物业管理分公司员工手册序言（优选10篇）

物业管理分公司员工手册序言

物业管理分公司员工手册

序 言

欢迎您加入重庆**lh花园物业管理分公司!

我公司直属于重庆**置业有限公司，主要业务是小区住宅物业管理和服务咨询、接受委托、提供物业租赁、中介服务等。

现我公司管理的物业是国家2000年小康住宅示范小区--lh花园。

我公司以科学、现代的管理、合理的薪酬、良好的福利以及更多的晋升机会，为每位员工提供充分发挥个人才智的舞台。希望您能真正成为公司的一份子，为共同的美好将来作出贡献。

为让您更加了解公司制定的有关规定，特此编制《员工手册》，请您熟记其内容，严格遵守各项规章制度，理解及执行在职岗位职责，若有疑问可向部门主管或行政部咨询。

《员工手册》将依据公司的管理状况而修订，以最新版本为准。修订内容将张榜公布，由员工添入本手册附录的《修订表》中并予确认。

物业管理分公司员工手册序言：物业管理基本思路

项目物业管理基本思路

考虑到****配套设施标准较高，又包含多种物业类型，作为该项目的物业管理商，除了需要具备专业细致的工作态度外，更需要以富有人情化的管理理念为业主打造一个工作与生活的理想空间。南都物业在充分了解开发商对物业的远景规划基础上，尽可能地从****业主的生活需求去规划物业管理工作思路:

1、采用酒店式服务管理模式与传统的物业管理模式有机结合。

****是集多层、小高层及各类商教娱乐设施为一体的、生活配套齐全的新型高档住宅区，在建筑功能、整体环境乃至客户群体需求上，都有其特定的服务与管理要求。它与南都物业目前管理的杭州南都德加公寓、南都江滨花园有许多相似之外。在长期的物业管理工作中，**物业管理公司培养了大批物业管理专业人才，积累了丰富的管理经验。南都物业从接盘管理的第一个项目起至今，始终将星级酒店的服务理念和管理模式与传统的物业管理模式有机地结合起来，通过不断地加强员工培训和现场质量控制，将公司的企业文化融入到每一位员工敬业爱岗的行动中。与业主、业主委员会保持经常性的沟通、联系，进行开放式的民主化管理，形成了特有的"南都物业管理模式"，得到了业主、业主委员会、政府主管部门的认可和社会的广泛好评，也引起了业界的关注。**物业管理公司将借鉴以往成功的经验，并针对长沙市物业管理的特点，对****实施"亲情化"的居家型酒店服务管理模式。

2、争创物业管理优秀示范园区，提高****美誉度，确保房产保值增值。

介入物业管理行业以来，南都物业以"专业 真诚"赢得了业主的信任和市场，成为行业内少数几家具有杭州市一级物业管理资质的企业之一。目前，在**物业管理公司管理的楼盘中，已有相当规模的楼盘荣获国家和省、市级的优秀物业管理荣誉称号(详见荣誉一览表)。根据****的现有条件，南都物业计划从接管之日起，制定详细的工作目标，明确项目前期的具体工作人员，负责对****物业管理工作的筹划和落实。公司人事行政部、品质管理部、保安部、管家部、工程管理中心、绿化管理中心等专业部门将进行分工合作，对派驻管理员、当地员工进行质量管理、保安管理、设备管理、保洁绿化管理等专业化方面的培训、管理、优化组合人力资源，提高工作绩效，通过公司和管理处全体员工的共同努力，力争在交房后三年内(依据入住户数)使****被评为省级物业管理优秀住宅小区，或者相应类更高的荣誉称号，使****的物业管理工作让业主满意、开发商满意、物业公司满意。

3、与在建项目联片管理，做到区域资料共享，确保安全无忧。

由于****工程分三期建设，分批交付使用，无形中给物业管理中心带来了一定的难度，南都物业已在这方面积累了丰富的管理经验。如南都江滨花园分三期建设，以以完全借鉴其分区管理经验，实现区域联片管理，确保小区安全无忧。例如人流、车流、周边环境、装修与施工及小区各项配套设施、社区活动等各项管理和服务都是需要我们认真加以分类管理的方面。为了做好****的物业管理工作，根据****物业类别多、机电设备、智能化设施技术要求高的特点，**物业管理公司除了派驻专业人员进行日常管理外，还将充分发挥公司各专业管理中心的规模优势、技术优势和设备优势进行全方位的支持。

4、结合各类专业经营公司，丰富物业管理内容，为业主提供各类优质服务。

长沙****以其良好的居住品质吸引了来自不同城市的购买力。据了解，****一期预售异常火爆，除本地购买自住客户以外，也有不少的购买客户来自于浙江及其它周边城市。考虑到客户的不同购买用途，南都物业将提供多种特约服务，例如与浙江省公众房网联手从事小区代租代售服务;由南都酒店服务公司提供会所服务;由工程管理中心全方位为业主提供一条龙装修服务等，不仅使本地业主感受到星级管家服务，也使异地的投资客户放心购买。

物业管理分公司员工手册序言：物业管理法规运用技能培训试卷

一、是非判断题(对的打"√"，错的打"×"，共30分，每小题2分)

( × )l、行政处分是对公民和法人违反行政管理法律法规的行为所实施的制裁措施。

( √ )2、行政诉讼在审理中不能调解。

( √ )3、分期开发尚未完成的住宅区，只能成立临时业主委员会。

( √ )4、法律关系的实质就是主体的权利和义务关系。

( × )5、违约责任一般为过错责任。

( × )6、行政法规是由国务院所属各部、委根据法律法规所颁布的规范性文件。

( × )7、公平责任同样适用于精神损害赔偿场合。

( √ )8、新设立的物业管理企业，其资质等级按照最低等级核定，并设一年的暂定期。

( √ )9、在复有法律关系中存在主体法律地位不平等。

( × )10、物业管理委托属于具体委托。

( × )l1、行政调解不具[[有法律效力。

( √ )12、法律规范的中心规范是行为规范。

( × )13、在我国，仲裁是两审终审制。

( × )14、合同成立时合同生效。

( √ )15、合同附件与合同正文具有同等法律效力。

二、简答题(20分，每题10分)

1、物业管理合同一般包括哪些主要条款(10分)

答案要点:

合同一般主要包括八项条款

①当事人的名称或者姓名和住所

②标的

③数量

④质量

⑤价款或者报酬

⑥履行期限

⑦地点和方式

⑧违约责任及解决争议的方法第二条和第八条各2分，其余每条各1分

2、物业管理企业的权利与义务有哪些

建设部第33号令《城市新建住宅小区管理办法》指出，物业管理公司的权利是:

1)物业管理企业应当根据有关法规，结合实际情况，制定小区管理办法;

2)依照物业管理合同和管理办法对住宅小区实施管理;

3)依照物业管理合同和有关规定收取管理费用;

4)有权制止违反规章制度的行为;

5)有权要求管委会协助管理;

6)有权选聘专营公司(如清洁公司、保安公司等)承担专项管理业务;

7)可以实行多种经营，以其收益补充小区管理经费。

物业管理企业的义务是:

(1)履行物业管理合同，依法经营

物业管理企业的义务，首先是履行合同，对合同规定的事项要全面履行。

1)管理服务合同一经签订，受国家法律保护，合同义务受国家法律监督。如果物业管理企业不全面履行合同，要承担相应的违约责任。

2)不得擅自变更和解除管理服务合同，双方必须信守合同。如果发生新的情况，要经双方协议重新达成新的合同。任何一方当事人都不得擅自变更或解除合同，也不允许单方拒绝履行或者变更已经订立的管理服务合同。

3)依法解决管理服务合同中的纠纷。一种是通过协议解决纠纷，一种是通过有关主管部门的调解解决，也可以向人民法院起诉。

(2)接受管委会和住宅小区内居民的监督

(3)重大的管理措施应当交管委会审议，并经管委会认可

(4)接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导

权利与义务答出主要要点即可，每条1分

三、案例分析(50分)

(一)某小区四楼业主张某向管理公司投诉五楼业主李某，称李改造住房时将客厅一角加建了一厕所，由此对其生活带来了不良影响(张家在客厅时常闻李家冲厕水声)，要求物业管理公司进行处理。

问:物业公司应如何解释或者处理理由是什么(15分)

物业管理公司应告知住户，此类事件可在物业管理公司配合下先协商解决，如协商不成住户可向法院提起诉讼。(假设物业管理公司并未超越权限审批楼上住户的装修方案)。3分

其理由为:

(1)在物业管理委托合同无特别规定的情况下，物业管理公司的权限范围不包括对住户装修方案的审批，只应对报修的业主尽告知义务，要求其按照《住宅使用说明书》进行使用。4分

(2)业主装修属于对自己所有财产的处分，在不影响其他使用人的情况下是合法的。但是本案中楼上业主改变楼宇使用结构，给楼下业主造成损害。4分

(3)根据《民法通则》，楼上楼下属于相邻关系，楼下业主是否起诉则以造成损害的严惩程度而定。4分

(二)某小区业主黄某一家人"五一"旅游后回到家，发现家里积满污水，经查是与楼上相连处的下水道(管)漫出。事后，小区物业管理公司称:下水管道是畅通的，因此不负管理责任。开发商则称:此楼己通过综合验收，是合格的，包以也无责任。黄某于是投诉到消费者协会。

问:你如何看待此次事件(10分)

(1)下水道漏水，物业管理公司应协助业主查明原因及情况:4分

(2)如在保修期内，由开发商负责维修，如确属先天质量缺陷，亦同。3分

(3)此外其他情形，则由物业管理公司负责维修。3分

(三)2000年10月，某房地产公司在拟建花园住宅小区的报批文件和图纸说明，住宅楼为17层，第一层为本楼地下停车场。办完审批手续后，该小区于2000年11月破土动工，并做售楼广告，称房地产公司将为本楼住户提供地下停车场的停车位。____年年底该楼预售完毕，张某等52户均在售房合同中约定:由房地产公司提供地下停车场的停车位。交付使用后，张某等户在地下停车场停车时得知停车场已转让给小区的物业管理公司，小区住户使用需交纳5元/天的停车费。张某认为购买了楼房就自然取得了地下停车场的部分所有权，他不应付费。为此，张某等数十名住户与房地产公司交涉，但房地产公司则称合同约定的提供停车位是有偿提供，未说明是无偿提供。鉴于协商不成，张某等诉至法院，要求判决房地产公司对地下停车场无处分权，转让行为本身不合法，合同无效。

请你运用所学的物业管理法规相关知识对本案进行分析处理。15分

(1)停车场在建筑物内形成了一定空间，四周的范围明确是具有独立的出入口，已经构成了与住房相区别的特定物，在构造上和利用上具有独立性，因此停车场所有权仍归房地产公司所有。3分

(2)本案中不能认为因张某等购买了楼房就自然取得了地下停车场的部分所有权，即区分所有建筑物的共用部分。而对于合同上的约定:房地产公司提供地下停车场的停车位，不能认为房地产公司对地下停车场所有权的放弃。因此，房地产公司对地下停车场仍有

处分权，换言之，物业管理公司对停车场的取得合法有效。4分

(3)对于张某等业主信赖利益的损失，如房地产公司售房广告的内容，由于合同已生效履行，故本案中不存在缔约过失责任的承担问题。因为缔约过失责任是指在合同成立前的缔约过程中，因缔约人一方致合同不成立或无效所具有的过失而承担的责任。4分

(4)但本案例中，房地产公司称房地产公司将为本楼住户提供地下停车场的停车位。没有尽详尽告知的义务，即没有告知消费者房地产公司提供的停车位是属于所售楼房的一部分，还仅是公司为购房消费者能够提供的一种有偿服务。它没有告知消费者停车场的所有权或使用权的划分，且有一种误导的嫌疑，对消费者造成信赖利益的损失，应该负一定的责任。但由于我国现行法律没有规定，业主们很难得到这方面的损失赔偿。4分

(四)某物业管理公司不与小区业主委员会协商，擅自将所管辖住宅小区的所有楼内一层电梯旁的公共部位300余平方米出租给他人设摊经营。该住宅小区业主委员会认为，在购房时，已将该公共部分摊入所购房屋的建筑面积之中，对此公共部位让与他人经营是一种侵权行为，经交涉无果，遂一纸诉状将物业管理公司告上法庭。被告辩称:物业管理公司作为住宅小区的管理者，有权将楼内一层电梯旁的公共部位出租给别人设摊经营。

请你运用所学的物业管理法规相关知识对本案进行分析处理。10分

(1)我国《物业管理条例》第五十条规定:"物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。""物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。"

我国《民法通则》第78条规定:"财产可以由两个以上的公民法人共有。" 物业的共有是指两个或两个以上的权利主体对同一项物业共同享有的所有权。共有权利主体称为共有人，客体称为共有物业，各共有人之间因物业共有而形成权利义务关系称为共有关系。物业的共有可分为按份共有和共同共有。除夫妻共同共有和家庭共同共有的物业，大都属于按份共有。在住宅小区的大厦中，大门、楼梯、电梯、大厅等都属于业主共有财产。

《民法通则》第106条规定:"公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。" 5分

(2)本案中的物业管理公司将属于业主所有的一层电梯旁的公共部位300余平方米出租给一单位设摊经营，是一种对财产使用权的处分行为，它的行为侵害了部分业主对公共部分拥有的使用权，物业管理公司应承担相应的民事责任:停止侵权，返还违法所得，赔偿损失。3分

(3)物业管理公司要出租共有房屋部分，必须征得大多数业户或业主委员会同意，且收益要归全体业主所有。2

物业管理分公司员工手册序言：电视中心特色物业管理模式

电视中心项目特色的物业管理模式

对于zz电视中心主要由综合业务楼、多功能演播楼、生活服务楼、地下室及媒体广场组成，既具有办公功能同时兼备制作转播节目、贵宾接待及举办重要会议等多项其他功能的楼宇的项目特点。我司结合多年政府办公楼、高端写字楼、星级酒店的管理服务运作经验，专门为zz电视中心设计出"酒店式办公"管理模式。

一、"酒店式办公"服务模式概述

针对zz电视中心集办公、制作、转播、餐饮、会议等多功能于一体的特殊性，引用酒店的服务理念，同时结合物业管理的专业特点，为zz电视中心提供全方位体贴周到的服务，充分满足zz电视中心各方面的工作需求。

二、"酒店式办公"服务的特点

服务标准高

服务程序完善

服务过程细致

安全措施严密

设施设备保障过硬

三、"酒店式办公"对物业管理的专业要求

1.客户服务多样化

为保障本项目各业态的服务需求能够迅速落实，提高工作效率，保证酒店式服务模式的顺利开展。我司将在组织架构中设置客户服务中心，为客户提供全面服务。客户服务中心作为物业管理机构的"中枢神经"，将zz电视中心的需求与物业服务的及时反馈与解决相互结合，起到高效、能动的桥梁沟通作用。并以此为龙头，引领各部门实施专业化的管理与人性化的服务。

客户服务中心工作概述:

设立24小时客户服务热线，负责记录、协调并处理zz电视中心物业管理方面的问题;

服务人员负责将问题转交相应管理与服务部门，并督导相应的部门及时解决;

服务人员将在对客户承诺的时间内给予答复，并进行客户回访工作。

2.保安服务规范化

保安服务是zz电视中心正常的办公秩序、生活秩序的重要保障，通过酒店式的保安服务模式，在人员素质、岗位职责、管理制度、专业程度上，区别于一般写字楼的保安管理，为zz电视中心创建安全、和谐、稳定的工作环境。

3.保洁服务人性化

专业、系统的保洁管理是提供卫生、健康、安全、舒适、美观的工作环境的重要前提，也是提升zz电视中心形象和物业保值增值的必要条件。在确保完成各项保洁工作的基础上，尊重并满足客户的个性化需求。

4.保养服务专业化

保养工作无小事，始终贯彻"安全第一、保障有力、杜绝事故"的工作方针，认真对待每一项具体工作并确保完成高效率。通过严格的监督检查制度，及早发现故障隐患，最大限度地减少设备的损坏故障率，达到提高设备设施的日常维护保养水平，提高设备的使用寿命和效率。

5.会议服务标准化

参照酒店会议服务的理念、内容、标准、程序，结合zz电视中心的具体需求，量身定做出满足zz电视中心实际需要的会议服务方案。通过会议服务人员的标准化服务，即能满足zz电视中心领导及各部门的工作需求，又能体现zz电视中心的良好形象。

物业管理分公司员工手册序言：邻里小区前期介入物业管理

左邻右里小区前期介入物业管理

物业管理是以经济为手段，从事对物业的使用、保养、维修、经营工作和提供服务，是使物业发挥最佳效应的一种管理形式，它同物业的形成过程即投资决策、规划设计、工程建设及房屋营销等阶段均有着密不可分的联系。因此，在管理中将建立追求全过程最佳效益的现代化管理模式，在物业的开发阶段就充分考虑建成以后的使用和管理的需求，考虑到社会经济发展后居住水平提高的需要，从项目规划设计阶段就开始关注物业的全过程效益，其首要环节即是前期的介入。

一、前期介入的主要内容

(一)对物业的整体规划提出合理建议，对所管物业进行全面了解

根据人性化、人体工程学、大量的人文习惯以及微观使用效率等，针对物业设计注意和提高其在工程、功能、环境、管理四个方面的质量，使物业使用更为合理、有效、经济，以便充分发挥物业价值。如在规划设计一项上，针对配套设施的合理设置、水电供应容量、安全保卫系统、垃圾处理的方式、消防设备的处理、建筑材料的使用状况等多方面提供专业的参考意见，提请设计单位注意，从而将一些隐患避免在初始阶段。我们将对诸如土建结构、管线定向、设施建设、设备安装等物业的情况进行了解，达到了如指掌，对今后不便于养护和维修之处提出改进意见，并做好日后养护维修的重点记录，更好地为业主服务。

(二)察看工程建设现场

1.审视工程土建构造、管线走向、出入线路、保安系统、内外装饰、设施建设、设备安装的合理性。重点察看消防安全设备、自动化设备、安全监控设备、通讯设备、给排水设备、空调设备及电力设备、交通运输及电梯设备、服务设备等。

2.对施工现场提出符合物业管理需要的建议方案，磋商解决办法。

3.在施工现场做好日后养护、维修的要点记录，图纸更改要点记录。

4.参与工程验收，进行器材检查、外观检查、性能检查、功能测试、铭牌检查，并按整改计划督促整改。

(三)建立与业主或使用人的联络关系

1.听取业主或使用人对物业管理的要求、希望。

2.了解业主或使用人对物业使用的有关安排、打算。

3.参与售房部门同业主或使用人签约。

(四)为后期管理做好准备

物业管理是一项综合管理工程，通过物业管理把分散的社会分工集合为一体，并理顺关系，建立通畅的服务渠道，以充分发挥物业管理的综合作用。此外，在对物业实体实施管理之前，还应设计物业管理模式，制定相应的规章制度，并协同开发商草拟有关文件制度，筹备成立业主管理委员会，印制各种证件，以及进行机构设置、人员聘用、培训等工作。物业管理前期介入就可以在此阶段把上述工作安排就绪，以使物业一旦正式交付验收，便能有序地对物业实体进行管理。

二、人员安排

按进度陆续入现场，参与前期的物业规划，具体内容如下:参与有关设备的安装、调试、监理工作，掌握小区设备设施的合理布局等基本情况，提出建议;参与房屋的竣工验收和房屋设施的预验工作;配合房产公司做好综合验收相关工作;投入入住前的各项工作。

1、小区综合验收通过后，交付前7天，部分治安人员、维修人员经上岗培训合格后，先期到位，负责对将接收的物业的守卫工作和情况熟悉。

2、小区综合验收前，按照小区条例规定，做好物业的接管验收工作，包括用房、资金、资料、房屋设备设施等内容。

3、业主入住前7天，管理处挂牌办公，交付前5天所有员工经培训合格后上岗，共同迎接业主入住。

三、前期管理及监督

管理处成立后，管理处主任编写入住工作方案，配备管理处工作人员，制定开办采购计划;

治安方面:熟悉小区地形地物及各种安防设施，明确人员排班及各岗位工作职责;

车辆管理:设计安装小区道路标志，建立完善车辆管理制度;

垃圾清运:确定临时装修垃圾堆放处。

四、配合工作

与供电、供水、电信等公司和有线电视、邮局等单位搞好联系工作，保证业主入住后水、电、通信等正常使用。

物业管理分公司员工手册序言：物业管理法规试题

一、单选题

1、《物业管理条例》第一条规定:为了规范物业管理活动，维护( )的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，制定本条例。

a.业主

b.物业管理企业

c.开发建设单位

d.业主和物业管理企业

2、条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由( )按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

c.业主和使用人

3、县级以上地方人民政府( )负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。

a.房地产行政主管部门

b.工商行政管理部门

c.小区管理办公室

d.物业管理协会

4、业主大会应当( )物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。

a.代表

b.维护

c.代表和维护

d.领导和保护

5、一个物业管理区域成立( )业主大会。

a.一个

b.二个

c.多个

d.不限

6、业主( )参加业主大会会议。

a.必须本人

b.可让物业使用人

c.可以委托代理人

d.不可以委托代理人

7、业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。经( )以上的业主提议，业主委员会应当组织召开大会临时会议。

a.10%

b.20%

c.30%

d.50%

8、召开业主大会会议，应当于会议召开( )以前通知全体业主。

a.7日

b.10日

c.15日

d.20日

9、住宅小区的业主大会会议，应当同时告知相关的( )。

a.物业管理公司

b.行政主管部门

c.公安派出所

d.居民委员会

10、业主大会做出决定，必须经与会业主所持投票权( )以上通过。大会作出制定和修改公约，议事规则:选聘和解聘物业管理企业，专项维修基金使用和续筹方案的决定，必须经管理区内全体业主所持投票权( )以上通过。

a.1/3;1/2

b.1/2;2/3

c.2/3;1/2

d.1/2;3/4

11、业主委员会是业主大会的( )

a.组织机构

b.权力机构

c.自治管理机构

d.执行机构

12、业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的( )备案

a.工商行政管理部门

b.房地产行政主管部门

c.政府社团登记部门

d.公安部门

13、在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行( )职责。

a.招标管理

nbs

p;b.委托管理

c.统一管理

d.自治管理

14、在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治管理职责，支持居民委员会开展工作，并接受其( )

a.管理

b.指导

c.监督

d.指导和监督

15、在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的( )

a.委托协议书

b.临时委托合同

c.前期物业服务合同

d.物业管理委托合同

16、在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的( )

a.临时委托合同

b.物业管理服务协议

d.临时性合作协议

17、建设单位应当在销售物业之前，制定( )，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。

a.管理契约

b.住户手册

c.管理规定

d.业主临时公约

18、建设单位制定的业主临时公约，不得侵害( )的合法权益。

b.物业使用人

c.住宅区居民

d.物业买受人

19、住宅物业建设单位，应通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业;投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地房管理部门批准，可以采用( )方式选聘具有相应资质的物业管理企业。

a.协议

b.批准

c.推荐

d.选派

20、建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含( )约定的内容。

a.公共维修资金

b.物业装饰装修

d.公用面积分摊

21、前期物业服务公同可以( );但是，期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。

a.约定期限

b.不定期限

c.定期二年

d.定期三年

22、前期物业服务合同可以约定期限，但是，期限未满，业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同( )

a.暂停

b.作废

c.调解

d.终止

23、业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的( )，建设单位不得擅自处分。

a.所有权

b.使用权

c.处理权

d.所有权或使用权

24、物业管理企业承接物业时，应当对物业( )进行查验。

a.技术资料

b.共用部位

c.共用设施设备

d.共用部位、共用设施设备

25、建设单位应当按照规定在物业管理区域内配置必要的( )

a.公共停车场

b.商业服务设施

c.物业管理用房

d.公共场所绿地

nbs

p; 26、从事物业管理活动的企业应当具有( )。

a.独立核算能力的企业

b.能自负盈亏的企业

c.独立承担民事责任

d.独立的法人资格

27、一个物业管理区域由( )物业管理企业实施物业管理。

a.一个

b.二个

c.多个

d.不限

28、物业管理企业( )，导致业主人身，财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。

a.按照物业服务合同约定

b.未能履行物业服务合同约定

c.对于住宅小区治安，消防防范不够

d.虽然加强管理，但仍旧

29、物业管理企业承接物业时，应当与( )办理物业验收手续。

a.施工单位

b.开发建设单位

c.业主委员会

d.居民委员会

30、物业管理用房的所用权依法属于( )。未经业主大会同意，物业管理企业不得改变物业管理用房的用途。

a.使用人

b.业主

c.开发建设单位

d.物业管理企业

31、物业管理企业应当在前期物业服务合同终止时将图纸，档案资料交给( )

a.居民委员会

b.业主大会

c.业主委员会

d.当地房管部门

32、从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得( )

a.职业资格证书

b.职业技术等级

c.职业等级技能

d.职业技术职称

33、业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的( )

a.物业托管合同

b.物业服务合同

c.前期物业合同

d.物业选聘合同

34、物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身，财产安全受到损害的，应当依法承担相应的( )

a.经济责任

b.赔偿责任

c.违约责任

d.法律责任

35、物业管理用房的所有权依法属于业主。未经( )同意，不得改变用途。

a.业主

b.业主大会

c.业主委员会

d.物业管理企业

36、物业管理企业可以将物业管理区域内专业服务项目委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的( )一并委托他人。

a.常规服务项目

b.特约服务项目

c.全部物业管理

d.房屋装修管理

37、业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，若物业服务费用欠交，由( )负连带交纳的责任。

a.业主

b.业主的直系亲属

c.使用人所属单位

d.房屋中介机构

38、已竣工但尚未出售或尚未交给物业买受人的物业，物业服务费( )

a.可以不交

b.有业主分摊

c.由物业企业核销

d.由建设单位交纳

39、县级以上人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门，应当加强对物业服务( )的监督。

a.质量

b.经营

c.收费

d.保值

40、物业管理企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目，服务报酬由( )。

a.业主确定

b.物业管理企业确定

c.政府物价部门确定

d.双方约定

41、物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应向( )收取有关费用

a.物业管理企业

b.业主

c.业主委员会

d.最终用户

42、物业管理企业应( )做好的物业管理区域内的安全防范工作。

a.努力

b.全力

c.加强

d.协助

43、物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得( )。

a.擅离职守不负责任

b.监守自盗违法犯罪

c.侵害公民合法权利

d.形成恶势力危害业主

44、物业使用人在物业管理活动中的权利义务由( )约定，但不得违反法律、法规和业主公约的有关规定。

a.业主

b.物业使用人

c.物业管理公司

d.业主和物业使用人

45、物业使用人违反本条例和业主公约的规定，有关( )应当承担连带责任。

a.使用人

b.业主

c.使用人直系亲属

d.业主直系亲属

46、县级以上地方人民政府房地产行政主管部门应当及时处理业主，业主委员会、物业使用人和物业管理企业在( )

a.公共维修资金的使用

b.经营所得利润的分配

c.物业管理活动中的投拆

d.招投标管理活动的批准

47、物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得( )

a.随意租售

b.改变用途

c.擅自占用

d.任意损坏

48、业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知( )

a.业主委员会

b.业主大会

c.物业管理企业

d.居民委员会

49、物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请( )讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。

a.业主

b.业主大会

c.业主委员会

d.物业使用人

50、物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由( )依法办理有关手续。

a.业主委员会

b.业主

c.物业管理企业

d.房地产行政主管部门

51、因维修物业或者公共利益，业主确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得( )的同意

a.业主委员会

b.物业管理企业

nb

sp; c.业主大会

d.业主委员会和物业管理企业

52、物业管理企业确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得( )的同意。

a.业主

b.业主大会

c.业主委员会

d.业主和物业使用人

53、业主、物业管理企业应当将临时占用、挖掘的道路，场地，在( )恢复原状。

a.10天内

b.20天内

c.30天内

d.约定期限内

54、供水、供电、供气、供热、通迅、有线电视等单位，因维修、养护等需要，临时占用、挖掘道路、场地的，应当( )

a.经业主大会同意

b.经业主委员会同意

c.经物业管理企业同意

d.及时恢复原状

55、业主需要装饰装修房屋的，应当( )物业管理企业。

a.事先告知

b.同时告知

c.完工告知

d.验收告知

56、业主要装饰装修房屋的应当事先告知物业管理企业，物业管理企业应当将房屋装饰装修中的( )告知业主。

a.禁止行为

b.注意事项

c.规章制度

d.禁止行为和注意事项

57、( )擅自处分属于业主的物业共用部位、共用设施设备的所有权或使用权的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门处5万元以上20万元以下罚款:给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。

a.施工单位

b.建设单位

c.业主委员会

d.物业管理企业

58、物业管理企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止( )，处5万元以上20万元以下罚款;给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。

a.违法行为

b.从业活动

c.服务工作

d.经营活动

59、物业管理企业将一个物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，处委托合同价款( )的罚款;

a.10~20%

b.20~30%

c.30~50%

d.40~60%

60、业主逾期不交纳物业服务费用的，( )应当督促其限期交纳;逾期仍不交纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉。

a.业主大会

b.业主委员会

c.居民委员会

d.物业管理企业

二、多选题

61、国家提倡业主通过( )的市场竞争机制选择物业管理企业。

a.公开

b.公平

c.公正

d.合理

62、国家鼓励物业管理采( )，依靠科技进步提高管理和服务水平a.新技术

b.新知识

c.新方法

d.新成果

63、业主在物业管理活动中，享有下列权力( )

a.按合同约定接受物业管理企业提供的服务

b.监督业主委员会工作

c.对物业共用部位共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权d.监督专项维

修资金的管理和使用

64、业主在物业管理活动中应履行下列义务( )

a.参加业主大会会议，行使投票权

b.遵守业主公约，业主大会议事规则

c.按规定交纳专项维修资金

d.按时交纳物业服务费用

65、物业管理区域的划分应当考虑物业的( )等因素。具体办法由省、自治区、直辖市制定。

a.共用设施设备

b.建筑物规模

c.社区建设

d.市政公用设施

66、业主在首次业主大会会议上的投票权，根据业主拥有物业的( )等因素确定。具体办法由省、自治区、直辖市制定。

a.先后顺序

b.建筑面积

c.住宅套数

d.产权期限

67、业主在物业管理活动中，享有下列权利:( )

a.选举业委会委员，并享有被选举权;

b.提议召开业主大会会议，并提出建议;

c.提出制定和修改主业主公约、大会议事规则的建议;

d.参加业主大会会议，行使投票权;

68、业主大会履行下列职责( )

a.制定、修改业主公约和业主大会议事规则

b.选举更换业主委员会委员，监督委员工作

c.选聘解聘物业管理企业

d.决定专项维修资金使用、续筹方案、并监督实施

69、业主大会会议可以采用( )的形式，但应当有物业管理区域内容持有1/2以上投票权的业主参加。

a.集体讨论

b.分组讨论

c.书面征求意见

d.小会讨论

70、业主大会作业出以下决定:( )必须经物业管理区域内全体业主所持投票2/3以上通过。

a.制定和修改业主公约

b.业主大会议事规则

c.选聘和解聘物业管理企业

d.专项维修资金使用和续筹方案的决定

71、业主大会会议分为( )会议。

a.定期

b.不定期

c.临时

d.随时立会

72、业主委员会履行下列职责( )

a.召集业主大会，报告物业实施情况

b.选聘、解聘物业管理企业

c.与选聘的物业管理企业签订物业服务合同

d.监督业主公约的实施

73、业主公约应当对有关利益:( )等事项依法作出约定。

a.物业的使用、维护、管理

b.业主的共同利益

c.业主应当履行的义务

d.违反公约应当承担的责任

74、业主大会议事规则应当就业主大会的( )等事项作出约定。

a.议事方式

b.表决程序

c.业主投票权确定办法

d.业主委员会组成和委员任期。

75、业主大会、业主委员会应当依法履行职责不得作出和从事与物业管理( )

a.无关的决定

b.无关的活动

c.相抵触行为

d.不作为行为

76、业主大会、业主委员会应当配合( )相互协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。

a.物业管理企业

b.公安机关

c.居民委员会

d.街道办事处

77、在办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业管理企业移交下列资料:( )

a.竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;

b.设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料;

c.物业质量保修文件和物业使用说明文件;

d.物业管理所必需的产权资料。

78、物业服务合同应当包括对( )等内容进行约定。

a.服务质量

b.服务费用

c.物业管理用房

d.物业管理事项

79、物业服务收费应当遵循( )原则

a.合理、公开

b.收费与服务水平相适应

c.区别不同物业的性质和特点

d.使业主不产生投诉和纠纷

80、对物业管理区域内违反有关治安，环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，有关行政管理部门在接到物业管理企业的报告后，应当依法对违法行为( )。

a.予以制止

b.依法处理

c.行政处罚

d.行事处分

81、物业管理服务收费应由( )制定，在物业服务合同中约定。

a.业主

b.业主委员会

c.物业管理企业

d.物价主管部门

82、业主、物业管理企业不得擅自占用，挖掘物业管理区域内的( )损害业主的共同利益。

a.公共建筑

b.公用设施、设备

c.道路

d.场地

83、利用物业共用部位、共用设施进行经营的，应当在征得相关( )的同意后，按照规定办理有关手续。

a.业主

b.业主大会

c.业主委员会

d.物业管理企业

84、利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会，物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续，业主所行收益应当( )

a.主要补充专项维修资金

b.也可按业主大会的决定使用

c.和效益创造人分成

d.物业管理企业也应利益均占

85、挪用专项维修资金的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门( )

a.追回挪用的专项维修资金

b.给以警告

c.没收违法所得

d.并处挪用数额2倍以下的罚款

86、物业管理企业挪用专项维修资金，情节严重的，由颁发资质证书的部门和司法部门( )

a.吊销资质证书

b.依法追究直接主管刑事责任

c.依法追究直接责任人刑事责任

d.依法追究法人代表刑事责任

87、( )个人有前款规定行为之一的，处1000元以上1万元以下罚款;

a.擅自改变公共建筑、公共设施用途

b.擅自占用、挖掘道路、场地

c.擅自利用共用部位、公用设施经营

d.擅自占用物业用房

88、《物业管理条例》的主要内容可归纳为:( )

a.建立了十项基本制度

n

bsp; b.明令六项禁止行为

c.规范两项书面合同

d.法规授权四项规定

89、《物业管理条例》归纳为建立了十项基本制度包括( )

a.招投标制度

b.资质管理制度

c.人员资格制度

d.专项维修资金制度

90、《物业管理条例》明令四项禁止行为( )

a.物业管理用房不得擅自改变用途

b.物业区域道路、场地不得占用、挖掘

c.区域内公共建筑和设施不得改变用途

d.不得将该区全部物业管理一并委托他人

三、判断题:

91、只有一个业主的，或者业主人数虽多且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。( )

92、业主可以委托代理人参加业主大会会议。( )

93、制定和修改业主公约、业主大会议事规则，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权1/2以上通过。( )

94、业主大会的决定对物业管理区域内的全体业主具有约束力( )

95、业主大会、业主委员会作出的决定物业区域内全体业主必须遵照执行。( )

96、从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。( )

97、住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业;投标人少于5个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘物业管理企业。( )

98、物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，也可以将该区域内的全部物业管理一并委托给具有相应资质的物业管理企业。( )

99、业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用，业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。( )

100、对物业管理区域内违反有关治安，环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止或者依法处理，并及时向有关行政管理部门报告( )

物业管理法律法规试题答案

单选题1~60题

1、d2、d3、a4、c5、a6、c7、b8、c9、d10、b

11、d12、b13、d14、d15、c16、c17、d18、d19、a20、c

21、a22、d23、d24、d25、c26、d27、a28、b29、c30、b

31、c32、a33、b34、d35、b36、c37、a38、d39、c40、d

41、d42、d43、c44、d45、b46、c47、b48、c49、b50、b

51、d52、c53、d54、d55、a56、d57、b58、a59、c60、b

多选题61~90题

61、abc62、ac63、abcd64、bcd65、abc

66、bc67、abcd68、abcd69、ac70、abcd

71、ac72、acd73、abcd74、abcd75、ab

76、cd77、abcd78、abd79、abc80、ab

81、ac82、cd83、abcd84、ab85、abcd

86、abc87、abc88、acd89、abcd90、bcd

物业管理分公司员工手册序言：业主公约手册-物业管理费及缴费事项

缴费事项

业主/使用人进驻前需付款项:

一、业主/使用人使用单元所涉及的相关费用:

1)管理费:

物业管理费于每季度起始月5号收取(遇法定节假日顺延，下同)，业主/使用人应及时支付管理费及其他应付款项。

物业管理费为人民币9.93元/建筑平米/月。

物业管理费主要用于以下开支:

管理服务人员的工资和按规定提取的福利费。

房屋共用部位、公共设施、设备维修养护费用。

绿化管理费。

清洁卫生费。

公共部位安全防范费。

物业管理处的办公费用。

物业管理处固定资产折旧费用。

法定税费。

其它费用。

物业管理费于入伙时须预缴三个月物业管理费，自第四个月开始每三个月交纳一次，即预缴下季度物业管理费。

2)单元内部水、电费用:

水费:业主/使用人单元内的水费是根据每月独立水表读数及政府有关规定收取。

电费:业主/使用人单元内的电费是根据插卡预买式进行提前购买。

3)公共能源费:

由大厦物业管理处根据大厦整体公共区域能源费用，按建筑面积进行公摊。

业主/使用人在负担单元内部供其独立使用的设施所消耗的水、电、电话、网络服务等费用的同时，亦须对公共能源费用进行按时交纳。此类费用同物业管理费一并收取，并会根据国家政策的相关规定而相应调整。

缴费办法

业主/使用人将按月依时收到由物业管理处发出的收费通知单，不论单元是否空置，该用户必须在每月第一周内将物业管理费或其他费用交至物业管理处，如以支票支付费用，抬头请写戴德梁行房地产咨询(上海)有限公司西安分公司。

逾期缴费处理办法:

物业管理处有权采取适当行动追讨业主/使用人所欠交的物业管理费，包括向该业主/使用人征收滞纳金或提出法律诉讼。

租金管理费押金及预缴管理费:

业主/使用人必须在入驻之前缴付相当于一个月之物业管理费的押金作为业主/使用人应缴付款项的保证;业主/使用人不可用该笔押金支付其应缴的费用。此押金将按每年或租期的管理预算做出调整。

业主/装修施工企业装修相关费用:

业主/装修施工企业装修前应付清以下费用:

1、装修押金:10元/建筑平米。如施工中对大厦产生损害，产生修复费用将从该押金中扣除，余额将予无息退还。

2、装修管理费:3元/建筑平米

3、停车场管理:

3.1停车位租赁及管理服务费

1)地下车场车位租赁费:300元/个/月

2)地面车场车位租赁费:200元/个/月

3)车位管理服务费:180元/个/月

3.2地上停车费根据政府有关规定执行。

1)自行车临时存放费用:

2)摩托车:25元/月

3)电动车:10元/月

3)自行车:8元/月

4、维修基金

4.1维修基金专项用于物业公用部位、公用设施、设备保修期满后的中修、大修、更新和改造。

4.2维修基金不敷使用时，按单元建筑面积向业主续筹。

4.3业主须在收到物业管理处通知之日起的三十日内依通知缴纳追加的维修基金。

4.4每年第一季度末向业主委员会公布上一年度维修基金的使用情况，提供财务报告，建立及保存收支凭证，以供业主委员会审查。

物业管理分公司员工手册序言：物业管理公共关系处理技巧务教案

物业管理公共关系，业户(业主和租户)公众是一个方面，各相关关系又是一个方面。在协调这两个关系上颇费业内人士的心思。不同公众应有不同的公关技巧，如果运用得当，就能心想事成。以下几则案例充分显示了物业管理公共关系的魅力，现综合在一起，以飨读者。

一、 业户公众的公关技巧

1、上门雪中送炭，收管理费也就不难

某小区，由动迁房和部分商品房组成。由于种种原因，有不少业户收入减少，有些家庭经济确实还非常困难，所以拖欠物业管理费的情况比较严重。开始物业管理处上门做了些思想沟通，但效果并不太理想。一些业主说:“人都快养不活了，还要交什么管理费，真是开玩笑。”

面对这些情况，物业管理处意识到一般化催缴不是良策，眉毛胡子一把抓结果只会竹篮子打水一场空。于是汇集调查研究得到的资料进行全面分析，针对不同情况进行分类。

一、家庭经济困难、家庭主要成员身体健康状况不好，收入受到影响，暂时无能力支付物业管理费或房租;

二、家庭经济困难，夫妇俩双双下岗，收入减少，拒付管理费;

三、家庭经济无困难，因与物业管理处有疙瘩，拒付管理费;

四、无任何欠缴理由，拒付物业管理费。

在分析了情况之后，管理处精心策划相对应的公关对策。

一、对第三种情况业户，物业管理处诚心诚意上门家访，主动解开疙瘩，取得业户谅解，改善彼此关系;

二、与居委会、街道等社区多方联系，将小区内下岗人员情况进行信息沟通，协调寻求早日再就业的帮助;

三、物业管理处定期把报刊登载的招工就业信息提供给第一、第二种情况的业户，还对一些业户进行招工应聘注意事项的辅导，帮助他们尽快再就业;

四、对一些一时确实无法解决经济困难的租户，帮助其按照有关政策申请减免租金;

五、对一小部分无理由而拒付的业户，上门家访，以交朋友的方式进行情感交流，相互之间坦率诚恳，晓之以理，动之以情;

六、对反复交流沟通仍然无理由而不付管理费的个别业户，物业管理处做好充分准备，发出律师函，督促其付费。对发出律师函仍置之不理的，最终通过法律途径解决。由于管理处掌握情况确凿，法律法规使用得当，收到了效果，也教育了“钉子户”。

由于物业管理处在对待业户拖欠管理费或房租问题既有精心策划，而且策划目标明确，在实施过程中又处处做业户的朋友，帮助排忧解难，因而不断得到小区里的业户理解和支持，有的业户家庭经济改善了，还十分感激管理处，因此，小区的物业管理费和房租的收缴率大大提高。从中可以领悟到，一个成功的公共关系策划，将是物业管理企业运行成功的有力支持。

2、业户心痛的“夹生饭”，物业管理怎样烧

业户入伙，装修必不可免。但装修队伍大多是业户自己联系的，素质良莠不齐，遗留的装修垃圾清运，容易将电梯、墙面因清运毛糙而受损，业户十分心疼，转而要物业管理管一管。犹如一锅夹生饭，物业管理人员经过精心策划，善使技巧，面对业户呼吁。

某物业管理公司管理的一高档花园小区，正值装修高峰，由于业户各自联系装修队伍，装修垃圾往往由装修队伍自己清运，不但清运时粗糙作业，而且还向业户收取一定的费用。正是由于业户联系的装修队伍来源不一，良莠不齐，在垃圾清运中时有发生将电梯内部及楼层地面，墙面擦碰损坏，业户十分心痛。转而要求物业管理处出来“管一管”。

物业管理处了解问题的症结所在，考虑到如果与不同来源的装修队伍一个一个打招呼无济于事，如果处理不及时，采取敷衍业户的做法，将来不但业户要吞下装修引致居住环境损坏的苦果，且物业管理自身以后也难辞其咎。于是精心策划:

1)告知业户，为维护物业完好，垃圾清运一律由物业管理处处理，装修垃圾即时袋装化;

2)物业管理处清运垃圾收费因采用集中清运，可以低于各装修队;

3)发挥物业管理规范操作优势，在清运中避让电梯使用高峰时段，确保业户使用电梯不受影响。

这三条策划措施在业户中反响十分良好，得到了业户一致好评。在实施过程中，由于物业管理人员搬运小心，袋装化垃圾不再凌乱不堪，且规定清运时段避让业户出行时段，不仅不再出现擦碰损坏电梯、楼道地面和墙面，而且不影响业户们正常生活起居，大受业户赞赏。

由于物业管理及时关注业户呼吁，针对性策划应对措施，因此，这一高档花园楼盘的业户对物业管理处的管理和服务有了良好的第一印象，业户与物业管理处之间的关系有了可喜的第一页。试想如果物业管理处没有上乘的策划和技巧，或者束手无策，那么业户必然感到今

后的居住得不到称心满意和有能力的服务，业户又怎么会安心托付物业管理呢因此，这个高档楼盘的物业管理的这一策划在技巧运用上是成功的。

3、物业管理遭误解如同仇人，如何“柳暗花明又一村”

物业管理处面对小区内一业户特殊困难需求，通情达理给予帮助，本是一件好事。但是世界上的事情是复杂的，另一同楼业户与特殊困难业户有矛盾纠葛，以妨碍其居住正常利益为由横加阻扰，甚至视物业管理人员为仇人。但是，后来的发展如何呢且看该物业管理处运用公共关系技巧，使得尴尬事“柳暗花明又一村”。

某物业管理处的小区某号楼一楼的业户女主人一天来管理处哭诉说，由于丈夫患癌症，医院无回天之力。他们的居室因窗外一棵大树遮挡，冬天里不透阳光十分阴暗，濒危的病人十分难挨，女主人恳请物业管理处将这棵大树移开一点，让病人获得阳光，以慰籍病人。物业管理处当即赶到实地了解实情。时值隆冬三九严寒，室外阳光还是暖融的，但该业户居室因窗口有那棵大树遮挡，室内却十分阴暗，无形之中给垂危的病人心理上蒙上阴影。管理处十分同情该业户的遭遇，又实地察看到大树前地面开阔，将树挪开一点颇有余地，且不影响大树生长，于是答应了该业户的恳求。当正欲施工移树之际，不料同楼的三楼一位业户(该业户是业委会成员)情绪激烈地出面阻拦，坚决反对将这棵大树往外移三米。理由是当时就是冲着有大树临窗才购房的，如果需移开这棵大树就要退房。虽然物业管理处再三解释，无奈三楼业户夫妇死活不同意。时隔不久，正值年末将至，一楼业户女主人再次来物业管理处苦苦哀求，家里实在太阴暗，恳请物业管理处做做好事，让垂危的病人能享受一点阳光。物业管理处考虑再三，将树移开三米，以告慰病人。刚移好树，工作人员还未洗手，那三楼业户夫妇就怒气冲冲来到物业管理处大吵大闹，越闹越凶。物业管理处耐心地一再解释，请他们谅解。这对夫妇却说什么听不进去。后来有几位业主实在看不过去把三楼夫妇拉走了。

物业管理处在三楼夫妇离开之后并非认为事情结束了，而是反复思考冲突的症结究竟在哪里怎样去化解带着这一问题，物业管理处进行了深入了解。经过细致的访问了解，原来得知一楼业户在窗外缝隙地上种蔬菜，引起三楼业户不满;三楼业户在窗外长期搁放湿拖把往下淌水，又引起一楼业户不满，两家从此有了积怨。物业管理处又在业户走访中得知三楼业主对五楼的一位业主比较尊重，物业管理处遂决定巧妙地运用人际关系，分头做协调、沟通工作。

1)管理处多次到两户业户家中，分别协调、沟通，一再表示物业管理处对每一位业户一视同仁，只要于法于情合理，物业管理处愿为每一位业户排忧解难。

2)物业管理处又登门拜访五楼业主，道明原委，请求五楼业主从中帮助协调，五楼业主见物业管理处工作做得这样细致，处处显示出亲情，十分感动，一口答应从中斡旋。果然，经过五楼业主热心协调，三楼业户收回了坚决要求将大树恢复原地栽种的要求。

3)物业管理又分析三楼业主对小区物业管理工作比较热心，因此仍然不断在小区设施增设、小区环境改变等事情上主动上门请三楼业主指导、建议、督查，三楼业主也每次乐意参与。

春节过后第一天上班，管理处得知三楼业主因身体不适，曾因病住过几天医院，赶忙带上水果上门探望，在探望中祝愿他早日康复，还不时征求他对物业管理工作的意见，三楼业户夫妇大受感动，深感物业管理人员像一家人一样对他们关怀、尊重。此后，三楼业主经常到物业管理处作客，满面笑容与工作人员打招呼，谈物业管理工作。至于一楼的蔬菜地早已铲去，还补种了树苗;三楼的湿拖把也早已收去。两家积怨已烟消云散。

4、小区内泊车遭意外，物业管理不仅无责任，业主反而佩服管得好

业户在居住小区里泊车图方便，任意停车。无巧不成书，不该停车的地方刚停车，不料一块石头从天而降，砸碎车后的挡风玻璃，因而发生责任谁负问题。物业管理处对此事调处得当，不仅分清责任，还帮助违章停车业主减少损失，充分显示物业管理处公关技巧刚柔相济，业主十分佩服。

一天，一辆黑色奥迪轿车驶入小区，小区物业管理处车管员上前接待，见车中是5号楼一位业主，便热情招呼请司机将车停到地下车库。但司机却说“一会儿就开走”，径直将车停于5 号楼旁。车刚停好，业主尚未下车，一块鹅卵石从天而降，不偏不倚砸在轿车后面的挡风玻璃上，玻璃当场粉碎，所幸的是车内无人受伤。

事后，业主到物业管理处提出赔偿事宜，理由是小区内公共部位发生任何人员伤亡、物品损坏，管理处都应负责任，应予赔偿。物业管理处对此热情接待，坐下来与业主一起分析事故发生的原因和责任归属，同时和业主一起翻阅公开的小区内有关车辆停放规定，互相交流看法，表明物业管理处态度;此次意外事故责任在于车辆的主人未按规定，随意停车而致。但物业管理处对业主遭受意外损失深表同情。在物业管理处热情耐心的接待和分析讲解下，业主渐渐自知理亏而欲离去。事情到了这个份上，似乎物业管理处已无挂牵，但物业管理处并未“事不关己高高挂起”，而设身处地为业主遭意外不测着想，表现出关切之情。为了减少业主的损失，按照有关规定为业主出具了证明材料(证明此次轿车被砸事故纯系意外)，还为业主奔波，到当地警署为业主办理了相关的证明手续，使得业主有充分依据向保险公司办理理赔事宜。通过交涉，业主在物业管理处大力

协助下获得了保险公司理赔。业主万分感谢物业管理处为其分扰排难，又再三表示:物业管理真是管得好，以后一定按规定停放车辆。

5、物业管理面对矛盾如何“众口难调却要调”

新建小区业户陆续入住，一个普遍的现象随之产生:家家户户有装修，装修垃圾的临时堆放点出现了。家家户户有装修，但家家户户又讨厌垃圾堆放点就在附近。这是一对矛盾。有时还是十分激化的矛盾。物业管理面对矛盾如何“众口难调却要调”，不但要有高度的服务责任心，看来还要有高超的公共关系技巧。

某多层房小区陆续有业户入住，一时小区内装修红红火火。装修自然会产生装修建筑垃圾，自然也就有了临时性的装修垃圾堆放点，不免给临近业户带来不舒服。于是小区里不少业户到物业管理处和居委会“告状”，反映建筑垃圾临时堆放对环境整洁有影响，要求物业管理处取消临时堆放，否则将联名写信或*。

物业管理处对业户们的反映非常重视，反来复去筹划如何解决。既要从实际出发理解业户入住装修，又要尽量满足业户对环境整洁要求。一方面过细做工作，化解临时垃圾堆放点问题，另一方面及时与业户和居委会、爱卫会协调，争取支持、理解小区初始阶段特殊情况。第一，与居委会商讨，取得共同认识，并召开相关业主代表协商会议，通过业主代表广泛向业户们宣传，入户装修家家都有过，当时建筑垃圾也在临时堆放点，物业管理处承诺一定重视处理建筑垃圾临时堆放，采取切实措施，使临时堆放带来的影响降低到最低限度，同时请业户克服暂时带来的不便，请求获得谅解、支持。第二，物业管理处随即与环卫所协商，增加建筑垃圾清运次数，防止堆放时间过长而影响周围居民的生活。第三，宣传和督促新入住业户在装修时建筑垃圾袋装化，扎好口子，堆放整齐。第四，经过协商沟通，请爱卫会经常喷洒药水，以防止蚊蝇孳生。

在物业管理处广泛开展公关活动，多方努力下，该小区的装修垃圾临时堆放问题得到了切实控制和有效管理。业户们对物业管理重视业户意见，切实解决难题，并且协调方方面面为业户排忧解难，众口一辞表示:这样的物业管理让人放心，让人称心满意。

二、相关公众公关的技巧

1.又要马儿好，又要马儿少吃草

电梯是高层楼宇业户日常生活出行的重要工具，因此，对电梯的维修保养有特殊的要求。业户和业委会要求

电梯运行安全、快捷，维修保养及时，同时又要求

对电梯的维修保养费用尽可能降低费用支出。物业管理企业在选择电梯维保公司中如何选好伙伴，颇费周折，有不少相关公众公共关系技巧。

某小区建筑面积近六万平方米，住房四百多套，分布于四幢大楼，拥有八部电梯。原来八部电梯由某电梯制造厂商在免保期维修服务。该电梯厂商在免保期结束后提出，如继续提供维保服务，年费用为29万元，维修人员在接到维保要求之后二小时到现场。但这两点遭到小区业委会的强烈不满。不满之一，维保费用明显偏高;不满之二，维保紧急应对不力，必须在电梯故障发生之后30分钟内到现场排除故障。

针对业委会和众多业户的共同要求，物业管理处进行多方面调查研究，以作出正确对策。通过调查分析比较，物业管理处首先认同业委会的意见，应予以支持、采纳。其次，事实反映原来的电梯厂商自认为公司大、名气响，放不下架子，缺乏市场竞争意识。据此，物业管理处一面继续与原电梯公司协商，希望降低维保费用，提高维保效率;另一方面积极开辟选择新伙伴。物业管理处充分运用商业经营谈判技巧，通过比较筛选，终于挑选到一家电梯公司，该公司维保价格总体下降10万元，服务承诺还优于物业管理处提出的条件，做到派出二位电梯维保人员实行24小时蹲点服务，随叫随到。当这一选择提供小区业委会时，得到热烈赞赏。小区业委会和业主们称赞物业管理处有办法，精心为他们着想，为他们当家理财，服务令人满意，真是小区的好管家。

2、楼上漏水楼下遭殃，物业管理处却找到了“第三者”

房地产发展商、建筑总承包方、装潢公司，这些都是与物业管理公司经常打交道的相关公众。在已入住物业的业户之间因楼上漏水殃及楼下的事件中，物业管理一不粗糙地指责楼上业户，二不袖手旁观，却请来三家相关单位，顺藤摸瓜搞清事实。不但业户赞不绝口，即使是有责任的相关一方也心服口服，无责任方更是佩服得五体投地。物业管理公司的公共关系协调技巧真是叫人拍案叫绝。

某花园是地处上海浦东新区的高档楼盘，小区内设有商务中心、超市、银行，还有迷你高尔夫球场，业户入住不乏豪华装修。未过许久，四楼一位业主向物业管理处报修居室漏水。管理处立即于第一时间到达现场，经检查水是从楼上渗漏下来的，物业管理处经理会同设备人员来到楼上，楼上业主说“你们要敲尽管敲，到时候，若不是我的责任的话，给我恢复原样。”这句话隐含着一定分量。此高档楼盘入住业户都不惜豪华装潢，地板、门套、踢脚线悉数采用全红木材料，卫生间、厨房间的瓷砖、地砖均是全进口材料。物业管理处考虑，如果确不定责任方，贸然开工，后果怎么办还是物业管理处经理想得周到，提议由业主请来装潢公司，由管理处

请来房地产发展商及总承包商，由物业管理处到场，多方当面协商。

第二天，当事的楼上楼下两位业主、装潢公司、房地产发展商及总承包方、物业管理处到场。物业管理处在掌握协调会中提出，漏水是肯定的，楼上业户没有责任，物业管理处也没有责任，先予排除。责任看来应与装潢公司或总承包方有关。其次，明确谁有责任谁负责。在座各方都认为合情合理。再由装潢公司和总承包方当场签订责任书，以书面资料确定。会后，总承包方和装潢公司都出示了当时的施工图纸，依据图纸对楼上居室进行开膛破肚检查，结果发现确系装潢公司装修不慎引起漏水。至此，真相大白，装潢公司心服口服承担所有赔偿和修复责任。发展商和总承包商二相关单位万分感谢物业管理公司协调有水平，为他们洗刷了“冤屈”。两位业主更是对物业管理处“寻找真正的责任人”的处理问题做法十分满意，都一致表示今后愿意多多配合，支持物业管理。

3、物业管理给发展商和业户捡到了五十万元

物业管理企业在早期介入中当发展商的“好参谋、好帮手、好朋友”不是一句空话，而要适时向发展商提供有价值的意见或建议，帮助发展商解决工程中的疑难杂症。不仅如此，还会遇到一些相关关系的协调，如何协调，颇具个性化，少不了技巧。

某房产发展商在上海某地块建造一个小巧玲珑的中高档商品住宅小区，当进入电梯选型与采购谈判阶段却犯了愁。由于采购十台高层电梯费用相当昂贵，选择怎样的电梯对物业销售前景关系重大，且主管人员尚缺乏这方面经验。于是发展商特意请教早期介入的物业管理公司。物业管理公司对此十分重视，尽心尽力投入协助。专业人员根据本物业管理公司几百个不同型号电梯的管理经验、市场情况，结合发展商所建物业的实际需要，向发展商提供市场上不同型号电梯的资料和安装维保方面的政策文件，建议使用某合资品牌电梯。发展商在作了大量分析比较之后，还请其他专家出点子，结果最终采纳了物业管理公司的建议。

但是，在与电梯供货商价格谈判中却僵持不下。这时，发展商又向物业管理公司求援，物业管理公司不嫌麻烦，再出金点子，当参谋:价格不变，但根据供货规则，请供货商再配合供应相应的附件。当发展商再度与电梯供货商谈判时，有理有据提出要求，电梯供货方虽然一下子要增加50万元成本，但对方在理由上十分充足，难以驳倒，看来碰到了内行，只得诚服地在合同上签字认可。由于物业管理公司巧妙周旋，出色当好参谋，发展商佩服地说:物业管理为我们发展商和小区的业主捡到了50万元的利益。

4、从物业管理公司在发展商和业户中间吃“三夹板”到皆大欢喜

房地产发展商售楼后委托物业管理公司管理物业，委托协议中明确:为保持楼盘品位，业户安装空调机一律不得上外墙。而物业管理公司接管楼盘时发现业户安装空调，外机多装于外墙，且发展商与业户之间为此争执不休，矛盾剧烈。物业管理公司夹在中间吃“三夹板”。物业管理企业多次反复协调，在以人为本的服务理念指导下，寻找到发展商与业户共同能接受的方案，此中公共关系协调不乏独到技巧。

某物业管理公司在接手管理一中高档楼盘时，发展商为保持楼盘身价，曾与物业管理公司签约规定业户装空调，其外机不得上外墙，必须安装于阳台内两边的地面上(发展商已预先为阳台两端加长，多留出了安装外机余地)。但是发展商与业户的销售合同书上并未明确此条款，因此不少业户装空调机按常例仍想将外机装在外墙上。此事显然给物业管理造成管理与服务上的被动，甚至造成许多业户联合起来拒交物业管理费，以示抗争。

物业管理公司对此不采取与业户对立的做法，而是反复到实地调查研究，很快发现，如果空调外机装在阳台内，尽管阳台较长，但确实会给业户生活和安全造成不便和隐患。如果空调外机上墙，又会给美观的外墙留下遗憾。物业管理公司深知，虽然发展商用心良苦，造房时为阳台多增加二平方米空间，但业户从居住实用性考虑，此预留空间仍不宜安装空调外机。因此，发展商和业户各执一词，互不相让。物业管理公司经过再三斟酌，认为应该从实际出发，以人为本，要给业户留下安居环境为首因考虑，于是与发展商历经半个多月的反复协商，表明看法，最终使发展商深感考虑不周，物业管理公司的业户第一的观念是正确的。

物业管理分公司员工手册序言：物业管理手册之顾客需求调查指引

物业管理手册:顾客需求调查指引

1适用范围

1.1本指引主要适用于物业分公司(筹备处)在项目开盘前及入伙开展的顾客需求调查工作，为物业管理方案的深化提供必需的数据和信息。

1.2对正常运营项目，物业分公司为确切了解和掌握顾客需求，不断提高服务质量，实现持续的顾客满意，在开展顾客满意调查之外可参照本指引进行专项的顾客需求调查。

1.3对外承接物业项目过程中，为保证投标的取得预期成果，物业分公司根据实际需要，在征得委托方同意后可参照本指引规定开展顾客需求调查工作。

2目标顾客需求调查

2.1目标顾客的基础资料(包括年龄、职业、收入、联系方式等)由项目所在公司营销(策划)部提供，针对目标顾客的调查内容包括，但不限于:

a)目标顾客的职业类别划分;

b)目标顾客对au*物业品牌的认知;

c)目标顾客对竞争项目物业管理的印象;

d)目标顾客购买个案的主要原因;

e)目标顾客可接受的物业管理费的标准、收缴的方式;

f)目标顾客对未来物业管理公司提供的服务内容的要求和期望;

g)目标顾客的其他需求。

2.2物业分公司可采用答卷法、谈话法和电话调查等方法，对不同类别的目标顾客进行分组、抽样调查。

2.3在项目开盘前一个月，物业分公司根据以上调查结果拟订目标顾客物业服务需求调查报告，作为物业管理方案编制及深化修订的依据，目标顾客物业服务需求调查报告应作为物业管理方案的支持资料，在报批时一并提交。

3准业主需求调查

3.1准业主的基础资料(包括年龄、职业、收入、联系方式等)由项目所在公司营销(策

划)部提供，针对准业主的调查内容包括，但不限于:

a)准业主的职业类别划分及对日后物业管理的外部资源作用;

b)准业主购买本物业的用途;

c)对物业管理的需求期望;

d)物业管理难点的问题。

3.2物业分公司可采用答卷法、谈话法和电话调查等方法，对不同类别的准业主进行分组、抽样调查。

3.3在项目入伙前的3个月，物业公司根据以上调查结果拟订准业主物业服务需求调查报告，作为物业管理方案编制及深化修订的依据，目标顾客物业服务需求调查报告应作为物业管理方案的支持资料，在报批时一并提交。

物业管理分公司员工手册序言：某物业管理人员走访业主技巧

物业管理人员走访业主技巧

作为物业管理人员经常会去业主家中走访处理问题。既讲究实在，又讲究艺术，才能够取得最佳效果。下面介绍一些走访时的要诀，希望对大家日常工作有所帮助:

见面问候时最好点名道姓。迈进业主家门，你的第一句话可能是:“你好，见到你很高兴。”但这却不如说:“王先生，你好，见到你很高兴。”据测，后者比前者要热情得多。

若业主没请你坐下，你最好站着。坐下后不应直接掏烟给业主，如业主请你抽烟，你应说:“谢谢。”请记住，切莫把烟灰和火柴头弄到地板上，那是很不得体的。主动开始谈话，珍惜时间。尽管对方已经了解到你的一些情况和来访目的，你仍有必要主动开口。你可再次对某些问题进行强调和说明。时刻保持相应的热情。在谈话时，你若对某一问题没有倾注足够的热情，那么，业主会马上失去谈这个问题的趣。当业主因为某些问题，出现愤怒并难以抑制时，应提早结束此次走访。愤怒会使你失去理解他人和控制自己的客观尺度。它不仅无助于问题的解决，反而会把事情搞得更糟。

学会听的艺术。听有两个要求，首先要给业主留出讲话的时间，其次要"听话听音"。如业主首先讲话，你不可打断他。应做好准备，以便利用恰当的时机给其以响应，鼓励他讲下去。不能够认真聆听别人谈话的人，也就不能够“听话听音”，更不能机警、巧妙地回答对方的问题。记住:不论是社交场合，还是在工作中，善于听乃是一个人应有的素养。

避免不良的动作和姿态。玩弄手中的小东西，用手不时地理头发、搅舌头，清牙齿，掏耳朵，盯视指甲、天花板或对方身后的字画等，这些动作都有失风度，也不应忘记自己的身份去故作姿态，卖弄亲近:“咱俩无话不谈，要是对别人，我才不提这个呢!”俚话和粗话更应避免。

要诚实、坦率、有节制。若在一件小事上做假，很可能使你的整个努力付诸东流。对方一旦怀疑你不诚实，你的各种不同凡响的作为都将黯然失色。谁都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地谈起或承认自己的缺点或过失。在评论第三者时不应失去体量他人的气度，无节制地使用尖刻语言只会让人疑心:“谁知哪一天，他也许会在背后这样说我呢。”，要善于“理乱麻”，学会清楚地表达。善于表达使人终生受益。讲话不会概括的人，常常引起人们的反感:叙事没有重点，思维头绪混乱的人，常常迫使人们尽量回避他。一般来说，你若从没有担心过别人会对你的话产生反感，就意味着你已引起他人的反感了。

注意自己说话的语气和语调。说话要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，语速平缓，语调老成、平淡，充满朝气的语调会使你显得年轻。此功重在平时留心多练。注意衣着和发式。第一次见面就给人一种不整洁的印象，往往会给你的自我表白投下阴影。

过度的关心和说教应该避免，要表现出诚意和合作精神。

结束出门时，不要忘记带走你的帽子、手套、公事包等东西。告别语应适当简练，克制自己不要在临出门时又引出新的话题，因为没有理由认为告别才是会见的高潮。

案例:某年5月，陈某与某物业公司签订了入住协议书。某日，陈某晚上下班后将自己的摩托车未加防盗装置就停放在了小区内，等第二天上班时，陈某发现自己的摩托车已不在停放点了，便立即报了警，但至今未破案。今年10月，陈某起诉至法院，请求法院判令物业公司赔偿摩托车的损失。

。

分析:陈某在入住后，与物业公司签订了入住协议书，该合同是物业公司对陈某提供物业管理服务的承诺和陈某愿意接受服务和物业管理的明确表示。双方并未就陈某的财产由物业公司保管签订过保管合同或有其他约定，物业公司无保管陈某摩托车的义务。尽管物业公司对小区的安全负有日常管理的义务，但其所承担的小区安全防范的义务只是协助义务。

点评

当前，业主与物业公司的纠纷不少已经开始转移到家庭财产的失窃方面。由于业主家里的财产被盗事件经常发生，于是许多业主片面理解物业公司就是小区的“第二警力”，一旦自己家庭财产遭遇损失动辄就将物业公司推上被告席，然而这并不代表物业公司必须承担业主失窃的后果。

案例:王某与李某是邻居关系，某年7月中旬，王某未将其空调室外机安装在物业指定位置，而安装在正对李某房门的位置，空调机启动后，热风从窗户吹进邻居房内，加之噪音影响，扰乱了李某的休息。所以李某就一纸诉状将邻居王某告上了法庭，要求王某拆除空调室外机并赔偿精神损失。

分析:王某作为小区业主对自有房屋依法享有权利，但必须接受相应的限制。王某将空调器的室外机移至房屋的北侧外立面，违反了《民法通则》的关于相邻关系的有关规定，李某得到法院的支持也在情理之中。

目前，业主与业主之间因相邻关系而引发的纠纷正呈逐步增多的趋势，其现象不外乎业主违章搭建或擅自改变房屋结构和使用功能以及侵占公共区域等方面。以前，有的业主不了解，有的业主出于私心或碍于邻居的情面一般不愿直接与邻居对簿公堂，而是选择由物业公司出面处理，如物业公司不肯协调，则大多以拒付物业服务费相要挟，无形中物业公司做了他们的“替罪羊”。