突发事件的处理工作规程制度（优选4篇）

突发事件的处理工作规程制度

突发事件的处理工作规程

1.0目的:确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护客户的人身及其财产安全。

2.0适用范围:适用于管理处辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、停水停电、设备重大事故等各类突发事件或异常情况。

3.0职责:

3.1保安部队长负责对员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。

3.2当值人员应严守岗位。

3.3保安员负责安全防范，维修人员负责水、电供应及抢修。

3.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。

4.0工作程序:

4.1应急准备:

4.1.1保安部负责制定适合本小区各类突发事件的应急处理措施，每年至少进行两次应急训练并做好培训、训练记录。

4.1.2管理处主任/经理负责相关突发事件培训、训练内容的监督、指导。

4.2值勤中遇到现行抢劫或盗窃分子的处置方法:

4.2.1立即通过对讲机向上级报告并大声发出信号召集临近护卫员或群众支援。

4.2.2可采用警械上前将罪犯制服，扭送公安机关处理。

4.2.3如罪犯逃跑又无法追上时，要注意看清人数、特征、所用交通工具及特征等，及时向保安部和公安机关报告。

4.2.4要保护好作案现场的一切物品不受破坏。

4.2.5妥善保存犯罪分子遗留的物品、作案工具等，以便公安机关提取收集相关证据。

4.2.6如有人员受伤应及时拨打“120”求救。

4.3客户居所发生刑事或治安事件的处置办法:

4.3.1立即向保安部和公安机关报案，如客户已投保还应通知承保保险公司。

4.3.2应根据具体情况，采取适当方法把整个现场封锁保护起来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。

4.3.3抓紧时机向发现人或周围群众了解案件发生、发现的经过，收集群众的反映和议论了解更多的情况并认真记录。

4.3.4向到达现场的公安人员认真汇报案件发生的情况，积极协助破案。

4.3.5客户居所发生刑事或治安案件处理流程图:

4.4发生火警的处理方法:

4.4.1如火情较小，立即采取措施扑救，全力将火灾消灭在萌发状态，使损失降到

最小限度。

1)电源接触短路引起的家用电器燃烧起火，应及时关闭电源，在没有关电源之前切不可用水扑灭火焰，应用“1211”或“1301”等灭火器。

2)液化气管道漏气起火，应马上关掉液化气分闸和总闸。

3)液化气瓶漏气起火，应立即用不燃材料扑灭。

4.4.2如火势较大，一时难以扑灭，应立即拨打“119”报警，注意讲明火警单位、详细地址、联系电话(如用手机报警，切记不可关机)、着火物品等。

4.4.3立即报告上级领导，启动应急方案，组织人员尽快赶赴火灾现场进行扑救。

4.4.4立即切断现场电源总开关、液化气等，同时迅速转移易燃易爆的危险物品(注意:装有自动灭火设施的地方，不要把喷淋系统的电源切断)。

4.4.5保护好现场，全力配合消防部门工作，维护火场秩序，防止坏人趁火打劫，

并积极参加抢救伤员和财物的工作。

4.5值勤中发现斗殴事件的处理:

4.5.1积极劝阻斗殴双方，缓解矛盾。如双方不听劝阻，应立即汇报领导并请求支援。

4.5.2明确能认定属违反治安管理行为或犯罪行为时，应及时报告上级或公安机关，并采取措施将行为人制服，扭送公安机关。

4.5.3说服、劝阻围观群众离开，确保保安目标区域内的正常秩序。

4.5.4提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或盗窃。

4.6值勤中发现可疑人员的处置方法:

4.6.1立即用对讲机向其它区域值勤保安员发出信号并报告当值班长。

4.6.2视情况可对可疑分子进行跟踪监视，防止其作案或制造其它事故。

4.6.3上前盘问应两人配合，一人查看有效证件，一人负责在旁边监视。如其漏洞百出可带回保安部办公室作进一步盘问。

4.6.4如发现与公安机关通缉、调查的人员(三逃人员)特征体貌相似者，可跟踪监视并通知护卫主管或辖区派出所。

4.7值勤中发现醉酒滋事或精神病人闯入保安目标的处理:

4.7.1这类人失去了理智，通常处于不能自控的状态，极易造成危害，因此应参照以下处理方法:

4.7.1.1进行劝阻或阻拦，让其离开保安目标的范围。

4.7.1.2如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法立即通知其家属或工作单位，让他们派人领回，并采取控制和监护措施。

4.7.1.3若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为时应立即阻止，并上前将其制服后送有关部门处理，过程中注意保护自己。

4.8值勤中遇到不执行规定，不听劝阻的处理方法:

保安员在值勤巡逻中，经常会碰到有些人不主动出示证件强行进入;有的人在不准吸烟的地方吸烟;有的在不准停车的地方停车;在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等情况，碰到这些问题时尽量避免争执，应采取如下措施:

4.8.1上前面对当事人敬礼，纠正违章，注意一定要态度和蔼、说话和气。对仍然不听劝阻者，尽量想办法查清其姓名或单位，如实记录以便向领导汇报。

4.8.2 发生纠纷时，保安员一定要克制，避免争吵，同时向班长或队长报告。

4.8.3 若遇到个别蛮横无理、打骂保安员情节严重者，保安员可视情况进行正当防卫并报告保安部和公安机关，依法处理。

4.9遇急症病人的处理:

4.9.1第一时间赶到病人所在现场，不要擅自移动病者。

4.9.2立即通知保安部队长。

4.9.3在有可能的情况下，通知客户的单位及家属。

4.9.4如情况危急，速打急救电话(电话号码120)。

4.10发现有人触电的处理方法:

4.10.1马上赶到现场关闭电源，如附近没有电源，要找绝缘的东西(如:竹竿)

将线头挑开，切忌在关闭电源之前用身体接触被电者，防止自己触电。

4.10.2立即向上级报告并迅速通知“120”求救。

4.10.3可采用人工呼吸法和心脏挤压法对触电者进行急救，过程中注意保护防止触电者摔伤。

4.11突发性水浸事故处理程序:

4.11.1当接到客户投诉或报告后，即时前往现场观察。

4.11.2抵达现场后，立即查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀;如下水道堵塞，应立即疏通。

4.11.3观察现场附近的电掣。如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。

4.12台风袭击前或刮强烈大风的预防措施:

4.12.1检查紧急应用工具并确定其性能良好;

4.12.2检查急救箱，确定各项基本药物齐备;

4.12.3将紧急应用电话表张贴于小区显眼的地方;

4.12.4提醒客户搬离挂在窗台及花架上的花盆及各类杂物;

4.12.5天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人;

4.12.6搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件;将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走;检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通;

4.12.7紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施;

4.12.8加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽花卉移至低处或隐蔽角落;

4.12.9留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于小区大堂或适当地方以便向客户显示台风的进展;

4.12.10刮八号风球时，非当值员工须与本部门主管联络，听候指示;

4.12.11为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采

取适当的安全措施及知会其他员工;

4.12.12如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，采取适当的安全措施，并通知

其他员工。同时，避免逗留在空旷地方;

4.13台风来临后的措施;

4.13.1当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”，即:在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部门的联系和沟通，做好协调配合工作。

4.13.2要求供方紧急维修前，维修部须先征得经理的批准，在特殊情况下，维修部可通知供方进行抢修，但须迅速通知经理，并将该项修理详细报公司领导。

4.13.3当台风讯号减低至三号时，维修部应及时进行检查，填报台风损毁报告，以便安排保险赔偿事宜。清洁人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。

4.14气体泄漏:

4.14.1保安员发现或接报有煤气等泄漏情况时，立即通知队长及管理处领导。

4.14.2保安员及有关工程人员到现场(关闭对讲机)，不可使用任何电话、电动工具、机械工具)。

4.14.3将门窗打开，进行通风，检查有关系统。

4.14.4如无法控制事态，立即疏散客户到安全地点。

4.14.5必要时经请示有关领导后，通知消防当局及有关部门。

4.14.6事情处理完毕后，回报管理处经理及客服部。

4.14.7有关人员调试系统，恢复正常。

4.15农药泄漏:

4.15.1农药泄漏到水道时，应立即通知当值岗位保安员或向管理人员汇报情况，并通知客服部。绿化部领班负责组织人员，保洁部负责协助、采取对水道受农药污染的水源及时隔断，防止污染扩散。及时把水生鱼类打捞放回未受污染的水道，同时用抽水泵把污染水源排放掉;

4.15.2农药泄漏到鱼池时，应立即通知当值岗位保安员或向管理人员汇报情况，并通知客服部。联系保洁部协助打捞鱼池内的鱼类，彻底对鱼池进行换水、清洗，鱼池换水一天后方可把鱼类放回鱼池，若是业主家鱼池则通知业主征求意见，做好应急抢救措施;

4.15.3农药泄漏到绿化带里，应及时把受污染的花草土壤换掉，填上新泥，补上

新苗;

4.15.4农药泄漏到道路面上时，应及时用水冲洗干净;

4.15.5农药浓度过大或农药配兑出错并已喷洒至花木上时，应及时用水把花木叶

面上的药水彻底清洗干净。

4.16停电:

4.16.1保安员发现或接报停电时，立即通知管理处并作好人员、车辆、物品，的出入控制登记放行工作。

4.16.2由管理处指派保安员或技工到现场保护，检查供配电系统。

4.16.3对供配电系统进行调试正常后，将按钮等控制开关恢复到正常位置。

4.16.4如需要更换部件时，应加强停电期间的保安工作密切注意异常情况。

4.16.5停电期间，应及时启用有关的备用电源、手电、应急照明灯或蜡烛。

4.16.6调试正常后，由保安部形成书面调查报告报管理处备案。

4.16.7如异常或停电造成经济损失或社会影响后，由客服务部组织有关部门对停电事故责任进行调查并形成书面报告和处理意见报告，由经理审阅。

4.17停水:

4.17.1基本同停电一样。

4.18发现电梯故障的处理方法.

4.18.1电梯出现故障或遇停电时，应首先巡视所有电梯，查明电梯内是否关人，

如有人被困，应善言安慰，稳定其情绪。

4.18.2立即通知管理处或电梯维护人员前来处理。

4.18.3维持秩序，防止客户再进入故障电梯，以免发生意外。

4.18.4切忌用硬物强行撬启电梯轿厢门。

4.19 监控中心接警和处理程序:

4.19.1 监控中心值班员接到报警信号时，迅速通过键盘指示灯判定报警类型，

然后通过字母显示屏幕确定现场准确方位;

4.19.2 使用对讲机通知就近保安员前往现场查看，确定报警;

4.1

9.3 迅速报告保安队长及公司领导;

4.19.4 如果紧急报警医疗求助时可采取以下方法:

1)采取现场救人措施(如人工呼吸等);

2)情况紧急速打急救电话(120)或联系车辆将病人送往就近医院;

3)稳定其亲属、家人情绪;

4.19.5出现非法入侵时:

1)迅速调集力量、封锁现场出口。

2)立即报告公安机关(报警电话110)

3)设法将犯罪嫌疑人擒获。

4.19.6周边红外线报警处理程序:

1)周界红外线报警时，马上切换闭路电视镜头进行跟踪;

2)使用对讲机通知就近保安员查看;

3)迅速报告领班、队长及公司领导;

4)调集力量，封锁现场各个出口;

5)设法将犯罪嫌疑人擒获。

4.20值勤中缴获物品的处理办法:

4.20.1值勤时，查扣的赃款、赃物必须连人带物送交保安部，并做好登记。

4.20.2查扣的款、物必须按要求列出清单，并在保安部作移交签名。

4.20.3查扣的证件、物品必须及时上缴，不得擅自处理，违者按照奖惩条例的有关规定进行处理。

4.21突发事件经验教训及文档资料管理:

4.21.1客服部、维修部负责突发事件的起因调查分析。

4.21.2客服部负责组织相关部门处理突发事件的善后工作，并以书面报告形式向上级主管领导汇报。

4.21.3相关部门负责收集事件的有关资料、分析报告和处理结果，分类存档，以备今后参考借鉴。

4.22当群体性在小区门口闹事时。

4.22.1立即向部门主管报告，主管根据情况向上级汇报请示。

4.22.2若事态严重，马上向110公安机关报告。

4.22.3组织人员把好大门，只留侧门，严格凭证出入。

4.22.4密切注意群体性闹事者的动向，记住带头人的特征，及时提供线索。

4.22.5保持缄默，不要乱发个人意见，等候政府部门处理。

4.22.6打开大门区域的所有灯光，以利于观察及维护秩序。

4.23对小区人员所带的物品有所怀疑时。

4.23.1对携带的提包、包裹等有所怀疑时，可先礼貌地要求对方具体说出包内物品名称、数量、型号，并请他自己打开包裹，自己拿出物品，一一核查。

4.23.2若查无公物、脏物，应礼貌地说声:“谢谢您的合作”并予以放行，若有不明物品，请其出示有关证明，对无正当手续的，通知管理处处理。

4.23.3如果小区住户人员及业主有物品带出时，应礼貌地让其出示能证明其在小区入住的有关证件，经核实，给予放行，若不能证明，让其去客服部开具放行条。

4.23.4如果业主等拒绝自已开包检查及按有关手续登记，可礼貌地让其稍候，避免发生口角吵闹，马上通知领班或保安队长处理。

4.23.5纠正违章一定要讲究文明礼貌，态度和蔼，说话和气，以理服人。双方发生纠分时一定要沉着冷静，一面按门卫制度执行，无出入证的一律不准入内，无放行单的物资不予放行。

4.23.6双方在等保安队或上级期间，护卫员坚持原则的同时，进行劝导，不要跟其争吵，领导到场处理时，问明情况后，护卫员可离开，由领导按规定处理。

5.0支持性文件和记录:

5.1《突发事件处理记录表》

突发事件的处理工作规程制度：处置公共突发事件应急信息

为保证处置公共突发事件的信息渠道畅通，及时为各级领导的应急决策提供准确详实的第一手资料，特制定州政府应急办处置突发公共事件信息报送程序。

一、应急信息接收规程

应急值班人员接到有关部门、单位关于发生突发公共事件的报告、电话、传真等后，必须尽可能将事故性质、事发地点、时间以及人员伤亡、财产损失、处置工作进展以及事件报告单位（或责任人）的联系方式等基本情况问清楚，并详细记录。同时，立即向政府报告。

二、应急信息紧急处理规程

政府相关部门负责人接到事件报告后，必须在10分钟内赶到办公室并开始以下工作：

1、电话报告市政府办公室主任、副主任及相关秘书长；

2、根据秘书长和办公室领导的指示，电话报告市领导；

3、根据市领导的指示通知各相关部门开展紧急处置工作。

三、应急信息服务规程

1、对收集的信息尽快整理编辑，并以文字形式向有关领导报送。经市政府主管领导审定后，向省政府报送应急信息。向省政府报送信息最迟不得超过事件发生或得知事件发生后4小时。

2、对突发公共事件的处置做全程信息跟踪服务，及时向领导报告处置突发公共事件的最新进展情况，向相关县市、部门传达领导对处置突发事件的指示和要求。

3、事件处置结束后，要整理事件处置全过程的综合性信息，对事件处置进行综合性评价和信息终报。

四、处置突发事件应急值守要求

应急值班人员对接收突发事件报告的时间、相关人员到位时间、领导的指示、采取的应对措施等全过程要做全面详细记录，以备事后查阅。

突发事件的处理工作规程制度：物业辖区突发事件

物业辖区突发事件工作规程

一、目的

规范保安处理突发事件的程序(火警、火灾除外)，提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。

二、适用范围

适用于管理服务中心辖区范围内各类突发事件的处理(火警、火灾除外)。

三、职责

保安班长负责指挥突发事件的处理。

四、程序要点

(一)处理各类突发事件的基本原则。

1.快速反应原则。

1)当值保安接警后:

--4分钟内到达突发事件现场;

2)保安班长在当值时接到突发事件报告后:

3)保安班长在休息时接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场。

2.统一指挥原则:

1)处理突发事件由事务主管负责统一指挥;

2)在特殊情况下，由保安班长负责统一指挥;

3.团结协作的原则:

保安作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，任何部门或个人不应干预。在保安作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保安处理好突发事件。

(二)盗窃。

1.当保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材(对讲机或电话)向保安班长报告现场的具体位置，班长立即迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场:

1)保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况;

2)保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄露案件性质。正确的呼叫对讲术语:"班长，请你速到**单位/位置(或使用特殊频道报告)";

3)保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向保安班长报告。

2.保安班长接报告后立即用通讯器材指挥调遣保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。

1)与当值保安干部联系，要求保安干部对案发现场进行保护。

2)保安班长到达现场立即了解案情及相关资料(询问笔录)，根据案情需要作出布置:

--向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及逃离方向后，视情况立即组织保安员去抓捕犯罪嫌疑人;

--保安班长将了解的案情及收集资料进行鉴别;

--保安班长将了解的案情及收集资料进行分析总结后向事务主管汇报，请示作出进一步工作指示。

3.事务主管收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关中心主任报告案情。

(三)打架斗殴

1.当值保安员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时:

1)应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员应立即用通讯器材向保安班长报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。

2)将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场。

3)将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。

2.保安接到报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和当值巡逻保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。

与当值保安班长联系，要求保安班长对现场进行保护，到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置。

4.事务主管收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。

(四)抢劫

1.当值保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时:

1)应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安主管报告;

2)如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回保安办公室，并请事主一起到保安办公室后交由公安机关处理;

3)向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治;

4)在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取"敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络"的方法，等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。

2.保安班长接报告后，立即用通讯器材指挥，调谴案发现场附近的保安员和当值的保安员、机动保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥。

1)与当值的保安员联系，要求保安员及案发区域保安员参加现场保护工作。

2)保安班长到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置:

--调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场;

--向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征和被抢劫的经过并制作笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行鉴别、询问并制作笔录;

--将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。

3)保安班长将收集的资料、讯息及作出的工作布置向主管经理汇报，请示作出进一步的工作指示。

3.事务主管接报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及管理中心主任，积极配合公安机关工作。

(五)凶杀

1.当值保安班长及保安员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时:

1)立即赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安班长或事务主管报告;

2)封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场(如公司领导、受害者家属、朋友等);

3) 犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理;

4)对伤者应立即送往医院抢救;

5)在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记;

6)在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。

2.保安班长接报后立即上报事务主管，并迅速赶赴现场指挥:

1)调遣指挥现场附近的保安员和当值的保安班长及机动保安员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员;

2)维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录;

3)协助公安机关工作，提供资料及线索。

3.事务主管

将案情向公安机关通报，并协助和指挥保安人员配合公安人员工作，并将案情报告中心主任。

(六)中毒事件(如住户煤气、食物中毒等)。

1.当值保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时:

1)应立即用通讯器材报告保安班长，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者。

2)对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气畅通处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救;

3)对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救;

4)将中毒人员人数、地点(现场的具体位置)及已做的抢救措施报告保安班长。

2.保安班长接到报告后，立即调遣人员支援，并报告事务主管并迅速赶赴

现场参加抢救:

1)调遣指挥当值的保安干部、保安员、机动保安员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员;

2)调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡;

3)亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告事务主管。

3.事务主管将情况通报有关部门及总经理:

1)若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告;

2)将中毒情况通报给医院，请示求援;

3)通知中毒者家属进行对外协调工作。

(七)交通预案

1.当值保安班长及保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时:

1)应立即用通讯器材报告保安班长发生交通意外事故现场的具体位置;

2)留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者;

3)对重大的交通意外事故须请示保安班长进行支援。

2.保安班长接报后立即报告主管经理，并迅速赶赴现场参加抢救。

1)调遣指挥当值的保安班长、交通意外事故现场的保安员、机动巡逻保安员维护现场秩序、交通秩序。

2)送重伤者到医院抢救。

3)报交警大队事故组(电话120)

--事故发生的时间及地点;

--事故造成的伤亡及损毁情况;

--已送抢救情况。

2.事务主管接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组和公司总经理。

(八)台风、水浸、火灾等自然灾害事故。

1.当值保安班长及保安员遇到台风、水浸、火灾等灾害事故时:通知或协助住户做好防风措施，协助机

1)电维修部对水浸的疏导排泄工作;协助消防管理中心对火灾的救援灭火工作;

2)防止在台风、水浸、火灾等自然灾害发生时，伴随发生犯罪行为;

3)协助交警部门处理住宅小区内的交通意外事故。

3.保安班长接报后立即调遣、指挥保安部的所有保安员支援其他部门处理各类灾害事件。

4.事务主管接报后立即作出统一指挥:

1)安排人员及车辆对住户做好疏散工作;

2)通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援;

3)报告公司总经理。

(九)其他突发事件。其他突发事件的处理服从公司统一调度和布置。

突发事件处理登记表

年月日 №:

接报时间报告人案事件性质

处警时间接报人

参与处理部门及参与人

处置情况

负责人签名/日期:

突发事件的处理工作规程制度：物业紧急突发事件应急服务

1.0目的

通过建立本规程，使各类紧急突发事件发生时能够快速反应并妥善处理，控制事态的发展，以减少紧急突发事件给业户带来的危害和损失。

2.0范围

适用于紧急突发事件的应急处理工作。

3.0职责

3.1总经理负责紧急突发事件应急处理预案的审批、重大紧急突发事件的现场指挥和决策;

3.2主管副总经理负责本管理职责范围内紧急突发事件应急处理预案的审核、应急响应队伍和应急准备物料的审批，并监控应急处理预案的培训和演练;

3.3管理处经理负责本管理区域应急响应队伍的组织和应急准备物料的配备;组织本部门应急处理预案的培训和演练;发生一般紧急突发事件时负责现场指挥和对外协调;

3.4安保部负责编制治安、消防紧急突发事件应急处理预案的编制;组织公司级有关应急处理的培训及演练;协助管理处治安、消防紧急突发事件的应急处理和对外协调;

3.5设备部负责编制设备、能源等紧急突发事件应急处理预案的编制;组织公司级有关应急处理的培训及演练;协助管理处设备、能源紧急突发事件的应急处理和对外协调;

3.6公司及管理处全体员工作为义务应急服务队伍成员，积极参加应急处理培训及演练，掌握应急服务技能，在发生紧急突发事件时按照相应的应急处理预案和本职责要求实施应急处理工作。

4.0工作规程

4.1紧急突发事件应急服务概述

4.1.1紧急突发事件应急服务是指在物业管理服务区域内，面对突发的紧急情况，为维护广大业户的利益而采取的应对措施;

4.1.2应急服务的宗旨是:保护生命第一，财产第二;

4.1.3应急服务种类及其内容

⑴、消防事故应急处理

物业区域发生火警等异常情况时，提供有效的接警、报警、现场控制火势、疏散涉险人员、协助消防灭火、协助救治伤员、协助善后事宜、恢复正常运行等。

⑵、治安事件应急处理

物业区域内发生盗窃、抢劫、斗殴、伤害以及其他危害社会治安的突发事件时，及时采取应对措施，制止暴力行为、向公安部门报警、监控嫌疑人员、协助救治伤员、保护现场、收集人证和物证、协助公安部门案件处理等。

⑶、设备事故或故障应急处理

物业区域内发生漏电、触电、水管爆裂、电梯困人、燃气泄漏以及其他设备事故或故障的突发事件时，及时采取应对措施，协助救治伤员、解救受困人员、保护财产安全、排除设备故障、处理善后事宜等。

⑷、能源供应事故应急处理

物业区域内发生电、水、燃气等能源供应中断等突发情况时，及时采取应对措施，提供备用电源、生活用水，联系有关部门，查清原因，排除故障，在最短时间恢复能源供应等。

⑸、交通及车辆事故应急处理

物业区域内发生交通事故、车辆事故导致人身伤害和设备设施损坏，以及车辆被盗等突发事件时，及时采取应对措施，协助救治伤员、控制肇事人员及车辆、向交管部门报警、保护现场、收集人证和物证、协助事故处理等。

⑹、其他突发事件的应急处理

物业区域内发生除上述分类以外的突发事件及异常情况，如异常天气、急症病人、高空坠物、噪音滋扰、报警系统误报或误操作等的处理。

4.2紧急突发事件应急服务准备

4.2.1应急服务通讯

⑴、管理处应建立各类紧急突发事件通报程序，并确定稳妥有效的通讯方式和联络办法;

⑵、管理处值班室或监控室在处理紧急突发事件过程中，须按通报程序传递信息，分级联络相关人员;当某一级无人响应时应立即通知上一级，直至总经理;

⑶、遇有重大、特殊、紧急情况时，在通报有关人员的同时，应立即向公司领导直接报告。

4.2.2应急服务人员储备

⑴、管理处下属各专业部门人员是物业应急服务的主要人力储备，公司各职能部门及管理处应定期组织紧急突发事件应急处理预案的培训，并经常开展处理紧急突发事件的集中演练，不断提高员工的各种应变能力，以确保各级人员在紧急突发事件发生时能够快速响应，有效处理;

⑵、管理处建立以安保人员为主体的义务消防队，按照现场灭火、现场疏导、现场警戒和物资抢救、人员急救等进行职责分工，并对义务消防队人员进行定期演练，提高义务消防队的实战技能，达到能够熟练使用消防灭火器械、基本掌握灭火要领的目的;

⑶、管理处值班室及监控室24小时值班，在接到紧急情况通报后能够按照各相关应急处理预案发出指令;

⑷、管理处对客服、安保、消防、工程、保洁所属人员做统筹安排，安排并调配各值班岗位，以保证各在岗人员24小时响应应急指令，并采取相应措施;

⑸、各有关人员接到值班室或监控室指令后应立即赶赴现场，不得以任何理由拖延或拒不到场;到场后立即投入应急处理工作，以保证事态得以有效控制。

4.2.3应急服务物料储备

⑴、为确保紧急突发事件能够得到有效控制，管理处必须对应急服务物料有充分的储备;

⑵、应急服务常用的物料包括:灭火器、排水泵、呼吸面罩、消防斧、应急灯、沙包、急救药品、担架及必要工具等;

⑶、应急服务物料必须存放在固定的地点，并标有明显的标识显示;

⑷、应急服务物料存放必须采取定置管理的方法，存放的地点应方便取用，以便及时排除故障和险情;

⑸、应急服务物料原则上平时不准动用，应急服务动用后及时补充，并保持一定数量的储备;

⑹、应急服务物料必须定期检查，确保质量良好、使用有效;有时效性的物料必须定期更换。

4.3紧急突发事件应急处理预案

4.3.1公司各职能部门和管理处应对物业区域潜在的紧急突发事件具有足够的预见性，针对各类紧急突发事件制订完善的应急处理预案;

4.3.2紧急突发事件应急处理预案应明确通报程序、各岗位人员应急处理职责、应急处理程序等;

4.3.3定期开展处理紧急突发事件的集中演练，在演练过程中对应急处理预案的有效性和可操作性进行反复验证和评价，不断修订以达到完善。

4.4紧急突发事件应急服务的培训和演练

具体按照《紧急突发事件应急处理培训及演练工作规程》的要求执行。

4.5紧急突发事件应急服务程序

4.5.1紧急突发事件一经发生，当事人或知情人应及时向管理处值班室或监控室报告;

4.5.2值班室或监控室接到

报警后，立即通报相关方位的安保固定岗和巡逻岗安保人员迅速赶往事发现场，查明原由并将现场情况立即报告值班室或监控室;

4.5.3值班室或监控室根据事件的类别立即作出反应，通知相关人员或报告上级，派员解决;

4.5.4在解决过程中，需要向公司有关部门求助时，有关部门应立即主动配合与支持;

4.5.5在时间不允许的情况下，管理处可以采取边向公司报告边自行处理的方法，对紧急突发事件直接进行应急处理;

4.5.6紧急突发事件的应急服务由管理处经理负责统一指挥，在经理不在的情况下，根据事件类别由安保队长或设备主管负责统一指挥;

4.5.7在紧急情况下，管理处经理经总经理批准，有权调动公司一切必要的资源全权处置;

4.5.8应急服务过程中涉及公司以外的人和事统一由办公室对外交涉;

4.5.9超越物业管理职能的(如治安案件、火警状态严重等)应立即向公安、消防机构等主管部门报告，物业管理人员不得擅作主张，不得延误时机;

4.5.10紧急突发事件的起因、应急处理过程及事后结果统一由管理处拟定《紧急突发事件处理报告》，呈报公司领导;

4.5.11紧急突发事件处理完毕后，所有记录资料应收集齐全并存档备案。

4.6对业户应急避险的宣传和指导

4.6.1管理处应经常对业户工作、生活区域内外遇到各类紧急突发情况时应急避险自救逃生的宣传和指导;

4.6.2宣传和指导的形式包括:通过宣传栏、宣传手册向业户宣传应急避险自救逃生常识，邀请业户参加消防和其他应急演练等;

4.6.3对业户宣传资料可参照《应急避险自救逃生手册》的内容进行摘取或分期宣传。

5.0相关文件

5.1紧急突发事件应急处理培训及演练工作规程

5.2各类紧急突发事件应急处理预案

5.3应急避险自救逃生手册

6.0工作记录

6.1应急预案演习记录表

6.2紧急突发事件处理报告