选个靠谱的公司来管。怕乱选乱招，服务不好，大家住着不舒服。
适用范围	专管z住宅小区，880户房子、车库、商铺、绿化、电梯这些事。
职责分工	住建局牵头招标，中标公司干活，纪检组盯着整个过程，看有没有猫腻。
禁止行为	不准转包给别的公司干，报价不能超0.8元/平，投标文件不能少内容，密封不严直接作废。
检查与监督	2月8-9号交标书，10号评标，公示7天，签合同7天内搞定。没按时交、超价、造假就取消资格。

物业管理服务招标书范文

招标人:z市住房和城乡建设局

招标项目:z市z住宅小区物业管理服务

一、项目基本情况。

(一)物业小区简介。

z市z住宅小区坐落于z市蓬江区星河花园南侧，为封闭式廉租住房和经济适用住房建设项目，地块四至范围:东:空置地，南:空置地，西:星河路，北:星河花园。小区总用地面积 22988.6平方米，规划建设用地面积19298平方米。本项目的综合容积率2.71;绿化率 34.9%;绿化面积约4900平方米。

(二)房屋情况。

物业管理区域内共有房屋11幢，住房880套，建筑面积50041.12平方米。其中:

1、廉租住房共9幢，每幢楼高11层，住房640套，建筑面积33694.92平方米，单套建筑面积40-50平方米;

2、经济适用住房(含人才公寓)2幢，每幢楼高16层，住房240套，建筑面积16346.2平方米，其中1幢单套建筑面积50-60平方米，1幢单套建筑面积70-100平方米。

本项目共有车库3个，建筑面积7842.92平方米，共有小车位116个，摩托车位816个。其中:

1、z4号d101车库一个(z3幢、4幢、5幢、8幢、9幢地下负一层)，建筑面积4721.30平方米，小车位100个，摩托车位385个。

2、z5号d101车库一个(z10幢、11幢地下负一层)，建筑面积1710.80平方米，摩托车位431个。

3、z6幢、7幢地下负一层车库(因车库兼人防设施，按规定不编订门牌号)，建筑面积1410.80平方米，小车位16个。

本项目共有商铺21卡(星河路11号9卡、13号5卡、15号5卡、5幢之一102及5幢之二102各1卡)，建筑面积1304.63平方。

(三)主要公共配套设施设备的配置情况。

1、架空层两处:z1-2幢首层，建筑面积522.81平方米;z6-7幢首层，建筑面积985.64平方米。

2、消防泵房1间:z7幢地下负一层，内设4台水泵(其中:供小区各楼层消防栓用水2台，供小区地下车库喷淋用水2台)。

3、发电机房1间:z7幢地下负一层，配备250千瓦发电机1台。另在首层架空层建有配电房1间。

4、电梯19台:住宅电梯17台、消防电梯2台。

5、出入口两个:主出入口1个，次出入口1个(平时关闭)。

6、智能监控系统一套:含单元主门口机17个，对讲副门口机14个，户机880个(非可视)，防盗报警器15点，闭路视镜器10点，电梯内闭路视镜器19点，智能卡每户4个，共3520个。

7、公共照明:区内路灯35盏，60w/盏;地下车库照明光管213支，36w/支，应急灯87盏;每幢楼层照明光管223支，应急灯190盏。

8、物业服务用房1间:z4之二幢102，建筑面积110.60平方米

9、门卫室1间: 建筑面积20.30平方米。

(四)移交相关部门管理设施情况。

z小区内需要移交的设施，在移交后由接管单位负责一切运营费用(包含水电费、设备更新维修费、房屋维修费等)。

1、社区管理用房1间:z4幢之一102，建筑面积124.80平方米(移交环市街道办事处管理使用)。

2、高压配电房1间:z小区7幢首层 (移交蓬江供电局管理使用)。

3、二次加压供水水池及泵房1间: z1号，建筑面积93.80平方米(移交市自来水公司管理使用)。

4、垃圾中转站1间: z3号，建筑面积76.00平方米(移交蓬江环卫局管理使用)。

5、公共厕所1间:星河路11号101，建筑面积75.20平方米(移交蓬江环卫局管理使用)。

二、物业管理服务收费。

(一)物业服务收费标准:

1、住宅物业服务收费标准:最高限价每月0.8元/平方米。本标准未含楼宇电梯电费，楼宇电梯电费由各户按建筑面积另行分摊;

2、商铺物业服务收费标准:最高限价每月0.64元/平方米;

3、车库物业服务收费标准:按车位出租租金收入的20%计算。拟定车位租金:小车位200元/月/个，摩托车位25元/月/个，单车位5元/月/个(具体以市物价管理部门批复为准)。

(二)物业服务费的收取。

1、物业服务费共分两部分，其中物业服务费0.6元/平方米部分和楼宇电梯电费分摊费用由物业服务企业向物业使用人直接收取，与招标人无关;物业服务费超出0.6元/平方米的部分由物业服务企业向招标人收取。

2、车位由仓后房管所(房屋管理单位)委托物业服务企业出租和管理，并按出租租金收入的20%支付物业管理费。

三、物业管理服务内容和要求。

(一)物业管理服务内容。

1、物业管理区域内物业共用部位，共用设施设备及场所的使用管理及维修养护;

2、物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备和相关场地的保洁服务;

3、物业管理区域内公共秩序和环境卫生的维护;

4、物业管理区域内的绿化养护和管理;

5、物业管理区域内车辆(机动车和非机动车)行驶、停放及经营管理;

6、供水、供电、供气、电信等专业单位在物业管理区域内对相关管线、设施维修养护时，进行必要的协调和管理;

7、物业管理区域的日常安全巡查服务;

8、物业管理区域内的巡视、检查，物业维修、更新费用的帐务管理，物业档案资料的保管;

9、物业管理区域内业主、物业使用人装饰装修的行为管理。

(二)物业管理服务要求。

1、按《z市z物业管理服务标准》(详见附件)和专业化管理的要求配置管理服务人员，提供质价相符的物业管理服务。

2、本项目不得将物业服务责任转嫁给第三方。

四、投标要求。

(一)投标人的条件。

依法注册登记、具有独立法人资格，并具有物业管理三级或以上资质的物业服务企业。

(二)投标文件编制要求。

投标文件由投标人编制，要求一式两份，其中正本一份，

副本一份。投标文件应当包括如下内容:

1、管理服务目标和措施。

要求结合本项目的规划布局，建筑风格，智能化硬件设施配置及本物业使用性质特点，提出物业管理服务定位、目标及具体实施措施。

2、项目管理机构运作方法及管理制度。

编制项目管理机构、工作职能组织运行图，阐述项目经理(小区经理)的管理职责、内部管理的职责分工、日常管理制度和考核办法目录。

3、管理服务人员配置。

小区(项目)经理、主要工程技术管理人员等各岗位人员的拟配数量和技术职称要求。

4、物业管理用房及相应管理设施的配置。

提供物业管理用房的使用计划、办公经费的投入预算、开办费筹措和处理意向。

5、物业管理费用的收支预案

按照本物业的使用性质，分项计算出本项目范围内住宅和非住宅等收取的物业管理费，以及各项管理费用支出计划与数额。

6、物业管理服务承诺。

(1)房屋及配套设施设备和相关场地的管理标准与完好率承诺;

(2)房屋零星小修、急修质量标准和保质期承诺;

(3)维修工程质量合格率和回访验收率承诺;

(4)电梯、水泵等大型机电设备维修保养标准和完好率承诺;

(5)小区道路、小区绿化、住宅楼道、楼梯、门厅及非住宅物业场所等公共部位24小时内保洁次数与洁净程度承诺;

(6)小区道路、路灯、草坪及住宅内楼道公共灯具设备完好率和亮灯率承诺;

(7)住宅和非住宅物业建筑、地下停车库内消防设施管护措施与承诺;

(8)小区道路管护措施和完好率承诺;

(9)小区绿化乔灌木、草坪和园林建筑附属设施的管护标准措施和苗木成活率承诺;

(10)管理服务质量投诉处理及时率承诺;

(11)业主及使用人对管理服务满意度及对满意度测评方法的承诺;

7、物业的维修养护管理，保洁、保安、护绿工作的实施方案。

(1)物业管理区域内共用设施设备的维修措施;

(2)业主、使用人装饰、装修物业的管理措施;

(3)住宅外墙或建筑物及共用设施设备发生危险等，影响他人安全时的工作预案;

(4)保障物业管理区域内环境清洁度的措施;

(5)物业管理区域内保安24小时值勤，巡视重点部位24小时监控的岗位责任描述;

(6)小区绿化(乔灌木草坪及其他附属设施)按季节维护、保养项目和措施;

8、物业维修和管理的应急措施。

(1)小区物业管理范围突然断水、断电、无煤气的应急措施;

(2)雨、污水管及排水管网、净化池等排水设施阻塞的应急措施;

(3)电梯突然停运或机电故障的应急措施;

(4)发生火警时的应急措施。

9、丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施。

10、智能化设施的管理与维修方案。

11、投标人认为需要承诺的其他事项。

(三)投标报价要求。

本项目的物业管理服务实行物业服务费用包干制。投标人应当在本招标书第二条第(一)款规定的物业服务收费标准范围内报价，超过的为废标。

(四)投标文件的订装和包装要求。

订装要求:

投标文件须打印(按要求提交复印件材料除外)，并将所有提交的材料订装成册。

1、封面:必须标明投标人单位名称、通迅地址、联系人、联系电话、并在封面的右上角清楚注明“正本”或“副本”字样，正本和副本如有不一致之处，以正本为准。

2、投标人的营业执照副本复印件和资质证书复印件。

3、管理服务目标和措施、项目管理机构运作方法及管理制度、管理服务人员配置等投标文件内容。

包装要求:

1、投标人应将投标文件的正本和副本分别独立密封包装。2、包装袋封面上必须标明投标人单位名称、通迅地址、联系人、联系电话。

3、投标文件密封包装后，必须在封口的骑缝处加盖印章。

(五)投标文件的递交。

1、投标文件递交时间:____年2月8日至____年2月9日上午9:00时至12时，下午14:30时至17:30时。逾期不予受理。

2、投标文件递交地址:住建大厦二楼住房保障科，地址:江海一路83号，联系电话:3831626，联系人:李先生。

3、投标文件必须在递交截止时间前由投标人送交招标人。，招标人不接受邮递、网络等其他方式递交投标文件。

五、现场踏勘。

招标人定于____年2月3日上午9时约请投标人在项目现场集中后，共同踏勘招标物业并现场答疑。

六、评审。

(一)评标时间:____年2月10日。

(二)评审方式。

本次招标活动采用综合条件评审方式进行，由招标人成立本次招标评审小组，负责对投标文件进行评审，由市住房和城乡建设局纪检组进行监督。标评审小组由市住房和城乡建设局住房保障科、房屋管理科、物业管理科、法规科和市物业管理协会派人组成。

(三)中标人的拟定。

由评审小组综合分析投标人的各项承诺，企业信誉情况等进行评定，以无记名投票的方式拟定中标人，得票最高者为拟定中标人，得票最高者为2名以上的，在最高相同票数的投票人中重新投票，直至产生1名最高票者止。

(四)公示和中标人的确定。

1、招标人将评审结果的拟定中人，在招标人公告栏和市住房和城乡建设局、市物业管理行业协会网站上公示7天。公示期满如无实质性异议的，拟定中人将被确定为本次招标的中标人。

2、若公示期间对评结果提出异议的，应书面向市住房和城乡建设局纪检组提交，并由纪检组组织核查后，将核查结果答复异议人。纪检组联系电话:z，联系人:z先生。

七、合同的授予。

1、合同授予期限为3年。

2、投标人将按照广东省住房和城乡建设厅印发的《前期物业服务合同》示范文本的要求与中标人签订《z市z物业服务合同》。

3、中标人应当在收到中标通知之日起7日内与投标人签订《z市z物业服务合同》不按规定期限签订合同的，取消其中标

资格，按投票结果由高至低依次替补产生。

八、其他事项说明。

1、招标投标原则:公开、公平、公正、诚实信用。

2、评标原则:质量优良、收费合理、行为规范、信誉良好、服务等级等条件进行比选。

3、本招标项目物业管理服务费收费标准，按照中标价格确定。

4、投标人根据《关于前期物业管理招投标的若干规定》在投标过程中投标人如有违法、违纪、违规行为的，一经查实取消本次投标资格，已经中标的取消中标资格，由此造成的经济损失、招标人有权要求予以赔偿。

物业管理公司体系文件－服务策划控制程序：物业管理手册－物业服务费用收缴控制程序

适配人群	客服主管，接待专员，物业服务中心经理	使用场景	物业收费，欠费催缴，特约服务收费
制定目的	收钱老拖着，公司运转困难。想让业主按时交水电等费用，别欠太久。
适用范围	所有业主，交物业费、水电费、代收代支这些钱。
职责分工	财务部盯着总账，物业服务中心收钱，客服主管抄表通知催费，接待专员录数据。
禁止行为	不准漏抄水电气表，不准不通知就直接催，不准乱收滞纳金，不准私自减免费用。
检查与监督	每月5到20号通知缴费，月底前汇总欠费名单，电话或上门催，超期收滞纳金，长期不交报经理，没做完扣绩效。