物业中式管家 作业指导书

适配人群中式管家，客户经理，秩序主管使用场景销售案场管理，会所运营保障，样板间服务
制定目的院子围墙松动、灯箱坏了、绿化枯死、排污口堵了，怕出事伤人。
适用范围中式管家、院子、花园、样板间、会所、销售案场。
职责分工管家每天巡2次以上，记问题、现场处理或通知别人；秩序队管好人进出；各部门配合联动。
管理要求查围墙是否完好、地面是否松动、灯源是否亮、水景是否干净、鞋套是否干净、垃圾桶是否满、设备是否锈蚀。
监督与检查用《工作日志》记巡查结果，部门主管查记录，没写或漏查要补写重做，严重时被提醒谈话。

物业中式管家作业指导书

一、日工作:

1、每日对院子巡查2次以上，对巡查中发现的问题记录在《中式管家工作日志》中，并通知相关部门进行处理。巡查内容包括但不限于:⑴围墙外围卫生状况;⑵围墙、设备完好度;⑶外围人行道卫生状况;⑷人行道地面松动情况;⑸外围绿化清洁情况、有无枯死植物;⑹道路排污口有无堵塞;⑺灯箱完好度;⑻栏杆完好度、有无锈迹;⑼车位占用情况;⑽会所外立面整洁度。

2、每日对院子、花园、样板间巡查2次以上，将问题记录在《中式管家工作日志》中，并现场进行处理，如需要其他部门配合，及时通知相关部门或领导。巡查内容包括但不限于:⑴各岗位无脱岗现象;⑵各岗位员工仪容仪表、精神面貌、礼貌礼节、动作规范、服务意识;⑶灯源完好度、是否开启;⑷背景音乐是否开启、音量是否适中;⑸卫生、秩序、设备区位完好度、灯源开启;⑹垃圾桶外观清洁、垃圾有无及时清理;⑺地面、墙面、镜面、玻璃等是否完好、是否清洁;⑻区域设施设备完好度、清洁度;⑼销售案场、会所区域卷纸有无及时更换、洗手台用具是否按标准摆放、洗手液是否需添加;⑽销售案场、b1会所家具、装饰品、各种摆设的完好度、清洁度、有无按规定摆放;⑾盆栽植物、地面植物的清洁度、有无枯死;⑿水景的完好度、水质清澈度;⒀样板间鞋套是否干净;⒁样板间影音系统是否开启;⒃大厅资料栏资料是否摆放整齐有序

3、协助秩序维护队对出入人员严格控制，严格准入准出制度。

4、每日下班前统计客户接待量、签约数，并记录在《中式管家工作日志》中。

5、每日将当天所签署的《前期物业服务协议》《临时管理规约》《客户/准业主物业需求调查表》归档，并填写《签约客户台帐》。

6、每日检查前日《会所工作日志》《客户经理工作日志》。

7、每日考察客户经理与置业顾问之间的服务联动效果。

8、每日考察客户经理、会所、秩序维护、保洁、工程等各部门之间的服务联动效果。

9、每日早上参加销售部组织召开的早会，并将会议内容及时传达给各部门及项目领导。

10、每日早上组织召开本部门早会，布置当日工作重点，对岗位做出相应调整。

11、每日参加项目经理召开的部门主管例会，将会议内容及时传达给本部门员工。

12、处理突发事件，并填写《突发事件处理登记表》。

13、完成其他临时工作。

二、周工作:

1、每周日制定下周工作计划，下周日检查计划完成情况。

2、每周日完成本部门分析管理周报。

3、每周日检查本部门本周培训计划完成情况。

4、每周日检查会所提交的分析管理周报。

三、月工作:

1、每月底制定下月工作计划、培训计划、物资采购计划。

2、每月底完成本部门本月工作总结。

3、每月底检查本部门本月培训计划完成情况。

4、每月底检查会所提交的本月工作总结。

5、每月底制定本部门下月排班表。

6、每月底向项目经理提交本月突发事件统计表。

物业中式管家 作业指导书：物业中心一站式服务

适配人群客服助理，客户服务主管，服务中心经理使用场景物业服务中心，客户信息受理，投诉响应处置
制定目的怕服务乱套，客户找不着人，问题没人管，拖久了大家都不满意。
适用范围zz城服务中心所有人，所有客户，所有服务环节。
职责分工经理带头抓落实、盯进度；主管安排活、理流程；助理直接对接客户；其他部门随时搭把手。
管理要求助理分片包干，信息统一登记，投诉马上转办，服务做完必回访，不满意就重做。
监督与检查客服部每天查登记表，主管每周看回访记录，经理每月听汇报。漏登记、不回访、不整改，扣绩效分。

1.0目的

以规范的流程和严格的标准指导"一站式"服务的开展。

2.0适用范围

适用于zz城服务中心。

3.0职责

3.1服务中心经理负责"一站式"服务模式的贯彻落实，指导、监督服务工作开展，并提供支持;

3.2客户服务部主管负责"一站式"服务工作开展的具体组织协调;

3.3客服助理为"一站式"服务的第一实施人，负责开展"一站式"的对客服务;

3.4服务中心其他部门为"一站式"服务模式的坚强后盾，责无旁贷的全力支持服务工作的的开展。

4.0程序要点

4.1客服助理按区域划分，各自分配一定数量客户群体，在所分配的客户群体范围内开展"一站式"的对客服务，服务内容为该群体范围内业主的一切合理服务需求;

4.2客户信息来源

4.2.1来自监控中心的客户信息;

4.2.2来自热线电话、服务台、投诉箱的客户信息;

4.2.3来自维修、秩序维护、清洁人员转达的信息;

4.2.4来自其它渠道的客户信息。

4.3客户信息受理

4.3.1客户服务部客服助理负责客户信息的收集、受理工作;

4.3.2客服助理接到客户信息后，及时填写《客户信息登记处理表》;

4.3.3收费类信息，克服无应及时通知财务人员，依据《收费服务操作规程》执行。

4.4客户信息处理

4.4.1客服助理负责对客户信息进行评审、判断:

a)服务咨询或投诉信息;

b)服务需求信息。

4.4.2判断为服务咨询或投诉信息，通知相关服务人员按《客户投诉处理操作规程》进行处理。

4.5服务质量及客户满意度的跟踪、验证

4.5.1客服助理负责服务质量及客户满意度的跟踪、验证工作;

4.5.2跟踪、验证服务质量符合要求或客户满意，客服助理对客户进行回访;

4.5.3跟踪、验证服务质量不符合要求或客户不满意，客服助理应及时通知服务人员进行返工或返修，同时应与客户取得联系，向客户通报返工或返修的进程。返工或返修完成后，对返工或返修质量及客户满意度重新进行跟踪、验证，直至客户满意，并再次对客户进行回访;

4.5.4跟踪、验证时，如发现客户不满意或再次向服务中心投诉，客户服务部主任直至服务中心经理负责与客户协调处理。

4.6回访服务工作

4.6.1客户服务部负责客户回访工作;

4.6.2特约服务依、客户投诉依《客户投诉处理操作规程》进行回访。

4.7统计分析工作

4.7.1客户服务部每月底对客户服务项目、客户投诉进行统计，根据统计结果分析客户服务的需求及造成客户投诉的原因，上报服务中心经理，以便持续改进服务质量。

4.8资料归档、保存

4.8.1客户服务部依据《档案管理规定》将客户投诉、服务的相关记录进行归档，按月度或按年度将记录移交资料行政文员。

4.8.2行政文员负责依据《档案管理规定》将客户投诉、服务的相关记录进行编目、保存。

5.0支持性文件

5.1《客户投诉处理操作规程》

5.2《收费服务操作规程》

5.3《档案管理规定》

6.0质量记录

6.1《客户信息登记处理表》-qp-08-06-f001

物业中式管家 作业指导书：物业中心

适配人群客服主管，秩序班长，工程领班使用场景商业综合体管理，高端住宅服务，写字楼物业服务
制定目的国际广场日常服务中发现管理不统一，容易出错，怕影响业主生活安全。
适用范围物业服务中心所有员工，国际广场内全部公共区域和设备。
职责分工主管盯现场，组长带班查，员工守自己岗位，谁当班谁负责当天的事。
管理要求按流程操作设备，不乱动消防器材，发现漏水漏电马上报，夜班必须两人一起巡楼。
监督与检查主管每天抽查三次，经理每周检查记录，没做到就重做一遍，再犯要扣绩效分，严重时调岗。

物业服务中心作业指导书前言

**物业服务中心至成立以来，一直以业主的需求为己任，为了给广大的业主提供高品质的服务。本中心根据公司的管理规定及各项规章制度，结合**国际广场的实际情况特制定本作业指导书。

**物业服务中心主要设立了客户服务、环境管理、公共秩序管理、工程管理等部门，本作业指导书主要阐述了各部门的日常运作模式。各部门的日常运作模式主要由以下各部分组成:1、各部门组织结构及人员配备情况;2、各部门岗位工作职责;3、各部门工作中应遵守的管理规定;4、各部门的培训。

本物业服务中心将按照各部门制定的操作流程及管理规定统一高标准，严要求的将各项管理制度落实到具体的工作中去。

物业中式管家 作业指导书：某项目物业中心投诉处理

适配人群物业前台人员，客服主管，品质督导员使用场景业户投诉处置，群体性事件响应，服务回访管理
制定目的怕投诉乱处理，客户不满意，影响物业口碑。有人闹大、上媒体、伤人赔钱，都得防着。
适用范围所有项目里业主对物业服务的投诉。
职责分工前台要记清每条投诉，主管盯进度，客服员负责到底，外包人员也得守规矩。
管理要求必须填登记表和处理单，态度好、听仔细、解释清、有结果。不能漏记、不回应、推给别人。
监督与检查品质部不定期查记录和单子，项目负责人天天看进度。没登记或拖着不办，扣绩效，严重就谈话。每月统计投诉闭环率，低于95%要说明原因。

项目物业中心投诉处理作业指导书

一、目的

为了规范物业服务中心对业户投诉处理的工作流程，提高物业服务中心客户服务水平，特制定本制度。

二、适用范围

适用于公司各项目业户对物业服务中心各项管理服务工作的投诉。

三、定义

本规程中投诉是指业户对物业服务中心各项管理服务工作的任何抱怨与不满。

四、投诉分类

(一)有效投诉

1、重大投诉

(1)、群体性投诉，指三人或以上业户针对同一事项联合提出的口头或书面投诉;

(2)、被媒体或当时未被曝光但可能被曝光的投诉;

(3)、影响恶劣，已经或可能影响公司或物业服务中心声誉、形象的投诉;

(4)、造成了投诉人人身伤害或较大经济损失的投诉;

(5)、以律师函或附带明确索偿要求的投诉函件;

(6)、呼叫中心、集团、品质部回访不满意的回单。

2、复杂投诉

(1)、对物业服务中心或某个部门整体服务水平的投诉;

(2)、对服务人员(含外包单位)服务态度、职业道德、廉洁纪律的投诉;

(3)、二次投诉，指投诉人对物业服务中心工作人员在处理其提出的投诉时采用的工作方式或处理结果不满而再次提出的投诉;

(4)、书面投诉或政府管理部门、呼叫中心、集团、品质部转来的业户投诉。

3、简易投诉

物业服务中心受理的除复杂、重大投诉外的其它投诉。

(二)无效投诉

1、业户向我司提出的与我司无关的问题;

2、非我司责任和能力范围能解决的问题;

3、其他经《非正常关闭报事(投诉)审批表》确认为无效投诉的各类投诉。(见附表一)

属于上述三类投诉可由经办人申请无效投诉(见附表三)

五、工作要求

(一)总体要求

1、业户以任何方式提出的任何内容的投诉，物业服务中心工作人员对每一起投诉都需要详细地记录在《前台受理工作登记表》上并开具《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》(目的为起因、经过、结果均可查询可追述)。物业服务中心工作人员接到业户投诉，无论是否已当即处理完毕，均须在前台登记和出单。

2、物业服务中心工作人员必须充分尊重业户提出投诉的权利，态度要诚恳，要理解业户心情，认真聆听业户投诉，耐心解释，认真记录，负责到底，做到业户满意为止。