iso9001质量管理体系内容（优选10篇）

iso9001质量管理体系内容

iso9001质量管理体系的主要内容

iso9001标准是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结，具有通用性和指导性。实施iso9001标准，可以促进组织质量管理体系的改进和完善，对促进国际经济贸易活动、消除贸易技术壁垒、提高组织的管理水平都能起到良好的作用。概括起来，主要有以下几方面的作用和意义:

一、实施iso9001标准有利于提高产品质量，保护消费者利益，提高产品可信程度

按iso9001标准建立质量管理体系，通过体系的有效应用，促进企业持续地改进产品和过程，实现产品质量的稳定和提高，无疑是对消费者利益的一种最有效的保护，也增加了消费者选购合格供应商产品的可信程度。

二、提高企业管理能力

iso9001标准鼓励企业在制定、实施质量管理体系时采用过程方法，通过识别和管理众多相互关联的活动，以及对这些活动进行系统的管理和连续的监视与控制，以实现顾客能接受的产品。此外，质量管理体系提供了持续改进的框架，增加顾客(消费者)和其他相关方满意的程度。因此，iso9001标准为有效提高企业的管理能力和增强市场竞争能力提供了有效的方法。

三、有效于企业的持续改进和持续满足顾客的需求和期望

顾客的需求和期望是不断变化，这就促使企业持续地改进产品和过程。而质量管理体系要求恰恰为企业改进产品和过程提供了一条有效途径。

四、有利于增进国际贸易，消除技术壁垒

在国际经济技术合作中，iso9001标准被作为相互认可的技术基础，iso9001的质量管理体系认证制度也在国际范围中得到互认，并纳入合格评定的程序之中。世界贸易组织/技术壁垒协定(wto/tbt)是wto达成的一系列协定之一，它涉及技术法规、标准和合格评定程序。贯彻iso9001标准为国际经济技术合作提供了国际通用的共同语言和准则;取得质量管理体系认证，已成为参与国内和国际贸易，增强竞争力的有力武器。因此，贯彻iso9001标准对消除技术壁垒，排除贸易障碍起到了十分积极的作用。

iso9000认证常识

一、 什么叫iso

iso是一个组织的英语简称。其全称是international organization for standardization ， 翻译成中文就是“国际标准化组织”。

iso是世界上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”(简称isa)。iec 也比较大。iec即“国际电工委员会”， 1906年在英国伦敦成立，是世界上最早的国际标准化组织。iec主要负责电工、电子领域的标准化活动。而iso负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。

iso 宣称它的宗旨是"在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。"

iso 现有117个成员，包括117个国家和地区。

iso的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。中央秘书处现有170名职员，由秘书长领导。

二、什么叫iso9000

iso通过它的2856个技术机构开展技术活动。其中技术委员会(简称tc)共185个，分技术委员会(简称sc)共611 个，工作组(wg)____个，特别工作组38个。iso的2856个技术机构技术活动的成果(产品)是“国际标准”。

iso现已制定出国际标准共10300多个，主要涉及各行各业各种产品(包括服务产品、知识产品等)的技术规范。

iso制定出来的国际标准除了有规范的名称之外，还有编号，编号的格式是:iso 标准号 [杠 分标准号] 冒号 发布年号(方括号中的内容可有可无)，例如:iso8402:1987、iso9000-1:1994等，分别是某一个标准的编号。

但是，“iso9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据iso9000-1:1994的定义:“‘iso9000族’是由iso/tc176制定的所有国际标准。”

什么叫tc176呢tc176即iso中第176个技术委员会，它成立于1980年，全称是“品质保证技术委员会”，1987年又更名为“品质管理和品质保证技术委员会”。tc176专门负责制定品质管理和品质保证技术的标准。

tc176最早制定的一个标准是iso8402:1986，名为《品质-术语》，于1986年6月15日正式发布。1987年3月，iso又正式发布了iso9000:1987、iso9001:1987、iso9002:1987、iso9003:1987、iso9004:1987共5个国际标准，与iso8402:1986一起统称为”iso9000系列标准”。

此后，tc176又于1990年发布了一个标准，1991年发布了三个标准，1992年发布了一个标准，1993年发布了五个标准;1994年没有另外发布标准，但是对前述“iso9000系列标准”统一作了修改，分别改为iso8402:1994、iso9000-1:1994、iso9001:1994、iso9002:1994、iso9003:1994、iso9004-1:1994，并把tc176制定的标准定义为“iso9000族”。1995年，tc176又发布了一个标准，编号是iso10013:1995。

三、什么叫认证

“认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。iso/iec指南2:1986中对“认证”的定义是:“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。”

举例来说，对第一方(供方或卖方)生产的产品甲，第二方(需方或买方)无法判定其品质是否合格，而由第三方来判定。第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做“认证”。

这就是说，第三方的认证活动必须公开、公正、公平，才能有效。这就要求第三方必须有绝对的权力和威信，必须独立于第一方和第二方之外，必须与第一方和第二方没有经济上的利害关系，或者有同等的利害关系，或者有维护双方权益的义务和责任，才能获得双方的充分信任。

那么，这个第三方的角色应该由谁来担当呢显然，非国家或政府莫属。由国家或政府的机关直接担任这个角色，或者由国家或政府认可的组织去担任这个角色，这样的机关或组织就叫做“认证机构”，详见附录b。

现在，各国的认证机构主要开展如下两方面的认证业务:

1.产品品质认证

现代的第三方产品品质认证制度早在1903年发源

于英国，是由英国工程标准委员会(bsi的前身)首创的。

在认证制度产生之前，供方(第一方)为了推销其产品，通常采用“产品合格声明”的方式，来博取顾客(第二方)的信任。这种方式，在当时产品简单，不需要专门的检测手段就可以直观判别优劣的情况下是可行的。但是，随着科学技术的发展，产品品种日益增多，产品的结构和性能日趋复杂，仅凭买方的知识和经验很难判断产品是否符合要求;加之供方的“产品合格声明”属于“王婆卖瓜，自卖自夸”的一套，真真假假，鱼龙混杂，并不总是可信，这种方式的信誉和作用就逐渐下降。在这种情况下，前述产品品质认证制度也就应运而生。 1971年，iso成立了“认证委员会”(certico)，1985年，易名为“合格评定委员会”(casco)，促进了各国产品品质认证制度的发展。 现在，全世界各国的产品品质认证一般都依据国际标准进行认证。国际标准中的60%是由iso制定的，20%是由iec制定的，20%是由其他国际标准化组织制定的。也有很多是依据各国自己的国家标准和国外先进标准进行认证的，详见附录c。

产品品质认证包括合格认证和安全认证两种。依据标准中的性能要求进行认证叫做合格认证;依据标准中的安全要求进行认证叫做安全认证。前者是自愿的，后者是强制性的。

产品品质认证工作，从20世纪30年代后发展很快。

到了50年代，所有工业发达国家基本得到普及。第三世界的国家多数在70年代逐步推行。我国是从1981年4月才成立了第一个认证机构―“中国电子器件质量认证委员会”，虽然起步晚，但起点高，发展快。

2. 品质管理体系认证

这种认证是由西方的品质保证活动发展起来的。1959年，美国国防部向国防部供应局下属的军工企业提出了品质保证要求，要求承包商“应制定和保持与其经营管理、规程相一致的有效的和经济的品质保证体系”，“应在实现合同要求的所有领域和过程(例如:设计、研制、制造、加工、装配、检验、试验、维护、装箱、储存和安装)中充分保证品质”，并对品质保证体系规定了两种统一的模式:军标mil-q-9858a《品质大纲要求》和军标mil-i-45208《检验系统要求》。承包商要根据这两个模式编制“品质保证手册”，

并有效实施。政府要对照文件逐步检查、评定实施情况。这实际上就是现代的第二方品质体系审核的雏形。这种办法促使承包商进行全面的品质管理，取得了极大的成功。后来，美国军工企业的这个经验很快被其他工业发达国家军工部门所采用，并逐步推广到民用工业，在西方各国蓬勃发展起来。

随着上述品质保证活动的迅速发展，各国的认证机

构在进行产品品质认证的时候，逐渐增加了对企业的品质保证体系进行审核的内容，进一步推动了品质保证活动的发展。到了70年代后期，英国一家认证机构bsi(英国标准协会)首先开展了单独的品质保证体系的认证业务，使品质保证活动由第二方审核发展到第三方认证，受到了各方面的欢迎，更加推动了品质保证活动的迅速发展。通过三年的实践，bsi认为，这种品质保证体系的认证适应面广，灵活性大，有向国际社会推广的价值。于是，在1979年向iso提交了一项建议。iso根据bsi的建议，当年即决定在iso的认证委员会的“品质保证工作组”的基础上成立“品质保证委员会”。1980年，iso正式批准成立了“品质保证技术委员会”(即tc176)着手这一工作，从而导致了前述“iso9000族”标准的诞生，健全了单独的品质体系认证的制度，一方面扩大了原有品质认证机构的业务范围，另一方面又导致了一大批新的专门的品质体系认证机构的诞生。

自从1987年iso9000系列标准问世以来，为了加强品质管理，适应品质竞争的需要，企业家们纷纷采用iso9000系列标准在企业内部建立品质管理体系，申请品质体系认证，很快形成了一个世界性的潮流。目前，全世界已有近100个国家和地区正在积极推行iso9000国际标准，约有40个品质体系认可机构，认可了约300家品质体系认证机构，20多万家企业拿到了iso9000品质体系认证证书，第一个国际多边承认协议和区域多边承认协议也于1998年1月22日和1998年1月24日先后在中国广州诞生。

iso9001质量管理体系内容：物业iso9000物业的入住管理程序

公 司 程 序 文 件版号: a

修改号: 0

ej-qp 3.1 物业的入住管理 页码: 1/3

1.目的:

使管理人员明确住户入住的工作步骤，准确无误地办理手续，确保住户及时顺利有序地入住。

2.适用范围:

适用于经营管理部办理住户入住手续(包括产权人或单位变更的入住)。

3.引用文件:

3.1质量手册第4.8、4.9、4.10章

3.2 iso9002第4.8、4.9、4.10章

4.职责:

4.1经营管理部主任根据工程维修部对房屋接管验收情况安排入住工作。

4.2物业管理员准备各种文件资料为住户办理进住手续。

4.3收费员根据工作内容准备各种收费文件向住户收取物业管理费用。

4.4看房员根据工作内容准备每套房钥匙。

5.工作程序:

5.1入住前工作:

5.1.1经营管理部主任接到副总经理的可办理入住通知后，召集本部工作人员与工程维修部召开联合会议，了解房屋现状，包括施工遗留问题、正在整改部位及待整改内容详见《整改通知书》，并索取“房屋平面图”及“小区平面图”。

5. 1.2经营管理部主任与物业管理员到开发营销部门了解房屋产权归属，并索要《房屋分配单》样票。

5.1.3经营管理部主任带领本部门人员到入住现场考察。确认管理用房，熟悉栋号。

5.1.4经营管理部主任，根据了解的情况，安排本部门工作人员，各工作人员准备入住手续所用的各类资料、表格。

5.1.5在综合办公室配合下，布置管理用房，张贴办公指引标识及欢迎住户入住等标语。

5.1.6零星入住的住户由经营管理部看房员负责接待。

5.2入住手续:

5.2.1住户持《房屋分配单》来办理手续时，物业管理员向住户索取《房屋分配单》、购房合同正本、购房结算清单及住户的身份证、户口本。检查《房屋分配单》与购房合同上的房屋面积、房号是否一致。通过购房结算清单检查房屋设施费用是否交清，确认后将购房合同正本退还住户。

5.2.2确认上述程序后，物业管理员在《房屋分配单登记表》上进行登记，向住户发放《住户须知》，当场请住户填写《住户登记表》，并检查填写内容与身份证、户口本是否一致。

5.2.3物业管理员通知看房员带齐该房全部钥匙并带领住户对房屋设施状况、设备、数量进行清点，对钥匙逐一试用，并检查热水、冷水、电表、燃气表底数，一并填入《房屋设备明细表》。

5.2.4住户执行5.2.3程序时，收费员将住户姓名、房号、面积请综合办公室人员输入电脑，打印出《物业管理委托服务收费表》，并核对表上金额;物业管理员填写《物业管理委托合同》。

5.2.5住户完成5.2.3程序后，收费员向住户收取费用，并开具票据，再将收费表盖章后移交物业管理员。

5.2.6物业管理员收齐《房屋分配单》、《购房结算清单》、《住户登记表》、《房屋设备明细表》、《物业管理委托服务收费表》，核实无误后，与住户签订《物业管理委托合同》。

5.2.7合同签定后，物业管理员通知看房员将住户钥匙如数交与住户，并请住户在《房屋设备明细表》上签字。

5.2.8如住户要装修由物业管理员陪同住户到工程维修部，向工程维修部工作人员介绍情况，接洽装修之事。

5.2.9完成上述程序后，物业管理员及时将住户资料建档归案，并综合办公室输入电脑。《物业管理委托合同》一份存在经营管理部，另一份由收费员与所收费用一起交予财务部。

5.3房屋产权单位(人)更改(买卖)后的入住手续执行本章5.2程序。所需文件中《房屋分配单》应调整为《产权证书》。

5.4对于在iso9002质量保证体系运行前已入住的住户，物业管理员应保留其原有的文件。

5.5在执行本程序全过程中，工作人员言行应执行《物业管理服务规范用语》和《物业管理服务规范行为》。

5.6在iso9002质量保证体

系运行前签定的《房屋委托管理合同》保留其原文件;运行后签定的合同名称为《物业管理委托合同》。

6.支持性文件与质量记录:

6.1《住户登记表》ej-qr-qp3.1-01

6.2《房屋分配单登记表》ej-qr-qp3.1-02

6.3《房屋设备明细表》ej-qr-qp3.1-03

6.4《物业管理委托服务收费表》ej-qr-qp4.13-03

6.5《物业管理服务规范行为》ej-wi-qp8.1-01`

6.6《物业管理服务规范用语》ej-wi-qp8.1-02

6.7《整改通知书》ej-qr-qp4.9-05

6.8《住户须知》

iso9001质量管理体系内容：物业iso9000住户装修管理程序

公 司 程 序 文 件版号: a

修改号: 0

ej-qp4.9 住户装修管理 页码: 1/3

1.目的:

对小区住户装修管理实施控制，确保建筑物结构安全，外观统一，使住户合理、安全使用。

2.适用范围:

适用于公司有关部门对小区住户装修管理。

3.引用文件:

3.1 质量手册第4.9、4.10、4.13章

3.2 iso9002标准第4.9、4.10、4.13章

4.职责:

4.1工程维修部负责装修管理中有关项目的审查，施工责任书的签署，施工监督管理和验收。

4.2保安服务部负责施工人员施工证的签发和安全查检。

4.3经营管理部负责向装修住户收取各种规定的费用和退还装修押金。

5.工作程序:

5.1装修申请:

5.1.1新住户在办妥入住手续后，即可办理装修申请，老住户需要重新装修，可直接到工程维修部办理装修申请。

5.1.2 装修住户向工程维修部提出装修申请，由工程维修部发放《装修申请表》、《装修工程施工质量管理责任书》和《装修工程施工治安卫生责任书》。

5.2装修审批:

5.2.1工程维修部负责查验施工队装修资质认证书和营业执照，审查装修项目，内容及安全措施。并与施工队签定《装修工程施工质量管理责任书》和《装修工程施工治安卫生责任书》。

5.2.2工程维修部审查项目，签定责任书后，开据施工许可证。

5.3缴费:

5.3.1经营管理部凭许可证，按责任书中规定收费标准，收取装修管理

费和装修押金，出具发票和收据，并在施工许可证上加盖财务章。

5.3.2遇特殊情况，经公司副总经理批准，方可免交有关装修管理费或押金。

5.4装修监督:

5.4.1保安服务部凭加盖财务章的施工许可证，办理施工人员出入证，保安人员负责实施现场查验。

5.4.2装修材料、工具、车辆进入小区按保安服务部车辆管理规定执行。

5.4.3工程维修部有关人员负责装修中的结构安全， 文明施工， 垃圾清运， 用电， 用水和空调安装的监督管理， 要求每天巡查一次。

5.5违章处理:

5.5.1装修巡查中发现违反责任书中有关条款，视违章程度，签发《整改通知书》并送交住户和施工队认可签字，施工队根据《整改通知书》内容，及时进行整改，需要罚款的，施工队需及时向经营管理部交清罚款，领取罚款收据，否则，责令其停止装修。

5.6 装修验收:

5.6.1 装修工程完工后，施工单位及时通知工程维修部安排装修验收。

5.6.2 工程维修部有关人员汇同住户和施工单位一起参与验收，验收合格后，由三方在《装修工程验收情况表》上签字认可，达不到合格要求的项目，由施工队继续整改，直至验收合格，《装修工程验收情况表》签字后由工程维修部较交经营管理部存入住户户档。

5.7退还押金

5.7.1经过半年后，施工队凭据押金收据和验收单(由工程维修部和住户经半年使用情况验证，签字确认合格)到经营管理部办理退还押金。

5.7.2使用中出现问题住户及时通知施工队，进行返修，直至合格。

6.支持性文件与质量记录:

6.1《装修申请表》 ej-qr-qp4.9-01

6.2《装修工程施工质量管理责任书》 ej-qr-qp4.9-02

6.3《装修工程施工治安卫生责任书》 ej-qr-

qp4.9-03

6.4《装修工程验收情况表》 ej-qr-qp4.9-04

6.5《整改通知书》 ej-qr-qp4.9-05

iso9001质量管理体系内容：物业iso9000社区文化活动管理程序

公 司 程 序 文 件版号: a

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ej-qp4.12社区文化活动页码: 1/3

1.目的:

增进住户与住户之间、住户与物业职工之间的友谊，活跃生活气氛，使住户更好地了解、支持公司的物业管理工作。

2.适用范围:

适用于各部门配合综合办公室组织住户开展社区文化建设工作。

3.引用文件:

3.1质量手册第4.9章

3.2 iso9002标准第4.9章

4.职责:

4.1综合办公室每年组织小区活动不少于一次，并制定《社区文化活动工作计划》。

4.2承办部门根据《社区文化活动工作计划》，承办本部门负责实施的社区文化活动工作。

4.3管理者副代表检查、督促社区文化活动的实施过程。

5.工作程序:

5.1制订计划:

5.1.1综合办公室主任与小区家委会根据社会热点和住户关心的话题，每年度组织小区活动不少于一次，活动前制定《社区文化活动工作计划》(以下简称计划)。

5.1.2承办部门根据活动计划，讨论计划可行性，并提交《社区文化活动可行性报告》，并修改计划。

5.1.3综合办公室主任汇集《社区文化活动可行性报告》和修改后的计划，提交公司副总经理审批，批准后方可实施。

5.2实施计划:

5.2.1各部门根据审批后的计划，制定本部门所承办《社区文化活动实施安排》，报管理者副代表审批。

5.2.2活动开展前两周，物业管理员做好活动内容的宣传工作;家委会做好参加活动住户的报名工作;承办部门做好活动所需器材、钱、物的准备工作和活动现场布置工作。

5.2.3活动开始前两小时，承办部门负责人根据《社区文化活动实施安排》安排、检查各工作人员到位情况，所需设备安置情况。

5.2.4活动开展中，承办部门负责人协调各活动点的工作，遇到特殊情况及时处理。

5.2.5活动开展后，承办部门组织住户有序撤离，保安服务部负责现场清理工作。

5.2.6承办部门做好社区文化活动的文字、照片、音像的记录工作。

5.3活动总结:

5.3.1活动结束的两日内，由管理者副代表召开本次活动总结会，各部门负责人、家委会主任、住户代表参加。

5.3.2承办部门主任根据本次活动计划、记录，做好总结。

5.3.3各部门负责人讨论总结内容，提出应注意事项和应改进方面，记入《社区文化活动总结表》。

5.3.4管理者代表在总结表签署意见后，由综合办公室归档收存。本次活动结束。

5.4社区文化建设的常规设置:

5.4.1建立《需重点照顾居民情况表》，随时为他们提供各种服务。

5.4.2遇国家法定节日，按照《社区文化建设常规设置表》安排各项活动，不执行本程序，只填写《社区文化活动记录表》。

5.4.3发生在小区的大事做好记录。

6.支持性文件与质量记录:

6.1《社区文化活动工作计划》 ej-qr-qp4.12-01

6.2《社区文化活动可行性报告》 ej-qr-qp4.12-02

6.3《社区文化活动实施安排》 ej-qr-qp4.12-03

6.4《社区文化活动记录表》 ej-qr-qp4.12-04

6.5《社区文化活动总结表》 ej-qr-qp4.12-05

6.10《大事记录表》ej-qr-qp4.12-06

6.7《需重点照顾居民情况表》 ej-qr-qp4.12-07

6

.8《提供为重点照顾居民服务记录表》ej-qr-qp4.12-08

iso9001质量管理体系内容：物业iso9000物业管理质量检查程序

公 司 程 序 文 件 版号: a

修改号: 0

ej-qp9.1 物业管理质量检查 页码: 1/2

1.目的:

对物业管理质量检查实施控制，确保公司内部各项检查工作顺利进行，达到物业管理目标。

2.适用范围:

适用于小区各项物业管理项目的质量检查。

3.引用文件:

3.1质量手册第4.10 4.14章

3.2 iso9002标准第4.10 4.14章

4.职责:

4.1副总经理授权管理者副代表成立质量检查小组，负责检查工作。

4.2质量检查小组负责检查日常工作及有关计划统计工作。

4.3经营管理部负责提供有关的资料和检查配合工作。

5.工作程序:

5.1准备工作:

5.1.1公司物业管理质量联检每三个月进行一次，检查的依据是《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》。

5.1.2综合办公室制定《物业管理质量检查计划》，并通知检查小组的成员和有关部门。

5.2现场检查:

5.2.1检查小组根据检查标准计划的安排，现场检查清洁卫生、绿化、建筑物、消防设备、公共设备管理及员工工作情况。

5.2.2检查小组将检查结果详细记录，形成《现场检查记录表》。

5.3住户意见征询:

5.3.1小区住户抽查5-10户，对公司各项服务进行评价，检查投诉是否得到恰当的处理。

5.3.2检查小组对住户意见征询及其涉及到的部门如实记载形成《走/回访住户记录表》。

5.4检查总结:

5.4.1在公司物业管理质量联检全部结束之后，应召开质量检查小组

会，对住户意见征询情况、现场检查的结果进行讨论，并形成《物业管理质量检查报告》。

5.4.2副总经理批准后的《物业管理质量检查报告》作为评定物业管理服务工作的依据，并对检查中存在的问题由检查小组向责任部门发出《整改通知书》，并进行跟踪检查。

5.4.3对于重大问题或潜在的不合格，副总经理组织采取纠正预防措施，具体步骤参见ej-qp10.1。

6.支持文件与质量记录:

6.1《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》

6.2《物业管理质量检查计划》ej-qr-qp9.1-01

6.3《现场检查记录表》ej-qr-qp9.1-02

6.4《物业管理质量检查报告》ej-qr-qp9.1-03

6.5《整改通知书》ej-qr-qp4.9-05

6.6《走/回访住户记录表》 ej-qr-qp9.4-02

iso9001质量管理体系内容：iso9001:质量管理体系内审员试题

一、选择题(20*2=40分每小题有且仅有一个最佳答案)

1、( )关于文件控制，以下说法最准确的是

a.客户订单不能当做外来文件进行管理

b.文件更改后必须重新审批后方可使用

c.作废文件一定要标记并保存

d.应规定文件的保存期限

2、( )自下面上的审核方式是

a. 从下级部门审到上级部门

b. 从工艺流程下游审到上游

c. 从信息比较集中的部门进行了解，再到其他相关部门收集证据

d. 先从现场收集证据，再去看整个过程是如何策划的

3、( )公司内审时在工程部发现一份编号为的图纸未经相关负责人审批，原因是工作人员疏忽所致，其适当的纠正措施应当是

a. 在文件中规定图纸使用时必经审批

b. 对该工作人员进行罚款

c. 责令工作人员补签

d. 提醒工作人员以后要细心不能再出错

4、( )关于测量仪器游标卡尺的校验和管理要求，以下说法正确的有

a. 不可以用经外校合格的游标卡尺来检验厂内的其他游标卡尺

b. 新买的游标卡尺一定要经过校验才可以使用

c. 用游标卡尺测量爪来测量产品时，只要有可能尽量夹在测量爪的中部

d. 游标卡尺的校验周期都是一年一次

5、( )iso9000族标准可以帮助________实施并运行有效的质量管理体系

a. 制造业

b. 服务业

c. it业

d. 各种组织

6、( )iso9001标准是对组织提供满意产品面对质量管理的_____

a. 最高要求

b. 最低要求

c. 一般要求

d. 以上答案都不对

7、( )iso9004标准的目的是为组织实现_____的指南

a. 有效性和效率

b. 充分性

c. 建立

d. 都不对

8、( )iso19011标准是对_______的进行审核和指南

a. 质量管理体系

b. 环境管理体系

c. a b

9、( )下面哪些不是最高管理者在质量管理体系中的职责

a. 制定质量方针

b. 确保组织关注顾客要求

c. 增强员工满意

d. 提高产品竞争力

10、( )管理评审是对质量管理体系的____进行评价

a. 适宜性

b. 有效性

c. 充分性

d. 以上都是

11、( )七项质量管理体系原则是iso9001:____标准的_____

a. 补充

b. 附加条件

c. 理论基础

d. a b

12、( )iso9001:____标准中根据公司可以考虑删减的要求是_______

a. 领导作用

b. 支持

c. 产品实现

d. 看是否影响产品和服务合格以及增强顾客满意的能力或责任

13、( )质量管理体系文件应包括

a. 质量方针和质量目标

b. 质量手册

c. 标准要求的程序文件

d. 组织根据自身需要确定的文件

e. 质量记录

f. 以上均不准确

14、( )审核发现是指

a. 审核中观察到的事实

b. 审核中的事实与审核准则相比较的评价结果

c. 审核过程中发现的新线索

d. 审核中的观察项

15、( )通过iso9001:____认证的企业，就不会出现不合格品，这种说法是否正确

a. 正确

b. 不正确

c. 可能

16、( )当校验一台设备时，以下哪项最重要

a. 校准间隔

b. 维修履历卡

c. 校准标签

d. 校准用的标准

17、( )以下哪个不是iso9000的核心标准

a. iso 9001 b. iso 9004 c. iso 10012 d. iso 19011

18、( )对产品有关的要求进行评审应在________进行

a. 做出提供产品的承诺之前

b. 签订合同之后

c. 将产品交付给顾客之前

d. 采购产品之前

19、( )iso9001:____版的精神是

a.注重持续改进及预防b.强调过程管理和风险管控

c.以顾客为中心的管理模式 d.b c

20、( )iso9001:____的名称是

a.质量管理体系——基础和术语

b.质量管理体系——要求

c.质量管理体系——业绩改进指南

二、判断题(10*1=10分，正确的划“√”，错误的划“×”)

1、( )iso9001:____标准没有强制要求作进料检验。

2、( )企业在建立iso9001:____质量管理体系时，必需要建立质量手册。

3、( )设计输入必须要包括使用的法律法规要求。

4、( )对内部审核中发现的所有不合格项都应跟踪其纠正措施。

5、( )审核就是要发现问题，没有发现问题表明审核员能力不够。

6、( )质量方针是有最高管理者制订的，不一定体现顾客满意。

7、( )制定作业指导书时，要根据过程的复杂程度进行，以确保各过程的质量。

8、( )服务性工作灵活性大，不一定要制定出详细的作业标准，只要人力能力足够就行了。

9、( )因为iso9004:____标准有自我评价的内容，因此，组织可以用它作为内审的依据。

10、( )内审是个抽样的过程，因此审核有一定的风险。

三、条款判定(10*30=30分，根据下列描述，请指出问题不符合iso9001:____标准那一条款)

1、没有证据显示公司资材部有对3月份的质量目标进行达成统计。

2、公司内审时，发现生产部有一非常规产品在使用其他产品的检验规范，操作起来很不方便。

3、公司内审时，发现调试车间有一台cmt3050设备正处于调试测验阶段，但操作工发现没有按文件要求记录测试的运作特性参数(如位移、变形等)。

4、没有证据显示公司品质部____年3月份按文件要求对伺服电机的安装项目进行检验，品质部的人回答，伺服电机的安装有做检验，只是未留下检验记录。

5、公司审核时发现采购部未按《供应厂商管理程序》文件要求对海信电机供应厂商进行评审，结果由此引起产品质量不稳定。

6、公司审核时，人力资源部未能提供钳工张三、喷漆工李四的相关规定培训记录。

7、审核时，在装配车间现场发现工人使用的作业指导书上都大量的修改和删除内容，未经任何确认。

8、审核时，发现研发部提供的编号为yf-的研发项目资料没有证据显示满足顾客要求产品符合gb228:____的要求。

9、审核员在公司仓库巡视过程中，发现仓库的屋顶破了一个大洞，阳光从洞中直接照射在成品上，询问仓库的管理员，管理员解释说，由于叉车司机不小心，上周一捅破了一个洞，这几天天气太热，还没来得及维修，不过还好一直没有下雨。

10、在品质部iqc处，审核员发现地面上随意的堆放一些部件，无任何卡片、文件或标签，就问进料检验员，检验员说，这些是经检验过的来料，一些要求退回供应商，一些要等领导批准是否可以特采，另一些是合格的，马上就要送到仓库了。

四、条款判断

请编制一份你所在部门的内审不符合报告(在你部门与iso9001:____相关的主要条款中人选一个你最熟悉的条款)答案要点:格式可以不同，但必须包括以下内容:

1、地点:

2、某工序、某项工作(可追溯)

3、发现的内容(包括看到的，现场问的，查阅记录得到的，还可以包括现场人员说的等，描述一定要能够让人看的明白，理解到位、无异议。)

4、不符合标准哪一天条款

5、不符合程度(观察、一般、严重)。

iso9001质量管理体系内容：iso9000物业-员工培训管理程序

公 司 程 序 文 件版号:a

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ej-qp 8.1 员工培训管理 页码:1/4

1.目的:

建立公司员工教育培训工作系统，制定培训工作方法和步骤，组织培训，保持培训记录，满足员工岗位工作需要。

2.适用范围:

适用于公司各部门及物业分承包商员工的培训管理。

3.引用文件:

3.1质量手册第4.18章

3.2 iso9002标准第4.18章

4.职责:

4.1各部门负责人负责本部门人员培训计划的实施和监督考核，并做好培训记录。

4.2公司各部门主任负责员工的各种日常业务培训计划，并组织学习。

4.2.1工程维修部负责组织维修工、绿化工培训计划的实施，并做好有关培训记录和档案资料收集。

4.2.2保安服务部负责组织保安员、车管员、保洁员培训计划的实施，并做好有关培训记录和档案资料收集。

4.2.3财务部负责组织有关财务专业知识培训计划的实施，并做好有关培训记录和档案资料收集。

4.2.4经营管理部负责组织有关经营管理及有关物业管理知识培训计划的实施，并做好有关培训记录和档案资料收集。

4.2.5副总经理负责培训计划的审批。

4.2.6综合办公室负责各部室收集的各种培训资料存档。

4.2.7分承包商负责组织其员工专业知识培训计划的实施，同样做好有关培训记录和档案资料的收集，统一送交综合办公室存档。

5.工作程序:

5.1培训的分类:

5.1.1一般性培训，目的是通过培训来提高各部门员工质量意识和员

工素质，进行质量教育和推广质量管理。

5.1.2专业技术培训，目的是通过专业化技术培训来满足所在岗位特定要求，更加充分提高业务水平。

5.2培训的要求:

5.2.1综合办公室根据质量体系及法律、法规要求，制定《员工培训大纲》，报副总经理审批。

5.2.2综合办公室根据审批后的《员工培训大纲》及各部门员工的实际情况，制定《年度培训计划》，由管理者副代表审核后，报副总经理审批。

5.2.3公司各部门负责人根据《年度培训计划》，组织实施本部门的培训，并填写《培训考核记录表》。

5.2.4《年度培训计划》应包括:

a 培训项目;

b 培训内容;

c 培训参加人员;

d 培训时间;

5.2.5根据各项培训结果，综合办公室建立相应的《员工培训档案》，作出培训时间、人员具体情况、考核结果的记录，培训考核不合格者不得上岗工作。

5.3培训流程:

5.3.1新招聘员工由综合办公室按《员工培训大纲》要求组织相关部门实施具体考核和岗位基础培训，符合岗位要求填写《员工鉴定表》才可上岗。

5.3.2对于特殊岗位的员工必须接受特殊工种的培训，持有关证件，在所在主管部门进行鉴定合格后才能正式上岗操作，特殊工作岗位包括:

a 内部质量审核员;

b 财务人员、物业管理员;

c电工、电梯维修工、电梯司机;

5.3.3在质量体系正式开始运行时，按《员工培训大纲》要求对各类员工的资格作出鉴定，并填写《员工鉴定表》，将鉴定结果填写到《员工培训档案》中。

5.3.4在质量体系运行以后，每年年初按《员工培训大纲》对公司员工作一次资格鉴定，并填写《员工鉴定表》，将鉴定结果填写到《员工培训档案》中。

5.3.5各部门按《年度培训计划》的要求分别组织实施培训，并填写《培训考核记录表》。

5.3.6在物业分承包商范围内，各岗位员工培训内容与要求及达标水平应与公司水平一致。

5.4

计划外的培训:

5.4.1公司各部门根据公司的实际需求情况，制定计划外培训，填写《培训计划修订申请单》，报副总经理审批后执行。

5.4.2公司鼓励员工通过自学参加社会专业技术培训，提高专业技能和质量管理意识，取得有关证明，均记录在《员工培训档案》中。

5.5培训记录:

5.5.1每次培训结束后，负责各种培训的负责人应填写《培训考核记录表》，交综合办公室审查确认，将各次培训的考试成绩登记在《员工培训档案》中，并归档保存。

5.5.2送外培训，受培训人必须填写《培训考核记录表》，并将培训证书送交综合办公室认可，并留下复印件，记入本人的《员工培训档案》。

5.6当制定的培训计划不能如期执行或需增加、改变培训内容时，各部门(包括分承包商)可根据实际情况，对年度培训计划的相关项目进行修改调整，填写《培训计划修订申请单》，报副总经理审批后执行。

6.支持性文件与质量记录:

6.1《年度培训计划》ej-qr-qp8.1-01

6.2《员工培训档案》ej-qr-qp8.1-02

6.3《培训考核记录表》ej-qr-qp8.1-03

6.4《员工鉴定表》ej-qr-qp8.1-04

6.5《培训计划修订申请单》ej-qr-qp8.1-05

6.6《物业管理服务规范行为》ej-wi-qp8.1-01

6.7《物业管理服务规范用语》ej-wi-qp8.1-02

iso9001质量管理体系内容：物业iso9000物业的验收管理程序

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ej-qp2.1物业的验收管理页码: 1/3

1.目的:

明确验收管理的程序，确保物业的工程验收得到有效的控制。

2.适用范围:

适用于公司工程维修部(以下简称工程部)对新承接物业项目工程的验收。

3.引用文件:

3.1质量手册第4.7 4.9章

3.2 iso9002标准第4.7 4.9章

4.职责:

4.1公司副总经理领导各部门负责人及工程维修部专业人员组成验收组。

4.2验收组负责对公司新承接的物业项目进行验收，并负责验收合格后的交接工作。

4.3验收组汇同开发商及施工单位，联合对物业竣工工程及室内设备等进行全面系统性的验收。

4.4对已投入使用的物业项目，要求委托方出据工程竣工资料以及设备使用维护、公共设施等配套维修资料，并进行系统检查。

5.工作程序:

5.1验收准备:

5.1.1由公司总经理或副总经理主持组成物业工程验收组。

5.1.2 验收组对新承接的物业进行实地考查。

5.1.3 公司与委托方签署物业委托管理合同后，按验收组对物业工程竣工资料(设计图纸、设计变更、中间验收、洽商、建材试验报告、产品合格证、国家监理单位验收单等)进行验收。

5.2物业的预验收:

5.2.1验收组分专业依据设计图纸的内容及竣工图，设备清单进行预验收。

5.2.2 验收组根据总公司颁发的《建筑工程竣工验收管理规定》对物业实物进行系统全面的验收。对使用时间长，验收结果差的物业，请建筑质量监督部门检查，并出具检查报告书。

5.2.3对预验收的单独设备进行试运转验收，主要验收安装质量是否达到设备规定的技术指标。5.2.4在预验收中检查出不符合国家标准的项目，提出《整改通知书》，交施工单位或委托方进行整改。

5.3物业的验收:

5.3.1在物业预验收《整改通知书》落实后，接到整改单位的通知，验收组汇同有关部门进行实地验证，并在《整改通知书》中填写验证结果。验证合格后，进行正式的物业验收。

5.3.2对物业的楼本体实物验收，要作到实物与设计相符，运行及使用功能与设计相符。

5.3.3对公共设施及室内水、电、气设施进行全面系统验收，验收结果填写在《物业验收交接记录》中。

5.3.4对移交单位移交的设计图、竣工图、施工记录资料，设备资料，竣工合验单等技术资料进行验收，并在《竣工资料记录》和《物业验收交接记录》中登记齐全。

5.4物业的交接:

5.4.1各专业人员根据验收情况，写出单项验收报告。

5.4.2验收组根据单项验收报告，作出综合性验收评定，提交副总经理审核。

5.4.3公司副总经理审核后，由公司授权代表同移交单位进行正式交接。

5.4.4办理正式交接手续后，将全部资料分类归档，存放在工程档案室。

5.4.5办完交接手续后，由经营管理部看房员接管房门钥匙，并当场验证。

5.5对于iso9002质量体系正式运行之前已验收的物业，由工程维修部将上述验收资料，整理并列出清单，交总经理或副总经理确认后存放工程档案室。

6.支持性文件与质量记录

6.1《竣工资料登记表》ej-qr-qp2.1-02

6.2《物业验收交接记录》ej-qr-qp2.1-01

6.3《整改通知书》ej-qr-qp4.9-05

6.4《建筑工程竣工验收管理规定》见

iso9001质量管理体系内容：iso9000物业-物业管理合同评审签定程序

公 司 程 序 文 件版号: a

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ej-qp1.1物业管理合同的评审和签定 页码: 1/3

1.目的:

在合同签订之前，对产权人(单位)或开发商(以下简称委托方)的要求及公司提供物业管理的能力进行综合评审，明确各部门在合同签订过程中的工作职责，为合同顺利执行创造良好条件。

2.适用范围:

适用于公司承接新物业项目管理合同的签订及原管理项目合同期满续签管理合同，包括开发公司委托管理的和物业管理委员会委托管理的物业管理合同，合同的签署必须经双方充分协商后，根据双方要求和法律规定进行。

3.引用文件:

3.1质量手册第4.3章

3.2 iso9002标准第4.3章

4.职责:

4.1公司副总经理负责审查合同草案，批准并与委托方签订合同。

4.2经营管理部负责与委托方保持联系，编制合同草案。

4.3经营管理部负责对物业基本情况、管理用房、管理目标、管理服务的审核。

4.4工程维修部负责对建筑本体，市政公共设施、配套服务设施的审核。

4.5保安服务部负责对治安状况的审核。

5.工作程序:

a物业单项委托合同的评审与签定:

5.1公司总经理或副总经理，接到开发商或产权单位的物业管理委托要求后，副总经理安排经营管理部根据委托方的要求和建设部物业委托管理合同范文制定《物业管理委托合同》。

5.2保安服务部根据物业现状制定保安人员配置数、岗亭设置、车辆停放位置和警具配备，做出保安费用的开支预算。

5.3工程维修部按国家有关标准做出对建筑本体、市政公共设施和接管后零维修服务费用的开支预算。

5.4经营管理部依据政府有关部门制定的物业管理收费标准和各部门的开支预算，制定物业管理委托收费标准。

5.5经营管理部依据5.4的内容和建设部物业管理委托合同范文，制定《物业管理委托合同》草案，交副总经理审核。

5.6合同磋商:

5.6.1合同草案经副总经理审核后，由经营管理部与委托方联系，约定时间磋商。

5.6.2合同磋商内容、讨论情况和修改意见由经营管理部形成《物业管理委托合同磋商纪要》双方签字认可。

5.6.3根据《物业管理委托合同磋商纪要》，副总经理组织有关部门进行讨论，决定是否继续磋商，并提出修改意见。

5.6.4副总经理决定继续磋商后，由经营管理部联系，直至与委托方达成一致意见。经副总经理审核批准后形成合同文本。

5.7合同的签定:

5.7.1审批后的合同由经营管理部联系，双方举行签署仪式，合同由副总经理与委托方签署，并加盖公章。合同的签署过程，由经营管理部形成纪要。

5.7.2单个产权人或产权单位在办理进住手续时签定《物业管理委托合同》见《物业的入住管理》(ej-qp3.1)。

5.7.3合同签署后，正本由经营管理部保管，副本交财务部、综合办公室保管。

b与物业管理委员会签署物业管理委托合同:

5.8物业管理委托方为分散单个产权人或产权单位，在办理入住手续后，当入住面积超过70%时，小区应按政府有关规定成立物业管理委员会。公司根据接管以来运作的实际情况，准备与物业管理委员会签定新的物业委托合同。

5.8.1经营管理部根据物业管理委员会提出的新要求进行评审，对原合同进行修改，并形成草案报副总经理审核。

5.9执行5.6合同磋商程序和5.7.1合同签

定程序。

5.10合同修改:

5.10.1当公司与物业管理委员会签定的《物业管理委托合同》中的内容同公司与分散单个产权人或单位在进住时签定的合同内容相抵触时，执行与物业管理委员会签定的合同。原合同中不抵触部分继续执行，合同不予修改。

5.10.2当公司与物业管理委员会签定的《物业管理委托合同》中的内容同公司与开发商签定的合同内容相抵触时，执行与物业管理委员会签定的合同。原合同中不抵触部分继续执行，合同不予修改。

5.10.3合同执行过程中，如委托方提出修改合同，副总经理组织有关部门对新的要求重新评审。

5.10.4如公司需修改合同，须取得委托方认可后方能修改。

6.支持性文件与有关记录:

6.1《物业管理委托合同磋商纪要》无固定格式

6.2《物业管理委托合同签署纪要》无固定格式

6.3《物业管理委托合同》无固定格式

iso9001质量管理体系内容：物业iso9000信件收发管理程序

公 司 程 序 文 件版号: a

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ej -qp4.15信件收发管理 页码: 1/2

1.目的:

为了及时、准确地把住户的信件、报刊送到住户手中，特制定本程序。

2.适用范围:

适用于本小区住户来往的信件传递和代住户订阅报刊服务。

3.引用文件:

3.1 质量手册第4.9、4.13章

3.2 iso9002标准第4.9、4.13章

4.职责:

收发员负责每日信件、报刊的收发，确保不丢失。

5.工作程序

5.1邮递员送来的信件，要检查有无开封信件，如有开封信件，由收发员填写《报刊、信件缺损登记表》，让邮递员签字证明。

5.2送到的报刊要检查有无损坏，如有缺损，由收发员填写《报刊、信件缺损登记表》让邮递员签字证明。事后打电话告之邮局报刊缺损情况，请求补给。

5.3快件、专递件及重要的邮件要填写《住户信件、报刊发放登记表》亲自送到住户手中，由住户签收。

5.4普通信件、报刊分发后将信件、报刊放入报刊存放柜中或根据住户要求送到其楼门信箱。

5.4.1未订报纸住户的信件，工作人员负责通知住户领取。

5.4.2如遇地址不详、地址不清(含外文地址)或收件人不清楚的信件。收发员应及时送到经营管理部，由物业管理员确认后再传递;若物业管理员也无法确认，应及时转交经营管理部主任确认后传送给住户。

5.4.3若属地址错写非本小区住户的信件，经营管理部主任确认后，收发员应及时退还邮局。

5.4.4若住户的信件、报刊一日内无人来取，收发员应及时与住户取得联系，让住户或其联络人知晓;二日内必须取走。

5.4.5若住户出差，已与收发员打招呼，住户的信件、报刊收发员应妥善收存，待住户回来后，一并交于住户。

5.5报刊、信件发放过程中，发生丢失情况时，收发员应主动向收件人赔礼道歉，积极寻找，由于失职造成的经济损失，由副总经理决定赔偿事宜。

5.6住户订阅报刊时，由住户填写《代住户订阅单》，并交纳费用，收

发员将第二联交给住户，收发员及时到邮局为住户订阅。

5.7收发员订阅报刊后，要及时填写《代住户订阅登记表》对邮局开回的票据、找钱，必须由住户在《代住户订阅单》存根上签收。

5.8在收发服务过程中执行《物业管理服务规范用语》和《物业管理服务规范行为》。

6.支持性文件与质量记录:

6.1《代住户订阅登记表》 ej-qr-qp4.15-01

6.2《代住户订阅单》二联 ej-qr-qp4.15-02

6.3《住户信件、报刊发放登记表》 ej-qr-qp4.15-03

6.4《报刊信件缺损登记表》 ej-qr-qp4.15-04

6.5《物业管理服务规范用语》 ej-wi-qp8.1-02

6.6《物业管理服务规范行为》 ej-wi-qp8.1-01