物业管理助理岗位说明书（优选10篇）

物业管理助理岗位说明书

适配人群	物业助理，行政后勤岗，绿色运维员	使用场景	绿色建筑运维，办公区服务，租户服务
制定目的	大楼要绿色运维，后勤得有人管，不然乱糟糟的，服务跟不上，租户会抱怨。
适用范围	管物业助理，干建科大楼运维、行政后勤、证件文印、资产保管、楼层服务这些活。
职责分工	主管牵头安排，助理自己执行，行政部不定期抽查，每月看一次工作记录。
禁止行为	不准漏查消防点位，不准随便借出设备，不准拖延食堂结算，不准弄丢员工证模板。
检查与监督	每周列任务清单，主管周五下班前检查，超两天没完成要说明原因，三次不改调岗培训。

物业管理助理岗位说明

工作职责:

1、协助部门主管开展建科大楼绿色运维管理工作。

2、公司日常行政后勤事务管理，包括但不限于消防、绿化、门禁、停车场、车辆、食堂、宿舍、仓库等日常管理。

3、负责工作证制作、文印服务及结算工作。

4、公司固定资产管理，包括但不限于仪器设备、办公设备等的保管。

5、负责建科大楼办公区域的物业管理及各楼层公共服务及租户服务。

任职资格:

1、具备3年以上行政或物业管理工作经验。

2、持有相关职业技能证书优先;有绿色建筑运维管理相关工作经验优先。

3、工作任劳任怨，如有需要节假日可加班。

4、团队精神强，善于与同事沟通协调。

物业管理助理岗位说明书：某某小区物业管理内容：开发建设期间

适配人群	物业工程人员，开发商项目部，设计院顾问	使用场景	前期介入，销售衔接，施工监督
制定目的	开发商建楼时容易忽略后期管起来顺不顺，我们提前提建议，让房子好住好修好卖。
适用范围	管开发商建楼那会儿的事，比如图纸、设备、施工质量、售楼咨询这些活儿。
职责分工	物业经理牵头提意见，工程人员跑工地盯施工，客服在售楼处答问题，公司老总最后把关。
禁止行为	不能等楼盖完才看图纸，不能对施工质量问题装没看见，不能售楼时不讲清楚以后怎么管。
检查与监督	图纸出来就开会提意见，施工中每月查两次现场，售楼处全程驻点，没做到扣绩效，季度复盘改方法。

某小区物业管理服务内容:开发建设期间

(一)开发建设期间物业管理服务内容

1.分析原设计图纸，提出物业结构布局功能方面的改进建议

物业管理公司在物业管理实践中最了解物业布局的结构的合理性。以及物业的使用、维修和管理，如大门的位置、数量，管理服务用房、总台及门卫等的设置与标准，车位、道路分布，保安与消防系统的落实，建筑物外面附属物预留位置、孔洞等等。我公司可提供综合考虑物业总体布局的建议，如空地和绿地的分布、开发与利用，公共活动场所与道路循环，房型功能及内外装修标准等，以提升物业的价值和整体效果。

2.提供设备设施的设置和服务方面的改进意见与建议

物业公司可以从使用、管理和维修的角度，为建设单位提供设备设施的设置等方面的改进意见。对建筑材料的选用，设备设施性能特点、使用效果，养护维修、更换成本费用等方面，提供信息与建议。如提供电梯数量、规格;使用效果，养护维修、更换成本费用等方面，提供信息与建议。如提供电梯数量、规格;空调制冷量分布、管线走向;通讯设施质量等方面的建议，以免日后使用不便或因增加、改进设备而影响其他设施设备的动作。对服务方面的建议包括:从现在的物业总量、发展趋势和消费需求等出发，考虑各类商业网点和生活娱乐设施的服务内容、服务半径、服务对象，可提供服务设施的配置类别、比例与选址等方面的建议，提升物业的品位，为发展商寻求市场开发的定位点。

3.提供工程质量的改进建议

物业公司在施工阶段即派工程技术人员到施工现场，熟悉基础隐蔽工程，机电设备安装调试，管道线路和敷设走向，了解这些日后难以从外观上察觉的工程施工质量。如发现危体或遗漏项目则可在现场建设单位和施工单位共同磋商。及时提出并落实整改方案，配合设备安装，现场进行监督，确保安装质量，对内外装修方式、布局、用料等从物业管理的角度提出建议，保证业主的购房权益，为日后的房屋维修奠定良好基础。

4.设立物业管理服务咨询台

在项目销售期间，物业公司即派工作人员到小区售楼处，和消费者面对面进行沟通，明确今后物业管理的收费、服务内容、服务标准，解答消费者物业管理方面的问题，衔接楼盘销售与物业管理两个环节的工作。

物业管理助理岗位说明书：某物业管理公司文件编号规则

适配人群	文控专员，体系内审员，部门文员	使用场景	文件归档，文档编制，资料管理
制定目的	文件乱七八糟，找起来费劲。统一编号后，大家一眼认出是啥文件，存哪查哪都方便。
适用范围	所有部门写的文件都要按这规则编，手册、程序、作业指导、记录、图纸、外来文件全包。
职责分工	综合事务部牵头定编号，各部门文员编自己文件，内审员每季度翻一遍看对不对。
禁止行为	不准随便改代码顺序，不准漏写部门代码，不准用错缩写字母，流水号必须连续不跳号。
检查与监督	新文件按规则编完才能走审批，老文件三年内分批改完。没按规矩的退回重编，检查发现错一次扣0.5分绩效。

物业管理公司文件编号规则

1.0质量环境手册代码:zl

2.0部门代码

2.1客户服务中心代码:01

2.2综合事务部代码:02

2.3工程技术部代码:03

2.4环境管理部代码:04

2.5护卫服务部代码:05

2.6财务稽核部代码:06

3.0质量环境手册 yshz-zl-××

yshz-表示公司名称缩写，zl-质量环境手册缩写，××-标准条款号。

3.1程序文件yshz-c*-□□-××

yshz-表示公司名称缩写，c*-程序文件缩写，□□-部门代码，××-流水号。

3.2作业指导书 yshz-zy-□□-××

yshz-表示公司名称缩写，zy-作业指导书缩写，□□-部门代码，××-流水号。

3.3记录 yshz-jl-□□-××

yshz-表示公司名称缩写，jl-记录缩写，□□-部门代码，××-流水号。

3.4外来文件 yshz-wl-××

yshz-表示公司名称缩写，wl-外来文件缩写，××-流水号。

3.5图纸 yshz-tz-□□-××

yshz-表示公司名称缩写，tz-图纸缩写，□□-图纸类别代码，××-流水号。

其中类别代码为:

dq--电气 js--给排水 tj--土建

*f--消防kt--空调、暖通 yl--园林

编制: 审核: 批准: 日期:

物业管理助理岗位说明书：助理物业管理师考试测试试题

适配人群	业主委员会成员，物业服务企业负责人，房地产行政主管部门人员	使用场景	业主大会决策，物业维修养护，专项维修资金使用
制定目的	小区老出事，大家扯皮多，想让物业干活有规矩，业主心里有底，少吵架，多办事。
适用范围	管物业、业委会、业主，管修东西、收钱、用房、交资料这些事。
职责分工	住建局盯着大方向，街道办帮着落实，物业天天干，业委会看着别乱来，业主自己也得守着。
禁止行为	不能乱花维修钱，不能把物业房随便改用途，不能把资料扣着不交，不能把活全包给别人干。
检查与监督	街道每季度查一次，物业每月报进度，年底打分，没做到就通报，再不行就罚钱，罚完还要补上。

物业管理条例学习测试题(标准答案)

一、单项选择题(共20题，每题1分，每题材的备选答案中，只有一个最符合题意)

1.房屋的所有权人为( a)。

a、业主 b、建设单位 c、物业管理企业 d、用户

2.业主在物业管理活动中，对物业共有部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有(d)。

a、建设权和管理权 b、决定权和管理权 c、使用权和管理权 d、知情权和监督权

3.业主在物业管理活动中，应执行业主大会的决定和(b)作出的决定。

a、业主管理委员会授权物业管理企业 b、业主大会授权业主委员会

c、业主管理委员会授权居民委员会 d、业主大会授权居民委员会

4.物业管理区域的划分由(a)制定。

a、由省、自治区、直辖市制定b、由物业所在地区、县人民政府房地产行政主管理部门

c、物业管理企业 d、业主大会

5.业主委员会应当由(c )业主组成。

a、热心公益事业、责任心强、是物业所在地人大代表

b、热心公益事业、责任心强、按期交纳物业管理费用

c、热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力

d、模范履行业主义务，具有较强的组织能力

6、物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，()应当及时维修养护，有关业主应当给予配合。

a、建设单位

b、物业管理企业

c、责任人

d、业主

7、违反物业管理条例的规定，不移交有关资料的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正;逾期仍不移交有关资料的，对()予以通报，处1万元以上10万元以下的罚款。

b、业主委员会

c、物业管理企业

d、建设单位、物业管理企业

8、违反物业管理条例的规定，物业管理企业将一个物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，处委托合同价款()的罚款。

a、30%

b、40%

c、50%

d、30%-50%

9、违反物业管理条例的规定，挪用专项维修资金的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门追回挪用的专项维修资金，给予警告，没收违法所得，可以并处挪用数额()以下的罚款。

a、2倍

b、5倍

c、20%

d、50%

10、违反物业管理条例的规定，未经业主大会同意，物业管理企业擅自改变物业管理用房的用途的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，并处()的罚款。

a、1万元-10万元

b、10万元-30元

c、30万元-50万元

d、10万元-50万元

物业管理助理岗位说明书：基诚公寓物业管理人员培训

适配人群	物业新员工，在岗物业员工，客服专员	使用场景	新员工上岗，在岗员工提升，投诉处理
制定目的	新员工不熟悉物业工作，怕服务不到位，想让大家快上手、少出错、服务好业主。
适用范围	所有新进和在岗的物业管理员，管培训内容、时间、考核这些事。
职责分工	人事部牵头安排课程，主管带教实操，经理抽查培训记录和投诉数据。
禁止行为	培训期不到30天不能单独上岗，没参加月度指引培训不能算合格，在岗员工不能漏掉座谈会。
检查与监督	人事每月初发培训计划，主管每周填反馈表，月底查考勤和投诉率，两次不达标要重训，三次就调岗。

诚基公寓物业管理人员培训

一、新员工上岗培训

根据物业管理思想，为打造物业管理精品，对新员工上岗进行工作培训。

1、新员工上岗培训期为30天。

2、培训内容包括:物业管理概述，小区物业管理流程，物业管理服务理念，专业服务技能与技巧、投诉、应急工作处理程序，军事化训练等。

二、在岗员工循环培训

1、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人(指员工)参加班后的专题培训。

2、每位在岗员工每月参加公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。

3、上岗循环培训的考核办法。

在实际工作当中，业户的投诉率和员工违章的行为是评价员工工作的基础。并通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。

物业管理助理岗位说明书：物业管理处员工培训计划

适配人群	物业项目经理，客服主管，工程技工	使用场景	新员工入职，岗位专项培训，现场服务管理
制定目的	大家刚来物业，啥都不熟，得先学基础再练专业。想让每个人上岗都懂规矩、会干活、有精神。
适用范围	所有管理处员工，从主管到保安保洁，管培训内容、着装、说话做事的样子。
职责分工	人力部牵头排课，项目经理盯进度，各部门主管带人学，物业经理和顾问一起看效果。
禁止行为	头发不洗、胡子不刮、制服脏、穿拖鞋牛仔裤、大声嚷嚷、吃零食、补妆、香水喷太浓、纽扣不扣、袖子挽起来。
检查与监督	四期培训分步走，每期有时间有内容，人力部检查考勤，项目经理抽查表现，没参加要补课，考核不过得重学，最后一期全评成绩。

物业项目管理处员工培训计划

培训时间

培训分四期，于20**年1月中旬开始，首期以员工的物业管理基础、概念等方面进行培训，将物业管理基础先行铺开，以方便日后进行专业性的培训课程。

此期为两时半个月时间;

第二期为专业性的课程，针对不同的功能部门工作需要，安排有关的培训课程，此期为三个月时间，各个部门将同期隔断分开进行培训;

第三期为温习及专题培训，根据首二期的培训工作后，进行员工温习，同时按照"**"的项目特性和管理要求，安排专题培训，以配合现场实际需要。

最后一期为外部培训及评估考核，根据员工的职能职别，由人力资源部，项目物业经理和**物业顾问按员工的表现及需要提交人员名单及培训方案，上报物业公司管理层，安排出外培训及考察。在考察完毕后，对全体员工进行全面评估及考核，以核定培训课程和人员的最终成效。

培训课程分类

员工培训内容

员工培训内容则按物业项目不同而制定，而建议培训将安排如下:

管理层及主管

基本课程:不少于12小时第(1)至第(10)讲

专题课程:不少于16小时第(11)至第(30)讲

行政人事及办公室

基本课程:不少于八小时第(1)至第(10)讲

专题课程:不少于八小时第(10)至第(16)讲

工程

专题课程:不少于八小时第(17)至第(25)讲

物业管理

基本课程;不少于10小时第(1)至第(10)讲

专题课程:不少于10小时第(20)至第(30)讲

保安/保洁

专题课程:不少于八小时第(20)至第(30)讲

工作着装

一、仪容及服装

对一般物管员、办公室人员来说:

1、头发必需整齐、干净。提议男同事每1至2个月剪一次头发，以保持清爽整齐。

2、为避免头屑及油脂过多，每两天都要洗一次头发，如有需要每一天都要洗。

3、每天早上都要把胡子彻底的刮净。注重面部仪容(尤其是眼睛和口腔)。每天早餐之后，牙齿必须刷干净，口腔不可以有异味。

4、早上刷牙的时候要确保牙齿之间没有食物，在午餐之后必须漱口，刷牙(如有需要)以保持口气清新。

5、工作服必须每天保持干净、整洁(尤其是领口、袖子、手套和外套)。

6、内衣的领口不可以高超过制服的领口，下摆不可以长过制服的下摆。

7、在当值之前必须把你的鞋子擦干净。

8、注意周一至周五必须穿着正规的上班服装。牛仔裤、拖鞋、凉鞋、运动服最好留在周末外出时才穿着。

9、如留手指甲，应确保指甲长度不妨碍工作，如打字、打电话不会弄伤别人。尽量避免留得太长以至有损个人清洁健康及专业的形象。指甲油方面，为保持专业形象，只可以涂透明或浅色或淡粉色调为主。

10、女员工请在每天上班前及午饭后涂上适当的口红及胭脂以给人容光焕发的感觉。

11、女员工颈上、手腕及脚腕间勿带可发出声响或颜色太鲜艳、抢眼的手饰。另一方面，饰物亦不可戴得过量，如女员工勿超过1条手链、1只手表或2只戒指。

12、在办公室工作的男员工衬衫应以浅白为主，加上领带及外套，穿戴整齐(加上外套)是办公时间的必备仪容。为建立专业人士形象，男同事不可穿深色衣服，白色或浅色带线条均宜。袜子必须与西服颜色相配，切忌黑色皮鞋配白袜子。

13、男同事的西装要特别袖口及领口整洁，可以用"衣领净"预先喷在衣领及袖口上位置以加强洁力，洗好必须烫得笔挺(特别是袖口及衣领为当眼处)才可穿着。

14、女同事切忌在下班前，在办公室范围内补妆以影响部门及自己专业的形象。

15、男女同事所用之古龙水或香水不宜过浓，会令人有呕心感觉。一般以旁边人士闻到便已足够了。

对保安员及工程人员来说:

1、鬓角不可以长过1.5公分(在戴上帽子之后)。

2、制服和外套上的所有纽扣必须要扣上。

3、不得挽袖口、卷裤腿、披衣、敞怀。

4、必须把自己的工作卡放在左胸上。

工作态度

一、优质的工作态度

对一般物管及办公室人员来说:

1、在上班之前15分钟到达公司。

2、把自己的仪容整理好，清理工作台，准备马上投入工作。

3、秘书进老板的办公室之前应轻轻地敲门3次，让老板意识到你的存在才可以进去。如果你双手拿着东西，就应该说一声:"对不起，打扰您一下，有一位林先生要跟您见面"。

4、不可以在办公室内大声谈笑或吃零食。

5、切忌在办公室大声谈笑。

6、不可聚上三三两两一同去洗手间，因为办公室内必须有人接听电话及接受老板的指示。

7、交谈或讲话声量切忌太大，声音约以1米以内别人可以听到便可。

8、在客人面前要常常保持站直、微笑。

9、交谈保持低声量，提议在1米距离之内的人可以听到你的说话。保持目光集中，友善地望着对方的眼睛。适时地点头表示你明白或同意。

10、在工作时间之内，特别是服务工作，前台的服务员和物业管理主任要做到:

1)、立正。

2)、微笑。

3)、欢迎语。

4)、留心聆听，让客人把事情说完后，物管员再开始说话。

5)、尽量对所有的问题都能清晰地和准确地回答。

6)、遇到不清楚的事情应说:"对不起，我不太清楚，请等一会。让我查问一下"。

7)、对客人的需要要考虑周到。例如:帮助客人查询电话号码，替客人叫出租车等。

8)、有人投诉时应该保持镇定，耐心的聆听，积极地面对和处

理问题。

对保安及工程人员来说:

1、走路时必须身体的正直和均一的速度。一般情况下不应该奔跑。

2、工作时间之内特别是站岗和巡逻的时候，保安员、物管员必须:站如松。动作可归纳为"三挺、两收、两平"。三挺，即挺腿、挺胸、挺颈;两收，即小腹微收，下颌微收;两平，即肩平，两眼向前平视。

3、不可以把手放在袖子或口袋里面。

4、当客人前来问询的时候要微笑欢迎客人。

5、首先要留心聆听。

6、然后正确地回答所有的问题。

7、工作要有灵活性。例如:遇有没有车证的司机时，应该先把排在后面的出租车调往另外一条通道。这样就可以避免所有的车辆都排在一条队中，影响通道的畅通。

8、遇到不清楚的事情应说:"对不起，我不太清楚，请您稍等，让我查一下"。

9、有投诉的时候应该保持镇定，耐心的聆听，积极的面对和处理问题。

10、走路时保持身体正直和均一的速度。

11、保安员必须做到知法、守法和执法。

物业管理助理岗位说明书：某物业管理公司质量方针发布令

适配人群	物业项目经理，一线服务员工，质量管理人员	使用场景	客户服务，业主管理，租户服务
制定目的	公司想把服务做得更好，让客户、业主、租户更满意，靠这个方针统一大家的想法和做法。
适用范围	所有员工，干物业相关的事，比如保洁、维修、客服这些活儿。
职责分工	最高管理者带头推，各部门负责人带着员工照着做，管理层每半年看看执行得咋样。
禁止行为	不能糊弄服务，不能不学新东西，不能对客户态度差，不能把方针当摆设。
检查与监督	培训先跟上，三个月内每人学完，部门每月查一次，没做到的要补学，两次不行就重新培训。

物业管理公司质量方针发布令

依据《质量管理体系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000)，结合本企业实际情况，特制定公司质量方针如下，现予以批准发布实施。

质量方针:

我们的使命是为所有的客户、业主及租户提供最优质、最高增值的物业服务。为达到此目标，公司支持并要求每一位员工努力发展，不断提高服务素质，以符合此要求。

本质量方针既是对顾客的承诺，又是对全体员工的质量要求，全体员工必须遵照执行。

公司最高管理层将确保质量方针的实施和定期评审。

最高管理者:

物业管理助理岗位说明书：物业管理培训讲义：理解客户的技巧

适配人群	客服代表，服务专员，前台人员	使用场景	客户服务，电话接线，现场接待
制定目的	客户讲太多服务代表接不完电话，质量会掉，得快点搞清客户要啥。
适用范围	一线客服人员，接电话时怎么问、怎么重复客户的话。
职责分工	主管教方法，客服自己练提问和复述，组长每天听录音看做得对不对。
禁止行为	不能光听不说，不能乱问让客户更糊涂，不能复述错客户说的事儿和情绪。
检查与监督	下周起每人每天练5个提问 3次复述，组长抽查录音，没做到的重新学，月底考实操。

物业管理培训讲义:理解客户的技巧(下)

【本讲重点】

提问的技巧

复述的技巧

在理解客户的过程中，只善于倾听是远远不够的，还必须适当地向客户提出问题，以真正了解客户的需求。

1.提问的目的

◆仅善于听是不够的

现在的服务行业面临着一个同样的困扰，那就是每一名服务代表在一线的服务岗位上都在进行着一种超负荷的工作，人们承受的工作压力都是非常大的。这在前面已经讲过。

【案例】

像中国移动和中国联通这样的巨型企业，它们客户服务中心的服务代表每天接听电话的数量都会超过 260个。每天去接这样大量的电话，员工势必会非常疲惫，这样就会导致服务质量的下降。这些企业的客户服务部门对员工都有一个接通率的要求。如果服务代表只是让客户讲，他听，而且还表现出很有兴趣听的样子，那么一碰到滔滔不绝的人，把他所有的遭遇没完没了讲给你听，那么这名服务代表就很难完成接通率的任务了，而且别的客户的电话必然打不进来，同样会导致整家企业服务质量的下降。

在服务过程中，服务代表只善于倾听是远远不够的，是很难能给客户提供满意的服务的，还应学会怎样去结束客户的谈话等服务技巧。

◆提问的目的

服务代表在倾听的过程中，应该迅速地把客户的需求找出来。如果客户的需求不明确，服务代表必须帮助客户找到一种需求，通常情况下就是通过提问来达到这种目的，所以说提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。

当然，服务代表提出的问题都应该是有针对性的，然后帮助客户来作出相应地判断:他的需求是什么。一些优秀的服务代表往往通过几个问题就能迅速找到客户的核心需求究竟在哪里。

2.开放式问题的使用技巧

开放式问题就是让客户比较自由地把自己的观点尽量都讲出来。这种提问的方式可以帮助服务代表去了解一些情况和事实。比如当你去医院看病时，医生问你哪里不舒服，这就是一个开放式的问题。开放式的问题可以帮助服务代表了解客户的需求，问题出在哪里。

一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是开放式的提问。但由于开放式的问题，客户的回答也可能是开放的，很多时候往往根本起不到有效缩短服务时间的作用，因此，在很多时候服务代表还需要使用封闭式的问题进行提问。

3.封闭式问题的使用技巧

封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断，客户面对你的问题时只需要回答是或者不是。封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识。大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的。

如果所有的回答都是肯定的，那么你的客户就会觉得你真的很职业，因为你有非常准确的判断能力。服务代表能正确地、大量地使用封闭式的提问，能充分地体现这名服务代表的职业素质。

小王自己不懂车，他感觉到车的发动机在带速时，会“当当当”响，觉得响得很讨厌。然后就把车开到了修理厂。一个小伙子接待了他，问车怎么了。小王就说发动机有问题了，当当当响;接着又问，哪儿响小王就说不清具体是那儿响，反正就这一块;是吗，什么时候开始的小王说大概有一星期了。

小伙子在车上东看看西看看，也找不到问题究竟出在那里。过一会他把他师傅找过来了，他师傅过来以后，提问的方式就马上转变了，第一个问题是发动机的机油换没换，小王说好像是一个月之前换的。接着师傅又问，你这两天车是不是经常点着然后不走，小王回答说是有这种情况。然后师傅又问化油器清洗过吗，小王说前段时间洗的。这时师傅说可能毛病出在化油器上，一看果然如此，化油器堵住了。

小伙子提出的一些开放式问题没有起到作用，他的师傅一用封闭式的问题提问，就马上找到了汽车“当当当”响的原因所在。这就说明小伙子的师傅有很丰富的专业知识和非常准确的判断能力。

4.如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求

在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要，一般情况下如何使用呢通常都是先提一个开放式的问题，有什么需要我帮忙的吗然后马上又转入封闭式的问题，两种提问的技巧交互使用，迅速的判断出客户的问题所在。当然如果服务代表能够很成功地运用封闭式的问题，马上就把客户的问题找到，那么说明他的经验非常丰富，因为多数服务代表在提封闭式问题的时候都是运用个人的经验来做出判断，这是提问的技巧。

【自检】

下面是中国国际航空公司针对他们的服务而对乘客提出的问题，请你判断下列提问哪些是开放式的问题，哪些是封闭式的问题。

你对国航有什么意见

□开放式问题 □封闭式问题

安排本次航程时，是你亲自与国航联系的吗

选择航空公司时你最主要的考虑因素是什么

本次旅行中你和谁结伴

小航空公司提供的服务一般比大航空公司好吗

飞机上的食品服务对你而言是否重要

复述技巧包括两个方面:一方面是复述事实，另一方面是复述情感，这与倾听的内容是相同的，因为复述也就是把你所听到的内容重新叙述出来。

图 7-1 复述的技巧

1.复述事实

◆复述事实的目的

复述事实的目的就是为了彻底地分清责任，服务代表先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户说对了，那以后出现问题的责任就不在服务代表身上了。

◆复述事实的好处

①分清责任

服务人员通过复述，向客户进行确认，印证所听到的内容，如果客户没有提出异议，那么再有问题，责任就不在服务人员身上了。

②提醒作用

复述事实还有一个好处就是可以提醒客户是不是还有遗忘的内容，是不是还有其它问题需要一起解决。这是针对那些客户自己也搞不明白自己究竟需要什么东西时而采取的，当你重复完，可以问问客户还有没有什么要补充的，如果客户说没有了，就可以进入解决问题的阶段了。

③体现职业化素质

复述事实还可以体现服务人员的职业化素质。对事实的复述不仅能体现出服务人员的专业水准，更重要的是让客户感觉到对方是在为自己服务，自己是被服务的客户，这种感觉是很重要的。这在一定意义上满足了客户情感的需求。

2.复述情

物业管理助理岗位说明书：历年物业管理师试题精选

适配人群	物业管理师，饮食从业者，银行职员	使用场景	物业考试，职业资格，服务规范
制定目的	物业考试老出错，大家记不住重点，想让新人快上手，少走弯路。
适用范围	考物业师的人，单选题这块内容。
职责分工	出题老师定题目，培训主管盯进度，班长收卷子批改。
禁止行为	不准抄答案，不准翻书，不准交头接耳，不准提前翻卷，不准带手机进考场。
检查与监督	每周练三套题，班长周五下午收，当场打分，错三题以上重做，下周二前交补练卷，没交的加练两套。

物业管理师试题历年精选之单项选择题:

1、以下关于道德的说法中，你认为正确的是( )

(a)道德缺乏历史继承性

(b)道德标准不具有时代性

(c)人们所做的一切工作都可以作道德评价

(d)道德与社会发展没有关系

2、以下关于道德与法律关系的说法中，你认为正确的是( )

(a)从人类历史看，法律比道德产生的时间早

(b)在我国现实生活中，违犯法律的行为不一定违背道德

(c)在适用范围上，道德要比法律广泛的多

(d)关于社会功能，道德不如法律的社会作用大

3、下列关于职业道德的论述中，你认为正确的是( )

(a)加强职业道德能保证企业的正常经营，但总体会减少企业收益

(b)加强职业道德能改变人们的思想观念，但与推进技术进步无关

(c)加强职业道德只是一项经营之外的事务，往往会加大企业和员工的负担

(d)加强职业道德回增加投入，但从总体上看可降低企业的经营成本

4、对于饮食行业的从业人员来说，不符合仪表端庄具体要求的做法是( )

(a)着装简单、朴素 (b)饰品较少

(c)面部淡妆 (d)男性蓄胡须，女性涂亮指甲

5、下列几种从业人员接待顾客的用语中，不恰当的用语是( )

(a)某公共汽车乘务员:"骑自行车的同志，请您往外边骑"

(b)某银行职业员:"没看我正忙着吗您急什么"

(c)某企业接待处人员:"还没上班，您稍候

(d)某商场营业员:"我认为这件裙子更适合您的身材"

物业管理助理岗位说明书：物业管理标书编制方法

适配人群	投标编制员，标书审核员，物业投标经理	使用场景	物业投标，标书编制，招标响应
制定目的	怕大家写标书乱用单位、货币、标准，让投标不统一、不靠谱，想让大家写的都规整、能比、好审。
适用范围	所有写物业投标书的人，管标书里的单位、钱、标准、文字、图、表、资料这些。
职责分工	项目经理牵头定模板，文员执行填写，品质部每月抽查，总监盯着整改没做好的。
禁止行为	不准混用计量单位，不准随便改货币，不准抄国外标准不翻译，不准资料造假，不准漏填空项。
检查与监督	下周三前学完新模板，文员填完交品质部，三天内反馈问题，两次不合格要重学，月底考不及格调岗。