| 制定目的 | 怕停电时客人乱跑、电梯困人、有人点蜡烛起火、小偷趁黑偷东西。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 宾馆所有员工、各楼层、电梯、配电室、餐厅、前台、客房。 | ||
| 职责分工 | 安全部管门禁和巡逻，房务部盯客人和房间，餐饮部看包间和厨房，工程部查原因修设备，财务部守钱和资料。 | ||
| 管理要求 | 保安守门口、拍电梯喊人、楼道打灯巡逻；服务员不许客人点蜡烛；厨房关油电；工程部切电源、救电梯、开备用泵。 | ||
| 监督与检查 | 各部门头儿现场指挥，经理抽查落实，没做到的马上补救，出事要追责，大堂副理全程协调记录，安全部每天检查预案熟不熟。 | ||
宾馆(酒店)突发停电应急预案
为了做好宾馆突发停电后的应急救援和处置工作，确保宾馆在突发停电紧急情况下，有效地组织相关部门开展应急救援，最大限度的减少不必要的损失和带来的后果，根据上级有关规定，结合宾馆实际，特制定宾馆突发停电应急预案，现将突发停电后各相关部门的工作分工如下。
安全部工作:
1、宾馆一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，并召集当班所有保安进行分工，分派保安对宾馆各出入路口加以控制，对外出物品和人员进行盘查，严格把关，防止财物外流。
| 制定目的 | 怕客户不满意物业工作，怕沟通不畅影响服务，怕管理跟不上客户需求。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业部管理人员、大厦所有客户、日常拜访活动。 | ||
| 职责分工 | 客服主管安排时间，物业总经理参与重要拜访，客服经理汇总问题，各部门主管一起想办法。 | ||
| 管理要求 | 提前订鲜花，带手册台历水，填满意度表，问题要反馈，解决后要回访。 | ||
| 监督与检查 | 客服主管盯流程，客服经理查记录，物业总经理看统计表，没填表或漏回访要补上，没汇报要重做。 | ||
办公大厦(楼)客户拜访程序
a、目的
对客户的拜访是物业部众多客户事务中的一项重要工作，物业部管理人员通过定期对客户的拜访达到以下目的:
1]加强管理中心与客户的感情联络;
2]加强沟通，让客户配合，协助管理中心工作;
3]提高管理中心的管理及工作质量，及管理人员的服务素质。
b、拜访内容
1]让客户了解大厦管理中心的运作及增值服务项目。
2]倾听客户对大厦管理中心管理方面的建议和意见。
3]了解客户对物业设施合理性方面的要求。
c、拜访流程
初次拜访
1]客服主管与客户确定拜访时间后，通知物业总经理及客服经理。
2]需提前通知花木公司订购鲜花，同时准备好相应的物品。(如《客户手册》、效率手册、台历、桶装水等。
| 制度目标 | 防止火灾发生，保护设备、财产和人命安全，让工作正常开展。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 总经理是公司防火责任人。各分公司领导是本单位责任人。防火安全领导小组管全盘。班组和要害部位有兼职安全员。义务消防队随时待命。 | ||
| 核心条款 | 严禁私拉电线、乱用明火。动火要审批。消防器材不能挪用。易燃品按规堆放。下班前必须检查火源。 | ||
| 执行要求 | 每天下班前班组自查。每周部门查一次。每月分公司查一次。每季度公司抽查。半年全面检查。新员工入职要培训。每年组织消防演练。发现隐患马上改。 | ||
防火安全制度
第一章 总 则
第一条 本制度根据《中华人民共和国消防条例》及公安消防机关颁布的有关消防法规，结合本公司具体情况制定。
第二条 本制度旨在加强本公司的防火安全工作，保护通信设备、企业财产及工作人员生命安全，保障各项工作的顺利进行。
第三条 本公司的防火安全工作，实行"预防为主，防消结合"的方针，由防火安全 领导小组负责实施。
第二章 防火安全的组织与机构
第四条 公司、分公司及各部门均实行防火安全责任制，设防火责任人。本公司的防火责任人由总经理担任，分公司防火责任人按有关要求由各部门行政主要领导担任。
| 编制目的 | 让小区更有文化味儿，让业主们多参加活动，大家聊得更开心，精神生活更丰富。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业公司的管理处和社区文化主管，还有所有要办活动的环节。 | ||
| 职责分工 | 管理处主任牵头写计划，社区文化主管具体干活，总经理和副总审核把关，大家一起配合。 | ||
| 操作流程 | 年底定明年活动计划，报批后执行；每次活动前要策划、买东西、通知人、布置场地、安排流程；活动完要打扫、收反馈、写总结、存照片。 | ||
| 执行标准 | 计划必须结合业主意见来写；活动要选好场地、备齐工具奖品、发通知到位；结束必须清场、收意见、记清楚时间人数效果，照片得存档。 | ||
物业园区社区文化管理规程
1.0 目的
创建社区文化，加强小区精神文明建设，丰富业主(住户)文化生活，加强管理处与业户的沟通了解。
2.0 适用范围
适用于**社区文化管理。
3.0 职责
3.1公司总经理负责审批《年度社区文化活动计划表》。
3.2公司主管副总经理负责审核《年度社区文化活动计划表》并协调计划的实行。
3.3管理处主任负责拟定《年度社区文化活动计划表》并按审批后的计划组织部实施。
3.4社区文化主管负责征集业主对小区文化活动的意见和实施具体的社区文化活动。
| 编制目的 | 让装修不乱来，保护楼体安全，别破坏外墙好看的样子，公共设施能照常用。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业服务中心管的小区里所有要装修的住户和施工队。 | ||
| 职责分工 | 客服中心收申请，工程部审核巡查，财务收钱，安管管消防和出入，主任最后批。 | ||
| 操作流程 | 先签协议交资料，再审图批方案，缴费办证，施工中天天查，完工后三方一起验。 | ||
| 执行标准 | 图纸得真实，材料要环保，动火得有证，灭火器必须摆好，垃圾不能乱扔，噪声不能太大，验收要三方签字才作数。 | ||
物业辖区装修管理工作规程
1.0目的
规范装修管理工作，确保建筑物结构安全和房屋外观协调、统一、美观，保障公共设施的正常使用以便合理、安全使用物业。
2.0适用范围
适用于公司各物业服务中心所辖的物业装修管理工作。
3.0职责
3.1物服中心主任负责装修申请的审批及重大违章装修的处理工作。
3.2工程部负责装修申请的审核、装修巡查监管、违章装修的处理、装修施工中的水电管理、装修验收及装修资料保管工作。
3.3财务负责核收装修有关费用。
3.4客户中心责顾客装修申请的咨询、一般违章装修的处理，负责装修现场环境及公共卫生巡查、装修垃圾的清运、装修验收后资料的存档及相关事项的协调。
3.5安管部负责装修消防、装修时间控制、留宿人员等事项的巡查及违章事项处理。
| 制定目的 | 怕帐单发错、发晚、客户没收到，钱收不回来。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客服助理、财务部、客户单位负责人。 | ||
| 职责分工 | 客服助理发帐单、催款、报问题；财务部出帐单、改错误；主管盯进度、处理难事。 | ||
| 管理要求 | 当天签收当天发；没人就一直联系；错单马上改；疑问当天答；催款按7-3-7-10天走。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天看发单记录；财务每周对一次交费清单；漏发、迟发、错发要重做，三次出错调岗。 | ||
办公大厦(楼)发单及催款程序
a.客服助理于指定时间从财务部签收客户收费帐单。
b.所有收费帐单均应于签收当日交予客户单位指定负责人。
c.如其单位无人，应不断联络，并尽量将帐单在当日内发至客户处。
d.如帐单中出现错误，应即刻通知部门主管及财务部予以更改，再发给客户;如客户对帐单中的款项提出疑问，应尽快予以解决。
e.客户应于收到帐单7日内前来交款。逾期3日，客服部将从财务部签收第一份《催缴通知书》，并于当日发给未交款的客户单位内指定负责人签收;逾期7日，发出第二份《催缴通知书》，逾期10日，发出第三份《催缴通知书》。如无法联络到客户，需以ems或快递形式发送至客户联络地址。
f.客服部客服助理应随时同财务部保持密切的联系，掌握客户的交费情况。
| 制定目的 | 客人住店时设备坏了影响体验，维修慢还容易弄脏房间、吵到人。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 工程部进客房修东西的师傅们。 | ||
| 职责分工 | 领班派活盯质量，维修员动手干活守规矩，客房服务员开门陪修。 | ||
| 管理要求 | 10分钟内到场，套鞋套戴白手套，修前问客人同意，修完做粗卫生，超时得报备。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天查维修单和现场，文员每月核材料记录，没按流程做要重做，问题多会被谈话。 | ||
酒店客房维修程序(九)
【目的】规范工程部客房维修的程序，提高维修效率及服务质量
【适用范围】进入客房区域维修的员工
【执行部门】工程部
【时间要求】1、为了提高对客服务的工作效率，工程部在接到维修通知后10分钟内安排维修人员到达现场。
2、为了保证客用设备设施的完好有效，维修人员对住客房维修时间如超过30分钟应反馈给客房部，由客房部安排客人换房，维修人员如不能及时修复必须同时报告领班。维修人员对非住客房维修时间如超过2小时，应通知客房部置临时维修房态。
【开门程序】维修人员到达维修现场后，由客房服务员开门进入客房维修。
【卫生要求】维修人员进入客房维修需套上鞋套，翻顶板须戴好白手套，维修后应做好粗卫生处理工作，以保证客用设施的整洁美观。
【维修程序】
一、接维修任务。