物业管理手册之项目所在公司物业管理职能（优选10篇）

物业管理手册之项目所在公司物业管理职能

适配人群	物业分公司总经理，物业管理处主任，园区主任	使用场景	物业接管，空置房缴费，业主公约制定
制定目的	怕物业乱来，让管理有章法，大家做事不扯皮，业主少投诉，公司少担责。
适用范围	管物业分公司，管选物业公司、交房、付空置房物业费、定临时公约这些事。
职责分工	公司总部牵头，物业分公司执行，总部领导和物业管理部一起监督考核人事和钱。
禁止行为	不能不签前期合同，不能不给物业用房，不能不交空置房物业费，不能不公示临时公约。
检查与监督	总部每月查进度，季度考业绩，没做到扣绩效，半年内整改不到位换人，年底统一复盘。

物业管理手册:项目所在公司的物业管理职能

1.执行法律法规及管理公司关于物业管理的制度

1.1 负责执行管理公司在物业管理职能的总体经营决策，接受管理公司在物业管理范围的监督和考核。

1.2 负责以物业管理条例规定形式选聘物业管理企业，签订书面前期物业服务合同。

1.3 负责按照国家法规要求向物业分公司提供物业管理用房。

1.4 负责组织物业分公司接管物业项目，保证移交物业产权清晰、质量合格。

1.5 按照国家规定的保修期限和保修范围，负责承担物业的保修责任。

1.6 负责及时、足额向物业分公司支付所有未售出空置房屋的物业管理费和维修基金。

1.7 负责在销售物业之前制定业主临时公约，向物业买受人出示和说明。

2.对物业分公司实施监管

2.1 负责对物业分公司实施管理，提供资源支持，对物业管理成本、进度、质量等经营状况负责。

2.2 负责对物业分公司财务实施垂直管理，控制物业管理总成本。

2.3 负责与物业分公司签订目标管理责任书，确定物业管理考核目标，定期对物业分公司进行业绩考评。

2.4 负责物业分公司总经理、副总经理、总经理助理、物业管理处(园区)主任的招聘、薪酬、人事任免事项。其中总经理须通过管理公司行政部及物业管理部面试，总经理、副总经理、物业管理处(园区)主任须按《au* 集团行政管理制度汇编》第一部分第二章"聘用权限"第 2 条办理后方可进行任免。

3.对物业分公司的支持

3.1 负责为物业分公司提供物业启动费及相关的资源支持。

3.2 负责对物业分公司提供必要的房地产相关业务培训。

3.3 负责审核、支持和监督物业分公司对外开展物业管理业务承接。

物业管理手册之项目所在公司物业管理职能：物业管理手册之管理组织

适配人群	物业分公司总经理，管理处负责人，品质部专员	使用场景	项目前期介入，物业方案策划，业主满意度调查
制定目的	怕大家干活没方向，想让物业做事有章法，不乱来，管得明白点，服务稳一点。
适用范围	管所有物业分公司和管理处，管怎么服务业主、怎么干活、怎么安排人手。
职责分工	物业管理部牵头定规矩，物业分公司总经理带着团队干，管理公司定期查做得对不对。
禁止行为	不能随便改组织架构，不能跳过审批设新部门，不能不按方案做服务，不能糊弄业主满意度调查。
检查与监督	先学手册内容，三个月内各分公司对照调整，管理公司每季度检查，没做到就重学重改，两次不行换人盯。

物业管理手册:管理组织

1组织层次

物业服务的决策和运营在管理层次上分为四级:

1)管理公司(物业管理部)，负责管理公司范围内物业服务的总体经营决策和业务指导、监督和评价。

2)项目所在公司对所属物业分公司实施管理，接受管理公司物业管理决策、监督和评价。

3)物业分公司，负责具体项目物业服务的策划、组织、实施和控制，接受物业管理部的业务指导。

4)物业分公司管理处，负责具体项目的物业服务提供。

2组织机构图

集团财务部

管理公司(经营管理委员会)

管理公司财务部

物业管理部

项目所在公司

项目所在公司财务部

各地物业分公司

品质部

管理处

工程部门

物业管理手册之项目所在公司物业管理职能：物业管理手册－信息交流控制程序

适配人群	物业服务中心，品质管理部门，环保对接专员	使用场景	环保检查应对，业主环保投诉，社区环保共建
制定目的	怕环境消息堵住，外面人问环保事没人理，想让消息跑得快点，大家心里都有数。
适用范围	全公司所有人，管环保相关的所有消息，比如检查结果、业主投诉、内部通知。
职责分工	品质部带头干，各物业中心收消息，各部门传自己范围内的事，品质部盯着别出错。
禁止行为	不能漏掉环保局检查结果，不能拖着不回业主投诉，不能乱传没确认的环保消息。
检查与监督	用纸条、微信、开会传消息，每条都要记下来。品质部每月查记录，月底前补漏，漏三次要重学程序。

物业管理手册:信息交流控制程序

1、目的

为保证环境管理体系内、外部信息交流渠道的畅通，及时答复和处理涉及重要环境因素的外部信息，特制定本程序。

2、范围

本程序适用于公司的内、外部各类环境信息的传递和处理。

3、职责

3.1品质部是环境信息管理的归口部门，负责内、外环境信息的传递与处理。

3.2品质部及各物业服务中心负责对相关方环境信息的收集和处理。

3.3各部门负责工作范围内环境信息的传递和交流。

4、程序

4.1环境信息内容与分类

4.1.1内部信息

a)正常环境信息，如环境方针、目标、指标和管理方案、环境监视与测量、环境管理体系审核、管理评审以及体系正常运行时的信息;

b)环境因素更新信息;

c)法律法规跟踪信息;

d)不符合纠正信息;

e)环境事故或紧急情况信息;

f)其它内部信息，如员工的建议和抱怨等。

4.1.2外部信息

a)地方环保局和环保监测机构检查或监测结果;

b)相关方反馈的信息及其投诉;

c)认证机构审核信息;

d)同行业环境和技术方面的信息;

e)就重要环境因素与外界交流的信息;

f)其它外部信息，如环境管理和环保治理技术等方面的信息。

4.2内部信息的收集与处理

4.2.1正常信息的交流

a)品质部按照程序文件的有关规定传递环境方针、目标、指标和管理方案、环境监视与测量、环境管理体系审核和管理评审等信息。

b)各部门依据相关文件规定收集并传递正常信息。

4.2.2环境因素更新信息的交流，执行《环境因素识别和评价控制程序》。

4.2.3法律法规跟踪信息的交流，执行《法律法规和其他要求控制程序》。

4.2.4不符合纠正信息的交流，执行《不符合、纠正与预防措施控制程序》。

4.2.5环境事故或紧急情况由发现部门及时传递给品质部或礼兵部，应急处理执行《应急准备和响应控制程序》。

4.3外部信息的收集与处理

4.3.1品质部负责接待地方环保局、监测站和其它上级单位的环境检查，收集有关信息，并传递给相关部门;当检查或监测结果出现不符合情况时，执行《不符合、纠正与预防措施控制程序》。

4.3.2各部门收到相关方环境信息后，进行登记并落实。

4.3.3涉及相关方环境方面的投诉应填写《业主投诉处置单》及时反馈到各相关责任部门，责任部门要及时处理并填写《业主投诉处置单》;如不能处理，及时报告给品质部，品质部应在2个工作日内提出处理意见，处理后，责任部门和品质部要做好记录，并执行《不符合、纠正与预防措施控制程序》。

4.3.4各部门从外部获得的其他类环境信息如“三废”治理技术、节能降耗措施等，要及时传递给品质部或职责管理部门，经过分类、整理后，根据需要传递给相关部门。

4.4环境信息传递方式与记录

4.4.1环境信息可采用书面资料、记录、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯等方式进行传递。

4.4.2各部门对接收、传递的环境信息予以记录。

4.4.3全公司环境信息交流框图如下:

4.5重要环境因素外部交流控制

4.5.1与业主就重要环境因素和对其的控制要求进行交流。

4.5.2与业主交流的内容

a)了解建立环境管理体系的意义和内涵;

b)参与社区环境保护预防污染目标的制定和评审;

c)参与商讨影响社区环境保护的任何变化;

d)参与社区环境保护事务。

4.5.3与业主交流的方式

a)座谈会、培训;

b)布告栏宣传;

c)社区文化活动;

d)与业主/业主委员会/社区居委会协商与沟通。

4.5.4各物业服务中心以4.5.3的交流方式就4.5.2的内容与业主/业主委员会/社区居委会建立长效协商与沟通机制，开展共创环保型社区活动，并做好记录。

4.5.5各物业服务中心于每年管理评审前编制《社区环境保护年度总结》，提交业主委员会协商讨论，并提出下年度改进要求。各物业服务中心将年度总结提交管理评审。

4.5.6各物业服务中心负责保存与业主协商沟通结果的记录和发布。

4.6本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

5.相关文件

5.1《环境因素识别和评价控制程序》

5.2《不符合、纠正和预防措施控制程序》

5.3《法律法规和其他要求控制程序》

5.4《应急准备和响应控制程序》

5.5《记录控制程序》

6.相关记录

6.1《社区环境保护年度总结》jw/jl-5.5.4-001

6.2《业主投诉处置单》jw/jl-7.2-002

物业管理手册之项目所在公司物业管理职能：物业管理手册之顾客需求调查指引

适配人群	物业分公司，筹备处人员，投标支持团队	使用场景	项目开盘前，项目入伙前，物业投标前
制定目的	开盘前得知道客户想要啥，入伙前也得摸清业主想法，不然方案写不准，服务跟不上。
适用范围	管开盘前的目标客户、入伙前的准业主，查他们对物业费、服务内容、品牌印象这些想法。
职责分工	物业分公司牵头做调查、写报告；营销部提供客户资料；分公司经理盯进度，品质部年底抽查报告质量。
禁止行为	不能只发问卷不访谈，不能漏掉职业和收入信息，不能拖到开盘前15天才交报告，不能把报告当摆设不进方案。
检查与监督	用问卷聊天电话三种方式分组抽样，开盘前30天/入伙前90天必须完成调查，报告要附在方案里一起报批，没按时交的扣季度绩效分。

物业管理手册:顾客需求调查指引

1适用范围

1.1本指引主要适用于物业分公司(筹备处)在项目开盘前及入伙开展的顾客需求调查工作，为物业管理方案的深化提供必需的数据和信息。

1.2对正常运营项目，物业分公司为确切了解和掌握顾客需求，不断提高服务质量，实现持续的顾客满意，在开展顾客满意调查之外可参照本指引进行专项的顾客需求调查。

1.3对外承接物业项目过程中，为保证投标的取得预期成果，物业分公司根据实际需要，在征得委托方同意后可参照本指引规定开展顾客需求调查工作。

2目标顾客需求调查

2.1目标顾客的基础资料(包括年龄、职业、收入、联系方式等)由项目所在公司营销(策划)部提供，针对目标顾客的调查内容包括，但不限于:

a)目标顾客的职业类别划分;

b)目标顾客对au*物业品牌的认知;

c)目标顾客对竞争项目物业管理的印象;

d)目标顾客购买个案的主要原因;

e)目标顾客可接受的物业管理费的标准、收缴的方式;

f)目标顾客对未来物业管理公司提供的服务内容的要求和期望;

g)目标顾客的其他需求。

2.2物业分公司可采用答卷法、谈话法和电话调查等方法，对不同类别的目标顾客进行分组、抽样调查。

2.3在项目开盘前一个月，物业分公司根据以上调查结果拟订目标顾客物业服务需求调查报告，作为物业管理方案编制及深化修订的依据，目标顾客物业服务需求调查报告应作为物业管理方案的支持资料，在报批时一并提交。

3准业主需求调查

3.1准业主的基础资料(包括年龄、职业、收入、联系方式等)由项目所在公司营销(策

划)部提供，针对准业主的调查内容包括，但不限于:

a)准业主的职业类别划分及对日后物业管理的外部资源作用;

b)准业主购买本物业的用途;

c)对物业管理的需求期望;

d)物业管理难点的问题。

3.2物业分公司可采用答卷法、谈话法和电话调查等方法，对不同类别的准业主进行分组、抽样调查。

3.3在项目入伙前的3个月，物业公司根据以上调查结果拟订准业主物业服务需求调查报告，作为物业管理方案编制及深化修订的依据，目标顾客物业服务需求调查报告应作为物业管理方案的支持资料，在报批时一并提交。

物业管理手册之项目所在公司物业管理职能：物业管理手册业主有关过程控制程序

适配人群	物业服务中心，市场部人员，管理部专员	使用场景	物业服务签约，投标项目管理，房屋租赁服务
制定目的	怕接不住业主提的要求，提前把服务内容、标准、费用这些说清楚，让业主满意，也别让公司做不来的事。
适用范围	物业服务中心、市场部、管理部，管签合同、服务登记、投标、投诉处理这些事。
职责分工	物业服务中心跟业主沟通，市场部搞投标，管理部审合同、存档案、管投诉汇总，品质部抽查投诉办得咋样。
禁止行为	合同没经管理部审核、领导没批，不能签；服务要求没写进合同里，不能答应；投诉不记本子、不填单子，不行。
检查与监督	服务登记本当天填好，投诉24小时内响应，合同签完3天内发到部门，没做到就扣绩效，品质部每月查记录本和单子，缺一次提醒，两次通报。

物业管理手册与业主有关的过程控制程序

1、目的

通过对服务有关的要求的确定与评审，确保公司有能力满足业主需求。

2、适用范围

适用于与服务有关的要求的确定、评审及与业主的沟通。

3、职责

3.1物业服务中心负责对常规合同的归口管理及就合同的有关事宜与业主沟通。

3.2市场部、管理部负责组织对特殊合同的制定、评审。

3.3管理部负责对合同的审核及归档管理工作。

4、程序

4.1合同分类

4.1.1常规合同:对公司常规服务所订的合同，包括:

4.1.1.1前期物业管理服务协议;

4.1.1.2公司与委托单位签订的物业管理委托合同;

4.1.1.3公司与业主委员会签订的物业管理委托合同;

4.1.1.4其他为业主提供日常服务所签订的合同。

4.1.2特殊合同:常规合同以外的其他合同。包括:

4.1.2.1公司的物业租赁合同。

4.1.2.2公司经营活动所需要签订的其他合同。

4.2与服务有关要求的确定

4.2.1常规服务要求的确定:对业主的日常服务要求，应在《服务登记本》中明确业主楼号、服务要求、时间等事项。

4.2.2新的物业管理项目投标服务要求的确定:

4.2.2.1市场部在收到招标方的《投标邀请函》后，在对招标项目进行现场考察的基础上，制订《投标意向建议书》报总经理。

4.2.2.2总经理召开专题会议，根据物业市场状况、本公司资源配置情况、现有服务能力及《投标意向建议书》中的有关建议，决定是否参与该项目的投标活动。

4.2.2.3总经理组织成立临时投标小组，并对有关人员的职责和权限进行界定。临时投标小组负责根据招标方《招标文件》的要求，制订《招标书》。

4.2.2.4中标后，市场部与招标方签订《物业服务合同》，并对物业服务的要求和标准、物业服务的费用、物业服务的期限、违约责任等事项进行明确约定。

4.2.3房屋租赁合同服务要求的确定，包括:国家法规政策的规定、租赁房屋的基本情况、双方的权利、义务、租赁价格。

4.3对服务要求的评审

4.3.1在公司向业主做出提供服务的承诺之前(如提交标书、接受合同及接受合同的更改)，应对已确定的业主要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的服务要求实施评审。评审应确保:

4.3.1.1服务要求在合同、协议里得到规定。

4.3.1.2与以前表述不一致的合同要求予以修正。

4.3.1.3公司能有力满足规定的要求。

4.3.2对于常规合同，由相关部门对合同进行归档整理。

4.3.3对于特殊合同，由管理部负责组织相关部门对其服务条款及公司服务能力进行评审。

4.4合同的签订和实施

4.4.1合同经公司管理部审核，报公司领导批准后，方可签订。

4.4.2合同签订后，由管理部根据需要将合同发放到相关部门，作为提供服务的依据，由各部门按合同规定提供服务。

4.4.3相关部门对合同的执行进行监督，并根据需要及时与业主沟通。

4.5服务要求的变更

当服务要求需要变更时，相应的文件应得到修改，并通知相关部门，执行《文件控制程序》中相关规定。

4.6业主沟通

4.6.1在服务提供前及提供过程中，物业服务中心可通过多种渠道(如服务宣传栏、业主大会等)向业主介绍服务内容，回答业主咨询。

4.6.2服务过程中，物业服务中心要搜集并妥善处理业主反馈信息，以取得业主的持续满意。

4.6.3业主投诉的受理与处置

4.6.3.1业主投诉的信息来源包括电话投诉和书面投诉(投诉箱)，电话投诉应记录投诉时间、投诉人、投诉内容、联系方式等。

4.6.3.2管理部相关人员持有《客户投诉记录表》，物业服务中心相关人员应持有《业主投诉处置单》。

4.6.3.3物业服务中心接待专员、值班人员须持有投诉记录本，随时记录业主投诉。

4.6.3.4部门或个人接到业主投诉后，首先应进行识别，属本部门业务的在本部门处理，由部门领导跟踪处理结果;属公司业务或本部门不能解决的投诉，报公司管理部，管理部将信息及时传递至相关部门并跟踪处理情况，登记在《客户投诉汇总及处理情况表》上。品质部随时抽查投诉处理结果。

4.6.3.5每月28日前，管理部对本月受理的投诉内容及处理情况进行整理，汇总在《客户投诉汇总及处理情况表》发放到各部门。各部门采取相应的预防措施，避免同样的投诉问题发生。

5、相关文件

5.1《文件控制程序》

5.2《业主满意度测量程序》

5.3《业主公约》

5.4《物业管理委托合同》

5.5《房屋租赁合同》

6、相关记录

6.1《服务登记本》jw/jl-7.2-001

6.2《业主投诉处置单》jw/jl-7.2-002

6.3《客户投诉记录表》jw/jl-7.2-003

6.4《客户投诉汇总及处理情况表》jw/jl-7.2-004

6.5《投标意向建议书》jw/jl-7.2-005

6.6《夜间值班记录》jw/jl-7.2-006

6.7《签到表》jw/jl-7.2-007

物业管理手册之项目所在公司物业管理职能：物业管理手册之成本管理系统

适配人群	物业分公司，成本管理员，采购专员	使用场景	成本测算，目标成本，资金预算
制定目的	怕成本太高影响赚钱，想让服务不降级的同时少花钱，提升公司竞争力。
适用范围	所有物业分公司，管项目前期、日常服务、成本测算、预算、采购、分包、合同。
职责分工	分公司经理牵头定目标，各部门执行具体事，财务部盯账目，管理公司定期查落实情况。
禁止行为	不准跳过预算乱花钱，不准绕过审批签合同，不准私自选供应商，不准虚报成本数据。
检查与监督	每月核对实际花销和预算差额，财务部每季度检查，超支要写说明，连续两季超支扣绩效，整改要在15天内完成。

物业管理手册:成本管理系统

1 总则

1.1 为保证经营成果，增强企业的市场竞争力，各物业分公司必须重视成本管理工作，在保证物业服务质量的前提下，努力降低内部运行成本。

1.2 各物业分公司成本管理应系统地策划和控制，对项目前期介入、日常物业服务运作全过程实施成本控制，并重点加强对成本测算、目标成本确定、资金预算、采购及分包、经济合同管理等工作。

1.3 各物业分公司应切实加强全员的成本意识，不断提高各级管理人员的成本控制能力，并建立和健全本公司的成本管理制度。

2 成本管理业务范围

管理公司在物业服务领域建立的成本管理制度将根据各地物业服务运作的需要，不断地进行补充和完善。成本管理制度包括，但不限于:

a) 成本控制;

b) 采购及分包;

c) 合同管理。

3 成本管理制度的执行与深化

各物业分公司成本管理必须遵循管理公司发布的制度规定，各物业分公司可根据实际情况进行细化和延伸，但须经过管理公司审批确认后方可执行。

物业管理手册之项目所在公司物业管理职能：物业管理手册术语和定义

适配人群	物业分公司，项目所在公司，管理公司	使用场景	前期介入，物业服务，质量审核
制定目的	公司刚做物业，怕服务乱套，想让各地分公司做事有统一标准，大家干活心里有底。
适用范围	管所有物业分公司，管他们怎么接项目、做服务、跟业主打交道这些事。
职责分工	管理公司物业部牵头定规矩，项目所在公司执行，分公司经理盯日常，总部不定期查。
禁止行为	不准私自改服务内容，不准绕过流程签合同，不准把业主投诉拖着不回，不准用旧文件代替新要求。
检查与监督	9月起全公司培训，10月底前各分公司交执行计划，物业部每月抽查，没做到的返工重做，三次不改要换人。

1 公司简称

1.1 本手册全部采用ee集团房地产管理有限公司《经营管理制度》中对各级管理组织的简称，如:管理公司、项目所在公司。

1.2 物业分公司物业分公司是指"大连ee物业管理有限公司"在各地区设立的分公司，负责

ee地产开发项目的物业管理服务。各地区设立的物业分公司隶属各地项目所在公司，管理公司物业管理部负责对

项目所在公司在物业管理职能上的指导和监督。

2 相关管理术语

本手册完全采用 iso9000:2000 质量管理标准中有关术语和定义，包括(不限于): 质量、顾客满意、管理体系、质量方针、质量目标、持续改进、供方、过程(流程)、项目、程序、文件、可追溯性、合格与不合格、纠正措施与预防措施、审核、评审等等。

3 自定义术语

3.1 管理制度本手册沿用管理公司《经营管理制度》中对"管理制度"的定义和解释，并将

"管理制度"与 iso9000 标准中的"文件"定义统一起来。

3.2 备案、核准与审批本手册沿用管理公司《经营管理制度》中对"备案"、"核准"、"审批"的

定义和解释，并严格区分管理公司、项目所在公司、物业分公司的相关权限。

3.3 物业管理(物业服务) "物业管理"的定义完全采用国家《物业管理条例》中的规定，"是指业主通

过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。"

为突出本公司在物业管理活动中的服务定位，强化服务提供者的角色，本手册

及其支持文件中均将"物业管理"称为"物业服务"。"物业服务"、"物业管理"、 "物业管理服务"在本手册及其支持文件中具有相同的含义。

3.4 顾客 "顾客"是指物业服务的接受者，具体包括业主、租赁住户，以及配套商业网

点的经营商户或其他物业使用人。

3.5 前期介入 "前期介入"是指物业管理企业在正式验收、接管物业项目前，依据开发商要

求或与开发商签订的前期物业咨询服务合同的约定，有偿参与项目开发过程中涉及有关物业管理领域的活动。

项目对外承接物业项目时，前期介入工作的阶段和内容按服务合同约定执行。管理公司范围内开发项目的前期介入阶段和内容，各级物业管理部门(公司)必

须按本手册及其支持文件的规定和开发业务部门(公司)的具体要求执行。

3.6 专责人员 "专责"是指对某一项工作的结果负完全责任，或主要责任。但"专责"并不

意味着专职，也可以是兼职。

3.7 授权人员(部门) "授权人"或"授权人员"是指公司规定具有某项决策、执行或监督检查权力的

人员，授权方式可以是在管理制度中明确规定，也可以是上级领导根据实际工作需要，在其职权范围内做出的临时授权。

临时授权工作的责任一般仍由上级权力授予人承担，除非该项授权得到了更高一级管理人员的书面批准。

物业管理手册之项目所在公司物业管理职能：物业管理手册－业主财产控制程序

适配人群	客服主管，礼兵岗员，维修技工	使用场景	物业接管验收，空置房管理，业主车辆管控
制定目的	怕东西丢、弄坏，想让业主的东西有人管、有记录、不乱放。
适用范围	管开发商交的楼、业主修房用的零件、空房子、小区里停的车。
职责分工	总经理组验收小组，管理部协调事情，工程部教技术，物业服务中心干活和巡查。
禁止行为	验收不填表、不登记资料、不巡空房子、不按指导书管车和零件。
检查与监督	验收填《项目交接验收表》，巡房填《空置房屋检验单》，礼兵查车，维修员管零件，没填表扣绩效，每月抽查，月底汇总问题。

物业管理手册:业主财产控制程序

1、目的

对客户提供的财产进行识别、验证、维护。

2、适用范围

适用于对委托方交付的物业、业主用于维修安装的物品及管辖区内车辆等的控制。

3、职责

3.1总经理负责成立物业接管验收小组。

3.2管理部负责物业接管验收的日常事务协调、配合。

3.3工程部负责物业接管验收的技术指导。

3.4物业服务中心负责物业接管验收的具体事宜，负责业主用于维修安装的物品、空置房屋及管辖区内车辆的控制。

4、程序

4.1开发商(业主)提供的楼宇及其设施的控制要求

4.1.1物业验收接管小组，具体负责开发商移交物业的验收接管，填写《项目交接验收表》，负责接收设施设备及资料的登记、存档。

4.1.2物业服务中心维修人员负责对设备设施运行的维护。

4.1.3对业主提供的空置房屋由客服主管负责巡查与管理，填写《空置房屋检验单》，具体执行《客服主管作业指导书》的有关规定。

4.2业主车辆的控制要求

物业服务中心礼兵通过门岗值勤、巡逻及对停车场的管理来实现对业主车辆的控制，具体执行《礼兵作业指导书》的有关规定。

4.3用于业主维修、安装的材料、零部件的控制要求

对用于业主维修、安装的材料、零部件等由物业服务中心维修人员负责管理与控制，具体执行《维修工作业指导书》。

5、相关文件

5.1《客服主管作业指导书》

5.2《礼兵作业指导书》

5.3《维修工作业指导书》

6、相关记录

6.1《项目交接验收表》jw/jl-7.5.4-001

6.2《空置房屋检验单》jw/jl-7.5.4-002

物业管理手册之项目所在公司物业管理职能：物业管理手册－记录控制程序

适配人群	品质部专员，客服主管，接待专员	使用场景	物业服务检验，业主投诉处置，空置房巡检
制定目的	怕记录乱七八糟找不到，要留证据证明服务达标、体系在跑。
适用范围	所有写记录的人，填单子、存资料、查文件这些事。
职责分工	品质部牵头管总、编号归档；各部门自己收自己单子；品质部每季度抽查。
禁止行为	不准用铅笔填；不准涂改乱画；没填的空格打横杠；改错得划掉再写新内容签名字和日期。
检查与监督	每月26号交单子给品质部，28号发分析表，5号前交整改单。品质部查漏补缺，不按时交就记下来提醒。

物业管理手册:记录控制程序

1、目的

对记录进行有效控制，为服务质量符合规定要求和管理体系有效运行提供证据。

2、适用范围

适用于对管理体系运行中记录的控制。

3、职责

3.1品质部负责对公司各种记录的管理、监督和归档工作。

3.2各相关部门负责对本部门记录进行收集、整理和保管工作。

4、程序

4.1记录的格式

4.1.1各部门提出本部门质量记录格式，经品质部编号后备案。

4.1.2品质部根据实际情况统一确定记录的格式和编号，经管理者代表批准后执行。

4.1.3质量记录的修改，由各责任部门提出申请、并设计新的质量记录格式，经品质部编号后备案，经管理者代表批准后执行。

4.1.4记录的编号按《文件控制程序》中相关规定执行，每一种质量记录表格均应有唯一的名称，并通过对质量记录表格的编号加以识别。

4.2记录的填制要求

4.2.1记录、表格填写必须用钢笔或中性笔，统一为黑色字体，内容完整、真实。

4.2.2记录填写应及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改;如因某种原因不能填写的项目，应采用“-”划去，各相关栏目签名应签全名。

4.2.3修改要用“-”划去，在其上方更改并由更改人签上姓名和日期。

4.3记录的收集和保存

4.3.1各相关部门每月26日前将本月《服务过程检验单》、《空置房屋检验单》和根据《业主回访单》、《业主投诉处置单》等情况进行汇总填写的《月管理目标、指标完成情况统计分析》交品质部。

4.3.2品质部每月28日前根据《服务过程检验单》、《品质部抽检单》和《月管理目标、指标完成情况统计分析》填写《月管理目标、指标检验汇总分析》，并发放到各相关部门。

4.3.3各相关部门根据上月《月管理目标、指标检验汇总分析》填写《不合格项纠正(预防)措施》于每月5日前交品质部。

4.3.4接待专员或接待主管每月月底前将本月《维修任务单》交相关客服主管入档保存。

4.3.5各部门人员的《工作日志》由各部门第一责任人负责进行收集、保存。

4.3.6各部门负责对本部门所有记录进行装订和归档管理。记录可以以磁盘、电子文档等媒体方式保存或传递。

4.3.7记录的保存期限及保存地点见附录。

4.4记录的查阅

4.4.1如需查阅公司保存的记录时，经相关责任人同意，填制《记录查阅单》后方可查阅，其内容包括:查阅人、查阅内容、查阅时间、归还时间、记录编号等。

4.4.2查阅的文件必须保证其完好无损，归还时应办理相应手续。

4.5记录的保护、销毁

4.5.1记录必须实施专人管理，每月月底进行整理一次，保证其完好性。

4.5.2记录保存时间见附表，超过年限时由相关部门填制《记录销毁单》，并报管理者代表批准后由品质部负责监督销毁，销毁单内容包括:销毁的文件名称、件数、编号、销毁人、监毁人、审批人等。

4.6品质部每季度对各部门的填写和保管情况进行抽查并填制《品质部抽检单》

5、相关文件

5.1《文件控制程序》

6、相关记录

6.1《记录查阅单》jw/jl-4.2.4-001

6.2《记录销毁单》jw/jl-4.2.4-002

6.3《品质部抽检单》jw/jl-5.4.5-003

6.4《业主投诉处置单》jw/jl-7.2-002

物业管理手册之项目所在公司物业管理职能：物业管理手册－固体废物控制程序

适配人群	物业客服人员，环境监督员，清运公司负责人	使用场景	物业服务中心，垃圾中转站，装修废弃物处理
制定目的	怕垃圾乱扔污染环境，想把废品分好类、少扔点、多利用点，让小区干净点。
适用范围	公司所有部门，管自己产生的垃圾怎么分、放哪、运走、处理。
职责分工	各部门自己分好类放好；物业中心管收运和处置；品质部每季度来查，看分类对不对、放得妥不妥。
禁止行为	不能混装乱扔，尤其废油废电池这些有毒的，必须单独放专用桶里；搬运时不能洒漏、不能倒路边、不能放错地方。
检查与监督	4月起执行，各部门先学文件、贴标签、备容器；品质部每季检查，填抽检单；没做到就整改，再犯要通报；年底汇总问题改流程。

物业管理手册:固体废物控制程序

1、目的

为了减少固体废物(包括废油脂)对环境污染，并对固废的削减、治理以及综合利用进行有效控制，特制定本程序。

2、范围

本程序适用于公司各部门对固废物管理的控制。

3、职责

3.1产生固废物的各部门负责本部门固废物的分类、存放。

3.2各物业服务中心负责本辖区内固废物的管理、处置。

3.3品质部负责固废物分类存放和处置的监督检查。

4、程序

4.1固废物分类和标识

4.1.1根据《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》和河南省、郑州市有关规定，结合公司的实际情况，将废物分为四大类:

a)可回收利用的再生物:废纸张、废设备、废玻璃、废零部件、废木料等;

b)危险、有毒有害废物:废电池、废墨盒、废色带、废灯管、不可降解物资、废矿物油及含油废物、废溶剂桶、废油漆桶、废敌敌畏瓶、废电子产品等;

c)一般工业废物:不可利用的零废部件、装修废弃物等;

d)生活垃圾:包括业主生活垃圾、公司办公室废物等。

4.1.2各部门根据以上的分类方法和本部门的实际情况，分类存放在设有明显标识的容器内。

4.1.3危险废物如废矿物油、废溶剂等应放入专用容器中，并做出明确的标识。

4.2固废物的搬运和存放

4.2.1固废物的搬运

a)各物业服务中心负责将本部门产生的固废物运送到指定的废物统一存放场所。

b)为防止造成二次污染，在搬运过程中禁止废物洒漏、挥发、倾倒以及存放在非存放场所。

4.2.2固废物的存放

a)各物业服务中心委托清运公司管理本部门所辖区域内产生的固废物存放点(垃圾中转站)，具体执行《相关方环境制约控制程序》。

b)各种废物分类存放，应有明显的标识;

c)存放场所要达到防火防爆、防地下渗透、防雨淋、防流失，保持周围环境清洁;

d)危险、有毒有害废物由各物业服务中心集中存在指定地点，并做出明确的标识。

4.3固废物的处置和回收

4.3.1各物业服务中心对有利用价值的废物应综合利用或对外销售，以减少资源的浪费。

4.3.2各物业服务中心负责定期收集、存放本辖区内危险废物，每半年交于有资质的单位处置，并根据《相关方环境制约控制程序》，要求处置单位在运输和处置过程中严格按《郑州市危险废物污染环境防治办法》及《危险废物转移联单管理办法》执行，防止二次污染。

4.3.3处置危险废物时，相关部门应做好记录，填写《危险废物处置记录》。

4.3.4对于一般工业废物和生活垃圾、办公废物由各物业服务中心进行处置。

4.4品质部每季度对各部门的固废物分类存放和处置进行监督检查并填写《品质部抽检单》。

4.5各部门按照《各部门环境因素管理办法》要求落实。

4.6本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

5、相关文件

5.1《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》

5.2《相关方环境制约控制程序》

5.3《郑州市危险废物污染环境防治办法》

6、相关记录

6.1《危险废物处置记录》jw/jl-7.5.1-10-001

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物业管理手册之项目所在公司物业管理职能（优选10篇）