物业精细化管理--钥匙领用借用使用归还

适配人群物业管家，维修技工，钥匙管理员使用场景验房交接，锁具更换，钥匙领用
制定目的钥匙开不了门，业主急得吵架，换锁才解决。想让钥匙一拿就用，不耽误入驻。
适用范围物业员工、维修员、前台。管钥匙怎么发、借、用、还。
职责分工管家牵头核对钥匙，前台发钥匙并登记，保洁监督归还，主管每月查记录。
禁止行为不准抽查试钥匙，不准没签名就发钥匙，不准钥匙乱放，不准不核对就交还。
检查与监督接管时每把钥匙都试开，登记本当天填完，超24小时没还就电话催，三次没还扣绩效。

物业精细化管理--钥匙领用、借用、使用及归还

写字楼内有业主办理入驻手续后，领了钥匙由工作人员带着去验房，但钥匙无论如何也打不开房间，业主因急于入驻而与工作人员争吵起来。工作人员一边安慰业主并致歉，一边派维修人员火速换上一副新锁，当场验证后，业主才放心的领走钥匙。

精细化操作建议:

1、房屋在接管验收时，钥匙一定要进行核对，确保接管的钥匙准确无误;

2、核对钥匙时务必做到将每把锁的每一把钥匙--试开，而不能抽查;

3、如果发现钥匙与门锁不匹配的情况。应该马上采取措施进行更换;

4、钥匙由专人负责保管，做好记录并有发放人和领、借、使用人的签名，以及借出时间、事由和归还时间，当面清点，发放人在限定时闻内负责追还;

5、钥匙一律存放在指定的钥匙箱内，由专人负责发放:

6、交还钥匙时，应履行清点的程序，确保交还的钥匙准确无误，并双方签名;

7、租户或业主领取钥匙的记录，要区分于领、借、使用人的记录。

物业精细化管理--钥匙领用借用使用归还：物业精细化管理培训

适配人群物业维修技工，客服协调员，工程主管使用场景门锁故障处置，声控灯异常，公共照明维护
制定目的怕维修后业主不认账，记录没写清讲不明，客户不信服，还容易扯皮。
适用范围管维修师傅干活过程，管每次修啥、咋修、收多少钱的记录。
职责分工维修员自己写清楚每一步，主管每周翻记录本检查，客服抽查业主反馈。
禁止行为没跟业主说好就动手修；修完不记时间地点和换啥零件；记录涂改或漏写关键项。
检查与监督每天下班前填完当天维修单，主管周五下午三点前收齐检查，错一处重写，三次不过要面谈，月底汇总问题开会讲。

第二篇:维修讲解及记录工作要精细化

一、维修程序

写字楼内一业主入驻不久，办公室里的小套间门锁不能开关了，于是给管理处打电话，要求赶快检查维修。维修人员立即赶到，熟练地将锁芯拆掉，换了新的安上。钥匙一开一试，门锁正常，故障排除了，于是给业主开了单据收取维修费用。不料业主坚决不付，认为维修人员未经检查测试，怎么就确认是这个锁芯的故障呢定然是写字楼内这种故障太多了，由此说明房地产开发公司选用的门锁以次充好，应该由房地产开发公司支付这笔费用。维修人员拿着管理处近期的维修记录，请业主查看，证明写字楼内出现此类故障并不像业主所说，业主这才解除疑虑交了维修费用。

精细化操作建议:

1、首先向业主讲明故障原因、维修方式和收费标准，经业主同意后再进行维修;

2、每次维修结束要做好工作记录，以便关键时刻能派上用场;

3、物业管理服务工作要讲究时效，如果事先将工作做细，则事后会规避诸多麻烦，同时也会取得客户的信赖和认可。

二、维修方式

某日一业主投诉所住单元楼道内的声控照明灯多处有不亮或长明现象，管理处随即通知了地产公司进行更换和修复。因施工人员紧张，四天以后才能修复。又因该小区二期工程未竣工，地产施工人员通过管理处的协调，同意尽快在两天后处理此事，管理处安排维修人员。两天内，对长明灯白天将电源断掉，天黑前再将电源连接上。

1、暴露的照明灯电源在修复之前。其附近一定要有警示标识，必要时应有保护措施。以文字形式告知业主，严防有触电或漏电现象。

2、加强巡视检查次数，提高工作质量。

物业精细化管理--钥匙领用借用使用归还：写字楼物业精细化管理培训

适配人群保洁员，秩序维护员，维修人员使用场景失物招领，搬家放行，装修验房
制定目的保洁员捡包没马上交，失主误会私藏。怕再出误会，影响物业形象。
适用范围所有一线员工，管拾到的东西、搬大件、装修前后的事。
职责分工主管定流程，保洁和门岗照做，服务台登记，秩序员查放行单，经理抽查。
禁止行为捡到东西不马上交服务台；没放行单就让搬大件；没核对清楚业主身份就放行。
检查与监督下周起执行，主管每天查登记本，漏登一次扣50元，月底汇总问题开会改。服务台每小时广播提醒拾物上交。

写字楼物业精细化管理培训(一)

第一篇:工作流程及服务标准要精细化

一、拾遗管理

写字楼内的保洁员在清洁15层洗手间时，发现在4号卫生间内挂衣钩上有一女式皮包，于是拿起包找到该层的几家公司去询问，结果没有找到失主，于是就将包暂放到工作间内，打算清洁完自己所负责的楼层后再交到管理处。此时失主赵女士走到一楼大堂处忽然意识到未拿包，马上返回洗手间却发现包不见了，看到公共通道做清洁工作的保洁员，就上前去询问，才知包已被她收起来，于是认为保洁员私藏客户的物品，投诉到管理处。

精细化操作建议:

1、为规范员工的拾遗管理，应制定完善的失物上交和认领程序，建立相应的拾遗工作流程及管理制度。员工在拾到物品后，-定要及时上交公司统一处理，并马上告知公司服务台，由服务台通知楼层秩序维护员或监控中心来协助查找失主，有广播条件的通过广播寻找到失主:

2、找到失主后，失主应说清包内物品，证件、现金等，并凭有效证件认领，办理认领及签收手续，并且失物认领记录要健全，以备日后查找;

3、如果找不到失主，服务台可以把物品登记在宣传栏上或公告栏上，以方便顾客查找;

4、在洗手间等容易丢失物品的场所张贴"请勿遗忘物品"等提示牌。

二、搬家管理

写字楼的货梯里出来几位搬抬办公桌椅、电脑等物品的搬家公司人员，被门岗秩序维护员拦住，进行登记并询问，同时索要该公司搬运大件物品的放行单。其中一位称是12层的业主，秩序维护员立即用对讲机联系收费人员查询此业主情况。收费人员回复此房间已被业主出租，租户并未向业主告知搬家之事。门岗秩序维护人员当即向面前的"业主"再次询问，此人最后不得不说出自己不是业主而是租户的事实。没爹久，业主本人已到现场，原来租户欠业主租金，想提前-个月搬家一走了之。

1、租户搬出大件物品，须有业主的书面许可或相关证明，物业工作人员要礼貌核查放行物品与业主开具的放行单列明的物品是否相符，放行单必须有业主签名及公司盖章，不相符的只放行单据列明的物品，如业主不在场，一定要确认确实是业主开具的放行单;

2、如没有办理有效的放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后放行;

3、如是业主给管理处打来的电话，告知是自己同意搬出的，请物业予以放行，切记一定再次仔细核实业主的身份，如让对方报出业主的身份证号、工作单位、家庭人员等等情况，确保万无一失;

4、业主资料要建立齐全，业主住宅、办公电话及手机号码、住址、单位等均应记录并及时更新，是否自用及租赁、租期具体时间要准确详实。真实完善的业主资料将会有效地避免无法与业主取得联系的情况，以及交费对象变更致使物业费未及时缴纳情况的发生，同时事先要对公司营业执照及企业资质等证件进行查阅，防止不规范的公司入驻所可能导致的不按规定缴纳物业费的现象;

5、物品、业主经核对无误后，当值人员应及时将物品的种类、数量等登记在《物品放行登记表》上;

6、同时要加强物业工作人员特别是秩序维护员对业主的公司工作人员或家庭成员的熟知度。

三、装修管理

写字楼内一租户入驻，履行验房及装修审批程序后，在装修时，发现天花板内布线较多，于是找到管理处予以解决。维修人员推测是前租户装修后导致的，管理处负责将天花板布线情况进行恢复。

1、入驻流程及退房流程应明确，对验房的具体内容及要求应清晰全面;

2、退房时需对应入驻及装修的具体情况进行检验，以防漏项;

3、相关流程做好记录，并有负责人签字，对特殊情况要予以标明;

4、加强维修的巡视检查次数，提高服务质量。

物业精细化管理--钥匙领用借用使用归还：物业精细化管理案例--拾遗管理

适配人群保洁员，秩序维护员，服务台人员使用场景写字楼保洁，卫生间寻物，失物认领
制定目的保洁员捡到包没马上交，客人以为被私藏，闹到管理处。要避免误会，让失物处理有规矩可依。
适用范围所有一线员工，特别是保洁、秩序员，碰到客人丢的东西都要按流程走。
职责分工服务台牵头登记通知，秩序员和监控配合找人，保洁员捡到必须立刻上报，主管盯着别漏掉。
禁止行为不准自己留着、不准先放工作间再交、不准不登记就还给人、不准没核对证件就放行。
检查与监督捡到东西5分钟内报服务台，10分钟内登记完毕；主管每天查记录本，漏一次扣绩效，月底汇总通报。

物业精细化管理案例培训--拾遗管理

写字楼内的保洁员在清洁15层洗手间时，发现在4号卫生间内挂衣钩上有一女式皮包，于是拿起包找到该层的几家公司去询问，结果没有找到失主，于是就将包暂放到工作间内，打算清洁完自己所负责的楼层后再交到管理处。此时失主赵女士走到一楼大堂处忽然意识到未拿包，马上返回洗手间却发现包不见了，看到公共通道做清洁工作的保洁员，就上前去询问，才知包已被她收起来，于是认为保洁员私藏客户的物品，投诉到管理处。

精细化操作建议:

1、为规范员工的拾遗管理，应制定完善的失物上交和认领程序，建立相应的拾遗工作流程及管理制度。员工在拾到物品后，-定要及时上交公司统一处理，并马上告知公司服务台，由服务台通知楼层秩序维护员或监控中心来协助查找失主，有广播条件的通过广播寻找到失主:

2、找到失主后，失主应说清包内物品，证件、现金等，并凭有效证件认领，办理认领及签收手续，并且失物认领记录要健全，以备日后查找;

3、如果找不到失主，服务台可以把物品登记在宣传栏上或公告栏上，以方便顾客查找;

4、在洗手间等容易丢失物品的场所张贴"请勿遗忘物品"等提示牌。

物业精细化管理--钥匙领用借用使用归还：物业精细化管理案例--搬家管理

适配人群秩序维护员，物业收费员，门岗值班员使用场景写字楼搬家，租户退租，大件物品搬出
制定目的怕租户偷偷搬走欠钱，业主找不到人。要守住货梯口，不让乱搬东西。
适用范围管所有搬大件的人，查是不是真业主或有许可的租户。
职责分工门岗先拦人问话，收费员查租户信息，主管抽查登记表，秩序员熟记常驻人员脸。
禁止行为没放行单不放行，单子没业主签字盖章不认，电话同意必须核身份证号和单位。
检查与监督每天下班前交登记表给主管检查，漏登一次扣20元，新员工跟岗三天学会查单，下周起执行新流程。

物业精细化管理案例培训--搬家管理

写字楼的货梯里出来几位搬抬办公桌椅、电脑等物品的搬家公司人员，被门岗秩序维护员拦住，进行登记并询问，同时索要该公司搬运大件物品的放行单。其中一位称是12层的业主，秩序维护员立即用对讲机联系收费人员查询此业主情况。收费人员回复此房间已被业主出租，租户并未向业主告知搬家之事。门岗秩序维护人员当即向面前的"业主"再次询问，此人最后不得不说出自己不是业主而是租户的事实。没爹久，业主本人已到现场，原来租户欠业主租金，想提前-个月搬家一走了之。

精细化操作建议:

1、租户搬出大件物品，须有业主的书面许可或相关证明，物业工作人员要礼貌核查放行物品与业主开具的放行单列明的物品是否相符，放行单必须有业主签名及公司盖章，不相符的只放行单据列明的物品，如业主不在场，一定要确认确实是业主开具的放行单;

2、如没有办理有效的放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后放行;

3、如是业主给管理处打来的电话，告知是自己同意搬出的，请物业予以放行，切记一定再次仔细核实业主的身份，如让对方报出业主的身份证号、工作单位、家庭人员等等情况，确保万无一失;

4、业主资料要建立齐全，业主住宅、办公电话及手机号码、住址、单位等均应记录并及时更新，是否自用及租赁、租期具体时间要准确详实。真实完善的业主资料将会有效地避免无法与业主取得联系的情况，以及交费对象变更致使物业费未及时缴纳情况的发生，同时事先要对公司营业执照及企业资质等证件进行查阅，防止不规范的公司入驻所可能导致的不按规定缴纳物业费的现象;

5、物品、业主经核对无误后，当值人员应及时将物品的种类、数量等登记在《物品放行登记表》上;

6、同时要加强物业工作人员特别是秩序维护员对业主的公司工作人员或家庭成员的熟知度。

物业精细化管理--钥匙领用借用使用归还：物业精细化管理案例--装修管理

适配人群物业工程员，客服专员，装修管理员使用场景装修入驻，退房交接，布线核查
制定目的怕装修乱搞影响后面租户，想让验房退房都清清楚楚，不出扯皮事。
适用范围管所有租户装修前后的事，包括验房、审批、退房检查、布线恢复。
职责分工管理处牵头，维修员干活，客服盯记录，主管每月查签字和标注意外情况。
禁止行为不准跳过验房直接装修，不准退房不检查就交钥匙，不准记录没签字或漏标特殊情况。
检查与监督流程写进手册，两周内培训完，客服每周抽3份记录检查，缺签字重签，漏标情况扣当月绩效50元。

物业精细化管理案例培训--装修管理

写字楼内一租户入驻，履行验房及装修审批程序后，在装修时，发现天花板内布线较多，于是找到管理处予以解决。维修人员推测是前租户装修后导致的，管理处负责将天花板布线情况进行恢复。

精细化操作建议:

1、入驻流程及退房流程应明确，对验房的具体内容及要求应清晰全面;

2、退房时需对应入驻及装修的具体情况进行检验，以防漏项;

3、相关流程做好记录，并有负责人签字，对特殊情况要予以标明;

4、加强维修的巡视检查次数，提高服务质量。