办公大楼维修单处理程序

适配人群物业客服助理，工程部维修员，客服经理使用场景客户报修，设备维修，收费结算
制定目的大厦设备老了容易坏，客户报修乱成一团，怕漏修、拖修、修错。
适用范围物业部、工程部、财务部、所有客户区域的维修单。
职责分工物业部填单收单，工程部修完返单，客服助理催单查单，财务部管收费单。
管理要求单子必须四联全填，17点前返单，没返要问原因，收费项目得经理签字。
监督与检查客服经理每天查返单情况，漏单扣当班助理绩效，返单超时工程部要说明，三次不返要开会讲。

办公大厦(楼)维修单处理程序

a.工程维修单:是用于记录客户及管理人员投报客户区域内设备设施损坏情况，以便交由工程部维修的凭证，共有四联:

第一联--物业部留存

第二联-客户留存

第三联--财务部留存

第四联--工程部留存

b.维修单处理

1]物业部接到客户报修要求时，及时填写《工程维修单》;

2]物业部将记录的客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等，填《工程维修单》(一式四联)相应栏目内;

3]每天17:00前工程部将当天已完成的维修单，返回物业部，客服经理对收费维修项目签字确认。

2]物业客服助理当值人员整理前一天的维修单，将未返回物业部的维修单号返回工程部，并询问未返单原因。

3]有偿服务派工按物业收费标准进行收费，无偿派工由工程部填写完整。

4]计费后的维修单按公司名称单元号排好于每月25日将第三联交给财务部。

办公大楼维修单处理程序：办公大楼发单及催款程序

适配人群客服助理，财务专员，物业主管使用场景物业收费，账单派发，欠费催缴
制定目的怕帐单发错、发晚、客户没收到，钱收不回来。
适用范围客服助理、财务部、客户单位负责人。
职责分工客服助理发帐单、催款、报问题；财务部出帐单、改错误；主管盯进度、处理难事。
管理要求当天签收当天发；没人就一直联系；错单马上改；疑问当天答；催款按7-3-7-10天走。
监督与检查主管每天看发单记录；财务每周对一次交费清单；漏发、迟发、错发要重做，三次出错调岗。

办公大厦(楼)发单及催款程序

a.客服助理于指定时间从财务部签收客户收费帐单。

b.所有收费帐单均应于签收当日交予客户单位指定负责人。

c.如其单位无人，应不断联络，并尽量将帐单在当日内发至客户处。

d.如帐单中出现错误，应即刻通知部门主管及财务部予以更改，再发给客户;如客户对帐单中的款项提出疑问，应尽快予以解决。

e.客户应于收到帐单7日内前来交款。逾期3日，客服部将从财务部签收第一份《催缴通知书》，并于当日发给未交款的客户单位内指定负责人签收;逾期7日，发出第二份《催缴通知书》，逾期10日，发出第三份《催缴通知书》。如无法联络到客户，需以ems或快递形式发送至客户联络地址。

f.客服部客服助理应随时同财务部保持密切的联系，掌握客户的交费情况。

g.对于发出《催缴通知书》后，仍未交费的客户，应及时上报本部门主管、经理尽快予以解决。

办公大楼维修单处理程序：办公大楼物业部投报维修程序

适配人群物业客服助理，工程部维修员，大物业助理使用场景客户单元维修，公共区域巡检，紧急跑水处置
制定目的怕维修拖太久客户生气，怕公共设备坏了没人管，怕漏水之类的事没人马上处理。
适用范围物业客服、工程部、保安、前台、所有租户和公共区域。
职责分工客服记清楚报修内容，工程部5分钟内取单，保安跟着去现场，主管盯紧紧急事。
管理要求维修单必须字迹清楚，紧急时先打电话再补单，跑水立刻喊人，每天17点前交回单子。
监督与检查客服经理每天查维修单填得对不对，没按时交单要重填，漏登记一次扣分，三次谈话，单子乱写重做。

办公大厦(楼)物业部投报维修程序

a.目的

及时、准确地将客户及其他部门提出的维修内容以维修工作单的形式传达给工程部，使报修内容得到处理，并最终达到使客户满意。

b.维修程序

c.客户单元内的维修程序

1]客户以口头、电话或书面形式将自己所租用的单元内需要维修的内容报与物业部客服助理或前台对客户的报修内容进行详细记录;在记录过程中，客服助理需要与客户核对报修的信息，重要内容包括客户的单元号、维修内容、联系人、联系电话、可进行维修的时间等。

2]客服助理在确认客户报修的内容之后，应认真填写《工程维修单》，并以电话、对讲机等联络方式通知工程部，工程部接通知后5分钟内到物业部领取维修单，通知时应将需要维修的内容以及客户的特殊要求通知工程部，以便工程部能够提前做好准备工作，以使报修能够尽快地予以解决。

3]接到领取工程维修单的通知后，派有关人员到物业部领取维修单，尽快到客户单元内进行维修，同时物业客服助理也应随同工程人员一共到现场，若遇到不能随同的情况，应在处理维修后及时致电客户或亲自到维修现场进行确认。

4]在完成维修工作后，应详细检查维修效果，确认无误后请客户检查，并请客户在工程维修单上签字确认。工程人员在完成每次维修后，应以电话形式通知物业部，客服助理应再次与客户确认修复后是否使用正常以确定该项维修工作已经完成。

5]人员因特殊原因(如缺少配件)，无法立即为客户解决维修问题时，应将详细情况通知物业部，客服助理应立即与客户进行联络，将不能立即为客户维修的原因告诉客户，在得到客户的谅解后，将结果通知工程部。并将此项内容做好详细记录。

d.公共区域的维修

1]任何部门及人员在工作过程中均要注意公共区域的设备设施状况，当发现某一项工作需要由工程部进行维修时，可以以电话或口头形式通知大物业助理。报修时应准确讲述自己的姓名、部门、报修的内容及位置。

2]前台人员、客服助理或大物业助理对上述内容做好详细记录，并认真填写工程维修单，通知工程部取单维修。对于一些特殊的项目，如更换大堂天花的照明灯具等内容，应请工程部在0:00至6:00之间进行维修。

3]工程部完成公共区域的维修工作后，应在工程维修单上做好记录，并将结果以电话方式及时通知物业部。制定公共区域巡检制度，发现情况及时报修，物业助理每天递交巡视报告，并对维修情况进行跟进。

e.工程维修单的使用

1]工程维修单的填写

工程维修单应逐号使用，在填写前应将每组的四联单对整齐，并用订书钉进行固定，以防止遗失。

客服助理应认真填写工程维修单，字迹工整，对维修位置及维修内容的描述应清晰准确。对客户提出的特殊要求更要在工程维修单上进行认真记录。

在完成工程维修单的填写后，客服助理应将维修单上的部分信息摘要抄写在《客户报修记录及回访表》上，抄写时要求使用黑色签字笔，并要求字迹清晰工整。

2]工程维修单的派发

客服助理在完成工程维修单的填写后，应立即通过电话或对讲机通知工程部到物业部领取工程维修单，通知时应把要维修内容进行简要的描述，以便工程部提前做好准备工作。

工程部派相应的人员到物业部领取工程维修单，客服助理需要请工程部取单人员在工程维修单上工程部接单时间一栏中相应位置签字。

当需要物业助理或保安人员陪同维修时，工程部人员应等其他人员到场后再一同前往维修地点维修。

3]工程维修单的回收与登记

每日的17:00之前，工程部将全部工程维修单的第一联;对其中未能完成的维修单工程部应注明未能完成的原因。

客服助理将核对后的工程维修单按号码倒序码放(即如发出顺序为100001、100002、100003，则整理后的顺序自前向后应为100003、100002、100001，这样将方便两日之间工程维修单号码的衔接)。

完成排序后，客服助理将维修单打孔后用装订夹装订，每月的维修单使用一个装订夹，并在此本维修单的第一页用白纸注明此本维修单的起止日期及起止编号。

f.特殊和紧急情况的处理

1]当发生紧急情况时，如某客户单元内跑水等，客服助理在得到信息后，可暂不填写工程维修单，应立即通过电话或对讲机通知工程部，在通知时应讲明单元号，事件的严重程度。同时客服主管、客服经理及保安主管应立即携带一部对讲机与工程部人员5分钟内赶往事故现场。

2]在确认所发生的为紧急情况后，客服经理应将事件的详细内容、严重程度、对客户造成及由此可能造成的影响立即以电话方式通知物业总经理。

3]工程部在进行紧急处理的过程中，保安主管及值班经理将视现场情况，并对现场的损失情况进行拍照及记录。

4]维修完成后，相关人员应尽快完成《紧急情况处理登记表》待客服经理批示后，上报总客服经理。

办公大楼维修单处理程序：办公大楼客户二次装修办理程序

适配人群物业客服专员，工程监理人员，安保主管使用场景客户入驻装修，消防改造报审，装修竣工验收
制定目的怕装修乱来砸坏楼体，电走火，消防改错出大事，工人不守规矩伤人伤己。
适用范围租户、施工队、物业所有部门，整栋楼里所有装修区域。
职责分工租户签承诺守规矩，施工队干活听指挥，物业各岗盯现场、查图纸、收押金。
管理要求交押金才开工，动火必办证配灭火器，电表封好记初数，消防改动要批文。
监督与检查客服收材料，工程审图纸，保安管出入和动火，财务扣钱退押金，谁漏查谁补救，问题多就停工重来。

办公大厦(楼)客户二次装修办理程序

为了客服部各级员工能清楚地了解客户二次装修管理程序，能顺利优质地为客户办理入住前装修事项，拟定客户二次装修管理流程如下:

a、装修管控小组协调员同客户办理装修申请。

1]客户提交《装修申请表》及《担保书》;

2]与客户承包商会面，了解具体装修要求及细节，解释有关装修要求;

3]承包商提交《承诺书》及装修图纸;

4]如有房间内有消防改动，还应提供消防局及有关政府部门审批检验报告。

b、二次装修管控小组工程负责人审批客户所提交资料。

工程部人员对客户资料提出整改意见，填写《客户申请装修审批意见单》，由二次装修管控小组报物业总经理审批以上客户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请客户或其承包商进行整改。

c、客户到物业管理中心办理的手续。

1]填写《临时出入证申请表》，办理装修期间《临时出入证》(保安部办理)。

2]交纳装修押金，工程监理费，施工人员出入证押金及工本费等(物业部填写《装修费用收缴通知单》)由公司财务部办理)

3]办理《开工证》(保安部办理，物业总经理签署)。

4]办理《动火证》并配备灭火器(保安部办理)。

5]安排开门(移交钥匙)(保安部办理)。

6]配备施工临时电表并记下电表读数加封(工程部办理)。

7]提供《装修手册》、签署有关文件，例如《装修管理协议》《承诺书》等(客服部办理)。

d、客户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，客服部经常性检查安全及成品保护事项，督导装修卫生情况及办公时间违规装修情况，并协调客户与各部门的关系。

e、客户装修完毕手续。

1]提交竣工图，报二次装修管控小组审核。

2]工程部提交审核意见。

3]工程部验收客户装修完的设施。

4]对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。

5]工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。

f、客户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送公司财务部，财务验明，按章扣除有关罚款后无息退还出入证押金。

g、待客户正式搬入办公后，经物业总经理审批方可到公司财务部退还装修押金。

办公大楼维修单处理程序：办公大楼客户迁出办理程序

适配人群物业客服专员，工程验收人员，财务退费专员使用场景写字楼退租，单元设施移交，租赁押金结算
制定目的客户搬走时容易乱扔东西、欠钱不交、损坏房间。怕影响下个租户，也怕公司收不回钱。
适用范围所有退租的客户，还有物业、客服、工程、保安、财务这些部门。
职责分工物业老总拍板，财务查欠费，客服办手续，工程验房，保安放行，大家各管一块。
管理要求必须结清所有费用，房间要验收签字，出门要有单子，押金15天内退。
监督与检查客服盯着流程走，谁卡在哪谁负责。漏签字、没验收、晚退钱，都要重新补上，不能糊弄过去。

办公大厦(楼)客户迁出办理程序

a.迁出申请

客户向业主方提交书面退租申请，业主方向大厦物业管理中心提交《客户退租通知单》;

b.经物业总经理批示后，财务/行政部核对客户欠费情况，若客户有欠费，由财务/行政部收取维修、电、水、煤气、电话等费用及以往所有的欠费后，并通知物业总经理。

c.待客户结清所有欠费后，客服部为客户办理有关收楼手续:

1]通知相关部门做好准备工作，工程部对租赁单元进行验收，签署验收意见;若有需要客户修善和整改的项目应书面通知客户和客服部(单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额);

2]客服部办理退还员工《出入证》手续，并签署意见;

3]客服部、工程部、保安部各部门需填写《客户单元迁出设施移交确认单》及《客户退租审核单》，要求客户进行签字确认;

4]物业总经理签署退租意见。

d.结算

持物业总经理签署的退租意见，客服部相关人员到财务/行政部为客户办理退押金手续，15日内将租赁押金退还客户。

e.搬出

客服部与客户确定搬家日期并做好相关安排。客户应将所有迁出的物品和数量列一清单并有公司签章交客服部，客户持客服部开具的《出门条》保安予以放行。

办公大楼维修单处理程序：办公大楼加时空调申请程序

适配人群物业客服人员，工程运维人员，租户授权代表使用场景写字楼加班，周末办公，临时加时
制定目的大楼晚上或周末有人加班，空调不能自动开，怕热中暑，也怕乱开费电费钱。
适用范围租户、客服部、工程部、财务部，只管办公大厦内部空调加时这事。
职责分工租户填单签字，客服部收单核对，工程部按单开空调，财务部算钱入账。
管理要求必须提前申请，工作日中午前交单，周末要提早一天，盖章签字才有效。
监督与检查客服主管天天查单子有没有漏，工程部现场看空调开没开，没按单办就重做，三次出错扣绩效。

办公大厦(楼)加时空调申请程序

a.如客户申请空调正常供应时间以外提供空调，需向客服部提出申请，填写《加时空调使用申请单》。客服部需告知客户供应加时空调的收费标准，请客户予以确认。

b.客户需于周一至周五中午12:00前，周六、周日提前一个工作日提出加时空调的申请。

c.客服助理协助租户填写《加时空调使用申请单》，经客户或其指定授权人盖章签字后，交予客服部，由客服主管核对签字无误后，将填好时间及金额的《加时空调使用申请单》发给工程部门，由工程部并提供加时空调。

d.工程部将根据《加时空调使用申请单》中的内容检查加时空调的供应情况，如有特殊情况应记录，并告知客服部。

e.财务部将根据《加时空调使用申请单》中提供的金额记入租户的每月帐单中，发给租户。

办公大楼维修单处理程序：办公大楼投诉处理程序

适配人群客服部员工，物业项目经理，外委服务人员使用场景客户投诉处置，大厦物业服务，投诉闭环管理
制定目的怕客户投诉没人管，问题拖着变大，影响大厦形象和住户心情。
适用范围客服部所有员工，还有外委公司干活的人。
职责分工客服接电话记清楚，主管盯进度，经理管严重投诉，大家都要守规矩。
管理要求24小时热线不能断，记录要全，不顶撞客户，当场能办就办，办不了得说清时限。
监督与检查客服部自己查记录，主管每周翻表，漏记或拖着不办要被谈话，三次出错调岗。

办公大厦(楼)投诉处理程序

为了客服部各级员工能清楚地了解客户投诉的处理过程，并能顺利优质地为客户解决问题，拟定客户投诉处理程序如下:

a、物业管理中心开通24小时服务热线，专人负责接听及记录;

b、接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意并在《客户投诉记录表》中详尽记录投诉人姓名、单元号码、投诉事项、投诉时间、联系电话等;

c、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在客户本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户;

d、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的，应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客户签字(如客户亲自到访时)，并告知解决的期限，以便及时告诉结果;

e、针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向经理汇报，并填写《特殊事件报告表》，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

f、应感谢客户指出的不是之处，对客户提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管办理;

g、对于管理中心员工或外委公司员工的违纪投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字(如客户亲自到访时)。及时报告有关部门经理检查，确保事实的准确性，再依照事件的大小提请有关部门给予处理;

h、投诉处理完毕应及时致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

i、投诉记录由客服部进行统一管理。

j、客服部是负责汇总和处理客户意见和投诉的部门。每月根据《客户满意调查表》，对客户意见进行统计和分析，以供物业公司改进工作。

k、

规范用语:

您好!请问我们能为您做些什么

非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。

我们会及时把处理结果通知您。

您是否对处理结果感到满意

您是否还有什么要求

办公大楼维修单处理程序：办公大楼客户入住程序

适配人群客服专员，工程管家，物业主管使用场景客户入驻，楼宇交付，租户交接
制定目的客户刚搬进来容易乱，东西没清点清楚，费用没交齐，责任没人认，怕以后扯皮。
适用范围所有新租办公大厦的客户、客服部、工程部、保安部、财务部。
职责分工客服部牵头跑流程，工程部查设备，保安部配合协调，客户自己签字确认现状。
管理要求必须三方一起验房签字，表底数要客户当场确认，文件一个不能少签，《安全责任书》必须交到客户手上。
监督与检查物业总经理最后签字才算完成，客服主管每天抽查3份入住档案，漏一项重做，两次出错扣绩效。

办公大厦(楼)客户入住程序

为了使客服部各级员工熟知客户入住程序流程，能迅速地办理客户入住手续，特拟定入住流程如下:

a.市场部或租赁代理公司与客户签订租赁后，带领客户到物业管理中心缴纳房屋租金、房屋租赁押金、物业管理费、管理费保证金、停车位租金、停车位管理费、能源费(商户)等;

b.在确认收取客户相关费用后，客服部以书面形式通知市场部或租赁代理公司，由市场部或租赁代理公司给客户开具《入住通知单》;

c.客服组织客户、工程部、保安部召开协调会，根据客户提出的需求提供一站式服务，为客户节省时间，保证办理入住手续的快捷。

d.由客服部组织客户、工程部以及客服助理共同检查租用单元，并对房间基本设备设施现状以及各类能源表底数进行记录，记录后由三方签字;

e.客服部办理事项:

1]入住当日应带领客户到财务部交齐所有费用:房屋租金、房屋租赁押金、一年的物业管理服务费、一个季度的物业管理服务保证金、停车位租金、停车位管理费、能源保证金等;

2]确认客户身份，复印身份证等有效证件，建立并填写《客户档案》;并保证档案内容的完整、有效;

3]呈交、说明及签署《客户安全/消防责任书》、《业主(临时)公约》、《客户手册》、《雇员登记表》、《名称指示牌订单》、《业主承诺书》、《客户基本情况登记表》等各项文件;

4]协助客户办理车位租用手续。

f.客服部协调客户、工程部对入住单元进行交楼工作:

1]工程部对入住单元的设备、设施、电表读数进行清点、检查、验收及移交工作;

2]客户单元设备清点、检查、验收、移交，填写《固定装置及设备的详细清单》;

3]核对能源计量表(如有水表、热水表、中水表、电表、燃气表等)读数，填写《能源表读数记录》并由客户确认。

4]与客户办理钥匙(如单元户门、客户租赁之储藏室或更衣柜门钥匙等)移交，在《钥匙接收单》上签字确认。

5]客户如有电话需求，可直接向有关电信服务商申报。

g.客服部负责整理客户入住资料交物业总经理签署，资料由客服部存档。

办公大楼维修单处理程序：办公大楼客户拜访程序

适配人群客服主管，物业经理，客服经理使用场景客户拜访，满意度调查，问题整改
制定目的怕客户不满意物业工作，怕沟通不畅影响服务，怕管理跟不上客户需求。
适用范围物业部管理人员、大厦所有客户、日常拜访活动。
职责分工客服主管安排时间，物业总经理参与重要拜访，客服经理汇总问题，各部门主管一起想办法。
管理要求提前订鲜花，带手册台历水，填满意度表，问题要反馈，解决后要回访。
监督与检查客服主管盯流程，客服经理查记录，物业总经理看统计表，没填表或漏回访要补上，没汇报要重做。

办公大厦(楼)客户拜访程序

a、目的

对客户的拜访是物业部众多客户事务中的一项重要工作，物业部管理人员通过定期对客户的拜访达到以下目的:

1]加强管理中心与客户的感情联络;

2]加强沟通，让客户配合，协助管理中心工作;

3]提高管理中心的管理及工作质量，及管理人员的服务素质。

b、拜访内容

1]让客户了解大厦管理中心的运作及增值服务项目。

2]倾听客户对大厦管理中心管理方面的建议和意见。

3]了解客户对物业设施合理性方面的要求。

c、拜访流程

初次拜访

1]客服主管与客户确定拜访时间后，通知物业总经理及客服经理。

2]需提前通知花木公司订购鲜花，同时准备好相应的物品。(如《客户手册》、效率手册、台历、桶装水等。)

定期拜访

1]制定客户拜访计划，每个客户定期拜访;

2]拜访情况记录于《满意度调查表》中，将情况汇总后，向客服经理汇报拜访情况;

3]与客服主管、客服经理、相关部门的主管人员商讨解决办法，并具体执行。

4]及时反馈解决方案给客户，并了解客户满意程度。

5]客户反映的问题解决后，应回访客户，了解其满意程度，以及是否有其他建议。

6]将调查结果进行汇总，填写《满意调查统计表》报物业总经理审阅签署后存档。