大厦物业管理处培训方式

适配人群物业管理员，客服专员，工程技工使用场景岗前培训，在职提升，涉外服务
制定目的员工刚来啥都不懂，得教他们物业是干啥的，让服务稳住不掉链子，别让业主投诉。
适用范围所有新进和在职员工，管岗前、在职、提高三阶段培训，还有客服、工程、保安、清洁绿化这些活儿。
职责分工管理处主任定计划，各部门主管带人练，人事盯进度，主任月底看谁没完成要问清楚。
禁止行为岗前没训完不准上岗，英语对话不会说不能接涉外公寓电话，保安每周队列少一次扣分，清洁标准不达标重做。
检查与监督每月5号前出当月计划，15号检查记录，月底考核，没完成的下周补训，再不行调岗。检查由人事 部门主管一起，留照片和签到表。

zz大厦管理处培训方式

1培训的意义

对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证。

2培训的目标

培训目的是在态度、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现，培养出高素质的物业从业人员。

通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。特别是针对涉外公寓，要求管理层员工能做到会说简单日常英语会话。

3培训的方式

[zz大厦]管理处员工培训分三步进行，管理处将根据不同时期，不同情况制定有针对性的培训计划。

岗前培训:上岗前安排训练课程，以便在最短时间内，熟悉物业，了解物业管理制度、进行职业道德和公司规章制度培训。令员工能充分认识本身的工作职责及工作氛围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。

在职培训:完成上岗培训课程后，安排到各岗位，加强岗位专业知识和技能的培训，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准的服务。

提高培训:进入公司工作满一定时期，安排更新培训，务使员工服务的素质，保持公司所要求的标准。

8.4培训课程:

管理处专业培训:确保管理处正常及有效地运作。

(1)、基本物业管理概况

(2)、管理处的具体运作

客户服务培训:掌握与客户沟通的技巧、水平达至星级酒店服务的标准。

(1)、客户服务准则

(2)、电话用语、礼貌培训

(3)、客户接待礼仪

(4)、客户投诉

(5)、客户管理制度:包括邮件、宠物、保姆、酒店式公寓设施(晒衣架、防盗门)、停水、停电等。

工程培训:根据现场实际情况、安排具有针对性的培训

(1)、物业交接验收

(2)、二次装修程序控制

(3)、设备维修和保养

保安培训:加强物业保安服务意识

保安准则及工作纲要

仪表、行为及纪律

装备及使用

巡逻目的及注意事项

处理投诉及客户的礼貌和态度

交接班制度

处理紧急情况

火灾紧急处理办法

车辆出入控制

保安人员组织架构

事故记录

另:队列操练(每周两次，每次一小时)

清洁绿化培训:掌握清洁绿化标准和检查方法

清洁流程和标准

清洁器材和物料

检查标准

外包合同的管理

大厦物业管理处培训方式：迪赛大厦物业管理质量检验控制程序

适配人群物业质量检验员，项目执行部主管，物业服务一线人员使用场景物业服务巡检，客户现场验收，质量月度抽查
制定目的服务老出错，客户不满意。想让每次服务都稳稳当当，不出岔子。
适用范围项目执行部所有人，干对客服务的活儿，比如保洁、安保、前台这些事。
职责分工质量保证部定标准、查大面；质量控制部天天盯项目部；各服务部门自己查自己；主管每天看员工干活；经理抽查主管；总经理每周扫一眼。
禁止行为服务时不能漏检、不自检；发现毛病不改、不记；检查表不填、不交；签字确认服务不找客户签。
检查与监督一线边干边查，主管每天看，经理每周抽，质量员跟踪改错，月底交表；质量控制部每月查一遍；没交表或乱填，扣当月绩效；整改超3天没反馈，要重做。

赛迪大厦物业管理质量检验控制程序

1.目的

规范服务过程和服务结果的检验，确保公司所提供服务的质量能够符合要求。

2.范围

适用于项目执行部对服务质量的管理和控制。

3.职责

3.1公司质量保证部负责按《质量检验程序》规定，对全公司的服务质量进行管理和控制。

3.2项目执行部所属质量控制部负责对项目执行部各部服务质量进行监督和检查。

3.3项目执行部所属各对客服务部门和人员，负有服务质量的直接责任，必须认真自检。

3.4项目执行部各级管理人员负责职权内日常服务过程的检查和有效控制。

3.5各部门质量检验员负责本部门提供服务过程及服务质量进行监督和检查，并及时对不合格项采取的纠正措施进行跟踪验证。

4.程序

4.1直接为用户提供服务的部门/人员，必须在提供服务的过程中进行自检，及时纠正不合格项。

4.2各部门管理人员负责对所辖范围内服务质量的日检和周检，对发现的不合格项执行《不合格品控制程序》规定，及时对不合格项进行纠正和记录。

4.2.1各部门主管级人员，每天不少于一次对所管辖范围内作业人员的服务质量及服务过程和物业维护情况进行监督、检查。

4.2.2部门经理每天不少于一次对本部门主管人员的工作进行抽查，每次抽查内容不少于总工作量的20%或每周不少于一次对本部门工作的全面检查。

4.2.3项目执行部总经理每周不少于一次对服务工作进行抽查。

4.2.4各部门质量检验员负责本部门服务质量的监督和检查，并对发生的不合格项采取的纠正措施进行跟踪检查和验证，并负责本部门质量记录的统计工作，并将《月质量检查统计表》报质量控制部。

4.3项目执行部所属质量控制部每月负责对项目执行部的各部门进行一次服务质量抽查，并填写《质量检查记录表》。每月对各部门的检查结果进行汇总，并将《质量工作综合分析表》报公司质量保证部。

4.4公司质量保证部负责公司《质量检验程序》的实施和控制，每月对公司各级部门的质量检验结果进行抽查和验证。并根据各部门的质量检查结果进行评价分析，及时对存在的不合格项采取纠正措施和预防措施。

4.5为用户提供的特殊服务应由用户在服务记录上签字确认或签署意见，以此作为服务质量的验证依据。

5.监督执行

各部门经理监督执行。

6.支持性和相关性文件

jc/c*4。13-01-1998(1)《不合格品控制程序》

大厦物业管理处培训方式：交通中心大厦物业资料档案管理

适配人群物业经理，档案专员，工程主管使用场景设施维保，工程验收，装修监管
制定目的大厦资料太多太乱，怕丢怕找不到，想让所有文件清清楚楚、随时能翻出来用。
适用范围管物业所有纸质和电子资料，包括图纸、维修记录、业主信息、员工档案这些。
职责分工经理验收重要资料，档案员收发登记整理，主管每月查一次柜子和电脑目录。
禁止行为不准私自复印产权图，不准删电脑里的原始维修单，不准把消防验收文件借给外人。
检查与监督档案员每天下班前核对当天归档数，主管每周抽3份查编号和日期，漏1次扣20元，超3次调岗。

交通指挥中心大厦物业资料档案管理

档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，科学的、规范化的档案管理能有效地为交通指挥中心大厦及公用设施的使用、维修、改建和各项管理服务工作提供有效的质量记录。本公司自成立以来，一贯重视档案资料的建立与管理工作。针对交通指挥中心的物业管理形式，我们拟采取系统化、科学化、电脑化的管理手段，配备专职档案管理人员，建章建制，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理。

一、需建立的档安、资料分类检索

需交通指挥中心提供的资料

1.产权资料

a.项目批准文件

b.用地批准文件

c.建筑执照

d.拆迁安置资料

2.技术资料

a.规划图

b.竣工图

◆总平面图

◆单体建筑、结构、设备竣工图

◆消防、附属工程及地下管网竣工图

c.地质勘测报告

d.开、竣工报告

e.图纸会审记录

f.工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)

g.隐蔽工程验收签证

h.沉降观察记录

i.竣工验收证明书

j.钢材、水泥等主要材料的质量保证书

k.新材料、构配件的鉴定合格证书

l.水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书

m.砂浆、混凝土试块试压报告

n.供水的试压报告

o.绿化工程竣工图纸及相关资料

p.其他技术资料

管理处需建立的资料

1.物业资料

a.大厦基本资料

b.大厦功能分区资料

c.大厦设备资料

2.业主资料

a.业主公约

b.内部办公人员名册

c.内部各科室设置及分布资料

3.日常管理资料

a.保洁管理记录

◆日常巡查记录

◆绿化消杀记录

◆水箱清洗记录

◆二次供水化验单

b.保安管理记录

◆交接班记录

◆值班记录

◆物资搬运放行记录

◆紧急事件处理记录

◆车辆管理记录

◆夜间查岗记录

◆闭路监控系统录相带

c.车辆管理档案

◆车辆详细资料

◆地下车库使用公约

◆车辆出入及停放记录

d.装修管理档案

◆装修通知书(附图纸)

◆装修工程队安全责任书

◆临时施工人员登记表

◆施工单位营业执照

e.维修服务档案

◆维修服务登记表

◆内部服务协议书

◆维修服务回访记录

f.收费管理档案

◆月收费明细表及汇总表

◆每季度管理费收支公布单

◆委托银行代收款协议书

◆管理处与外单位签订的各类合同

g.设备管理档案

◆各类公用设施保养维修记录

◆各项机电设备保养维修及运行记录

◆设备分承包方维修保养记录

◆设备检查记录

h.社区文化档案

◆各项活动计划及实施记录

◆图片及录像

◆新闻媒介报道剪集

◆业主反馈意见及各项建议

i.顾客意见调查、统计记录

j.服务质量回访记录

k.顾客投诉及处理记录

l.员工管理档案

◆员工个人详细资料

◆员工业绩考核记录

◆员工内务管理检查记录

m.培训档案

◆各项培训计划及实施记录

◆培训结果考核及跟查记录

◆军事训练及消防演习记录

n.行政文件

◆政府部门文件

◆物业公司及集团公司文件

◆管理处规章制度、通知、通报等文件

◆管理处获得的荣誉

o.业主管理委员会文件

◆筹备期间文件:如通知、选票、选举结果等

◆成立后运作文件:如会议通知、历次会议纪要等

二、档案、资料管理办法

档案、资料建立及管理运作流程示意图

图九档案资料管理运作流程图

档案资料收、发管理程序

*管理处重要资料(如交通指挥中心提供的资料)接收必须经过管理处经理或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷立档。

*管理处日常管理文件(如管理处通知、通报等)按照本公司制定的文件管理程序进行发放及接收手续，并分卷立档。

档案资料管理要求

*采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、光盘、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。

*尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和利用。

*电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类文件管理，并定期清除过期效文件。

*原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关数据，以保证查阅者及时找到有效的文件。

*档案的鉴定必须由管理处经理或其指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定，其他未经授权人士无权决定。

*档案组卷按不同业务性质分块，以内容分类，逐一编号，登记造册，编辑目录，并按不同业务部门分柜保存。

*专人负责档案保管，做到档案标识清晰，分类明确，易于查找;档案出室必须由具备资格的人员经过登记后方可惜出

。档案管理人员需按时检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽所导致的文件流失。

*档案室内保管环境要求达到防火、防潮、防变质等要求，配置有效的灭火器材，并放置适当的干燥剂用以防潮，档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保管条件符合公司文件管理要求。

*针对交通指挥中心物业档案资料特点，制定严格的档案保密制度，对档案资料的安全保密管理向业主负责。

大厦物业管理处培训方式：区政府大厦物业管理人力规划

适配人群管理处主任，物业经理，物料主管使用场景大厦管理，物料采购，耗材领用
制定目的大厦要管好，人手得精简，活儿得干得快，责任得有人扛，物业得说了算。
适用范围管管理处所有人，管物料采购、领用、报废这些事，也管人怎么配、岗怎么设。
职责分工主任总负责签责任书，经理挑人建团队，物业公司在背后供人又监督，仓库管理员盯进出。
禁止行为不能乱买物料，不能不登记就领用，不能跳过流程直接报废，不能不盘库不调研。
检查与监督按iso流程走每一步，主任每月查台账，月底前交盘点表，没交的扣绩效，三次不改换人干。

管理处组织架构

一、管理处组织架构描述:

1、**区政府大厦组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用管理处主任负责制，签订经营责任书，由**物业公司全权领导。

2、管理处各岗位所需人力资源配置实行**物业管理公司供应下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。

3、管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。

二、管理体系及组织架构

物料管理

一个企业物业管理工作的质量水平的高低，主要表现在企业对人、财、物的有效控制，在加强人员组织架构设计，分工合理的基础上，加强物料耗材的采购、领用、报废等各环节控制，严格按照iso9001(2000)工作标准，制定工作流程。从对物料使用、申购、采购、入库等方面进行层层把关，分级量化管理，对质量、数量、情况定期进行市场调研、仓库盘点、报废检验，确保物业管理物料的采购渠道畅通、质量过硬，是实现物业管理服务目标的基础工作。

大厦物业管理处培训方式：大厦物业管理搬运物品责任书

适配人群搬运公司，乘运人员，货运服务方使用场景货物运输，搬家服务，大件搬运
制定目的怕客户东西搬坏电梯，影响别人坐梯，也怕搬运乱来弄坏大厦东西，想让大家搬得顺、不添乱。
适用范围专管搬东西的公司或个人，管他们怎么进楼、用哪部电梯、怎么运货、怎么保护公物。
职责分工物业中心定规矩，前台安排保安带路，保安盯着搬运过程，工程部估损维修，物业部收钱罚钱。
禁止行为不准带危险品进楼，不准在大厅拖东西、撞门、堆货，不准乱停货车，不准大声吵闹、去不该去的地方。
检查与监督签完字才能开工，保安全程跟着看，损坏要马上报前台，工程部估价后交钱，瞒着不报就罚200到1000元，前台每天查记录。

大厦物业管理中心搬运物品责任书

为确保本大厦全体客户的利益、方便客户乘坐电梯、保证大厦财产不受损失、给搬运物品人员提供方便热情的服务，特制定本责任书:

一、为客户提供物品运输(包括搬家等服务项目)的公司或人员(以下简称为:乘运人);需要运输大件或多件物品出入本大厦时，乘运人代表在阅读本文后，签字确认遵守本协议的全部条款。

二、在乘运人代表签署本责任书后，前台将安排一名门卫或保安人员(以下简称为服务人员)引领乘运人进行客户物品的运输服务，直至全部物品运输完毕为止。

三、**物业管理中心指定本大厦16号电梯为货运电梯，乘运人在使用电梯时只能使用该部电梯进行货物的运输及人员的往返。

四、乘运人在进入本大厦后，应服从服务人员的管理，禁止将易燃、易爆、有毒等危险品带入本大厦;禁止在公共区域内吸烟、大声喧哗，嬉戏打闹等不文明行为，禁止乘运人进入与运输货物无关的区域，乘运人如违反本规定所引起的一切后果，将由乘运人负担全部责任。

五、乘运人在搬运物品的过程中应做好对公共区域及公用设备、设施的保护工作，如在运输物品过程中发生损坏公共设备、设施的情况，应暂停运输服务并将损坏情况于第一时间通告前台，前台将请管理中心工程部对损坏部位进行估价或维修，对于发生维修费用的情况，管理中心将依据工程部出具的工程维修报价明细向乘运人收取维修费用，并加收10%的服务费，乘运人故意隐瞒损毁情况、逃避责任者，管理中心将在要求承运人赔偿损失以外，视情节轻重，给予人民币200至1000元罚款。

六、乘运人的车辆进入本大厦区域后，应服从保安人员的调动，禁止私停乱放;乘运人在运送物品经过大堂时，严禁拖拽物品，以免造成地面损坏，严禁用物品撞击大门，并禁止在大堂逗留以及将物品摆放在大堂内。

七、乘运人在运输物品的整个过程中，均不得阻塞公共区域的通道，包括楼内的电梯厅、电梯门、消防楼梯、楼道，并不得妨碍大厦内其他客户对上述区域的正常使用;一旦发现乘运人违反上述规定，管理人员均有权暂停乘运人的搬运工作，直至乘运人将错误更正后，方可继续从事搬运工作。

八.乘运人在完成全部物品的搬运工作后，如所提供的服务是将物品运出本大厦，请乘运人的代表到前台办理物品出门手续。

单元号码:

搬入 搬出

搬运内容:

乘运公司名称:乘运 人: .

联 系 电 话 :日期/时间:.

**物业管理中心乘运公司:

物业部 (公章):

负责人: 负责人:

日期:日期:

大厦物业管理处培训方式：商务大厦物业管理质量目标承诺

适配人群物业项目经理，工程主管，客服专员使用场景设备维保，业主报修，消防巡检
制定目的大厦要干净安全舒服，业主满意才肯交钱，公司想拿示范称号，iso认证不能丢。
适用范围物业员工干活，管设备、卫生、保安、维修、收钱这些事。
职责分工经理牵头盯目标，各班组干具体活，主管天天查记录，公司领导月底看报表。
禁止行为设备坏了拖过时限不修，保养计划没做完，维修不上门，收费不到账，培训没考过。
检查与监督每月初定任务，月底核对台账和记录，没达标扣奖金，连续两月不行换人干，主管每周巡检打分。

商务大厦物业管理质量目标及承诺

**物业管理有限公司以顾客满意度为指针，针对业户及委托方的需求。运用现代化科技手段及管理方法，实行安全、卫生、便捷、舒适、高效及24小时多方位的管理服务。同时遵循物业公司专业管理和委托方监督管理相结合的管理方式。

1、管理目标

1.1服务第一、顾客至上

作为高品质的物业，不仅需要配备良好的硬件设施，还需要提供良好优质的服务。我们将利用公司多年来积累的管理经验和资源，制定各项规范的服务流程及准则，并通过有系统、多方位、多层次之培训，加强员工对管理服务之认识，改善礼貌及工作态度，做到服务第一、顾客至上之要求。

1.2优秀物业管理示范称号

我们将凭借丰富的实际经验，委派专业资深人士，根据贵物业的实际情况，提供专业的建议，协助贵物业力争获取优秀物业管理示范称号。希望能借此提升发展商、管理公司和物业的整体形象。

1.3保持国际品质iso9000

目前我司已经获取iso9002国际质量认证，我们将根据相关检验、考核、调整的要素，通过iso9000体系的运行，保证服务质量、服务水平长期稳定在高水平上，提高管理水平及物业价值。使物业管理工作标准化、规范化、系统化。

2.分项目标

1.设备完好率98%

1.1房屋设施完好率98%(故障排除时间不超过48小时)

1.2运行设备完好率99%(故障排除时间不超过4小时)

1.3公共设施完好率96%(故障排除时间不超过24小时)

1.4设备、备件资料完整率100%(查看实物及台帐)

2.维护保养率100%

2.1自修设备按计划完成保养率100%(按计划、预算、完成记录检查)

2.2外包设备按合同完成保养率100%(按保养合同，验收记录检查)

2.3房屋设施故障维修率100%(按检查记录，维修记录检查)

2.4业主报修上门维修率100%(按报修记录，业主验收记录检查)

3.管理费收缴率98%以上

3.1首年每月收缴率98%以上(按月统计，财务结算考核)

3.2解决拖欠管理费90%以上(按月统计，财务结算考核)

4.业主满意率95%以上

4.1接待服务满意率98%以上(按每季度70%以上业主调查表)

4.2维修服务满意率95%以上(按每季度70%以上业主调查表)

4.3清洁工作满意率95%以上(按每季度70%以上业主调查表)

4.4保安服务满意率95%以上(按每季度70%以上业主调查表)

4.5整体环境满意率90%以上(按每季度70%以上业主调查表)

4.6消防安全满意率95%以上(按每季度70%以上业主调查表)

5.员工培训合格率100%

5.1岗位职责培训合格率100%(一年考核一次，平时抽查)

5.2消防安全培训合格率100%(一年考核一次，平时抽查)

5.3岗位工作技能培训合格率100%(一年考核一次，平时抽查)

6.无重大事故隐患

6.1无重大设备事故隐患(巡检记录，事故记录检查)

6.2无消防安全事故隐患(巡检记录，事故记录检查)

6.3无治安事故隐患(巡检记录，事故记录检查)

6.4无员工操作事故隐患(巡检记录，事故记录检查)

7.管理费收支平衡

7.1当月收费入帐率100%(根据财务结算报告)

7.2维修费支出不超支(根据财务结算报告)

7.3清洁费支出不超支(根据财务结算报告)

7.4保安费支出不超支(根据财务结算报告)

7.5办公费支出不超支(根据财务结算报告)

7.6其他支出不超支(根据财务结算报告)

大厦物业管理处培训方式：大厦物业管理中心目标管理流程

适配人群中心经理，管理处主任，职能部门负责人使用场景物业目标分解，季度绩效考评，安全责任落实
制定目的公司要中心完成任务，大家目标不清没法干，得让每个部门、每个人知道要干啥、干到啥样。
适用范围所有部门、管理处、员工；管目标怎么定、怎么干、怎么查、怎么评。
职责分工中心经理带头分任务、签责任书；部门和管理处头儿接活干活；综合部存资料；品质部拟文书；各级领导管自己手下考核。
禁止行为不能不签责任书；不能不按季度检查；不能不写问题分析；不能不把考评材料交综合部存档。
检查与监督每季查一次，中心例会点评；没达标就找原因、改措施；年底总评 定下年目标；考核结果跟奖罚挂钩；综合部每月盯材料交没交。

物业管理中心目标管理流程

1、目的

明确中心下属各部门、管理处及每位员工的目标管理工作，确保贯彻按照公司质量方针，实现中心总体任务目标。

2、范围

本手册规定了目标的制订、实施、检查与考核过程管理的内容与要求，适用于全中心范围内各级目标管理工作。

3、职责

3.1中心经理根据公司给中心定下的目标任务，负责分解中心各职能部门、各管理处的目标任务。

3.2管理中心经理与各职能部门负责人、各管理处主任签订目标责任书(包括经营指标目标责任书、十防责任书、安全责任书)，各职能部门负责人、各管理处主任对实现本职能部门和管理处的目标任务负责。

3.3根据公司规定，配合公司对中心各职能部门和各管理处负责人及其他主管以上人员进行评价考核。

3.4各级管理人员接照职权负责本职权范围内的员工的绩效考核。

4、中心任务分解目标分解和下达

4.1中心经理根据与公司总经理签订的目标责任书，根据各职能部门和管理处的实际情况，将本中心的目标分解为各职能部门、各管理处的分目标。

4.2中心经理安排品质管理部拟定出各职能部门、管理处年度目标责任书(包括经营目标责任书、十防责任书、安全责任书)。

4.3中心经理分别与各职能部门负责人和管理处主任就下一年度的任务目标进行沟通，听取意见，由中心经理最终确保任务目标。

4.4中心经理与各职能部门负责人和各管理处主任分别签定目标责任书。

4.5各职能部门、各管理处根据目标责任书，逐级进行目标分解落实到人，并逐级签定目标责任书。

5、目标任务的考核

5.1中心经理每季根据日常的工作和公司、中心月检结果，对各职能部门和管理处目标的工作情况进行考评。根据考评结果，由中心经理在中心例会上对各职能部门和管理处的工作开展进行点评，指出不足、存在的问题和努力的方向，确保顺利完成全年目标任务。对各职能部门、各管理处未能实现预定目标，应组织进行原因分析，制订纠正措施。如确属非本中心所能控制的原因，应作出书面说明，报上级领导确认。

5.2中心按照公司规定，每季/半年配合公司对中心主管以上人员进行工作考核，确保工作任务能够得以实现。

5.2.1中心各级管理人员每月依照公司《绩效考核管理规定》的规定和相应的工作和服务标准的要求对主管以下员工进行考评，按《**管理中心基层员工绩效考核表》进行绩效评分。

5.2.2每年度末，中心经理应根据公司要求组织对本年度目标责任的完成情况进行总体评价考核，并根据公司对中心的任务目标制订下年度目标。

5.2.3中心经理及各级负责人每年度依据目标完成情况和目标责任书，根据公司规定确定对各级目标责任人的奖罚。

5.2.4中心与各职能部门、管理处签定的目标责任书、十防责任书、安全责任书、目标考评记录、考核评价记录由中心综合管理部统一归档保存。

相关质量记录

1.《**管理中心基层员工绩效考核表》**-jr-02/b01

大厦物业管理处培训方式：大厦物业管理整体设想及策划

适配人群商住业主，SOHO办公租户，物业设备管理员使用场景商住混合楼宇，SOHO办公环境，地下车库管理
制定目的zz大厦设备用了快四年，得大修了；业主有住的有办公的，需求不一样；开放式管理，安全压力大。
适用范围管391户业主和所有使用人；管设备保养、安全巡逻、大厅清洁、外墙清洗、车库照明这些事。
职责分工证大物业牵头定方案；保洁公司干日常清洁；保安队负责巡逻；工程部检查设备；客服每天查服务落实没。
禁止行为大厅不能半小时不擦；外墙不能半年不洗；车库转角不能没警示牌；烟感探头不能超期不测；监控录像不能少于7天。
检查与监督保洁每半小时巡一次大厅，工程部每月查设备台账，保安队长抽查巡逻记录，月底汇总问题；没做到扣当月绩效，连续两次整改不力换人；外包公司按计划表执行，管理处每周核对三次。

zz大厦物业管理整体设想及策划

1.1[zz大厦]物业特点

地理位置优越:本物业位于下城区凤起路和建国北路交界，总31层，其中地下三层，地面28层，裙房5层，总面积2.8万方，业主391户。优越的地理位置，小户型的结构是zz大厦的最大特色

商业价值巨大: 由于本大楼建设时按“单身公寓”概念规划，因此比较符合现代soho式的工作方式，物业的升值潜力巨大。

设施配套完善:大厦配置了完善的智能化系统:有摄像闭路电视监控系统、报警系统，消防自动报警系统，并设有通风系统，强弱电子系统，给排水系统，24小时热水，为居家生活和工作带来极大的方便。

开放式管理:zz大厦是开放式管理的商住大厦，四周无围墙，外部环境复杂，因此对安全防护的要求极高。

1.2管理要求

管理好设施、设备的要求:[zz大厦]配备完善的智能化设施，中央空调，24小时热水供应，因此要求管理者做到维护好设施设备的正常运做，定期对设施、设备进行检修。zz大厦的设备已投入使用近4年，按设备保养标准，三年应进行一次大检修，____年是zz大厦设备维修投入大量资金的一年。设备保养及时与专业将有助延长使用年限，有效降低能耗。

满足业主独特的需求:根据[zz大厦]的特点，业主分为两类，一类是物业的所有人，一类是物业的使用人。对物业的所有人他们希望物业能增值而使利益最大化，而对物业的使用人，需要提升物业的品质，满足他们对工作环境和工作效率的要求，提供专业、高效和人性化的物业服务，。

1.3证大物业管理优势

品牌优势:证大物业是杭州知名的物业管理公司，其品牌具有一定的感召力，在上海也具有一定的影响力。证大物业的品牌将给所管理的楼盘带来一定的声誉和增值潜力。

经验优势:证大物业目前管理的楼盘有[湖畔花园]、[湖畔莲花港家园]、[湖畔大厦]等，形成了住宅与写字楼、中档住宅与高档住宅、纯多层小区与综合小区多元结构的立体管理系统，从中积累了多方面的管理经验，使证大物业能在短时间内对新楼盘进行管理定位和管理操作。

文化优势:证大物业的文化优势主要体现在社区人文式管理中，实行人性化、情感式服务，为业主营造了一种更具精神品质的生活方式。

技术优势:证大物业已经连续四年采用思源物业管理软件进行管理，并拥有“车辆刷卡管理系统、消防控制中心、监控报警中心、红外线报警系统、巡更管理系统、变频水泵系统、电梯管理、”的实践管理经验。

人才优势:证大物业经过多年的管理与积累，已培养了物业管理中各个环节的专业型人士，并且与百年名校--浙江大学合作，是浙大房地产投资研究所物业管理教学研究基地。该基地为证大物业的市场拓展和业务开展提供了强大的技术支持和人才供给。

制度优势:证大物业为省内首家通过iso9000国际国内质量标准认证的物业企业，并在实行中不断适应与修正。同时又不断接受新型管理模式的洗礼，形成了完善的物业管理制度体系。

成本优势:物业管理的环节众多，成本管理和成本控制的潜力很大。证大物业利用规模效益，在管理上实行成本领先策略，把成本优势转化为客户利益。

1.4管理的总体设想

(1)、为[zz大厦]提供个性化星级服务的策划:

a、本公司将提供高品质的物业服务。并精心考虑及设计完善的管理方案。本公司将根据[zz大厦]业主的层次，度身定制一套服务模式，为能达到标准，我们已利用“世邦.魏理世”作为本司物业顾问的资源，加之本物业对住宅、办公楼物业管理多年来所积累的经验，制定各项规范的服务流程及准则，并通过有效的培训提高服务水平及素质，使业主享受舒适、自然、周到、热情的服务。

b、服务个性多样化，由于[zz大厦]商务型业主居多，为给业主创造整洁、舒适的办公环境，我公司将提供室内保洁、绿化养护，客户热线，代洗烫衣物服务，代订报刊杂志，24小时医疗急救服务，24小时紧急援助服务，代办保险，代办订花、订水、订餐、订票服务，失物招领等内容。

(2)为地下车库提供服务的策划

管理处着重考虑如何延长公共设施寿命和节约费用，同时地下车库由于建筑死角较多，如何加强安全防范是管理的重点。

a照明和通风系统:建议电源接入上分为常规和应急两部分，在车辆通行稀疏的时间段只开常规部分，以节约电费和延长设施设备寿命。

b 安全防范:利用闭路电视监控系统结合巡逻保安不定期巡逻来加强安全防范。

c警示系统:在汽车泊车位上设立一些提醒标识，来提醒业主锁好车门，车辆办理保险。在转角处设立明显标识，提醒驾驶员不要跟撞。

d消防系统:定期测试烟感探头、火灾探测头的灵敏度，紧急按纽功能是否完好。检查隔火门封闭是否完好。确保发生火灾时，设施设备能投入正常使用。

(3)为环境保洁提供服务的策划

a环境保洁管理

为提高大厦品味，保洁质量要求高，如大厦的大厅是进入大厦的第一形象应时时保持整洁，由专人每隔半小时清洁大厅与电梯间。

由于大厦临近马路，灰尘较大，外墙应定期清洗，我们将请专业清洁公司进行清洁，使用专门的清洁机器、清洁工具和清洁物料，按照科学的方法进行清扫和护理，应期清洗外墙可保证物业的价值。

对外包的清洁工作，由外包清洁公司制定清洁保养工作计划、工作程序(包括日常日班、日常夜班、定期工作计划)，编制班组人员表，工作实施记录，管理公司人员对其进行检查监督，确保清洁工作的贯彻落实。

b绿化管理

为提升大厦档次，创造优美的环境，由管理处将利用公司的网络资源，由公司绿化保洁服务中心进行统一管理。

大厦物业管理处培训方式：大厦物业管理中心管理流程

适配人群中心经理，职能部门负责人，管理处主任使用场景公司对接，内部下达，职能指导
制定目的让中心和公司之间联系更顺，内部做事有章法，不乱套。
适用范围中心经理、助理、部门负责人、管理处主任，管任务下达、反馈、检查指导这些事。
职责分工中心经理带头跟公司对接，部门负责人落实任务，管理处主任执行，经理助理盯进度，大家都要按时反馈。
禁止行为不能不接任务，不能不反馈，不能不配合检查，不能自己乱指挥，不能漏掉公司交办的事。
检查与监督经理下任务，负责人领活，管理处主任干活，每周查进度，没按时完成要说明原因，月底汇总问题，整改不过关要重做。

物业管理中心管理流程

1、目的

明确中心与公司联系和内部管理流程。

2、范围

本程序规定了中心经理、经理助理、各职能部门负责人、各管理处主任在内部管理中的分工。

3、职责

3.1中心经理负责与公司的联系、沟通。

3.2各职能部门负责人在中心经理安排下，与公司职能部门进行联系、沟通，并通过管理处主任对口指导管理处相关职能工作。

3.3中心经理下达工作任务给各职能部门负责人和管理处主任。

3.4各职能部门就相关工作任务进行联系沟通。

4、与公司职能部门间的沟通

4.1**管理中心与公司的沟通流程图

下达

检查、指导 反馈、沟通

汇报 沟通

反馈

协调

沟通

4.2**管理中心与公司的沟通流程

4.2.1中心经理负责与公司的反馈联系工作，在中心经理安排下，各职能部门负责人就相关事宜与公司职能部门进行沟通联系。

4.2.2中心经理接受公司领导的指示。

4.2.3中心经理接受公司各职能部门的对口检查、指导，中心经理安排进行配合，接受指导，中心经理并将情况反馈，给公司相关职能部门。

4.2.4中心经理将相关工作任务安排给经理助理和中心各职能部门负责人，各职能部门按要求进行反馈。

4.2.5中心各职能部门对口指导各管理处相关职能事宜。

5、中心内部的管理流程

5.1**管理中心内部管理流程图

下达 反馈

反馈反馈、沟通

沟通检查、监督、指导

下达反馈

5.2**管理中心内部管理流程

5.2.1中心经理下达工作任务给经理助理、各职能部门负责人和各管理处主任，经理助理、各职能部门负责人和各管理处主任按要求及时完成交办的工作任务，并尽快给予反馈。

5.2.2各职能部门负责人之间就相关工作进行互相沟通，协调、沟通相关事务。

5.2.3各职能部门负责人通过各管理处主任对口指导相关管理处职能范围内的工作。

5.2.3.1综合管理部对口检查、监督、指导各管理处客服、保洁方面的工作。

5.2.3.2安管部对口检查、监督、指导各管理处安管方面的工作。

5.2.3.3工程部对口检查、监督、指导各管理处工程管理方面的工作。

5.2.3.4品质培训部对口检查、监督、指导各管理处品质方面的工作。

大厦物业管理处培训方式：写字楼大厦物业管理财务核算

适配人群物业财务人员，楼宇会计，出纳岗使用场景写字楼管理，大厦运营，物业收费
制定目的物业钱要算清楚，别乱花别漏记，让每笔进出都有据可查，大家心里有数。
适用范围财务岗、出纳、管会计，管收钱付钱、记账做表、工程付款这些事。
职责分工财务经理牵头，出纳管现金票据，会计做账审核，主管会计每月抽查凭证和账本。
禁止行为不准用白条报账，不准伪造涂改单据，不准缺章少日期，不准大小写不一致。
检查与监督每月25号前结完当月账，主管会计月底检查凭证和账册，发现错漏当场改，三次不改扣绩效，新员工先培训再上岗。

写字楼、大厦物业管理财务核算

财务核算是企业经济核算的重要内容。它是反映和监督企业和企业内部各核算单位生产经营过程的活劳动消耗、物资消耗和资金占用及其经济效果的方法。财务核算是根据审核后的原始凭证，运用会计科目，填制记帐凭证，登记会计帐簿，以货币为计算尺度，连续、系统、全面地记录、计算各核算项目的经济活动过程。

1)主要作用如下:

a)为考核和评定企业及企业内部各核算单位经营管理成果提供西、完整的资料。

b)通过财务核算程序对企业及企业内部各核算单位的生产经营过程的活劳动消耗、物资消耗和资金占用实施有效的监督。

2)会计核算

a)核算时间月度从上月26日至本月25日为当月核算期，年度从上月12日26日至本年12月25日为年度核算期。

b)会计帐务以人民币为记帐单位，有外币计算的经济业务，应当折合人民币记帐，同时登记外国货币金额和折合率，规定以季初一日的汇率作为记帐率。当季末掉正其发生的差额作为外币兑换损益处理。

c)公司采用借贷复式记帐法。

d)会计科目使用和核算以财政厅制定的《企业会计制度》为主，结合公司的实际，设置总帐、银行现金日记帐，各类债权债务往来和费用的二级科目明细帐等，进行会计核算。

e)原始凭证是记帐的依据，要求一切原始凭证具有手续完备、完整、合法、内容真实、数字准确、清楚、日期和印章齐全，大、小写相符等的法定凭证，不得用白条子报帐。

3)会计凭证和会计帐册

a)公司的会计凭证、帐册、报表等会计记录资料，必须根据实际发生的经济业务进行登记，做到手续齐全、内容真实，准确完整、及时完善，并符合会计制度的规定。

b)财务会计人员必须认真审核各种原始凭证，遇有伪造或涂改情况，虚报冒领款等行为，应拒绝受理，并及时向主管领导报告，对内容不全、手续不齐、数字有差错的凭证，应予退回、补填或更正，一切原始凭证经审核无误后，方能填写记帐凭证以记帐。

c)收款凭证、付款凭证，必须按照发生事项内容填制清楚，并经出纳人员签章后方能生效。转帐凭证要经管会计填制，并健全会计核算，一切记帐凭证必须经指定的审核人员审定签章后，方可记帐。

d)公司及其下属的主管会计，应对一切原始凭证记帐帐册负责，指定专人列册登记，妥善保管，绝不丢失。有关会计报表帐册和会计凭证的保存年限，均按上级规定办理。

e)一切未使用的重要空白凭证，如支票簿、现金收据发货票据、定额票据应指定专人保管，启用时由领用人办理领取手续，每年终了后的第一个月内由主管会计清查、核实，上报有关部门。

f)工程部、综合部所承接的工程项目必须按正常的手续程序办理工程预付款，进度款和结算。