s物业园区开荒保洁服务程序标准

适配人群保洁领班，开荒作业员，石材养护工使用场景物业开荒，装修后清洁，石材地面保洁
制定目的刚装修完到处是水泥块、油漆、胶水、锈迹，不弄干净以后没法正常打扫。
适用范围物业园区开荒保洁人员、所有新装修区域、用到的工具和药剂。
职责分工主管盯全程，领班查死角，保洁员按步骤做，谁出错谁返工。
管理要求梯子放稳再爬，酸性药剂戴手套，刮玻璃先试小块，刀片朝外别伤手。
监督与检查领班每步验收，没达标立刻重做，三次不过停岗培训，检查留照片存档。

物业园区开荒保洁服务程序与标准

(一)所用工具:

大型吸尘吸水机、多功能擦地机、玻璃套装工具、加长杆、梯子、水桶、掸子、云石铲刀、刮子、涂水器等。

(二)所用药剂:

全能清洗剂、玻璃清洗剂、瓷砖清洗剂、陶瓷清洗剂、去胶剂、除渍剂、酸性清洁剂、洁厕剂、不锈钢清洗剂、不锈钢光亮剂、家私蜡等。

(三)开荒程序:

开荒是清洁工程之首，由于建筑工程中常常会遗留下许多垃圾污垢，各种地面石头，墙壁上会遗留下水泥浆块、油漆、玻璃胶、水污、锈迹等，这些都必须在开荒工作中清洗干净，所以它是一项最艰苦、最复杂、最费神的工作，开荒工程的好坏，直接影响到日后保洁工作的质量和档次，所以做好开荒有着相当重要的要求。

程序如下:

1、首先清理现场留下的装修垃圾;

2、由上到下全面吸尘;

3、擦玻璃:先用毛巾把玻璃框擦拭干净，再用涂水器沾稀释后的玻璃水溶液，均匀的从上到下涂抹玻璃，有顽固的污渍用铲刀清除干净，再重复以上工序后用刮子从上到下刮干净，用干毛巾擦净框上留下的水痕，玻璃上的水痕用机皮擦拭干净。

4、卫生间:坚持由上而下的原则，首先认清卫生间顶子的材质，是pvc的或是铝塑板还是涂料的，再根据不同的材质用不同的清洁方法进行清洁;用清洁球或是板刷清洗卫生间的墙壁，着重瓷砖的缝隙，和瓷砖表面上遗留的胶迹、涂料点、水泥渍等;用毛巾清洁卫生间的洁具，用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁;用洗地机对地面进行最后的清洁，由其是地面的边角，用清洁球和刀片对洗地机洗不到的角落进行针对性的除污、去除水泥渍等;最后，检查无遗漏后，再用干毛巾把水龙头等管件擦拭一遍。

5、厨房:程序同上。注意:因厨房里的不锈钢管件比较多，应是清洁重点。

6、卧室及大厅:墙壁用掸子或是吸尘器做除尘处理，擦拭灯具、开关盒、排烟置、空调口、排风口等。

7、门及框:分清门的材质，用专业清洁剂稀释后，用毛巾擦拭，程序也是从上到下，把毛巾叠成方块，从门的顶部开始从左到右的擦拭，不能有遗漏，有胶渍的地方可用除胶剂做处理;框的程序同门;一定要做到无遗漏、无死角。

8、地面的清洗:把所有的做完以后，就是地面的清洗了，地面也要分材质，是木地板的、还是瓷砖的、或是石材的，当分清后就选择专用清洁剂稀释后，开始清洗。地面上的胶渍可用刀片清除，顽固的可用去胶剂处理;最后一道工序做完后，应由领班全面检查一遍后，确认无遗留后撤离现场。

9、地角线:用毛巾擦拭，用刀片去掉各种胶迹、涂料点等。

(四)标准:

玻璃的标准:目视无水痕、无手印、无污渍、光亮洁净。

卫生间的标准:墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹、洁具洁净光亮、不锈钢管件光亮洁净、地面无死角、无遗漏、无异味。

厨房标准:墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹、不锈钢管件光亮洁净、地面无死角、无遗漏。

卧室及大厅标准:墙壁无尘土，灯具洁净，开关盒洁净无胶渍，排风口、空调出风口无灰尘、无胶点;

门及框标准:无胶渍、无漆点、触摸光滑、有光泽，门沿上无尘土。

地面的标准:木地板无胶渍、洁净;瓷砖无尘土、无漆点、无水泥渍、有光泽;石材无污渍、无胶点、光泽度高。

s物业园区开荒保洁服务程序标准：物业园区日常服务礼仪程序标准

适配人群物业前台人员，客服接待专员，园区服务主管使用场景客户来访接待，电话投诉处理，园区日常服务
制定目的客户来物业容易不开心，说话难听，服务不好会吵架、投诉、闹事。
适用范围物业部所有员工，前台、电话接线员，客户来访和来电时。
职责分工主管盯流程，员工管笑脸和说话，经理兜底投诉处理，谁接待谁负责到底。
管理要求起身迎客、三声接电话、不讲脏话、记清每件事、马上反馈结果。
监督与检查主管每天看记录本，抽查电话录音，没做到扣当月服务分，两次警告调岗。

物业园区日常服务礼仪程序及标准

程序 标准

1、接待客户来访

有客户来至物业部应主动起身，面带微笑，问好并寻问其有何需要帮忙之处。

接待客户应温文而雅，举止得体，不卑不亢，无论客户处于生气、烦躁、不经心或轻蔑等何种态度，均不允许出现不礼貌的待客行为，坚决杜绝任何脏话。

了解客户的要求，接待投诉，不急不躁，搞清事情的每个细节，认真记录，思路清晰不得丢落遗忘。

与相关部门联系或上报主管、经理，解决问题后，迅速反馈客户。

2、接听客户电话

电话铃响三声内必须接听，如手边有其它事情在周围没有他人的情况下应先接听电话。

接电话首先问好，并报出所在部门的名称，态度亲切、声音悦耳，不得夹杂个人情绪。

了解客户的要求，接待投诉，不急不燥，搞清事情的每个细节，认真记录，思路清晰不得丢落遗忘。

s物业园区开荒保洁服务程序标准：x物业园区楼层公共区域清洁

适配人群保洁主管，楼层保洁员，物业保洁岗使用场景楼层巡扫，卫生间清洁，茶水间维护

【目的】

保障楼层公共区域及卫生间、茶水间干净整洁。

【适用范围】

楼层公共区域及附属设施、设备

【工作程序】

1、早上到达岗位后先将热水器电源开关打开(配有热水器)。

2、巡扫干净本岗位的楼层候梯间、通道地面、步梯，清理烟盅、垃圾桶。

3、用洁净拖把拖抹候梯间、通道地面和步梯。

4、巡回清洁男、女洗手间按《卫生间清洁工作程序》。

5、用洁净干布擦抹玻璃、指示牌、开关、公用电话，不锈钢设施用不锈钢保养剂进行护理。

6、用洁净湿布擦抹玻璃窗、各出入口门、步梯扶手、消防设施表面。

7、及时清理垃圾桶内垃圾杂物，视污渍程度及时清洗干净放回原处。

8、留意天花板、灯罩、边角位等是否有蜘蛛网和积尘，及时扫除。每年安排一次擦抹灯罩、风口。

【注意事项】

1)仪表整洁、精神饱满、举止大方，注意礼让宾客。

2)擦抹电器开关、灯具要用干布轻抹。

3)地面清洗和保养，按有关程序统一安排人员。

4)使用的工具要保持整洁。

s物业园区开荒保洁服务程序标准：物业园区处理客户投诉的程序标准

适配人群客服专员，园区主管，安保负责人使用场景客户投诉处理，住户纠纷调解，设施应急抢修
制定目的怕服务没做好惹客户生气，怕住户之间闹矛盾，怕天灾出事没人管，怕园区不安全吓到人，怕答应的事做不到。
适用范围物业所有员工，整个园区，所有投诉电话、上门、微信消息。
职责分工前台先听清楚，主任经理盯进度，保卫部查现场，维修组快抢修，谁经手谁登记。
管理要求马上问明白，立刻报领导，现场要去看，登记不能漏，反馈必须有，不说客户房号。
监督与检查每天翻投诉本检查，主任每周抽查，没登记扣当月绩效，反馈超时要写说明，三次没改调岗培训。

物业园区处理客户投诉的程序及标准

程序标准

1、处理由于服务人员工作不彻底，服务不到位，跟进不及时而造成的投诉。

1)问清情况及时补救，并答应客户在最短的时间内给其答复。

2)上报主任、经理并在第一时间反馈相关部门。

3)在投诉登记本上记录。

4)跟进投诉处理情况，了解全过程，给客户最终答复。

2、由于园区内其他住户不当行为造成的投诉。

1)问清情况，给予合理解释并上报主任、经理。

2)如有必要及时到现场了解情况，登门调解。

4)向投诉的客户反馈最终结果。

5)在处理由于园区内其他住户不当行为造成的投诉时，注意在调解过程中尽量避免提及投诉客户房号，以免扩大矛盾，引发客户间的直接冲突。

3、由于非人为的自然现象而造成的投诉。

1)问清情况，上报主任、经理。

2)第一时间内通知相关部门到位抢修。

3)到现场勘查，解释安抚住户。

4)跟进全部维修过程，在投诉登记本上记录。

5)向住户反馈最终维修结果。

6)在处理非人为的自然现象而造成的投诉时注意，在涉及到需由业主/住户付费的情况时，理。

4、由于安全原因引起的投诉。

1)详细问清情况，通知保卫部到现场勘查。

2)上报主任经理。

3) 向相关部门了解情况。

4)将保卫部的调查结果反馈客户。

5)在投诉记录本上做好记录。

5、由于某些住户的特殊要求无法得到满足而引发的不满。

1)上报主任、经理。

2)与相关部门进行协调。

3)将结果通报客户并进行解释。

4)在投诉登记本上记录。

s物业园区开荒保洁服务程序标准：物业园区治安情况处理程序原则

适配人群物业保安人员，现场管理人员，案发现场第一响应人使用场景非紧急事件处置，一般治安协调，严重治安报案
制定目的怕小事拖成大事，怕治安问题没人管，怕现场乱糟糟影响破案。
适用范围物业区域里的保安、管理人员、所有住户和访客。
职责分工保安要报事写报告，管理人要马上处理，主管要到场协调，公司要支援跟进。
管理要求写清楚笔录、保护现场、控制可疑人、救人不破坏痕迹、及时报案。
监督与检查每次事件都要留记录，主管查落实，公司收报告，漏报或乱报要被问话重做。

1.一般事件处理

1.1保安人员发出非紧急事件时，应将情况经过以书面报告形式详细报告主管和公司，经查实后予以协商解决。

1.2对发现的急需跟进处理的事件，管理人员应在第一时间内向主管和公司汇报，由主管现场处理，公司予以支援。

1.3情况记录予以整理归档，并将影印件与工作报告递交公司。

2.一般治安案件处理

2.1对当事者作详细的情况了解，并做好书面笔录由陈述人签名认可。

2.2一般情况下予以协调处理，处理的立场必须绝对公正。处理结果务必要公平公正并作合理结论，最后以书面记录后由双方签名认同。处理结果要求充分维护受侵害一方的合法利益。

2.3如双方未能达成协调结果，可按当时双方的要求递交国家机构处理。处理结果务必跟进了解，并及时书写报告。

2.4记录情况的笔录予以整理归档保存，同时将此影印件和详细的工作报告一齐递交公司留存。

3.严重治安案件处理

3.1在物业区域内发生的严重治安案件，管理处应立即向相关国家机关报案。属外籍人士者向市外管理处和市刑侦处报案;属本国籍人士(包括港、澳、台人士)者向所属区级警署和地区警署报案。

3.2作好案发现场的保护工作，设立警戒区，禁止任何人员进入或移动任何设施。

3.3监视区内之可疑人员并予以控制，收集相关的证词，了解发案情况，至公安人员到场后予以交接，并协助其开展工作。寻找可能存在的第二现场，并予以保护。

3.4如有人员受伤，应立即抢救。进入现场应注意用正常动作和进入路线，以免破坏作案痕迹。伤员在体力能维持状态时，应及时向其了解案犯情况并立即反馈给破案人员。

3.5注意控制事态范围，以免造成其他住户不必要的恐慌而再发生意外。

3.6在报案同时应立即向公司报告。

s物业园区开荒保洁服务程序标准：s物业园区监视和测量装置控制程序

适配人群维修技术人员，工程管理主管，计量管理员使用场景设备维修，电气检测，绝缘防护
制定目的怕仪器不准出事故，怕用坏工具伤到人，怕没检定就乱用。
适用范围维修用的万用表、兆欧表、钳形表、验电器、绝缘手套这些。
职责分工行政部买仪器，工程部管检定和教人用，主管建台账盯周期，各处专人日常护着用。
管理要求必须从合格商家买，必须送法定机构检定，必须贴好合格标，过期坏的马上停用送修。
监督与检查工程部年底排计划，主管每月巡检，行政和总经理批计划，谁漏检谁负责，没标或超期不准上手。

一、监测装置范围

序号装置名称使用地点

1万用表维修用检测仪器

2兆欧表维修用检测仪器

3钳形电流表维修用检测仪器

4高压验电器维修用检测仪器

5绝缘工具(绝缘棒、绝缘靴、绝缘手套等)维修用防护工具

二、监测装置的购置

行政部在指定合格供方中购买各部门所需的监测装置，购回的监测装置应交工程管理部送法定检定机构检定合格后方可使用，工程管理部负责对监测装置的使用人员进行使用及维护指导。

三、监测装置的管理

(一) 工程部于每年年底制定下年度《监测装置检定计划》，经行政部、总经理批准后实施。

(二) 工程部主管负责建立《监测装置汇总表》，明确记录各装置的检定日期及检定周期，并在规定周期内将检测装置送相关法检定机构进行检定或校准，保证其精度符合技术要求，经检定或校准合格的监视和测量装置方可使用，工程管理部应做好监测装置的检校记录。

(三) 工程部主管负责组织人员对监测装置进行巡检，保证监测装置正常使用。

(四) 各管理处应指定专人负责监测装置的日常使用维护，发现未经检定合格或已过检定周期或已失效或损坏的监测装置应及时送工程管理部交相关法定检定机构进行维修、检定、校准。

四、各使用部门应妥善保护监测装置的检定合格标识。

s物业园区开荒保洁服务程序标准：物业园区业户回访

适配人群物业主管，管理处主任，物业助理使用场景住户回访，投诉处理，服务改进
制定目的怕住户有意见没听到，服务不到位没人知道，问题拖着变大。
适用范围所有物业的住户，包括住宅、商铺这些地方。
职责分工主任盯着落实，主管带着干，员工照着做回访。
管理要求半年访10%住户，投诉24小时内必须回访，电话问维修感受，贴回访单再约时间。
监督与检查主管每月查记录表，主任不定期抽查，漏访或超时没处理，要重新安排补上，还被点名提醒。

园区业户回访工作程序

1.目的

加强管理处与业主/住户之间的联系和沟通，了解业主/住户对管理工作的意见及建议，及时改进工作，更好的为住户服务。

2.适用范围

适用于本公司所管辖的所有物业的住户回访管理。

3.职责

(1)管理处主任负责监督检查此规程的执行落实情况。

(2)物业部主管负责组织此规程的执行落实。

(3)物业组员工负责执行落实此规程。

4.工作规程

(1)管理处部门主管以上的管理人员，应经常性对住户进行回访，了解住户对管理服务的满意程度及上门服务情况，原则上每半年至少访问所管楼宇住户的10%，并记录在“回访记录表”上，对住客提出的要求，应及时给予答复和解决，遇重大问题不能作主的，应上报管理处主任。

(2)各部门人员在当班期间应适时征求住客对工作的意见、建议，并及时向主管反映。

(3)回访人员根据“住户投诉记录”，对投诉100%进行回访，回访人员由物业部主管和被投诉部门的主管组成，回访工作必须在投诉时间的24小时内进行。

(4)物业助理负责电话征求住客对维修服务的意见;保安组负责对公共设施的回访工作。

(5)回访工作可采取与住户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。

(6)如回访单元没人在家，由物业助理填好“回访单”贴在住户门上，另约时间回访。

(7)物业部主管负责对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项目，应及时向管理处主任汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至业主满意。

(8)“回访记录表”由物业助理进行统一管理。

s物业园区开荒保洁服务程序标准：x物业园区大堂清洁

适配人群保洁主管，一线保洁员，外包保洁人员使用场景物业大堂清洁，公共设施保洁，出入口地毡维护

物业园区大堂清洁工作程序

【目的】

保障大堂公共区域和设施设备干净整洁

【适用范围】

大堂公共区域、公共设施设备

【工作程序】

1、到达岗位后马上巡扫清理大厅地面，清倒烟盅杂物。

2、用洁净湿拖把拖抹地面，清拖次数视地面干净程度而定。

3、用洁净湿布擦抹沙发、桌椅、柜子表面、消防设备、指示牌等。

4、用洁净干布擦抹开关、大门玻璃、拉手以及不锈钢门框。(不锈钢门框定期用不锈钢保养剂保养)

5、及时清倒烟灰缸内烟头杂物，视污渍程度及时清洗干净放回原处。

6、大门口内外擦脚胶地毡，吸尘次数视客流量多少而定，大门胶地毡每晚冲洗干净后晾干备用。

7、留意空调风口、天花板、灯罩、边角位等是否有蜘蛛网和积尘，及时扫除，每月安排一次擦抹灯罩、风口。

【注意事项】

1)仪表整洁、精神饱满、举止大方，注意礼让宾客。

2)擦抹电器开关、灯具、警铃、报警装置要用干布轻抹。

3)地面清洗和保养，按有关程序和统一安排人员进行。

4)使用的工具要保持整洁。

s物业园区开荒保洁服务程序标准：物业园区暴力事件处理程序

适配人群物业保安人员，安全负责人，值班经理使用场景突发治安事件，刑事案件响应，现场应急管控
制定目的有人报警时手忙脚乱，说不清时间地点，现场乱糟糟的，警察来了也难查。大家不知道先跟谁说，记录也不全。
适用范围公司所有保安、各部门员工、值班经理、物业和工程部的人。
职责分工保安先接报再上报；部门领导要配合；物业部管善后；工程部送工具；行政办备药品车辆。
管理要求带电警棍对讲机去现场；不准外人进；拍照记情况；救伤员送医院；罪犯在就抓牢看住。
监督与检查保安部值班员记清楚每条信息；安全负责人和经理必须到场；漏报瞒报要被问话，记录不全要重写一遍。

一. 报警程序:

1、管理公司保安警卫或员工发现上述情况，应立即向保安部报告，其次再报告自己所在部门领导。

2、报警时要说明报警人的身份，发案案件的时间、地点及案件的简明情况。如是凶杀、抢劫、人是否还活着等，还要说明现场状况，如:房间、现场是否已进入其他人，是否有人围观。

3、由保安部负责向公安部门报告情况。

4、保安部值班人员要将报警人所报情况记录在案，并依下列程序通报有关人员:

(1)当值安全负责人;

(2)保安部经理;

(3)值班经理(夜间);

(4)总物业经理、副总物业经理。

二. 现场:

1、保安人员要携带电警棍、对讲机、记录本、手电筒、照相机等物品迅速赶到现场。

2、确认并保护犯罪现成，禁止无关人员入内，维护现场秩序，疏散围观人员。

3、向当事人或报案人、知情人了解案情，并做记录。

4、对现场进行拍照，并记录现场情况。

5、协助抢救伤员，派人一同前往医院，并酌情向伤员了解记录有关情况。

6、配合公安部门对现场进行勘察。

7、如罪犯正在行凶或准备逃跑，应立即制止并抓获，派专人严加看管，以待转交公安机关处理。

8、如有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，并采取必要措施，设法控制事态发展。

三. 其它部门职责:

1、由物业部负责处理现场善后工作，如清点客人财物等。

2、副总物业经理或值班经理负责协调各部门工作，向总物业经理及公安机关领导汇报情况，并记录整个案件发生后各部门的行动情况。

3、工程部负责人提供必要的案件处理条件，如绳索、照及必要工具。

4、行政办公室负责提供抢救伤员药品、绷带及车辆。

5、公安机关勘察现场完毕后，物业部负责清理现场。

s物业园区开荒保洁服务程序标准：sa物业园区缺陷设备运行

适配人群物业巡检员，工程维修主管，设施管理员使用场景日常巡检，设备维修，应急抢修
制定目的设备坏了容易出事，怕影响大家安全和生活。
适用范围管小区里所有设备设施，包括商家和住户用的。
职责分工巡检员要记问题，维修员马上修，主管盯进度，经理批外委。
管理要求小问题当场换，大问题下班修，严重问题立刻停用并通知，材料提前备好。
监督与检查每天查登记表，主管每周核记录，没按时修扣当月绩效，漏报要重新培训。

一、在每日的巡视中，将有缺陷的设备设施记录于《缺陷设备设施登记表》中。

二、对一般的轻微的影响不大的缺陷设备应立即更换，并做好记录存档。

三、对一般的轻微的影响面宽的缺陷应尽量的将维修时间安排在下班后或住户休息后进行，在此之前应将需更换的材料全部准备好，并将维修时间通告所有商家/业主，维修完毕后做好维修记录并存档。

四、对缺陷已很严重的设备设施应立即口头通知工程维修主管和所有商家/住户，同时立即着手进行维修，并以书面形式将通知张贴于通告栏，维修完毕后做好维修记录并存档。

五、对暂时无法维修而缺陷已很严重的设备设施，应立即上报公司，同时将停止使用的原因及恢复使用时间公告于告示栏，并在限期内维修完毕。

六、对需进行外委修理的设备设施，应上报公司与管理，并限期维修完毕。