新城小区业主及使用人服务管理措施（优选3篇）

新城小区业主及使用人服务管理措施

新城小区业主及使用人的服务和管理措施

1业主档案、业主投诉的管理模式

●业主档案管理模式

a、收集业主和住户的档案必须基于工作管理的需要，它包括有关交房资料、房屋产权、身份证明、家庭成员情况以及其它各方面。为了方便管理，以上资料必须收集完整。

b、资料收集完整后，由管家(客服助理)录入"物业管理软件"中，建立"住户档案资料"。

由公司网管分配物业管理软件的使用权限，原则上客服经理和客服助理可调阅住户档案资料。其余人员无此权限。

c、在业主和住户资料的保存期间，由客服助理经常对业主和住户的个人资料进行及时更新，

确保内容准确。这项工作应当由客户服务中心作为每年业主/住户资料更新的特别项目来完

成，或随时由指定的资料管理员或者相关人员进行。对于过时的资料(比已搬离的业主和住

户的资料)，其保留时间不超过三年保存期。

c、对业主和住户资料应当采取严格的保密措施，只允许客服经理或客服助理查阅业主和住

户的档案资料。档案资料必须通过人工操作和电脑操作系统严格管理。

d、业主和住户本人有权了解由指定授权人负责保存的各种个人资料及其目的。

●业主投诉的管理模式

为及时有效地处理业主和住户的投诉和意见，持续改进并提高服务质量，客户服务经理将具体负责此项工作。

业主投诉管理流程图:

否 是

2业主入住手续的办理

我们以流程图的形式做说明:

3针对其它服务对业主的管理制度

●代理业户办理产权证的管理规定

●代理业户出售、出租的管理规定

●代理业户出席业主委员会的相关规定

●关于**号业主出租的财务报告(**年度)

●出租房产的定期检查制度

●出售、出租房产的法律援助规定

新城小区业主及使用人服务管理措施：新城小区绿化管理养护措施

新城小区绿化管理和养护措施

1制订绿化服务管理制度

从开发商提供的资料中可以知道，"zz滨海新城"的绿化面积6251平方米，体现了开发商对居住环境的人文关怀及强烈的环保意识;同时也对物业管理在绿化管理和养护方面提出了更高的要求。为了确保养护质量，我司制订相关的管理制度，加强日常的管理、监督和质量检查，以期达到最佳的绿化养护效果。在管理养护方面，我们制订了如下管理制度:

1、"客户服务中心"设置专职环境主管，负责小区绿化及保洁管理工作，也是本小区绿化管理工作的直接责任人，负有监督、管理绿化人员的责任。

2、绿化人员必须做到:

*充分利用现有条件进行植物的保养、补种等工作，保证绿化的各项指标达到既定的标准，并合理布置草树木品种和数量。

*在保证现有绿化水平的档次上，合理选种和配置，花草结合，常绿树与落叶树结合，乔木与灌木相结合，建筑小品与艺术雕塑品的配置相结合，力求做到植物常青，花常开。

*熟悉小区内的绿化面积和布局，花草树木的品种、数量、名称、特性和培植方法，并在适当的地方公告其植物名称、产地、种植季节、生长特征和养护办法等，方便居民休闲游览与观赏。

*对花草树木定期进行培土、施肥、除草和除虫害、修枝、剪叶、补苗、浇水，对大的灌木给予造型，丰富绿化内容。

*保持绿化地的清洁，草坪和灌木林内不留物、不积水、不死苗、不被偷窃，保持花草树木的健康生长。

3、本住宅区业主和住户是本小区绿化的享用人，负有爱护本小区绿化的义务，我们倡导业

主和住户遵守下列规章制度:

*业主和住户不得擅自践踏、占用、损坏绿化地，不准往绿化地排放污水、倾倒污物或扔垃圾。不得在绿化区内有放养牲畜及其它有损绿地的行为。

*不得砍伐攀折花木、划树皮或在树上缠铁丝、打钉等，禁止损坏花木的保护设施。

*不得利用树木晾晒衣服、被褥等物品。

*行人和车辆不得跨越和通过绿化带，不得损坏绿篱栅栏。

*不得在绿化范围内堆放任何物品，不得在树上及绿化带内设置商业广告和其它招牌。

2加强绿化日常管理，包括浇水、施肥、修剪、病虫害防治、中耕除草、绿化保洁等;(详见《绿化管理服务一览表》)

3对老化、死亡、非人为损坏植物及时补种或更换。

(详见《绿化管理服务一览表》)

1、服务内容:区内花木的浇水、修剪、害虫的消杀灭菌;区外围绿地的养护、 草木修剪、区域性补种施肥。

2、绿化管理工作一览表

4负责园林小区的养护

*监督绿化人员处理日常园艺景观的保养工作，包括每日浇水、除杂草、补缺、保洁、施肥等。

*制定合适的保养计划，确保花木品种多样，长势良好，修剪整齐美观。

*制定绿化日常工作服务质量标准及监督管理的标准。

*安排管理员工依据有关保养制度对绿化人员保养工作进行监督，确保绿化人员按质、按时完成园艺保养工作。

*在特定的销售活动或节日时，针对不同的需要进行园艺布置，以配合销售和节日气氛。

新城小区业主及使用人服务管理措施：新城小区拟采取

新城小区拟采取的管理服务措施

结合物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给:

一、导入iso9002质量管理体系

通过物业公司实际运作和持续改进，质量保证体系将会日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系会成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，并最终会按is09002∶2000质量管理体系的认证标准进行管理，及申请认证。以保障为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。

二、实施“质量、成本双否决”运作机制

结合物业管理行业的服务特性，全面推行“质量、成本双否决”机制。公司每年通过与开发签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核物业工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过“质量、成本双否决”的运作，把这一套运行机制用于该园区的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。

三、建立“加油站式”的员工培训机制

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们将推出“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

四、实现与大型住宅区的资源共享

根据该项目规模庞大、配套齐全的特点，我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享，以便更好地满足业主的服务需求。

五、建立“物业管理信息岛”

伴随it产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来。配合物业管理公司的局域网及华通和平海岸的宽带网计划。我们着力在今后的物业管理中，实现管理手段的现代化和信息的网络化。构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。我们拟逐步建立华通和平海岸网站，并将各类管理服务信息定期输入并及时更新。政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网或本地电话网登陆网站，高速浏览物业公司的管理情况，并获取服务资料，同时对物业公司的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。

六、倡导开放式的管理服务

物业管理公司会与以后成立的业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍大厦物业管理水平提高的一种阻力。为此，在华通和平海岸我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即:物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。

对于物业公司，我们通过会按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“物业公司开放日”活动、公布物业公司主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督:对于业主大会、业主委员会，我们将在业主入住达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信:只要从服务业主、住户的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动物业公司管理水平提高的助力。

七、提供个性化的装修套餐服务

国人生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主、住户深感困惑。一方面，普通的业主、住户因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足;另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为:物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在华通和平海岸的装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入3-4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，物业公司亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。

八、构建服务平台――客户服务中心

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在华通和平海岸的服务形式上，我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。即将物业公司的内部管理处对外服务分为后台和前台操作，从而保证物业公司对外形象的统一化。客户物业管理服务心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户物业管理服务中心，由中心负责分类处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证物业公司对外信息传播的□径统一化;第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主;第三，中心24小时的工作时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足。

九、构建网络化的物流链――虚拟仓库

物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供应渠道和实现物料消耗的最小化，从而保证服务提供的及时迅捷以及服务成本的有效降低。在此方面，物业公司主要通过构建网络化的物流链――虚拟仓库来实现。

物业管理公司的物料配送部通过基于局域网平台的物料管理系统，对物业公司物料的年度采购计划、价格、数量、品牌、供应商、安全库存量等实施远程监控。而同时，物业公司所有物料的订单、入库、出库以及结算手续都是通过网络来完成的，物料的供应主要通过供应商送货上门。物料配送部和物业公司的物料信息通过该系统随时交互和更新。一旦物业公司物料的采购或使用超标，该系统将迅速响应并迅速加以修正，从而保证物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。

十、管理体系

的全面整合和提升

社会的环境时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求的。物业管理公司自接管服务开始，将在全公司范围内启动“创新再造”工程，实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合业主、住户的真实需求，从而为业主、住户提供真正实用的服务产品。如∶信息收集分析、企业决策、材料管理、外委工程管理、业主住户投诉受理等，实现物业管理水平的持续提升。

十一、致力于共用设施、设备的循环改进

高层楼宇管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们对高层楼宇多年的管理经验，我们将共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即:以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修:以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(包括大、中修):以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。