a物业文件控制程序（优选8篇）

a物业文件控制程序

e物业文件控制程序

1目的

对与公司质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用文件为有效版本。

2范围

适用于与质量管理体系有关的文件控制。

3职责

3.1总经理负责批准发布质量手册、各部门工作手册。

3.2管理者代表负责审核质量手册、各部门工作手册。

3.3各部门负责各自业务范围内文件的编制、使用和保管。

3.4质管部负责组织对体系文件的管理、控制。

3.5管理部负责对公司行政管理性文件及与质量管理体系有关的外来文件的管理、控制。

3.6工程部负责工程技术类文件的管理、控制。

3.7各部门资料员负责本部门与质量管理体系有关的文件的收集、整理和归档。

4程序

4.1文件分类及保管

4.1.1质量手册(包含了所有服务过程控制的程序文件)，由质管部备案保存。

4.1.2公司第二级质量管理体系文件分为两类:

a)部门工作手册，作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则:包括管理标准(部门管理制度等)，工作标准(岗位责任制和任职要求等)，技术标准(国家有关的法律法规、服务规范、服务提供规范、质量控制规范等)，部门质量记录文件等，由各相关部门自行保存并报质管部备案存档;

b)其他质量文件:可以是针对特定服务、项目或合同编制的质量计划、标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。由各相应的业务部门保存、使用。

4.1.3公司级管理性文件，如各种行政管理制度，物业、业主和住户档案，部分外来文件，包括政府主管部门发出的文件等，由管理部保存。

4.2文件的编号

4.2.1质量管理体系文件的编号

a)质量手册:公司名称代号-zs-版次，手册中各章以章节号区分;

例如:××-zs-01，表示公司质量手册第1版;

b)质量记录:主管部门代号-质量手册中的文件章节号-记录编号，例如:zg-5.4-01，表示质管部在质量手册中第5.4章《管理评审控制程序》中的第1个质量记录文件;

c)各部门其他质量文件:部门代号-文件顺序号-年号，例如:gl-05-2000，表示管理部于2000年发放的第5号文件。

4.2.2各部门代号规定如下:

管理部:gl，质管部:zg，工程部:gc，财务部:cw，保安部:ba，绿化部:lh，清洁部:qj。

4.3文件的编写、审核、批准、发放

文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的。

a)质量手册由质管部负责组织编写，由管理者代表审核，上报总经理批准发布，由质管部负责登记、发放;

b)各部门工作手册由各部门经理组织编写、汇总，由管理者代表审核，报总经理批准，质管部负责登记、发放;

c)各部门业务范围内的文件由相关人员编写，部门经理审批，由部门资料员登记、发放;

d)应确保文件使用的各场所都应得到相关文件的适用版本。文件的发放、回收要填写《文件发放、回收记录》。

4.4文件的受控状况

文件分为:"受控"和"非受控"两大类，凡与质量管理体系运行紧密相关的文件应为受控，由各主管部门按规定执行。所有受控文件必须在该文件封面右上角加盖表明其受控状态的印章，并注明分发号。

4.5文件的更改

a)质量手册由质管部组织更改，填写《文件更改申请单》，经管理者代表审核，上报总经理批准后更改，由质管部发放。质管部应保留文件更改内容的记录;

b)其他文件的更改由各相应主管部门填写《文件更改申请单》，经原审批部门审批，再由各相应部门指定人员进行更改、发放、处理。如果指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料;

c)所有被更改的原文件必须由其主管部门收回，以确保有效文件的唯一性。

4.6文件的领用

a)文件使用者应填写《文件发放、回收记录》，经相应主管部门负责人审批方可领用;

b)因破损而重新领用的新文件，分发号不变，并收回相应旧文件;丢失补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失的文件的分发号失效，发放部门作好相应发放签收记录。

4.7文件的保存、作废与销毁

4.7.1文件的保存

a)与质量管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风，安全的地方;

b)各部门文件由本部门资料员保管。质管部每季度对各部门文件保管情况进行检查;

c)对受控文件，各部门资料员应及时填写本部门使用文件的《部门受控文件清单》。每3个月应将清单副本报质管部备案，如内容没有变化，应通知质管部;

d)任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。

4.7.2文件的作废与销毁

a)所有失效或作废文件由相关部门资料员及时从所有发放或使用场所撤出，加盖"作废"印章，确保防止作废文件的非预期使用;

b)为某种原因需保留的任何已作废的文件，都应进行适当的标识;

c)对要销毁的作废文件，由相关部门填写《文件销毁申请》，经管理者代表批准后，由质管部授权相关部门销毁。

4.7.3文件的借阅、复制

借阅、复制与质量管理体系有关的文件，应填写《文件借阅、复制记录》，由相关部门负责人按规定权限审批后向资料管理人借阅、复制。复制的受控文件必须由资料管理人登记编号。

4.8外来文件的控制

4.8.1收到外来文件的部门，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效。

4.8.2质管部负责收集相关国家、行业法规或标准的最新版本，统一编号、加盖受控印章，分发到相关部门使用，并把旧标准收回。

4.8.3各部门要把上述文件及其他与质量管理体系有关的外来文件填入《部门受控文件清单》，并报质管部备案。

4.9根据必要性，质管部组织对现有质量管理体系文件进行定期评审，各部门结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，执行4.5条款规定。

4.10对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行。

4.11作为质量记录的文件应执行《质量记录控制程序》。

4.12档案资料管理

a)档案资料

管理包括物业资料和业主、住户资料两大项内容;

b)档案资料管理由管理部文件管理员负责，编制《档案资料管理规定》报管理部经理批准执行。

5相关文件

5.1《质量记录控制程序》。

5.2《档案资料管理规定》。

6质量记录

6.1《文件发放、回收记录》。

6.2《文件借阅、复制记录》。

6.3《部门受控文件清单》。

6.4《文件更改申请》。

a物业文件控制程序：a物业项目服务实现策划控制程序

1.0 目的

通过对承接物业管理项目编制科学、合理、有效的管理方案，并指导实施全过程的质量控制，使服务满足合同要求。

2.0适用范围

适用于公司对承接物业项目管理方案的编制、审核、批准、发放、实施及更改。

3.0引用文件及术语(略)

4.0职责

4.1总经理组织有关人员对拟接物业进行现场实地考察后，负责主持专题会议，就物业硬件条件、管理方式、组织机构、人员编制、管理目标、管理费用预算、报价等问题进行讨论，提出原则性意见;负责承接物业项目的管理方案(项目质量计划)的组织编制;负责批准物业管理方案(项目质量计划)，组织合同评审并签订委托管理合同书。

4.2市场拓展部主管负责编制物业管理方案，提交总经理审核、批准。

4.3组建的物业管理处负责管理方案的实施。

4.4物业管理处各部门负责管理方案中与本部门有关内容的实施。

5.0工作程序

5.1物业管理方案至少应包括以下内容:

5.1.1封面

应注明物业项目名称、方案编码、版本号、编制日期、编制人、审核人、批准人等。

5.1.2目录

列出物业管理方案各章节内容的序号、标题和页码等。

5.1.3目的和范围

详细说明编制本方案的目的及其适用范围。

5.1.4物业概况及特点

详细说明物业的基本情况(如地理位置、环境、建筑面积、栋数、层数等) 、基本设施和配套设施、主要设备及验收移交情况等。

5.1.5管理方案

说明公司将对物业采取的管理方法和手段、管理目标、实施措施、分项方案等。

5.1.6组织和资源

a. 项目管理处组织架构和岗位职责描述;

b. 人员配置和人员的素质要求;

c. 办公场地、通讯工具、运输工具及相应配套设施等;

d. 其他。

5.1.7物业管理的总体目标及分项指标

说明在接管物业后一定时间内实现的总目标和分项指标及年度计划目标等。

5.1.8管理文件

列出为实现管理目标和分项指标所需的质量文件清单。

5.1.9服务承诺和质量保证措施

说明在管理中为实现管理目标或承诺，制定的检测、评价方法，以便对出现的不合格及时采取纠正和预防措施。

5.1.10法规要求

说明在物业进行的管理中依据、引用和遵循的法规目录。

5.1.11开办费用测算

编制开办期所需的各项费用。

5.1.12管理费测算

拟定管理费的预测方案。

5.1.13效益预测

就接管该物业的预期社会效益、环境效益和经济效益进行分析。

5.1.14提请委托证方解决的事项

5.1.15描述与相关方(政府有关部门、专业主管部门和公司等单位)的业务交往。

5.1.16进度安排

明确解决上述各项内容的责任部门、人员和时间计划。

5.2物业管理方案的编制、审核、批准、发放和更改

5.2.1确定拟接物业后，由公司市场部的负责人及时组织人员按本程序的要求编制物业管理方案，并负责审核，使其能满足合同的要求。

5.2.2经审核后的管理方案交由总经理批准。

5.2.3物业委托管理合同签订后，物业管理方案由市场部发放到相关部门。

5.2.4物业管理方案在实施过程中如需进行修改，必须经该管理处负责人审核、总经理批准，并按《文件控制程序》规定要求进行，修改后的文件须及时传递到各相关部门。

6.0支持性文件

6.1 《质量手册》

6.2 《文件控制程序》

6.3 《重庆市物业管理条例》

a物业文件控制程序：a物业服务实现程序

e物业服务实现程序(3)

--3设计和开发控制程序

1目的

对公司开展新有服务项目进行设计和开发的全过程进行控制，确保服务能满足客户的需求和期望及有关法律、法规要求，满足公司发展的需要。

2范围

适用于本公司开展常规物业服务以外的多种经营新服务项目的设计、开发全过程的控制。

3职责

3.1经营部负责常规物业服务以外开展多种经营新项目的设计开发全过程的组织、协调、实施工作，进行设计开发的策划、确定设计开发的组织和业务的接口、输入、输出、验证、评审，设计开发的理发和确认等。

3.2总经理负责审核项目建议书、下达开展新服务项目任务书，负责批准设计开发方案、设计开发计划书、设计开发评审、设计开发验证报告和开发确认报告。

3.3质管部负责新服务项目的质量控制。

4程序

4.1常规物业服务范围是指《服务提供控制程序》所包括的物业服务范围以内的服务项目，对这些服务项目的策划和开发应执行《服务实现的策划程序》的有关规定。对上述以外的服务项目的设计和开发则应执行下述条款的规定。

4.2设计和开发的策划

4.2.1经营部根据市场调研及公司发展需要，提出《项目建议书》报总经理审批。

4.2.2总经理召开经理办公会议讨论《项目建议书》的可行性，包括市场需求、资源配置、预期收益、公司现有能力等。根据会议决定总经理下达《项目任务书》给经营部。

4.2.3经营部经理根据《项目建议书》，确定项目负责人，将设计开发策划的输出转化为《项目方案》、《项目计划书》。计划书内容包括:

a)设计开发的输入、输出、评审、验证、确认等各阶段的划分和主要工作内容;

b)各阶段人员职责和权限、进度要求和配合单位;

c)资源配置需求，如人员、信息、设备、资金保证等及其他相关内容。

4.2.4设计开发策划的输出文件将随着开发的进展，在适当时予以修改，应执行《文件控制程序》的有关规定。

4.2.5设计开发工作中不同组别之间的接口管理

参加设计开发工作的不同组别可能涉及到公司不同职能或不同层次，也可能涉及到公司外部。对于组别之间重要的开发信息沟通，设计开发人员填写《信息联络单》由项目组负责人审批后发给相关组别。需要经营部经理进行协调工作的，由经营部经理审批后组织协调。

4.3设计开发的输入

4.3.1设计开发输入应包括以下内容:

a)新项目主要服务要求。这些要求主要来自顾客或市场的需求与期望，一般应包含在项目建议书中;

b)适用的法律、法规要求，对国家强制性标准一定要满足;

c)以前类似项目设计开发提供的适用信息;

d)对确定服务项目的质量特性有重要影响的控制环节，及相应的配套措施等。

4.3.2设计开发的输入应形成文件，并填写《设计开发输入清单》，附有各类相关的资料。

4.3.3经营部经理组织有关设计开发人员和相关部门对设计开发输入进行评审，对其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解决，确保设计开发的输入满足任务书的要求。

4.4设计和开发的输出

4.4.1设计开发人员根据《项目任务书》、《项目方案》及《项目计划》等开展设计开发工作，并编制相应的设计开发输出文件(初稿)。

4.4.2设计开发输出文件应以能针对设计开发输入进行验证的形式来表达，以便于证明满足输入要求，为服务运作提供适当的信息。

设计开发输出文件因项目不同而不同，可包括开展的服务标准要求、服务提供流程图、项目验收准则;对管理体系和服务过程调整的要求、资源配置要求等。

4.3.4由项目负责人对输出文件进行审核，并填写《设计开发输出清单》。经营部经理批准输出文件后，注明"初稿"后才能发放。

4.5设计和开发的评审

4.5.1在设计开发的适当阶段应进行系统的、综合的评审，一般由项目负责人提出申请，经营部经理批准并组织相关人员和部门进行。

a)应在《项目计划》中明确评审的阶段、达到的目标、参加人员及职责等，并按照计划进行评审;

b)评审的目的是评价满足阶段设计开发要求及内、外部资源的适宜性、满足总体设计输入要求的充分性及达到设定目标的程度;识别和预测问题的部位和不足，提出纠正措施，以确保最终设计满足顾客的要求;

c)根据需要也可安排计划外的适当阶段评审，但应明确时间、评审方法、参加人员及职责等。

4.5.2项目负责人根据评审结果，填写《设计开发评审报告》，对评审作出结论，报经营部经理审核、总经理批准后发到相关单位，根据需要采取相应的改进或纠正措施，经营部负责跟踪记录措施的执行情况，填写在《设计开发评审报告》的相应栏目内。

4.6设计和开发的验证

4.6.1根据评审通过的设计开发输出文件(初稿)开展活动，建立项目框架，可采用试运行、试营业、小范围内运行等方式对设计开发的输出进行验证。质管部负责对运行效果进行服务和过程的监视，广泛征求顾客意见，以进一步改进项目设计开发的输出结果。验证的目的在于证明设计开发的输出满足输入的要求。

4.6.2在设计开发的适当阶段也可以进行验证，可采用与已证实的类似项目进行比较的方法来进行验证。

4.6.3项目负责人综合所有验证结果，编制《设计开发验证报告》，记录验证的结果及跟踪的措施，报总经理批准，确保设计开发输入中每一项要求的实现都有相应的验证记录。

4.6.4对项目试运行验证通过后，经营部组织各相关部门对正式开展项目的可行性进行评审，根据服务的需求，对设计开发的输出根据需要进行修改、补充完善。

4.7设计和开发确认

确认的目的是证明服务能够满足预期的使用要求。通常应在服务交付之前完成。如需经运行一段时间才能完成确认工作的，应在可能的适用范围内实现局部确认。

可以选择下述几种确认方式之一:

a)经营部组织召开新项目鉴定会，邀请有关专家、顾客和本公司有关部门参加，提交《新项目鉴定报告》即对设计开发予以确认;

b)试运行合格后，由经营部广泛征求顾客意见，并提交《顾客满意程度调查报告》，说明顾客对开展的项目符合要求的满意程度及对适用性的评价，顾客满意即对设计开发予以确认;

上述报告及相关资料为确认的结果，经营部对此结果进行分析，根据需要采取相应的跟踪和改进

措施，并填写在《信息联络单》上传递给相关部门执行，以确保设计开发的项目满足顾客预期的使用要求及公司预期的要求。

4.8设计和开发输出文件(正稿)

通过设计开发确认后，经营部项目负责人将所有的设计开发输出文件整理成正稿，送交管理部档案室归档。

4.9设计和开发更改的控制

4.9.1设计开发的更改发生在设计开发、试运行期间，设计开发人员应正确识别和评估设计更改对服务诸方面带来的影响。

4.9.2设计开发的更改提出部门应填写《文件更改申请单》，并附上相关资料，报经营部经理审核、总经理批准后方可进行更改。

a)在设计开发输出文件初稿阶段的更改:在设计开发过程中，设计开发人员可在设计开发输出文件初稿上直接划改(应签名)或重新编制相应的文件初稿，执行《文件控制程序》的有关规定;

b)在设计开发输出文件正稿的更改:项目确认后如需更改设计，更改建议人可将更改的建议填写在《信息联络单》中提交经营部，由相关设计人根据可行性和必要性填写《文件更改申请单》，并附上相关资料，报经营部经理审核、总经理批准后方可进行更改，执行《文件控制程序》的有关规定;

c)当更改涉及到主要服务特性的改变，或人身安全及相关法律法规要求时，应对更改进行适当的评审、验证和确认后，经总经理批准才能实施。

5相关文件

5.1《文件和资料控制程序》。

5.2《服务实现的策划程序》。

6质量记录

项目建议书。

a物业文件控制程序：a物业公司不合格控制程序

物业公司不合格控制程序

1、目的

明确不合格的控制方法，以防止所有不合格的非预期使用或交付。

2、范围

适用于本公司不合格物资、不合格服务控制。

3、定义

3.1不合格:不符合规定要求。

3.2 报废品:不符合顾客规定要求的产品和物品

3.3 待检品:可疑品，尚需确认合格与否的产品

4、职责

4.1行政人事部负责负责组织不合格评审，并对处置的结果进行追踪验证。

4.2 工程部负责顾客提供的不合格维修材料的标识、隔离;对维修不合格的评审与处置

4.3 行政人事部负责进料不合格品的处置与供方的联系和处理。

5、工作程序

5.1不合格服务的分类

5.1.1严重不合格:指对服务质量影响较大，或连续发生同类的不合格，导致业主的抱怨与投诉。如故意刁难、延长服务时间。

5.1.2一般不合格:指对服务质量影响一般，未引起业主的抱怨与投诉。如服务人员衣着不整等。

5.1.3轻微不合格:对服务质量影响轻微，业主感觉不到的不合格服务，如服务人员未配戴工作牌。

5.2进场物资不合格品的控制

5.2.1经检验判定不合格的物资，由检验人员于《物资验收表》上注明不合格并确定处理决定(拒收)，并由仓管人员将不合格品予以标识，移置于不合格品区。

5.1.2 拒收处理:由仓管人员及时通知采购给供方办理退货手续。

5.2 不合格服务或环境管理中不符合事项控制

5.2.1 在服务或环境检查中发现不合格，由检查部门对异常状况进行描述，填写《整改通知单》交受检部门整改。不合格发生部门制定整改措施并予以实施，检查部门对整

改措施实施情况予以验证。

5.3维修、安装交付后发现的不合格控制

5.3.1 工程维修、安装过程或交付后发现不合格，接受信息部门应及时出具《整改单》通知工程部到现场予以查看，并决定处理措施(返工、返修等)，工程部经理对对整改措施实施情况予以验证。

5.4 业户提出的不合格项的控制

5.4.1 公司各部门接到客户抱怨或投诉时，客服部应及时记录于《顾客信息处理、记录、跟进记录表》中，并组织相关部门分析原因，采取纠正措施，并对整改措施实施情况予以验证。

6.相关文件

6.1《标识和可追溯性控制程序》

6.2《纠正预防措施控制程序》

7.相关记录

7.1《整改通知单》bw/c*-8-04-01

7.2 《顾客信息处理、记录、跟进记录表》

a物业文件控制程序：a物业质量记录控制程序

e物业质量记录控制程序

1目的

对质量管理体系所要求的记录予以控制。

2范围

适用于为证明服务符合要求和质量管理体系有效运行的记录。

3职责

3.1质管部负责监督、管理各部门的质量记录。

3.2各部门资料员负责收集、整理、保管本部门的质量记录。

3.3管理部档案室负责保管超过一年的质量记录。

3.4各部门负责人负责批准本部门编制的质量记录格式。

4程序

4.1各部门资料员负责收集、整理、保存本部门的质量记录。

4.2质量记录的标识编号

质量记录的标识编号按《文件控制程序》执行。

4.3质量记录填写

4.3.1质量记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改;如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项用单杠划去;各相关栏目负责人签名不允许空白。

4.3.2如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。

4.4质量记录的保存、保护

4.4.1各部门的资料员必须把所有质量记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风，干燥的地方，所有的质量记录保持清洁，字迹清晰。各部门按规定的期限保存记录，对于保存一年以上的记录交档案室保存。

4.4.2质管部编制《质量记录清单》，将公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号(版本)、保存期等内容，交管理者代表审批，并汇集备案记录的原始样本。各部门应将本部门使用的《质量记录清单》作为部门工作手册的附录，并汇总本部门的质量记录原始样本。

4.4.3质管部每3个月要检查一次各部门质量记录的使用、管理情况。

4.5质量记录发放、借阅和复制

a)各部门填写《文件发放、回收记录》，向质管部领用所需记录空白表;

b)各部门保管的质量记录应便于检索，需借阅或复制者要经相应部门负责人批准并填写《文件借阅、复制记录》，由记录管理人登记备案。

4.6质量记录的销毁处理

质量记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，由档案室主管人员填写《文件销毁记录》，交质管部审核，报管理者代表批准，由授权人执行销毁。

4.7记录格式

4.7.1各部门的质量记录格式，由各部门经理负责组织编制，部门经理审批，交质管部备案。

4.7.2各相关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改，执行《文件控制程序》有关文件更改的规定。

5相关文件

《文件控制程序》。

6质量记录

6.1《质量记录清单》。

6.2《文件发放、回收记录》。

6.3《文件借阅、复制记录》。

6.4《文件销毁申请》。

a物业文件控制程序：a物业公司顾客特定服务

1总则

1.1各物业分公司应及时准确地响应顾客服务需求，在公正、平等和效率的前提下，特别对待每一位顾客的具体要求，尽可能地尊重和满足特定顾客的个性化要求。

1.2顾客特约服务是针对顾客具体服务需求或行为提供的相应服务(管理)活动，这些服务(管理)活动包括，但不限于:

a)上门维修服务;

b)顾客求助的紧急施救;

c)顾客入伙(入住)、退住手续办理，以及物品搬出的管理;

d)顾客房屋装饰装修告知后的审查和管理;(执行本手册第6.7节的规定)

e)物业管理责任范围内，顾客有关违规违约行为的劝止和纠正;

f)以及其它直接面对顾客提供的无偿或有偿服务。

1.3针对日常物业中直接与顾客接触的管理和服务活动，各物业分公司必须有针对性地制订详细的操作程序，明确操作责任、方法和控制要求，确保及时、准确、有效地满足顾客具体的服务要求。

2相关职责界定

2.1物业分公司(管理处)负责组织提供各类顾客特约服务。

2.2项目所在公司负责协助做好权属登记工作，审查批准各项有偿服务方案和收费标准。

2.3管理公司物业管理部负责指导各物业分公司的顾客特约服务工作，提出总体控制要求，并统一发布《ee物业服务行为规范》。

3入住(退住)手续及权属登记

3.1零星入住(退住)手续

3.1.1小区正式集中入伙后，针对个别业主的入伙，以及因产权变更、租赁等原因带来的零星业主(住户)入伙(入住)，各物业分公司应建立物业入伙(住)及退住控制程序，明确相关手续办理要求。

3.1.2针对原业主的延期入伙，应在结清应缴物业服务费后，参照本手册第6.5节集中入伙的手续规定执行，做好房屋移交验收、确认，及业主公约签订等工作。

3.1.3针对产权变更后的业主入伙及物业租户的入住，物业分公司不负责组织移交验收，但必须办理完整的入住手续，包括:业主信息登记、业主公约签订、相关事项告知及资料发放等。

3.2权属登记及住户资料管理

3.2.1物业分公司各管理处负责辖区权属清册的建立和资料收集，并根据产权归属变化及时更新、整理，按月上报行政人事部归档(上报时间为次月5日前)。

3.2.2权属登记内容包括，但不限于:

a)权属关系及物业所有人;

b)权属确认时间、确认资料及资料来源;c)物业内部附属设施设备及其保修情况;d)建筑面积、户型情况;

e)业主具体情况(业户情况、使用人情况、租赁使用情况);

f)处置权限划分;

g)房屋权属证书资料复印件的存档。

3.2.3物业分公司应制订住户资料管理规定，明确住户资料收集、维护、更新工作的责任和要求，建立和保存完整的住户信息资料，并防止住户信息资料的外泄。

3.3物品搬出控制

3.3.1物业分公司应结合本手册第7.3节保安服务的规定，针对实行封闭管理的小区制订顾客物品搬出的管理规定，明确物品搬出的控制范围、放行审批手续和权限、查验责任和方式等，以保证既方便顾客，又有效防止偷盗或其它可能引起纠纷的情形发生。

3.3.2顾客退住(搬出)过程中，物品搬出手续的办理应以结清各项应缴费用为前提。物业分公司在办理租户退住(物品搬出)手续的过程中，物业分公司(管理处)还应及时知会出租业主。

4上门维修服务

4.1各物业分公司应制订上门维修服务的控制程序及相关服务行为规范，明确以下方面的内容:

a)上门服务需求的响应时间(标准)，上门服务响应时间应从接到服务要求之时起计算;

b)服务要求的受理过程(来人来电的接待)，包括澄清事项、要求复述及统一承诺说辞等;

c)收费范围及标准;

d)登记、派工步骤;

e)上门服务行为基本规范;(必要时在《ee物业服务行为规范》的基础上进一步细化和提高要求)

f)服务过程中的注意事项;g)相关专业操作技术指南;h)维修服务效果回访;

i)记录表格等。

4.2各管理处维修班在接到服务中心的通知后应及时组织处理，分派具体维修人员执行上门维修服务。对有一定难度的问题，应及时上门核实情况。

4.3每一项服务请求及其处理过程均必须严格记录执行人、处理内容和完成时间，并在服务完成后由顾客确认签字。物业分公司应定期(月检)对顾客服务的及时性和效果进行检查。

4.4上门维修服务人员必须遵循《ee物业服务行为规范》的要求，尊重顾客、文明礼貌，以体现ee物业专业服务形象。

4.5各分公司(管理处)应根据小区上门服务项目的特点，针对经常性的、且有一定技术难度的维修工作，组织制订书面的维修服务操作规程或技术指南，以指导维修人员的维修工作，确保上门服务人员专业技术能满足要求。

4.6为避免因沟通不当造成的意外争执，所有收费服务项目，以及维修操作可能造成物件损坏(损失)的情况，均必须确保在正式操作前得到顾客认可。

4.7管理处服务中心负责对上门服务进行回访，具体按本手册第8.5节的规定执行。

5物业费用收取

5.1物业费用的收取包括物业服务费、维修基金(根据当地法规)、有偿服务收费和各项代收费用等。各物业分公司必须按集团相关财务制度的规定执行，并制订本公司物业费用收取的控制程序或管理规范，明确规定各项费用收取标准、收费周期、核算依据和步骤、收费方式、收费确认及欠费追缴等。

5.2各物业分公司物业服务费、维修基金收费标准的应与《物业管理方案》中的规定一致，因计费依据变化或其它原因不能执行《物业管理方案》中规定的收费标准时，各物业分公司在与业主委员会协商确定收费标准前，以及向地方政府主管部门申报备案前，必须先经项目所在公司审核，管理公司经营管理委员会批准，并报管理公司物业管理部备案。

5.3物业分公司各项有偿服务收费标准，在正式公布和执行前需经项目所在公司审批，报物业管理部备案。

5.4各物业分公司应针对每一户收费单位建立收费台卡，列明收费项目、收费标准、收费面积、收费时间和收费方式等，并作为财务部门核算收费金额的依据。

5.5对规定时间内未交纳或未足额交纳的住户，各物业分公司应建立详细的欠费住户明细，并按规定的程序进行催收，欠费催收必须遵循合理合法的途径。针对特

殊情况下，住户提出的收费减免必须经项目所在公司审批。

6其它有偿服务

6.1其它有偿服务是物业分公司在(前期)物业服务合同约定内容之外，根据小区顾客需要提供的有偿服务项目，如:家政服务(清洁、儿童接送等)、家电维修等。

6.2各物业分公司提供的有偿服务应形成专项的服务方案，明确服务标准、告知方式、服务提供(操作)程序、人员要求、记录形式，以及成本(和赢利)测算等，经项目所在公司批准后实施，并报管理公司物业管理部备案。

6.3其它有偿服务的提供过程必须严格执行规定的操作程序，并形成相应的服务记录，物业分公司月检应包括对其它有偿服务项目的检查。

7相关文件与记录

a物业文件控制程序：sa物业园区缺陷设备运行

一、在每日的巡视中，将有缺陷的设备设施记录于《缺陷设备设施登记表》中。

二、对一般的轻微的影响不大的缺陷设备应立即更换，并做好记录存档。

三、对一般的轻微的影响面宽的缺陷应尽量的将维修时间安排在下班后或住户休息后进行，在此之前应将需更换的材料全部准备好，并将维修时间通告所有商家/业主，维修完毕后做好维修记录并存档。

四、对缺陷已很严重的设备设施应立即口头通知工程维修主管和所有商家/住户，同时立即着手进行维修，并以书面形式将通知张贴于通告栏，维修完毕后做好维修记录并存档。

五、对暂时无法维修而缺陷已很严重的设备设施，应立即上报公司，同时将停止使用的原因及恢复使用时间公告于告示栏，并在限期内维修完毕。

六、对需进行外委修理的设备设施，应上报公司与管理，并限期维修完毕。

a物业文件控制程序：a物业顾客投诉处理程序

物业管理有限公司程序文件

――顾客投诉处理程序

1.目的

规范顾客投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。

2.范围

适用于公司各部门投诉的处理。

3.职责

3.1 管理者代表负责对各部门末能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派品质部经理处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门有关物业管理服务的投诉。

3.2 品质管理部负责协助和督导部门经理需总经理或管理者代表提出处理意见的投诉，并保存《顾客投诉(建议)记录表》。

3.3 部门经理负责处理部门业务范围内的所有投诉，并记录。

3.4 各部门主办、管理员、班长负责处理业务范围内的投诉和记录，并向上级领导汇报。

3.5 所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。

4.方法与过程控制

4.1投诉处理的原则

维护万科的利益，站在客户的角度，寻找处理问题的平衡点。

4.2定义

4.2.1 一类投诉:由于物业管理服务不到位而导致的顾客投诉。

4.2.2 二类投诉:由于地产公司房屋质量、物业配套设施等原因而导致的顾客投诉。

4.2.3 三类投诉:外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的顾客投诉。

4.2.4 有效投诉:一类顾客投诉为有效投诉。

4.3 投诉的处理要求

4.3.1当公司任何人接到顾客投诉时，当事人须向顾客致歉，对顾客的意见表示感谢，告知顾客我们会尽快给其答复或处理，并及时反馈给投诉受理部门。管理处相关人员对接到的投诉应记录在《工作信息记录本》中。

4.3.2各部门接到任何投诉必须在工作时间8小时内、非工作时间24小时内对顾客做出处理回应，同时知会品质管理部。

4.3.3各部门相关人员能即时处理的应尽快处理，并向上级汇报;不能即时处理的，迅速通知上级领导，由上级领导给出处理意见，指定专人负责处理并跟踪处理结果。

a.一类投诉:由部门指定专人填写《顾客投诉(建议)记录表》("品质部意见"及"管理者代表"栏不必填写)，及时跟进、处理，并将处理结果知会投诉人，《顾客投诉(建议)记录表》由处理部门妥善保存。

b.二类投诉:由客户事务助理(主办)填写《工程问题处理记录表》，对于影响较大的问题由受理部门以书面形式主送客户服务中心，同时抄报公司品质管理部及相关部门与领导，并跟进与反馈处理结果，品质管理部予以监督。

c.三类投诉:由受理部门在《工作信息记录表》上予以记录，根据投诉的影响程度以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。

4.3.4 对于处理难度较大的一类顾客投诉，必须将顾客反映的详细问题在半个工作日内报公司品质管理部及分管总经理助理，由品质管理部或分管总经理助理提出处理意见及时限，在限期内跟踪验证处理结果。

4.3.5 顾客通过信件、电话、网络、传真等各种方式投诉到公司、集团公司及政府有关部门的投诉，由投诉接收者负责记录，将记录的《顾客投诉(建议)记录表》报品质管理部、分管总经理助理，抄送管理者代表，由品质管理部负责跟踪。品质管理部保存《顾客投诉(建议)记录表》原件，部门保存复印件。

4.3.6投诉到客户服务中心的投诉及其他部门反馈到客户服务中心的一类投诉由客户服务中心转品质管理部提出处理意见后交由相关部门进行处理，品质管理部并跟踪处理结果。

4.3.7各部门接到客户服务中心转发的投诉后，部门第一负责人必须及时安排或指定专人进行处理，并在1个工作日内将投诉处理措施反馈给品质管理部。

4.3.8投诉处理部门和品质管理部须及时跟进处理情况，直至投诉处理完成。当接到投诉处理完成的信息后，品质管理部视情况决定是否进行回访，重要投诉品质管理部必须进行顾客回访。

4.3.9任何员工以任何渠道得到与地产公司及物业公司相关的投诉后，都有责任及时知会所在部门相关人员或品质管理部。

4.3.10 每月5日前，由部门客户事务助理(主办)将本部门上月顾客投拆(建议)(含投诉到公司、集团公司及政府有关部门的投诉)及处理情况汇总经部门经理审批后予以公布，并抄送品质管理部。

4.3.11 品质管理部负责每季度对各部门投诉情况进行分析与汇总，并在公司内部信息网上予以公布。重要或具有代表性的投诉，品质管理部须及时于公司内部信息网上发布。

4.3.12 对于无效投诉，对顾客应当予以合理、耐心的解释。

4.4赔偿问题的处理

4.4.1当顾客提出索赔要求时，如损失与地产公司有关或损失金额超过物业公司权限时提交地产公司处理。

4.4.2如损失金额由公司承担的，由公司直接处理。

4.5入伙后顾客提出退(换)房问题的处理

入伙后当客户向管理处提出退(换)房要求时，由公司转地产公司处理。

5.质量记录表格

**wy8.3-g01-f1《顾客投诉(建议)处理记录表》

**wy8.3 -g01-f2 《工程问题处理记录表》

**wy7.2.3-g01-f2《工作信息记录本》

6.顾客投诉处理流程图(略)