作业规程及措施管理制度（优选10篇）

作业规程及措施管理制度

为进一步规范我矿作业规程及安全技术措施编制、审批、贯彻执行程序，强化规程及安全技术措施审批的严肃性，提高作业规程及安全技术措施审批质量和效率，按公司、矿有关规定要求，特制订以下管理制度。

一、一般规定

1、生产技术部地测组自接受设计组下达的业务联系单之日起，采煤工作面10天内、掘进工作面7天内向生产技术部设计组提交地质说明书及相关图纸资料。

2、通防部、机电科自接受生产技术部下达的业务联系单之日起，采煤工作面10天内、掘进工作面一周内向生产技术部设计组提交相关的设计资料。

3、生产技术部设计组、地测组向施工单位下达的业务联系单应相互验证，并向施工单位进行技术交底，由施工单位技术负责人校核、签收。

4、施工单位自接受生产技术部下达的业务联系单之日起，采煤作业规程10天内、掘进作业规程一周内提交生产技术部。

5、施工条件发生变化，施工单位必须及时编制安全技术措施。

二、编制原则

1、规程、措施的编制要严格执行“一工程一措施”的原则，经生产技术部下达的施工工程，必须编制作业规程或安全技术措施。

2、规程、措施的编制前，施工单位区队长、技术负责人必须亲临现场调查，并有调查记录。严格做到“二个围绕”，即围绕现场定措施，围绕措施抓落实。

3、生产技术部向施工单位提供“一站式”服务，作业规程编制所需的地质说明书、图纸及瓦斯监控、通风、供电设计等资料，由生产技术部安排相关单位编制、设计，并经各分管副总审批后提供给生产技术部，然后由生产技术部将上述资料一并提供给施工单位。

三、编制要求及内容

按《作业规程编制指南》及相关文件规定执行。

四、编制流程

五、审批

1、审批职责

作业规程由总工程师审批，安全技术措施由副总工程师审批，各职能科室具备相关资质的技术人员参加审批，涉及重大安全技术问题的措施（如贯通措施、一通三防、防治水等），必须由总工程师审查批准。

2、会审、复审

规程、措施必须实行会审制。会审时间定在每周二上午技术例会和周六上午，由生产技术部组织，各职能科室具备相关资质的技术人员对相关内容进行重点审查，提出审查意见，并签字，生产技术部做好会审记录，最后由总工程师（或副总工程师）审批。

各专业副总要组织相关人员对所有单位规程、措施每月复审一次，根据现场情况提出复审意见，并签字备查，生产技术部做好复审记录。复审时间定在每月第一个技术例会。

六、贯彻

1、规程、措施由施工单位技术负责人主持，单位主要负责人亲自贯彻；建立健全规程、措施贯彻监督检查机制，由分管副总组织安监、技术等单位每月对贯彻情况进行抽查一次。

2、规程、措施贯彻后，施工单位技术负责人必须对本单位所有上岗人员和管技人员进行考试，未参加考试及考试不及格者不准上岗，安全监察部负责定期对施工单位主要负责人、书记、技术负责人、班队长进行考核。

3、规程、措施贯彻后，技术负责人必须建立贯彻、考试成绩及试卷记录台帐。

4、因故停工工程，再次恢复施工时，必须有复工报告，可以使用原作业规程，但必须重新贯彻；生产系统或施工条件变化时，必须重新编制作业规程或补充措施；当施工队伍调整时，应办理有关技术资料移交签字手续。

5、通防部、安全监察部等相关单位的主要负责人对采掘作业规程及补充措施进行贯彻，并签字、考试。未参加考试及考试不及格者不准上岗。

6、每月由各专业副总牵头，生产职能科室参加，对各专业管技人员规程措施掌握程度进行考核，不及格者不准上岗。

7、规程及措施应采取动态贯彻，每月贯彻不少于一次。

作业规程及措施管理制度：

1 总则

1.1 为了进一步规范采、掘工作面作业规程（以下简称作业规程）和安全技术措施的编制和管理，加强技术基础工作，指导生产实践，促进安全生产，特制定本办法。

1.2 各矿（公司）必须建立健全作业规程、安全技术措施编制和管理的责任制度，明确责任，落实职责，切实做好作业规程及安全技术措施的编制和管理工作。

1.3 作业规程及安全技术措施由矿（公司）总工程师或分管副总工程师负责，做好编制、审批、贯彻、复审、管理等各个环节的工作。

1.4 作业规程及安全技术措施审批完毕后，由矿（公司）总工程师签字后实施。分管矿长负责组织实施，安全矿长负责现场监督落实。

1.5 作业规程和措施审批完成后，由矿（公司）相关科室将文本和电子文档存档。存档的作业规程和措施文本、电子文档不得随意修改。

1.6 作业规程和措施发放要执行收发文登记制度，收发文部门由接收者和发放者本人签字。

1.7 开工前必须编制作业规程或安全技术措施并进行贯彻学习。否则，严禁开工。

1.8 施工区队长是作业规程、措施执行的第一责任者。

1.9 各矿（公司）要把作业规程、措施贯彻执行情况作为安全检查的重要内容。生产过程中现场与作业规程、措施内容不符的，要责令及时整改；作业规程、措施内容不能满足现场需要的，要及时补充、修改；对违反作业规程、措施施工造成事故的，要严肃查处。

1.10 各矿（公司）每年度要组织一次作业规程检查、评比活动，总结经验，提高作业规程的编审质量。

2 作业规程编制及审批

2.1 作业规程编制

2.1.1 作业规程和措施编制内容必须遵守《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国煤炭法》、《中华人民共和国安全法》、《煤矿安全监察条例》、《煤矿安全规程》、《煤矿安全质量标准化标准及考核评级办法》等国家相关法律、法规、标准、规章和相关技术规范。同时，必须遵守煤矿各工种操作规程及集团公司的相关规定。

2.1.2 作业规程的编制，应紧密结合生产实际，积极推广应用新技术、新工艺、新设备、新材料和先进的管理方法，采用先进的劳动定额和合理的劳动组织，提高单产单进水平，降低成本。

2.1.3 必须严格按照“一工作面、一规程”的原则编制作业规程，不得沿用套用作业规程。

2.1.4作业规程的编制由区队或科室主管技术员负责。作业规程编制要做到内容齐全，语言简明、准确、规范，图表、图面清晰、图例规范、按章节顺序编号，使用计算机编制和管理。

2.1.5 作业规程严格按照《作业规程编制指南》进行编制。需增加六大安全避险系统的相关内容，且独立成一节。

2.1.6 采煤工作面作业规程编制，应具备下列文件、资料：

（1）已批准的有关设计（包括防冲、防火、防突等专项设计）文件、资料；

（2）由地测部门提供的经过批准的地质说明书；

（3）同一煤层邻近工作面矿压观测、瓦斯等级和煤尘爆炸性、煤的自燃倾向性鉴定结果等资料；

（4）由通风部门提供的工作面通风设计、通风系统图、通风瓦斯管理措施、瓦斯监控系统图及瓦斯断电控制系统图；

（5）由机电部门提供的供电设计、供电系统图和机电设备相关资料；

（6）国家、省、集团公司、区域公司有关安全生产的管理制度和规定。

（7）相关科室提供的六大安全避险系统图。

2.1.7 采煤工作面作业规程应具备下列图纸：

（1）工作面平面布置图；

（2）工作面地层综合柱状图（八倍采高范围内）；

（3）工作面地质平面图、剖面图；

（4）工作面支护剖面图、平面图（1:50）；

（5）工作面上下端头及两巷超前支护平面图（1:100）、剖面图（1:50）；

（6）设备布置示意图，供电系统图（注明设计、审核、批准）；

（7）通风系统图（注明设计、审核、批准）；

（8）运输系统、排水系统、防尘系统示意图；

（9）瓦斯抽放系统、安全监测仪器仪表布置示意图；

（10）炮采工作面的炮眼布置正视图、侧视图、俯视图，装药结构示意图和爆破说明书；

（11）避灾路线示意图（分别注明水、火、瓦斯等灾害路线）。

（12）六大安全避险系统图。

2.1.8 掘进工作面作业规程的编制，应具备下列文件、资料：

（1）经过审批的工程设计；

（2）防冲、防火、防突等专项设计；

（3）地质部门提供所掘巷道的地质说明书及平面、剖面图；

（4）通风科提供的局部通风机选型设计；机电科提供的局部通风机供电设计；

（5）邻近采区或工作面的矿压观测资料。

（6）有关安全生产的管理制度和规定。

2.1.9 掘进工作面作业规程应具备下列图纸：

（1）巷道布置平面图、剖面图；

（2）部分地层综合柱状图；

（3）地质平面图、剖面图；

（4）巷道支护断面图（1:50）、平面图（1:50）；

（5）临时支护平面图（1:100）、剖面图（1:50）；

（7）掘进机截割顺序图；

（8）设备布置示意图，供电系统图（注明设计、审核、批准）；

（9）炮眼布置正视图、侧视图、俯视图，装药结构示意图和爆破说明书；

（10）通风系统图（注明设计、审核、批准）；

（11）运输系统、排水系统、防尘系统示意图；

（12）抽放瓦斯系统、安全监测仪器仪表布置示意图；

（13）避灾路线示意图（分别注明水、火、瓦斯等灾害路线）；

（14）六大避险系统示意图。

2.1.10《煤矿安全规程》中明文要求在作业规程中规定的内容，必须在作业规程中规定；上级文件中已明确规定的，且又属于在作业规程中必须执行的条文，只需在作业规程中标明该条文的条、款号，在学习作业规程时一并贯彻；未明确规定的，而在作业规程中必须执行的内容，必须在作业规程或施工措施中明确规定。

2.1.11 作业规程与制定的专项措施相关的内容，可在作业规程中简要说明。

2.1.12 采用对拉、顺拉等方式布置采煤工作面时，应视同一个采煤工作面编制作业规程，必须明确规定相关内容。

2.1.13 采用新技术、新工艺、新设备的，必须在作业规程或制定的专项措施中明确相关的技术参数、施工工艺和施工要求。

2.2 作业规程审批

2.2.1 作业规程的审批，由矿（公司）总工程师负责；作业规程编制完成后，由矿（公司）生产部（科）负责人或分管副总审阅签字，报矿总工程师组织相关单位进行集体会审；

作业规程会审由总工程师组织安全、生产、开拓、机电等相关副矿长及副总师及生产技术、通风、机电、安监、运输、地测、煤质、生产区队等部门有关负责人及规程编制者参加；作业规程会审后，要将会审意见填写在会审表中，参加会审人员本人签字并签署意见，最后由总工程师签批。

作业规程审批卡（附件三）原件由矿（公司）生产技术部（科）保存，作业规程装订过程中附复印件；

作业规程会审时提出的修改意见，编制人员应及时进行修改；会审人员认为规程不合格时，必须重新编制，重新审批；

采、掘工作面作业规程应在开工前15天审批完毕，开工前10天发放到相关单位。

2.2.2 施工单位工程技术人员完成作业规程编制后，应征求区队负责人的意见，获得同意并签字后，上报审批。

2.2.3 各矿井应明确作业规程及安全技术措施的牵头组织科室，并根据各科室的业务分工，明确作业规程和安全技术措施审批内容。

2.2.4 作业规程及安全技术措施采取谁签字谁负责的原则，一旦由于审批不严而导致事故的，将根据已划分的科室负责审批内容与职责追究有关人员的责任并给予相应处罚。

2.2.5 作业规程会审意见必须打印，严禁出现手写稿，并将会审意见附在作业规程正文前页。

会审完毕的作业规程由编制人对会审意见逐条进行落实，并提出落实意见，经分管矿长和矿总工程师签字后方可实施，总工程师或分管矿长出差期间可由矿长指定的其他矿领导代签，总工程师或分管矿长返回工作岗位后3天内应补签。

2.2.6 为提高作业规程及安全技术措施的会审质量，对参加审批人员资质进行明确规定，除矿副总工程师以上领导外，其他单位参加会审人员应为副科级以上或具有中级职称以上人员。

3 作业规程的管理

3.1 作业规程贯彻学习

3.1.1 审批后的作业规程及安全技术措施必须在施工前向所有参加施工的干部职工进行贯彻（见附表四）。由施工单位主要负责人主持，技术负责人负责贯彻。作业规程及安全技术措施贯彻后，参加学习人员必须签字，签字名单底稿由本队留存，同时将复印件报生产科等相关科室备案。

作业规程由组织审批单位命题进行书面考试，考试成绩（副队长和班组长的考试成绩必须达到90分以上）合格的人员方准上岗作业。对作业规程（措施）贯彻时缺勤、缺考及考试不合格人员，必须进行补贯彻（见附表五）、补考试，且单独注明，考试合格后方准上岗作业。

从开始生产之日起，以后每月对作业规程重新贯彻学习一次，并做好贯彻记录。月度作业规程贯彻时缺勤人员必须在下一班上岗前进行补贯彻、补签名，否则，不得上岗。（见附表六）

3.1.2 作业规程贯彻学习，要记录学习内容、时间、地点、参加人员。每人学习时间不得少于4学时。

3.1.3 作业规程贯彻学习，同时要贯彻《煤矿安全规程》、《操作规程》中有关条文，以及国家、省、集团公司与作业规程及安全技术措施内容有关的规定和制度。

3.1.4 作业规程贯彻学习考试试卷要规范，统一印制，评分标准明确，严格按评分标准进行阅卷，不得随意操作。考试试卷要保存完整，不得涂改。考试成绩要登记在作业规程措施贯彻记录表上，并由学习者本人签字确认。

3.1.5 采、掘工作面出现下列情况之一，必须重新进行作业规程贯彻学习，并由本人签字：

（1）采、掘工作面停产超过一个月的；

（2）采、掘队到别的工作面过渡生产，间隔时间超过一个月又重新回到本工作面作业的；

作业规程及措施管理制度：煤矿

1 总则

1.1 为了进一步规范采、掘工作面作业规程（以下简称作业规程）和安全技术措施的编制和管理，加强技术基础工作，指导生产实践，促进安全生产，特制定本办法。

1.2 作业规程及安全技术措施由矿总工程师或分管副总工程师负责，做好编制、审批、贯彻、复审、管理等各个环节的工作。

1.3 作业规程及安全技术措施审批完毕后，由矿总工程师签字后实施。分管矿长负责组织实施，安全矿长负责现场监督落实。

1.4 作业规程和措施审批完成后，由矿生产技术科将文本和电子文档存档。存档的作业规程和措施文本、电子文档不得随意修改。

1.5 作业规程和措施发放要执行收发文登记制度，收发文部门由接收者和发放者本人签字。

1.6 开工前必须编制作业规程或安全技术措施并进行贯彻学习。否则，严禁开工。

1.7 施工区队长是作业规程、措施执行的第一责任者。

1.8安检科要把作业规程、措施贯彻执行情况作为安全检查的重要内容。生产过程中现场与作业规程、措施内容不符的，要责令及时整改；作业规程、措施内容不能满足现场需要的，要及时补充、修改；对违反作业规程、措施施工造成事故的，要严肃查处。

1.9每年度要组织一次作业规程检查、评比活动，总结经验，提高作业规程的编审质量。

2 作业规程编制及审批

2.1 作业规程编制

2.1.1 作业规程和措施编制内容必须遵守《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国煤炭法》、《中华人民共和国安全法》、《煤矿安全监察条例》、《煤矿安全规程》、《煤矿安全质量标准化标准及考核评级办法》等国家相关法律、法规、标准、规章和相关技术规范。同时，必须遵守煤矿各工种操作规程及集团公司的相关规定。

2.1.2 作业规程的编制，应紧密结合生产实际，积极推广应用新技术、新工艺、新设备、新材料和先进的管理方法，采用先进的劳动定额和合理的劳动组织，提高单产单进水平，降低成本。

2.1.3 必须严格按照“一工作面、一规程”的原则编制作业规程，不得沿用套用作业规程。

2.1.4作业规程的编制由区队主管技术员负责。作业规程编制要做到内容齐全，语言简明、准确、规范，图表、图面清晰、图例规范、按章节顺序编号，使用计算机编制和管理。

2.1.5 作业规程严格按照《作业规程编制指南》进行编制。需增加六大安全避险系统的相关内容，且独立成一节。

2.1.6 采煤工作面作业规程编制，应具备下列文件、资料：

（1）已批准的有关设计（包括防冲、防火、防突等专项设计）文件、资料；

（2）由地测部门提供的经过批准的地质说明书；

（3）同一煤层邻近工作面矿压观测、瓦斯等级和煤尘爆炸性、煤的自燃倾向性鉴定结果等资料；

（4）由通风部门提供的工作面通风设计、通风系统图、通风瓦斯管理措施、瓦斯监控系统图及瓦斯断电控制系统图；

（5）由机电部门提供的供电设计、供电系统图和机电设备相关资料；

（6）国家、省、集团公司、区域公司有关安全生产的管理制度和规定。

（7）相关科室提供的六大安全避险系统图。

2.1.7 采煤工作面作业规程应具备下列图纸：

（1）工作面平面布置图；

（2）工作面地层综合柱状图（八倍采高范围内）；

（3）工作面地质平面图、剖面图；

（4）工作面支护剖面图、平面图（1:50）；

（5）工作面上下端头及两巷超前支护平面图（1:100）、剖面图（1:50）；

（6）设备布置示意图，供电系统图（注明设计、审核、批准）；

（7）通风系统图（注明设计、审核、批准）；

（8）运输系统、排水系统、防尘系统示意图；

（9）瓦斯抽放系统、安全监测仪器仪表布置示意图；

（10）炮采工作面的炮眼布置正视图、侧视图、俯视图，装药结构示意图和爆破说明书；

（11）避灾路线示意图（分别注明水、火、瓦斯等灾害路线）。

（12）六大安全避险系统图。

2.1.8 掘进工作面作业规程的编制，应具备下列文件、资料：

（1）经过审批的工程设计；

（2）防冲、防火、防突等专项设计；

（3）地质部门提供所掘巷道的地质说明书及平面、剖面图；

（4）通风科提供的局部通风机选型设计；机电科提供的局部通风机供电设计；

（5）邻近采区或工作面的矿压观测资料。

（6）有关安全生产的管理制度和规定。

2.1.9 掘进工作面作业规程应具备下列图纸：

（1）巷道布置平面图、剖面图；

（2）部分地层综合柱状图；

（3）地质平面图、剖面图；

（4）巷道支护断面图（1:50）、平面图（1:50）；

（5）临时支护平面图（1:100）、剖面图（1:50）；

（7）掘进机截割顺序图；

（8）设备布置示意图，供电系统图（注明设计、审核、批准）；

（9）炮眼布置正视图、侧视图、俯视图，装药结构示意图和爆破说明书；

（10）通风系统图（注明设计、审核、批准）；

（11）运输系统、排水系统、防尘系统示意图；

（12）抽放瓦斯系统、安全监测仪器仪表布置示意图；

（13）避灾路线示意图（分别注明水、火、瓦斯等灾害路线）；

（14）六大避险系统示意图。

2.1.10《煤矿安全规程》中明文要求在作业规程中规定的内容，必须在作业规程中规定；上级文件中已明确规定的，且又属于在作业规程中必须执行的条文，只需在作业规程中标明该条文的条、款号，在学习作业规程时一并贯彻；未明确规定的，而在作业规程中必须执行的内容，必须在作业规程或施工措施中明确规定。

2.1.11 作业规程与制定的专项措施相关的内容，可在作业规程中简要说明。

2.1.12 采用对拉、顺拉等方式布置采煤工作面时，应视同一个采煤工作面编制作业规程，必须明确规定相关内容。

2.1.13 采用新技术、新工艺、新设备的，必须在作业规程或制定的专项措施中明确相关的技术参数、施工工艺和施工要求。

2.2 作业规程审批

2.2.1 作业规程的审批，由矿总工程师负责；作业规程编制完成后，由生产技术科负责人或分管副总审阅签字，报矿总工程师组织相关单位进行集体会审；

作业规程会审由总工程师组织安全、生产、开拓、机电等相关副矿长及副总师及生产技术、通风、机电、安监、运输、地测、煤质、生产区队等部门有关负责人及规程编制者参加；作业规程会审后，要将会审意见填写在会审表中，参加会审人员本人签字并签署意见，最后由总工程师签批。

作业规程审批卡原件由生产技术科保存，作业规程装订过程中附复印件；

作业规程会审时提出的修改意见，编制人员应及时进行修改；会审人员认为规程不合格时，必须重新编制，重新审批；采、掘工作面作业规程应在开工前15天审批完毕，开工前10天发放到相关单位。

2.2.2 施工单位工程技术人员完成作业规程编制后，应征求区队负责人的意见，获得同意并签字后，上报审批。

2.2.3 作业规程会审意见必须打印，严禁出现手写稿，并将会审意见附在作业规程正文前页。

会审完毕的作业规程由编制人对会审意见逐条进行落实，并提出落实意见，经分管矿长和矿总工程师签字后方可实施，总工程师或分管矿长出差期间可由矿长指定的其他矿领导代签，总工程师或分管矿长返回工作岗位后3天内应补签。

2.2.4 为提高作业规程及安全技术措施的会审质量，对参加审批人员资质进行明确规定，除矿副总工程师以上领导外，其他单位参加会审人员应为副科级以上或具有中级职称以上人员。

2.3 作业规程审批各科室权限及职责

2.3.1地测科负责对作业规程中概况、工作面位置、井上下关系、井上下位置关系、煤层及顶底板岩性、地质构造、水文地质、瓦斯地质、影响回采的其他因素、储量及服务年限、供排水系统、紧急避险系统、防治水及相关水灾措施及图纸的审批工作。

2.3.2生产科负责对作业规程中储量及服务年限、巷道布置、采煤方法、回采工艺、凿岩方式、支护设计、工作面顶板控制、运输巷回风巷及端头顶板控制、矿压观测、劳动组织和主要技术经济指标、紧急避险系统、顶板管理及防范措施及图纸的审批工作。

2.3.3机电科负责对作业规程中供排水系统、设备配置、运输系统、供电照明系统、人员定位系统、紧急避险系统、机电运输及相关防范措施及图纸的审批工作。

2.3.4通风科负责对作业规程中一通三防、爆破作业、安全监控、紧急避险及相关防范措施及图纸的审批工作。

2.3.5防突科负责对作业规程中压风自救系统、紧急避险系统、防突及相关防范措施及与图纸的审批工作。

2.3.6调度室负责对作业规程中通信系统、运输系统、紧急避险及相关防范措施的审批工作。

2.3.7煤质科负责对作业规程中煤质管理及相关防范措施的审批工作。

2.3.8安检科负责对灾害应急措施、安全技术措施、职工自救互救、紧急避险系统等相关防范措施的审批工作。

2.3.9 作业规程及安全技术措施采取谁签字谁负责的原则，一旦由于审批不严而导致事故的，将根据已划分的科室负责审批内容与职责追究有关人员的责任并给予相应处罚。

3 作业规程的管理

3.1 作业规程贯彻学习

3.1.1 审批后的作业规程及安全技术措施必须在施工前向所有参加施工的干部职工进行贯彻。由施工单位主要负责人主持，技术负责人负责贯彻。作业规程及安全技术措施贯彻后，参加学习人员必须签字，签字名单底稿由本队留存，同时将复印件报生产科等相关科室备案。

作业规程由组织审批单位命题进行书面考试，考试成绩（副队长和班组长的考试成绩必须达到90分以上）合格的人员方准上岗作业。对作业规程（措施）贯彻时缺勤、缺考及考试不合格人员，必须进行补贯彻、补考试，且单独注明，考试合格后方准上岗作业。

从开始生产之日起，以后每月对作业规程重新贯彻学习一次，并做好贯彻记录。月度作业规程贯彻时缺勤人员必须在下一班上岗前进行补贯彻、补签名，否则，不得上岗。

3.1.2 作业规程贯彻学习，要记录学习内容、时间、地点、参加人员。每人学习时间不得少于4学时。

3.1.3 作业规程贯彻学习，同时要贯彻《煤矿安全规程》、《操作规程》中有关条文，以及国家、省、集团公司与作业规程及安全技术措施内容有关的规定和制度。

3.1.4 作业规程贯彻学习考试试卷要规范，统一印制，评分标准明确，严格按评分标准进行阅卷，不得随意操作。考试试卷要保存完整，不得涂改。考试成绩要登记在作业规程措施贯彻记录表上，并由学习者本人签字确认。

3.1.5 采、掘工作面出现下列情况之一，必须重新进行作业规程贯彻学习，并由本人签字：

（1）采、掘工作面停产超过一个月的；

（2）采、掘队到别的工作面过渡生产，间隔时间超过一个月又重新回到本工作面作业的；

（3）采煤工作面因地质构造影响跳采的；

（4）作业规程内容修改的；

（5）采、掘工作面更换施工单位的（同时要进行规程考试）。

3.1.6 一个施工单位分多个施工地点作业，区队所有管理的人员都要参与学习本单位所有施工地点的作业规程或安全技术措施。

3.1.7 规程措施贯彻记录复印件必须在贯彻后2日内报送相关科室；作业规程及措施执行过程中的补充贯彻记录复印件和作业规程月度贯彻记录复印件必须于每月5日报送相关科室。

3.2 作业规程执行

3.2.1 作业规程的落实执行由施工区队队长负责，严格按作业规程规定组织施工。

3.2.2 施工过程中，所有人员必须严格执行作业规程和措施规定，任何人不得违章指挥、违章作业。发现作业规程和措施不符合现场客观条件、不具有可操作性或不合理的地方，要及时向牵头科室反映，提出修改建议或意见。

3.2.3安检科负责作业规程的现场监督落实，对作业规程执行情况负监督检查职责，发现违反作业规程进行生产的，要责令停产整改。

3.2.4矿分管领导负责作业规程的组织实施，总工程师及生产技术科和工程技术人员对作业规程负技术责任，并应对作业规程的执行情况进行检查，发现问题要及时纠正，并提出指导意见。

3.3 作业规程月复审

3.3.1 作业规程月复审由矿总工程师或分管副总工程师负责，发现问题要及时修改补充，将复审意见附到规程后面或另行建档管理。

3.3.2 作业规程复审由生产技术科负责组织，生产、地测、安检、调度、通风、机电、防突施工单位等部门相关人员参加。

3.3.3 作业规程复审要提出复审意见，并由参加复审人员本人签字。复审意见填写在《作业规程复审记录卡》上，并由参加复审人员及矿总工程师签字。施工单位必须及时对复审意见进行贯彻，作业规程复审意见贯彻可以与月度作业规程贯彻一并进行。

3.3.4 作业规程复审记录一式两份，由生产技术科和施工区队各保留一份。

3.3.5 作业规程在复审时，提出的修改补充意见与原作业规程有矛盾的，或审查认为规程不合格的，该作业规程必须重新编写、审批、学习和贯彻。

3.4 作业规程补充修改

3.4.1 出现下列情况之一，需及时对作业规程进行补充修改：

（1）现场地质条件与提供的地质说明书不符的；

（2）现场采用的生产工艺与作业规程不符的；

（3）采煤工作面支护参数以及进、回风巷加强支护及超前支护方式改变的；

（4）采煤工作面因地质构造影响需要改造的；

（5）采煤工作面变更停采线的；

（6）掘进工作面变更断面或支护参数的；

（7）发现作业规程有遗漏的；

（8）其他需要修改、补充内容的。

3.4.2 采、掘工作面出现下列情况之一，必须重新编制作业规程：

（1）地质条件和围岩有较大变化；

（2）改变了原施工工艺和主要工序安排；

（3）原作业规程与现场情况严重不符，失去可操作性。

3.4.3 作业规程印发后发现内容错误，需修改补充时，要另行编制后将原规程替换，也可在作业规程后附勘误表，不得在正文中直接涂改，同时要将勘误表发放到相关部门。

3.5 其他规定

3.5.1 采掘工作面生产施工结束后，应写出作业规程执行总结和工作面生产指标、经济指标分析报告，送交矿生产技术科，连同作业规程、修改补充措施、图纸等技术资料、文件一起存档。存档的作业规程文本、电子文档不得修改，一般保存5年以上。

3.5.2 每月由生产技术科、安检科对作业规程、安全技术措施的贯彻、签字情况进行一次检查，对管理不规范，存在问题较多的单位要进行通报批评，并按照相关文件规定进行处罚，施工单位对存在问题要及时整改。

3.5.3 各生产科室应把作业规程和安全技术措施的编制和贯彻执行情况作为安全检查的重要内容，组织生产技术、安检、通风、机电运输等部门对作业规程、安全技术措施及其执行情况，进行定期和不定期的监督检查，发现生产现场不按规程规定组织生产，应责令及时整改；如有规程不能满足现场生产需要的情况，应责令其及时补充、修改规程，并履行审批和贯彻程序。

4 作业规程检查考核评比

4.1 作业规程检查评分标准

4.1.1 根据作业规程编制内容，满分为100分，其中封面和目录5分，会审签字及会审意见10分，作业规程编制内容60分，贯彻记录及考试10分，复审意见5分、安全技术补充措施10分，具体评分标准见新安煤矿采掘作业规程检查标准及评比办法。

4.2 作业规程检查考核评比

4.2.1 根据检查评分，将作业规程分为三个等级，其中90分以上（不含90分）为优秀、70-90分为合格（不含70分），70分以下为不合格。

4.2.2 各单位每年评比一次作业规程，对于考评为优秀的作业规程相关人员进行表扬奖励。对于考评为不合格的作业规程相关人员进行通报处罚。

4.2.3 公司对各单位作业规程检查评比情况进行检查，凡未进行检查评比的，在全公司范围内进行通报批评。

5 安全技术措施

5.1 管理规定

5.1.1 各单位要高度重视安全技术措施的管理工作，要根据本单位具体情况，制定安全技术措施的管理规定，明确各类安全技术措施的编制、审批、贯彻要求。

5.1.2 措施编写内容必须符合《煤矿安全规程》、《回采操作规程》、《巷道掘进操作规程》、集团公司安全生产方面及技术管理的有关规定。

5.1.3 防灭火、防突、防冲、防治水、大型机电设备安装检修等大型专项安全技术措施要在施工前15日编制完成，开工前10天会审完毕下发贯彻；其它措施（因突发构造或其它原因需临时编制完成的措施除外）要在开工前5日编制完成，开工前2日审查完毕下发贯彻，措施贯彻必须学习者本人签字。

5.1.4 矿临时安排的措施工程需要补充的安全技术措施编制审批时间不受上述规定限制，但必须按照安全技术措施审批程序进行审批。

5.1.5 措施文字要规范，叙述简明，通俗易懂，内容切合实际，具有可操作性。

5.1.6 措施要按照工程分类及年度先后顺序进行编号归档。措施审批完毕后，要将底稿保存备查。

5.1.7 安全技术措施的贯彻学习、执行、复审及补充修改等参照本管理办法中作业规程管理办法执行。

5.2 编制内容

5.2.1 概况：简要叙述工程名称、地点、用途、性质、编写依据及编制措施的必要性。

5.2.2 工程施工条件：叙述与工程有关的地质状况，围石性质、水、火、瓦斯、设备等工程施工影响因素。

5.2.3 组织措施：说明施工期间的生产组织措施。

5.2.4 施工工艺：详细叙述施工工艺、工序安排、技术参数、工程质量要求、设备布置等具体要求，要有附图说明。

5.2.5 安全技术措施：详细说明施工时的安全注意事项及相关的技术措施。

6 作业规程及措施编制格式

6.1 封面

（1）大有能源（义煤集团）××矿（公司）：黑体 小初号 居中；

（2）××作业规程：宋体 一号 加粗 居中；

（3）编号：宋体 三号 居中；

（4）批准执行日期：宋体 三号 居中；

（5）作业规程、安全技术措施封面见附表二，附表三。

6.2 审批卡

（1）标题：宋体 二号 加粗 居中；

（2）表格正文：宋体 四号 居中（年月日右对齐）。

6.3 目录

（1）标题：宋体 二号 加粗 居中；

（2）正文：宋体 四号（插入-引用-索引和目录-目录）。

6.4 正文

（1）章标题：宋体 二号 加粗 居中；

（2）节标题：宋体 三号 居中；

（3）正文：宋体 四号 首行缩进2字符；

（4）页码格式：“-1-”“-2-”宋体 小四号 居中。

6.5 说明

6.5.1 作业规程和安全技术措施统一按a4纸印制，纵向布置。页边距上、下、右25mm，左30mm，版面分栏数1，版式横排。页眉距顶边15mm（页眉内容为：大有能源××矿××综采工作面（掘进）作业规程）并带下划线，页角距底边10mm，页眉、页角高10mm。章标题为二号宋体加粗居中；节标题为三号宋体加居中；正文为四号宋体，首行缩进2字符。

6.5.2 作业规程及安全技术措施编号说明：

ymgc－cm－xak－____－01

ymgc-“义煤规程”汉语拼音首字母大写；

措施为“ymcs”;

cm-“采煤”规程或措施专业汉语拼音首字母大写；掘进为“jj”;

xak-矿（公司）汉语拼音首字母大写；

____-作业规程或措施编制年份；

01-年度本矿（公司）内作业规程或措施编制序号，累计编号，不得重复。

6.5.3 作业规程装订按封面、审批卡、目录、正文、附图、封底顺序装订；正文中需插图时，要编制页码。措施按封面、正文、附图、审批卡顺序装订。除封面、会审意见、目录及图纸外，必须有页码依次排序。

6.5.4 作业规程编制过程中，凡涉及人员签字的，必须由本人签字（签字后可复印），不得签章。

6.5.5 作业规程审批卡涉及会审单位，可根据本单位编制进行适当调整。

6.5.6 作业规程必须采用法定的计量单位和图例，具体标准参见《采矿设计手册》、《煤矿作业规程编制指南》和《煤矿作业规程编制指南解读》。

7 罚 则

7.1 凡出现下列情况之一的，一次处罚相关责任者1000-3000元。

（1）采、掘工作面无作业规程或措施开工的；

（2）作业规程或措施未进行贯彻学习，擅自开工的；

（3）不按作业规程或措施要求施工的；

（4）上级检查，发现作业规程或措施编制、管理存在严重漏洞的。

7.2 凡出现下列情况之一，一次处罚相关责任者200-500元。

（1）作业规程或措施编制不及时，影响生产的；

（2）作业规程或措施发放不及时或未及时上报，影响生产的；

（3）作业规程或措施编制内容出现明显错误的；

（4）作业规程或措施管理不当，出现明显失误的；

（5）作业规程考试出现替考、代签字、成绩或日期与实际不符、考试卷与成绩不符的；

（6）作业规程或措施未及时修改补充，影响生产的；

（7）生产队组未进行作业规程考试，安排上岗的。

8 附 则

8.1 本办法适用于矿管辖范围内所有生产科室及区队。

8.2 本办法内容如与上级有关规定和要求相冲突的，以上级规定和要求为准

8.3各单位按照本办法要求制定本单位作业规程及安全技术措施管理办法。

作业规程及措施管理制度：物业管理应急预案

物业管理应急预案作业规程(三)

1目的

在物业管理服务过程中，对发生的突发意外事件时，能迅速予以处理，并在于24小时之内上报公司及行业主管部门，避免和减少对业主产生影响。

2适用范围

适用于公司对火警、触电、困梯、防台防汛、停电、爆管、失窃等特殊过程的控制。

3职责

3.1管理(服务)中心秩序维护部负责通知相关部门到场进行救护，负责维持现场秩序，协助查明事件产生原因。

3.2管理(服务)中心工程部负责对产生意外事件的工程设备的抢修、恢复工作，查明事件原因。

3.3管理(服务)中心保洁部负责现场的清理。

3.4管理(服务)中心客户服务部负责安抚现场业主，避免业主产生投诉。

3.5管理(服务)中心经理负责突发事件的抢险指挥和协调，并负责现场的指挥及善后的处理工作并确保第一时间报公司，填写突发事件报告。

4应急流程

4.1应急分队建立

4.1.1应急现场抢险、案件处理组

组长:秩序维护主管组员:全体秩序维护

负责突发事件现场抢险救灾、灭火扑救、案件处理等工作。

4.1.2 抢修事故处理组

组长:工程领班组员:工程维修人员

负责现场的机电、给排水等设备的维护、抢修工作，视具体情况切断电源、供水设施、电梯运行;保障抢险救灾设施设备运转，协助现场处理组进行工作。

4.1.3现场维护、后勤保障、通讯、支援组

组长:管理(服务)中心经理组员:管理(服务)中心全体人员

负责现场保护工作，维护现场公共秩序，保障通道畅通，协助现场处理组进行工作负责事发现场群众的疏散，疏导工作，负责报警并向上级有关部门报告现场情况保障应急、抢修各小组材料物资供应，协助应急现场小组工作。

4.2应急分队工作

4.2.1应急分队是在小区经理直接指挥下，由各部门骨干组成的一支队伍，应对各类突发

故、自然灾害和治安刑事案件。

4.2.2在紧急情况，应急分队有权调动各部门的人员，使用各种应急设施、设备。

4.2.3应急队员应服从命令，听从指挥，无条件服从组长调配。

4.2.4 发生突发情况时，分队各成员应在第一时间内赶到现场，按照分工，各司其责，在处理各种事件中应机智灵活，勇往直前，直到完成任务。

4.2.5应急分队须定期进行训练、演习和业务培训，各组员要积极参与，不得无故缺席。

4.2.6分队各组定期检查各自的工作，保证人员能在突发事件中迅速到位，设施、设备及时启动和使用。

5工作流程

5.1火警应急预案

5.1.1一旦发现火警，任何岗位的员工都要立即扑救并报告管理(服务)中心经理，视火势情况决定是否拨打“119”火警电话。

5.1.2听从现场指挥员指挥，积极扑救，各司其责，按“先人员，后财产”的原则开展救援工作，确保秩序维护安全。

5.1.3火灾时，疏散人员要走消防楼梯，严禁使用电梯。

5.1.4若“119”消防队员到场后，现场人员应听从消防队的统一指挥，积极配合灭火救灾工作。

5.1.5扑救完毕后，管理(服务)中心要协助有关部门查明原因、查明损失，做好现场记录，并在24小时内填写《突发事件报告》报公司品质管理部。

5.1.6详细内容可根据当地政府要求执行。

5.2触电应急预案

5.2.1发现有人触电应马上赶到现场并切断电源。

5.2.2在未切断电源前切不可接触触电者，应用绝缘物体帮助触电者脱离带电体。

5.2.3立即进行人工急救，并打急救中心电话“120”请求专业抢救或送医院急救。

5.2.4事后应查明触电原因，如电器、线路、设备、设施等方面的缺陷，在取得相关证据后，制定相应措施并及时落实。

5.2.5管理(服务)中心负责在24小时内填写《突发事件报告》报公司品质管理部。

5.2.6详细内容可根据当地政府要求执行。

5.3困梯应急预案

5.3.1秩序维护监控中心听到电梯警钟鸣响，以及从中央控制系统或自动控制系统得知电梯故障，有人被困时，利用电梯对讲机与梯内被困人员通话，亲切礼貌地告诉他们不要惊惶，通知电梯保养公司或维修部门，并立即派人到电梯所停之最近地方，用口头告知被困人员。

5.3.2立即通知工程部门、管理(服务)中心领导，并在大堂该梯门口树立停用牌。

5.3.3工程部门立即派员赶赴现场，关闭该电梯动力，通知保养单位到场。

5.3.4非工程及保养人员不得擅自进行开门放人，以免发生危险。

5.3.5当被困人员救出以后，管理人员要询问他们的健康情况。如有身体不适者，要陪同到医院进行检查治疗。要求电梯保养公司，认真检查电梯故障原因，排除隐患。

5.3.6当事件结束后，秩序维护撤出停用牌，恢复电梯运作，工程部根据故障原因，予以整改。

5.3.7管理(服务)中心负责在24小时内填写《突发事件报告》报公司品质管理部。

5.3.8详细内容可根据当地政府要求执行。

5.4停电应急预案

5.4.1发生停电

事件，立即通知监控中心。

5.4.2监控中心立即通知工程部、管理(服务)中心领导及各部主管。

5.4.3工程部领导或值班人员及时派遣电工赶赴现场，检查断电原因。

5.4.4如属供电线路故障，工程部立即向供电所查询，启动备用发电机组，通知客户部及秩序维护部并告知业主。

5.4.5如属局部停电，工程部应立即抢修，秩序维护部派员现场维持秩序。

5.4.6由于停电之关系，电梯有可能出现困人，秩序维护部需立即查明，如有，立即通知工程部按困梯应急预案处理。

5.4.7在通常情况之下，电源将于数分钟后恢复，否则，工程部主管应将实际情况告管理(服务)中心经理，由经理考虑是否采取疏散等措施。

5.4.8如有需要撤退，秩序维护部应按火警措施处理，协助指引辖区内所有人员安全撤离。

5.4.9当所有人员撤离后，秩序维护巡逻员检查辖区，确认无人方能离开。

5.4.10 监控中心对整个事件做好记录，会同工程部记录停电原因、人员撤离时间等详细资料。

5.4.11 检修完毕恢复供电前，工程部应通知管理(服务)中心、秩序维护及其他部门关闭所有设备，恢复后再开启。停电恢复后，工程部检查各有关设备，如存在管理问题，提出纠正和预防措施，并在24小时内报公司主管部门。

5.4.12 管理(服务)中心负责在24小时内填写《突发事件报告》报公司品质管理部。

5.4.13 详细内容可根据当地政府要求执行。

5.5遇急症病人应急预案

5.5.1第一时间赶到病人所在场所。

5.5.2发现人员立即通知监控中心。

5.5.3监控中心通知就近秩序维护赶赴现场，帮助实施抢救。同时通知管理(服务)中心派员赶赴现场。

5.5.4如抢救无效立即将病人抬离现场，同时通知监控中心报120急救中心。

5.5.5客户部人员及时向周围业主或单位了解病人情况，及时和单位或家属取得联系。

5.5.6通知保洁及现场秩序维护人员清理现场，疏散人员，恢复办公秩序。

5.5.7管理(服务)中心负责在24小时内填写《突发事件报告》报公司品质管理部。

5.5.8详细内容可根据当地政府要求执行。

5.6爆管水浸应急预案

5.6.1当接到业主投诉或报告后，立即告知监控中心。

5.6.2监控中心接到爆管浸水信息，立即通知就近秩序维护赶赴现场维持秩序，立即通知管理(服务)中心、工程部、保洁部人员赶赴现场。

5.6.3当值管理(服务)中心最高领导立即担当现场指挥，统一协调分派人员。

5.6.4工程人员应立即关闭爆管或渗水的管道阀门，保护其他设施设备，防止进一步扩大事件，防止因浸水产生触电事故。

5.6.5保洁人员立即携带排水设施进行现场排水。

5.6.6秩序维护人员维持好现场秩序，防止意外情况发生。

5.6.7管理人员对业主进行安抚，避免引起业主投诉。排水结束，工程人员迅速查明原因，立即实施修复，并将过程向主管汇报，提出纠正和预防措施。

5.6.8管理(服务)中心负责在24小时内填写《突发事件报告》报公司品质管理部。

5.6.9详细内容可根据当地政府要求执行。

5.7防台防汛应急预案

5.7.1管理(服务)中心接到、获得有关台风等信息后，通知各部应做好预防措施。

5.7.2工程部门对户外的灯具、广告、天线、设备层等设施设备进行全面检查，确保牢固。

5.7.3管理(服务)中心应事先向业主传达台风信息，及时做好关闭门窗的宣传工作。

5.7.4秩序维护加强巡逻，各当值秩序维护坚守岗位，无人接替不准擅离岗位。特别加强对户外物品的监视，发现情况及时通知工程人员进行紧急维修。加强对设备层及天台、屋面的巡视，防止进水。

5.7.5工程人员加强夜间值班人员，增加对设施设备的巡查。

5.7.6管理(服务)中心在夜间或节假日应派员进行值班，紧急情况及时向上级汇报。

5.7.7台风汛期过后，如对设施及服务产生后果或影响的，由各部立即实施修复或整改，提出纠正和预防措施，管理(服务)中心负责在24小时内填写《突发事件报告》报公司品质管理部。

5.7.8详细内容可根据当地政府要求执行。

5.8失窃应急预案

5.8.1任何人员在发现有偷盗情况时，应先告知秩序维护监控中心并组织对现场进行保护，必要时报警。

5.8.2若犯罪嫌疑人逃跑，一时又追捕不上，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等。

5.8.3保护现场，不得擅自移动任何物品，保护罪犯嫌疑人留下的手痕、脚印、烟头及作案工具等。不得让无关人员进入现场;在公安人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，现场保护人员不得离开。

5.8.4若是移动作案(没固定现场的)，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理。

5.8.5如有人员受伤，应立即设法送医院医治抢救并报告公安机关。

5.8.6管理(服务)中心负责在24小时内填写《突发事件报告》报公司品质管理部。

5.8.7详细内容可根据当地政府要求执行。

5.9突发公共卫生事件应急流程

5.9.1管理(服务)中心任何人员发现或接到有关公共卫生突发事件后，应立即告知监控中心。

5.9.2监控中心接到通知后，立即通知就近秩序维护赶赴现场维持秩序。并当值管理(服务)中心最高领导赶赴现场。立即联系卫生防疫部门。

5.9.3当值管理(服务)中心最高领导接到通知后立即担当现场指挥，有条件情况下实施现场隔离，直到卫生防疫部门专业人员处理。

5.9.4现场由卫生防疫部门专门人员进行消毒，物业人员随时配合相关部门的工作。

5.9.5事后随时公布小区现状，提醒业主做好预防工作，管理人员应耐心细致的做好业主工作，帮助业主及时解决相关问题。

5.9.6管理(服务)中心负责在24小时内填写《突发事件报告》报公司品质管理部。

5.9.7详细内容可根据当地政府要求执行。

6.0相关文件与记录表式

作业规程及措施管理制度：铲车

一、铲车工作面断面的标准上、下坡度为6度以下。铲送土壤时，允许的最大上坡度为25度，下坡铲土的坡度为30度。

二、当利用铲车作为独立的挖掘工具时，必须事先进行设计，否则不准做挖掘工作。

三、铲车在运转工作中，禁止人员站在铲车上或机梁上面。

四、利用铲车做牵引车辆时，须注意下列事项：

1、车辆本身须有制动装置，并须有人操作。

2、铲车速度不许超过每小时5公里。

3、必须有指定的监督人员跟随。

五、发动机起动以后，禁止任何人在机体下面工作。

六、加油时，禁止吸烟或携带明火。

七、夜间工作时。铲车上必须有照明设备。

作业规程及措施管理制度：物业员工服务管理标准

(五)

1.0目的规范公司员工的服务工作，使员工养成良好的工作生活习惯，树立良好的服务形象，形成良好的企业文化，为顾客提供优质的服务。

2. 0适用范围适用于公司全体员工的服务工作。

3. 0职责3.1各部门负责人负责本部门员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作。

3. 2各部门全体员工按照本规程开展服务工作。

4.0程序要点

4.1总则部门负责人严格按照以下要求每天至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况，发现不符合要求的应立即纠正，并按照公司《员工奖惩实施细则》进行处理。

4.2仪容仪表仪容仪表是表现个人形象、精神风貌、职位的重要载体。

员工应做到仪表端庄、整洁。

每天上班前应注意检查自已的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容，必要时应到卫生间或工作间整理。

4.2.1 头发:员工头发要经常清洗，保持清洁，男员工头发不宜过长，不染除黑色以外的头发。

女士前发不遮眼，不染过份夸张的颜色，不梳奇异夸张发型。

4.2.2 指甲:保持手部干净，指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物，不涂有色指甲油。

4.2.3 保持眼、耳、鼻、口、颈的清洁。

4.2.4 男员工必须每天刮净胡须。

4.2.5 女员工化装打扮应给人清洁健康的印象，不得浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

4.3着装:服装代表个人的生活品位和个性，更代表个人礼貌。

4.3.1 工作场所的服装要整洁、方便、得体，不追求修饰。

不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起。

4.3.2 衬衣的领子和袖口要保持干净。

4.3.3 外出前或要在众人面前出现时，应佩戴领带，并注意与西装、衬衣颜色相配，领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。

4.3.4 不佩戴夸张的首饰。

4.3.5 上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处。

4.3.6 鞋子要保持清洁，不得穿带钉子的鞋，不得穿拖鞋。

鞋的颜色不能太鲜艳，皮鞋要保持光亮，无明显灰尘。

4.3.7 女员工要注意保持丝袜的清洁，不能有破损，袜口不要露在裙外。

4.3.8 女员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽，不宜穿太露、太透、太紧或过分臃肿的服装。

4.3.9 任何公共区域，不得穿背心、短裤、拖鞋。

4.3.1 0男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜(特殊情况除外)。

4.4仪态公司员工应保持优雅的姿势和动作。

具体要求是:

4.4.1行走a)在办公室行走要抬头挺胸，男性稳健，女性轻盈，不要发出大的响声。

b)在办公室不可跑步(突发应急事件除外)，有急事时只可碎步快走。

4.4.2站姿a)普通的站姿应是挺胸抬头，眼睛平视前方，颈部、腰部直立，双臂自然下垂，处于身体的两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下，两腿立正并拢，两脚呈v字型，脚尖之间相距一个拳头宽度，身体重心在两脚之间。

b)正式场合的站姿应是在普通站姿的基础上，双手相握，叠放于腹前。

c)会见客户或出席正式场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。

d)在办公室，上司走近办公桌与员工交流时，员工应主动起立，以示尊敬。

4.4.3坐姿正式场合的坐姿:正襟危坐，端正严肃。

a)入坐要轻缓，目光平视，面带微笑。

b)坐座位的1/2-2/3，上身微向前倾。

c)女性要并拢膝盖或交叠脚踝，不能用二郎脚坐，切忌两腿分开。

d)男性可用二郎腿坐，但脚不能翘得太高，更不能抖动脚，两脚也不可叉得太远。

e)避免头仰到沙发上或椅背上，不可晃动桌椅发出声音。

4.4.4 公司内与同事相遇应点头表示致意，主动问候。

4.4.5 握手时用普通站姿，并目视对方眼睛，握手时背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢，伸手时，同性间应先向地位低或年轻的伸手，异性间女性应先向男方伸手。

4.4.6 出入房间的礼貌:进入房间，应先轻轻敲门(两、三下为宜)，听到应答再进。

进入后，回手关门，不能大力、粗暴。

进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，应先说"对不起"，表示歉意后再谈。

4.4.7 递交物件时，如递文字资料，要把正面、文字对着对方的方向递上去。

如是笔，要让笔尖向着自己，使双方容易接着。

至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

4.4.8 走通道、走廊时要放松脚步，无论在自己公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。

在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。

4.4.9 交谈a)不要在办公室大声讲话，以对方听清为原则。

b)上班时间不得在办公室闲聊，不要谈人们敏感的话题。

c)公司内员工以职务、名字相称，客户间以先生、小姐等相称。

4.4.10不要用单手指或用头指示。

4.4.11上班时间不得在办公室吃东西。

4.4.12勿在公共场所吸烟，若在公共场合或会餐时，先询问是否可以吸烟，以免影响他人健康(参照公司相关规章制度)。

4.5日常工作礼仪规范

4.5.1 在服务过程中实行"微笑服务":a)面带微笑、热情主动为顾客服务。

b)耐心认真处理每项服务工作。

c)谦虚和悦接受顾客的评价，顾客离去时，应面带微笑道别。

4.5.2 语言a)称呼语:女士，夫人，太太，先生，老师，那位先生，那位女士，那位首长，那位老师，大姐，阿姨。

b)问候语:您好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。

c)欢迎语:欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼，欢迎光临。

d)祝贺语:恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞快乐，祝您新年快乐，祝您生日快乐祝您新婚愉快，祝您新春快乐，恭喜发财。

e)告别语:再见，晚安，明天见，祝您一路平安，欢迎您下次再来。

f)道歉语:对不起，请原谅，打扰您了，失礼了，不好意思。

g)道谢语:谢谢，非常感谢。

h)应答语;

是的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。

i)征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗请您……好吗j)基本礼貌用语10字:您好，请，谢谢，对不起，再见。

k)与顾客交谈时，应注意:对熟悉的顾客应称呼其姓氏，如:先生，女士。

在首次与顾客见面时，应注意记住对方姓名。

与顾客谈话时，应停下手中工作，专心倾听客人的意见。

交谈时保持一米距离，眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断对方的讲话。

a)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复顾客的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂。

b)在与顾客谈话时，如遇另一顾客插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等。

c)当顾客提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。

d)在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。

4.5.3 对来访人员:a)主动说:"您好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗"。

b)确认对方要求后，说:请稍等，我帮您找，并及时与被访人联系，并告诉对方:他马上来，请您先坐一下，好吗c)如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说:对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗d)如果有需要，可将顾客带到接待室等候，并送上茶水。

e)当来访人员离开时，应说:欢迎您再来，再见

4.5.4 顾客乘电梯时应注意a)主动按"开门"钮。

b)电梯到达时，应先进入电梯，用手按住开门按钮，面带微笑地说:"请进"。

c)顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按"关门"钮。

电梯时，应防梯门夹到他人的衣服、物品。

d)等电梯门 呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向顾客。

电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说:到了，请走好。

4.5.5 在服务过程中，应注意:a)三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

b)不得模仿他人的语言/声调和谈话。

c)不得在任何场合以任何借口顶撞/讽刺顾客。

d)不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言。

e)不开过分的玩笑。

f)不讲有损公司形象的话。

4.6电话规范电话是公司的门面。

外人认识公司，从接听电话开始。

4.6.1 接听电话要及时、热情铃响三声以内必须接听电话:"您好，____管理处"如是内部电话，应说"您好，____部门"

4.6.2 通话时音量要放低，咬字清晰，语言要客气，对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方挂断电话，自己再放话筒。

4.6.3 通话要简明扼要，不得在电话中聊天。

4.6.4 通话过程中，如有事情需要处理，要礼貌告之对方，以免误解，继续通话时，须向对方致歉，对未讲清的事情，要再约时间并履行诺言。

4.6.5 认真倾听对方的电话事由，并尽量详细回答。

同事不在时，应主动询问对方是否希望留言或转告，如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内。

4.6.6 不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人，在转交时，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

4.6.7 办公区域不宜用免提电话，以免影响他人工作。

4.6.8 上班时间原则上不准打私人电话，如个人确有急事需取得联系，不得超过3分钟。

4.6.9 通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。

4.6.1 0拨打电话a)电话接通后，应首先向对方致以问候，如"您好"，并作自我介绍。

b)使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交代清楚。

c)通话完毕时，应说"谢谢您了(麻烦您了)，再见"。

4.7办公环境:优雅整洁的办公环境，可使你保持开朗、愉快的心情。

4.7.1 办公桌上不要摆放与工作无关的物品，办公用品要注意摆放整齐。

4.7.2 办公桌下不要乱放杂物，注意收拾整理。

4.7.3 如有纸屑垃圾，请丢到废纸篓内，不要随地乱扔。

4.7.4 上下班及外出时，记住将办公椅推入桌下。

4.7.5 注意爱护公物，要节约用水、电、纸张等。

4.7.6 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

4.7.7 借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。

4.8会客礼仪规范:

1、接待有礼貌的接待，不仅能树立良好的形象，也能使自我的工作井然有序。

(1)接待客人时，应主动、热情、大方、微笑服务。

(2)对于已经预约的客人，要通知前台，以便准时接待。

a)客人来到时，迅速与有关负责人联络，尽快将客人引导入内。

b)作为引导者，应走后面，出电梯时，来宾走前面。

c)为了客人的安全着想，上楼时，来宾走前面，下楼时，来宾走后面，进电梯时，来宾走后面。

出电梯时，来宾走前面，

(3)对于未事先预约的客人，不应马上回答负责人在或不在，应先请客人稍等，询问上司是否会见后再给以明确答复。

若答应会见，则按上述程序引见，若是无法会见，应与客人确认再度联络的方法。

(4)来客多时按序进行，不能先接待熟悉客户。

(5)应记住常来的客户。

2、介绍

(1)直接见面介绍的场合a)应先把地位低者介绍给地位高者。

b)把年轻的介绍给年长的。

c)在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。

(2)把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。

(3)男女间的介绍>;;a)应先把男性介绍给女性。

b)男女地位、年龄有很大差别的，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。

(4)介绍人时，要完整介绍职务、部门、姓名。

3、名片的接递

(1)名片应先递给长辈或上级。

(2)把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。

(3)接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片仔细收好，如遇对方姓名有难认的字，马上询问。

(4)送名片的时机:餐前后，会议前后，不宜在中间。

4、送客

(1)会谈结束前要强调其要点，如果对方有托咐办理的事情，要以肯定的语气予以回复。

(2)送别a)普通的客人起身告别。

b)较重要的客人请接待人员代送至公司门口。

c)重要的领导和客人要亲自送到公司门口。

(3)若是外地客人，要为客人返回提供方便。

(4)客人送走后，要整理会谈记录，安排落实会谈内容。

作业规程及措施管理制度：小区停电事故处理

小区停电事故处理标准作业规程

1.0目的

当发生停电事故时，最大限度的控制事态发展，明确责任及分工，尽量减少负面影响，能迅速、果断、有效地进行处理，避免因突发事件给业主及公共财产造成损失。

2.0范围

适用于**小区的停电事故处理。

3.0职责

3.1工程部门门全面负责各部门协调工作，并组织停电现场的抢修及采取相应补救措施。

3.2秩序协管员负责安全保卫及消防工作。

3.3物业管理员负责对业主进行安抚、解释以及事后的损失统计工作。

3.4绿化保洁部门负责现场的清理及环境恢复工作。

4.0程序

4.1供电系统突然停电

4.1.1工程部门门

a.由工程主管负责组织专业人员查明停电原因、地点并采取应急措施。

b.外部电源停电:由工程主管负责组织专业人员确认电源确无电压后，先断开无电线路进线开关、出线开关，再合上联络开关，以防止返送电危险。在进行各路出线送电前，工程主管负责及时通知物业管理员主管送电时间以及注意事项，如:提前关闭好电视机、电冰箱、计算机等重要设备，并取下插头防止因突加电压造成设备损坏。

c.因有人员触电造成停电:工程主管组织电气专业人员立即到达现场实施抢救;抢救前应迅速将触电者脱离电源。

d.因线路过载、短路起火造成的停电:工程主管组织电气专业人员、秩序协管员等立即赶赴现场使用二氧化碳灭火器实施灭火，采取措施防止事故扩大，并进行线路抢修和绝缘测试。复送电时注意线路负荷情况，采取减负荷措施。

e.工程主管负责安排电梯专业人员配合秩序协管员对电梯内受困人员进行解救。

f.工程主管在处理现场工作的同时，及时向管理服务处主任及各部门主管通报停电原因、地点及采取的措施。

g.恢复供电后，由工程主管及时通知管理服务处主任及各部门主管供电已恢复正常。组织人员对各设备设施系统进行检查确认系统是否正常，对各部门损失进行统计。

h.工程主管在恢复供电24小时内向管理服务处主任提交书面停电事故报告。

4.1.2物业管理员

a.物业管理员主管负责将工程主管通报的停电原因、地点及采取的措施及时传达部门员工，做好业主来电、来访的接待工作。

b.负责安抚受到停电影响的业主情绪并对需要帮助者提供必要帮助。

c.如有人员受伤根据其受伤情况，物业管理员主管负责安排人员采取相应方法(人工呼吸/胸外心脏按压)实施抢救，抢救工作不得停止，与此同时通知120急救中心，待专业人员给予进一步处理。

d.恢复送电前，负责通知业主送电时间以及注意事项，如:提前关闭好电视机、电冰箱、计算机等重要设备，并取下插头防止因突加电压造成设备损坏。

e.恢复送电后，由物业管理员门主管负责组织员工对受影响区域内业户进行走访，统计因停电造成的损失，报管理服务处主任。

4.1.3秩序协管员

a.秩序协管员主管负责对受停电影响区域内的电梯进行全面清查，解救受困人员。

b.负责组织人员加强对受停电影响区域内的治安及消防巡视。物质管理员室人员要及时将手电、应急灯送达各岗位，执勤警卫应打开本岗及周边区域的紧急照明设备。停电区域加强警戒以免不法分子混水摸鱼。

c.安排秩序协管员维持现场秩序，做好事故现场保护，无关人员不得滞留现场。

d.恢复送电后，秩序协管员主管负责组织人员对消防、监控系统进行检查，确认各系统是否运行正常。如系统运行受到影响，秩序协管员主管及时向管理服务处主任进行汇报，并联系厂家进行检修。

4.1.4绿化保洁部

a.绿化保洁部主管负责组织员工协助物业管理员做好业主通知及安抚工作。协同物业管理员向业主及相关员工解释:“工程人员正在抢修，请保持镇静。”以稳定其情绪。

b.恢复供电后，由绿化保洁部主管负责组织人员对因停电破坏的环境进行保洁。

4.2预约停电检修

4.2.1工程部门

a.工程主管负责将停电的预计时间、受影响范围以及停电性质及时通知管理服务处主任及物业管理员主管。并负责停电期间各部门的总体协调工作。

b.工程主管负责组织专业人员积极配合市政部门在停电之前做好各项准备工作，安排专业人员检查停电区域内所有的电梯，确认无人乘座后方可关闭。

c.恢复供电后，工程主管及时通知管理服务处主任及各部门主管供电已恢复正常，并组织人员对各设备设施系统进行检查确认系统是否正常，解决因停电期间以及恢复供电后发生的各类电气故障。统计各部门损失。

d.工程主管在恢复供电24小时内向管理服务处主任提交书面报告。

4.2.2物业管理员

a.接到工程主管关于停电的通知后，物业管理员主管负责组织员工将停电通知张贴在相关楼宇出入口、电梯厅及小区宣传栏重要区域。

b.安排好人员接待业主的来电及来访。

c.恢复供电后，对停电范围内的业主进行回访。

4.2.3秩序协管员

a.接到工程主管关于停电的通知后，秩序协管员主管负责通知在停电区域内上岗的保安员以便接受业主的问询。

b.负责组织人员加强对停电区域内的治安及消防巡视。器械管理人员要及时将手电、应急灯送达各岗位。加强警戒以免不法分子混水摸鱼。

作业规程及措施管理制度：采掘

煤矿采掘作业规程作为煤矿采掘作业的开工执照，矿井采掘工作面生产前必须编制工作面设计、作业规程和特殊生产、施工措施，并按照规定进行审批后贯彻执行;必须做到一工程一规程，科学合理组织生产，保障生产活动顺利进行。采掘工作面作业规程作为煤矿生产的重要技术文件，要真正起到指导生产、服务生产、保证安全生产的作用，有效消除作业过程中的不安全因素，从源头上消灭事故隐患，切实保障职工生命和国家财产安全。

第一条 为了规范煤矿采掘作业规程的编制和实施，加强矿井采掘工程的技术基础工作，促进安全生产，按照国家规定特编制本规定。

第二条 本规定适用于在本矿井从事煤炭生产和矿井建设活动的队组和单位。

第三条 采掘作业规程的编制原则:

1、作业规程编制必须严格遵守《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国煤炭法》、《中华人民共和国矿山安全法》、《煤矿安全监察条例》、《煤矿安全规程》等国家有关安全生产的法律、法规、标准、规程和相关技术规范;

2、作业规程编制时必须坚持“安全第一、预防为主”的方针，积极推广、采用新技术、新工艺、新设备、新材料和先进的管理手段、提高经济效益;

3、必须严格按照“一工作面、一规程”的原则编制作业规程，不得沿用、套用作业规程，严禁无规程组织生产;

第四条 矿井必须建立健全作业规程编制和实施的责任制，各矿井由总工程师或技术负责人组织，做好作业规程的编制、审批、贯彻、管理等各个环节的工作;

第五条 作业规程编制由矿井生产技术科工程技术人员负责。要做到:内容齐全，语言简明、准确、规范; 图表满足生产需要，采用规范图例，内容和标注齐全，比例恰当、图面清晰，按章节顺序编号;采用计算机编制。

第六条 编制作业规程，必须具备下列文件、资料:

1、已经批准的有关设计(采区、综采工作面、基建工程等设计)文件、资料;

2、地质测量部门提供的经过批准的地质说明书;

3、临近工作面的矿压观测，瓦斯等级、煤尘爆炸性、煤的自燃倾向性鉴定，水害等资料;

4、由通风部门提供的通风资料;

5、由机电部门提供的供电系统图和机电设备资料;

6、《煤矿安全规程》《煤矿安全技术操作规程》等;

7、有关安全生产的管理制度，如岗位责任制、工作面交接班制度、“一通三防”管理制度、爆破管理制度、巷道维修制度、机电设备维修保养制度、通风安全仪表使用维修制度等。

第七条 作业规程编制之前，矿井的技术负责人、总工或副总工应组织本单位生产、安全、管理人员、技术人员和有经验的工人代表，对工作面煤层情况、地质构造情况、工作面四邻情况进行现场勘查。检查现场的生产条件、预测生产中可能遇到的各种情况，讨论制定有针对性的安全措施，明确生产的程序和任务，为作业规程的编制做好准备工作。

第八条 作业规程编制内容应结合现场的实际情况，具有针对性。对工程质量的要求不得低于《煤矿安全质量标准化标准及考核评级办法》中的规定。

第九条 工程技术人员完成作业规程编制之后，应征求队组负责人的意见，获得同意并签字后，上报审批。

第十条 作业规程的审批，由矿总工程师或技术负责人负责组织进行，并应由生产技术、安全、通风、地测、计划、机电运输、煤质、劳资、调度、供应等相关部门进行集体会审，各部门都要提出审查意见并签字，最后由总工程师或技术负责人审批。

经过批准的作业规程，各矿井要进行统一编号，并在生产科、安检科、机电科、调度室等部门备案。

第十一条 作业规程的贯彻学习，必须在工作面生产之前完成;由队组负责人组织参加生产的所有人员学习，应由编制本规程的技术人员负责贯彻。参加学习的人员，经考试合格方可上岗。考试合格人员的考试成绩应登记在本规程的学习考试记录表上，并签名。

第十二条 作业规程应由主管负责人签字并组织执行，生产队组负责人负责实施。所有现场工作人员都必须按照作业规程进行作业和操作。

第十三条 对作业规程的实施应进行全过程、全方位的管理，重点抓好下列工作。

1、工程技术人员负责工作面规程现场生产的指导、落实、修改和补充工作。

2、应定期复查作业规程执行情况。

3、从开始生产之日起，每月至少应重新学习一次作业规程。

4、工作面的地质、生产条件发生变化时，必须及时修改补充安全技术措施，并履行审批和贯彻程序。

5、采掘工作面生产施工结束后，应写出作业规程的执行总结和工作面生产指标、经济指标分析报告，送交矿生产技术科，连同作业规程、修改补充措施、图纸等技术资料、文件一起存档。存档的作业规程文本、电子文档不得修改，一般保存5年以上。

第十四条 矿井应把作业规程的编制和贯彻执行情况作为安全检查的重要内容，组织技术、安全、通风、机电运输等部门对作业规程及其执行情况，进行定期和不定期的监督检查。发现生产现场不按规程规定组织生产，应责令及时整改;如有规程不能满足现场生产需要的情况，应责令其及时补充、修改规程，并履行审批和贯彻程序。

第十五条对于违反作业规程所造成的各类事故，要按照“四不放过”的原则，严格进行追查处理，以便吸取教训，进一步抓好安全生产。煤矿作业规程是矿井安全生产的重要技术文件，是煤矿必须编制和执行的三大规程(煤矿安全规程、煤矿作业规程、煤矿操作规程)之一。煤矿规程规范采掘工程技术管理，协调各工序、工种关系，是采掘队组行为的准则。它既是煤矿贯彻安全生产方针、法律、法规、规章、规程、标准和技术规范，建立责任制、编制各时期作业计划的基础，也是评价采掘工程状况、调查分析事故原因和经过、划清事故责任的主要依据。

第十七条本规定自发布之日起执行

作业规程及措施管理制度：物业客服员工培训实施

物业客服中心员工培训实施作业规程

1、目的

规范员工培训工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。

2、适用范围

适用于客服中心全体员工的培训。

3、职责

3.1管理处主任负责培训计划的审批。

3.2助理负责培训计划的制订，并负责具体组织实施。

3.3行政人事部负责培训的监控工作。

4、工作程序

4.1 培训计划的制订。

4.1.1 助理于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，报管理处主任审批。

4.1.2员工培训计划必须符合下列要求:

a)不违反国家的有关法律、法规;

b)有具体的实施时间;

c)有考核的标准;

d)有明确的培训范围;

e)有培训费用预算。

4.2 新入职员工的培训。新员工入职后需进行上岗培训，经考核合格后方能正式上岗。

4.2.1第一天，介绍公司的基本情况/部门的基本动作程序/安全教育及带领新员工熟悉公司环境。

4.2.2第二天助理指派客服中心其他人员讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。

4.2.3第三天-第四天，讲解与其岗位有关的作业规程的摘要。

4.2.4第五天-第六天，安排新员工正式上岗，即由老员工结合实际情况向新员工讲解岗位工作程序。

4.2.5第七天，考核。新员工入职培训结束后，参加公司组织的新员工入职考试，经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理。

4.3工作技能培训

4.3.1工作技能培训由助理安排，每月至少进行一次，每次培训时间不少于60分钟。

4.3.2培训内容:客服中心相关作业规程。

4.3.3培训方式:集中讲授或分组讨论。

4.3.4培训考核:根据员工执行各作业规程的情况将考评结果作为员工每月绩效考评的依据之一。

4.4物业管理知识培训

4.4.1参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理iso质量体系知识的培训。

a)物业管理基本法规、条例、实施细则;

b)物业管理基本理论与实际操作经验;

c)质量体系国家标准;

d)质量体系的基本理论和在物业管理中的具体应用。

4.4.2物业管理知识培训每月不少于一次，每次培训时间不少于2小时。

4.4.3培训考核:

a)行政部或客服中心安排时间，组织员工考试;

b)考核不合格者给予补考一次;再次不合格者，给予警告处分;

c)将培训结果记录在员工人事档案中。

4.5 法律知识培训

4.5.1法律知识培训每季度不少于一次，每次培训时间不少于2小时。

4.5.2培训内容:

a)《物业管理条例》;

b)《治安管理处罚条例》;

c)《消防法》;

d)《城市异产毗连房屋管理规定》;

e)《物业管理收费办法》;

f)其它与物业管理有关的法规。

4.5.3法律知识培训需要时，由行政部联系有关法律界人士授课或外送培训。

4.5.4培训考核:

a)属公司内部培训的，由行政部安排考试时间，组织学员考试;属客服中心培训的，由客服中心安排时间，组织考试;

- 考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分;

- 考试以集中开卷考试为主，闭卷考试为辅，由主考部门评卷;考试不合格者给予补考一次，再次不合格者，给予警告处分。

b)属外送培训的，须同外培人员签订协议，培训完毕后，需将培训合格证交行政部保存。

c)将培训结果记录在员工人事档案。

4.6服务培训

4.6.1培训内容:

a)文明用语;

b)仪容仪表;

c)礼貌礼节;

d)服务意识;

e)服务技能;

f)服务要求

4.6.2由公司行政部或客服中心安排授课人员授课。

4.6.3服务培训每季度不少于一次，培训时间不少于1小时。

4.6.4培训考试:

a)主办部门安排考试时间，组织学员考试;

b)考试的试题及答案由培训员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分;

c)考试为集中/分散开卷/闭卷考试，试卷由主办部门组织评分;考试不合格者给予补考一次，再次不合格者，给予警告处分;

d)将培训结果记录在员工人事档案中。

4.7电脑技能培训:该培训为阶段式培训，每年二次。

培训内容的深度随员工的操作水平的提高不断加深。

4.7.1培训内容:

a)电脑使用常识介绍:

- 开、关机程序;

- 软盘、光盘使用注意事项;

- 建立文件夹与打开文件夹;

- 输入法学习等。

b)常用办公软件:

- word、ercel系列软件;

- 电脑资料管理;

- 文件打印、修改、编辑、保存与复制等。

c) 网络知识介绍:

- internet知识;

- 查阅网上信息;

- 电子商务处理等。

4.7.2培训要求:

a)培训过程以实践操作为主;

b)每位学员上机时间必须达到20小时以上;

c)参加培训的学员必须按规定的课程学习，听从教员的安排;

d)培训实行签到制度，文员负责整个培训过程的跟进及记录。

4.7.3电脑培训老师由资深电脑操作员担任。

4.7.4每次培训周期为一个月，培训时间为每周一、三、五晚7:00-9:00。

4.7.5培训考试:

a)管理处统一安排考试时间，组织学员考试;

b)考试的试题及答案由电脑室提供，其中理论考试30分，上机操作60分，

c)培训纪律10分;

d)理论考试为闭卷考试;上机操作为开卷考试，由教员评分;

e)考试不合格者给予补考一次;再次不合格者，给予警告处分;

f)将培训结果记录在员工人事档案。

4.8安全培训

4.8.1培训内容包括:

a)消防知识培训;

b)急救知识培训;

c)突发事件处理培训;

d)日常工作安全培训。

4.8.2安全培训采取不定期培训和每年集中培训2次。每次集中培训时间不少于90分钟。

4.8.3培训考核:

a)主办部门安排考试时间，组织学员考试;

b)考试的试题及答案由教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分;

c)考试为集中/分散开卷考试，试卷由主办部门评分;考评不合格者给予补考一次;再次不合格者，给予警告处分;

d)将培训结果记录在员工人事档案。

4.9思想教育

4.9.1思想教育的形式:

a)部门例会;

b)个别交谈。

4.9.2思想教育的内容包括对行业的认识、团队意识、世界观和人生观等。

4.9.3部门例会由部门负责每月进行一次;个别交谈则由部门负责人不定期进行。

4.10 文化知识培训

4.10.1每季度对文化知识相对较低的员工进行一次文化知识培训。

4.10.2文化知识培训内容:

a)写作能力;

b)阅读与理解能力;

c)语言表达能力。

4.10.3培训形式:

a)讲课;

b)开展演讲比赛;

c)其它形式。

4.11正确的人际关系处理。

4.12系统管理方面的知识。

4.13沟通与协调。

4.14职业生涯设计等

4.15每次培训后均应对培训效果做出考核或评估，对于考核成绩应有完整的记录，并归入员工个人档案内，将培训(分数)成绩登记在《员工记录表》内。

4.16培训记录应妥善保存，各类培训计划、《培训记录》等原始记录保存期为3年。

《员工记录表》随员工个人档案长期保存。

本规程作为客服中心绩效考评的依据之一。

5、相关质量记录

5.1《培训计划表》;

5.2《培训签到表》;

作业规程及措施管理制度：物业保洁员工绩效考评实施

物业保洁员工绩效考评实施标准作业规程

1.0目的

规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。

2.0适用范围

适用客户服务中心保洁员工的绩效考评工作。

3.0职责

3.1保洁领班负责依照本规程进行清洁工的日检工作。

3.2客户服务中心主管负责依照本规程进行保洁部领班、清洁工的周检工作。

3.3管理处经理负责依照本规程进行保洁领班、清洁工的月检，保洁部主管的周检工作。

3.4公司分管副总经理(总经理助理)负责依照本规程进行客户服务中心主管的周检工作。

4.0程序要点

4.1保洁员工的工作标准。

4.1.1保洁员工在进行公共区域的卫生清洁时，应达到《室内公共区域清洁标准作业规程》、《室外公共区域清洁标准作业规程》中的各项工作质量标准的要求。

4.1.2清洁工在进行清洁工作时，应符合《清洁剂使用标准作业规程》、《地面清洁标准作业规程》、《地毯清洁标准作业规程》、，《玻璃、不锈钢、灯具清洁标准作业规程》、《墙面清洁标准作业规程》中的各项工作要求。

4.1.3清洁工在使用清洁设备时，应严格遵守保洁部《清洁设备操作与日常保养标准作业规程》的各项要求。

4.1.4当小区发生特殊情况时，清洁工必须依照《特殊环境清洁标准作业规程》进行工作。

4.1.5保洁员工在工作时的仪容仪表、言行举止应符合《物业管理处员工服务管理标准作业规程》的各项要求。

4.1.6保洁员工必须按《保洁员工培训实施标准作业规程》的要求参加培训和达到培训要求，培训合格后上岗。

4.1.7清洁工在消杀工作中应当依照《卫生消杀管理标准作业规程》的要求进行操作。

4.1.8保洁员工进行高空作业时应当依照《高空作业标准作业规程中》的各项要求进行操作。

4.1.9清洁工在收集垃圾时应当符合《垃圾收集与处理标准作业规程》中的各项要求。

4.1.10当接到外派服务时，清洁工应当依照保洁部《住户有偿清洁服务标准作业规程》、(物业管理处员工服务管理标准作业规程)进行清洁工作。

4.1.l1客户服务中心主管、保洁领班应当依照(清洁工作质量检查标准作业规程)的质量标准进行检查工作，提高清洁工作质量。

4.1.12客户服务中心各级干部均应按上述各项标准作业规程履行自己的职责、符合标准作业规程的要求。

4.1.13保洁所有员工除应严格按保洁部的标准作业规程进行工作外，还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。

4.2绩效考评评分结构。

4.2.1绩效考评由日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审构成，各种检查考评的要求详见公司《绩效考评管理标准作业规程》.

4.2.2保洁员工绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行，具体构成为:

a)岗位工作质量(满分30分);

b)培训质量(满分10分);

c)清洁设备使用与保养(满分10分);

d)按照标准作业规程操作质量(满分20分);

e)服务质量(满分10分);

f)执行公司其他相关标准作业规程质量(满分10分);

g)其他质量(满分10分)。

4.2.3客户服务中心主管、保洁领班绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。具体构成为:

a)岗位工作标准作业规程的执行质量(满分10分);

c)自身工作技能，(满分10分);

d)服务质量(满分10分);

e)工作效果(满分10分);

f)工作责任心质量(满分10分);

g)处事公正性质量(满分10分);

h)遵守相关作业规程质童(满分10分);

i)团结配合质量、(满分10分);

j)道德水准(满分、l0分);

4.3绩效考评扣分细则。

4.3.1清洁工考评扣分细则。

a)岗位工作质量考评扣分细则。

--清洁工在进行公共区域消洁时不符合《室内公共区域清洁标准作业规程》、《室外公共区域清沽标准作业规程》要求的，每次检查每发现一项一般违规扣岗位工作质量评分1~5分;严重违反作业规程操作的严重违规，每发现一项扣该项评分6~15分;引起不良后果的视情况扣减16-30分。扣完为止。

--清洁工在进行垃圾收集时不符合(垃圾收集与处理标准作业规程)要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减岗位工作质量评分1~5分;严重违反作业规程操作的，每发现一项扣该项评分6~15分;引起不良后果的视情况扣减该项评分16~30分。扣完为止。

--清洁工在进行消杀工作时;违反《卫生消杀管理标准作业规程》操作，每次检查每发现一项一般违规扣减岗位工作质量评分1~5分;严重违规操作的，每发现一项扣减该项评分6~15分;引起不良后果的，视情况扣减该项评分16~30分。扣完为止。

b)清洁工必须按《保洁部员工培训管理标准作业规程》要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项，一般违规扣减对应评分项目1~2分;严重违规扣减对应项目3~5分;引起不良后果的，视情况扣减对应项目6~10分。扣完为止。

c)所有清洁工在进行清洁工作时，违反本部门相关标准作业规程的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应评分项目1~3分;严重违规扣减对应项目4~6分;引起不良后果的，视情况扣减对应项目7~20分。扣完为止。

d)清洁工在使用清洁设备时违反《保洁部清洁设备操作与日常保养标准作业规程》的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1~2分;严重违规扣减对应项目3~5分;引起不良后果的，视情况扣减对应项目6~10分。扣完为止。

e)清洁工当值时违反《物业管理处员工服务管理标准作业规程》，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1~2分;严重违规扣减对应项目3~4分;引起不良后果的，视情况扣减对应项目5~10分，扣完为止。

f)清洁工除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目1~2分;严重违规扣减对应项目3~4分;引起不良后果的，视情况扣减对应项目6~10分。扣完为止。

4.3.2客户服务中心主管、保洁领班绩效考评扣分细则。

a)严格按客户服务中心各个标准作业规程中规定的操作要领、程序作业、组织、监控，检查工作，每项检查每发现一项，一般违规扣减对应项目1~2分;严重违规扣减对应项目3-4分;引起不良后果的，视情况扣减对应项目5~10分，同时应判断发生违规的主观因素，属培训未到位达标造成的，在检查表"培训栏目"内同时连带扣分;属自身工作技能、素质低造成的，在检查表"工作技能，:栏目内同时扣分;属工作责任心不够造成的，在检查表"责任心"栏目内同时扣分;属处事偏差，有失公正造成的，在检查表"公正处事"栏目内同时连带扣分;属团结不力、配合不畅造成的，在"团结配合"栏目内同时连带扣分;属道德水准有失造成的，在"道德水准"栏目内同时连带扣分。如同时数项违规，应在违规的所有栏目内伺时连带扣分了直至对应项目分值扣完为止(一般每次发现扣减1~2分;严重的扣减3~10分)。

b)客户服务中心主管、保洁领班当值时仪容仪表、言行举止达不到《物业管理处服务管理标准作业规程》要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减1~2分;严重违规扣减3代4分;引起不良后果的，视情况扣减5~10分，并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般违规扣减1~2分;严重的扣减3~10分)。

c)客户服务中心主管、保洁领班组织安排、监督、检查不力，员工工作或本部门、本班组工作效果达不到各个相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分;严重违规扣减对应项目3~10分;并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般违规扣减1~2分;严重的扣减3~10分)。

d)不遵守公司其他相关标准作业规程的，每次检查每发现一项，视程度在"相关规程"栏目内扣减相应项目分值(一般违规扣减1~2分;严重失职扣减3~4分;引起不良后果的，视情况扣减5~10分);并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般程度扣减1~2分;严重的扣减3~10分)。

4.3.3一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素(需经确认)造成的程度轻微不合格。

严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格;造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。

4.3.4"其他"栏目是为本公司相关作业规程所未包括，或超本规程4.2.2和4.2.3所列出的原因造成的不合格所设置，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分10分。

4.3.5检查、考评时，如出现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1~20分(但总分不应超过100分)，另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人进行奖励。

4.3.6奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯《行政奖罚标准作业规程》所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应分值外，另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人追加处罚。

4.3.7绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。

5.0记录

5.1《客户服务中心清洁、环卫工考评表》。

6.0相关支持文件

6.1《绩效考评管理标准作亚规程》。

6.2《客户服务中心所有标准作业规程》。

6.3《公司所有相关标准作业规程》。

6.4《行政奖罚标准作业规程》。