某物业项目管理处费用收取作业指导书（优选10篇）

某物业项目管理处费用收取作业指导书

1.0目的

规范服务收费，确保各项收费的合理和用户满意。

2.0适用范围

管理处为业主提供的有偿服务收费和管理费、水费及其它费用的收取。

3.0职责

3.1收费员负责办理各项费用核算、收取工作。

3.2管理处主任助理负责费用催缴工作。

3.3管理处主任对费用收取各项工作进行监督与指导。

4.0工作程序

4.1各项费用产生的记录、依据

4.1.1管理费收取根据《物业管理委托合同》规定执行。

4.1.2业主购买桶装饮用水由送水队员填写《业主送水清单》，经业主签字确认。

4.1.3业主使用会所设施时，由监控中心队员填写《会所娱乐单》，注明娱乐项目、时间、费用金额，由业主签字确认。

4.1.4为业主提供的室内清洁服务由清洁人员填写《清洁服务单》，注明单元、时间、费用金额，由业主签字确认。

4.1.5为业主提供的维修服务，由维修人员填写《维修单》，注明维修项目、时间、材料清单、材料费用、人工费用，由业主签字确认。

4.1.6为业主提供的私家花园绿化养护、泳池养护，根据养护协议按月收取费用。

4.1.7维修人员每月底抄写业主水表行度，统计用量，由收费员核算水费。

4.2核算、打印《收费通知单》

4.2.1每月初由收费员根据4.1各项费用单据核算各单元应缴费用。

4.2.2每月5日打印《收费通知单》，核算无误后由护管队送发至各单元。

4.3费用收取

4.3.1每月10日进行第一次银行托收，根据托收成功的金额给各单元填开票据。

4.3.2收费员核算《未缴费单元清单》，由管理处主任助理联系未缴费单元，通知业主及时缴纳费用。

4.3.3每月20日后进行第二次银行托收，根据托收成功的金额给各单元填开票据。

4.3.4每月底核算《欠费清单》，由管理处主任助理向欠费单元发放《费用催缴通知单》。

4.4收费标准:

4.4.1管理费:别墅:7元/m2，公寓:5元/ m2。

水费排水费计费标准

自来水价格增值税加压费合计

25 m3以内1.50元/m30.0936元/m30.3元/m31.8936元/m30.5元/m32.4元/m3

26-30 m32.25元/m30.1404元/m30.45元/m32.8404元/m33.3元/m3

30 m3以外3元/m30.1872元/m30.6元/m33.7872元/m34.3元/m3

4.4.2水费、排水费:水费采用三级式收费标准，排水费为0.5元/m3。

4.4.3会所娱乐收费标准:

消费项目消费时段收费标准(元/小时)备注

打网球9:00~17:0030不开灯

17:00~24:0050开灯

麻将9:00~17:0020

17:00~24:0025

乒乓球9:00~17:0010

桌球9:00~17:0020

17:00~24:0030

游泳101.20米以上人员

51.20米以下人员

4.4.4桶装饮用水:矿物质水:18元/桶，纯净水:16元/桶。

4.4.5室内清洁费:15元/人/小时(清洁人员自备毛巾、桶)。

4.4.6私家花园绿化养护:以与业主签订的协议为准，零星作业时20元/人/小时，提供剪草机为5元/小时。

4.4.7维修收费标准:

序号项目规格工时

(分钟)材料费人工费

1铺设电话线明铺1.00元/米2.00元/米

2铺设catv线明铺-6#、-7#3.00元/米

3更换电话插座10自备10.00元/只

4更换电视信号插座30

5换日光类40w飞利浦1025.00元/支5.00元/支

6换日光灯20w飞利浦20.00元/支

7换环形灯管22w、32w国产1530.00元/支

8换普通灯泡40w、25w飞利浦105.00元/支

9换启辉器飞利浦105.00元/支

10换空气开关30自备10.00元/只

11换漏电开关30

12换镇流器40

13更换排气扇3010~30元/台

14更换玻璃门、窗滑轮4025.00元/个20~40元/扇

15清洗排风扇6020~50元/次

16清洗抽烟机12050~100元/次

17清洗空调过滤网4010元/台

18安装玻璃自备5~50元/次

19安装洗衣机7010~60元台

20安装抽油烟机10025~50元/台

21挂画、镜框、对联155~10元/幅

22安装空调窗式自备250~400元/台

23分体350~500元/台

24安装音响等家用电器1____~100元/次

25安装灯具、门铃及检修60自备10~20元/个

26安装窗帘6010~50元/次

27安装毛巾架、晒衣绳等4010~40元/次

28安装热水器强排式9060~100元/台

29安装热水器普通式/电热90自备30~60元/台

30分体空调加雪种r2212080元/kg100元/台

31清洗翅片100

32更换压缩机≤5匹180自备250元/台

33拆空调≤5匹60100~300元/台

34拆热水器、抽油烟机6010~50元/台

35检修电路自备

50~200元/次

36修理防盗门5025~35元/扇

37修理家具配件3010~10

0元/次

38修理、更换水龙头单阀1010元/次

39修理、更换水龙头双阀(冷热)4050~100元/个

40更换门锁、信报箱锁等1010~50元/次

41修理洗脸盆、洗菜盆下水道3010~20元/次

42修理、安装马桶浮球2030~50元/次

43疏通座厕40~80100元/次

44疏通地漏20~60

45疏通浴缸不开检查口40~80

46疏通洗脸盆、洗菜盆20~50元/次

47疏通下水管道主管2050~200元/次

48疏通下水管道支管1010~100元/次

49渗水处理10~50元/次

50修理、更换水表40自备20~100元/次

51调节、调试家电免费

52可视对讲检修服务240

53检修及更换住户主电源线自备100元/次

注:

1、上表所列维修工时为一般情况下的维修时间，特殊情况下视维修量而定;

2、收费低于5元时，按5元收费;上表未列出的维修项目，按工时收费。以30分钟/次计价，每30分钟收费25元/人。

5.0记录表格

《收费通知单》

《业主用水统计表》

《业主送水清单》

《会所娱乐单》

某物业项目管理处费用收取作业指导书：ds物业项目排水管理程序

物业项目排水管理程序

1目的

本程序明确了对客户排水管理实施控制的职责，方法和要求，以确保客户顺利， 有序地工作和为客户创造良好的生活和工作环境。

2适用范围

适用于公司目前所承接的物业管理项目的排水管理。

3相关标准要素

gb/t19002-iso9002 4.94.104.134.16

4相关文件

4.1《质量手册》

4.2城管办(1988)12号《关于厨房下水管旁增设隔油池的通知》

4.3深圳水字(1991)1026号《深圳市市政排水设施管理细则》

4.4zz物业公司(1991.3)《给排水管道维护管理规程》

4.5《物业的供水管理》

4.6《物业的装修管理》

4.7《安装工程施工及验收规范》

5职责

5.1各物业管理处负责各该区内的排水设施管理， 及室内排水支管和排水设施的维修服务。

5.2公司机电工程部负责技术管理及配合有关工程验收。

5.3公司机电工程部管道维修班负责室外排水管道和室内排水主管道的维修服务。

6实施程序

6.1排水工程的验收

6.1.1机电工程部参加新建工程排水管道的验收并向施工部提出验收意见书。

6.1.2工程验收合格方可投入使用。

6.1.3机电工程部负责收集技术资料并交经理部统一管理。

6.1.4机电工程部负责向楼宇管理处进行技术指导。

6.2排水管道的日常管理

6.2.1各物业管理处负责该区内的排水设施的管理， 负责该区内的室内(公共部分)、外的排水管道的日常巡视，每天至少一次。

6.2.2各物业管理处的日常巡视应在《管理处值班记录表》记录，发现问题通知机电工程部处理。

6.2.3用户的排水设施故障， 由物业管理处负责受理， 属机电工程部的职责， 报告机电工程部处理。

6.3排水管道的定期维护管理

6.3.1机电工程部每周安排维修班对室外排水管道进行巡视， 巡视要求按《给排水管道维护管理规程》执行，并填写《给排水管道巡视记录表》。 沙河区部分由沙河管理部负责巡视。

6.3.2在雨季前安排一次对全区的排水管道的检查井检查一次，检查要求按《给排水管道维护管理规程》执行，并填写《给排水管道巡视记录表》。

6.3.3化粪池由机电工程部安排每半年(1月份和7月份)清理一次，请环卫清理车进行清理， 管道维修班配合，并在《化粪池清理记录表》记录清理情况。沙河区部分由沙河管理部配合。

6.4故障处理

6.4.1机电工程部接到用户或管理处故障报告后，通知管道维修班处理。

6.4.2管道维修班在接到故障报告后，由班长开出维修通知单后派员处理，将处理结果报告机电工程部，并记录在维修单上。

6.4.3维修班如遇故障不能处理时，报告机电工程部，机电工程部根据情况安排处理。

6.5排水工程的控制管理

6.5.1为保证排水系统的畅通，机电工程部对用户要求改建的排水工程，必须对图纸设计和施工质量进行控制。

6.5.2用户改建的图纸应交机电工程部审查，并填写《管道安装审批表》。

6.5.3机电工程部负责图纸审查，提出审批意见给用户，用户按审批意见修改图纸后方可施工。

6.5.4机电工程部按审批意见及《安装工程施工及验收规范》进行验收，合格后方可供水。验收不合格不能供水。要求施工单位按要求返工。

7质量记录

7.1给排水管道巡视记录表(管道维修班用)

7.2管道安装审批表

7.3维修通知单

7.4化粪池清理记录表

7.5管理处值班记录表

某物业项目管理处费用收取作业指导书：物业项目仓库管理程序

物业管理有限公司程序

--仓库管理程序

1.目的

对仓库物资的储存、保管、进、出库进行有效的控制。

2.范围

适用于公司各部门。

3.职责

3.1 房产后勤管理部负责对公司各部门仓库管理工作的监督。

3.2部门经理负责对本部门仓库管理工作的监督检查。

3.3仓管员负责按规定对仓库进行管理。

3.4部门出纳/行政管理人员负责监督仓管员的盘点与记帐工作。

3.5财务管理部协助审定调剂物资的价格。

4.方法和过程控制

4.1 仓库管理要求

4.1.1各部门仓库应悬挂本部门《仓库管理规定》，其规定中应包括如下内容:

a.物资区域、种类划分;

b.仓库的温度湿度要求;

c.防霉、防湿、防火要求;

d.物资出入库、领借用、盘点等管理;

e.对特殊物资如待处理物资、报废物资、馈赠物资、危险品物资等的管理办法。

f.其他未予明确的，部门可根据实际操作需要制订流程或规定。

4.1.2各部门应根据物资的种类、用途等特点以及易挥发、易受潮物资的特性和仓库条件对仓库实行分区管理，如清洁物资、维修物资、清洁工具、维修工具、危险品、剩余物资、待处理物资、不合格物资等。

4.1.3物资分类、区域划分等应做好标识，标识应统一、规范、清晰，并张贴在显眼位置。包装盒、包装箱上的标识应朝外。

4.1.4仓库内的消防设施应功能正常，保证充足，每50平方米须配置一个灭火器。

4.1.5对一些常用物资如维修配件、消耗性工具等应设立最低库存量，以保证能及时掌握缺货情况并安排申请采购。

4.1.6存放有毒物资的仓库须带锁柜装并做好标识，除责任人外其他人未经许可不得动用。

4.1.7存放有爆炸或挥发性危险品的物资仓库须装防爆灯，保证温湿度等满足安全要求。

4.2 物资入库

4.2.1 仓管员对经检验合格的物资进行核实后，填写《进仓单》(办公文具、资产及职能部门零星采购的物资除外)，由相关人员签字确认后，按指定位置入库，出纳员凭《进仓单》连同发票一同报销，入库的所有物资都必须及时登记入帐。

4.2.2 对急用物资可先直接拿至现场使用，事后由采购员携带发票到仓库填写《进仓单》，由仓管员入帐。

4.2.3对于已领出库未使用必须返回仓库的可单独计价的物资，如:整卷线、整桶油漆、整盒铁钉等以及返仓物资价值超过人民币壹佰元的，在返回仓库时，仓管员必须填《进仓单》，由返仓人员在《进仓单》中的备注栏中注明返仓的原因和物资的来源并签名确认，经仓管员验收入库后及时登记入账。

4.3 物资出库

4.3.1物资的出库必须凭《物资领(借)用单》，项目清楚，手续齐全。

4.3.2物资要按照"先进先出"的原则发放。对于不是一次性消耗的物资如油漆、电话线、铁钉、漂白水等，由最初使用人填写《物资领(借)用单》，由仓管员销帐。剩余物资必须存放在剩余物资存放点，剩余物资未使用完前，不能开封新物资。

4.3.3急用物资领用人员必须填写《物资领(借)用单》，对物资质量情况作检验记录，随后补办审批手续，由仓管员帐面销帐。

4.3.4《物资领(借)用单》由物资使用人填写，相关业务负责人审批;部门经理须对整个物资领用合理性情况进行监督。

4.3.4 建立员工个人领用物资档案，对所有需要归还的非消耗物资如工具、生活用具、办公用具等予以记录，如员工调动、离职时由仓管员负责收回清点，填写归还日期后验收入库。如有损坏或丢失仓管员应在《交接手续完善表》或《离职手续表》上注明并按相关规定予以赔偿。

4.4 物资盘点

4.4.1仓管员每月底对库存物资进行盘点，并填写《仓库物资盘点表》，报部门经理审批。

4.4.1部门出纳或行政管理员每季度至少一次与仓管员一起对仓库物资盘点，以确保盘点的有效性、准确性。

4.5其它物资的管理

4.5.1对于各类馈赠品、回收物品、边角料、万科地产留下来的物资等，由部门根据实际情况按物资类别进行入库，仓管员及时登记入帐。

4.5.2暂时不能处理的物资按待处理物资管理办法进行处理。

4.6待处理物资管理

4.6.1对不能及时处理的物资、需报废的物资，应统一放置于待处理物资隔离区，由仓管员整理、汇总后每季度填制《待处理物资登记表》，按审批权限报批处理。

4.6.2对于2000元以下的物资，部门经理根据待处理物资的情况可做出变卖、内部调剂、报废等处理。

4.6.3对2000元以上(含2000元)的物资须报总经理或授权人审批处理。

4.7对于需调剂的物资或资产，报部门经理审核后，以邮件形式发送房产后勤管理部。

4.8房产后勤管理部与财务管理部视情况进行核实及价格审定，并由房产后勤管理部挂于物资供需网站。

4.9各部门在采购物资前，必须在公司物资供需网站上查阅，确无可调配的物资时，方可另行采购，否则财务管理部有权拒绝报销。

5.支持性文件

**wy7.5.1-a08 《危险品管理程序》

6.质量记录表格

**wy7.5.5-z01-f1《进仓单》

**wy7.5.5-z01-f2《物资领(借)用单》

**wy7.5.5-z01-f3《仓库物资盘点表》

**wy7.5.5-z01-f4《待处理物资登记表》

**wy6.2-z01-01-f6 《交接手续完善表》

某物业项目管理处费用收取作业指导书：物业项目总经理整体分期物业管理责任书

为确保项目所属物业公司责任目标的顺利实现，经项目所在公司经营管理委员会与物业管理公司总经理共同协商，确定了年度工作责任目标，并由物业管理公司总经理代表__物业管理公司与项目所在公司总经理签订本责任书。

第一条项目物业基本状况

项目数值

1占地面积

2总建筑面积住宅建筑面积商业建筑面积

地下室面积其他面积

3容积率

4住宅类型

物业服务费用住宅商业

5停车位地面地下

停车服务费地面地下

6绿地面积绿地率

7其他

8备注

一、经济目标

第二条责任目标

1、责任期内管理费总收缴率不低于%

2、整个项目在经营期内物业管理成本不超过:万元，其中开办费------;为发展商提供服务成本的测算:------经营期收支盈亏------(收入----支出----)

4、物业服务费标准:;停车服务费:元/个.月

二、安全目标不发生重大安全责任事故;

注:重大安全责任事故是指:

因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故;因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故;因失职或玩忽职守引发的火灾事故;因失职或玩忽职守引发的水浸事故;因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。

三、管理指标:

1、在责任期内导入(维系)iso9001质量体系、iso14001环境体系运作;

2、责任期内达到(保持)级优秀物业管理(生态示范)小区(大厦)的称号其中本年度完成--------的称号;

3、配合地产公司销售工作

4、其他需要设定的目标

四、质量目标

1、业主(用户)综合满意度调查的满意率达到%以上，

第三条管理权限及义务

一、物业公司总经理权力

1、人事管理权:

(1)对物业管理公司经理级及经理级以下员工(不含财务人员)的奖罚权、任免权、解聘权;

(2)对物业管理公司副总经理、总经理助理、管理处主任、人员任免、调配、解聘和奖罚的建议权。

2、财务管理权:

日常经营管理资金元以内(不含固定资产的购买)的支出决定权。

3、奖金分配权:

(1)在物业公司核定的工资总额内有权对各部门工资与奖金额度进行调整与分配;

(2)按与下属各部门经理签订的《目标管理责任书》的责任目标完成情况对责任人实施奖金分配，但应报项目公司备案。

二、项目所在公司权力

1、人事管理权:对物业管理公司总经理的任免、调配、解聘、奖罚的建议权。对物业管理公司财务经理的奖罚权、任免权、解聘权和调配权。

2、财务管理权:对物业管理公司财务实行垂直领导，对其运作状况的审计权、监控权。

3、考核权:

(1)对物业管理公司运作状况的督导、检查权;

(2)对物业管理公司总经理的绩效考评权、奖罚权。三、物业管理公司总经理义务

1、接受项目所在公司的行政领导和管理公司物业部的业务指导;

2、确保责任目标的逐步实现;

3、向地产公司和物业管理部进行工作汇报;

4、自觉接受上级公司的监控、考评、检查;

5、保证物业公司各个标准作业规程的贯彻执行;

6、保证员工的生活、工作次序;

7、为公司培养人才。四、上级公司义务

1、及时提供合适的业务支持;

2、提供信息支持;

3、提供资金支持。

第四条目标考评

一、项目所在公司财务部定期(不定期)监控、审计、检查物业公司资金的

运作和其他财务工作。检查标准、办法依据行业法规和集团公司的财务规定;检查结果作为绩效考评的依据之一。

二、项目所在公司定期(不定期)监控、检查所属物业管理公司成本控制工作;检查结果作为绩效考评的依据之一。

三、项目所在公司经营管理委员会负责对物业管理公司总经理的绩效考评。考评标准办法依据项目所在公司(或管理公司)绩效考评相关标准规程、制度，日常工作检查情况和本目标管理责任书。

第五条奖惩条款

一、奖励措施

1、如果责任目标完成，则物业公司总经理可按项目所在公司的奖金分配方案对员工发放奖金。

2、超额奖励:如果超过目标利润则按照超过部分的8%----15%提取奖励金:

二、惩罚措施

1、如果本责任书所列的三类责任目标不能全部完成，则每不能完成其中一项指标，扣减项目所属物业管理管理公司整个奖金总额的5%，物业总经理个人应得奖金的10%，直至扣除全部奖金，并承担相应的行政处罚;

2、责任期内发生重大安全责任事故，上级公司将追究总经理及相应责任人责

任，视情节扣罚一定比例的奖金，并承担相应的行政处罚。

第六条目标的调整

一、若发生不可抗力致使责任目标无法完成，则本目标管理责任书失效，遗留问题由项目所在公司经营管理委员会与物业公司总经理共同协商处理;

二、责任目标的调整按《目标管理责任制》有关规定执行。

第七条其他

一、本目标管理责任书一式肆份，管理公司物业管理部备案壹份，项目所在公司存档壹份，所属物业管理公司存档壹份，物业公司总经理壹份。

二、未尽事宜由物业公司总经理同项目所在公司经营管理委员会协商解决，补充条款与责任书具有同等效力。

三、在责任期内物业公司总经理违反公司其它制度按相关规定处理。

四、若责任书签署人发生变动，继任者有责任继续履行责任书所规定事项，

并承担相关责权。

五、项目所在公司经营管理委员对相应目标管理责任书有最终解释权。

六、本目标管理责任书期限从 年 月 日起至 年 月 日止，双方签字生效。

项目所在公司总经理:所属物业管理公司总经理:

日期:日期:

某物业项目管理处费用收取作业指导书：某物业项目钥匙管理程序

物业管理有限公司程序文件

--钥匙管理程序

1.目的

加强钥匙管理，消除安全隐患。

2.范围

适用于公司各管理处。

3.职责

由部门经理指定人员负责钥匙的接收、领用、保管和配制。

4.定义

本程序钥匙指1、公用部位钥匙，如管理用房、设备房、消防通道门、空置房钥匙;2、顾客钥匙，如验收移交或因维修家政等服务需要由顾客委托代保管的钥匙。

5.方法和过程控制

5.1 公用部位钥匙的更换、配制:

5.1.1部门经理应指定专人负责公用部位钥匙的配制、更换、保管工作。

5.1.2任何人未经部门经理许可不得私自配制钥匙，若因工作需要配制时，须由钥匙管理员填写《钥匙配制申请表》，报部门经理同意后方可配制。

5.1.3门锁损坏或钥匙丢失(包括一套钥匙中丢失任何一把)需更换时，应填写《钥匙配制申请表》，报部门经理审批后予以更换，同时应查明原因，如属人为原因，应追究责任。

5.1.4重点部位门锁的更换应在24小时之内完成(节假日时可口头报部门经理同意)，所更换的钥匙交钥匙管理员在《钥匙清单》上予以登记。无论何种原因，如果存在外部人员、离职人员等无关人员可以用钥匙进出这些部位的情况，必须对门锁、钥匙进行更换，特别是重点部位，以确保这些部位的安全。

5.2 公用部位钥匙的保管

5.2.1在房屋移交验收时，部门经理指定专人接收所有公共设施钥匙，按如管理用房钥匙、设备房钥匙等进行分类，在《钥匙清单》上登记。

5.2.2钥匙管理员负责将所有钥匙分类加以标识，并确保标识的清晰及持久性。

5.2.3 公用部位钥匙应统一放在部门办公室或控制中心的钥匙柜内，除员工因工作需要而由其本人保管的公用部位钥匙外，所有钥匙必须进行分类保管。

5.2.4由钥匙管理员或当值人员负责对钥匙的领用、归还情况进行记录。钥匙管理员或当值人员每天下班前应清点钥匙数量，发现钥匙未归还的现象应及时追回，如有异常，应在《钥匙使用登记表》的"备注"栏中予以记录。

5.2.5仓管员请假外出时需把仓库钥匙交给部门经理指定的人员，并在《钥匙使用登记表》上签名确认。

5.3 公用部位钥匙的使用

5.3.1因工作需要而借用钥匙，须严格履行领用手续填写《钥匙使用登记表》，同时使用完毕应当即交还，不得拖延。

5.3.2钥匙领用后必须随身携带，不可将钥匙随意离身放置或转借给他人，更不能让他人代还钥匙，下班前须交还钥匙管理员或当值人员。

5.3.3钥匙不慎遗失，必须即刻报告部门经理或钥匙管理员，由部门经理做出处理意见，钥匙管理员在《钥匙清单》上予以登记备案。

5.3.4如果部门人员调动、离职，钥匙管理员负责收回其持有或借用钥匙，并将变更情况在《钥匙清单》上予以记录。

5.4顾客钥匙的管理

5.4.1在房屋移交验收时，部门经理指定专人接收所有房屋钥匙，并在《顾客钥匙清单》中单独登记。在入伙时，由顾客签字领取，《顾客钥匙清单》交部门资料管理员永久保存。

5.4.2如因返修、维修等原因需为顾客代保管钥匙的，须指定专人负责所有钥匙的领、借、还等手续，由顾客在《顾客委托钥匙登记表》中签字确认后。

由钥匙管理员对领、借用顾客的钥匙，须严格填写《顾客委托钥匙登记表》，对过夜借用顾客的钥匙必须经过部门经理同意后，方可借用，并负责追回，否则将追究钥匙管理员责任。

5.4.3如有顾客委托管理处钟点工服务、房屋出租并要求代管钥匙的，管理处应委婉提醒其误会、风险发生的可能;如顾客仍坚持或有其他特殊原因需要代管钥匙的，经部门经理同意后方可接收，并由部门经理指定专人保管该钥匙，并在《顾客委托钥匙登记表》登记确认，由保管人负责跟进钥匙使用情况及追回钥匙。

5.4.4顾客将钥匙收回时，钥匙管理员或当值人员应让顾客在相应记录中签字确认。

5.4.5顾客的钥匙任何人员不得配置，如须更换顾客钥匙必须有充分理由并由部门经理与顾客沟通，获得顾客签名同意。

5.4.6无论何种原因，如果存在外部人员、离职人员等无关人员可以用钥匙进出顾客房间的情况，必须立即与顾客取得联系，采取措施妥善处理。

5.4.7无论何种原因，顾客钥匙遗失或向管理处反映需要非正常进入时，必须经部门经理同意，在充分考虑法律风险后再行处理，如联系专业人员开锁或强制性开锁，但事后必须提醒顾客及时更换锁匙。

6.质量记录表格

**wy7.5.1-z02-f1《钥匙配制申请表》

**wy7.5.1-z02-f2《顾客钥匙清单》

**wy7.5.1-z02-f3《顾客委托钥匙登记表》

**wy7.5.1-z02-f4 《钥匙清单》

**wy7.5.1-z02-f5《钥匙使用登记表》

某物业项目管理处费用收取作业指导书：某物业项目顾客财产管理程序

物业管理有限公司程序

--顾客财产管理程序

1.目的

明确与顾客之间责权关系，维护顾客及公司利益。

2.范围

适用于公司各管理处。

3. 定义

顾客财产包括顾客的房屋、各类设施设备、邮件、钥匙、委托采购或代办事务的现金或资料、顾客及其家庭成员相关资料(身份、身份证号、车牌号、电话号码、家庭住址、家境、职业、嗜好)、深圳**地产代管物资等。

4.职责

4.1分管总经理助理负责监督、协调房屋接管验收工作。

4.2管理处经理负责监督顾客财产的识别、验证、保存及维护工作的落实。

4.3相关岗位人员负责顾客财产的控制和使用。

5.方法和过程控制

5.1房屋接管验收按《物业移交验收程序》及《入住手续办理程序》严格执行。

5.2顾客提供的钥匙按《钥匙管理程序》执行。

5.3顾客邮件管理

5.3.1顾客邮件属于受国家法律保护的私人财产，任何人员不得私自拆毁。

5.3.2普通邮件由投递人员直接投入顾客邮箱，当班安全管理员负责监督，如由管理处代收，相关接收人员应在《邮件签收登记表》中登记注意邮件安全，并及时通知顾客领取。

5.3.3特殊邮件(如:特快专递等)须签收的，由控制中心或指定安全员负责顾客邮件的签收，并在《邮件签收登记表》中登记，及时通知顾客领取，并请顾客在记录本中签字确认。

5.3.4接收邮件时，应注意邮件有无破损，如有异常应及时知会顾客，必要时应协助联系邮政部门处理。

5.3.5超过一个月无人领取的邮件，应在管理服务区域予以公告，确认无人认领时退回当地邮政部门。

5.3.6因邮件名址不详等原因无法送交的，应及时转交邮政部门处理。

5.4 顾客委托采购或代办事务的现金、资料的管理

5.4.1当有顾客委托采购事项，现场服务人员须详细询问清楚采购物品的数量、种类、规格、型号及顾客要求等，并及时知会相关人员。

5.4.2具体操作过程参照《居家服务提供与控制程序》执行。

5.4.3采购物品必须经过顾客验证后方可使用，验证不合格的物品不得投入使用，并就不合格品处理与顾客充分沟通达成共识。

5.4.4对于顾客延长接受时间的物品，须采取必要的保管措施，避免物品损坏、变质、变形等影响物品使用功能的现象发生，并联系顾客，必要时请顾客尽快领回。

5.4.5委托事项完成后及时回复顾客，转交相关的证明资料，如收据、发票、回执等。

5.5 顾客及其家庭成员资料的管理

5.5.1凡涉及顾客隐私的资料必须妥善保管，任何人未经管理处经理许可，不得向外界透露顾客及其家庭成员资料。部门工作人员如因工作需要须调用顾客资料，须经部门经理同意。

5.5.2当政府部门及司法机关等工作人员因公务需要须使用、查看顾客隐私资料时，管理处接待人员应验证对方的身份、证件等并报部门经理同意按《重要资料管理办法》执行。

6.支持性文件

**wy4.2.3-z01-01 《重要资料管理办法》

**wy7.5.4-s01 《物业移交验收程序》

**wy7.5.1-g01《入住手续办理程序》

**wy7.5.1-z02 《钥匙管理程序》

**wy7.5.1-g04《居家服务提供与控制程序》

7.质量记录表格

**wy7.5.4-go1-f1 《邮件签收登记表》

某物业项目管理处费用收取作业指导书：物业项目管理处物业管理责任书

物业公司项目管理处物业管理责任书

确保管理处责任目标的顺利实现，经物业管理公司总经理办公会与管理处共同协商，确定了年度工作责任目标，并由管理处主任作为责任人代表管理处与项目物业分公司总经理签订本责任书。

第一条基本状况

管理处名称

物业类型管理总建筑面积

商业用房面积管理用房面积

写字楼面积住宅面积

绿化面积用户户数

车位数量人员编制

管理费标准月工资额度

一)经济目标

第二条责任目标

1、辖区物业管理费收费面积为m2，租金收费面积为m2，

每年收费总额万元，实现利润

元。

2、责任期内管理费总收缴率不低于%。

3、租金收缴率不低于%。

4、全年各项开支控制在万元。二)安全目标

1、全年不发生重大安全责任事故;

注:重大安全责任事故是指:

万元或每年亏损不超过万

因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故;

因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故;

因失职或玩忽职守引发的火灾事故;因失职或玩忽职守引发的水浸事故;因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。

三)管理目标:

1、在责任期内实施并健全管理处所建立的管理体系运作;

2、责任期内达到(保持)级优秀物业管理(生态示范)小区(大厦)的称号;

四)质量目标

1、公司组织的业主(用户)综合满意度调查的满意率达到%以上，

2、月检考核评定未出现连续两个月"不合格"或累计三个月"不合格"。

一)责任人权力

1、人事管理权:

第三条管理权限及义务

1)对管理处主管级以下员工(不含主管级员工和财务人员)的奖罚权、任免权、解聘权;

2)对主任助理、主管级员工和财务人员任免、调配、解聘和奖罚的建议权。

2、奖金分配权:在管理处核定的工资总额内有权对员工工资与奖金额度进行调整与分配。

二)项目物业分公司权力

1、人事管理权:对管理处主任及以下各级员工的奖罚权、任免权、解聘权和调配权。

2、财务管理权:对管理处财务运作状况的审计权、监控权。

3、考核权:

1)对管理处运作状况的督导、检查权;

2)对管理处主管(含)以上级别人员的绩效考评权、奖罚权。

三)管理处主任义务

1、接受项目物业分公司总经理的领导;

2、确保责任目标的逐步实现;

3、向项目物业分公司总经理汇报工作;

4、自觉接受公司各职能部门的监控、考评、检查;

5、保证物业公司各个标准作业规程的贯彻执行;

6、保证管理处员工的生活、工作次序;

7、保证管理处员工的整体操作技能和工作质量的提高。四)项目物业分公司义务

1、及时提供合适的业务支持;

2、提供信息支持;

3、提供资金支持。

第四条目标考评

一)项目物业分公司财务部定期(不定期)监控、审计、检查管理处资金的运作、成本控制情况和其他财务工作。检查标准、办法依据行业法规和集团公司的财务规定;检查结果作为绩效考评的依据之一。

二)项目物业分公司总经理负责对管理处主任的绩效考评。考评标准办法依据项目

物业分公司绩效考评相关标准规程、制度，日常工作检查情况和本目标管理责任书。

一)奖励措施

第五条奖惩条款

1、如果责任目标完成，则管理处主任可按项目物业分公司的奖金分配方案对员工发放奖金。

2、超额奖励:二)惩罚措施

1、如果本责任书所列的三类责任目标不能全部完成，则每不能完成其中一项(不含管理目标第1条款内容)指标，扣减项目责任人奖励措施第1条款中个人应得目标奖金的10%，直至扣除全部奖金，并承担相应的行政处罚;

2、责任期内发生重大安全责任事故，上级公司将追究管理处主任及相应责任人责任，视情节扣罚一定比例的奖金，并承担相应的行政处罚。

第六条目标的调整

一)若发生不可抗力致使责任目标无法完成，则本目标管理责任书失效，遗留问题由项目物业分公司总经理办公会与管理处主任共同协商处理;

二)责任目标的调整按《物业管理手册》的有关规定执行。

第七条其他

一)本目标管理责任书一式肆份，项目所在公司备案壹份，项目物业分公司存档壹份，管理处存档壹份，管理处主任壹份。

二)未尽事宜由管理处主任同项目物业分公司总经理办公会协商解决，补充条款与责任书具有同等效力。

三)在责任期内管理处主任违反公司其它制度按相关规定处理。

四)若责任书签署人发生变动，继任者有责任继续履行责任书所规定事项，并承担相关责权。

五)项目物业分公司总经理办公会对相应目标管理责任书有最终解释权。

六)本目标管理责任书期限从 年 月 日起至 年 月 日止，双方签字生效。

项目物业分公司总经理:

某物业项目管理处费用收取作业指导书：某物业项目二次装修管理作业指导书

物业项目二次装修管理作业指导书

1.0目的

通过人员巡查，对房屋装修实行依法管理，及时发现施工存在的问题，维护房屋的整体结构及用户利益，确保房屋安全使用及其使用寿命，并防止产生环境公害和危及人身安全的隐患存在。

2.0适用范围

适用于**居业主的装修管理及现场巡查管理。

3.0职责

3.1管理处主任助理负责办理业主(用户)装修申请的审批，并对装修过程进行巡查监管及装修验收工作。

3.2管理处收费员核收装修应缴费用。

3.3管理处维修人员负责对装修线路、用电设备进行检查、监督。

3.4护管队负责装修过程的巡查、监督。

4.0作业用具

安全帽、绝缘鞋、水靴、测电笔、手电筒等器具。

5.0作业准备

管理处准备《装修申请表》、《承诺书(施工事故及第三者责任)》、《装修登记表》、《房屋装修承诺书》、《施工人员出入申请表》、《临时动火作业票》、《装修承造商施工保证书》、《装修许可证》、《**居住宅装修管理规定》等表格和资料。

6.0作业内容

6.1装修申请手续办理。

6.1.1由业主(用户)准备以下a-f项资料，交管理处审核。

a、入伙通知书/购房合同/租房合同;

b、装修设计方案/设计图纸;

c、装修施工单位营业执照;

d、施工人员身份证及相关资料;

e、代理装修证明及代理人身份证;

f、其它相关资料、文件。

6.1.2管理处主任助理对业主备齐的资料及《装修申请审批表》的内容进行审批，留存有关资料或复印件。

6.1.3向业主发放《装修管理规定及注意事项》，指导业主填写《装修申请表》。

6.1.4告知业主和施工单位，在装修过程中，管理处对装修质量、涉及健康与安全、环境保护的要求，并要求其签署《房屋装修承诺书》、《装修承造商施工保证书》、《治安、消防责任书》、《承诺书(施工事故及第三者责任)》。

6.1.5管理处主任助理核算业主装修各项应缴费用，指引业主到收费室缴纳相关费用。如业主未缴清费用，管理处则不允许进入现场施工(经公司领导特批除外)。

6.1.6施工单位负责人填写《装修人员出入申请表》，向管理处提供施工人员身份证复印件及相关资料，办理装修施工人员《施工人员出入证》。

6.2二次装修现场管理

6.2.1治安、消防管理

6.2.1.1护管队巡逻人员负责对二装现场治安、消防、环境保护、安全文明施工等检查管理工作。如发现有违规行为，应立即予以制止或要求其即时整改。若未及时整改，应向领班、管理处主任助理汇报，由管理处主任助理依据《治安、消防责任书》中的相关条款发函并处理。

6.2.1.2工程如需动明火作业，施工单位动火作业人员应持有效操作证到管理处填写《施工临时动火作业申请表》，并在动火现场配备1~2瓶灭火器。在动火人员妥善处理动火现场后，管理处可发放《临时动火作业票》，并随时关注现场情况。

6.2.2装修过程施工人员出入、物品进出及堆放控制

6.2.2.1施工人员持管理处办发的本人有效《施工人员出入证》进入小区施工。

6.2.2.2施工单位需要加班时，应到管理处填写《装修加班申请表》，经管理处主任审批后通知护管队，由护管班长按表放行施工和定时清场。

6.2.2.3装修所用材料、工器具、设备等物品的出入应填写《物资出入放行单》，经业主签字确认后，交管理处主任审核批准，门岗队员根据实际物品的种类进行控制。

6.2.2维修人员检查内容:

6.2.2.1墙外人行道地表应无沉降、损坏现象;

6.2.2.2施工人员进入工地要戴安全帽及其它防护用品;

6.2.2.3施工人员不能私自接驳水、电、煤气。如确需接驳供水设施，须经管理处同意，接驳供电、供气设施要分别提供供电局、煤气公司的施工许可证;

6.2.2.4装修施工用电应提前七天向管理处申报，并说明电器、工具的种类、负荷、使用时间，并提供特种作业人员的操作证;

6.2.2.5施工期间的临时线路要按《广东省临时线路架接标准》执行，不许乱接乱拉，必须配备临时配电盘。

6.2.2.6施工期间，不得损坏、挪用小区公共消防器材、移动消防设施;严禁工地长流水，造成水资源浪费。

6.2.2.7工地烧焊作业要先向管理处申请，办理《动火作业票》，确保线路符合安全规定，周围无易燃易爆物品，不妨碍行人，烧及草地、树木等。审批后由持证作业人员进行动火作业。

6.2.2.8灭火器配备:每100m2≥2*2kg干粉灭火器(杜绝使用1211灭火器)，灭火器的压力指示应在蓝色区域。

6.2.2.9一旦发生上述各项问题之一者，要立即进行停工整改，经确认无误并由管理处同意后方可施工。

6.3装修工程完工后，由管理处主任助理对装修工程进行验收，确定无违章现象。

6.4装修工程验收完毕，管理处主任助理督促施工队交回《临时出入卡》，《装修许可证》，此时办理退回押金手续。如存在不符合审批要求现象应立即指出限期整改，并根据情节填写《违规装修处罚通知单》给予相应处罚。

7.0作业要求:

7.1噪音控制:

7.1.1 噪音施工必须安排在每周一至周五下午14:00~18:00进行，周末所有施工时间段不准有任何噪音施工。

7.1.2 所有施工噪音音量不准超出50分贝。

7.1.3 所有超出规定标准分贝的施工必须向管理处提出书面申请，经管理处征询全体业主后方可执行。

7.1.4 施工噪音的监测由品保部负责。

7.2 粉尘控制

7.2.1 所有的袋装水泥不准进入小区，如果有涉及到水泥浇筑施工时，必须调配后方可进入小区。

7.2.2 直接在尘土上施工时必须泼洒少量水，防止尘土飞扬。

7.2.3 所有单位在施工前必须在房屋的周围采用一定的防护措施，以防止噪音、粉尘扩散。

7.3 安全作业措施

7.3.1 所有施工单元必须有注册资质，并留存复印件。

7.3.2 所有施工作业管理处有权进行安全检查，对漏水、漏电、漏煤气等安全隐患要及时制止并限

期整改。

7.3.3 对消防设施、设备配备情况要及时检查。

7.4 环境污染控制

7.4.1 严禁漏水、漏油车辆进入小区。

7.4.2 在施工现场不允许焚烧杂物、垃圾等物品。

8.0 相关文件及记录

《**居住宅装修管理规定》

《装修申请表》

《房屋装修承诺书》

《装修承造商施工保证书》

《承诺书(施工事故及第三者责任)》

《装修许可证》

《装修登记表》

《施工人员出入申请表》

《临时动火作业申请表》

某物业项目管理处费用收取作业指导书：物业项目物资采买管理程序

述职报告――16

附件11

物业项目物资采买的管理程序

一、计划内物资采买的管理程序:

1.项目物资的采买工作需按月向公司申报采买计划，由物业总经理审批。

2.项目日常消耗用品要填写消耗用品情况调查表，每月一张调查表，申报下一个月的采买用品时一并向公司提交调查表。

3.对于所以计划内需要采买的物品由公司采买部门到市场上寻价、寻质，货比五家后统一采买，对于每个月用量比较大的物品，由公司采买部门、财务部门、和相关的专业部门联合进行招标，选定一家长期供应商。

4.在公司指定的供应商向各项目供货期间，项目负责对供应商的供货质量监督，及时向公司反映对指定供货商的各种意见。

二、计划外物品采买的管理程序:

1.允许在计划外采买的物品

1)工程维修的紧急用品。

2)为解决业主实际问题需要紧急采买的特殊用品。

3)对计划遗漏的办公用品，如果不是必须紧急使用应该等下月计划再采买，必须紧急使用的物品有项目经理在权限范围内把控。

2.每月各项目有500元的紧急物品自行采买的权限，(其中工程维修主管可以有200元权限)但对于紧急采买的物品事后必须填写紧急采买物品的报告单，说明紧急采买的原因，在每月向公司提交采买申请时要同时提交当月紧急采买物品的报告单由物业总经理审查。

某物业项目管理处费用收取作业指导书：物业项目总经理年度物业管理责任书

物业公司项目总经理年度物业管理责任书(参考文本)

为确保物业分公司责任目标的顺利实现，经项目所在公司经营管理委员会与物业管理公司总经理共同协商，确定了年度工作责任目标，并由物业管理公司总经理代表_物业管理公司与项目所在公司总经理签订本责任书。

第一条基本状况

项目

1数值

2占地面积

总建筑面积

住宅建筑面积

商业建筑面积

地下室面积

其他面积

3容积率

4住宅类型

物业服务费用

住宅

商业

5停车位

地面

地下

停车服务费

6绿地面积

绿地率

7其他

8备注

第二条经营目标

一、经济目标

项目一:

1、责任期内管理费总收缴率不低于%

2、租金收缴率不低于%。

3、其中各个分期开发项目的本年度经济指标(收入、支出、利润、亏损)

4、管理费标准:项目二:项目三:二、安全目标

不发生重大安全责任事故;注:重大安全责任事故是指:因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故;因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故;因失职或玩忽职守引发的火灾事故;因失职或玩忽职守引发的水浸事故;因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。

三、管理指标:

1、在责任期内导入(维系)iso9001质量体系、iso14001环境体系运作;

2、责任期内达到(保持)级优秀物业管理(生态示范)小区(大厦)的称号其中本年度完成--------的称号;

3、配合地产公司销售工作

4、其他需要设定的目标四、质量目标

1、业主(用户)综合满意度调查的满意率达到%以上，

第三条管理权限及义务

一、责任人权力

1、人事管理权:

(1)对物业管理公司经理级及经理级以下员工(不含财务人员)的奖罚权、任免权、解聘权;

(2)对物业管理公司副总经理、总经理助理、管理处主任、任免、调配、解聘和奖罚的建议权。

2、财务管理权:

日常经营管理资金元以内(不含固定资产的购买)的支出决定

权。

3、奖金分配权:

(1)在物业公司核定的工资总额内有权对各部门工资与奖金额度进行调整与分配;

(2)按与下属各部门经理签订的《目标管理责任书》的责任目标完成情况对责任人实施奖金分配，但应报项目公司行政部备案。

二、项目所在公司权力

1、人事管理权:对物业管理公司总经理的任免、调配、解聘、奖罚的建议权。对物业管理公司财务经理的奖罚权、任免权、解聘权和调配权。

2、财务管理权:对物业管理公司财务实行垂直领导，对其运作状况的审计权、监控权。

3、考核权:

(1)对物业管理公司运作状况的督导、检查权;

(2)对物业管理公司总经理绩效考评权、奖罚权。三、物业分公司总经理义务

1、接受项目所在公司的行政领导和管理公司物业部的业务指导;

2、确保责任目标的逐步实现;

3、向地产公司和物业管理部进行工作汇报;

4、自觉接受上级公司的监控、考评、检查;

5、保证物业公司各个标准作业规程的贯彻执行;

6、保证员工的生活、工作次序;

7、为公司培养人才。四、上级公司义务

1、及时提供合适的业务支持;

2、提供信息支持;

3、提供资金支持。

第四条目标考评

一、项目所在公司财务部定期(不定期)监控、审计、检查物业公司资金的运作和其他财务工作。检查标准、办法依据行业法规和集团公司的财务规定;检查结果作为绩效考评的依据之一。

二、项目所在公司定期(不定期)监控、检查物业管理公司成本控制工作;检查结果作为绩效考评的依据之一。

三、项目所在公司经营管理委员会负责对物业管理公司总经理的绩效考评。

考评标准办法依据项目所在公司(或管理公司)绩效考评相关标准规程、制度，日

常工作检查情况和本目标管理责任书。

第五条奖惩条款

一、奖励措施

1、如果责任目标完成，则物业公司总经理可按项目所在公司的奖金分配方案对员工发放奖金。

2、如果超过目标利润则按照超过部分的8%----15%提取奖励金:

二、惩罚措施

1、如果本责任书所列的三类责任目标不能全部完成，则每不能完成其中一项指标，扣减项目所属物业管理管理公司整个奖金总额的5%，物业总经理个人应得奖金的10%，直至扣除全部奖金，并承担相应的行政处罚;

2、责任期内发生重大安全责任事故，上级公司将追究总经理及相应责任人责任，视情节扣罚一定比例的奖金，并承担相应的行政处罚。

第六条目标的调整

一、若发生不可抗力致使责任目标无法完成，则本目标管理责任书失效，遗留问题由项目所在公司经营管理委员会与物业公司总经理共同协商处理;

二、责任目标的调整按物业管理制度中目标管理的有关规定执行。

第七条其他

一、本目标管理责任书一式肆份，管理公司物业管理部备案壹份，项目所在公司存档壹份，物业管理公司存档壹份，物业公司总经理壹份。

二、未尽事宜由物业公司总经理同项目所在公司经营管理委员会协商解决，

补充条款与责任书具有同等效力。三、在责任期内物业公司总经理违反公司其它制度按相关规定处理。四、若责任书签署人发生变动，继任者有责任继续履行责任书所规定事项，

并承担相关责权。五、项目所在公司经营管理委员对相应目标管理责任书有最终解释权。

六、本目标管理责任书期限从 年 月 日起至 年 月 日止，双方签字生效。

项目所在公司总经理:物业公司总经理:

日期:日期: