购物广场客服主任岗位职责
| 适配人群 | 客服主任，营运主管，商管经理 | 使用场景 | 租户服务，投诉处置，客户回访 |
|---|---|---|---|
| 设立背景 | 商场租户多，客户问题杂，得有人专门管服务 | ||
| 核心职能 | 管一线客服、处理难搞投诉、回访租户客户、管钥匙和档案 | ||
| 工作内容 | 开晨会、查客服工作、做回访、写报告、管前台物品、整理资料 | ||
| 协作关系 | 跟营运部主管和经理汇报，和前台、租户、其他部门同事打交道，有问题马上报上去 | ||
营运管理类标准指引
制定部门:营运部
购物中心客服主任岗位职责
岗位名称:客服主任
岗位职责：
1.全面负责租户/客户服务工作事务，熟悉公司各项管理制度及其他部门工作职能、工作范围，确保与其他部门的工作沟通畅通，形成良好的工作氛围。
2.负责一线客服人员工作内容、分工安排的管理，负责解决处理一线服务遇到的难以解决的问题，负责一线客服人员的业务培训。
3.负责检查考核一线客服人员的工作情况，对出现的问题及时制定措施予以纠正。
4.按计划对租户/客户进行回访和意见征询，将汇总结果和各项有效数据上报公司领导，并对租户/客户提出的意见及建议进行回复、回访。
5.负责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理，并对部分投诉进行二次回访，对服务工作质量进行跟踪回访，重要情况及时向部门主管、部门经理报告。
6.负责客户服务各类文件资料、租户档案、钥匙管理等。
7.负责监督前台及接待处物品、资料的摆放及办公设施设备的管理，确保良好的办公环境。
8.负责每日晨会，及时反馈投诉的处理意见和其他工作沟通。
9.每月中旬与月末提交投诉、拜访、遗留问题汇总分析报告。
10.定期向部门主管、经理汇报租户服务工作情况，每月底上报工作总结。
11.完成公司或上级安排的其他工作。
购物广场客服主任岗位职责：购物广场超市营运部长
| 适配人群 | 营运部长，门店管理者，超市店长 | 使用场景 | 超市营运，商品陈列，顾客投诉 |
|---|---|---|---|
| 设立背景 | 超市要正常开门卖货，得有人盯着全场运转，不然货架乱、顾客投诉多、东西丢得快。 | ||
| 核心职能 | 管全场怎么转，让顾客愿意来、买得顺、不闹心，货不丢、不烂、不断档。 | ||
| 工作内容 | 盯货架摆得齐不齐，查损耗高不高，开例会传任务，看盘点准不准，处理客诉，盯促销现场。 | ||
| 协作关系 | 向总经理汇报，和采购、客服、安保、人事常碰头，带好各组组长，帮收银和理货员解决问题，有时授权组长临时拍板。 | ||
购物广场超市营运部长岗位职责(填空)试题
1、直属部门_______(2分)
2、直属上级_______(2分)
3、岗位职责(每题5分)
①维持店内良好的_____
②严格控制______
③______整齐生动的成列
④合理控制________成本，____工作的效率
⑤维持商场________顾客服务
⑥加强防____防____防____安全保障工作
⑦审核店内_________和店内______
4、重要工作(1-11题每题4分、12-14题2分)
①全面负责卖场_______
②制订卖场______、_______并知道落实
③组织主持各项会议_________、传达并执行_____________
④负责与_______及________的联系与沟通
⑤负责_____选拔和考评_________合理安排岗位工作
⑥指导部门的业务工作，努力提高_____
⑦解决顾客投诉问题，倡导并监督执行“顾客第一”的经营理念，营造_____的购物环境
⑧负责商品_____________审核，严格控制_______树立“低成本”的经营理念
⑨进行库存管理，负责各部组____的审核，做好商品的定期盘点工作，保证充足的_______的及时发放
⑩督促卖场的______活动，搞好___促销氛围，组织实施各种市调，收集______建议
*保障营运安全，严格_______日常管理和设备的_______.
*负责总店人员的培训，负责对超市管理人员______人员______人员______人员的工作进行检查，督导以及_____等考核
*授权_____处理店内事务
______及其他日常事务
5、辅助工作(每题3分)
①指导________人员在职培训
②协调领导有关_____的处理
购物广场客服主任岗位职责：购物广场前台助理
| 适配人群 | 购物中心前台，营运支持岗，租户协调员 | 使用场景 | 来访登记，应聘接待，租户服务 |
|---|---|---|---|
| 设立背景 | 商场人多事杂，前台得有人盯住进出、收发、租借这些小事，不然乱套。 | ||
| 核心职能 | 管进出登记、收发东西、租借物品、记赔偿、帮办业务，是商场第一道眼和手。 | ||
| 工作内容 | 登记访客、通知面试、收发信件报纸、办出入证、管桶装水、借雨伞梯子、录赔偿、收发快递。 | ||
| 协作关系 | 听营运部主管安排，跟租户打交道最多，要通知面试官、催还证件、联系快递员、帮各部门收发东西。 | ||
营运管理类标准指引
制定部门:营运部
购物中心前台助理岗位职责
岗位名称:前台助理
岗位职责：
1.负责接待每天的来访人员并做好相关的记录，同时要时常关注管理/办公区域内有无外来人员闲荡。
2.负责接待每日来应聘的人员，做好相关的表单填写并通知相关管理者面试。
3.每日至少两次收取信件、杂志和报纸，并协助发放到各租户(客户)。
4.负责办理来访人员登记及需要加班的外来施工人员的证件，做好相关的记录，并且每个月要进行汇总，定期对还未归还访客证、出入证的租户(客户)进行催讨。
5.负责收发部门内部的信件并做好相关的记录。
6.负责部门内部快递的收发记录，并及时联系快递员，月末对快递进行统计。
7.负责网络、电话、数字电视等业务的申请受理并更新相关的表单。
8.提供梯子，推车，工具、雨伞等租借的服务，做好物料的管理。
9.负责部门内部桶装水和一次性杯等物品的管理并及时补充。
10.做好租户违约赔偿的记录。
11.执行上级所指派的其他工作。
购物广场客服主任岗位职责：购物广场商场警卫员
| 适配人群 | 商业警卫员，物业安防岗，夜班执勤员 | 使用场景 | 商场值守，夜间巡防，出入口管理 |
|---|---|---|---|
| 设立背景 | 商场人多货多怕丢怕乱怕出事，得有人盯着看守保平安。 | ||
| 核心职能 | 守大门、巡场子、记进出、管消防、报异常、开报警器。 | ||
| 工作内容 | 站岗巡逻填记录，查人查车查物资，擦地清道保通畅，开闭红外报警器。 | ||
| 协作关系 | 听安防物业部安排，跟夜班领导对接，和保洁员顺手搭把手，遇事找主管或直接报警。 | ||
购物广场(商场)警卫员岗位职责
1、完成安防物业部分派的工作，确保所管区域内的安全。
2、认真完成门卫值班警戒、巡逻任务，认真填写当班记录。
3、熟悉商场房屋、建筑物及其它财产物资的分布和重点部位基本情况，设立各种登记簿，严格人员、车辆及物资的出入记录。维护并保持所管辖区域内的卫生清洁有序，通道畅通。
4、熟悉本岗位内的消防设施和分布，掌握四懂四会知识。
5、夜班服从值班领导管理，坚守岗位，按规定在警戒地点执勤(广场门前、门卫及院内)。
6、夜班每十分钟对所管辖区域巡视一次，发现可疑情况应及时处理，并报告单位领导，特殊情况可直接拨打公安机关电话报警。
7、警卫员要按时开启单位有关技防设施，技防设施发生故障时要及时报告单位主管领导。红外线报警系统开启时间:每天晚20:15――次日早晨6:30。
8、警卫员要认真做好交接班记录，填写值班日志，在本值班日处理不完的，要在值班记录上说明并做好交接工作。
9、服从上级要求的其它职责。
购物广场客服主任岗位职责：购物广场停车场收费员
| 适配人群 | 停车场收费员，商业物业收费岗，车场运营执行岗 | 使用场景 | 购物中心停车，车辆进出管理，停车费争议处理 |
|---|---|---|---|
| 设立背景 | 商场车多，得有人收停车费管进出。怕乱收费出错，专门设这个岗盯住收费这事。 | ||
| 核心职能 | 收停车费、开票、管钱、处理缴费问题。别人进不出车，全靠他手快心细不漏钱。 | ||
| 工作内容 | 按标准收钱、打发票、记账、验钞票、交接班清点、解释收费疑问、修读卡机故障时算费用。 | ||
| 协作关系 | 听领班安排，和出入口保安用对讲机联动，找物业经理批免费券，跟财务交钱交票，配合监控室查记录。 | ||
营运管理类标准指引手册
制定部门:营运部
购物中心停车场收费员岗位职责
岗位名称:停车场收费员
岗位职责：
1、严格按照公司规定的收费标准收取客户/租户的停车费，熟悉收费系统各种操作程序，快捷、准确无误地做好收费工作。
2、负责做好各种发票收缴、登记工作。
3、当班期间保持良好的岗位形象、言行举止及仪容仪表，文明执勤，礼貌待人，按公司规章制度严格落实每天的工作任务。
4、当业主/租户/客户对所缴费用产生异议时，向其耐心解释，文明热情地为客户服务。
5、当车辆入口读卡机出现故障时，对缴费客人要礼貌解释，并用对讲机与停车场出入口岗位联系，核对该车进入的时间，准确地为客户计算应缴交的费用。
6、遇有要求免费的车辆时，需经过物业部经理或以上管理人员同意并签字确认(批准及签字确认人员需在公司授权范围内)，方可领取临时停车券或临时停车卡，收费人员做好相应的工作记录。
7、负责按规定做好收费的交接工作。交接班时应当面点清金额及票据，认真辨别钞票真伪，接班后发现有异，由接班人负责。
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使用场景：租户服务、投诉处置、客户回访