| 设立背景 | 公司要管好物业客服这块事，得有人帮主任盯日常，撑起一线服务不掉链子。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 帮主任管人管事，盯检查、控成本、听员工话、传消息、整报表，不让活儿卡住。 | ||
| 工作内容 | 巡区域、写报表、收资料、听员工意见、做活动配合、报问题、盯安全和增收。 | ||
| 协作关系 | 听客服主任安排，跟下属打交道，和各部门联系，常跑腿递材料，有问题马上反馈。 | ||
物业中心客服主任助理岗位职责(五)
1.贯彻执行公司质量方针，熟悉有关政策和法规，按时按质按量完成公司和部门下达的各项工作任务，配合部门客服主任管理部门日常工作，承担部门客服主任安排的所有工作，直接对部门客服主任负责。
2.模范遵守并运用公司各项规章制度及公司质量管理体系文件精神，包括质量手册及作业指导书，围绕公司和部门制定的经营管理目标，对下属实施有效监督，保证各项管理服务工作的正常进行及经营指标的顺利完成。
3.对本部门所管辖区域进行定期和不定期巡视检查，讲究工作效率，及时发现和解决工作中暴露的问题。
4.努力做好开源节流工作，督促下属做好成本控制。
5.经常认真细心地听取下属员工的意见和建议，不断向部门客服主任反映员工的思想动态，以身作则，关心员工，了解员工工作情况，设法提高部门的凝聚力，使员工热爱本职工作，增强工作责任感。
| 制定背景 | 顾客老是投诉没人理，处理拖拉，态度不好，大家不满意。得有个规矩管管这事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有接待顾客投诉的客服和一线人员。 | ||
| 职责分工 | 客服主任带头干，每个客服都要接活儿，管理处负责人盯重点投诉。 | ||
| 管理规定 | 接到投诉马上回，不乱许诺，说话算数，记录清楚，别让小事变大事。 | ||
| 监督与罚则 | 每天查记录，每周看统计，月底开复盘会；谁漏了谁补，拖着不办要提醒，再犯就谈话。 | ||
顾客投诉处理制度(投诉处理原则)
一、 宗旨
站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度
二、基本原则
1、及时原则:对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知顾客。
2、诚信原则:注重承诺和契约，有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准;为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。
3、专业原则:以专业标准要求自己，对顾客体恤、尊重;协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。
三、业务要求
1、记录统计:所有顾客投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理，并予以记录跟进，定期进行统计分析。
| 制定目的 | 怕业主投诉没人管，怕服务乱套出问题，怕装修没人审出事故，怕钥匙丢了进错屋。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业客服中心所有人，小区所有楼栋和公共区，所有业主和访客。 | ||
| 职责分工 | 主管盯全场，组长查岗位，前台接投诉，巡查员看现场，档案员管钥匙。 | ||
| 管理要求 | 投诉24小时回应，装修材料先审批再进场，钥匙借还必须签字，巡查每天记问题。 | ||
| 监督与检查 | 主管每周查记录本，经理抽查现场，没登记扣绩效分，漏跟投诉要重做，问题超3天不闭环要写说明。 | ||
小区物业客服中心职责(十)
1.0受理、处理或跟进顾客的投诉、求助、咨询及特约服务等工作。征集顾客意见，并协调处理。
2.0协调处理管理处行政事务方面的其他工作。包括人员接待、文件的打印与收发、办公用品的申购与领用、会议的召集与记录等。
3.0办理业主入伙、办证、装修审查等手续。
4.0日常巡查小区，监督各岗位服务质量和协调各班组员工的工作。
5.0组织社区文化活动，发布信息，做好宣传工作。
6.0与财务部协调一致做好有关费用的催缴工作。
7.0做好供方日常工作的监管，确保分包方的服务质量(家政、清洁外委)。
8.0提供多种可行的有偿服务。
9.0管理顾客和管理处内部的档案和小区各类钥匙。
10.0 管理员工宿舍。
| 编制目的 | 让回访不乱套，有人管、有时间、有记录，客户意见不落空，问题能再跟。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客服部主管、物业助理、社区文化文员、公司经理。 | ||
| 职责分工 | 客服部主管定计划、派任务、查结果；物业助理跑现场或打电话；主管和经理盯重点；主管最后签字把关。 | ||
| 操作流程 | 投诉三天内回，维修一个月内回，活动后一个月内回，节日拜访要组织，签名或写明电话回访。 | ||
| 执行标准 | 投诉回访率50%，维修30%，活动10%；上门必须客户签字；记录填《回访记录表》；主管每月汇总交领导；问题没答清就约下次，要整改就定人定时。 | ||
1 回访工作规定
1.1 责任人:客服部主管。
1.2 客服部主管制定回访计划，逐一安排回访。
1.3 投诉事情处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%，一般投诉由物业助理回访，重要投诉由部门主管回访，重大投诉由公司经理回访。
1.4 维修工程处理完毕后一个月内进行回访，回访率达30%，具体由责任区物业助理负责。
1.5 组织文体活动结束后一个月内进行回访，回访率达10%，具体由社区文化文员(物业助理)负责。
1.6 重大节日拜访由公司经理组织进行，入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
1.7 上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。
| 制度目标 | 让公共地方不乱用，保持干净整齐，大家用得安心舒服。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 客服助理天天巡查，保安盯着通道和大堂，其他物业人员看到问题也要管一管、报一报。 | ||
| 核心条款 | 不准吸烟、不准赤膊、不准洗头洗衣、不准乱贴乱画、不准乱停车、不准挂广告招牌。 | ||
| 执行要求 | 客服助理日常检查，客户要占地方得写申请、登记、交钱；发现违规马上制止，该拆的拆、该罚的罚，还要填表记录。 | ||
商住大厦公共场地使用管理制度
1 制度内容
对大厦公共场地的使用进行规范
2 适用范围
适用于辖区内公共场地的使用管理。维护客户利益，保障公共场地规范、合理使用。其管理范围包括:
1.大厦客户服务助理负责巡查、纠正公共场地不规范使用现象。
2.保安员负责对通道、大堂等处不规范使用现象进行巡查、纠正，并及向客户服务部汇报。
3.物业管理公司其他人员在发现公共场地不规范使用现象时，均有责任制止或向客户服务部报告。
| 编制目的 | 让小区活动办得整齐点，让大家玩得开心点，顺便让小区风气好一点。 | ||
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| 适用范围 | 物业公司管的各个小区。 | ||
| 职责分工 | 文化专员写计划，客服主管审计划，管理处领导批计划，所有员工一起干活，安全员盯现场，环境部收尾。 | ||
| 操作流程 | 年底编下年计划→领导审核→搞具体方案→提前准备→现场主持→安全员守着→活动完打扫→填表总结归档。 | ||
| 执行标准 | 计划要写清楚时间地点内容，方案要可行，准备要到位，现场有人主持有人盯安全，结束马上清理，表格当天填完，资料按公司规定存好。 | ||
小区社区文化活动管理标准作业规程(三)
1.0目的
规范小区文化活动，丰富和方便客户的文化娱乐生活，促进精神文明建设。
2.0范围
适用于物业公司各小区。
3.0职责
3.1社区文化活动专员编制社区文化活动计划。
3.2客户服务中心主管负责审核社区文化活动计划，由管理处报公司审批。
3.3管理处所有员工协助开展社区文化活动。
4.0程序
4.1计划编制
4.1.1每年末，社区文化专员根据管理处总体要求组织编制小区下年度社区文化活动计划，由管理处领导审核批准。
4.1.2管理处领导签署审核意见，决定计划报批与否。
4.2方案策划
4.2.1社区文化专员按审批过的社区文化活动计划组织项目的实施方案策划。
| 制定目的 | 最近发现安全操作老出小问题，比如设备没关好、门没锁牢。怕出大事，得赶紧立规矩。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在岗员工，办公区、仓库、停车场这些地方。 | ||
| 职责分工 | 主管盯现场，组长查组员，个人管好自己手头事。谁出事谁负责，不推给别人。 | ||
| 管理要求 | 进出登记不能漏，电器用完要断电，消防通道不能堆东西，发现异常马上报。 | ||
| 监督与检查 | 行政部每周查两次，记录本上签字。漏查一次扣5分，三次以上要重学。检查结果贴公告栏。 | ||
万科企业培训任务技能分析
培训需求评价应从三个方面着手，即组织分析、任务分析和人员分析。三者结构关系如图所示:
1任务分析
任务分析的渊源来自于岗位职责履行的满意程度。通过任务分析能够确定职位的各项培训任务，精细确定各项任务的重要性、频次和掌握的困难程度，并揭示出完成该任务所需要的知识、技能和态度等培训内容。
| 编制目的 | 让报修这事不乱套，快点修好东西，别让住户等太久。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 住家里头的人报修、小区里头的公共设备报修。 | ||
| 职责分工 | 前台客服记单子传单子，工程部师傅去修，主管盯着安排活儿，谁修谁填单子。 | ||
| 操作流程 | 接报修马上填单→2分钟内传给工程部→按类型定时间上门→先确认再修→住户签字才完事。 | ||
| 执行标准 | 单子要写清名字电话地址时间，工具备件带齐，10分钟或15分钟必须到，修完住户试用点头，单子当天交回，字写清楚不涂改。 | ||
1 目的
规范客户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。
2 适用范围
适用于客户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。
3 职责
3.1 工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。
3.2 客服部前台客服员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。
3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4 工作程序
4.1 住户报修
1)客服部前台客服员在接到住户报修要求时，应立即填写《维修单》。