物业管理手册－目标指标管理方案控制程序（优选10篇）

物业管理手册－目标指标管理方案控制程序

物业管理手册:目标、指标和管理方案控制程序

1、目的

为对公司管理目标、指标和管理方案进行控制，以确保目标、指标的实现，制定本程序。

2、范围

本程序适用于公司管理目标、指标和管理方案的制定、实施、评审、修改。

3、职责

3.1总经理负责公司管理目标、指标和管理方案的批准。

3.2管理者代表负责公司管理目标、指标和管理方案的审核。

3.3品质部负责组织相关部门制定、分解、评审、修订公司管理目标、指标及管理方案，并对目标、指标及管理方案落实情况进行监督检查。

3.4各部门参与制定、评审、修订公司管理目标、指标和管理方案，并负责职责范围内的目标、指标和管理方案的具体实施。

4、程序

4.1目标、指标的制订

4.1.1目标与指标的制订应考虑以下几方面:

a)管理方针的要求(包括污染预防的承诺);

b)遵守有关法律法规及其他要求的承诺;

c)公司的重要环境因素;

d)来自相关方的信息与要求;

e)质量、环境行为的持续改进承诺;

f)目标、指标应针对各有关职责和层次分解且宜量化;

g)质量目标内容应反映有关服务要求;

h)可选择的技术方案以及经济上、运作上的可行性。

4.1.2管理者代表主持，由品质部组织公司各部门依据公司的管理方针制订公司的管理目标、指标，报管理者代表审核后，总经理批准下发。

4.2目标、指标的评审、修改

4.2.1公司管理目标、指标在下列情况下进行评审、修改。

4.2.1.1当组织机构发生重大变动时。

4.2.1.2资源配置、市场情况发生重大变化时。

4.2.1.3现有体系未能涵盖的特殊事项时。

4.2.1.4管理方针、法律法规及其他要求发生变化时。

4.2.1.5管理评审时，对公司目标和指标的适宜性进行评审。

4.2.2公司管理目标、指标经评审需要修订时，由品质部组织相关部门进行，报管理者代表审核后，经总经理批准实施。

4.3目标、指标的分解与实施

4.3.1各相关部门根据公司的管理目标和指标，制定各自的管理目标、指标，并形成本部门年度《管理目标、指标分解表》。

4.3.2各相关部门应将各项目标和指标在相关职责和层次上分解、量化。

4.3.3管理目标由品质部汇总、评审，并形成公司年度《管理目标、指标分解表》，报管理者代表审核，总经理批准后由品质部下发至各部门实施。

4.4目标和指标完成情况的监督、检查

4.4.1各相关部门每月26日前将本月目标、指标完成情况汇总，填写《月管理目标、指标完成情况统计分析》上报品质部。

4.4.2品质部每季度对公司的质量目标和环境目标、指标的完成情况进行检查，填写《品质部抽检单》。当发现低于目标、指标要求时，应由品质部组织相关部门制定纠正或预防措施并实施。

4.5目标和指标的宣传与贯彻

品质部通过下发文件、召开会议、内部培训向全体员工宣传公司的质量、环境目标和指标，使全体员工达到明确和认识并付诸实施。

4.6管理方案的控制要求

4.6.1品质部组织相关部门根据环境目标、指标制定有关的管理方案，内容包括:目标、指标、措施或方案、实施部门、主要负责人、计划完成时间、实施资源要求，填写《管理方案》，报管理者代表审核，总经理批准。

4.6.2当目标发生变化或管理方案实施过程中发现重大问题或不可行时应对管理方案及时评审和更新，更新后的管理方案应经管理者代表审核，总经理批准。

4.6.3管理方案的发放与管理执行《文件控制程序》。

4.7管理方案的实施与监督检查

4.7.1管理部组织相关部门实施公司环境管理方案。

4.7.2品质部负责对环境管理方案实施的进度与效果进行监督检查，并填写《品质部抽检单》。

4.7.3若检查结果、管理方案没有如期完成，应报管理者代表组织讨论，限期完成。

4.8本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

5、相关文件

5.1《文件控制程序》

5.2《记录控制程序》

6、相关记录

6.1《管理目标、指标分解表》jw/jl-5.4.5-001

6.2《管理方案》jw/jl-5.4.5-002

6.3《品质部抽检单》jw/jl-5.4.5-003

6.4《月管理目标、指标完成情况统计分析》jw/jl-8.2.1-001

物业管理手册－目标指标管理方案控制程序：物业管理手册之物业方案管理

物业管理手册:物业方案管理

1 总则

1.1 物业管理方案是物业管理策划的具体表现，是物业管理工作开展的依据和前提。各项目所在公司和物业分公司必须遵照管理公司批准的物业管理方案开展工作。

1.2 各物业分公司在制定物业管理方案时必须遵循"基于事实的决策方法"原则， 将物业服务策划建立在信息收集和数据分析的基础上，进行必需的市场状况、顾客 需求的调查和分析。

1.3 制定《物业管理方案》或针对某项具体任务的服务方案，须与管理公司的制度 规定保持一致。

1.4 物业服务策划是一个动态的、持续的过程，是将顾客需求和期望转化为内部管 理规范的重要途径，各物业分公司管理层应重视物业服务策划工作，不断总结和提 高策划水平和工作效率。

2 相关职责界定

2.1 物业分公司负责根据物业管理部确定的原则、指标及目标进行物业服务策划及 相关的物业市场和顾客需求调查工作，编制物业管理方案及各项服务专案，并组织 实施。

2.2 项目所在公司负责审核《整体物业管理方案》、《分期物业管理方案》，并将 其纳入本公司《项目经营策划书》。

2.3 项目所在公司负责根据管理公司批准的《整体物业管理方案》、《分期物业管 理方案》与物业分公司签订目标管理责任书。

2.4 管理公司物业管理部负责根据项目情况提出物业管理方案制定原则，确定方案 中的经济指标、质量目标，指导各物业分公司开展市场调查和物业管理方案编制， 并审核《整体物业管理方案》、《分期物业管理方案》。

2.5 管理公司经营管理委员会负责审批《整体物业管理案》、《分期物业管理方案》。

3 物业服务策划时机

3.1 根据物业服务运作特点，需要进行物业服务策划的情形包括(不限于):

a) 针对项目所在公司新开发项目(分期开发项目)进行的物业服务策划，根据

策划结果编制整体(分期)物业管理策方案;

b) 对外承接物业项目时进行的物业服务策划，根据策划结果编制整体物业管理 方案，须在委托方要求的期限前获得批准并递交;

c) 进入前期物业管理阶段的物业项目，进行的物业服务内容再策划，根据策划 结果调整物业管理方案，须在入伙前获得批准;

d) 进入正常运营阶段的物业项目，定期(年度)进行物业服务策划，根据策划结 果调整物业管理方案;

e) 进入正常运营阶段的物业项目，新增服务项目时进行的专项服务策划，根据 策划结果补充物业管理方案内容;

f) 进入正常运营阶段的物业项目，因改进服务质量或参加评比创优进行的专项 服务策划，根据策划结果调整物业管理方案。

3.2 各类物业服务策划均由物业分公司(筹备处)负责完成，并以书面文件形式表达， 包括针对物业项目整体服务形成的物业管理方案，以及针对某项具体服务任务形成 的专项服务方案或专项工作方案。

3.3 针对au*地产新城市新开发项目，《整体物业管理方案》应作为项目所在公司项目经营策划书的一个必需组成部分，在新城市新项目第一期，与施工图预算同步 完成上报。

3.4 针对au*地产分期开发项目，还应分期编制《分期物业管理方案》作为每期项

目经营策划书的必需部分，如当各期开发的建筑形态与所在城市前期开发的建筑形 态差异不大，则在建筑单体方案审批完成后 20 天上报，如与所在城市前期开发的建 筑形态差异太大，可与施工图预算同步完成后上报《分期物业管理方案》的编制。

3.5 对外承接物业项目时，物业管理方案应作为物业分公司投标文件的重要组成部 分，是投标报价的主要依据。

3.6 所有进入正常运营阶段的物业项目，物业分公司应定期(至少每年一次)对物业 管理方案进行评审和更新，对新服务内容、服务质量改进等专项工作还必须有针对 性地进行策划。

4 物业管理方案编制

4.1 各类物业服务策划必须根据策划对象的涉及的范围、项目定位、市场环境因素，以及au*物业服务标准等，对以下方面进行明确:

a) 物业服务承诺和服务标准;

b) 特定项目的物业服务任务、过程及其活动;

c) 适宜的组织机构、人员编制及组建(人员到位)安排;

d) 确保服务有序运作所需的管理文件和资源;

e) 为保证服务质量所需的监督、检查、评价活动，以及满足要求的判定准则;

f) 财务测算等。

4.2 物业分公司(筹建处)在针对新开发项目进行物业服务策划时，应按管理公司《物 业服务市场调查指引》、《顾客需求调查指引》的规定进行系统的调查和分析，并按《物业管理方案编制要点》的规定形成《整体物业管理方案》和《分期物业管理 方案》。

4.3 《整体物业管理方案》、《分期物业管理方案》编制完成后，物业分公司(筹备 处)总经理负责组织相关专业人员参与方案评审，并形成书面评审记录。方案评审应考虑的方面包括(不限于):

a) 是否符合企业理念、承诺及管理模式;

b) 是否符合现行物业管理的法律法规;

c) 是否能够保障物业服务合同所规定的目标、标准的实现;

d) 资源配置及各项管理服务费用的设立、测算是否合理;

e) 方案是否具有可操作性;

f) 方案有无创新性。

4.4 《整体物业管理方案》、《分期物业管理方案》经评审完善后，由项目所在公 司经营委员会负责审核，并作为项目所在公司《项目经营策划书》的一部分报管理 公司经营管理委员会批准，管理公司经营委员会对方案的主要指标要书面批复。

物业管理方案(含物业服务成本、收费标准等)上报时间:新城市项目第一期，与施工图预算同步完成上报

已有开发项目的城市，当各期开发的建筑形态与所在城市前期开发的建筑形态差异

不大，则在建筑单体方案审批完成后20天上报，如与所在城市前期开发的建筑形态差异太大，可与施工图预算同步完成后上报

4.5 对外承接项目时编制的物业管理方案按本手册 6.1 节规定执行，由经项目所在 公司审核、管理公司物业管理部批准。

5 项目开发期间的物业管理方案执行与修订

5.1 《整体物业管理方案》、《分期物业管理方案》经正式批准后，管理公司相关 职能部门、项目所在公司、物业分公司均必须严格执行。项目所在公司内部制订的 管理制度，以及管理公司职能部门对物业分公司的工作指令均必须保证与管理方案 协调一致。

5.2 为保证物业管理方案的切实执行，项目所在公司依据《整体物业管理方案》、

《分期物业管理方案》分别与其下属的物业分公司签订《整体物业管理责任书》、

《分期物业管理责任书》，并按本手册第 4.2 节的规定实施目标责任制考核。

5.3 新开发项目的物业管理方案执行过程中，因项目条件发生变化的可根据项目开 发实际情况对物业管理方案进行调整、修订，凡涉及目标变更的必须经管理公司经 营委员会批准。对不涉及目标变更的修订，由项目所在公司审批，报管理公司物业 管理部备案。

6 项目正常运营后的物业管理方案评审与修订

6.1 物业项目进行正常运营后，各物业分公司应对管理方案进行定期评审，以保证 管理方案内容充分、适用。管理方案的适宜性评审至少每年一次，可与管理评审同 时进行。

6.2 为保证物业管理方案定期评审工作的有效性，物业分公司总经理应在方案评审 前组织必要的顾客满意调查和需求分析，以及行业市场调查工作。

6.3 因顾客需求、经营环境变化需变更原管理方案，或新增服务内容时，必须重新 进行相应的物业服务策划，修订物业管理方案，针对变更内容或新增服务项目明确

规定:

a) 服务承诺、服务方式、活动和控制要求;

b) 需制订的内部运作(执行和检查)规范文件;

c) 顾客沟通事项和内容，以及发布必要的公开文件;

d) 所需资源条件及提供安排;

e) 变更(新增)服务过渡时限、方法和控制措施等。

6.4 进入正常运营阶段的物业管理方案的任何修订之前，均应与业主委员会达成一 致意见。修改内容凡涉及目标变更的必须经管理公司经营委员会批准，对不涉及目 标变更的修订，由项目所在公司审批，报管理公司物业管理部备案。

6.5 修订后物业管理方案应作为项目所在公司与物业分公司签订《年度物业管理责 任书》的依据之一，并按本手册第 4.2 节的规定实施目标责任制考核。

7 相关文件与记录

7.1 wdwy-wi-mm410

1 物业服务市场调查指引

7.2 wdwy-wi-mm4102 顾客需求调查指引

物业管理手册－目标指标管理方案控制程序：支行住宅区物业管理人员的

某银行支行住宅区物业管理人员的管理方案

1、录用与考核:

(1)录用:依据mm市人事劳动主管招、调人员规定，按照dy公司招聘用人员考核方法，通过面试和笔试后择优录用。录用后经公司或管理处进行上岗培训和业务考核，试用1-3个月，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限。

(2)考核:考核是检验工作成效、业绩和培训效果，公正客观评价管理层人员和员工的重要手段，dy公司十分重视对员工的考核，通过制定了一系列的考核制度和实施办法，形成了一个完整的业绩考核体系。具体考核项目如下:

a、公司每年与管理处签订管理目标责任书，考核整体目标完成情况。

b、每年对员工进行两次岗位考核，根据业绩实施奖惩。考核率100%，淘汰率5%，岗位轮换率10%。

c、对新员工在录用前进行一次全面的技能考核和面试，经培训后进行考核，考核率100%。

d、培训项目结束后，对参加人员进行一次全面考核，培训考核率100%。

e、对管理处主要负责人每年进行两次民主评议，根据评议及考核结果决定是否招聘或调换。

2、淘汰机制

在实施住宅区物业管理过程中dy公司将严格按照iso9001质量体系中的员工考核淘汰机制程序运作，结合小区实际情况，贯彻实施管理处淘汰机制，使小区物业管理水平和员工队伍始终保持在最佳状态之中。

(1)实施依据:

在贯彻淘汰机制过程中，支行住宅区管理处将根据每年二次"德、能、勤、绩"的考核和各岗位民主评议、业主意见调查、走访业主及日常工作投诉情况，对员工进行综合评价。

(2)实施措施:

严格按照人员考核、录用及淘汰流程规定执行，实行末尾淘汰制和岗位轮换制。使员工队伍各类素质保持最佳状态，从而达到淘汰比率控制在5%、岗位轮换比率在10%这个目标。

3、关系协调:

现代管理理论的重要内容之一是系统理论，该理论认为:现代企业是由许多相互关联的要素、环节、有机结合而成的整体，是一个复杂的社会技术经济体系，为了实现企业的经营目标，必须运用好系统管理理论，协调好内、外部各方面关系是取得预期管理效果的重要措施。

物业管理工作本身是就是一个综合协调网。我们提出的口号是:

"协调是工作之必须，是展示公司形象和效率之良机。"

对内协调以管理制度为准绳，让制度说话，勿以人情办事;对外协调强调相互尊敬、遵守信誉、效率卓越;对业主、客户的协调则贯彻寓管理于服务之中的原则，积极主动地协调，不断地改善服务质量。

关系协调示意图

(1)服务意识

物业管理的对象是人，提供管理的也是人;dy公司一直秉承"以人为本"的经营理念，深刻地认识到，只有把业户看作我们的衣食父母，尽力提供高效优质的服务给业户，使得业户可以安居乐业，才有可能算是规范细致的管理。才是真正体现了以人为本的经营理念。因此管理处的主要工作是要在提高员工服务意识和服务素质上下功夫，建立适应市场经济的体制和高素质的员工队伍，确保服务意识深入人心并体现在实际工作之中。

(2)量化管理及标准化运作

a、量化管理:

a.每年根据iso9001质量方针，确定年度质量目标，对业主、客户满意率、机电设备运行完好率、消防隐患处理率等作出量化要求。

b.实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，作出具体要求。

c.管理处对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。

d.年度考核量化，年度岗位轮换率10%，淘汰率5%。

e.财务运作量化，每年dy公司制定详细的年度财务预算方案，对下属企业和各管理处采取独立核算的方法，有计划的控制成本，提高企业效益。

b、标准化运作:

a.贯彻dy公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。

b.运用dy公司《员工手册》，规范管理处员工的行为，提倡做文明举止方面的典范。

c.发挥dy公司网络优势的作用，提高物业管理工作效率。

d.实施dy公司企业形象系统。

c、员工绩效考核总则

a.考核目的

①旨在通过落实"以人为本"的用人方针，逐步完善现有的培训教育方式，从而提高员工的工作热情和工作效率，以期长期、稳定、统一、公平、规范地对员工的工作业绩进行考核。

②正确把握员工的工作性质、适应性、工作成绩和发展潜力，并为晋升、提薪、奖励提供充实的依据，使各项工作有机结合、协调一致，以全面提高员工的综合素质和服务水平，将工资水平直接与员工的工作绩效挂钩。

b.绩效考核的评定结果，可用于以下几个方面:

①及时肯定成绩，纠正错误;

②教育培训，自我能力开发;

③合理有效配置人员;

④晋升、提薪、奖励。

c.考核标准:以管理处各考核评分标准为依据。

d.考核细则

①评分方式:将每项设三个评分标准:"好"为5分;"中"为3分;"差"为1分，每一大项的每小项分值为0.2__0.5分。满分为75分，总分60分以上为"好"，45--59分为"中"，40分以下为"差"。

②评分奖励:考评成绩将作为晋升及年度考评的重要依据。

③考核实施期为每月一次，考核分为两级，初级考核由班组进行，终极考核为进行，班组领班和管理处高级管理人员分别为两级考评的执行者。

④按照公司各管理处的工资体系，所有的工资分为a、b、c三级，当月考核评定为良好级者，可按a级获取工资收入;当月考核评定为合格级者，可按b级获取工资收入;当月考核评定为不合格级者，可按c级获取工资收入。被考核者连续两个月或半年内累计达三次被评为不合格级，降为试用期工资;连续三个月考核为不合格级者，则作辞退处理;

⑤考核结果必须通过书面或恳谈的方式传达到被考核者，并予以相应的指导和教育，肯定成绩，纠正错误。

⑥考核结果载入被考核者个人人事档案。

⑦考核结果以计算机软盘方式记录存档，保存到被考核者终止

劳动关系后一年为止。

⑧本考核总则可根据管理处的发展需要进行修改完善。

⑨本考核总则条款解释权归总公司行政部。

附件一:清洁员考核评分标准

*工作质量/工作效率:

1、能保质保量完成每天的工作任务。

2、能正确使用配备的各种清洁工具及清洁器械。

3、工作效率保持在整体水平中上的标准之上。

4、工作岗位做到七无、五洁:无六害、无积尘、无杂物、无异味、无蛛网、无污渍、无卫生死角;室内外环境清洁、设施设备清洁、卫生间清洁、工作间(含储物室)清洁、职工工作服清洁。

5、无偷工减料及对工作斤斤计较的现象。

6、能将发现的问题及时向上级汇报反映。

7、做好班前班后的准备和清理工作。

8、熟悉工作流程，并严格按工作流程进行操作。

9、合理使用各种清洁用品，无铺张浪费的现象。

10、工作质量达到各项检查标准。

*工作责任心/主动性:

1、熟悉岗位职责，有较强的专业知识和业务水平。

2、主动完成每日的工作任务。

3、熟悉保洁工具的机械性能及使用、保养。

4、工作积极、主动，能在工作中发现问题，并及时报告。

5、自觉遵守管理处各项规章制度，严守岗位职责。

6、积极参加管理处组织的培训及各项活动。

7、自觉做好工作前的准备和检查。

8、杜绝铺张浪费行为，自觉节约使用清洁物品。

9、发现他人滥用物品的现象及时举报。

10、能按管理处规定执行物品领用制度。

11、爱护管理处财物，正确使用和保养各种清洁器械。

12、保管好管理处配给的工具及锁匙的。

13、对使用的各种保洁器械、工具使用完毕后及时清理。

*服务意识/工作态度:

1、工作中精神状态佳，遵从社会生活公德，具职业道德，注重工作中的礼节礼貌。

2、尊重业户，热情友好，谦虚谨慎。

3、不得无理顶撞业户，或对客户的请求不理不睬。

4、无条件地服从领导分配工作。

5、高度重视业户的投诉，及时做好意见的反馈和跟踪。

6、正确理解工作指示和方针，并按操作规范实施。

7、忠于职守，牢记服务宗旨。

8、能发现工作中存在的问题。

9、集体观念强，顾全大局。

10、能按正常程序就工作任务提出质询。

*个人综合素质

1、具独立完成指派工作任务的能力。

2、对自已的工作流程和质量要求能以口头表达出来。

3、同事间密切合作，和睦相处。

4、没有与同事吵架或斗殴的事件发生。

5、能独立处理自身工作范围内的一般事宜。

6、能努力学习与自身业务相关的专业知识。

7、为顺利完成工作任务，能正确地表达自己的看法、意见，说服他人与自己协作配合。

8、有上进心，具备自身工作需要的业务知识。

9、能努力提高自己的业务水平及知识技能。

10、对较高的工作目标能接受。

11、一个阶段后能对自己的工作进行口头小结。

12、不随便议论和批评同事，散播不良影响。

13、对较高的工作目标具挑战态度。

14、对在管理处的发展感到有前途。

15、有信心提高自己的业务水平及知识技能。

16、能为提高工作效率提出自己的建议。

17、遵纪守法，自觉遵守管理处规章制度。

18、不接受任何形式的贿赂。

19、不利用工作之便向业主/租户索取小费或物品。

20、无触犯国家任何刑事罪案及违法乱纪的行为。

21、保守管理处秘密，无出卖和危害管理处利益的行为。

22、不利用管理处的财物换取金钱或物品。

23、不因贪小便宜将管理处财物带出大厦的。

24、不利用职务之便给关系户以优惠。

25、每月病假不超过两天。

26、实事求是，知错能改。

*遵章守纪/仪容仪表:

1、遵守管理处制定的各项规章制度，服从上级的指令。

2、工作中坚守岗位，不擅离职守和串岗。

3、不做任何有损管理处形象和破坏管理处声誉的事情。

4、当班期间仪表端正、大方、整洁。符合管理处着装要求，并正确佩带员证

5、任何时候都做到尊重业户及同事。

6、微笑服务，礼貌待客;热情友好，不卑不亢。

7、正确使用礼貌用语，语言文明、礼貌、简明、清晰。

8、工作状态中精神饱满，保持良好的工作仪态。

9、请假能自觉办理规定手续。

10、注重讲究个人卫生。

11、没有无故迟到或早退的现象。

*工作适应能力/应变能力:

1、具备本职工作所需的基础知识、业务知识和理论水平;

2、工作情绪稳定，能与管理处同舟共济。

3、具一定的判断能力。

4、能维持良好的同事关系。

5、对新的工作方式能顺利接受并实施。

6、乐于学习优秀的、先进的榜样人物。

7、实事求是，不搬弄是非或扰乱管理处秩序。

8、对事物具有一定的预见性。

9、能按照管理处规定处理自身权限范围内的日常事宜。

*安全意识:

1、熟悉工作环境，清楚工作中的安全事项。

2、注意工作现场的安全。

3、正确使用各种清洁用具及机械，落实安全防范措施。

4、了

解住宅区突发事件处理程序，并能采取应急措施，减轻或避免意外造成的损失。

5、懂得并能使用各类安全、消防设施和各种灭火器材。

物业管理手册－目标指标管理方案控制程序：小区分项物业

华庭小区分项物业管理方案:房屋、设施设备管理

9.房屋、设施设备管理方案

房屋特别是公共设备设施的管理，直接影响到物业的形象、客户的生活质量和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故制订以下管理方案。

(1)管理内容

a.房屋公共部位维护管理:根据交房进度，公寓内房屋可分为业主(物业使用人)已领房和空关房。

业主已领房:

房屋交付使用时，服务中心协助开发商应及时与业主(物业使用人)签订物业管理临时公约，书面告知装修管理规定，督促用户按规定办理装修申请手续，并建立业主档案。对违章装修或搭建的和由于装修而造成的房屋外立面改变或破损的，须及时予以制止，并提请有关行政管理部门依法处理，未经同意屋顶不得安装任何设施设备。督促业主和装修队在装修时保护好楼道墙面、地面、扶手。施工时保护好智能化系统的预埋管线及各类公共管线，如需加装防盗窗应统一装在室内。垃圾实行袋装化管理，统一时间、统一地点、统一清运，严禁高空抛物。装修结束后，应注重公共部位的养护和修缮。

商铺:装修期间按商铺装修管理规定操作，重点管理防火材料的使用、电气线路接口的处理和隐蔽管线的施工，商铺开张后，重点放在公共部位墙面、地面和外立面的管理，发现破损，及时维修。

空关房:(含业主托管房)空关房移交后，服务中心每月通风打扫一次，并对房屋和设施全面检查(包括墙面、管道、门窗、电源线路、电表)，对发现的问题，或尽快处理，或及时报告开发商，并督促其予以解决。

b.设备设施维护

物业内的公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护;

公共卫生设施每天检查一次;

消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护;

配电房设备每天巡查一次，每周检查一次;

安全监控和火灾报警系统设备按相关维护方案检查养护;

客户自用水电设施的维修，应按规定填写《报修派工单》，确保维修及时率与合格率。

(2)管理措施

a.制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程;

b.维修人员持证上岗，操作规范，维修及时;

c.抓好维修人员技术培训，提高业务素质;

d.建立维修人员值班制，确保维修及时率与合格率;

e.加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止;

f.加强共用设备设施的巡查，将故障消灭在萌芽状态。

房屋室内维修

公共设施维修养护

房屋本体日常维修养护计划及实施方案

序号项目维修类别计划方案标准实施效果

1房屋承重及抗震结构部分

1.局部受损。

2.施工质量原因造成的机构问题。平均每月巡查一次，但在入住装修阶段需每天巡视，发现问题，立即处理或维修。

1.由于使用不当造成结构受损较轻，由工程部按房屋修缮规定进行维修;如受损较重，应请专家"会诊"，提出方案，委托专业公司实施。

2.如因施工质量原因造成结构问题，应提请开发商请建设单位处理。

1.有关房屋修缮标准。

2.有关工程施工技术规范。

1.安全，使用正常。

2.功2.功能完好

2外墙面

1.外墙瓷砖脱落。

2.外墙面局部渗漏。

3.外墙面大面积渗漏。每月检查一次，发现问题，及时维修。

1.保修期内提请开发商处理。

2.由工程部按有关修缮规程实施。

2.外墙面修缮作业规程。无脱、无渗水，整洁统一。

3公共屋面1.隔热层破损。

2.防水层破损造成屋面渗漏。

3.避雷设施脱焊断裂积水。每半年检查一次，发现问题，及时维修。由工程部按相关作业规程实施。

2.相关修缮作业规程。

1.无积水、无渗漏。

2.隔热层完好无损。

3.避雷效果良好。

4公共楼道、门厅、楼梯间、门窗。

1.公共墙面、地面的维修改造。

2.公共楼道、门厅的墙、天花维护。

3.楼梯间墙面、扶手、窗户、踏步的维护。每周对区域检查一次，每半年补换损坏地砖或墙面。日常维修由工程部负责。

1.相应部分修缮技术规程。

2.房屋修缮标准。

1.整洁无缺损。

2.表面完好无变形，窗户无渗水。

3.扶手完好无张贴痕迹。

5上下水管道

1.接口及砂眼漏水。

2.管道堵塞、破裂。

3.固定码松脱。

1.每年雨季前检查一次雨水口，更换不合格部分。

2.每年检修一次，并紧固管道固定码由工程部按有关规程实施。给排水维护修缮标准。房屋修缮标准。

1.美观完好

2.上下水管道畅通。

3.无渗漏。

6水池、水箱水池水箱的维修养护每半年委托水池水箱专业公司清洗委托具有相关资质企业进行维护、清理。水池水箱清理相关标准

1使用正常

2.二次污染

7设备、营业用房

1.用房出现脏乱差环境现象。

2.不能满足正常使用。

3.各项设施设备缺损。

1.每半年检查一次电气线路。

2.每三年粉刷用房。由工程部按相关保养规程实施相应维修保养规程

1.正常安全使用。

2.各项设施设备完好。

3.整洁、安全。

1共用设备设施日常维修养护计划及实施方案

序号项目维修类别划分计划方案标准实施效果

1.防盗门系统

2.邮政信箱1.系统的维护保养。

2.线路的检修

3.门的维护养护

4.邮政信箱的维修养护每周检查一次，每月对系统维护检修

>;; 每周对信箱的整体外观检查一次由工程部实施维修

防盗门系统维护保养规程

邮政信箱维修作业程序1.防盗设施完好，线路无搭接

2.信箱设施完好、无破损。

2消火栓室内外消火栓维护每月检查一次由管理部组织实施消防设施维护管理规定完好、无缺、无破损

3区内道路、停车场1、地面破损、积水。

2.其他污染1.装修期间杜绝在路面拌制水泥

2.每周检查一次、发现问题及时处理加强对装修期的检查，工程部组织维修。大厦道路、房屋修缮标准。平整、无坑洼、无积水、无缺损。

4井、沟井盖破损、堵塞。污水井、沟及时清理由工程布实施房屋维修标准1.井内无积物井盖正常使用、无堵塞

5绿化园林1、绿化带黄土裸露

2.树木病虫害、枯死。

3.建筑小品破损。每周对绿化、建筑小品进行检查，发现问题及时处理。由绿化保洁部负责实施。绿化工作标准1.美观、无病虫害、无枯死。

2.建筑小品完整清洁。

6公共标识标牌设施设施污染、破损。每周检查一次，发现问题及时处理。每月清洁保养一次由清洁、工程部负责实施住宅区标识制作、安装及管理规定1.标识清洁美观、无破损。

2.安装稳固

智能化系统维修保养方案表

序号项目维修类别划分计划方案标准实施效果

1供配电系统1.机电设备的维护保养

2.日常机电设备的零部件易耗品维修、更换。每天巡查，每半个月进行一次保养。每季检查开关灵敏度及开关紧固件完好情况由工程部按供配电系统检查维护保养程序实施维修各项机电设备维修保养规程1.无故障，

2.保障安全运行。

1.变压器、高配柜、低压柜电缆头、电容器、母排、仪表维护保养

2.巡回检查、维保1.巡查，每一个月进行每天一次保养。

2.每班巡回检查一次

3.每月对配电柜、配电屏清洁高配设备维修保养规程

低配设备维修保养规程1.无故障，

2.保障安全运行。

3.保证电气设备安全运行

清洁卫生、保养1.每班按要求检查

2.二年安排清洁保养。

3.每二年由电力部门做一次预防性试验高配设备维修保养规程1.无故障，

2.保障安全运行。

2.防盗报警系统主服务器、备用服务器1.外观:日检、季检、临检。

2.接插件及联线联接:月检、年检、临检。

3.双机切换性能:日检、季检、年检。

4.运行状态:日检、月检、年检、临检。由工程部按防盗报警系统等检查维护保养规程实施维保。1.清洁、完整、有序、无破损

2.牢固、无松脱

3.顺利无断点

3.正常、无死机、过热等现象1.无故障，

2.保障安全运行。

紧急按钮红外探头智能主机1.外观:季检、临检。

2.安装与联接:季检、临检。

3.感应性能:季检、年检、临检。

4.信号发送:季检、年检、临检。1.清洁、完整、有序、无破损

2.安装牢固、联接可靠

3.灵敏度高，响应特性正常

4.完整、无缺漏1.无故障，

2.保障安全运行。

周界红外线探测防范系统1.外观:月检、季检、临检。

2.安装与联接:月检、季检、临检。

3.感应速度:日检、月检、年检、临检。

4.安装紧固件:月检、临检。1.清洁、完整、无破损、防水浸

2.牢固、无接触不良

3.能达到设计参数

4.牢固、无松脱、无氧化1.无故障，

2.保障安全运行。

3火灾自动报警灭火系统控制器巡检:日检、临检由工程部按智能化火警报警系统检查维护保养规程实施维保。各项功能检测正常1.无故障，

2.保障安全运行。

探测器除尘、外观:月检、临检无损坏、脱落、遮挡

报警系统功能试验报警功能:年检、临检报警、动作、灯光、水流指示器、备用电源等工作正常

防排烟设备及风道外观、运转:年检、临检。清洁无尘、运转正常、无杂音。

序号项目维修类别划分计划方案标准效果

3火灾自动报警灭火系统自动喷水、应急照明等运转、启动应急照明:季检、临检。由工程部按智能化火警报警系统等检查维护保养规程实施维保。运行正常、照明、正常1.无故障，

2.保障安全运行。

室内外消火栓冲放水:月检、年检、临检正常

电脑主机

打印机

显示器1.外观:日检、季检、临检。

2.接插件及联线联接:日检、季检、临检。

3.运行状态:日检、月检、年检、临检。1.清洁、完整、有序、无破损

2.牢固、无松脱

3.正常、无死机过热等不良现象

4通讯等综合布线系统视屏线、控制线、电源线、有线电视网1.外观:月检、年检、临检。

2.联接:月检、年检、临检。

3.传输性能:日检、季检、临检。由工程部按通讯等检查维护保养规程实施维保。1.清洁、完整、有序、无破损。

2.牢固、无接触不良现象。

3.正常、无异常衰减。1.无故障，

2.保障安全运行。

各系统软件及数据1.运行状况:日检、季检、临检。

2.数据:日检、月检、年检、临检。1.无死机等不良现象，无病毒感染

2.完整、准确、保存完好1.无故障，

2.保障安全运行。

运行环境状况温度、湿度、洁净度、防火、防磁、防震、防雷等情况正常

5背景音响及消防紧急广播系统音响系统1.外观:日检、季检、临检。

2.性能:日检、月检、年检、临检。

3.控制系统:日检、月检、年检、临检。由工程部按音响、广播检查维护保养规程实施维保。1.清洁

2.符合标准

3.灵敏

1.无故障，

2.保障安全运行。

紧急切换系统1.外观:日检、季检、临检。

2.性能切换:季检、临检。1.清洁

2.顺利无断点

音箱1.外观:日检、季检、临检。

2.性能:月检、年检、临检。

3.接插件及联线联接1.清洁

2.符合标准

3.牢固、无接触不良

6停车场管理系统出入口控制机1.外观:日检、月检、临检。

2.安装与连接:月检、临检。

3.性能:月检、临检。由工程部按智能车库管理系统检查维护保养规程实施维保。1.整洁、整齐

2.牢固可靠

3.灵敏正确

栏杆系统1.外观:日检、临检。

2.安装与联动:日检、临检。

3.控制状态:日检、年检、临检。1.清洁

2.牢固

3.动作灵敏

自动识别系统及计算机管理站1.外观:日检、季检、临检。

2.安装与联动:日检、季检、临检。

3.运行状况:日检、季检、临检。1.清洁

2.联接可靠

3.正常、无不良现象

机械停车位

(是否有)1.外观:日检、月检、临检。

2.升降与润滑:日检、月检、临检。

3.运行状况:日检、月检、临检。

4.电气控制:日检、周检、月检、年检、临检。1.清洁

2.升降自如、可靠、润滑正常。

3.联动运转正常，无异常声音。

4.线路接头良好，空气开关等电器动作正常

序号项目维修类别划分计划方案标准实施效果

7公共照明系统1.路灯、走道灯、安全出口、灯庭院灯及开关及面板电器自控部分

2.照明设施破损、线路老化情况。

3.亮灯率低于99%。1.每天检查灯泡完好情况。

2.每周检查设施。

由工程部按电气作业安全操作程序实施，发现问题立即处理完好率95%以上灯泡、灯罩、灯杆、灯座完好。

8给排水系统1.管道外观、连接件

2.管件(阀门、水表、管架)

3.保温层

4.排水管道的养护

5.卫生洁具外观、冲洗功能、渗漏等每月检查

6个月

由工程部按给排水作业操作程序实施，发现问题立即处理1.符合管道、管件安装质量

2.无损坏

3.无堵塞排水畅

4.不变形、不渗漏1.完好率95%以上

2.使用正常

水泵的维修养护:1.外观:日检

2.水泵的轴承温度:日检、月检、年检、临检。

3..电机的轴承温度:日检、月检、年检、临检。

4.密封性能:日检、月检、年检、临检。

5.阀门:日检、月检、年检、临检。

6.出口压力表:日检、月检、年检、临检。1.干净整洁

2.温度值内

3.温度值内

4.良好

5.开启灵活

6.读数正常1.完好率95%以上

2.使用正常

水箱的养护

1.箱体内外侧:季检。

2.人孔:季检。

3.溢水、泄水管:季检。

4.水位计:月检、临检。

5.液位传感器:月检、临检。

6.浮球阀、阀门:月检、临检。

7.清洗:每年两次1.光滑

2.密封

3.无堵塞

4.显示正常

5.正常

6.开启灵活

物业管理手册－目标指标管理方案控制程序：小区临时业主大会（更换物业管理公司）工作方案

深圳市罗湖区翠珠小区临时业主大会（更换物业管理公司）工作方案

一、由深圳市罗湖区翠珠小区业主委员会召开业主委员会会议，需超过过半数委员出席，并经全体委员过半数同意以协议方式选聘深圳市华盛物业管理有限公司作为新的物业服务企业，形成业主委员会决议（详见附件一：《深圳市罗湖区翠珠小区业主委员会决议》）并提请召开业主大会。

二、会议的通知：于会议召开十五日前通知各业主，并同时告知相关的居民委员会。

1、通知的内容（详见附件二：《深圳市罗湖区翠珠小区关于召开____年度第

次临时业主大会的公告》）：

（1）会议召开日期和时间：

（2）召集人：小区业委会

（3）召开方式：书面形式，提前15日将会议内容以公告及书面通知形式通知业主、15日后由业主委员会工作人员上门请业主当场签字书面表决。

（4）会议表决事项：审议《关于以协议方式选聘物业服务企业的议案》（详见附件四：《关于以协议方式选聘深圳市华盛物业管理有限公司作为本小区物业服务企业的议案》）。

（5）会议出席人员：

a.小区全体业主；

b.物业所在地社区工作站人员。

（6）会议的联系人、联系电话等。

2、通知方式：

（1）在小区显要位置张贴公告、议案、拟签订的《物业服务合同》（详见附件三：《深圳市物业服务合同》）、选聘物业服务企业的资质（注意拍照取证）；

（2）由业委会工作人员上门送达会议通知和议案（注意做好签收工作，并询问是否参加做好统计、摸底）；

（3）对于上门送达未能送达的，将会议通知和议案以挂号信的形式邮寄送到。

三、会议前的准备：

1、准备拟签署的业主大会决定（详见附件五：《深圳市罗湖区翠珠小区____年度第

次临时业主大会决定》，一式三份)

2、准备好业主大会决定签名表格，签名表格应事先按照房号的顺序填写好房号、业主姓名、投票权数；(详见附件五：《深圳市罗湖区翠珠小区____年度第

次临时业主大会决定》之附件，一式三份)

3、办理委托投票事宜：业主因故不能参加时，可由不能参加会议的业主委托代理人参加，不能出席的业主应当由本人到业委会提交由业主代表出具的《授权委托书》，并在授权范围内行使表决权。委托手续应当在大会召开的三日前到业主委员会办理（地址、联系人、电话具体见《公告》内容）。

如业主在外地无法到业主委员会办理委托手续，则需要提供经公证的《授权委托书》，或将未经过公证的《授权委托书》邮寄到业主委员会，由业主委员会人员电话核实并录音。

四、业主大会的召开

1、业主委员会工作人员在规定的时间内上门，逐户向业主宣读议案。

2、业主现场进行投票表决。

（1）表决方式为签字表明赞同、反对或弃权。

（2）投票原则为一户一票，一个独立产权单位登记有两个或两个以上所有权人的，应当自行确定一名投票人。

3、业主大会的有效性：与会业主所持有的投票权超过本物业管理区域内投票权半数，且与会业主人数超过全体业主人数半数。采用书面形式召开业主大会的，“与会”是指业主在表决票上签字确认并按照规定方式交回表决票。

投票权和业主人数按照下列方式确定：

（1）投票权数按业主所拥有物业的建筑面积计算，物业建筑面积每平方米计算为一票，不足一平方米的按四舍五入计算。建筑物总面积，按专有部分面积之和计算。

（2）建设单位已出售的专有部分的业主人数，一户按一人计算；建设单位未出售的专有部分按一人计算；总人数，按照两者之和计算。

4、赞成票达到与会业主所持投票权二分之一以上和与会业主人数二分之一以上，则议案通过。

5、如赞成票未达到与会业主所持投票权二分之一以上和与会业主人数二分之一以上，则议案未通过。

五、会议结束

业主委员会应当在业主大会作出决定三日内，将决定以书面形式在物业管理区域内公示三十日以上，并抄送全体业主，同时，应告知相关的居民委员会。

业主委员会代表业主大会与物业服务企业签订《物业服务合同》，并交深圳市罗湖区建设局（原住宅局）备案。

附件一：《深圳市罗湖区翠珠小区业主委员会决议》

附件二：《深圳市罗湖区翠珠小区关于召开____年度第

次临时业主大会的公告》

附件三：《深圳市物业服务合同》

附件四：《关于以协议方式选聘深圳市华盛物业管理有限公司作为本小区物业服务企业的议案》

附件五：《深圳市罗湖区翠珠小区____年度第

次临时业主大会决定》

附件二：深圳市罗湖区翠珠小区

关于召开____年度第

次临时业主大会的公告

经业主委员会决定，拟召开____年度第

次临时业主大会，现将会议召开的具体情况通知如下：

（一）会议召集人：深圳市罗湖区翠珠小区业主委员会

（二）会议时间：

（三）会议议程：审议《关于以协议方式选聘物业服务企业的议案》。

（四）出席会议对象：

1、小区全体业主；

2、物业所在地社区工作站人员。

（五）召开方式：书面形式，由业主委员会工作人员上门宣读议案，业主当场签字表决。

（六）需出示的材料：

1、投票当天，业主需出示：本人身份证原件。

2、办理委托投票事宜：业主因故不能出席时，可由不能出席会议的业主委托代理人参加，不能出席的业主和代理人应当同时到业主委员会提交由业主出具的《授权委托书》，并在授权范围内行使表决权。

注：委托手续应当在大会召开的三日前到业主委员会办理。

联系人：

联系电话：

特此公告！

附件1：授权委托书

深圳市罗湖区翠珠小区业主委员会

二〇一〇年月日

兹授权

先生/女士，代表本人参加深圳市罗湖区翠珠小区____年度第

次临时业主大会，并代为行使表决权。

特此委托！

委托人签名：

委托人身份证号码：

受托人签名：

受托人身份证号码：

委托日期：____年月日

附件三：

合同编号：号

深圳市物业服务合同

（示范本本）

委托方（甲方）：深圳市罗湖区翠珠小区业主委员会

受委托方（乙方）：

深圳市华盛物业管理有限公司

监制

深圳市国土资源和房产管理局

第一章总则

第一条

合同当事人

委托方（以下简称甲方）：

名称(业主委员会/业主):

代表人：

身份证号码

通讯地址：

邮政编码：

物业服务企业（乙方）：

名称:

营业执照注册号：

企业资质证书号：

法定代表人：

委托代理人：

联系电话：

通讯地址：

邮政编码：

根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国物权法》、《深圳经济特区物业管理条例》等有关法律、法规的规定，甲乙双方在自愿、平等、公平、诚实信用的基础上，就

罗湖区翠珠小区业项目（物业名称）（以下简称“本物业”）物业服务有关事宜，协商订立本合同。

第二条

物业项目基本情况

名称:

深圳市罗湖区翠珠小区；

类型:；

坐落位置:；

建筑面积:

平方米；

区域四至:

东至：；

南至：；

西至：；

北至：。

委托的物业构成细目以甲乙双方实际验收清单为准，并作为本合同的附件。

第二章

物业服务内容和标准

第三条

物业交接

（一）甲乙双方应在服务合同生效之前，与原物业服务企业就交接时间、交接内容、交接查验、交接前后的责任等事项进行约定。交接时间应确定具体时点，约定时点前责任由原物业服务企业承担，约定时点后责任由乙方承担。

（二）乙方应在约定时点接管物业区域内的档案资料、物业服务用房及属于本物业区域内的物业共用设施、设备、构筑物及其附着物、公共区域，并对接管资料和物业进行逐项查验接收，并签字确认。

（三）乙方和原物业服务企业对查验结果存在争议的，应在查验记录中载明，并明确解决办法；原物业服务企业拒不撤出的，甲方应通过司法途径解决。

第四条

物业服务内容

（一）制订物业服务工作计划并组织实施；管理相关的工程图纸、档案与竣工验收资料等；根据法律、法规、规章和《管理规约》的授权制定物业服务的各项制度。

（二）房屋共用部位的日常维修、养护和管理。共用部位包括：。

（三）共用设施设备的日常维修、养护、运行和管理。共用设施设备包括：。

（四）附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理。包括。

（五）公共绿地养护和管理。

（六）清洁服务，包括房屋共用部位、公共场所的清洁卫生，垃圾的收集等。

（七）协助做好维护秩序，对车辆（包括自行车）停放进行管理。

（八）协助做好安全防范工作。发生安全事故，及时向有关部门报告，采取相应措施，协助做好救助工作。

（九）消防服务，包括公共区域消防设施的维护，建立消防管理制度。

（十）电梯的日常维护和管理。

（十一）负责编制房屋、附属建筑物、设施设备、绿化的年度维修养护方案。

（十二）按照法律、法规、规章和《管理规约》的有关规定对房屋装修提供其他服务。

业主或物业使用人申请装修时，乙方应当告知相关的限制性规定和注意事项，与其订立书面的装修服务协议，明确双方的权利义务，收取装修押金

元、装修服务费

元，除此之外不得另行收取施工人员管理费、门卡工本费、开工证费、管线图费等其他费用。

（十三）对物业区域内违反有关治安、环保、物业装修和使用等方面法律、法规、规章的行为，应及时告知、建议、劝阻，并向有关部门报告。

（十四）制定预防火灾、水灾等应急突发事件的工作预案，明确妥善处置应急事件或急迫性维修的具体内容。

（十五）设立服务监督电话，并在物业区域内公示。

（十六）其他：。

第五条

物业服务标准

乙方同意按照甲乙双方协商同意的物业服务标准提供服务。

第三章物业服务相关费用

第六条

物业服务收费方式

本物业区域物业服务收费方式为：

包干制

[包干制/酬金制］

第七条

包干制

（一）物业服务费用由业主按其拥有物业的建筑面积交纳，具体标准如下：

[多层住宅]：

0.8元/平方米/月；

[高层住宅]：元/平方米/月；

[别墅]：元/平方米/月；

[办公楼]：元/平方米/月；

[商业物业]：元/平方米/月；

[会所]：元/平方米/月；

物业：元/平方米/月。

（二）实行包干制的，盈余或者亏损均由乙方享有或者承担；乙方不得以亏损为由要求增加费用、降低服务标准或减少服务项目。

（三）实行包干制的，业主大会、业主委员会的工作费用（包括筹备工作费用）由————方承担。

第八条

酬金制

（一）物业服务费用由业主按其物业的建筑面积预先交纳，具体标准如下：

[多层住宅]：元/平方米/月；

[高层住宅]：元/平方米/月；

[别墅]：元/平方米/月；

[办公楼]：元/平方米/月；

[商业物业]：元/平方米/月；

物业：元/平方米/月。

（二）物业服务费用为交纳的甲方业主所有，由乙方代管，主要用于以下开支：

1、乙方员工的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

3、附属配套建筑和设施的维修、养护和管理费用；

4、物业区域内清洁卫生费用；

5、物业区域内绿化养护费用；

6、物业区域内秩序维护费用；

7、乙方办公费用；

8、乙方企业固定资产折旧；

9、物业共用部位、共用设施设备的公众责任保险费用；

10、酬金；

11、业主大会、业主委员会的工作费用（包括筹备工作费用）；

12、其他费用：。

（三）乙方采取以下第

种方式提取酬金：

1、[每季/每半年/每年]，计

元的标准从预收的物业服务费用中提取；

2、[每季/每半年/每年]

按结算的物业服务费用

%的比例提取。

（四）实行酬金制的，乙方应向全体业主公布物业服务年度计划和支出年度预决算，并按[季/半年]

向全体业主公布物业服务费用的收支情况；同时，双方按照约定每年聘请专业机构对物业服务费用年度预决算和物业服务费收支情况进行审计，聘请费用由［甲方承担/乙方承担/甲乙共同承担］；

（五）物业服务费用支出应全部用于本合同约定的支出，年度结算后结余部分，转入下一年度继续使用，年度结算后不足部分，由全体业主承担，另行交纳。

第九条

物业服务费用交纳

业主应在

（日期）按

[月/季度/半年]交纳物业服务费。

物业区域内的已竣工但尚未出售，或者因开发单位原因未能按时交给物业买受人的物业，开发商应按前款规定交纳物业服务费。

第十条

停车服务费用

停车服务费按以下标准收取：

露天车位

元/个/月；

车库车位

元/个/月。

其他约定：。

乙方应与车位使用人签订书面的停车服务协议，明确双方在车位使用及停车服务等方面的权利义务。

第十一条

业主自用部位收费

乙方应业主要求对业主房屋自用部位、自用设备提供维修养护或其他特约服务的，按双方的约定收取费用，或按乙方在物业区域内公示的收费标准收取。

第十二条

公共服务项目收费

物业区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等市政公用事业服务单位应向最终用户收取有关费用。乙方接受市政公用事业服务单位委托代收上述费用的，不得向业主收取手续费等额外费用，不得限制或变相限制业主或物业使用人购买。

第十三条

物业服务收费标准的调整

物业服务收费标准的调整按下列第

项执行：

（一）按政府规定的标准调整；

（二）按每年

%的幅度上调；

（三）按每年

%的幅度下调；

（四）按每年当地政府公布的物价涨跌幅度调整；

（五）按双方议定的标准调整。

第四章共用部位、共用设施收益及分配

第十四条

共用部位和共用设施经营

乙方经营归业主所有的共用部位、共用设施用于广告、房屋租赁、会所经营、商业促销等活动，在符合国家的法律、法规、规章的前提下，应征得甲方书面同意，并每半年向甲方公布收益情况，接受甲方监督。

第十五条

经营收益分配

乙方经营归业主所有的共用部位、共用设施所得收益按下列第

种方式使用：

（一）纳入物业服务费；

（二）纳入专项维修资金；

（三）；

（四）。

第五章双方权利与义务

第十六条

甲方的权利义务

（一）审定乙方制定的物业服务方案，并监督实施。

（二）对本物业区域内的物业服务事项有知情权。

（三）对乙方有建议、督促的权利。

（四）审核本物业区域内共用部位、共用设施的收益使用情况。

（五）不得要求乙方在本物业区域内行使物业服务内容以外的物业服务。

（六）应在乙方办理接管

日前，提供符合办公要求的物业服务用房，由乙方无偿使用。

（七）负责协调、处理、解决本合同生效前发生的遗留问题，不因此影响乙方工作。

（八）协助乙方做好物业区域内的物业服务工作。

（九）按照相关规定交纳、使用和续筹物业专项维修资金。

（十）对违反物业服务合同约定、逾期不交纳物业服务费的物业区域内的物业费交纳人，应督促其交纳。

（十一）。

（十二）有关法律、法规、规章和《管理规约》规定的甲方其他权利义务。

第十七条

乙方的权利义务

（一）根据有关法律、法规、规章及本合同的约定，按照物业服务标准和内容提供物业服务，收取物业服务费用

、特约服务费用。

（二）制定物业服务计划，负责编制房屋、附属建筑物、设施设备、绿化的年度维修养护计划。

（三）向甲方告知物业区域内物业服务的有关情况。

（四）可以选聘专业服务企业承担物业区域内的专项服务项目，但不得将本区域内的全部物业服务委托给第三方；乙方与所选定的专业服务企业签订的合同不得低于本合同的服务标准，并对专业服务企业的服务行为承担连带责任。

（五）妥善保管和正确使用本物业的档案资料，及时记载有关变更信息。

（六）及时向甲方、业主和物业使用人通报本物业区域内有关物业服务的重大事项，接受甲方、业主和物业使用人的监督。

（七）对甲方、业主和物业使用人违反《管理规约》的行为，采取告知、劝说和建议等方式督促甲方、业主和物业使用人改正。

（八）不得擅自占用本物业区域内的共用部位、共用设施设备或改变用途，不得擅自占用、挖掘本物业区域内的道路、场地。

确需临时占用、挖掘本物业区域内道路、场地的，应按规定办理相关手续，制定施工方案，开工前要在物业区域内公示，施工过程中尽可能减少对正常秩序的影响，并及时恢复原状。

在紧急情况下，乙方为了公共利益可以先行施工，但事后应予以说明。

（九）本物业区域内需另行配备相关设施设备的，乙方应与甲方协商解决。

（十）对自身原因造成的事故承担责任并负责善后处理。

（十一）遵照深圳市物业专项维修资金管理有关规定，依法代收日常收取的物业专项维修资金，依法使用物业专项维修资进行物业共用部位、共用设施设备保修期满后的维修、更新和改造。

乙方每————个月（至少每半年一次）公布一次物业专项维修资金的使用情况。

（十二）。

（十三）国家法律、法规、规章和《管理规约》规定的乙方其他权利义务。

第十八条

对需进入物业区域内的宣传、检查、执法、救援等公共事务，甲乙双方应当积极配合。

第六章合同时效

第十九条

物业服务期限

物业服务期限为二年，自*年*月*日至*年*月*日。

第二十条

期满续约

本合同期满前，甲方决定不再聘用乙方的，应在期满前3个月书面通知乙方；乙方决定不再续约的，应在期满前3个月书面通知甲方。

双方同意续签，应于本合同到期前

日内签署新的物业服务合同。

第二十一条

接管前处理

本合同终止后，在新的物业服务企业接管本物业项目之前，乙方应当应甲方的要求暂时继续提供物业服务，一般不超过三个月；双方的权利义务继续按照本合同执行。

第二十二条

不可抗力的终止

因不可抗力致使合同无法继续履行的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任，其他事宜由甲乙双方依法协商处理。

第二十三条

终止后处理

本合同终止后，甲乙双方应共同做好债权债务处理事宜，包括物业服务费用的清算、对外签订的各种协议等；甲方、乙方应相互配合，做好物业服务的交接和善后工作。

第七章违约责任

第二十四条

甲方违约责任

甲方违反本合同约定，导致乙方未能完成服务内容的，乙方有权要求甲方限期解决；逾期未解决的，乙方可要求甲方支付违约金

元；造成损失的，乙方可要求甲方承担相应的赔偿责任。

第二十五条

乙方违约责任

乙方提供的服务达不到本合同约定的标准的，甲方有权要求乙方在合理期限内改进，乙方未能改进的，甲方可要求乙方支付违约金

元；给业主或物业使用人造成损失的，有关当事人可要求乙方承担相应的赔偿责任。

第二十六条

提前解约责任

除本合同第六章规定的合同终止情形外，甲、乙双方均不得提前解除本合同，否则无过错方可要求其支付

万元的违约金；造成损失的，无过错方可要求其承担相应的赔偿责任。

第二十七条

乙方免责条款

以下情况乙方不承担违约责任：

（一）由于甲方、业主或物业使用人的原因导致乙方的服务无法达到合同要求的。

（二）因维修养护物业共用部位、共用设施设备需要且事先已告知业主和物业使用人，暂时停水、停电、停止共用设施设备使用等造成损失的。

（三）非乙方责任出现供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视及其他共用设施设备运行障碍造成损失，乙方已采取应急措施的。

（四）。

第八章突发事件处理

第二十八条

突发事件处理

为维护公共利益，在不可预见情况下，如发生煤气泄露、漏电、火灾、暖气管、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，乙方因采取紧急避险措施造成损失的，当事人应按有关规定处理。

第九章争议解决

第二十九条

争议解决

因合同的解释或履行发生争议，双方应协商解决，协商不成的，可采取以下方式处理：

（一）向有管辖权的人民法院提起诉讼

（二）向————申请仲裁。

第十章附则

第三十条

其他约定

（一）本合同未尽事宜，国家有相关规定的，依规定解决；没有规定的，由双方协商解决，并签订书面协议；

（二）对本合同的任何修改、补充或变更应经双方书面确认，并作为本合同附件，与本合同具有同等的法律效力。

（三）本合同正本连同附件一式三份，物业管理主管部门备案一份，甲方、乙方、

各执一份，具有同等法律效力。

（四）本合同经双方法定代表人或授权代表人签字并签章后生效。

甲方：

乙方：

授权代表：

授权代表：

签订日期:*年*月*日*年*月*日

附件：一、规划平面图

二、物业构成明细

三、物业服务标准

四、移交资料清单

附件1：规划平面图

附件2：物业构成明细

类型

幢数

套（单元）数

建筑面积

（平方米）

高层住宅

多层住宅

别墅

商业用房

工业用房

办公楼

自行车库

机动车车库

会所

学校

幼儿园

文化活动场所

合计

备注

18

附件3：

物业服务标准

19

附件4：移交资料清单

1、竣工总平面图、单体建筑、结构、设备竣工图、配套设施、地下管线工程竣工图等资料，以及房屋管线布线图；

2、设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；

3、物业质量保修文件和物业使用说明文件[住宅质量保证书][住宅使用说明书]；

4、相关专业部门验收资料；

5、房屋及配套设施的产权清单（包括业主名称、建筑面积、联系方式等）；

6、供水、供暖的试压报告；

7、实测面积报告；

8、物业服务所需要的其他资料。

附件四：关于以协议方式选聘深圳市华盛物业管理有限公司作为本小区物业服务企业的议案

各位业主：

鉴于本小区与现有物业管理公司北新科技发展有限公司的《物业管理合同》即将到期，我委员会根据本小区的实际情况，拟与深圳市华盛物业管理有限公司进行合作，聘请其作为本小区新的物业管理公司。基本情况如下：

一、与现有物业管理公司北新科技发展有限公司的《物业管理合同》期限届满后，以协议方式选聘新的物业管理公司。

根据《深圳经济特区物业管理条例》第七十四条的规定：在一个物业管理区域内，多层物业总建筑面积低于五万平方米，经业主大会决定同意的，可以采用协议方式选聘物业服务企业。因此，本小区通过协议方式选聘新的物业管理公司符合法律相关规定。

二、以协议方式选聘深圳市华盛物业管理有限公司作为本小区新的物业服务企业。

深圳市华盛物业管理有限公司（以下简称“华盛物业”）成立于____年，控股股东深圳市华盛房地产开发有限公司是一个综合实力较强、并具有良好合作态度的房地产开发企业，华盛物业依附其强大的平台也取得了长足的发展。由华盛物业管理的民华大厦年内已获得“深圳市排水达标小区”，并完成了____年度深圳市“园林式，花园式”小区与____年度福田区“安全文明小区”的创优申报工作。同时，已为明年年初申报“深圳市安全文明小区”与“福田区物业管理优秀住宅小区”做好前期资料准备工作。

基于华盛物业在业界的良好口碑，本小区拟聘请其作为本小区新的物业服务企业。在业主大会通过本议案后，我委员会将与其签订《物业管理合同》，对服务事项、服务标准、服务费用等进行具体的约定。

请审议。

深圳市罗湖区翠珠小区业主委员会

二〇一〇年月日

附件五：

深圳市罗湖区翠珠小区

____年度第

次临时业主大会决定

深圳市罗湖区翠珠小区____年度第

次临时业主大会在____年月日

召开。业主委员会分别以张贴公告、书面送达、特快专递和电话通知的方式向全体业主发出了会议通知，会议符合有关法律、法规、规章和本小区业主大会议事规则的规定，合法有效。

本次业主大会的召集和召开程序、参加会议人员资格及表决程序符合《物业管理条例》、《广东省物业管理条例》《深圳经济特区物业管理条例》及本小区业主大会议事规则的有关规定。

会议以上门逐户书面介绍并签字确认的方式通过以协议方式选聘深圳市华盛物业管理有限公司作为本小区新的物业服务企业的议案，通过事项如下：

一、与现有物业管理公司的《物业管理合同》期限届满后，以协议方式选聘新的物业管理公司。

二、以协议方式选聘深圳市华盛物业管理有限公司作为本小区新的物业服务企业。

附件：业主签名投票表

深圳市罗湖区翠珠小区

二〇一〇年月日

附件：业主议案表决签名表

序号

姓名

身份证号码

房号

投票权数

赞成

反对

物业管理手册－目标指标管理方案控制程序：物业管理卫生保洁实施方案怎么写

物业管理项目卫生保洁实施方案目的:为确保__集团江北计划发展中心的营销中心及办公大楼日常卫生保洁，提供一个干净、整洁、舒适的办公环境。范围:营销中心销售大厅、办公大楼、过道、道路、场地、墙面、玻璃、标牌等附属设施、设备的日常卫生保洁。职责:

1.负责每日对__集团江北计划发展中心公共环境，以及室外道路、场地等附属设施、配套设备的日常卫生保洁;

3．负责垃圾的分类存放(可回收、不可回收)，并设置环保建议箱和废旧电池回收箱;营销中心及办公楼办公人员可根据垃圾的分类垃圾桶进行放垃圾;

4. 每日收集、清空垃圾桶、果壳箱等，将垃圾堆放到制定地点，做到责任区内的垃圾随产随清;

5. 积极主动配合__集团江北计划发展中心节日活动开展等和活动前的环境布置和卫生准备，以及及时地清扫活动后的场地还原其本貌;

6. 在相关部门的允许下，积极配合并及时做到突发事件后的现场卫生清扫工作;

7. 在卫生保洁程中注意周围环境变化，当发现有环境卫生隐患或异常情形时，应及时、准确地告知负责人和相关方;

8. 员工必须自觉爱护环境，爱惜并保存好保洁工具或卫生用品等。内容、程序及标准:

1.室内公共环境:楼面、墙面、顶棚、过道、电梯厅、楼梯、扶手、门窗、卫生间、垃圾桶、灯具、开关、插座等;室外附属设施:道路、场地、绿化带、标牌、沟渠、外墙等。

2. 程序及周期:

(1) 、每日一次，楼面、过道、楼梯等进行自上而下、自内而外的拖、擦;

(2) 、每日一次，墙面、顶棚等利用长毛掸进行自上而下除尘、除蛛网;

⑶ 、每日一次，扶手、门窗等利用毛巾、洗涤剂等进行擦洗、除尘、除污垢;

(4) 、每日上下各一次，卫生间进行拖、冲、刷，并开窗通风;中间进行巡扫;

(5) 、每日一次，自上而下、自内而外地收取垃圾、清空垃圾桶，并对垃圾桶外观擦洗(若桶内较脏，利用洗涤剂进行桶内洗刷，防止异味。);

(6) 、每日一次，利用毛掸掸去灯具、开关、插座等外观浮尘和蛛网;

(7) 、每日一次，道路、场地、标牌、绿化带、沟渠等清扫，除去积水、杂物、枯叶(枝);

(8) 、每日一次，电梯厅卫生清扫;

(9) 、五天一次，用吸尘器利用上班前时间清扫地毯，除去灰尘、杂物;

(10) 销售大厅、办公楼大厅、走廊、楼梯、卫生间、地面不间断的巡拖;

(11) 、根据实际进行区域消毒;

(12) 、若举办活动，可以根据甲方要求进行保洁。

3．标准:

(1) 、楼面、过道、楼梯、地毯等无烟头、纸屑、积尘，干净、明亮、;

(2) 、墙角、顶棚、扶手、窗台、门头等无浮尘、蛛网;

⑶ 、卫生间内干净，无异味，空气畅通;

(4) 、窗户、玻璃门、玻璃墙等明亮、干净，并在下班后检查门窗是否 ;

(5) 、垃圾桶内垃圾不得超出桶的2/3，且无散发刺鼻异味，外观干净、整洁并摆放整齐;

(6) 、垃圾分类存(摆)放，并且清晰;[ a、可回收垃圾:办公垃圾(如:报纸、文稿)、玻璃垃圾(如:玻璃瓶、碎玻璃)、金属垃圾(如、易拉罐、金属)、塑料垃圾等(如:饭盒、塑料瓶);b、不可回收垃圾:污染性垃圾(如:厕纸、过剩茶叶)、控制性垃圾(如:各类废旧电池)、指定性垃圾(如:墨盒、复印墨粉)];

(7) 、开关、灯具等无浮尘、蛛网;

(8) 、活动室保洁根据指示进行布置，摆放整齐，无杂物、积尘、异味，空气畅通;

(9) 、道路、场地、绿化带等无积水、杂物、枯叶;标牌、路灯等无积尘、污垢;沟渠畅通。附:保洁项目程序方式保洁周期保洁标准室内

1、 大理石、木地板地面

2、 面砖地面

1、 利用吸尘器、尘推、清洁地面

2、 用拖布进行清洁

1、 每日推尘保洁，定期保养

2、 每日数次保洁

3、 每日一次不间断巡检

1、 干净、光亮、无尘、无垢、无杂物

2、 无水迹、干净无尘

3、 干净、无尘

1、 墙体表面

2、 墙面开关

3、 踢脚线

1、 用尘掸清洁表面浮尘

2、 用毛巾清洁

3、 用毛巾，毛刷清洁

1、 每月一次

2、 每日一次

3、 每周一次

1、 无尘、无蛛网

2、 干净、无积尘、手印

1、 玻璃门

2、 玻璃

1、 用毛巾、玻璃刮、人字行梯子清洁玻璃、金属把手

2、 用抹玻璃刮、清洁剂清洁

1、 每日清洁，一周一次全面保养

2、 每月一次周期进行

3、 一季度一次周期进行

1、 干净、明亮、无尘、无垢

2、 干净、无尘、无垢、明亮

1、 栏杆、扶手

2、 台阶

1、 用毛巾、鸡毛掸、清洁液保洁

2、 用拖把、地拖清洁每日三次，不间断巡检

1、 干净、无积尘

2、 干净、无尘地面、洗手台、镜面、小便器、蹲坑、隔板、纸篓、室内气味用清洁剂清洁墙面、地面、镜面，对座便器、蹲坑、隔板用84消毒液、128去圬剂、洁厕灵进行消杀并喷撒空气清新剂，垃圾篓不超过2/3每日清洁数次，垃圾及时清倒，喷撒空气清新剂数次干净、无尘、无尿迹、无异味、无水锈、地面干燥地面、墙面、饮水机用毛巾、地拖清洁每日一次，定时开关电源无污垢、水迹、饮水机干净壁灯、吊灯用毛巾、尘掸清洁一季度保养一次明亮、无蛛网、积尘垃圾桶内外部

1、 用毛巾、清洁剂清洁表面

2、 用垃圾袋套住桶心每日清洁，及时更换垃圾袋，不间断巡检桶外无污迹、干净、垃圾不超过2/3门窗、物品用毛巾、地拖清洁每日一次，具体内容根据实际要求进行物品摆放整齐，地面无积尘、墙面无蛛网室外

1、 地面

2、 地角线大扫把、水管、地刷、簸箕清洁

1、 每日两次不间断巡检

2、 每季度一次冲洗地面无杂草、无泥沙、积水、杂物，地角线无积尘

2、 路灯

1、 用扫把、毛巾清洁

1、 每日清洁

2、 每季度一次周期进行

1、 干净、无尘、无杂物

2、 干净、无尘

1、 室内灭火器箱

2、 室外消防栓

1、 用抹布、清洁剂清洁

1、 每日进行

2、 定期进行干净、无尘

1、 标识

2、 宣传栏

3、 车棚扫把、抹布清洁每日一次干净、明亮、无尘、无积水、无泥沙、污垢室内、室外放置药品、喷射药水根据季节制定计划:

一、四季度每季一次;

二、 三季度根据实际情况增加，夏季每月至少一次干净、无异味、老鼠蚊蝇较少应急措施:

1.接到紧急卫生清扫通知时，应停下现有活及时进行通知区内的先行保洁;

2. 突发事件(如:火灾)发生后，在有关部门的许可下，及时进行灾后的卫生清扫;

3．在狂风暴雨来临时，应当即停下手中日常工作及时检查门窗是否关好;并在风雨后将道路、场地等先行清扫(保持道路畅通)，一些吹散物的还位。注意事项:

1.对灯具、草坪灯擦洗时，注意是否漏电、电源是否断开等，以免触电;

2. 高空作业，应严格按《高空作业程序》进行，以确保人身安全;

3．未经允许不得私自进入办公室等室内清扫，不得翻阅文件、档案等;

4. 突发事件后，必须由相关部门同意，方可进行现场的清扫。检查、考核:

1.每天打扫时，员工进行自检;

2. 项目部按职责、标准每周进行一次卫生保洁周检，并填写《卫生保洁周检表》;

3．认真接受__集团江北计划发展中心的卫生保洁监督、检查和提议，做好记录;

4. 项目部或总公司可以进行不定期的抽检。

物业管理手册－目标指标管理方案控制程序：科技办公大厦物业管理人员培训方案

培训是提高人员服务水平，提高工作效率的有效手段，也是贯彻领导意图和工作安排的最好方法。

顾问团将协助管理商建立一套完整而高效的人员配置，并对这些人员按照如下原则进行培训:

一、培训总体思路

(一)培训范围全员性

科技园办公大厦物业管理水平的提高，仰仗全体从业人员的共同努力，因此要把全体员工都列入培训范围，防止“水桶效应”(即水桶的容量由水桶上最短的木板所决定)。

(二)培训内容系统性

搞好物业管理需要专业知识和技能，同时也离不开其他相关的知识和能力。安排培训内容应当着眼于提高员工的综合素质，不能单打一。为此，将制定系统的培训内容，提高广大员工的综合素质。

(三)培训组织层次性

由于员工的基础不同，所以其接受能力、求知取向也不尽相同。在组织培训时，将从各自可以接受、乐于接受的起点出发，分层施教。

(四)培训重点实用性

既要十分重视理论灌输，更要着重强调技能提高。培训工作的开展，将始终注意紧密围绕科技园办公大厦物业管理工作的实际，旨在提高员工解决本岗位实际问题的能力以及处理复杂物业纠纷的能力。

(五)培训方式灵活性

员工培训工作的实施是一个复杂的实务过程，必须充分调动上级与下级、组织与个人、内部与外部各个方面的积极性。实施的方式和方法将因时、因地、因人制宜，不拘一格。

(六)培训目标超前性

公司的目标在于争取进入国内行业领先地位，培训工作无疑要为实现这一目标服务。因而将不断拓展和更新培训内容，面向未来，不断丰富充实员工的知识储备。

二、培训实施办法

(一)岗前就业培训

指物业管理员工上岗之前，对其进行的企业背景、职业要求、岗位责任和奖励办法、行为规范等方面的教育。

(二)职业素质培训

指按照缔之美物业管理从业人员的一般要求，对所有员工进行的国家时事政策、企业规章制度、质量保证体系、消防知识、日常礼貌礼仪等公共课目的培训。

(三)专业实务培训

指为了使员工更好地适应工作岗位的技术业务要求，所进行的岗位应知应会知识和技能的培养训练。

(四)专题强化培训

指为了进一步提高管理服务水准，所进行的针对性较强、内容相对集中、时间比较连贯的培训。

三、授课方式

(一)课堂讲授法

由指定的教员向受训员工宣讲某一课题或讲解某一方面的内容。它比较适用于员工较多的普及型讲座。

(二)集体研讨法

驻场人员组织培训对象就某一主题进行深入广泛的探讨和交流。它便于在各抒已见的基础上达成共识。

(三)视听教学法

运用电视机、录像机、录音机、计算机和图片等展示手段向受训员工传输有关知识和信息。使受训人员直观感受相关实际案例。

(四)现场模拟法

让培训对象扮演特定角色去完成预先设计好的活动。它有助于提高实际工作能力。

(五)样板示范法

由水平较高的员工给受训员工做示范表演或单向传授。它给培训对象的印象较为深刻，效果较为巩固。

(六)指导自学法

列出规定书目并倡导和动员员工自己找时间学习。它实施起来更加灵活。

物业管理手册－目标指标管理方案控制程序：z城市广场物业管理员工培训方案

**城市广场物业管理员工培训方案

在多年的物业管理实践中，我司已形成了一整套规范的培训体系，造就了一支专业化的物业管理队伍，并不断壮大，这是我司完成“**城市广场”物业管理目标的有力保证。

(一)培训意义

对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证

(二)培训目标

培训目的是在态度、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现。培养出高素质的物业从业人员。

通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。

(三)培训的方式

“**城市广场”客户服务中心员工培训分三步进行，客户服务中心将根据不同时期，不同情况制定有针对性的培训计划。

1、岗前培训:进驻物业前，由客户服务中心协调基本管理员工，并安排训练课程，以便在最短时间内，熟悉物业，参与订制物业管理制度。为招聘的员工安排短期入职培训课程，令员工能充分认识本身的工作职责及工作氛围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。

2、在职培训:完成短期培训课程后，安排各级员工进入物业内做实地训练，配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准服务。

3、提高培训:物业进驻后每六个月，安排更新培训，使员工服务意识、素质保持公司所要求的标准。

(四)培训课程

1、客户服务中心专业培训:确保客户服务中心正常及有效地运作。

基本物业管理概况

客户服务中心的具体运作

2、客户服务部培训:掌握与客户沟通的技巧，达至星级酒店服务的标准。

客户服务准则

电话用语、礼貌培训

客户接待礼仪

客户投诉

3、客户管理制度:包括邮件、停水、停电等

客户资料管理

4、工程维修部培训:根据现场实际情况、安排具有针对性地培训

物业接管验收

二次装修程序控制

设备维修和保养

外委保养合同监督管理

5、秩序维护部培训:针对本物业的特性，加强物业秩序维护服务意识

秩序维护准则及工作纲要

仪表、行为及纪律

装备及使用

巡逻目的及注意事项

处理投诉及客户的礼貌和态度

交接班制度

处理紧急情况

火灾紧急处理办法

车辆出入控制

事故记录

6、环境管理部培训:掌握清洁绿化标准和检查方法

清洁流程和标准

清洁器材和物料

检查标准

植物摆放的管理

物业管理手册－目标指标管理方案控制程序：小区物业

小区物业管理方案(投标文件)

一、投标函

第二章:×××小区物业概况;

第三章:×××小区物业管理服务方案

第一节:小区环境管理

第二节:小区卫生绿化管理

第三节:小区的安全保卫管理

第四节:设施的维修管理

第五节:小区的文化建设

第六节:其他物业服务项目

第四章:×××小区管理组织结构图

第五章:人员配备;

第五章:金费收支预算;

致:×××小区业主委员会:

根据贵区日前发布的招标公告，现决定参加“×××小区物业管理”项目的竞标，并作出如下法律承诺:

1、严格遵守《中华人民共和国合同法》和《物业管理条例》等法律法规的一切规定，履行相关义务。

2、受法定代表人授权全权处理与本次投标项目有关的事务。

3、投标文件的内容真实可*。如果中标，本投标文件即成为中标合同必然的附属法律文件。

4、同意提供招标人所要求的其他资料。

5、招标人无义务必须接受或有权拒绝我们的投标。

6、所有有关本次投标的联络请函、电下列地址:

地址:邮编电话:传真

法定代表人(签字或盖章):

投标人全称:(投标单位公章)

年月日

第二章×××小区物业概况

×××小区住宅部分面积约为21000平方米，共4栋252套单元房;公共部分面积约为1000平方米，有一个自行车棚和一个值班室。楼楼之间独立成为封闭小院，与周边围墙组成一个封闭式的小区，由一个大门出入。小区原由青城物业公司托管，后由业主委员会负责日常卫生等部分物业服务工作。

第三章×××小区物业管理服务方案

根据×××小区的实际情况，并贯彻×××物业公司“尽心服务，超值服务”的服务宗旨，我公司拟将物业服务重点放在环境管理、卫生绿化、.安全保卫.设施维修.文化建设五个方面。

第一节环境管理

维护规划的严肃性，定期进行检查维修，禁止乱凿洞，乱开门窗的破坏行为，禁止个别业主随意改动房屋结构或乱搭建行为，保证业主的居住安全。我公司将严格按照国家有关的装修规定制定符合小区实际情况的管理制度，保证住宅楼的结构不被破坏，从根本上使小区不动产保值增值。

第二节卫生绿化管理

小区的卫生环境和绿化环境是体现小区面貌的重要因素，为搞好×××小区的卫生和绿化，我公司将严格按照iso9001质量标准的要求，规范作业。我们要树立全员保洁意识，制定严格的保洁制度、工作标准和奖惩措施，并层层落实。目标管理达到:一日三清扫，垃圾日日清，严格控制二次污染。具体实施方案如下:

一、每栋住宅楼后添置两只垃圾桶

二、配备两名保洁人员，负责小区的环境卫生:

(一)公共卫生:

1、路面净、花坛净、绿地净、无杂草枯叶;

2、垃圾桶保持光亮、无锈渍、无污迹;

3、各明沟沟盖无积尘、无锈迹，站立侧目可清晰见字。

(二)室内卫生:

1、楼道净、玻璃净、楼梯扶手净

2、定期清扫、保洁;

(三)绿化环境:

1、保护:在草坪上树立温馨提示标牌，防止花草人为伤害;

2、养护:定期浇水、修剪花草树木，营造优雅、温馨的花园式居住环境;

(四)装潢垃圾:

会同业主委员会制定《室内装潢管理制度》，室内装潢有可能影响建筑物的结构，减少建筑物寿命，并且在装潢中出现大量的建筑垃圾，影响环境，对于室内装潢必须要有严格的规定，这关系到各业主的切身利益，也是物业管理公司义不容辞的责任。

(五)张贴警示牌，倡导文明新风。

第三节小区的安全保卫

小区住户以科大、省教院教师为主，文化层次较高，素质较好，故安全保卫工作除消防安全外，我们将以“人防为主，技防为辅”的方式重点对外安全的保卫，具体做到以下几点:

(一)整体排查，清除消防安全隐患;

我们将按国家消防标准对各住宅楼的消防设施进行排查，配齐所需的消防器材，培训消防员，消除消防隐患。

(二)实行封闭式管理，24小时保安值班、巡逻，保障住户安全;

我们将南北两个铁门按实际情况定时开关，以中间的大门为主出入口，保安尽快熟悉住户，对进出的外来人员，严格实行登记制度，禁止无关人员入内，大力加强夜间巡查力度，保障业主人身、财产安全。

(三)报警电话，为随时处理紧急情况做好准备。

“急住户之所急，想住户之所想”，设立报警电话，对于突发的各种事件，制定突发事件应急处理程序，保证突发事件的及时解决。

第四节设施的维修管理

小区的公共设施，极大地方便了住户生活。为解决住户的后顾之忧，我们将做到以下几点:

(一)对于公共设施进行全面检查;

在正式接管小区时我们将对公共设施进行检查、登记，对于损坏的公共设施进行修理，如1号、2号楼的部分防盗门，公共的照明灯等。

(二)配备专业水电工，制定合理价格，设立保修电话，保证及时维修服务。

我们将和业主委员会按国家的相关维修规定，对于住户水、电等维修项目制定合理的收费标准，配备专业水电工，在小区管理处设立一部便民热线，在住户提出维修要求时，及时完成维修工作。

维修管理的目标达到:

1、24小时受理报修，一般情况下10分钟内维修人员到场，维修及时率100%。紧急情况随叫随到，确因特殊情况不能及时到场处理的，应向保修人说明情况，做好解释工作，并尽快安排处理。维修结束后，将地面清理干净，物品归位，经用户签字确认方可离去。维修满意率100%。

2、定期对公共照明设备系统进行巡查，及时更换损坏的灯器具。公共照明完好率98%以上。

第五节小区文化建设

为各业主创造和谐、友爱、健康的生活氛围是我们追求的另一个重要的目标，由于×××小区住户文化素质较高，完全可以利用现有资源做到以下几点:

(一)建立老年活动室

住户中有不少是老年人，应该为老年人创造一个能和外界沟通交流的好环境，这样既给老年人带来了欢乐，也让其子女少了一份担心。

(二)用小区文化资源组织文艺社团

小区住户多为教师，物业公司和业主委员会共同邀请具有一定文艺功底的住户，成立文艺社团，在空闲时间组织诸如舞蹈，书法，歌咏活动，相互学习，相互交流，增进邻里了解，全面提高小区精神风貌。

第六节其他物业项目的管理

此外，还有其他的一些物业项目的管理，如自行车、轿车的停放管理，宽带网接入、水电费的收取等，我们将本着为住户着想、便利住户的宗旨和业主委员会共同协商，从而使业区内所有的工作都能有条不紊的开展。

第四章×××小区管理组织结构图

(3人) (2人) (1人) (1人)

第五章:人员配备

一、管理处经理(1名)针对小区实际情况制定工作计划，费用收缴工作

二、管理员(1名)绿化养护、监督各项工作的开展情况，执行主任安排的具体事务。

三、保洁人员(2名)负责小区卫生;

四、保安人员(3名)负责小区安全，24小时巡逻;

五、水电维修工(1名)公共设施维护，水电维修。

第六章费用核算

一、人员工资

1、管理区主任:1人*800元/月=800元

2、管理员:1人*750元/月=750元

3、保洁:2人*500元/月=1000元

4、保安:3人*600元/月=1800元

5、水电维修工:1人*650元/月=650元

二、垃圾清运费:2车/日*10元/车*30日=600元

三、公共用电:300元/月

四、每月水损:300元/月

五、日常维护保养费、保洁材料费:500元/月

六、固定资产折旧(2000元按3年):56元/月

物业管理手册－目标指标管理方案控制程序：某某物业管理公司日常接待方案

某物业管理公司日常接待方案

一、目的

为使公司的各类接待工作有章可循、有条不紊，并不断提升公司的综合能力，就同行、业务关系往来单位及行政主管部门的考察、参观特制定本制度。

二、接待流程

1、各部门/项目在接到有要来公司考察、参观信息后要提前通知预订参观项目负责人或相应职能部门负责人，以便各项目/部门做好充分的接待准备。

2、各项目/部门在接到考察、参观信息后应及时做好准备，以便检查、参观。

三、接待前准备

1、对小区进行大扫除，做到辖区地面上没有明显垃圾;绿篱中没有白色垃圾;小区没卫生死角;

2、辖区内及消防通道没有乱堆乱放的现象;

3、办公室卫生:做到干净整洁;桌上的物品摆放整齐;

4、所有员工须着工装、带工号牌、系领带，保安人员系素带，带帽子(温度超过32摄氏度可以不带);

5、打扫会议室，并根据气温的不同开空调或风扇，准备茶水、水果、烟及槟榔;

6、预定参观路线，并在接待前对预备参观路线进行摸底，以确保留给检查人员最好的影响;

8、选定陪参观的人员要对检查的内容及实施的情况、项目的基本情况以及公司的基本情况进行了解，以便更好的进行接待;

四、检查接待

1、小区出入口对来访的人员、车辆按照公司的制度实行来访登记，值班人员在检查人员进出时要敬礼;

2、有专人陪同检查人员进行检查，并对提出的问题进行解答;

3、会议室有专人进行接待;

五、注意事项

1、倒茶不能倒满杯只能倒60%―70%，上茶时应一手拿柄一手托杯底;

2、准备水果时应尽量选不用剥皮、不用吐子，梨类不能购买;

3、会议桌上要准备相应数量的抽纸和烟灰缸，并视情况及时清理垃圾;

4、客户人员在当检查人员到来时应起身，表示迎接。