物业管理：应急准备和响应控制程序（优选10篇）

物业管理：应急准备和响应控制程序

物业管理手册:应急准备和响应控制程序

1、目的

为对潜在环境事故或紧急情况进行控制，及时处理和预防环境事故，减少对环境的有害影响，特制定本程序。

2、范围

本程序适用于公司对潜在环境事故或紧急情况的控制与处理。

3.职责

3.1管理者代表负责审批应急预案。

3.2品质部会同有关部门共同确定本公司可能发生环境事故或紧急情况的地点，并对应急预案和程序进行定期评审并修订。

3.3礼兵部负责对可能发生环境事故的应急预案的制定和实施。

3.4礼兵部负责全公司消防安全监督管理，组织消防演习和火灾事故的预防并负责事故调查处理。

3.5各物业服务中心负责发生环境事故时设备的抢修。

3.6品质部负责环境事故(除火灾)调查处理。

4、程序

4.1潜在环境事故或紧急情况的确定

4.1.1潜在环境事故和紧急情况的范围包括:

a)潜在的火灾和爆炸事故;

b)危险化学品储存和使用中的大量泄漏、急性中毒;

c)自然灾害或不可预见的突发性事件。

4.1.2各部门依据上述范围负责对本部门的活动进行调查，提出可能发生环境事故或紧急情况的地点(或部位)，报礼兵部。礼兵部会同有关部门共同确定全公司的重点地点(或部位)，并填写《潜在环境事故或紧急情况一览表》。

4.2潜在环境事故或紧急情况的应急准备

4.2.1可能发生环境事故或应急情况的部门根据已确定的地点(或部位)和发生的原因制定有效的防范措施和《应急预案》，上报品质部，经管理者代表审批后执行。

4.2.2《应急预案》的内容包括:

a)应急组织及相应职责、关键人员名单;

b)应急服务信息及内、外部联络计划;

c)应急设备、器材和设施;

d)所应采取的应急措施;

e)培训计划和有效性应急演练等。

4.2.3各相关部门负责本部门《应急预案》的落实，做好应急器材和物资的准备。

4.2.4物业服务中心负责对潜在事故地点和应急设施进行标识，应急设备器材和物资应有序存放、标识明显，并指定专人负责，定期检查，及时更新。

4.2.5品质部定期对重点部位的防范措施和《应急预案》进行检查，执行《环境监视和测量控制程序》。

4.2.6礼兵部每年联系消防部门指导公司员工进行消防演习，确保火灾发生时及时扑灭，减少损失。消防演习要做好记录，并对有效性进行评审，填写《______评审表》。

4.3潜在环境事故或紧急情况的响应

4.3.1环境事故或紧急情况发生时，各有关部门及有关人员应严格按照《应急预案》执行。

4.3.2环境事故或紧急情况发生后，品质部或礼兵部组织相关部门进行调查，分析事故原因及应急准备和响应中存在的问题，并填写《事故调查处理报告》。

4.3.3品质部或礼兵部在管理评审前和环境事故或紧急情况发生后，对《应急预案》和程序的有效性进行评审，填写《_____评审表》。若提出修改按《文件控制程序》执行。

4.4本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

5、相关文件

5.1《应急预案》

5.2《环境监视和测量控制程序》

5.3《文件控制程序》

5.4《记录控制程序》

6、相关记录

6.1《潜在环境事故或紧急情况一览表》jw/jl-8.3-2-001

6.2《_____评审表》jw/jl-8.3-2-002

物业管理：应急准备和响应控制程序：物业管理：数据分析控制程序

物业管理手册:数据分析控制程序

1、目的

收集、分析数据，以验证质量、环境管理体系的适宜性和有效性。

2、适用范围

适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。

3、职责

3.1各部门负责本部门相关数据的收集与处理。

3.2品质部对各部门统计的数据进行汇总，报管理者代表审批落实。

4、程序

4.1数据是指能够客观反映事实的资料和数字等信息。

4.2数据的来源

4.2.1外部来源

4.2.1.1政策、法规、标准等;

4.2.1.2地方机构检查的结果及反馈;

4.2.1.3市场动态;

4.2.1.4相关方(如业主、供方等)反馈及投诉等。

4.2.2内部来源

4.2.2.1日常工作，如管理目标完成情况、服务质量检查记录、内部审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录。

4.2.2.2存在、潜在的不合格，如质量和环境问题统计分析结果、纠正(预防)措施处理结果等。

4.2.2.3紧急信息，如出现突发事件等。

4.2.2.4其他信息，如财务收支、员工建议等。

4.2.3数据可采用已有的相关记录、书面资料、讨论交流、网络媒体、通讯等方式。

4.3数据的收集、分析和处理

4.3.1对数据的收集、分析和处理应提供如下信息:

4.3.1.1业主满意或不满意程度;

4.3.1.2服务满足业主需求的符合性;

4.3.1.3服务的特性及发展趋势，包括采取预防措施的机会;

4.3.1.4供方的信息。

4.3.2外部数据的收集、分析和处理

4.3.2.1品质部负责认证机构的监督检查结果及反馈数据、服务标准类数据的收集分析;负责政策法规类信息的收集、分析、整理并负责传递到相关部门。对出现的不合格项，执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》。

4.3.2.2物业服务中心及其他相关部门积极与业主进行信息沟通，以满足业主的需求，妥善处理他们的意见，执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》的相关规定。

4.3.3内部数据的收集、分析和处理

4.3.3.1品质部依照相应规定传递管理方针、管理目标、管理方案、内审结果、最新的法律法规、标准等的信息。

4.3.3.2各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据，每月形成《_月管理目标、指标完成情况统计分析》，经品质部审查后报管理者代表审批。品质部在管理评审前汇总并形成公司的管理方针和目标完成情况报告。

4.3.3.3有关业主满意或不满意信息的收集和分析执行《业主满意度测量程序》;

4.3.3.4对存在和潜在的不合格项，执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》。

4.3.3.5紧急信息由发现部门及时报公司主管部门处理。

4.4数据分析方法

4.4.1为了寻找数据变化的规律性，通常采用统计方法。

4.4.2本公司统计方法的选择

4.4.2.1对于市场行情、业主的满意程度、服务质量、审核分析一般采用调查表，如《业主回访单》、《维修任务单》、《客户满意度调查问卷》等。

4.4.2.2对过程和服务的监视和测量，采用服务过程监督检查，填写《服务过程检验单》、《品质部抽检单》。

4.4.2.3根据物品类别及对质量的影响，对物品的检测采用相应的抽样检验法。

4.4.3统计方法实施要求

各部门要正确使用统计方法，确保统计分析数据的科学、准确、真实，品质部对统计数据进行抽样验证。

4.4.4对统计方法实用性和有效性的判定

4.4.4.1是否降低了不合格率。

4.4.4.2是否提高了工作效率。

4.4.4.3是否减低了成本，提高了质量水平和经济效益。

4.4.4.4是否能为有关过程能力提供有效判定，以利于改进质量。

4.5统计记录的管理

对于统计记录的管理要分清职责权限，进行分级管理，各部门按照《文件控制程序》和《质量记录控制程序》，对统计记录进行有效的管理与控制。

5、相关文件

5.1《记录控制程序》

5.2《文件控制程序》

5.3《不符合、纠正和预防措施控制程序》

6、相关记录

6.1《服务过程检验单》jw/jl-8.3-1-001

6.2《业主回访单》jw/jl-8.2.1-003

6.3《维修任务单》jw/jl-7.5.1-5-001

6.4《客户满意度调查问卷》jw/jl-8.4-001

物业管理：应急准备和响应控制程序：物业管理：不合格控制程序

物业管理手册:不合格控制程序

1、目的

对服务过程与采购物资进行控制，防止不合格服务的发生和不合格品的非预期使用。

2、适用范围

适用于服务过程及采购物资的不合格项控制。

3、职责

3.1各部门负责本部门服务过程中不合格项的识别、控制和纠正。

3.2管理部负责采购物资不合格品的控制、跟踪整改情况及纠正/预防措施的落实;品质部负责不合格服务项的识别、跟踪整改情况及纠正/预防措施的落实。

4、程序

4.1日常服务过程不合格项的控制

4.1.1各部门在服务过程中检查出不合格项时，按公司规定填写《服务过程检验单》，品质部填写《品质部抽检单》。

4.1.2对出现的不合格项，由检查人员进行评审并作出处置;情节严重时，报部门负责人评审和处置。处置方式为:返工或纠正(对不可能进行复检的)。

4.2维修服务过程不合格项的控制

4.2.1标识:业主在《维修任务单》上签署的不满意见或物业服务中心回访后签署的不合格标识。

4.2.2处置方式:分析原因后，返修并对责任人进行处理，再次回访业主。

4.3采购物资的不合格品控制

4.3.1当仓库管理员检测到采购物品不合格时，直接通知采购员与供方联系退、换货。

4.3.2库房中不合格品的控制

4.3.2.1仓库专员每月对库存物品进行盘点，填写《仓库盘点表》，由管理部负责审核。

4.3.2.2仓库专员将《仓库盘点表》交管理部，对在盘点中发现的不合格品放入不合格品区标识、隔离;经总经理批准后进行处理。处理方案:经处理后使用、降级使用、报废。

4.3.3维修、安装过程中发现的不合格品的控制

维修、安装过程中发现的不合格品，物业服务中心维修人员应在《物资质量使用情况反馈单》上记录并退回仓库放入不合格品区标识、隔离，换为合格品。

4.4各相关部门对不合格产品/服务进行评审后应填写《物资质量使用情况反馈单》。

4.5返工返修后的产品/服务应经复验合格或回访业主取得满意。

4.6本公司采购产品的不合格只允许退换，服务过程的不合格只允许返工、纠正，均不允许让步接收或放行。

4.7本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

5、相关文件

5.1《相关记录控制程序》

5.2《不符合、纠正和预防措施控制程序》

6、相关记录

6.1《服务过程检验单》jw/jl-8.3-1-001

6.2《业主投诉处置单》jw/jl-7.2-002

6.3《仓库盘点表》jw/jl-7.4-006

6.4《客户投诉记录表》jw/jl-7.2-003

6.5《客户投诉汇总及处理情况表》jw/jl-7.2-004

6.6《物资质量使用情况反馈单》jw/jl-7.4-005

6.7《品质部抽检单》jw/jl-5.4.5-003

物业管理：应急准备和响应控制程序：物业管理：合规性评价控制程序

物业管理手册:合规性评价控制程序

1、目的

对适用的法律法规及其他要求的遵守情况进行定期评价，以确定公司的环境行为是否符合适用法律法规及其他要求的规定。

2、范围

适用于本公司对适用的环境法律法规及其他要求遵守情况的定期评价的控制。

3、职责

3.1管理者代表负责适用的法律法规及其他要求的遵守情况的定期评价。

3.2品质部负责对公司环境绩效的监测与分析、评价。

3.3各部门负责对本部门的环境绩效的监测与分析、评价。

4、程序

4.1评价依据

4.1.1国家的法律、法规与标准;

4.1.2地方的法规与条例;

4.1.3其他要求

a)行业的规范与要求;

b)和顾客的协议;

c)非法规性指南;

d)上级主管部门制定的规章制度与要求;

e)本公司或上级组织对公众的承诺;

f)本公司的要求;

4.2评价内容

4.2.1污水的排放达标情况。

4.2.2噪声的排放达标情况。

4.2.3烟尘的排放达标情况。

4.2.4固体废物的分类、收集、运输、处置的达标情况。

4.2.5危险废物的分类、收集、运输、处置的达标情况。

4.2.6节能降耗的执行情况。

4.2.7满足相关方环境要求的执行情况及对相关方投诉的处理情况。

4.2.8政府机构、社区、上级组织的要求执行情况。

4.2.9新、改、扩项目环境影响、防火验收评估/评价情况。

4.2.10新、改、扩项目环境“三同时”验收情况。

4.2.11潜在不符合或紧急情况应急准备和响应情况。

4.2.12监测设备、设施检定情况。

4.2.13内审结果。

4.3评价时机与方法

4.3.1每年管理评审前由管理者代表组织公司各部门负责人参加对法律法规及其他要求的遵守情况进行评价，并形成《合规性评价分析报告》。

4.3.2评价时各部门应提供下列文件

4.3.2.1品质部提供

a)环境关键特性检测报告和环境运行控制检查记录。

b)目标、指标和管理方案的执行完成情况。

c)环境事故调查、处理情况。

d)新、改、扩项目环境、防火验收评价情况。

e)政府机构、社区、上级组织、本单位的要求执行情况。

f)潜在不符合或紧急情况应急准备和响应情况。

g)满足相关方环境要求的执行情况。

4.3.2.2管理部和物业服务中心提供相关方投诉处理情况。

4.3.2.3各部门提供环境运行控制的《服务过程检验单》。

4.3.2.4各部门提供的上述文件中应包含分析、评价意见。

4.3.3与会人员按照本程序4.2的内容要求与4.1的规定进行对比评价，必要时通过现场检查找出差距。

4.3.4管理者代表依据评价的结果提出改进要求。

4.3.5品质部做好会议记录填写《会议记录》，并依据评价的结果编制适用的环境法律、法规及其他要求的《合规性评价分析报告》，其内容应包括:目的、范围、依据、参加人员、评价概述、评价结论、存在问题、纠正和预防措施要求。

4.3.6当发生环境事故或紧急情况时，管理者代表应适时组织相关部门对遵守法律法规和其他要求执行情况进行评价，并将其作为《事故调查处理报告》中的重要内容。

4.4评价改进措施的跟踪与验证

4.4.1品质部依据改进要求填写《不合格项纠正(预防)措施》，发放到相关责任部门执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》。

4.4.2若改进要求需编制管理方案的，由品质部进行编制，报管理者代表审核，经总经理批准，相关责任部门实施，执行《目标、指标和管理方案控制程序》。

4.4.3品质部负责对纠正/预防措施的实施有效性和管理方案的实施情况进行监督检查并验证。

4.5若评价的改进要求涉及到文件的更改，按《文件控制程序》的有关规定执行。

4.6本程序产生的记录按《记录控制程序》的有关规定执行。

5、相关文件

5.1《不符合、纠正和预防措施控制程序》

5.2《目标、指标和管理方案控制程序》

5.3《文件控制程序》

5.4《记录控制程序》

6、相关记录

6.1《会议记录》jw/jl-8.2.2-005

6.2《合规性评价分析报告》jw/jl-8.2.6-001

6.3《事故调查处理报告》jw/jl-8.2.6-002

6.4《不合格项纠正(预防)措施》jw/jl-8.5.2-002

6.5《服务过程检验单》jw/jl-8.3-1-001

物业管理：应急准备和响应控制程序：物业管理：持续改进程序

物业管理手册:持续改进程序

为了不断提高质量、环境管理体系的有效性，以不断增强顾客、相关方和员工满意，本公司通过活动、过程来实现质量、环境管理体系的持续改进。

1、通过管理方针的建立与实施，营造一个激励改进氛围和环境。

2、确立管理目标，明确改进方向，由各部门根据相关信息确定改进时机和目标。

3、通过数据分析、绩效监视和测量、内部审核、管理评审，不断寻求改进的机会，并做出适当的改进活动安排。

4、实施纠正和预防措施以及其他适应的措施实现改进。

5、在管理评审中评价公司改进效果，各部门评价自身改进工作效果，确定新的改进目标和改进的决定。

物业管理：应急准备和响应控制程序：物业管理：环境监视和测量控制程序

物业管理手册:环境监视和测量控制程序

1、目的

为了对本公司环境管理体系实施的结果进行评价和及时发现体系运行中存在的问题，保证环境目标、指标的实现，制定本程序。

2、范围

本程序适用于公司对可能产生重大环境影响的运行和活动的关键性特性(如重要环境因素的管理、环境目标指标的符合情况、体系运行控制情况等)实施例行的监控管理。

3、职责

3.1各部门负责本部门环境管理体系运行情况的日常检查。

3.2品质部负责公司环境管理体系所有运行活动的例行监控并制定和实施污染物年度环境监测计划。

3.3人力资源部负责环境意识和技能培训效果的检查。

3.4物业服务中心负责环保设施维护和保养。

4、程序

4.1污染物关键特性的监视和测量

4.1.1品质部每年申报当地环保部门审查污染物关键特性排放情况，由环保部门出具审查证明。

4.1.2环境审查证明由管理部保存，并将有关信息传递给有关部门。

4.2运行控制的监视和测量

4.2.1各部门每季度对本部门所确定的环境运行控制情况和应急预案落实至少进行一次自查，填写《服务过程检验单》。

4.2.2人力资源部对相关部门环境培训效果按照《人力资源控制程序》进行考核评价。

4.3目标和指标的监视和测量

4.3.1各相关部门每月对本部门的目标、指标和管理方案实施情况进行一次自我检查，填写《月管理目标、指标完成情况统计分析》，报品质部。

4.3.2品质部每季度对环境目标、指标和管理方案的完成进行一次检查，填写《品质部抽检单》，并在管理评审前编写《公司管理目标、指标和管理方案完成情况报告》提交管理评审。

4.4对环境监视和测量中发现的不符合项，执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》。

4.5监测设备的管理、校准及维护

工程部负责监测设备的定期校准，物业服务中心负责环境保护监测设备的维护和保养。具体按《监视和测量装置控制程序》规定执行。

4.6本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

5、相关文件

5.1《人力资源控制程序》

5.2《不符合、纠正和预防措施控制程序》

5.3《监视和测量装置控制程序》

5.4《记录控制程序》

6、相关记录

6.1《年度环境监测计划》jw/jl-8.2.5-001

6.2《公司管理目标、指标和管理方案完成情况报告》jw/jl-8.2.5-002

6.4《月管理目标、指标完成情况统计分析》jw/jl-8.2.1-001

物业管理：应急准备和响应控制程序：物业管理投诉问题分类及处理策略

物业管理投诉问题的分类及其处理策略

投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。

投诉的问题大致有以下几大类:

第一类、对设备设施方面的投诉 业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修，供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因是业主使用的物业与期望有差距。业主使用物业、支付物业管理 费，总是希望物业处于最佳使用状态并感觉方便舒心。

第二类、对管理服务方面的投诉 业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面 : 用户的财产和人身安全是否能得到保障，物业服务是否规范、标准，物业人员礼仪礼貌是否得体，服务态度是否热情 ， 办公或居住环境是否安静服务时间和服务是否及时快捷等。业主感觉到服务质量低于期望值肘，就会因不满而投 诉。期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和物业公司的服务承诺。如果服务承诺过高，容易因期望值落差而投诉。另外当某项服务“失常” 时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现故障、维修人员未能按时完成作业等，业主会以投诉来倾诉自己的不满。

策略三:对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示 “彻底决裂”的，大多业 主用投诉来向物业“谈判 ”， 使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在 “公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。

第三类、收费方面的投诉主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备等分摊费用及换灯、换 锁等特约维修费用。物业服务也是某种意义上的商品。业主总希望用最少的付出购买到最优质的服务，物业公司则希望服务成本最小化，这矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。

第四类、对突发事件方面的投诉因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性“， 但因事件本身很重犬，对用户的日常工作和生活带来较*烦而导致强烈的投诉。

处理用户投诉，一般采取以下几种策略 :

策略一 : 接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题，耐心听取或记录投诉，不当面反驳业主意见，业主前来投诉，是对物业某些方面的服务有不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳 ，业主会认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到物业虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。

策略二 : 对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡，投诉的问题无论大小 轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在业主立场 上，感受业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与业主的心理距离。

策略四 : 感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据，投诉是业主与物业公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投诉，表明业主对物业还持信任态度，物业要有“闻过则喜”的度量，把业主的投诉加以整理分类，从业主角度检讨、反思公司的各项工作，不断完善和改进管 理及服务工作。

策略五 : 督促相关部门处理投诉内容，对投诉处理的实际效果，直接关系到物业公司的声誉 及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果使业主满意，要确保不再发生同样问题，杜绝“二次投诉 ”的发生。

策略六 : 把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主。尽快处理投诉，并给业主以实 质性答复，这是投诉处理工作中的重要一环，及时的回复可显示物业公司的工作时效。业主口头; 投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日。回复可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。

物业管理：应急准备和响应控制程序：物业管理员模拟试题

____年物业管理员模拟试题(150道题)

____年物业管理模拟试题

职业道德知识部分(1-10题) 姓名:

*该部分为选择题，每题均有四个备选项，其中每题有一个或多个正确答案

*请按照题意选择正确答案，并在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑

*错选、少选该题不得分

1.《公民道德建设实施纲要》明确提出，要大力倡导以( )为主要内容的职业道德。

a.爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献

b.爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义

c.爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会

d.社会公德、职业道德、家庭美德

2.党的十六大报告指出，认真贯彻《公民道德建设实施纲要》，弘扬爱国主义精神，以为人民服务为核心，以集体主义为原则，以( )为重点。

a.无私奉献 b.爱岗敬业c.诚实守信d.遵纪守法

3.老陈是企业的老职工，始终坚持节俭办事的原则。有些年轻人看不惯他这样做，认为他的做法与市场经济原则不符。在你看来，节俭的重要价值在于()。

a.节俭是安邦定国的法宝b.节俭是诚实守信的基础

c.节俭是持家之本d.节俭是维持人类生存的必需

4.在职业活动中，要做到 公正公平就必须()。225-164

a.按原则办事b.不循私情 c.坚持按劳分配 d.不惧权势，不计较个人得失

5.在企业经营活动中，员工之间加强团结互助的要求包括( )。362-248

a.讲究合作，避免竞争 b.平等交流，平等对话

c.既合作，又竞争，竞争与合作相统一 d.互相学习，共同提高

6.爱岗敬业的具体要求是( )。

a.树立职业理想 b.强化职业责任 c.提高职业技能 d.抓住择业机遇

7.无论你所从事的工作有多么特殊，它总是离不开一定的( )的制约。

a.岗位责任 b.家庭美德c.规章制度 d.职业道德

8.与法律相比，道德在调控人与人、人与社会、以及人与自然的各种关系时，它的( )。

a.时效性差 b.作用力弱 c.操作性强 d.适用范围大

9.创新对企事业和个人发展的作用表现在( )。

a.创新是企事业持续、健康发展的巨大动力b.创新是企事业竞争取胜的重要手段

c.创新是个人事业获得成功的关键因素d.创新是个人提高自身职业道德水平的重要备件

10.职业道德主要通过( )的关系，增强企业的凝聚力。

a.协调企业职工间 b.调节领导与职工 c.协调职工与企业 d.调节企业与市场

个人情况表述部分(11-50题)

该部分均为选择题，每题均有四个备选项。

请按照题意要求，根据自己的实际情况选择相应的选项。

第11-40题为单项选择题，第41-50题为多项选择题

单项选择题(11-40题，选择1个最能反映你的实际情况的选项)

11.关于人与人的工作关系，你认可哪一种观点( )。

a.主要的是竞争b.有合作，也有竞争c.竞争与合作同样重要 d.合作多于竞争

12.假设你在工作中出现了一次小的失误，暂时还未给单位造成什么损失，领导也没有发现。在这种情况下，你认为最好的处理办法是()。

a.不向任何人提起这

件事 b.不告诉任何人，自己在以后的工作中弥补过失

c.告诉领导，承认自己的过失并承担相应的责任 d.告诉自己最好的朋友，请他帮自己想一个最好的办法

13.如果领导交给你一项有一定规格要求和时间限制的工作，你通常会采取哪一种做法( )。

a.按照有关要求，利用工作时间按时完成

b.为了把这项工作做得更完美，不惜花费自己的业余时间，按时完成

c.等领导催问工作进展时，再赶紧去做，并按时完成

d.为了把这项工作做得更完美，宁可多花费时间，晚一些完成

14.某公司没有专职保洁人员，也没有制定轮流打扫卫生的制度，办公室的卫生由公司职员自己打扫。如果你是该公司职员，你会采取哪种做法( )。

a.上班后，看有没有人打扫卫生，如果没人做，就自己做b.不管别人做不做，自己都做

c.如果公司有比自己年轻的同事，可以让他们去做d.等领导安排自己做的时候再做

15.当我的工作得到了大家的肯定时，我通常会( )。

a.觉得可以稍微放松一下了 b.继续保持这样的工作状态

c.觉得这是自己努力工作的回报 d.想法把今后的工作做得更好

16.到领导办公室汇报工作，领导示意我坐下时，我通常会( )。

a.不坐，站在领导办公桌前 b.翘着腿坐在椅子上

c.斜靠在椅子上 d.端坐在椅子上

17.某顾客在超市购物付款时，发现带的钱不够了。你认为柜台收银员的下列说法中，哪种比较妥当( )。

a.您应该事先计划好b.您看是否可以退掉某些商品

c.您看哪些商品不急着用d.您的商品先放在这儿，快回去取钱吧!

18.当与别人发生矛盾时，( )。

a.我总是会站在别人的角度想想自己有什么不对的地方 b.我觉得大家肯定都有不对的地方才会产生矛盾

c.尽管自己也有不对的地方，但还是对别人的态度不满 d.我不知道为什么别人和我过不去

19.当执行一项枯燥无味的任务时，我会( )。

a.耐心地做下去并从中找到乐趣 b.虽然很不喜欢，但也能耐着性子完成

c.开始时耐着性子做，实在不行再想办法 d.想办法推托掉

20.单位对因公出差的住宿费一般都有限额规定，如果领导安排你出差，你会采取以下哪种做法( )。

a.无论工作是否需要，都按单位规定的最高限额选择饭店

b.只要能完成工作，尽量选择住价格低的饭店

c.只要能完成工作，住什么样的饭店无所谓

d.住宿的档次对单位的形象和工作有影响，应根据工作需要进行选择

21.厂长让会计小林在财务帐目上做些手脚，以减少纳税额，并对他说，若不这样做，小林的工作不保。小林应该怎样做( )。

a.宁可被开除，也不做假帐b.向有关部门反映

c.做真假两本帐，既能满足厂长的要求，又能保留证据d.明确提出辞职

22.张某既是你的同事又是你的好朋友，有一次你发现他在推销产品的过程中拿了回扣，你会采取哪一种做法( )。

a.帮他隐瞒过去，规劝他下次不要再犯

b.规劝他把回扣上交，若他不愿上交，就向主管部门说明情况，由主管部门处理

c.规劝他把回扣上交，若他不愿上交，就保持沉默

d.直接向主管部门说明情况，由主管部门处理

23.对单位制定的规章制度，你通常会采取哪一种做法( )。

a.有人监督时就遵守 b.不折不扣地遵守

c.自己认为合理的就遵守 d.自觉遵守，并对不合理的地方提出自己的意见

24.假设你是单位的公关部职员，需要经常参加宴请宾客的活动，饭桌上喝酒是少不了的，但你不胜酒力。为了既做好公关工作，又能让客人满意，你会采取哪一种做法( )。

a.为了完成工作，不能喝也喝b.事先向客人作出解释，获得客人的理解

c.客人怎么劝也不喝

d.虽然自己酒量不行，但可以通过展示自己的人格魅力，赢得客人的尊重

25.你发现一个同事在工作中遇到了困难，而你有具有解决这个困难的能力，在这种情况下，你通常会采取哪一种做法( )。

a.不主动去帮他，等他来找你以后再提供帮助b.在完成自己的工作后，主动去帮助他

c.放下自己正在做的工作，去帮助他d.让他在一旁看着，自己替他去解决问题

26.当领导交给你一项对你来说感到比较困难的工作时，你会选择哪一种做法( )。

a.先接受，能否完成再说b.接受时先向领导说明情况，再想尽一切办法去完成

c.接受时向领导说明难度，请求领导再多派人手d.接受时让领导降低难度

27.当你写完一份公司年终工作总结后，你通常会采取哪一种做法( )。

a.反复检查，确认没有错误才上交 b.确信自己已经做得很好，不再检查就上交

c.先让下级或同事检查，然后自己检查后再上交 d.先交给领导，视领导意见而定

28.当顾客向你提出无法满足的要求时，你会采取哪一种做法()。

a.先向顾客作出承诺，然后再想办法解决 b.向顾客说明实际情况，尽量与顾客达成谅解

c.向顾客说明你公司或该产品其他方面的优势 d.说明实情，向他介绍能够满足其要求的其他公司

29.假如你是某公司的销售人员，在销售活动中，购买方代表向你索要回扣，你通常会采取哪一种做法( )。

a.向公司领导请示，按领导指示办b.为了与对方建立长期的供货关系，可给予对方一定数额的回扣

c.不给回扣，但可以考虑适当降低价格 d.考虑用小礼品替代回扣

30.员工小张一贯准时上下班，但在一次上班的途中，突遇倾盆大雨而迟到。你认可以下哪一种做法( )。

a.小张虽然违犯了公司规定，但事出有因，情有可原，可以理解b.应该严格按照公司规定处理小张

c.给予小张口头批评d.偶然一次，应该谅解

31.对于以下观点，你认同哪一种( )。

a.人品比能力重要 b.人品和能力同等重要

c.能力比人品重要d.有时人品比能力重要，有时能力比人品重要

32.甲厂的职工朱某用恐吓电话等非常手段将乙厂长期拖欠甲厂的钱要回，你认可下列哪种说法( )。

a.以恶制恶的正义之举 b.违反道德的行为

c.特殊情境下的正确选择，因为不采用非常手段就不能要回欠款d.目的正当，但手段欠妥

33.一位顾客在就餐中突然大叫:“我的包不见了!”并说包内有贵重物品。如果你是餐厅经理，你会( )。

a.立即报警，由警察处理b.主动问明情由，安抚顾客

c.请保安部门保护现场并报警d.让顾客自己处理

34.时下一些企业纷纷采用给回扣的办法来增加销售额，对此你如何评价( )。

a.给回扣是一种不正当竞争行为b.给回扣能够较好地调动人的积极性

c.给回扣虽是一种不正当手段，但在道德上是无可非议的 d.给回扣违反了职业道德

35.如果经理作出一项影响公司效益的决定并委派你去执行，你通常会采取哪一种做法( )。

a.说服经理改变决定b.尽管不情愿，还是努力完成任务

c.采取迂回战术，等以后再说d.坚决反对，拒不执行

36.单位年终要搞先进工作者的评选，采取匿名投票方法。如果你是该单位职工，在下列投票行为中，你会选择哪一种()。

a.认为谁也不符合条件，弃权b.认为自己也够条件，投自己一票

c.把票投给自己认为最符合条件的人员d.谁为人好，就投谁的票

37.公司计划新开一个经营部，需要选拔一位经理。如果你觉得自己有能力担当这一职位，你会采取哪一种行动(

; )。

a.找领导说明自己的意愿 及理由，希望领导任命自己 b.向领导建议，按一定的制度和程序公开选拔

c.利用与同事间的友好关系，让同事们联名举荐d.静观其变，坐等领导确定

38.假如某厂拖欠你所在公司一笔巨款，公司派你去催款，你可能会采取哪种方式()。

a.诉诸法律手段b.动用各种社会关系督促该厂还钱

c.坐在该厂厂长办公室内，不给钱坚决不走d.通过舆论手段

39.小刘以假文凭应聘到某公司上班，很快就成为技术骨干。假如你是该公司经理，当发现小刘的真实情况后，你将对小刘采取哪一种做法()。

a.解聘b.通报批评c.降职使用d.委婉批评，继续留用

40.如果你的一位同事与你在工作中产生了矛盾，因此疏远起来并影响了工作上的合作。对这件事，下列解决矛盾的方案中，你会采取哪一种()。

a.请你们两人都信任的同事从中斡旋，友好地化解矛盾 b.把矛盾告诉领导，由领导来解决

c.等他主动来找自己解决矛盾 d.自己主动找他，化解矛盾

多项选择题(41-50题，选择2个或多个最能反映你的实际情况的选项)

41.当你在单位的合法权益受到侵害时，你认为合理的解决办法有()。

a.找个工作不容易，不去追究 b.自己与单位协调解决

c.自己解决不了，找劳动仲裁部门 d.上诉至法院

42.公司任命我为部门经理后，以前的同事和我接触越来越少。对此，我会()。

a.认为这是正常的事情b.想想自己哪些方面做得不好

c.邀请同事们一起聚聚d.顺其自然

43.你认为职业技能的形成主要依赖于()。132-114

a.人的职业实践活动 b.人际关系c.人的先天生理条件 d.接受教育的程度

44.你的同事在工作取得突出成绩时，你通常的想法是()。

a.认为他运气好b.各有所长，继续做好自己的工作

c.认为他太聪明了，自己可望而不可及d.虚心请教，努力学习

45.当工作出现小差错时，我通常的想法是( )。

a.小错人人难免b.要引以为戒 c.立即改正错误d.下次注意就行

46.当企业行为与公共利益之间发生冲突时，你认为采取哪些做法具有合理性( )。

a.投诉举报 b.维护企业利益c.说服企业领导以公共利益为重 d.保持沉默

47.如果有足够的钱让你支配，你认为哪些做法具有合理性( )。

a.投资创业b.用于慈善事业 c.改善生活d.捐献给国家

48.小李虽然是个新员工，但他的工作效率在本部门中出类拔萃。当他和同事们一起工作时，你会给他的忠告是( )。

a.做好自己的本职工作nb

sp;b.尽自己所能多做工作

c.做多了会给其他同事造成压力 d.适应其他同事的工作效率

49.关于职业生活，你同意下列哪些做法()。

a.多数人工作是为了养家糊口b.有工作做就是快乐的，工资高低不重要

c.工作是体现个人价值的一种方式d.工作是社会交往的重要途径

50. 某公司为员工小张捐款30万元，使他患白血病的女儿成功进行了手术。一次，小张发现公司有偷税行为，他采取哪些做法是合理的( )

a.向有关部门写匿名信反映情况 b.直接向有关部门举报

c.请求总经理纠正偷税行为 d.为报答公司恩情，替公司保守秘密

物业管理知识 单选题

51、物业不仅有价值，而且具有使用价值或观赏价值，这体现了物业的( )。

a固定性 b耐久性c多样性d高值性

52、物业的法律属于集中反映在( )的关系上.

a管理b服务c物权 d平等

53、1994年3月，建设部以第33号令颁布的( )，为我国住宅小区管理工作正规化、法制化奠定基础。

a城市新建住宅小区管理办法 b全国住宅小区物业管理规定

c全国优秀管理住宅小区标准 d全国城市文明住宅小区标准

54. 国务院颁布的物业管理条例自( )开始实施。

a.____年5月 b.____年9月c.____年9月 d.____年1月

55.物业管理的主要内容不包括( )。

a.物业的规划设b. 客户管理服务c.安全服务 d.环境保洁管理

56. 在下列阐述中，哪项说法是不正确。

a.早期介入是前期物业管理的重要铺垫b.前期物业管理为早期介入打下良好基础

c.前期物业管理是后期物业管理的基础d.后期物业管理是前期物业管理的延续

57. 业主委员会是业主大会的( )。

a.权利机构 b.执行机构 c.管理机构 d.附属机构

58.一个物业管理区域由一个物业管理企业实施管理，体现了物业管理的( )原则。

a.权责分明 b.业主主导c.统一管理 d.专业高效

59.中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》不适用于( )。

a.高档商品住宅b.普通商品住宅c.经济适用房d.集资建房

60.注册资本必须在1000元以上的公司是( )。

a.有限公司b.有限责任公司 c.股份有限公司 d.股份合作公司

61.与物业管理公司签定写字楼物业管理合同的是( )。

a. 大厦业主委员会 b. 大厦承租人 c.大厦产权人d.大厦投资人

62.写字楼商务中心服务保障的前提条件是( )。

a.物业的保值增殖 b.物业的出租率 c.资金的良性循环 d.设备的正常使用

63.民事法律关系的主要特点不包括()。

a.主体法律地位平等b.大多由当事人自愿设立c.当事人权利义务对等 d.主体之间有隶属关系

64.物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照()，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

a.物业管理条例的规定 b.法律法规的规定 c.物业服务合同的约定 d.业主大会的决定

65.业主大会应()物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。

a.代表 b.维护c.代表和维护 d.监督和指导

66.在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签定书面的()。

a.业主公约 b.物业服务合同 c.前期物业服务协 d.前期物业服务合同

67.建设单位与物业买受人签定的买卖合同应当包含()。

a.业主公约b.物业管理各项规章制度

c.业主大会议事规则d.前期物业服务合同约定的内容

68. 物业管理用房的所有权依法属于( )。

a.业主b.业主委员会c.开发建设单位 d.物业管理企业

69.物业管理企业应建立( )即客户问到第一位员工，应帮助客户解答或解决问题。

a.责任制b.承包制c.权责制 d.首问制

70.不管将投诉最后转到其他什么部门，()都要进行跟踪，了解处理情况。

a.经理人员b.部门负责人c.工作人员d.首位服务接待人员

71.急修项目维修后，一般在( )内电话或上门回访。

a. 一 天b. 两 天 c. 三 天 d. 一 周

72.房屋渗漏水项目维修后()回访。

a. 一周内 b. 雨季来临前c. 第一个雨天前d. 第一个雨天后

73.客户当面投诉时，应仔细倾听客户诉说，不带半点平价，因为这样可以()。

a.表明在专心听讲b.表明对客户尊重

c.发现一些被忽视的东西d.反映接待人员高雅素质

74.提供劳务合同的共同特点是，合同的标的一定是()

a. 双方都接受的劳动产品 b.双方认可的项目c. 符合要求的劳务 d. 符合情况的事情

75.在房租赁的有效期间，出租房屋的所有权发生转移()。

a.需要重新签属房屋租赁合同 b.原房屋租赁合同立即终止

c.不影响新房屋所有权人利益时原租赁合同可以执行 d.不影响租赁合同执行

76.档案管理现代化的内容可以理解为()的结合。

a.现行文件和历史文件 b.理论知识和实践经验

c.传统管理和现代管理 d.现代化技术手段和现代管理科学方法

77.具有永久保存价值，归档时必须将电子文件( )一并归档 。

a.同制成的纸质拷贝件 b.同制成的磁带 c.同制成的磁盘 d.同制成的光盘

78.电子文件与电子档案是人制作和管理，对参与制作和管理人员进行()是从源头上保证电子文件与电子档案的真实性、安全性的最关键措施。

a.必要的培训 b.必要的审查 c.必要的管理 d.取得职业资格证书

79.收取物业服务费的方式，下列选项之中不正确的方法是( )。

a.设置收费处b.上门收费 c.利用智能化系统 d.断水停电迫使交费

80.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用不包括( )。

a.设备设施更新改造b.外墙 c.电气系统 d.公共照明

81.包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。主要适用于( )。

a.高档公寓b.别墅 c.大厦 d.普通住宅小区

82.物业管理企业的核心产品就是( )。

a.保洁b.保安c.保值d.服务

83.政府指导价是一种具有双重定价主体的价格形式。由政府规定基准价及浮动幅度，( )

a.引导经营者据此制定具体价b.引导业主签定合同约定价格时参考

c指导物业管理企业据此范围实施收费d.以次达到宏观控制价格水平为目的

84.代收代缴费用项目不应包括( )

a.物业服务费b.水费、电费 c.燃气费d.燃气费

85.建筑平面图包含的以下内容不正确的为( )

a.地貌和地物b.房屋的总长、总宽 c.水平定位轴线d.各房间的开间、进深

86.( )是为了防止房屋在正常使用条件下，因温差和墙体干缩可能使墙体产生的竖向裂缝。

a.变形缝 b.沉降缝 c.伸缩缝 d.防震缝

87.沉降缝是为了防止房屋由于( )而引起的倾斜和墙体裂缝。沉降缝必须将房屋的基础、墙体、楼板、屋顶等全部断开。

a.受到温度变化b.地震因素c.外来荷载 d.不均匀沉降

88.定位轴线是确定建筑物主要承重物件位置的基线。在建筑施工图中由细点划线画出，并进行编号。编号写在轴线端部的圆内应用细实线绘制。直径应为( )mm

a. 8 b. 10 c. 15 d. 8-10

89.建筑施工图中常用建 筑材料

图例“”表示是( )

a.石材 b.耐火砖 c.普通砖 d.钢筋混凝土

90.阳台是容易( )的部位，对阳台的养护管理要给予格外重视

a.违规装修b.造成客户忽视c.严重损坏 d.产生安全隐患

91. 房屋日常养护的考核指标不包括()。

a. 定量指标 b. 定额指标c. 经营指标 d. 服务指标

92.小修养护部位费用主要通过收取()筹集，不足部分从 物业管理公司多种经营的收入中弥补。

a.公共性维修费b.物业管理服务费 c.物业的保修费 d.专项维修资金

93.物业管理企业应按照房屋室内装饰装修管理服务协议设施管理，进行()的现场检查。

a.定时b.不定时 c.每时每刻 d.定时或不定时

94.工程部应尽力保证随时向业主供水，在确实需要临时停水时，应()。

a. 尽快恢复供水b. 事先通知业主 c. 用消防车送水 d. 临时销售桶装水

95.建筑物中的排水道是根据接纳污(废)水性质划分，下列选项中不属于排水管道范畴的是()管道。

a. 生活污水 b. 工业废水 c. 中水回收 d. 室内雨水

96. 房屋的弱点设备，是指房屋建筑附属设备中的弱点设备部分，不包括()。

a.消防报警设备b.户内型漏电保护自动开关c.广播设备d.电视监控设备

97.当变配电室发生火灾时，要立即切断电源，用()灭火器灭火。或拨打 110 报警。争取在最短的时间内得到有效扑救。

a.水型b.蛋白泡沫c.干粉、二氧化碳d.水成膜泡沫

98.在物业管理区域内巡查，发现有可疑人员，前往盘问，检查证件，必要时()。

a.检查其所带物品 b.扣押其所带物品c.罚没其所带物品 d.劝其尽快离开

99.物业管理企业的员工在工作中如发现遗失物品，应主动交到( )。

a.办公室 b.管理处 c.保安部门d.遗失物品招领处

100.电梯运行中一旦发生困人事故应立即通( )派人解救被困者好修理电梯。

a.公司经理b.工程部经理c.电梯维修人员d.电梯维修单位紧急维修

101.当收到怀疑易燃气体泄露的信息主管部门抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可( )，必须劝阻围观者，小心妥善处理。

a.打开所有窗门b.打电话、开灯、开风扇及任何电挚

c.关闭煤气或石油气挚d.严禁在现场吸烟

102.安保服务是物业管理区域内常规性公共服务内容，安保巡逻方式不包括( )。

a.定时巡逻和不定时巡逻 b.一般巡逻和特殊巡逻 c.穿制服巡逻和着便装巡逻 d.昼间巡逻和夜间巡逻

103.物业管理企业应在发生火灾时，抓住时机，组织起义务请消防队员，集体精力迅速果断地把火灾扑灭在() .

a.初起阶段 b.发展阶段 c.全盛阶段d.衰减阶段

104. 我国大气污染，主要是( )污染

a.粉尘排放 b.沙尘暴nb

sp; c.煤烟型 d.有毒有害气体

105. 认识和掌握气象变化规律就有可能充分利用()作用，减弱或避灾污染的危害。

a.截留粉尘 b.植物净化c.采用型煤 d.大气的净化

106. 大气污染物的超标排放、二氧化硫污染，最高允许排放浓度是( )

a.22 mg/m3b.500 mg/m3c. 1000 mg/m3 d. 1200 mg/m3

107. 房地产开发企业在办理 《商品房销(预)售许可证》和进行商品房的销(预)售时必须向房地产行政主管部门和购房人出具该项目的()

a 前期物业服务合同 b 物业服务合同 c 白蚁预防合同 d 业主临时公约

108.日常卫生保洁服务的实施不包括( )。

a 清扫和保洁 b生活、废弃物的清除 c “黑色污染”的防治 d “黄色污染”的防治

109. 绿化管理大手册作为物业基础资料留存在物业管理企业内。大手册中一个最主要的内容是( )。

a 绿化养护技术b 绿化平面图 c 病虫害的防治d 绿化管理档案的建立

110. 绿化养护管理的特点不包括( )

a 适宜性b 经常性c 针对性d 动态性

多选题

111. 工业区环境污染的类型有()。

a 水体污染b 固体废弃物c 空气和噪声污染 d 电磁波污染

112. 在酒店钥匙管理的具体要求有()。

a客房门钥匙由前厅总服务台负责 b 酒店员工临时借用万能钥匙须及时交回

c万能钥匙分别由总经理掌管和保安部门保管 d 保险柜钥匙必须采取双人双锁或3人3锁制

113. 在学校物业管理中，安全管理尤为重要，应向学生明确提出安全要求，这些具体要求包括( )。

a不准在公寓内使用电炉子b不准在公寓内乱拉各种线路

c不准留宿外来人员d不准往窗外仍各种物品

114. 医院物业管理的特点有()。

a 设备运行具有连续性 b 保洁工作具有专业性 c 安全保卫工作具有特殊性d 物业管理具有时断性

115.民法是调整平等主体的()的法律规范的总称。

a自然人之间 b法人之间 c自然人与财产之间d自然人与法人之间

116.业主大会做出决定，必须经与会业主所持投票权1/2以上通过。业主大会做出()的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。

a制定、修改业主公约b制定、修改业主大会议事规则

c选聘、解聘物业管理企业d决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施

117. 物业服务合同应当对()等内容进行约定。

a物业管理事项、服务质量、服务费用 b双方的权利义务

c专项维修资金的管理与使用 d物业管理用房

118.前期物业管理招标由招标人依法组织实施。招标人不得以不合格条件( )。

a 限制潜在投标人b 排斥潜在投标人

c 对潜在投标人实行歧视待遇d对潜在投标人提出过高的资格要求

119.业主大会筹备组由( )组成，负责业主大会筹备工作。

a业主代表b建设单位 c物业管理企业d公有住房出售单位

120.有下列情况之一的，业主委员会应当及时组织召开业主大会临时会议( )。

a 20%以上业主提议 b 业主委员会主任提议

c发生重大事故需要及时处理 d发生紧急事件需要及时处理

121. 物业管理人员服务接待时应注意的事项( )。

a暂停手中工作，耐心听客户讲话b客户未讲完话时，不要插嘴

c避免客户抓住把柄，不要乱作答复d用清楚简明的语句回答客户

122.物业管理人员在办理入住手续时的注意事项( )

a 确认收搂接收手续 b 确认客户本人身份证原件

c 按规定与客户交接钥匙 d 与客户之间工作要配合衔接

123.客户日常接待中对客户报修接待应该( )。

a 填写《维修服务任务单》 b 维修人员上门立即维修

c 清理现场工完料清 d 维修人员不得直接收费

124. 物业管理人员在接待客户当面投诉时应注意( )

a态度应友好诚恳b客户情绪激动指责时不妥协

c处理投诉必须及时迅速d处理完毕询问对结果是否满意

125.物业管理区域清洁卫生费是指物业管理区域内公共区域的清洁卫生费用，包括( )

a清洁用具 b绿化用水 c消毒灭虫d化粪池清淘

126.物业管理区域的秩序维护费，包括()。

a保安人员夜班津贴b保安系统耗电费 c保安人员人身保险费d保安用房费用

127.费用与服务水平相适应的原则是按照物业本身的()确定收费标准

a平等协商、两厢情愿b类型、规模、功能 c配备的设施 d物业服务标准

128.影响基础埋置深度的因素包括( )

a工程地质和水文地质情况b相邻建筑物的基础埋深

c地基土冻膨和融陷的影响d建筑物的用途

129.屋

物业管理：应急准备和响应控制程序：物管师《物业管理实务》辅导物业管理企业设立

一、物业管理企业的工商注册登记

根据《公司法》规定，企业设立须向工商行政管理部门进行注册登记，在领取营业执照后，方可开业。因此，物业管理公司在营业前必须到工商行政管理部门注册登记，其办理手续与一般企业相同。

(一)企业名称的预先审核

物业管理企业可结合行业特点，根据所管理物业的名称、地域、公司发起人等取名，但在起名时，必须符合《公司法》的有关规定。根据公司登记管理的有关规定，物业管理企业应当由全体股东或发起人指定的代表或委托的代理人申请企业名称的预先核准，经工商行政管理部门批准后，获得《企业名称预先核准通知书》。

(二)公司地址

物业管理企业应以其主要的办事机构所在地作为公司的地址。

(三)注册资本

《公司法》规定，科技开发、咨询、服务性有限责任公司最低限额的注册资本为10万元，物业管理企业作为服务性企业应符合此规定。同时，考虑到企业注册后即应办理物业管理企业资质证书，因此，注册资本还应符合各资质等级注册资本的规定要求。

(四)股东人数和法定代表人

在设立物业管理企业时，股东人数必须符合法定条件。

(五)公司人员

物业管理企业的人数和从业资格应该符合相关法规要求。

(六)公司章程

物业管理企业章程是明确企业宗旨、性质、资金、业务、经营规模、组织机构以及利益分配、债权债务、内部管理等内容的书面文件，是设立企业的最重要的基础条件之一。企业章程的内容因企业性质和业务的实际情况不同而有所不同。一般工商行政管理部门备有章程文本，主要内容包括:

(1)总则，包括公司名称和地址等;

(2)企业的经营范围;

(3)公司注册资本;

(4)股东的姓名或名称;

(5)股东的权利和义务;

(6)股东的出资方式和出资额，股东转让出资的条件;

(7)公司的机构及产生办法、职权、议事规则;

(8)公司的法定代表;

(9)公司解散事由和清算办法;

(10)职工录用方式、待遇、管理方法;

(11)企业的各种规章制度。

物业管理企业在办理企业注册登记时，应提交由具有法定资质的验资机构出具的验资证明，以及必要的审批文件。物业管理企业如果符合规定的条件，在工商行政机关发给营业执照后，公司即告成立。

二、物业管理企业的资质审批及管理

(一)物业管理企业的资质条件

物业管理企业资质等级分为一、二、三级。国务院建设主管部门负责一级物业管理企业资质证书的颁发和管理;省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业管理企业资质颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业管理企业资质的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。各资质等级物业管理企业的条件如下:

1.一级资质

(1)注册资本为人民币500万元以上。

(2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。

(3)物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。

(4)管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%:

1)多层住宅200万m2;

2)高层住宅100万m2;

3)独立式住宅(别墅)15万m2;

4)办公楼、工业厂房及其他物业50万m2。

(5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。

2.二级资质

(1)注册资本为人民币300万元以上。

(2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。

1)多层住宅100万m2;

2)高层住宅50万m2;

3)独立式住宅(别墅)8万m2;

4)办公楼、工业厂房及其他物业20万m2。

(5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。

3.三级资质

(1)注册资本为人民币50万元以上。

(2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。

(4)有委托的物业管理项目。

(5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。

(二)在申报资质时需提供的资料

新设立的物业管理企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。物业管理企业在领取营业执照之日起30天内，持以下资料向当地的房地产主管部门申请资质:

(1)营业执照;

(2)企业章程;

(3)验资证明;

(4)企业法定代表人的身份证明;

(5)物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。

(三)物业管理企业的资质管理

资质管理是房地产行政主管部门依法对物业管理企业和行业进行管理的主要内容之一。除资质审批外，资质管理还包括对已设立的物业管理企业是否遵守法规、规章，是否履行合同，以及经营管理、信用等情况进行监督检查。资质管理有利于规范物业管理行为，加强对物业管理活动的监督，维护物业管理市场秩序，提高物业

物业管理：应急准备和响应控制程序：物业管理公司分包方控制程序

物业管理公司分包方控制程序(13)

1.0目的:

对公司服务分包方进行有效的控制，确保选择合格的分包方。

2.0适用范围:

适用于公司对服务分包方的管理。

3.0职责:

3.1综合事务部负责组织对服务分包方的调查、评估、选择。

3.2需求部门负责对服务分包方的工作进行监督检查。

3.3总经理负责对服务分包方的控制。

4.0程序

4.1公司确定要服务分包方后，综合事务部负责进行市场调查，收集分包方相关信息资料，对服务分包方进行初审。初审内容包括:分包方资质证明、公司声誉、人员资格、产品质量等。

4.2同一服务项目，除特殊情况外，通常至少应选择两家以上单位，并将初审结果予以记录。

4.3综合事务部将初审评价结果报总经理，由总经理负责组织与乙方进行合同谈判，把合同谈判内容进行记录，并形成合同谈判纪要。纪要内容包括:合同的具体条款、技术服务质量及相关技术资料、服务价格、质量保证的承诺等与合同相关的内容。

4.4总经理根据合同谈判纪要召开内部管理层会议，对分包方进行评价，并形成《合同评审记录》。

4.5若经过管理层会议讨论通过，须及时与乙方共同草拟合同，并就有关条件和要求作进一步的谈判，形成合同版本。

4.6若需要，公司应将合同送律师事务所进行法律性审核，并征求律师事务所的意见。

4.7若律师事务所审核无意见，应约乙方签订合同;若律师事务所审核有意见，应及时与乙方进行进一步的沟通与谈判，并将沟通与谈判的内容加入合同条款中。

4.8公司应将合同新增加的内容与条款送律师事务所审核，若审核无意见，应约乙方签订合同。

4.9综合事务部负责对分包方档案的建立。

4.10服务分包方在服务过程中，如发生重大质量问题，应取消其合格服务分包方资格。

5.0支持性工具

《合同谈判纪要》

《合同评审记录》

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